Ich hoffe, ihr seid alle gut gestärkt jetzt nach der Mittagspause. Ich glaube, ihr habt jetzt die Aufgabe, alle wieder frisch zu machen, weil nach der Mittagspause hat man immer so ein kleines Mittagstief. Das kennen wir alle. Aber ich glaube, ihr habt ein sehr spannendes Thema dabei, weil vorhin ging es ja auch schon viel hier in dem Raum das Thema B2B. Es kamen viele Fragen zum Thema B2B und ich bin sehr froh, euch beiden hier auf der Bühne begrüßen zu dürfen. Einmal Cedric Lensing von Ibexa und Sebastian Henne von Elbformat. Und ich freue mich sehr, dass ihr jetzt hier seid. Ihr werdet jetzt einen Vortrag halten zum Thema B2B-Customer-Touchpoints, digital, agil und personalisiert. Vielleicht einmal ganz kurz zu euch beiden als Person. Cedric ist Senior Channel Sales Executive bei Ibexa. Ich bin auch noch ein bisschen in der Mittagspause scheinbar. Und du bist verantwortlich für die ganzen bestehenden und auch neuen Partnerschaften und bringst sehr viel Erfahrung im Bereich E-Commerce mit und Webmanagement. Und Ibexa ist ein großer Hersteller im Bereich der B2B-Digital-Experience-Plattform, also Technologieplattform und schon seit über 20 Jahren aktiv. Ihr wurdet in Norwegen gegründet, also internationaler Background. Genau und viele B2B-Unternehmen vertrauen bereits auf euch, zum Beispiel auch der BVB, W&V, viele große Unternehmen. Und Sebastian Henne ist Geschäftsführer bei Elbformat und hat seit über 20 Jahren viele Erfahrungen sammeln können im Bereich Webdevelopment, Content Management, IT-Architektur, also sehr breit aufgestellt. Und du magst es vor allen Dingen, Ideen mit Kunden gemeinsam zu entwickeln, habe ich gelesen. Und ja, was ist Elbformat? Elbformat ist eine Agentur für IT-Services und IT-Consulting. Das heißt, hier sind jetzt einmal Agentur und Hersteller zusammen und ich glaube, das ist eigentlich eine gute Kombi. Und ja, jetzt freue ich mich auf euren Vortrag und ich würde sagen, die Bühne ist eure. Los geht's. Vielen Dank schon mal. Wunderbar. Danke. Da muss ich mal gucken, ob der wirklich funktioniert, denn er funktioniert natürlich nicht mehr. Ein Traum. Doch, doch. Also ist jetzt eins weitergegangen. Er ist nur sehr langsam. Sehr schön. B2B Customer Touchpoints. Und wie bewegen die sich eigentlich? Was ist das Besondere an den B2B Customer Touchpoints und wo ist eigentlich der große Unterschied, insbesondere zum B2C-Markt? Cedric, wir haben gesagt, wir fangen mal ganz kurz an. Warum ist B2B eigentlich relevant? B2B ist relevant, weil es letztlich sehr ähnliche analoge Experiences benötigt, wie es auch im B2C der Fall ist, nur dass es im Regelfall viel, viel komplexer ist, einmal auf Systemseite, aber auch in Ausspielungsseite. Und das werden wir uns heute einfach mal anschauen, denn Gardner hat 2020 gesagt, dass 80% der B2B-Vertriebsinteraktion komplett digital sein werden. Das heißt, in dem Moment ist natürlich sehr relevant, wie man nicht nur offline, quasi im direkten Austausch und Kontakt mit Kunden/Kundinnen unterwegs ist, sondern natürlich auch digital und ob das alles ein Match ist an der Stelle. Und da, Sebastian, glaube ich, haben wir ein paar Use Case mitgebracht und schauen uns das einfach mal ein bisschen konkreter an. Wir gucken uns tatsächlich mal an, wie ... B2B hat den großen Nachteil gegenüber B2C, dass es ein bisschen indirekter ist. Es wäre ja total schön, wenn man sagen könnte, dieses Hochregallager an der A24, was wir gerade brauchen, das verkaufen wir mal online. Und dann kann jemand sagen: „Ja genau, das hätte ich gerne. Ich hätte es gerne mit blauen Regalen, und dann bezahlt er das am Ende mit PayPal. So funktioniert es natürlich nicht. Das wäre der ganz klassische Weg, wie man die Customer Touchpoints kennt und wie man sie auch durchdeklinieren kann. Theoretisch geht es so ähnlich und das Gute ist, wir können uns angucken, wie es so ähnlich geht und welche Vorteile das dann bietet. Kurzen Schritt zurück: Warum kann das eigentlich nicht so gut funktionieren? Wir sprechen über B2B-Produkte und B2B-Produkte haben immer den großen Nachteil, die sind deutlich komplexer. Das ist eben nicht ein Paar Turnschuhe oder ein T-Shirt, was ich kaufen kann, sondern B2B-Produkte unterscheiden sich dahingehend, dass ich entweder in sehr, sehr unterschiedlichen Stückelungen so was kaufen kann. Also wenn wir uns das angucken, Baustoffe zum Beispiel, kann unterschiedlichste Materialien verkaufen. Ich kann aber auch sehr komplexe Anlagen verkaufen. Das kann eine Fotovoltaikanlage sein, das geht hin bis zum Zementwerk, was ich produzieren möchte oder eben dem Hochregallager, was wir weiter vorne hatten. Das sind alles Dinge, wo die Beschreibung des Produkts normalerweise nicht so schnell passieren kann und weswegen die gesamte Customer Journey, mit der ich es da zu tun habe, deutlich komplexer wird. Häufig haben wir es tatsächlich auch mit Beschaffungsvorgängen zu tun, die ausschreibungsfähig sind. Das heißt, da wird gesagt, wir brauchen übrigens fünf ... Was haben wir da? Das wird ein MLF sein, ein mittleres Löschfahrzeug sehr wahrscheinlich mit einer bestimmten Ausstattung, die da drauf kommt. Die kann unterschiedlich sein. Das ist nicht ein Produkt, sondern ist ein sehr stark konfigurierbares Produkt. Ich brauche das mit Pump and Roll, damit ich bei Waldbränden besser ausgestattet bin in ländlichen Regionen. Ich brauche es vielleicht ein bisschen kleiner und wendiger, wenn ich in der Stadt unterwegs bin. Das heißt, die Art und Weise, wie ich diese Produkte konfiguriere in dem B2B-Kontext, spielt eine ganz, ganz große Rolle dabei. Deswegen ist auch die Entscheidungsfindung im B2B-Kontext eine deutlich andere. B2C ist relativ klar. Ich sitze vor einem Rechner, ich denke mir vielleicht noch ein paar Sachen dazu aus. Ich brauche vielleicht eine Weile, meine Entscheidung zu treffen, aber am Ende sage ich: „Das hätte ich gerne und ich bezahle das direkt, Paper Quick Checkout und dann habe ich es. Das passiert natürlich auf der anderen Seite nicht. Da sind viele Leute involviert in eine B2B-Entscheidungsfindung, bis es zum Kauf kommt. Da sind normalerweise auch mehrere Entscheidungsträger in Kette geschaltet. Am Anfang habe ich meine Vorstellung, dann habe ich vielleicht noch ein Entscheidungsgremium mit drin und ganz zum Schluss muss ich noch mal zum Einkauf und der sagt: „3% hätte ich gerne noch. Das heißt, auch das ist ein ganz, ganz großer Unterschied: Wie komme ich eigentlich zu einer Kaufentscheidung bei B2B-Produkten, die einen maßgeblichen Einfluss darauf hat? Wie ist eigentlich die Customer Journey eines B2B-Kunden bezogen auf unser B2B?Produkt und daraus folgt - und das ist total wichtig - 'n B2B-Business ist ein People-Business. Und das wird es auch bleiben. Wir können versuchen, das zu digitalisieren. Es wird 'n People Business bleiben, denn es ist ein erklärungsbedürftiges Produkt und dieses erklärungsbedürftige Produkt müssen Menschen anderen Menschen erklären mit vielen tollen Hilfsmitteln. Und das sind die wesentlichen Dinge, die wir uns heute angucken müssen. Denn wir haben ja gesagt, es gibt drei Aspekte davon, digital, agil und personalisiert. Was sind denn eigentlich diese Customer Touchpoints, wenn wir sie uns in den einzelnen Punkten angucken? Warum müssen die sich verändern? Oh, sag mal. Entschuldigung. So, Mann. Über zwanzig Jahre Erfahrung in der IT. Danke. Ähm, da sind wir genau richtig. Wie funktioniert dieser B2B-Vertrieb eigentlich? Und der funktioniert manchmal tatsächlich noch so, dass jemand mit Papier in der Hand herumgeht und sagt, Sie brauchten noch zwanzig Tonnen Sand. Und diese zwanzig Tonnen Sand müssen dann irgendwie weiter spezifiziert werden und dann wird ge-plä-- geklärt für dieses Quartier, was wir gerade bauen wollen, mitten in Hamburg, brauche ich einen Liefervertrag über große Mengen von Baustoffen. Sehr, sehr komplex, nicht einfach, äh, zu definieren und niemand, der sagt, oh, ich brauche da Sand. Das hätte ich gerne morgen geliefert. Bitte jetzt bestellen, Amazon Quick Check-in, äh, Check-out und los geht's. Früher war das so, da sind Leute wirklich rumgefahren, die haben gesagt, hallo, ich bin Ihr Handelsvertreter. Nee, das ist heute immer noch so. Es gibt diese Leute als Handelsvertreter, die fahren rum. Und die machen das dann und füllen Excel-Tabellen aus und dann fahren die zurück und übertragen die Excel-Tabelle in 'n SAP-System und das SAP-System drückt 'ne Bestellung und die Bestellung wird dann da hingefaxt. Das passiert tatsächlich noch. Also das ist das, äh, wie das funktionierte, wie es in vielen Teilen immer noch funktioniert, aber wir haben eine Änderung und die ist ganz wichtig, denn das sind nicht, jetzt ist es hier bewusst natürlich, ne, die alten weißen Männer auf der einen Seite und die anderen auf der anderen Seite. Das Publikum, was in B2B-Entscheidungsprozessen involviert ist, beiderseits ist deutlich jünger geworden. Das gilt nicht nur für die Käuferseite, die sagen: „Nee, wir würden uns gerne mal vorher informieren, was das Produkt eigentlich kann." Das gilt auch für die Verkäuferseite. Die Leute, die etwas verkaufen wollen, die in Sales sind, die sagen: „Ganz ehrlich, ich soll 'ne Excel-Tabelle hernehmen? Ich soll das in SAP einbauen? Habt ihr euch mal die UIs von den beiden Sachen angeguckt? Das ist nicht cool, damit arbeite ich nicht." Das heißt, wir müssen beide Seiten, Käufer und Verkäufer, angucken, wie verändert sich auf deren Seite eigentlich das Anforderungsverhalten an den gesamten B2B-Customer-Journey-Prozess. Und, ähm, deswegen sagen wir, das muss digital werden, weil die Beteiligten in dem Prozess deutlich digitaler werden wollen, auf beiden Seiten. Also ganz wichtig, Digital spielt 'ne große, große Rolle. Genau. Und nächster wichtiger Punkt: Wie wird ein Unternehmen eigentlich wahrgenommen? Was ist die Digital Experience des Unternehmens? Wir haben viel über User Experience immer gesprochen, aber wie ist die Digital Experience? Da hat uns so eine Pandemie gerade gezeigt, wie digital kann ein Unternehmen wahrgenommen werden an seinen unterschiedlichen Außenpunkten, an denen es unterwegs ist. Das kann sein, wie erscheine ich auf einer Website? Klar. Aber jetzt schicke ich denen eine E-Mail, kriege ich eine vernünftige Antwort? Na ja, halbdigitales System. Ähm, jetzt möchte ich mich da bewerben. Jetzt bin ich Mitarbeiter bei einem Unternehmen. Wie kann ich mit diesem Unternehmen digital interagieren? All diese Interaktionspunkte, die ich habe, formen die Digital Experience eines Unternehmens. Und wenn ich auch in einem B2B-Markt als digitales Unternehmen wahrgenommen werden will, dann muss ich mir alle diese Interaktionspunkte Gedanken machen. Und das können die klassischen Nutzer interaktiven Systeme sein, Website-Kunden, Lieferantenportale. Das können semi-digitale Systeme sein, so was wie, na ja, ich krieg zumindest meine sehr coole Bestellung oder eine Bestellbestätigung ausgedruckt, die auch 'nem Corporate Design folgt. Das sind aber mitunter auch diese rein transaktionalen Systeme, wo System mit System spricht oder wo einfach nur Daten hin- und hertransportiert werden müssen. Auch dort entsteht Digital Experience im Sinne von: Hey, die Systeme sind integriert, das ist ein digitales Unternehmen. Das heißt auch da in einer reinen B2B-Welt total wichtig, sich das anzugucken, die digitalen Interaktionspunkte, denn die formen die Wahrnehmung meines Unternehmens, meine digitale Marke, die ich darstelle. Agil ist total wichtig, denn nicht jeden Kunden erreiche ich auf demselben Wege, auch in einem B2B-Prozess. Und wir haben das vorhin gesehen. Das ist nicht mehr nur ... Ähm, das ist nicht mehr nur ein System und ich erreiche die Kunden auf unterschiedlichen Wegen. Und ich als Unternehmen, der jetzt im B2B-Kontext unterwegs bin, habe auch eine gewisse Entwicklung, die ich selber machen muss, weil ich natürlich nicht bei fünfhundert Prozent starte, sondern ich fange mal an mit 'ner digitalen B2B-Journey und sage, na ja gut, wie, wie geh ich eigentlich los an die Geschichte? Ich muss irgendwie versuchen, meine digitale Marke zu bilden. Das heißt, ich baue mal 'ne Website, die so aussieht, als wäre sie aus dem Jahr 2022 und nicht mehr wie von 1995 und in Windows 95 gebaut. Also, ich baue erst mal eine digitale Marke auf über alle meine Kanäle, ähm, und mit dieser digitalen Marke kann ich dann in den nächsten Schritt gehen, B2B sind wir immer noch unterwegs, und sage, wir müssen digital den Vertrieb unterstützen. Na ja klar, ich baue Landing Pages, denn was passiert, ähm, wenn es darum geht, Hochregallager A vierundzwanzig, mein Beispiel wieder, ähm, jemand geht los und sagt, wir brauchen ein neues Hochregallager. Wir haben 'n Trainee, du machst mir jetzt bitte mal eine Untersuchung, was kostet eigentlich 'n Hochregallager? Wer kann mir das eigentlich anbieten? Jetzt geht der Trainee los und sagt, ich hab hier eine interne Aufgabe, ich muss das Hochregallager irgendwie mal vorbereiten. Ähm, der googelt und sagt, wo, wer baut mir denn Hochregallager? Der wird 'n bisschen intensiver noch recherchieren, aber ich muss auffindbar werden und daraus werden für mich als den Hersteller, den Amazon-Verkäufer von Hochregallagern, werden für mich die Leads generiert über die Website. Das heißt, ich hab da 'n ganz klassischen Lead-Generierungs-Funnel, auch wenn am Ende nicht steht, jemand klickt auf meine Google-Anzeige und sagt, tolles Produkt, das hätte ich gerne gekauft und Check-out und Conversion und yeah. Sondern, da sagt jemand, ich hätte ein Interesse. Das ist 'n Lead-Generierung, wie ich sie sonst auch auf Messen habe. Also da ein wichtiger Punkt. Ich bin auf einmal bei der digitalen Vertriebsunterstützung und mein Außenwerk, meine Website funktioniert als digitales Vertriebsinstrument. Jetzt wär's ja total schön, wenn der in dem Moment, wo er mit mir interagiert, auch schon mehr Informationen kriegt. Ich könnte also auf die Idee kommen, ihm zu sagen, du hast 'ne Idee von 'nem Hochregallager, wie viel Quadratmeter brauchst 'n, wie viele Sicherheitsanforderungen muss das Ding eigentlich erfüllen? Ist A vierundzwanzig relevant oder geht nicht irgendeine Landstraße, die auch noch in diese Gegend geht? Das heißt, ich schaffe einen digitalen Konfigurator, wo ich deutlich mehr Informationen einsammeln kann und aus diesen eingesammelten Informationen zu dem Produkt schaffe ich schon mal was, worüber ich diskutieren kann. Und jetzt kommt der Salesman und sagt, ach so, da möchte jemand was haben. Der hat schon 'n Produkt konfiguriert und dieser Salesmann kann dann losgehen und sagen, mit Ihnen rede ich mal.Das ist komplex, wir müssen drüber reden. Aber ich habe schon mehr Informationen. Jetzt habe ich vielleicht ein Portal, ein Deal Room, wo ich mit dem Konfigurator arbeiten kann und ich kann ganz andere Fragen stellen. Ich habe nicht mehr mein Excel Formular, sondern ich habe jetzt in meine Website eingebunden Konfigurator, der dazu dienen kann, das, was der vorkonfiguriert hat, nochmal ein bisschen schicker zu machen und außerdem nochmal ein bisschen schicker machen wird am Ende. Jetzt haben wir das ausgedehlt in vier Meetings. Du hast fünf interne Abstimmungen gehabt. Hier ist übrigens dein Vertrag. Kannst du digital unterschreiben. Und in dem Moment, wo er sagt ich unterschreibe jetzt digital zack, ist er in meinem Kundenportal, er ist registriert und ich habe ihn und kann sagen Ah, Hochregallager, brauchst du zufällig noch irgendwas im Kontext Reinigung? Müssen wir nochmal drüber sprechen, wie du das Hochregallager eigentlich mit Gabelstapler ausstattet etc. das heißt, da kann ich dann in den Weiterverkauf gehen, denn ich habe einen direkten Kontakt und wenn ich dieses Kundenportal habe, kann ich irgendwann auch sagen, jetzt kannst du auch bestellen. Jetzt sind wir beim integrierten eCommerce. Ich habe alle Daten und alles, was ich dann an Services dazu anbieten kann, bringe ich in das Portal mit rein. Das ist aber nicht so, dass ich mit diesem mit dieser Endausbaustufe starte, sondern das ist ein agiler, iterativer Prozess, wo ich immer besser und besser und besser werde. Das heißt, entlang dieser gesamten B2B Journey muss ich als Anbieter entsprechend agil sein, weil ich auch gucken muss, wo erreiche ich denn meine Kunden auch? Und ist das wirklich so, wie ich das jetzt hier vorne gerade behaupte? Und wenn wir da jetzt mal überlegen, dass alle diese einzelnen Wege, die Sebastian gerade so schön beschrieben hat, die müssen zusammen funktionieren, die müssen agieren können. Das heißt, es ist natürlich jetzt nicht das Ziel, dass es hier eine Homepage gibt, hier gibt es ein Kundenportal, hier gibt es einen Shop, hier hast du vielleicht noch den Vertriebszugang, wo dann halt die Vertriebler zusätzliche Informationen zu den Kunden mitmacht, sondern das Ganze soll natürlich eine einheitliche Kundenexperience darstellen. Das heißt, man möchte sich im Idealfall einloggen, Sebastian loggt sich ein, man wird direkt identifiziert, Vertriebsmitarbeiter, der darf den EK sehen, die Einkaufspreise, darf auf der anderen Seite sehen, was so ein Rock Bottom Preis ist an der Stelle und ich logge mich ein, bin dann womöglich ein klassischer B2B Kunde und sehe einfach meine Preise, meine Preislisten, habe aber natürlich jetzt nicht die Einkaufspreise oder ähnliches. Das heißt, man hat eigentlich einen Informationspool und nutzt den für diese ganzen einzelnen Wege hier innerhalb dieser User Journey und spielt dann die Informationen an den Stellen aus, wo sie benötigt werden, hat aber keine Redundanz. Das heißt, wir müssen nicht 2345 Systeme pflegen mit teilweise den identischen Informationen, sondern es ist einfach komplett in einem System ein Content Pool, so nennen wir es, gepflegt und man schaut einfach, welche Informationen sollen an welche Zielgruppe überhaupt ausgespielt werden. Ich hätte gedacht, ich mache da noch was draus. Agil heißt natürlich auch wir müssen uns über unterschiedlichste Dinge noch Gedanken machen. Multisite, Multi Channel, Multi Tenant, Multi Language so ein B2B Unternehmen ist ja selten nur in einer Region unterwegs. Multi Plattform auch noch ganz wichtig habe ich eigentlich nur meine Portalplattform? Verkaufe ich das Ganze auch noch außerhalb meiner eigenen Plattform? Biete ich da noch bestimmte Dinge an? Das heißt auch da ganz wichtig auf die unterschiedlichsten Ausprägungen, die all meine Inhalte haben müssen, Rücksicht zu nehmen und auf die unterschiedlichsten Ausspielformate Rücksicht zu nehmen. Personalisiert. B2B hat einen riesengroßen Vorteil. Alle Marketers sagen boah, B2B ist voll super, weil das Thema ach so, ich muss das so machen. Im B2B Kontext habe ich ein paar mehr Vorteile, wenn es darum geht, mit Kundendaten zu arbeiten, weil die selten zu personenbezogen sein können. Also in dem Moment, wo ich in einem B2B Geschäft bin, gibt es sehr, sehr häufig ein berechtigtes Interesse, die Daten verarbeiten zu dürfen. Und spätestens dann, wenn jemand sich mal in so einem Portal eingeloggt hat, habe ich natürlich eine ganze Menge an Daten, die ich strukturiert verwenden kann, mit denen ich dann auch die ganzen klassischen Dinge machen kann. Das heißt, für welche Zielgruppe spiele ich das Ganze aus? Da gibt es die wunderbarsten aller Segmentierungsmöglichkeiten auf so etwas wie LinkedIn und anderen Plattformen, die ich meistens im B2B Kontext etwas besser nutzen kann als im B2C Kontext und wo ich dann das entsprechende Angebot daraus machen kann, damit das Ganze auch funktioniert. Wir sind völlig aus der Zeit schon deswegen ich mach mal hier ein bisschen schneller durch. Wenn ich viele Leads habe, kann ich auch sagen Wie kriege ich die Leads eigentlich optimiert, damit ich nicht nur alle angehe, sondern wie kriege ich die auch noch mal gewichtet? Auch das ist nichts Neues, ist aber was, was man unbedingt machen muss in dem Kontext. Und wenn ich Sebastian noch eine Sache an der Stelle gerade ergänzen darf ich weiß. Nicht, ob ich zurückklicken kann. Entschuldige, das haben wir noch keine Geste für ausgewählt. Klappt auch super, wenn wir da jetzt natürlich schauen, gerade Vertriebsmitarbeiter überlegen. Okay, aber wenn ich doch jetzt diese ganzen Tools und eine DXP mit an die Hand bekomme und die das Kundenportal und ich meine, die Kunden haben dann ähnlich Informationen, dann geht ja meine Arbeit irgendwo so ein bisschen flöten. An der Stelle ist nicht der Fall, sondern genau das, was Sebastian hier gerade so schön an der Grafik gezeigt hat. Die Vertriebsmitarbeiter können sich viel mehr auf die relevanten Leads konzentrieren, weil wir haben ja nicht mehr die klassischen, ich sag mal 2030 Anrufe am Tag, sondern wir haben stattdessen 200 300 Kontaktanfragen Lead Anfragen. Ich möchte gerne mal ein paar Infos haben. Cerec cleansing@gmx.de möchte man dem jetzt direkt nachgehen oder hilft es vielleicht zum Beispiel GMX Adressen oder ähnliches erstmal ein bisschen auszusortieren, sodass sich quasi Vertriebsmitarbeiter genau darauf konzentrieren können, wo das Potential ist und dementsprechend halt auch viel mehr an Output bekommen. Weil letztlich fühlen sich sonst auch gerade im Vertrieb natürlich mich selbst auch damit eingeschlossen. Fühlt man sich natürlich so ein bisschen obsolet in dem Moment ist aber nicht so an der Stelle, sondern man wird einfach massiv unterstützt in dem Moment. Dann ist die große Frage wie setze ich sowas am allerbesten um? Gerade wir hatten es vorhin diesen iterativen Prozess, den agilen Prozess, nicht zu sagen, ich starte jetzt mit der Full blown B2B Journey, sondern wir bauen uns die Stück für Stück auf. Sinnvoll ist es dabei zu gucken, wie kann ich eigentlich eine Plattform verwenden, die es mir erlaubt, die wirklich relevanten Systeme zu kombinieren? Nicht zu sagen, wir bauen hier nur einen großen Monolithen auf und der muss dann alles können, sondern wir haben Bestellungen, die gehören in ERP Systeme, wir haben Produktdaten, die gehören in PIM Systeme, wir haben die ganzen Assets, die dargestellt werden, die gehören in DAM System. Also zu gucken, wie kriege ich eigentlich die Systeme, die ich habe, so miteinander kombiniert, damit ich draußen meine gesamte B2B Journey abbilden kann. Und das ist der Punkt, wo ich gerne an dich einmal rübergebe. Cedric. Sehr gerne. Vielen Dank.Danke schön. Wenn wir uns hier einmal schauen siebzig Prozent der B2B Kunden lesen mindestens drei Beiträge eines Unternehmens, zwanzig Prozent liesen direkt sieben. Das ist quasi vor diesem Bei Prozess in dem Moment. Ja das heißt, wenn wir irgendwo im klassischen B2B unterwegs sind, haben wir im Regelfall elf bis zwanzig verschiedene Personen, die an so einem Buying Prozess überhaupt involviert sind. Wenn man jetzt überlegt, dass diese elf bis zwanzig Personen jeder nochmal zwei bis sieben Beiträge selber mitlesen, muss man natürlich schauen, dass das eine einheitliche Experience gibt. Das heißt, wenn jetzt zum Beispiel Person A aus einem Unternehmen zwei, drei Kanäle anklickt, die andere wieder drei andere und die Informationen, die die widersprechen sich irgendwo da bieten keine einheitliche Experience, ist das natürlich in dem Moment erst mal ein Problem, denn man fragt sich okay, inwiefern ist jetzt dieses Unternehmen überhaupt glaubwürdig? Das heißt die digitale Marke muss neu aufgebaut werden. Und ganz wichtig, was Sebastian am Anfang gesagt hat, ist natürlich, die digitale Marke muss aufgebaut werden, muss sich aber auf der anderen Seite mit der traditionellen Marke überhaupt verstehen. Ja, das heißt, es kann natürlich nicht einmal die traditionelle Marke geben und auf der anderen Seite die digitale Marke, sondern die gehen natürlich ineinander über und das eine muss mit dem anderen komplett korrelieren in dem Moment. Das heißt, Ziel ist natürlich, diese ganzen Kanäle, die man hier sieht, nicht nur zu optimieren, sondern auch neue zu erschließen und stets dafür bereit zu sein, in in zwei, drei Jahren, wenn neue Kanäle mit dazukommt, immer wieder die Möglichkeit zu haben, diese Kanäle einfach mit anzubinden. Stichwort an der Stelle Schnittstellen, APIs beziehungsweise Headless für für diejenigen, die es was sagt. Dementsprechend ist es wichtig, ob man gerade eine App hat, 'n Kundenportal oder hat man irgendwo 'n Shop, hat man vielleicht 'nen Marketplace mit angebunden, hat man den klassischen Vertrieb, den Zugang fürs Kundenportal ermöglicht. Das Ganze muss ja koordiniert werden und es ist unmöglich, das alles in einzelnen Quellen zu koordinieren, sondern es muss natürlich alles irgendwo zusammengeführt werden. Wenn wir dann auf dem nächsten Slide uns einmal anschauen, dass dann natürlich der Part auch der User Journey kommt. Ja, das heißt, ich bin jetzt gerade in der Bahn, sitze drin unterwegs, guck mir mobil gerade etwas an, bin zu Hause, lande dann wieder auf dem Desktop Part, möchte da weitermachen, bin dann vielleicht parallel allerdings direkt mit dem Vertrieb im Austausch, der natürlich die gleichen Informationen hat. Das heißt, das Ganze muss eine einheitliche Experience darstellen und das ist letztlich möglich anhand von Personalisierung, sodass genau gesehen wird, Sebastian ist gerade auf der Seite, Zerrick ist gerade auf der Seite oder jegliche andere Person. Und entweder wird 'n Sebastian in die Segmentgruppe eins eingeordnet und Cedric in die Segmentgruppe zwei oder aber wir haben hier mit dem Sebastian eine bestimmte User ID, wo das dann noch mal stärker personalisiert wird. Also beides ist möglich, aber es ist in der heutigen Zeit einfach wichtig, das so stark darstellen zu können im Detailgrad, weil man sonst relativ schnell zwanzig dreißig Sekunden guckt man sich die Seite an, fühle ich mich abgeholt oder aber lande ich direkt wieder bei Google, mit einem Klick wieder zurück und in dem Moment bin ich beim Wettbewerb. Und hier geht es halt nicht einen kleinen B2C Sell, wo ich dann vielleicht mein T Shirt in schwarz oder gelb nicht gekauft habe, dreißig vierzig Euro, okay, hier geht es eventuell Großkunden. Und wenn der Großkunde einmal zurückgeklickt hat und findet dann an einer anderen Stelle quasi das Produkt, fühlt sich auf der Seite wohler, haben wir den Großkunden verloren. Und wenn wir uns dann auf dem nächsten Slide einmal anschauen, was dann auch die Technik dahinter angeht, ist es hier natürlich wichtig auch zu verstehen, dass man in der heutigen Zeit sich einmal den Status quo anschauen kann und sagen kann, okay, ich möchte jetzt diese Herausforderungen meistern. Ich habe diese Kanäle, die möchte ich mit darstellen. Was ist aber, wenn in zwei, drei Jahren Kanäle mit dazukommen, die ich noch gar nicht kenne, die wir auch womöglich gar nicht kennen, selbst als digitale Experten in dem Feld, weil letztlich so große verschiedene, ich sag mal, Einschnittpunkte in der heutigen Zeit möglich sind, wo dann halt neue Kanäle mit hinzukommen. Mir fällt gerade der Amazon Dash Button ein. Ja, vielleicht kennen den einige von euch, wo man an der Waschmaschine drauf drückt und dann wird das Waschmittel direkt nachbestellt, ein totaler Hype für eine Zeit lang, den gibt es nicht mehr. Warum gibt es den nicht? Weil der im Nachhinein wettbewerbskonform nicht die die Regularien erfüllen konnte. Weil in dem Moment, wo ich bestelle, war vielleicht das Waschmittel grade für drei Euro. In zwei Wochen haben wir aber irgendwie einen Preisschub und dann zahle ich fünf Euro für das Gleiche und kriege das gar nicht mit. Ich habe ja nur den Button gedrückt. Das heißt, man muss auf solche Kanäle reagieren können, muss diese ganzen Trends quasi mitgehen und auf der anderen Seite aber auch genauso schnell wieder aussteigen können und auf den nächsten Trend aussteigen können. Das heißt, diese Flexibilität beziehungsweise die Agilität, die Sebastian angesprochen hat, ist natürlich in der heutigen Zeit im B2B sehr wichtig, weil eine Komplexität mit dazukommt. Wenn wir uns dann diese Komplexität einmal runterbrechen, gibt es auf der einen Seite erschlagende Systeme, wie Sebastian gesagt hat, Monolithen, die alles mitbringen, die allerdings auch von euch verlangen, dass man alles nutzt aus diesem System und dass man quasi die anderen Systeme son bisschen außen vorlässt und sagt, okay, da machen wir jetzt auch mal grüne Wiese, neue Systemeinführung, eine DXP soll alles darstellen. Im Regelfall ist das aber nicht der Ansatz. Gerade im B2B haben wir da einfach eine Komplexität, wo dann halt ein CRM, also das Kundenmanagement eine gewisse Daseinsberechtigung hat. Es gibt andere Systeme wie ein Warenmanagementsystem, also ein ERP System, SAP der Klassiker oder Microsoft Dynamics. Wenn man diese Systeme hat, sind das natürlich keine Systeme, die man mal eben kurz weg reduziert, geschweige denn weg reduzieren möchte. Das heißt, man muss lernen, mit diesen Systemen zu arbeiten. Und obwohl wir im Hintergrund im B2B so viele einzelne Systeme haben, wo wir intern mit arbeiten, müssen letztlich die Kunden eine einheitliche User Experience haben. Das heißt, das Ziel ist natürlich, dass diese Informationen genordet werden. Die werden in dem Moment neu angeordnet, die werden angereichert, man fügt ein paar nette Bildchen hinzu, Datenblätter, man strukturiert das so, dass sich jeder ruckzuck innerhalb von ein paar Sekunden zurechtfindet. Wenn man das geschafft hat, hat man vielleicht einen neuen Kunden gewonnen, einen B2B Großkunden womöglich. Und dazu haben wir hier halt verschiedene Bausteine, wo wir sagen, das Ziel kann nicht sein, ein großes System einzuführen, sondern das Ziel muss sein, modular auf jeden Kunden individuell eingehen zu können. Das heißt, Ziel ist vielleicht erstmal die Marke aufzubauen, Content, Webexperience, vielleicht die einzelnen Kanäle, Omnichannel, vielleicht auch mal soziale Medien mit einbünden, wenn es zielführend ist und dann im nächsten Schritt vielleicht Richtung Personalisierung zu gucken, ob wir dann halt die Inhalte noch weiter optimieren können. Weiterer Schritt wäre vielleicht ein Shop oder ein Kundenportal und das Ganze vielleicht cloud nativ. Das wären die Fragen, die natürlich bei jedem Kunden noch mal individuell sind. Das heißt, man nutzt auch verschiedene Bausteine in dem Moment. Und diese Flexibilität zu ermöglichen, gibt es auf der einen Seite diese Bausteine, die hier schön farbig dargestellt sind. Und grau sind genau die Systeme, die ich am Anfang mit erwähnt hatte, wie jetzt ein ERP, ein CRM, ein PIM System. Also diese ganzen Systeme, die schon vorherrschend quasi bei euch im Unternehmen mit her mit unterwegs sind. Und die müsste man natürlich anbinden. Und da ist wieder Stichwort Schnittstellen und die Möglichkeit, dann einfach zusammen mit den Bestandssystemen und diesen Bausteinen das Bestmögliche rauszuholen.Und dann schauen wir uns noch einmal an, was wir uns jetzt gerade einmal von Sebastian und von mir zusammen angeschaut haben. Das heißt, wir haben auf dem nächsten Slide quasi den Experience Part, das heißt Brand Awareness, Multi Channel CRM Anbindung. Wie kriege ich das maximal aus den Kunden raus? Lead Generation, wie sammle ich die Kunden, wie kann ich mit denen hantieren? Auf wen muss ich mich fokussieren, damit ich auch wirklich die Zeit gerade im Vertrieb effizient nutzen kann? Und auf der anderen Seite, wenn wir dann auf den nächsten Slide schauen, quasi Customer Portale, sodass es da in die Richtung geht, habe ich ein Dealer Portal, habe ich Partner Portal? Habe ich vielleicht einfach ein Kundenportal? Sebastian loggt sich ein, wieder Beispiel Vertriebsmitarbeiter. Ich logge mich ein, werde begrüßt, lieber Cedric, schön dich wieder als Kunden zu sehen, passt zwei Wochen nicht online und in dem Moment werden mir dann vielleicht noch angezeigt, Cross selling, ich habe vielleicht gerade irgendwo ein Printprodukt gekauft, dann werden da ähnliche Farben oder etwas mit angezeigt, was passend zu diesem Produkt mit gehört und ist so gesagt ein bisschen Value Selling in dem Moment. Und auf der anderen Seite habe ich natürlich auch meine Buying Historie etc. Das heißt, die letzte Ausbaustufe, wenn wir dann noch einen Slide weitergehen, wäre dann Commerce. Und Commerce ist natürlich dann nochmal ein komplexes eigenes Szenario an sich, wo es darum geht, möglichst schnell sich einzuloggen, Produkt zu suchen, zu finden und in dem Moment die Menge in den Warenkorb, Verfügbarkeit prüfen, vielleicht noch ein paar Produktvergleiche durchführen oder halt nur auf die Merkliste und in dem Moment dann den direkten Checkout durchzuführen. Und das wäre dann noch quasi der, ich sag mal, das Success im B2B, wenn wir dann auch einen Shop mit integrieren. Allerdings ist das nicht für jeden Kunden bzw. Kundin zielführend, sondern manchmal gerade für komplexe Produkte ist vielleicht ein Kundenportal wesentlich interessanter. Wenn es allerdings Richtung E-Commerce interessant sein sollte, möchte ich an dieser Stelle, da wir uns so langsam Richtung Ende des Vortrages begeben, auch noch herzlich dazu einladen, denn in, ich würde sagen ca. Zehn Minuten werden Sebastian und ich einen weiteren Vortrag halten, der dann genau das Thema E-Commerce ein bisschen stärker beleuchtet. Und dazu müsste man sich dann in dem Moment allerdings auf die Blue Stage bewegen. Vielen Dank. Wir können noch weitergehen, wenn wir noch Zeit haben, aber ich glaube, wenn wir Fragen haben, wären die Fragen, glaube ich, besser. Genau, also ihr seid jetzt erstmal durch mit dem Thema, ne? Genau. Super spannend, glaube ich, gerade für wirklich alle, die im B2B unterwegs sind. Gibt es aus dem Publikum erstmal Fragen? Wir hatten vorhin tatsächlich viele Fragen im B2B Bereich. Die Frage war, wie gleich das Thema lautet auf der Blue Stage. Ich kann eben für euch nachschauen, falls ihr es nicht wisst. Komplexe Produkte online verkaufen heißt der Punkt. Genau, das ist dann gleich wahrscheinlich um viertel vor auf der Blue Stage. Das hast du jetzt geklickt. Das habe ich jetzt geklickt. Gut. Ich dachte, ich lasse das mal durchlaufen. Gibt es noch weitere Fragen an die beiden Kollegen? Gut, ansonsten hätte ich noch eine Frage: Wie kann man denn aus eurer Sicht die Kundenerlebnisse sozusagen analysieren und dann die Customer Journey daraufhin sozusagen weiter optimieren? Dafür würde ich definitiv bestimmte Tools auf die Website noch mit integrieren. Über klassisches Analytics ist der eine Weg natürlich, da dran zu gehen. Es gibt wunderbare Tools, mit denen man... Darf ich hier eigentlich dann so Cross Promo Geschichten machen? Gottesei, haben wir noch niemals. Salesviewer ist ein wunderbares Tool, was man im B2B-Kontext mit integrieren kann, was einem dann auch zeigt, welche User Journey auf der Website tatsächlich stattgefunden hat, wo ich auch sehe, wer auf dem Ding drauf gewesen ist. Also da sehr stark ins Analytics einzusteigen und zu gucken, wie oft war der mit welchen Kontaktpunkten eigentlich bei mir mit drin? Wenn ich den über mehrere Geräte verfolgen will, ist es natürlich ein kleines bisschen komplexer, weil ich dann wieder in die ganzen Cookie-Thematiken reinlaufe, die es ein bisschen schwierig machen. Aber grundsätzlich wäre das ein Analytics-Part und mit SalesViewer kann man eine ganze Menge tolle Sachen machen. Perfekt, danke. Da gibt es noch eine Frage? Wie hat es jetzt in den letzten zwei Punkten verschiedene Persona's? Einmal für die Umgangs und einmal für die Markt. Was macht jetzt der Unterschied? Warum fragen wir jetzt heute ein CSO oder ein COO? Zweitausendein? Ich wiederhole noch einmal für alle im Livestream kam die Frage nach den zwei unterschiedlichen Persona, einmal diese Persona und dann gab es, glaube ich, noch den E-Commerce-Part, was da die Unterschiede sind, sozusagen konkret. Also im E-Commerce ist es im Regelfall, dass es, ich sage mal, wesentlich stärker anhand von Zahlen, Fakten, Daten belegt ist. Das heißt, man hat KPIs, es wird wesentlich konkreter und dementsprechend wächst das Thema, die Relevanz und geht im Regelfall halt, ich sage mal, auf dem Sea Level eins nach oben, sozusagen. Und in dem Moment ist es natürlich relevant, direkt mit den Zahlen zu untermauern, wie stark ist denn jetzt zum Beispiel der Sales? Wie stark kann so eine Personalisierung das Ganze unterstützen in so einem Shop-Thema? Und da ist natürlich dann die Frage, wer dann letztlich die mit den Zahlen hantiert und je höher das einfach in der Position ist, je mehr guckt man einfach auf die Zahlen und auf den realen Output in dem Moment. Perfekt. Gibt es noch weitere Fragen? Ansonsten würde ich sagen, an dieser Stelle ein herzliches Dankeschön an euch beide. Wer jetzt mehr wissen möchte, der kann wechseln zur Blue Stage. Eigentlich machen wir natürlich jetzt keine Werbung für die Blue Stage, weil hier geht es jetzt gleich weiter mit dem Thema TikTok, aber ich glaube, für alle B2B-Interessierten ist das sicherlich ein sehr spannendes Thema. Und natürlich haben wir auch noch eine Kleinigkeit für euch. Einen Moment. Die OMKB spendet, das Spendenzertifikat kennt ihr vielleicht schon. Die OMKB spendet für euren Vortrag sozusagen 100 € für Tech for a Better World. Cooles Geschenk, finde ich. Gebe ich euch schon mal mit. Auf der nächsten Bühne gibt es wahrscheinlich gleich noch mal eins für euch. Sehr schön. Vielen Dank. Danke. Vielen Dank. Danke. Und ansonsten ...
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