(Musik) Aber wir starten ja bekanntlich auch pünktlich bei der OMKB und es freut mich also sehr, dass wir jetzt hier zur Mittagsstunde, äh, einen nächsten Vortrag liefern können. Der ein oder andere hat von euch vielleicht, äh, ein Suppenkoma oder er schiebt die Mittagspause nach hinten. Das kann ganz unterschiedlich sein. Ich freue mich, dass so viele hier in diese Session hineingekommen sind. Und es geht jetzt die Customer Journey und die sollte ja nicht unbedingt eine Pauschalreise sein. Die Customer Journey ist heute ja schon lange nicht mehr linear. Sie ist komplex und entsprechend individuell sollten eben auch die Touchpoints gestaltet werden. Und wie ihr das mit der smarten Kombination aus Daten, Technologie und Maßnahmen, äh, personalisieren könnt, das zeigt euch jetzt Anna-Katharina Knarr, Vice Präsidentin Account Management von Turbo. Vielen Dank für die Einleitung. Ähm, genau das ist unser Thema heute. Ähm, ich gehe vielleicht auch einfach ganz kurz gleich auf die Agenda ein. Ich möchte euch natürlich ein bisschen was über uns erzählen und ein, zwei Sätze auch zu mir verlieren. Aber dann wollen wir auch gleich direkt, äh, ins Thema einsteigen und uns wirklich die Customer Journey anschauen. Also, was ist das überhaupt und warum müssen wir das berücksichtigen? Und dann die einzelnen Schritte in, äh, ja, meinem Kaufprozess im Onlineshop ein bisschen genauer unter die Lupe nehmen. Heißt, wie steige ich in den Webshop ein? Wie kann ich personalisieren? Was kann ich personalisieren, während ich eben auf der Seite surfe, Produkte suche, noch im Entscheidungsprozess mich befinde? Und dann natürlich der, äh, entscheidende Faktor dann auch im Kaufprozess und beim Kaufabschluss die richtigen Elemente anzuzeigen, damit der Kunde möglichst viel Geld bei uns ausgibt. Und dann vielleicht auch noch mal so ein ganz kleines Fazit. Ähm, ihr dürft super, super gerne auch Fragen stellen während der Session, wenn euch irgendwas, ähm, noch ein bisschen tiefer interessiert. Ich versuche natürlich, der Zeit entsprechend alles so gut es geht zu beantworten. Ich bin im Anschluss auch gleich noch mal bei uns am virtuellen Stand in der Session. Ihr könnt mich da sehr, sehr gerne besuchen, wenn wir noch mal tiefer im Detail über einzelne Elemente sprechen sollen und um drei auch noch mal bei einem Roundtable mit dabei und würde mich dann natürlich auch freuen, wenn der ein oder andere sich mit dazu setzt und mit uns gemeinsam über das Thema E-Commerce in Corona-Zeiten diskutiert. Genau, wer bin ich? Äh, gerade schon gesagt, ich verantworte das Account Management bei uns bei der Turbo. Äh, das heißt, ich kümmere mich alles, was mit unseren Bestandskunden zu tun hat, habe auch bis vor Kurzem noch selber Kunden betreut und entsprechend kenne ich mich natürlich auch gut mit den Anwendungsbeispielen, die ich auch heute mitgebracht habe, aus und möchte euch das natürlich im Detail zeigen. Was macht Turbo? Wir, äh, machen dynamische On-Site-Personalisierung, Optimierung und Testing und dann wirklich alles, was damit zu tun hat. Das heißt, es geht los mit Produktempfehlungen auf den Seiten anzuzeigen mit verschiedenen Logiken. Jetzt ganz, ganz viel aber auch wirklich echte Content-Anpassungen aufgrund von Interessen auf der Startseite, auf Kategorieseiten. Und, äh, geht natürlich aber auch weiter bis hin zur, ähm, Kommunikation in Echtzeit. Das ist dann auch gar nicht unbedingt 'n Test-- (Schnitt) der Kommunikation mit dem Kunden, gerade zum Beispiel jetzt in Lockdown-Zeiten eben Öffnungszeiten zu kommunizieren in unterschiedlichen Bundesländern. Unsere Kunden sind natürlich sehr, sehr stark im E-Commerce unterwegs, aber auch aus anderen Branchen. Das heißt, ähm, im Reisebereich, auch im Publishing-Bereich oder Telekommunikationsbereich. Hier mal exemplarisch zwei, drei mitgebracht, damit ihr euch ungefähr vorstellen könnt, ähm, was da jetzt auf euch zukommt. Ähm, was ich euch heute zeigen möchte, sind wirklich echte Anwendungsbeispiele auch von unserem Kunden, damit es nicht so plastisch ist, äh, äh, quasi, was, was könnte man in der Theorie alles machen, sondern ihr wirklich sehen könnt, wie wird es auch in der Realität angewendet. Und da spielen, ähm, genau diese unterschiedlichen Elemente der Personalisationsplattform eine große Rolle. Ich hab's grad schon gesagt, Personalisierung und alles, was damit zu tun, äh, hat. Natürlich noch mal die Recommendations als separater Part, weil einfach Produktempfehlungen so ein großer Teil sind, der auch wirklich sehr komplex sein kann, wenn man sich, äh, intensiv damit beschäftigt. Deswegen noch mal, ähm, einzeln gestellt. Dann wird das Ganze kombiniert mit einer dynamischen Segmentierung und einem intelligenten Targeting. Das heißt, Segmentierung aufgrund von Interessen, Nutzerverhalten und so weiter. Targeting aufgrund von, äh, wo befinde ich mich gerade in der Webseite? Ähm, wie ist es gerade bei mir vor Ort? Wo bin ich? Wie ist das Wetter? Alle diese Informationen, die wir eben haben können. Und ich glaube, das ist auch klar, das Ganze würde wenig Sinn machen, wenn wir uns dann nicht auch noch anschauen, ob, äh, das Ganze auch wirklich erfolgreich ist. Das heißt, wa-Viele unserer Maßnahmen werden auch als AB- oder Multivariantentest irgendwie aufgesetzt und dann im Anschluss analysiert und optimiert. Und ich glaube, es ist auch klar, dass man nicht, ähm, hingehen kann und sagen kann: „So, wir personalisieren jetzt alles und dann wird's wunderbar funktionieren", sondern das, äh, Wichtige ist eben der Weg dahin, dass man eben sich ausprobiert, testet, ähm, wirklich schaut, auf welche Elemente reagieren unsere Nutzer am ehesten, was passt am besten zu uns und dann eben so langsam den Weg quasi zur perfekten Seite geht. Wie funktioniert das Ganze? Ähm, in der Realität möchten wir natürlich, dass der Nutzer so wenig wie möglich mir manuell machen muss und deswegen werden fünfzig userbezogene Datenpunkte von der Seite, also nur Onsite, in Echtzeit analysiert. Hab hier mal exemplarisch n paar, ähm, aufgezeichnet. Also klar, äh, manche Sachen sind, glaub ich, logisch: Onsite-Verhalten, wie verhalte ich mich auf der Seite? Von welchem Click-in-Kanal bin ich gekommen? Wie ist meine Customer Journey? Dann eben aber auch Affinitäten, ähm, präferiere ich zum Beispiel verschiedene Marken, ähm, vor anderen? Bin ich hauptsächlich auf nem mobilen Endgerät unterwegs oder ist bei mir jetzt grade das erste Mal strahlender Sonnenschein, so wie es jetzt gerade bei uns in München ist. Und das wird dann alles eben in einen sogenannten Trichter gepackt. Wir analysieren das, wir schauen uns das an und dann können wir es für unterschiedliche Maßnahmen nutzen. In unserem Fall, in der Onsite-Personalisierungsplattform, geht's eben dann für alles, was mit Personalisierung zu tun hat: Content, ähm, Recommendations. Es geht aber auch für Gamification, für ne Lead-Generierung oder eben um, äh, Social Proof-Elemente anzuzeigen. Da gibt's ganz viele Möglichkeiten. Was aber auch spannend ist und man nie vergessen sollte, wenn wir eben auch von der Customer Journey und irgendwie so einer ganzheitlichen Betrachtung sprechen: Diese Informationen können auch an externe Systeme übergeben werden. Das heißt, wir können diese, ähm, Informationen und Segmentierungen dann auch nutzen, über alle Touchpoints hinweg, Informationen zu sammeln und sie dann entsprechend auch, ähm, zu nutzen, um nen guten Inhalt dem Nutzer, ähm, ja, zu generieren und im richtigen Moment anzuzeigen. Das vielleicht als ganz kleine Einleitung, ähm, die Customer Journey an sich, ich mein, wir sind alle irgendwie im Online-Marketing, E-Commerce unterwegs. Ich glaub, wir kennen die Customer Journey an sich, aber man muss sich vielleicht noch mal, ähm, vor Augen führen, warum es wirklich wichtig ist zu personalisieren. Zum einen ist es so, und da sieht man es ganz deutlich, dass fast alle Nutzer eben personalisierte Händler bevorzugen. Und wenn wir jetzt mal ganz ehrlich sind und an unsere eigenen Einkäufe denken, dann ist das personalisierte Kauferlebnis bei uns schon noch eher im Hintergrund und kommt grade so n bisschen, ähm, mehr, dass die Leute sich wirklich damit beschäftigen. Ich finde, der viel wichtigere Part ist, dass auch noch fast alle bereit sind, Daten herzugeben, wenn es für ne bessere Personalisierung genutzt wird. Ist natürlich n großes Thema bei uns: Wie machen wir das mit den Daten? Was, wenn der Nutzer eben nicht einverstanden ist und so weiter. Aber das muss man dann eben richtig kommunizieren. Und ich glaub, was auch klar ist: Die meisten Nutzer wünschen sich halt, möglichst einfach durch den Shop zu navigieren und eben halt ein simples, ähm, Einkaufserlebnis zu haben und möglichst schnell und einfach einkaufen zu können. Dann gibt's auf der anderen Seite natürlich noch ganz klare Vorteile, die der stationäre Handel hat, die wir gerade alle nicht nutzen können. Beispielsweise eine Beratung vor Ort, ähm, ein Kunden-, äh-äht, ja Verkäufer, der eben mir sagen kann, was ich brauche oder wenn ich etwas nicht suche. Und ich glaube, jetzt liegt's an uns, eben diesen Moment auch zu nutzen, diese Serviceangebote auch in den Onlinehandel zu bringen. Wir sehen im Moment extrem stark, dass der Konkurrenzdruck steigt, weil natürlich mehr Leute online kaufen. Ähm, da ploppen dann auch neue Onlineshops auf. Ähm, es wird mehr investiert in Online-Marketing und so weiter. Und das bedeutet, dass jetzt eben der richtige Moment gekommen ist, um eben das Online-Erlebnis auf der eigenen Webseite, im Webshop wirklich zu optimieren. Die Personalisierungsmaßnahmen sind super vielfältig und auch wirklich jeder Kunde nutzt es komplett anders. Äh, wichtig ist eben nur, dass in Echtzeit diese Kundenbedürfnisse prognostiziert werden, damit man den passenden Content ausspielt. Und dann werden wir gleich unterschiedliche Beispiele aus den verschiedenen Bereichen sehen. Also eine dynamische Content-Anpassung, eins meiner absoluten Beispiele, aber auch super schön, wirklich personalisierte Ansprachen, ähm, bei Bestandskunden zu machen und zu sagen: „Hallo Anna, schön, dass du wieder da bist." Äh, mit Wetterdaten, der Geolocation zu spielen, Wiederkehrern etwas anderes zu zeigen als Neukunden. Ist einfach ne ganz, ganz schöne Sache, wie man mit Inhalten spielen kann. Die Basis ist natürlich immer der Algorithmus, der selbstlernend ist. Ihr solltet möglichst wenig selber machen müssen. Es gibt wirklich auch noch viele Kunden, die manuell ihre Produktempfehlungen pflegen. Davon wollen wir weg. Wir wollen, dass wir eben analysieren, was ist denn eigentlich das Kaufverhalten, das Klickverhalten, das Surfverhalten vom Nutzer und dann entsprechend die richtigen Produkte anzeigen. Und da gibt es natürlich ganz, ganz viele, viele Möglichkeiten, wie man das im Shop integrieren kann. Die Customer Journey an sich, und das ist jetzt, glaube ich, kein Geheimnis, das ist eben der Prozess, den wir alle, äh, durchlaufen oder den die meisten durchlaufen. Ja, ich werde zuerst auf ne Marke, auf einen Onlineshop aufmerksam. Danach informier ich mich: Ist das das Richtige für mich? Möchte ich da kaufen? Vergleiche im Zweifel auch noch mit anderen Marken oder anderen Shops, äh, zum Beispiel auch den Preis. Dann begebe ich mich in die Kaufphase, ähm, die endgültige Entscheidung und dann kommt natürlich auch noch weiter diese kritische Phase, dass ich nen Kunden auch zu einem Wiederholungstäter machen möchte und im besten Falle ihn auch noch dazu bringen möchte, dass er meine Marke, meinen Onlineshop weiterempfiehlt. Ich bin da selbst das perfekte Beispiel dazu. Wenn ihr es mal geschafft habt, mich davon zu überzeugen, dass ich bei euch einkaufe, werde ich sehr sicher wieder kaufen, wenn ich n gutes Erlebnis hatte und auch sehr, sehr wahrscheinlich, dass ich meinen Freunden oder meinem Partner weiterempfehlen. Ich glaube, wenn man sich das so vor Augen führt, dann wird schon auch relativ schnell klar, dass man eben die unterschiedlichen Schritte in der Customer Journey auch ganz unterschiedlich bespielen muss. Ich befinde mich ja vom Mindset her in ganz, ganz unterschiedlichen Bereichen gerade. Ähm, aktuell hab ich das erste Mal von ner Marke gehört oder ich kauf schon seit drei Jahren bei dieser Marke. Das sind einfach zwei ganz, ganz unterschiedliche Nutzergruppen und deswegen können wir es ein bisschen aufteilen eben in den Einstieg in den Shop. Ähm, da werden wir eben beim Einstieg auch gleich Informationen nutzen, um die Startseite, auf der ich mich befinde – es kann natürlich der Einstieg auf, ähm, wirklich der ersten Startseite sein oder ner Detailseite sein –, dort die richtigen Informationen anzuzeigen. Wenn ich mich dann schon ein bisschen damit beschäftige, dann sammeln wir weiter Daten über den Nutzer, können dann natürlich auch schon passende Produkte anzeigen, Inspirationen liefern, Beratung, was ich gerade gesagt hatte, auch zeigen. Und dann geht es in den Kaufprozess, wo es eben einfach wichtig ist, die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen, diesen Prozess möglichst kurz zu halten und im Checkout und im After Sales dann eben auch dem Kunden zu zeigen: „Du bist uns wichtig. Wir wissen zu schätzen, dass du dich für uns entschieden hast." „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf", steht hier so schön. „Und wir wollen, dass du auch weiterhin bei uns kaufst und fragen auch zum Beispiel nach deiner Meinung."Bei der Segmentierung ist es dabei auch ganz wichtig, dass es eben unterschiedliche Möglichkeiten gibt, die Nutzer auf der Webseite anzusprechen. Häufig starten wir mit, ähm, statischen Segmenten. Das bedeutet, dass eben aufgrund von einem Regelwerk einfach Informationen zusammengefügt werden und daraus werden Segmente gebildet. Ein Beispiel, ähm, ich bin zum Beispiel auf der Suche. Ich hab mir-- wollte mir Jeans online kaufen, tatsächlich das erste Mal. Ist ein Produkt, das ich normalerweise nicht digital kaufe, aber musste jetzt ja leider sein. Ähm, hab mich sehr viel informiert und wenn ich jetzt auf der Webseite eben beispielsweise schon fünf Produktdetailseiten von Jeans anschaue, dann können wir diesen Nutzer eben statisch als einen Jeans-interessierten-Nutzer flaggen. Das Gleiche passiert aber auch mit der dynamischen Segmentierung. Da kann man bestimmte, ich sag mal, Ebenen des Nutzers differenzieren. Ne Produktkategorie ist sicherlich eine sehr wichtige Ebene, aber auch ne Marke kann, ähm, ne wichtige Ebene sein. Jetzt gerade in meinem Beispiel, ähm, es gibt bestimmte Marken, wo ich bei den Jeans weiß, dass sie mir ganz gut passen und ich sie auch ganz gerne mag. Da habe ich natürlich präferiert danach gesucht, aber ich habe eben auch nach Jeans gesucht. Das heißt, in diesem dynamischen Segment, aufgrund meines Nutzerverhaltens auf der Webseite, bin ich höchstwahrscheinlich als eben interessiert an Jeans und interessiert an meinen bestimmten Marken geflaggt worden und kann dann sehr, sehr gut auch darauf reagieren. Ähm, was die dynamische Segmentierung besonders spannend macht, natürlich zum einen, dass es sehr pflegeunintensiv ist, weil's eben automatisch passiert. Zum anderen aber auch, dass kurzfristiges, mittelfristiges und langfristiges oder wie es hier steht, impulsiv und temporär und permanente Interessen unterschieden werden können. Ähm, Ostern, jetzt steht vor der Tür, ist das perfekte Beispiel und das wissen wir, glaube ich, auch alle. Unser Kaufverhalten wird sich einfach massiv verändern, wenn wir eben Ostereinkäufe erledigen. Also ob das jetzt Dekoartikel sind oder Geschenke für die Familie, aber das ist eben nicht mehr unser langfristiges Interesse, das wir vorher hatten. Und das muss natürlich in so einer Segmentierung auch berücksichtigt werden und entsprechend angezeigt werden. Und dann gibt es natürlich auch noch die Möglichkeit, in Echtzeit auf Nutzerbedürfnisse zu reagieren, wenn der Nutzer die Seite verlässt, etwas anzuzeigen, wenn er den Warenkorb abbricht, wenn sich n Preis reduziert hat oder nicht verfügbare Produkte wieder verfügbar waren, ist es natürlich ne wichtige Information, die wir bei der Personalisierung nutzen möchten. Jetzt geht's auch los und ich möcht jetzt wirklich auch echt konkrete Beispiele zeigen. Ähm, ich hoffe, dass es euch dann auch wirklich klar macht, wie ihr das bei eurem eigenen Webshop auch nutzen könntet. Der Einstieg in die Webseite, da gibt es natürlich zwei verschiedene Nutzergruppen. Ich hab es grad schon gesagt, ein unbekannter Nutzer und ein bekannter Nutzer, ein Wiedereinsteiger. Über den unbekannten Nutzer wissen wir wahrscheinlich noch nicht so viel. Jetzt ist die Frage, wie können wir ihn dann trotzdem individuell ansprechen? Und auch hier gibt es wirklich sehr viele Möglichkeiten, die auch gut funktionieren. Man kann den Click-in-Kanal berücksichtigen, also von welchem Kanal bin ich auf den Webshop gekommen, kann die Geolocation und dann auch Wetterdaten zum Beispiel, die vor Ort gerade bei dem Nutzer herrschen, nutzen. Und ich kann auch Produktempfehlungen anzeigen. Die können auch schon beim ersten Einstieg auf der Webseite funktionieren. Man kann aber natürlich auch, ähm, andere Logiken dann verwenden. Und das ist, glaub ich, ganz wichtig, dass man nicht denkt, dass man bei nem Neueinsteiger wirklich keine Personalisierung, ähm, ja, äh, tätigen kann. Bei den bekannten Nutzern können wir natürlich direkt mit Vollgas einsteigen. Da ist ne Personalisierung, äh, häufig sehr gut möglich. Dynamische Content-Anpassung, da sehen wir gleich n sehr, sehr schönes Beispiel einer unserer Kunden, dass wir wirklich auch beim Einstieg die Startseite auf die Bedürfnisse des Nutzers, ähm, anpassen. Personalisierte Ansprachen, hab ich eben schon gesagt. Man kann wirklich mit Namen ansprechen, wieder willkommen heißen und dann auch einfach zum Beispiel vergessene Warenkörbe oder zuletzt gesehene Produkte wirklich sehr populär auf der Startseite anzeigen. Wenn ihr mal son bisschen selber auf den Shops unterwegs seid, werdet ihr sehen, dass gerade zuletzt, ähm, angesehene Produkte ganz, ganz häufig erst im späteren Step auf den Detailseiten kommen. Warum nicht wirklich beim Wiedereinstieg auf der Seite direkt populär auf der Startseite platzieren? Ähm, der erste Step bei ganz, ganz vielen unserer Kunden ist, dass wir bei unbekannten Nutzern den Click-in-Kanal berücksichtigen. Da gibts son paar Beispiele, die glaube ich, super logisch sind. Kommt der Nutzer von der Preisvergleichsseite, ist er wahrscheinlich, ähm, an nem günstigen Angebot oder an dem günstigsten Angebot interessiert. Den Nutzern kann man zum Beispiel reduzierte Produkte anzeigen, vielleicht auch noch n Gutschein anbieten, damit er eben dann bei uns und nicht beim Mitbewerb kauft. Wenn bestimmte, ähm, Produkte in sozialen Netzwerken beworben werden, dann wollen wir natürlich, wenn wir auf der Webseite einsteigen, auch direkt diese Produkte finden. Das Gleiche gilt, ähm, ganz extrem auch im Affiliate-Netzwerk. Wenn ich jetzt eben auf Instagram unterwegs bin und mir ein Influencer ein Produkt, ähm, äh, vorschlägt und ich diesen Influencer so toll finde, dann möchte ich vielleicht auch, dass der sich auf der Seite widerspiegelt. Und dann gibt es natürlich viele Kanäle, die auch wirklich viel Geld kosten, in die echt viel investiert wird, wie Google Shopping und, ähm, alles, was mit Search zu tun hat. Da wollen wir natürlich auch direkt Alternativen auf der Webseite anzeigen, weil wir natürlich die Suchmaschine son bisschen als unseren Navigator durch die Onlinewelt benutzen und die Bounce-Raten einfach sehr, sehr hoch sind, wenn wir eben direkt auf ner Detailseite im Shop landen. Da sind wir dann auch direkt beim ersten Beispiel. Das ist eine der Evergreens. Das machen wir mit so, so vielen Kunden. Wir nennen es Seer Entry, aber es ist einfach nur eine Recommendation, die wir anzeigen, wenn der Nutzer eben auf einer Detailseite einsteigt und, ähm, dann von einem bezahlten Click-in-Kanal kommt. Da war eben von unseren Kunden und auch mit Galeria Karstadt Kaufhof hatten wir dieses Thema immer die Aussage, die Bounce-Raten sind sehr hoch. Was können wir denn da machen? Wir haben dann einfach die Recommendation nach oben gezogen und das ist wirklich nur für diesen Click-in-Kanal und haben die einfach schon beim Einstieg populär angezeigt, natürlich mit noch Informationen zu dem eigentlichen Produkt. Also heißt relativ schmal, die Reco, damit man eben sofort Alternativen zeigt. Wichtig ist, dass es eben ne schlaue Produktauswahl am Ende des Tages ist. Das sieht man hier auf dem Screenshot auch, glaub ich, ganz gut. In dem Fall ist die Logik, dass man Empfehlungen aus der gleichen Kategorie anzeigt. Entsprechend sehen wir hier, ähm, Cocktailkleider, die tatsächlich, wenn ihr euch die Bilder so n bisschen anschaut, ja auch ganz gut zu dem Produkt passen, was ich mir gerade anschaue. Bei, äh, Galeria Karstadt Kaufhof wurden damit tatsächlich, äh, neun Prozent, um neun Prozent die Bounce Rate gesenkt und was noch viel spannender war, auch um dreiundzwanzig Prozent die User Value erhöht. Also das kann ein Element sein, das wirklich den Nutzer einfach bei uns hält und bei uns einkaufen lässt.Und ähm, dann haben wir natürlich auch, ich hab grad gesagt, es gibt Vorteile vom stationären Handel, die Beratung und das Anprobieren und so, das ist natürlich nicht von der Hand zu weisen. Aber es gibt natürlich auch Vorteile, die wir im Onlinehandel haben. Ähm, unser Schaufenster des Onlineshops, die Startseite, die können wir eben personalisieren. Das ist mit einem Schaufenster im stationären Handel eher nicht möglich. Wenn das einmal dekoriert ist, dann wird das wahrscheinlich ein paar Wochen so bleiben. Und äh, deswegen wollen wir wirklich auch dahingehen, dass wir echt alle Elemente auf der Webseite meinen Interessen entsprechend dem Nutzerinteresse entsprechend anpassen. Da geht man als Erstes diese dynamische Segmentierung. Also was interessiert mich gerade am meisten? Jeans zum Beispiel. Welche vergangenen Jeans habe ich mir denn schon angesehen? Dann kann ich die natürlich auch noch anzeigen. Dann gibt's eben spezielle Zielgruppen, die ähm, aufgrund von Wetter, aufgrund von Klicking-Kanal und so weiter identifiziert wird. Und dann gibt's halt noch weiterführende Informationen. Da wird's dann schon sehr explizit, wenn ich eben eingeloggt bin oder wenn ich eben weiß, dass der Nutzer an einem Standort ist, wo ich gerade zum Beispiel auch einen Ladengeschäft habe. Zwei Beispiele für die, wirklich den Beginn der Customer Journey, also den Einstieg auf der Webseite. Hier haben wir einmal eine standort- und wetterbezogene Ausspielung. Ich liebe das total, das Wetter zu berücksichtigen. Ich bin so 'n extremer Wettermensch und die Zahlen sprechen auch wirklich dafür, dass ich da nicht die Einzige bin. Das heißt, mein Einkaufsverhalten wird einfach maßgeblich davon beeinflusst, ähm, ja, wie gerade das Wetter ist, wie meine Laune ist. Ähm, einmal vielleicht aus Frust, weil's die ganze Zeit nur regnet und einmal jetzt endlich das erste Sommerkleid, weil's schönes Wetter hat. Und so nutzen wir das dann eben auch bei den Kunden. Hier ist es eben so gewesen, dass direkt auf die regional verfügbaren Produkte verwiesen worden ist und aber eben auch auf die warmen Wintersachen, wenn es jetzt schneit oder kalt ist und auch die warmen Sommersachen, wenn dann eben endlich der Frühling losgeht und entsprechend dann auch wahrscheinlich andere Produkte wichtiger sind vor Ort der Nutzer. Extrem spannende Geschichte. Und dann eins meiner absoluten Lieblingsbeispiele, weil ich finde, dass es unfassbar schön gelungen ist und ich bin auch mit, äh, unserem Kunden Eterna da schon auf einer anderen Veranstaltung gewesen, hab das präsentiert. Es ist einfach, ähm, man sieht ja auch den Vergleich von der linken Seite und der rechten Seite. Es ist wirklich, ähm, super personalisiert. Das heißt, was Eterna hier macht, ist natürlich haben sie erst mal eine statische Startseite, die natürlich unbekannten Nutzern aufgespielt wird und dann wird eben analysiert. Und dann wird als Allererstes erst mal analysiert, ähm, ist man eher an Herren- oder an Damenklamotten, ähm, interessiert und dann wird das aufgrund des Geschlechts angepasst. Danach werden die einzelnen Teaserflächen angepasst, also bestimmte Produktkategorien platziert, personalisierte Empfehlungen, zuletzt gesehene Produkte. Ich find es unheimlich schön gelungen. Wir haben hier ein kleines ... Ah ja. (lacht) Das Video will nicht abspielen. Ich weiß nicht genau, warum es nicht funktioniert. Ich probier's mal noch einmal. Jetzt. So. Ähm, damit ihr auch seht, wie das dann wirklich in der Realität aussieht. Ich bin hier auf der, ähm, unpersonalisierten Startseite, schaue mich erst mal so 'n bisschen um, guck, was gibt's eigentlich grade, ähm, für mich Neues zu entdecken? Bin auch vielleicht schon interner Kunde oder kenne die Produkte schon. Das ist erst mal egal. Hab jetzt schon signalisiert, okay, ich interessiere mich für Damenprodukte. Dann komme ich erst mal eben auf eine Blusenseite. Da werden erst mal in erster Linie neu, äh, neue Blusen, die da verfügbar sind, angezeigt. Ich guck mich hier so 'n bisschen um. Dann seh ich eine Bluse, die mir gefällt, gehe auf die Produktdetailseite und schaue mir das an. Und, äh, man sieht dann natürlich auch anhand der Person, die jetzt quasi da gerade surft, dass, ähm, ja, dass das, äh, dass man einen, einen erkennen kann, wofür sich dieser Nutzer interessiert. Also jetzt in dem Fall hat er sich eine, äh, Bluse mit 'nem auffälligen Muster angeschaut, geht jetzt vielleicht noch mal auf den Zellbereich, ebenfalls auch wieder in die Blusen. Ah, da ist noch mal eine Bluse mit 'nem auffälligen Muster, schaut sich die auch noch an, guckt hier natürlich so ein bisschen rum, informiert sich eben auch vielleicht, ähm, aus was besteht die Bluse? Wie sieht die genau aus? Hier sind auch gleich schon Looks abgebildet, was super ist. Oh, da ist ein passender Cardigan. Schau ich mir den auch noch an. Ähm, könnte ja zu meiner Bluse, die ich kaufen möchte, passen. Und dann gehe ich genau noch mal auf den Slim-Fit-Bereich und auch hier interessiert mich wieder eine Bluse mit 'nem sehr auffälligen Muster. Also man erkennt, ähm, es gibt durchaus, äh, ein Muster, das mich quasi ausmacht. Gehe zurück auf die Startseite und jetzt seht ihr, die Inhalte sind komplett ausgetauscht. Zum einen verschiedene Teaser für die Blusen, die mich interessiert haben, echte Empfehlungen, was zu mir passen könnte. Man sieht sofort, dass das zu den Blusen passt, die ich mir angeschaut habe. Es sind eben florale Muster, es sind, ähm, Slim-Fit-Elemente, die ich mir ja auch angeschaut hatte, einfach wahrscheinlich, was Nutzer aus dem Bereich auch gekauft haben. Ähm, dann scrolle ich noch weiter runter. Dann kommt auch noch die New Season, die ich mir ebenfalls angeschaut hatte. Hier wieder Elemente, was mir gefallen könnte, also Kategorieelemente. Und dann am Ende des Tages auch noch mal die zuletzt angesehenen Produkte, mich eben möglichst einfach in meinen vorherigen Customer Journey zurückzulenken. Find's unheimlich gut gelungen. Ähm, der Weg dahin ist auch nicht ganz einfach und man testet natürlich einzelne Elemente erst mal durch, zu schauen, funktioniert das überhaupt und, ähm, erreichen wir damit auch, was wir wollen? In dem Fall ist es dann auch so, dass man zum Beispiel auch zwischen den Geschlechtern unterscheiden kann und eben schauen kann, was performt besser, was funktioniert besser und dann entsprechende Entscheidungen trifft. Wenn man, äh, merkt, dass eine, ein Element nicht so gut funktioniert, wie man sich's vorgestellt hat, würden wir entsprechend dann auch rangehen und sagen, wir schauen uns noch mal die Produktlogik an, die Positionierung an und, äh, ja, feinjustieren das Ganze so 'n bisschen, damit eben das perfekte Ergebnis rauskommt. Ähm, der Neubeginn der Customer Journey. Ich hab vieles davon schon erwähnt. Wir wollen den Nutzer, ähm, alles, was ihn schon interessiert hat, möglichst populär anzeigen, vergessene Warenkörbe, zuletzt gesehene Produkte. Wir möchten ihm aber auch die Navigation möglichst erleichtern. Ich hab das bei meiner Jeans-Suche wieder genervt, äh, gemerkt, als ich dann, äh, quasi mich auf meine, ich sag mal, zehn Favoriten, äh, geeinigt hatte, musste ich trotzdem immer wieder alles suchen. Ich musste nach der Marke suchen und die Größe rausfinden und so weiter, weil es eben für mich nicht so einfach war, den Wiedereinstieg, ähm, in meine, in meinen Jeanskauf quasi zu machen und die Seiten entsprechend nicht personalisiert waren. Das wäre für mich auf jeden Fall, da ich nur Jeans haben wollte, sehr viel einfacher gewesen.Ähm, ich hab's grad schon erwähnt, bei unserem Kunden Backshop haben wir beispielsweise mal diese zuletzt gesehenen Produkte auf der Startseite als festes Element getestet. Sagt gleich das Ergebnis neunzehn Prozent Conversion-Rate-Steigerung, finde ich, ähm, sehr beeindruckend. Und da sieht man aber eben auch, was so 'n Element auf der Startseite ausmachen kann. Und das ist, glaube ich, was, was viele Nutzer, ähm, noch gar nicht so wahrnehmen. Was jetzt auch, äh, viele Kunden machen, was wirklich mutig ist, dass man das echt über 'n Overlay beim Wiedereinstieg positioniert und auch hier, äh, sieht man tatsächlich sehr, sehr gute Ergebnisse. Also ich bin ja auch 'n großer Fan davon, auch mal was sich zu trauen und auszuprobieren. Bei uns ist ja die Angst vorm Overlay immer sehr groß, aber ich kann nur sagen, einfach mal testen und wirklich quasi die Toleranzgrenze eurer Nutzer, ähm, auf die Probe stellen, weil häufig ist die deutlich größer, als man's eigentlich erwarten würde. Den Einstieg in den Webshop haben wir jetzt geschafft. Jetzt wollen wir, ähm, Produkte suchen, 'n bisschen rumsurfen und dann uns hoffentlich auch entscheiden. Da gibt's jetzt im Moment eine Phase bei uns, die seit einem Jahr vorherrscht, die wirklich anders ist, als es vorher war. Das heißt, äh, diese ganze Kommunikation, was eben neue Maßnahmen und Regelungen betrifft und so, das hat jetzt mit Personalisierung im Sinne von Testing nicht so viel zu tun, aber es geht natürlich darum, möglichst kurzfristig und dann auch eben verändert, ähm, Informationen auf der Webseite bereitzustellen, uns vom Mitbewerb abzuheben und Vertrauen zu wecken und den Kunden eben, ja, äh, bei uns zu halten. Ich hab hier mal 'n Beispiel reingenommen, dass man eben geänderte Lieferzeiten, ähm, ausverkaufte Produkte, jetzt die Möglichkeit für Meet und Collect in unterschiedlichen Bundesländern und so weiter anbietet. Und das kann man natürlich sehr, sehr einfach platzieren im Shop. Meistens wird es sehr populär, direkt in so 'ne Booster-Bar unter die Navigation geschoben. Aber alle diese Informationen sind natürlich grade relevanter denn je, weil ich kenn ganz, ganz viele Leute, die einfach aktuell gar nicht wissen, kann ich jetzt stationär einkaufen? Muss ich online einkaufen? Was darf ich, was darf ich nicht? Und deswegen ist die Information auf der Webseite, selbst wenn sie dann, äh, tatsächlich in den stationären Handel führt, natürlich das wichtigste Element. Und dann immer mehr auch wichtig sind eben Gütesiegel, vertrauensbildende Elemente, ähm, grade wie zum Beispiel Bewertungen oder halt eben wirklich Siegelauszeichnungen, dass man die auch echt populär in die Seite einbaut, mal verschiedene Positionierungen testet, weil vertrauensbildende Elemente, wenn die eben bei einem Mitbewerber nicht vorhanden sind, natürlich schon noch mal so 'n Trustelement sind, die mich dann eher dazu bewegen, bei einem Kunden zu kaufen. Ich glaube, Bewertungen sind, ähm, auch so 'n echt extremes The-Thema. Ich kenn ganz viele Leute, die unter 'ner bestimmten Bewertung einfach gar nicht erst, äh, 'n Produkt kaufen werden. Um dann auch noch mal wirklich konkrete, äh, Anwendungsbeispiele uns anzuschauen, den Social Proof, den kennt ihr mit Sicherheit alle aus dem Travel-Bereich, dass eben gerade sehr, sehr viele Leute eine Reise nachfragen und sie eventuell bald, ähm, ausverkauft ist. Man kann hier aber an dem Beispiel von We ganz gut sehen, dass es auch im Retail oder im Einzelhandel ganz gut funktionieren kann, indem man eben sagt, ähm, es betrachten gerade super viele Leute das Produkt, es wurde oft gekauft, verpass es nicht, der Artikel ist beliebt und ist schnell vergriffen. Ähm, grade wenn die Kollektionen nicht immer so ausführlich sind, ich 'ne starke Marke bin oder vielleicht auch jetzt grade der Sale losgegangen ist, wo sowieso schon nicht mehr alle Größen verfügbar sind, dann hat man natürlich schon das Gefühl, okay, wenn ich jetzt nicht zuschlage, verpasse ich dieses gute Angebot. Und hier hat man eben gesehen, dass es auch in, äh, in 'nem Fashion-Bereich, ähm, mit so 'nem Element zu 'ner neunprozentigen Conversion Uplift bringen kann. Personalisierte Produktempfehlungen, Recommendations an sich, ist jetzt auch keine Neuheit mehr, haben die meisten Onlineshops, aber ich glaube, ähm, welche Logiken genutzt werden und an welcher Stelle im Shop was, äh, eingesetzt wird, das ist wirklich das Entscheidende. Die Beratung ist natürlich super relevant für mich. Ähm, das kann jetzt dahin gehen, dass ich eben weiß, wenn ich mir einen Schrank kaufen möchte, dann brauch ich bestimmte Einlegeware. Die Inspiration kann, ähm, für manche Leute 'n entscheidender Kauffaktor sein. Ich seh vielleicht 'nen Pulli, der mir total gut gefällt, aber ich kann mir einfach nicht vorstellen, wie ich den zu 'nem Outfit kombiniere. Deswegen kaufe ich ihn nicht. Wenn mir aber gezeigt wird, so könntest du's machen, kaufe ich vielleicht sogar mehr als nur ein Produkt. Und dann natürlich die Dynamisierung des ganzen Themas, damit man eben wirklich individuell die Nutzer ansprechen kann. Was brauche ich für Informationen, um damit loszulegen? Die Customer Journey muss analysiert werden. Was schaue ich mir an? Was sind meine Affinitäten? Wie surfe ich? Wirklich jeder Klick, jedes Verhalten auf der Webseite wird hier berücksichtigt. Und dann ist es eben genau dieses Testing, von dem ich gesprochen habe. Logiken ausprobieren, Positionierungen testen, die besten Kombinationen zu finden. Ich hab's auch grade schon gesagt, ähm, zum Beispiel bei den unterschiedlichen Geschlechtern ist häufig wirklich vom Verhalten her eine sehr große, äh, ein sehr großer Unterschied. Dann ist auch häufig 'n sehr großer Unterschied bei den Devices. Also was auf Mobile gut funktioniert, muss auf 'nem Desktopdevice nicht funktionieren und andersrum. Und, äh, am Ende des Tages wollen wir natürlich die künstliche Intelligenz nutzen, um möglichst das passende Produkt, den passenden Inhalt und so weiter anzuzeigen, weil wir eben von dem manuellen Pflege des ganzen Contents weggehen wollen. Und da, äh, gibt's eben ganz, ganz viele Möglichkeiten, bestimmte Elemente zu berücksichtigen und da müsst ihr auch für euch so 'n bisschen rausfinden, was ist eigentlich in unserem Geschäftsmodell wichtig? Auf was müssen wir uns fokussieren? Es gibt ganz logische Sachen, die kann man immer benutzen, bereits gesehene Produkte, Produkte im aktuellen Warenkorb und so weiter. Wo es dann aber zum Beispiel- -schon wieder interessant wird, wenn wir sagen, wir wollen Margen berücksichtigen oder wir wollen vielleicht auch Eigenmarken eher pushen, weil wir wissen, dass wir daran mehr Geld verdienen. Das sind alles so Informationen, die müsst ihr eben, wenn ihr mit 'ner Personalisierung startet, mal für euch sammeln und dann eben auch mit eurem Dienstleister, mit eurem Partner besprechen, damit ihr für euch die perfekte, ja, Recommendation-Logik, ähm, rausfinden könnt. Und es ist immer, äh, wir sagen immer, dass eigentlich diese, diese künstliche Intelligenz quasi nur durch die menschliche Intelligenz dann wirklich zur perfekten Intelligenz wird, weil es einfach Informationen gibt, die ihr schon kennt über euren, äh, über euer Onlinegeschäft, über eure Nutzer, die man natürlich auch direkt von Beginn an mit berücksichtigen sollte.Und dann schauen wir uns n paar Produktempfehlungen an, damit man auch mal sieht, wie so was ausschauen kann. Hier bei MyDays auch, ähm, einundzwanzig Prozent Conversion-Rate-Uplift. Ich find die Recommendation besonders schön. Das ist dieses Element auf dem zweiten Screenshot, weil klar, bei MyDays spielt natürlich ne große Rolle diese Emotionalisierung von dem Event, das ich eben kaufe oder verschenken möchte. Und hier wurde eben entschieden, das Produktbild quasi, also dieser emotionale Moment, wenn ich dieses Event dann auch mache, in den Vordergrund zu stellen. Und ich glaube, das war auch eins der Gründe, warum das so gut funktioniert hat. Man sieht trotzdem noch das Produkt, was ich mir eigentlich anschauen möchte und wichtig dabei ist natürlich auch, dass wir, ähm, den, den Standort des Nutzers berücksichtigen, weil die Events natürlich wirklich immer in den Regionen stattfinden und ich jetzt nicht Sachen angezeigt sitz in München, möcht jetzt nicht unbedingt angezeigt bekommen, dass es da n cooles Event in Hamburg gibt, wenn ich da eigentlich gar nicht, ähm, hin kann und mir das entsprechend dann nicht kaufen kann. Dann, ähm, eins meiner Lieblingsbeispiele hier von Lodenfrey. Ganz, ganz häufig ist es so, dass wir, gerade wenn wir starten, von unseren Kunden, ähm, mal so n Anruf bekommen und die sagen: „Also irgendwie erscheint mir das nicht logisch, was da in der Empfehlung angezeigt wird." Und das kann absolut sein, dass das erst mal auf den ersten Blick nicht logisch vorkommt. Man würde wahrscheinlich erwarten, bei ner Tasche seh ich andere Tasche oder Accessoires, auf jeden Fall wahrscheinlich Damenprodukte. Aber das ist hier genau das, was ich eben vorhin meinte mit dem, äh, langen mittel- und kurzfristigem Interesse. Hier kann's sein, dass zum Beispiel, ähm, eine männliche Person schon länger nach einer neuen Trachtenweste sucht, vielleicht noch bisschen unentschlossen ist, ähm, sich viele Produkte angeschaut hat. Das ist ja auch ne Investition. Man möchte sich n gutes Produkt kaufen, dafür auch Geld in die Hand nehmen. Man entscheidet sich vielleicht nicht so schnell und dann steht Ostern vor der Tür oder, ähm, der Geburtstag der Freundin oder der Mutter und man weiß, ah, es wird eine neue Handtasche gewünscht. Jetzt fängt man plötzlich an, sich aus nem anderen Geschlecht und auch eine ganz andere Produktkategorie kurzfristig zu, ähm, ja, interessieren. Und deswegen ist diese Recommendation aber natürlich zu Recht auch noch mit dem langfristigen Interesse befüllt, weil wir halt trotzdem auch weiterhin wollen, dass diese Person sich die Trachtenweste kauft. Im besten Falle kauft sie natürlich beide. Wenn das jetzt tiefer in die Taschen, in die Accessoires reingeht, dann wird diese Recommendation dann auch, ähm, nach und nach mit anderen Produkten befüllt. Aber aktuell wird hier eben auch das langfristige Interesse noch berücksichtigt. Und ich find dieses Beispiel immer sehr, sehr schön, um das noch mal sich so vor Augen zu führen, dass nicht immer alles, äh, auf den ersten Blick logisch erscheint. Dann gibts noch zwei, ähm, ich sag mal, Möglichkeiten, die so n bisschen abseits von der eigentlichen Personalisierung sind, die man aber auch immer mehr in Onlineshops sieht. Das eine ist Shop the Look. Ich habs gerade gesagt, wenn ich eben nicht genau weiß, wie ich Produkte kombiniere. Wir schauen uns jetzt grade ein Fashion-Beispiel an. Das ist, glaub ich, das Logischste, Outfits zu zeigen. Das Schöne hierbei ist, dass man halt, ähm, zum einen eben das ganze Thema n bisschen emotionaler gesteigen, äh, gestalten kann. Wir sind ja, glaub ich, auch durch Instagram und Co wirklich sehr, ähm, auf diese Inspirationen aus. Wir wollen ganze Looks, ganze Einrichtungen sehen. Wir wollen nicht mehr einzelne Produkte gezeigt bekommen. Das Schöne ist, hier kann man auch gleich das ganze Outfit wirklich kaufen. Man kann sich aber auch für einzelne Elemente, ähm, Alternativen anzeigen lassen. Also wenn ich jetzt sage, mir gefällt das Outfit eigentlich komplett total gut, nur der Pulli, der ist nicht so meins, mir gefällt die Farbe nicht, dann kann man hier auch noch drei, vier, fünf Alternativen einbauen und sich entsprechend n eigenes, ähm, Outfit zusammenstellen. Dann gibt's hier natürlich auch Informationen, die wiederum für den weiteren Einkauf interessant sein könnten. Wenn man sich eben eher sportliche Looks oder Casual Looks anschaut, dann ist man n anderer Nutzer, als wenn man sich eher die schicken Sachen anschaut und so weiter. Alle diese Informationen können wir nutzen und das funktioniert nicht nur im Fashion-Bereich, sondern im Möbelbereich mit nem ganzen eingerichteten Wohnzimmer zum Beispiel oder im Dekorationsbereich, den, ähm, gedeckten Ostertisch zu zeigen, damit ich eben nicht mehr alles zusammensuchen muss, sondern, ähm, ich direkt, äh, das perfekte Ensemble quasi bekomme und kaufen kann. Und jetzt kommen wir in das Thema Beratung und ich glaube, das ist n Element, was jetzt aktuell so wichtig ist wie noch nie. Es gibt einfach wahnsinnig viele Produkte, die, ähm, beratungsintensiv sind und wo ich Unterstützung brauche, um mich zu entscheiden. Wir haben jetzt hier n Beispiel, ähm, für ne Reise, wenn ich noch gar nicht so recht weiß, wo will ich eigentlich hin? Dann kann ich eben Informationen bereitstellen. Das sieht man hier über diesen, äh, Progressbalken, dass eben verschiedene Fragen gestellt werden: Was bin ich für n Urlaubstyp? Ist mir Strand wichtig oder möchte ich in die Berge und so weiter? Und dann kann ich entsprechend passende Hotels oder Regionen anzeigen. Das Gleiche gilt natürlich auch für Produktsortimente, die besonders nischig oder auch hochpreisig sind. Wir hatten's hier gerade Matratzenberater oder Laufschuhberater. Ähm, total spannend. Ich glaube, ich würde mir, ohne dass ich eine Beratung bekomme, niemals ne Matratze kaufen, ähm, weil ich einfach nicht weiß, dass das richtige Produkt für mich ist. Und hier kann ich eben sagen, ich bin nicht allergisch, aber ich bin zum Beispiel n Seitenschläfer, ich brauch die bestimmte Größe und so weiter. Und dann krieg ich hoffentlich maximal fünf Matratzen als Empfehlung ausgespielt und weiß, okay, eine davon passt auf jeden Fall zu meinen Ergebnissen. Geht natürlich auch so n bisschen darum, jetzt gerade in der Zeit, wo der stationelle, stationäre Handel zu hat, dann Retouren zu vermeiden und dem Nutzer einfach n gutes Einkaufsgefühl, also ne gewisse Sicherheit zu geben. Das muss auch nicht alles manuell gepflegt werden. Es funktioniert über den Produktfeed genauso wie mit Produktempfehlungen auch. Wir können dann aufgrund von bestimmten Produktattributen auf die Eigenschaft des, ähm, eigentlichen Artikels zurückschließen. Das heißt jetzt beispielsweise, kenn ich mich mit Matratzen nicht so gut aus, aber wenn die Matratze ne bestimmte Dicke oder n bestimmtes Material hat, dann ist sie eben für Bauchschläfer zum Beispiel gut geeignet oder für Allergiker. Ähm, oder eben, wenn das Hotel ne direkte Strandlage hat, dann weiß ich, dass der Strandurlauber, der eben n Strandurlaub sucht, auf jeden Fall dort gut aufberaten ist, äh, aufgehalten ist. Ähm, das Schöne bei diesen Guided-Selling-Beratungslösungen ist, dass wenn man es halt einmal erstellt hat, es für viele Anwendungszwecke nutzbar ist, ohne dass man großartig viel anpassen muss. Und so, man kann es dann einfach im Webshop für unterschiedliche Bereiche einsetzen. Wir können natürlich immer nur aktuell verfügbare Produkte anzeigen. Ist, glaube ich, klar, dass wir keine Produkte anzeigen wollen, wenn der Nutzer dann frustriert ist, wenn er es nicht kaufen kann. Ich hab es eben schon gesagt, wir können Eigenmarken priorisieren, Margen berücksichtigen und so weiter. Wir wollen am Ende des Tages ja am meisten Geld verdienen und deswegen sind solche Informationen super relevant.Und dann gibt es einfach so wahnsinnig viele, ähm, unterschiedliche Branchen, denen es Sinn machen kann. Ähm, ob das jetzt Fashion, wir haben's hier Outfitberater. Wie gerne hätte ich einen Jeansberater gehabt, als ich jetzt das erste Mal in meinem Leben online Jeans gekauft habe. Ich habe leider (Schmunzeln) keinen gefunden und musste mich selber durch, äh, kämpfen. Hab's auch geschafft, aber es wäre schön gewesen. In Home und Living eben der Einrichtungsberater, gerade bei hochpreisigen Produkten, Küchen, Matratzen, Sofas und so weiter. Versicherungen, Banken, Travel, Reiseberatung, alles was irgendwie, wo man sich vorstellen kann, dass wirklich einem echten Verkäufer eine Frage gestellt wird, bietet sich eigentlich für diese Guided-Selling-Lösungen an. Und jetzt kommt quasi der Endprozess, den wir natürlich nicht unterschätzen wollen, weil auch wenn der Kunde sich jetzt eigentlich entschieden hat, bei uns zu kaufen, wir haben eben das beste Einkaufserlebnis geboten oder den besten Preis oder wir haben die Produkte eben gerade vorrätig, die der Kunde, ähm, kaufen möchte, bedeutet das nicht, dass er am Ende auch bei uns kaufen wird. Und was es auch nicht bedeutet, ist, dass wir das Maximale aus dieser Customer Journey rausgeholt haben. Was wir ja wollen, ist, dass der Kunde wirklich möglichst viel Geld bei uns ausgibt und hier, ähm, haben wir das bei Fackelmann zum Beispiel so gemacht, dass es eben dort gibt's sogenannte Sparsets und da kann man dann eben, wenn man Produkte kombiniert, auch noch mal sparen. Und diese Produkte haben wir natürlich auch den Einzelprodukten auch immer angezeigt, dass man die im Set kaufen kann. Und das hat eben auch wirklich wahnsinnig gut funktioniert. Die Leute haben dann zu großen Teilen auch diese Sparsets gekauft und es hat zu 'ner siebzehn Prozentigen Konversion-Rat--, äh, Conversion-Raten-Uplift geführt und ich glaube, das ist auch logisch. Was natürlich hier alternativ gemacht werden könnte, wenn's eben keine Sparsets gibt, es gibt ja zugehörige Produkte, die muss man einfach markieren, im Feed markieren oder man kann Artikel anzeigen, die häufig zusammen gekauft werden. Da wird dann die Logik so ein bisschen, ähm, quasi ersetzt durch dieses manuelle Pflegen von den Produkten und dann einfach in der Hoffnung, dass eben statt einem Produkt zwei oder drei Produkte gekauft werden. Da ist mein Beispiel, was ich auch gerade vorhin schon mal kurz angesagt, äh, angeschnitten hatte: Cross Selling. Ähm, ganz, ganz selten gibt's in den Warenkörben noch mal passende Produktartikel. Im, ähm, Möbelbereich ist es, glaube ich, super logisch. Ich habe eben 'nen bestimmten Schrank in meinem Warenkorb und ich weiß, da gibt's eben Einlegeware, Lichtelemente und so weiter, die auch nicht so viel kosten, die ich direkt im Warenkorb anzeigen kann. Ich kann die auch direkt in den Warenkorb legen lassen, sodass ich nicht noch mal den Checkout-Prozess verlassen muss und kann entsprechend so den Nutzer dazu bringen, natürlich noch mal mehr Geld für uns auszugeben. Wird für uns relativ wenig Aufwand, weil eben kein großes weiteres Paket versendet werden muss, ähm, und so weiter. Und, ähm, was hier natürlich auch sehr, sehr spannend sein kann, ich nenn's immer das IKEA-Prinzip: Ähm, wer läuft durch so 'nen Möbelladen, ohne irgendwie noch ne, ne Teelicht oder irgendwas mitzunehmen? Niemand. Dass man eben auch so kleinere Artikel, Abverkaufsware und so was noch mal im Warenkorb anzeigt, ähm, oder i-im Supermarkt ist das Gleiche. Die Süßigkeiten, die noch an der Kasse stehen, da nimmt man sich halt noch schnell 'nen Riegel mit oder 'nen Kaugummi. Das können wir im Onlineshop genauso abbilden und warum das nicht einfach mal ausprobieren? Ansonsten, ähm, gibt es auch die Möglichkeit, Nutzer, wenn sie quasi den, die Interaktion mit uns verlassen, noch mal auf unsere Seite zurückzuführen. Das nennt sich einfach Inactive Tab, also inaktive User quasi noch mal zu zeigen: „Hey, hier gibt's noch ein Angebot, hier sind Produkte und das wird durch eben Inaktivität getriggert oder kann eben auch durch das Verlassen dieses Tabs in meinem Browser, ähm, getriggert werden. Dass dann einfach in diesem, ähm, ja, in diesem Bereich noch mal angezeigt wird: „Dein Warenkorb wartet auf dich in 'ner Laufschrift und eben so noch mal die Aufmerksamkeit zurück in den Shop, ähm, gezogen wird, um den Nutzer wieder zu uns zu holen, wenn er eigentlich gerade abgesprungen ist. Das Gleiche gilt mit Kaufabbrüchen. Wenn der Nutzer die Seite verlässt, noch mal was anzeigen. Das kann jetzt je nach seinem Verhalten was anderes sein. Finde ich hier bei Bogner, ist es sehr schön gelöst, dass eben zum einen entweder werden Warenkorbprodukte angezeigt, wenn ich welche im Warenkorb habe oder es werden noch mal Empfehlungen angezeigt, ähm, oder der Verlauf, also die zuletzt gesehenen Produkte, je nachdem, wie ich mich verhalten hab. Zusätzlich gibt's auch noch 'ne Information zu, ähm, 'ner Hotline. Die sollte man natürlich auch nur einblenden, wenn auch gerade jemand bei der Hotline erreichbar ist. Das ist gar kein Problem, das kann man so einstellen. Hmm, das ist einfach so 'ne vertrauensbildende Maßnahme, dass man eben sagt: „Hey, wenn du dir jetzt echt unsicher bist bei dem Produkt, du kannst uns auch telefonisch erreichen. Wir sind für dich da. Ruf gerne an. Ähm, brich deinen Einkauf noch nicht ab." Alternativ könnte man auch zum Beispiel eine Lead-Generierung im Exit-Moment, ähm, ausspielen, dass man eben sagt, ähm: „Schade, dass du schon gehen musst, aber meld dich doch noch zur Newsletter an, dann bist du immer über aktuelle, ähm, Angebote bei uns informiert." Jetzt kommt dann de-de der letzte Schritt quasi, die, ähm, spannendste Phase: Kauft der Kunde oder kauft der nicht? Und im Checkout-Prozess, ähm, ist es natürlich auch super wichtig, dass wir mit dem Kunden interagieren, um rauszufinden, war der jetzt zufrieden? Was können wir verbessern? Ähm, können wir den zu 'nem langjährigen Kunden machen und so weiter. Und da gibt's halt relativ einfache Stilmittel, wie zum Beispiel vorausgefüllte Daten, ähm, zur Verfügung zu stellen, dass ich nicht jedes Mal immer alles neu angeben muss, natürlich den Check-out so unkompliziert wie möglich zu machen, bestimmte Zahlungs-, ähm, -anbietungen, äh, Versandarten und so weiter anzubieten. Das ist ja auch eher mittlerweile Standard. Das ist jetzt auch nichts, was mit der Personalisierung per se zu tun hat, aber was einfach Kunden erwarten. Und dann gibt es natürlich auch die Möglichkeit, dass wir uns bei Kunden bedanken. Vielleicht, wenn sie jetzt das erste Mal eingekauft haben, sagen: „Hey, danke, dass du jetzt bei uns bist. Für deinen nächsten Einkauf hier auch gleich schon 'ne Überraschung." Dass man mit On-Site-Umfragen oder Net Promoter Scoring auch mal abfragt: „Warst du jetzt eigentlich gerade happy, ähm, oder was hätten wir denn noch verbessern können?" Und dann natürlich auch, ähm, auf diesen NPS oder diese Umfrage reagiert, entsprechend vielleicht 'ne Newsletter-Anmeldung anzeigt oder was eben gerade zum Nutzer passt. (Lippenschmatzen) Ähm, was wir ja auch immer sagen, man muss nicht immer mit Gutscheinen um sich schmeißen und ich glaube, es macht unheimlich viel Sinn, dass man eben auch analysiert, in welchem Moment macht es Sinn, Gutscheine anzuzeigen oder welche Nutzergruppe macht es Sinn, weil wir wollen ja möglichst Nutzern, die eigentlich eh buchen, kaufen würden, keinen anzeigen, wenn es nicht unbedingt notwendig ist, aber denen, wo es der letzte Schritt ist, das halt eben anzeigen. Und hier im Reisebereich wurde eben im Buchungsprozess beim, äh, Abbruch-Ein Gutschein angezeigt, der war an den Wert der Reise gekoppelt und war eben in einer unterschiedlichen Höhe. Und das hat halt extrem gut funktioniert. Und man muss natürlich hier auch berücksichtigen, der Wert dieses Gutscheins ist eigentlich im Vergleich zu dem Reisewert gar nicht so hoch. Aber es ist scheinbar trotzdem der letzte, ähm, ja, Kick, der der Nutzer braucht, um dann tatsächlich die Reise abzuschließen. Also gerade, wenn ich jetzt sage, ich bekomme fünfzig Euro bei einer tausend-Euro-Reise, ist das eigentlich nicht die Welt, aber es hilft schon, um den Nutzer eben noch mal in die Richtung zu leiten. Ähm, NPS und Umfragen hatten wir gerade. Ich glaube, Net-Promoter-Scoreing ist so seit ein, zwei Jahren wirklich in aller Munde. Das macht natürlich unheimlich viel Sinn, auch eure Nutzer zu fragen: Was findet ihr eigentlich an uns gut und was findet ihr nicht so gut? Weil die wissen es ja am besten und ihr könnt dann entsprechend natürlich auch eingreifen. Das heißt, onsite eben wirklich einfach abfragen. Hier macht es Trycon zum Beispiel so: „Bewerten Sie Ihr Shopping-Erlebnis. Was war gut, was war nicht so gut?" Dann gibt es eben die Möglichkeit einer Skala. Und dieses Net-Promoter-Scoreing, ich finde, da wird es eigentlich erst richtig interessant. Kann man natürlich auch nutzen, um Personalisierungen anzuzeigen. Wenn jetzt jemand wirklich extrem unglücklich war, dann würde ich mich entschuldigen, vielleicht einen Gutschein anbieten, ähm, noch mal intensiver nach der Meinung fragen und sagen: „Was ist denn jetzt gerade schiefgelaufen?", um dann potenziell eben auch was dran zu ändern. Wenn jemand super, super happy ist und da eine zehn von zehn zum Beispiel gibt, warum dann nicht sagen: „Hey, empfehl uns doch auch noch an deine Freunde weiter und so weiter und entsprechend reagieren. Ich glaube, das ist das, was eigentlich wichtig ist. Here noch mal kurz aufgezeichnet: Was können wir bei negativen Bewertungen machen? Entschuldigung, Entschädigung und dann im besten Falle das Problem beheben. Wenn es jetzt eben wirklich ein Problem im Check-out zum Beispiel gegeben hat, eine Zahlungsmethode nicht vorhanden ist und so weiter. Wenn es oft von Nutzern nachgefragt wird, sollte man entsprechend dann natürlich auch nachbessern. Positive Bewertungen: Teilen mich auf Social Media, in WhatsApp mit einem Freund. Auch hier einfach wirklich langfristigen Kunden mal Danke sagen, ob das jetzt in Form einer personalisierten Nachricht oder eines Gutscheins passiert. Den Nutzern wirklich das Gefühl geben, dass wir erkennen, dass sie uns lieben und dass wir das auch wirklich wertschätzen. Und klar, die Newsletter-Anmeldung, wenn der Nutzer noch nicht angemeldet ist, warum den super zufriedenen Nutzer nicht dazu bringen, dass er sich eben auch für die Umfrage dann danach noch an den Newsletter anmeldet. Das könnte beispielsweise so ausschauen: Ich habe eine zehn eben angegeben und sage dann: „Hey, ähm, verpass jetzt auch nicht unsere Neuigkeiten. Zusätzlich gibt es auch noch für den nächsten Einkauf zehn Prozent. Ähm, meld dich jetzt auch noch an." Es gibt noch einen Unterschied zwischen Damen und Herren und entsprechend hier, ähm, ja, Leads sammeln. Und was hier auch noch ganz spannend ist und dann wird's irgendwie eine runde Sache: Wir können hier dann auch zum Beispiel die Content-Anpassung, die wir schon auf der Startseite ja machen wollten, also dynamische Content-Anpassung, zum Beispiel als Hintergrundbild von diesem Newsletter-Teaser benutzen. Ist 'ne extrem coole Sache, gerade wenn ich jetzt eben dann zum Beispiel sehe, dass da jetzt eine Jeans im Hintergrund ist oder so, dann fühle ich mich einfach da verstanden. Es hat natürlich mit dem Newsletter an sich nichts zu tun. Es ist aber einfach wirklich wieder so eine vertrauensbildende Maßnahme. Ich habe gesehen, die beschäftigen sich mit mir, ähm, und wollen für mich ein tolles Einkaufserlebnis schaffen und entsprechend, ähm, hat es dazu auch geführt, dass viele Nutzer sich eher zu den Newslettern angemeldet haben. Jetzt habe ich wirklich ganz, ganz viele Beispiele gezeigt. Ich hoffe, es waren auch ein paar dabei, äh, wo ihr euch so ein bisschen wiedergefunden habt und vielleicht auch Inspiration gefunden habt, was ihr machen könnt. Noch mal zusammengefasst: Individuelle Customer-Journey. Was wollen wir machen? Wir wollen eben als allererstes die Aufmerksamkeit gewinnen, natürlich schon in dem Moment, wo der Nutzer im Shop ist, über alle Kanäle hinweg und eben beim Einstieg in der Webseite die Informationen nutzen, um die perfekte Webseite zu zeigen. Dann wollen wir inspirieren und überzeugen. Klare Kommunikation, ähm, äh, sehr beratende Informationen. Alles, was irgendwie gerade für mich wichtig sein kann, muss auf den ersten Blick sichtbar sein. Ich will dann anschließend beim Kaufprozess unterstützen, relevante Inhalte anzeigen, zusätzliche Produkte anzeigen oder passende Produkte anzeigen, dem Kaufabbruch aktiv entgegensteuern und dann im Check-out eben das Ganze so einfach wie möglich gestalten. Da ist dann häufig weniger Personalisierung, sondern wirklich der harte Check-out der Fall. Und am Ende möchte ich eben die Kundenbindung nach dem Kauf festigen. Ich kann da mit Newsletter, Rabattgutscheinen, Umfragen arbeiten, aber ich möchte eben schaffen, dass der Kunde ein Wiederholungstäter wird und bei uns möglichst immer nur noch bei uns einkauft, wenn er das bestimmte Produkt sucht. Und, ähm, ich kann dazu auch sagen, ähm, das ist natürlich jetzt extrem viel. Es sind viele unterschiedliche Stellen im Shop. Fokussiert euch auf die Positionen, die auch traffic-stark sind, um einfach mal so rauszufinden, wo sind unsere Hebel auf der Webseite? Ähm, habt keine Angst auch davor, was auszuprobieren und man braucht wirklich auch nicht unendlich viele Datentöpfe, um hier mal mit Onsite-Personalisation zu starten, sondern es reicht ja eigentlich schon der Einstieg in die Seite. Mein erstes Interesse an einer bestimmten Produktkategorie, um mit dem ganzen Thema loszulegen. Das ist es soweit von mir. Ähm, wenn ihr Fragen habt, gerne jetzt. Ansonsten, wie gesagt, ich bin im Anschluss auch noch mal an unserem Stand. Ähm, könnt ihr mich gerne, ähm, schnappen oder auch einfach eine private Nachricht schreiben. Genau.
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