Company to Watch | Zenloop

Ehe es aber soweit ist, möchte ich in unserem bekannten Company-to-Watch-Format ein Doppelpack ankündigen, und zwar zuerst hier auf der Bühne der OMKB begrüßen möchte ich Dina Uthmann. Dina ist Head of Sales Dach bei Zenloop. Hallo, Dina. Kommt zu mir. Hey, schön, dass du da bist. Wir entschwinden einmal, wenn du magst, hinter den Tresen. Ja, gerne. Dina, du kommst von Zenloop. In wenigen Sätzen erklärt, wenn das möglich ist. Was macht Zenloop? Ich wurde ja vorhin schon gewarnt, dass es wenige Sätze sein müssen. In einem Satz: „Wir helfen Unternehmern dabei, kundenzentriert zu entscheiden und zu handeln. Was bedeutet das konkret? Jedes Unternehmen verliert Kunden. Das heißt, vielleicht ein Anteil dieser Kunden, weil wir können es nicht ändern, das Produkt passt nicht, der Kunde passt vielleicht nicht, regt sich irrational auf, aber es gibt immer einen großen Anteil an Kunden, die wir schon zurückgewinnen können, die abwandern, weil irgendwas schiefgelaufen ist, ein einmaliger Fehler passiert ist, meinetwegen das Paket kam falsch an, aber Dinge, die wir eigentlich verhindern können und die wir klarstellen möchten und richtig stellen möchten. Die können wir nur angehen, wenn wir darüber Bescheid wissen, im richtigen Moment und reagieren können. Und da kommt sein Loop ins Spiel. Man kann also über die gesamte Customer Journey hinweg Erkenntnisse einfangen. Wir können den Impuls des Kunden messen und verstehen, wie geht es dem Kunden gerade und im richtigen Moment die richtigen Aktionen triggern über Automatismen, die wir über Integrationen mit internen Tools zum Beispiel machen. Das heißt konkret, bei euren Kunden, die Zenloop einsetzen, ist es so, dass diese dann davon profitieren, indem ihr sie vor Fehlern bewahrt und deswegen auch beispielsweise Kundenwerte gesteigert werden können, Customer Lifetime Value zunimmt. Oder wie kann ich mir das vorstellen? Ja, ungefähr so. Wir nennen das Ganze Action Management. Wenn du dir vielleicht vorstellst, wenn man in die Vergangenheit schaut, was habe ich gemacht? Ich habe eine Umfrage rausgeschickt per E-Mail. Ich habe gehofft, dass möglichst viele Kunden darauf antworten, wie viele von euch antworten auf solche Umfragen. Wahrscheinlich die wenigsten. Ich mache es selbst recht selten. Wenn ich jetzt 10% oder sagen wir mal, 2%, realistischerweise, dieser Umfragen reinbekommen, dann werden die im Unternehmen in der Regel in einem Excel-Sheet gestort. Ich schaue mir die vielleicht einmal an im Jahr und dann lasse ich es liegen. Was wir ändern möchten, ist, Feedback einzufangen aus dem Grund, warum Feedback eigentlich eingefangen wird. Damit ich Erkenntnisse bekomme, die ich brauche, als Unternehmen kundenzentriert handeln zu können, die Bedürfnisse zu verstehen und direkt zu reagieren. Was man also machen kann, ist erstens, transaktional kurze Fragen im richtigen Moment mit der richtigen Frage zu stellen und über die Integrationen eine Aktion auszulösen. Eine Aktion kann sein: „Ich habe ein Hemd bestellt. Das Hemd kam in der falschen Größe an. Fehler im Team passiert. Jetzt sehe ich das Hemd in der falschen Größe. Toll, ich kann damit nichts anfangen. Ich bin genervt, habe vielleicht auch gerade keine Zeit oder Lust, mich an Kundenservice zu melden. Sehe diese E-Mail mit dem Sterneranking und sage: „Ich gebe euch einen Stern. Das Hemd ist in der falschen Größe angekommen. Wenn mich jetzt in den nächsten zehn Minuten der Kundenservice proaktiv anruft und sagt: „Dina, ich habe deine Mail gesehen. Dickes Sorry, das ist nicht unser Standard. Ich habe dir proaktiv schon mal das Hemd in der richtigen Größe mit Expressversand zugeschickt. Das kommt morgen an und als Entschuldigung gebe ich dir einen 10 €-Voucher mit. Das ist eine einmalige Sache. Es tut mir leid, aber ich hoffe, dass wir das wieder gut machen können und dass du uns enthalten bleibst. Okay, cool. Sehr, sehr beeindruckendes Beispiel. Das heißt, Kundenzufriedenheit Zufriedenheit ist in eurer Perspektive, nicht nur in eurer, sicherlich auch hier für große Teile der OMKB-Community ein ganz entscheidender Faktor. Häufig drückt sich das aus in dem Net Promoter System, Net Promoter Score, Net Promoter System. Das ist ein Tool. Du hast gerade auch ein Beispiel aus dem E-Commerce genannt, was man in der Tendenz auch dem E-Commerce zuordnen würde. Bewegt ihr euch mit Zenloop deswegen auch sehr, sehr E-Commerce-fokussiert oder ist es so, dass ihr eigentlich in ganz unterschiedlichen Branchen unterwegs seid? Ja, also E-Commerce ist unser Heimfeld initial. Unsere Gründer haben davor Flakuni aufgebaut. Das heißt, die haben Sennloop gegründet aus der Herausforderung heraus, die sie damals hatten, Kunden verloren und wussten nicht, warum und was man daraus machen kann. Deswegen haben wir da ein recht starkes Netzwerk. Wir haben aber in den letzten zwei Jahren uns in viele andere Industrien bewegt, die genau die gleichen Probleme haben. Entweder ein Business, das schnell Kunden verliert, weil Kunden schnell über andere Marken, über andere Firmen abgeworben werden, das vielleicht grundsätzlich Umsätze hat, die abhängig sind von Kundenbindung, Kundenloyalität oder die Märkte haben, wo es sehr vergleichbare Produkte gibt. Und genau in solchen Industrien, wie zum Beispiel Stadtwerke, Energiedienstleister, Sportclubs, die sich gerade alle in der Digitalisierungsphase befinden, bis hin zu Financial Services, Banking, Versicherungen. Tatsächlich sehr, sehr viel Potenzial und alle bewegen sich immer mehr mit diesen Themen und verstehen, dass das essentiell ist für nachhaltige Umsatzgewinnung. Sehr schön. Dina, ganz herzlichen Dank, dass ihr die OMBK unterstützt. Vielen Dank, dass du hier vorbeigeschaut hast und euch, dir noch einen ganz schönen Nachmittag hier bei uns. Danke, Mario. Danke dir.Bis dann.Ciao..