Customer Experience im Onlinehandel - und warum sie nicht beim Checkout endet.

Hallo zusammen. Hört ihr uns gut? Hallo. Danke, Tobi. Unser Vorredner, der Egon, hat vorhin gesagt, Customer Experience kann wahrscheinlich schon keiner mehr hören. Wir hoffen ein Stück weit, es ist noch nicht ganz so schlimm und ihr könnt noch euch für Customer Experience begeistern. Darum wird es nämlich heute gehen. Wir sind, wie Tobi schon gesagt hat, eine E-Commerce-Agentur. Das heißt, wir begleiten Händler bei der Entwicklung, Realisierung ihrer E-Commerce-Lösungen. Vorhin ging es über die Zukunft im Online-Handel, also sprich das Thema Innovation, Zukunftsmusik. Wir wollen jetzt einen Schritt zurückgehen und wollen uns mit der Gegenwart befassen. Sprich, wie funktioniert Customer Experience im tatsächlich klassischen E-Commerce? Und für uns ist es eines der spannendsten Themen als E-Commerce-Agentur, das Ganze alles rund Customer Experience, weil wir der Überzeugung sind, dass die Nutzererfahrung eigentlich das wichtigste Werkzeug, der wichtigste Hebel ist, von einmaligen Kunden zu loyalen und wiederkehrenden Kunden zu kommen und sich auch ein Stück weit loszulösen von dem Druck, den niedrigsten Preis bieten zu müssen, auf Zwang das größte Sortiment haben zu müssen, sondern eben durch Qualität, durch Beratung, durch Service begeistern zu können. Der Klicker geht nicht. Das ist halb so schlimm. Wir kriegen es auch so hin. Was zeichnet eigentlich eine gute Customer Experience aus? Wir können tauschen, Julian, dann kann ich ... Dann stehe ich nicht so im Weg. Was zeichnet eigentlich eine gute Customer Experience aus? Und die Frage können wir auch provokant ein Stück weit umdrehen und fragen: Warum kaufen denn eigentlich alle Leute bei Amazon ein? Obwohl, wir hatten auch wieder im vorigen Vortrag das Thema, das wiederholt sich alles ein bisschen: Eigentlich liebt man Amazon nicht. Es ist kein erfüllendes Einkaufserlebnis. Wir alle kennen irgendwie Dokus über die schlechten Arbeitsbedingungen. Ich hoffe, ich trete hier keinen von Amazon gerade auf die Füße oder so. Es gibt Dokus über schlechte Arbeitsbedingungen, dass sie den Einzelhandel kaputt machen. Aber nichtsdestotrotz erwischt sich jeder selbst dabei, diese Convenience oder diese Einfachheit, immer wieder in Anspruch zu nehmen, bei Amazon zu kaufen. Und das liegt nicht daran, dass der Shop schöner ist als andere – ist er nicht –, dass nicht die Preise zwingend besser sind. Das heißt, bei Spezialisten in verschiedenen Branchen sind die Produkte im Zweifel sogar günstiger. Aber es gibt eben alles, es gibt alles sehr schnell und der Kundenservice ist auch komplett auf Customer Experience ausgelegt. Das heißt, es sind bewusste Business-Entscheidungen dahinter, dass das Einkaufserlebnis und auch alles, was dranhängt – Retouren, Erstattungen, Reklamationen – schnell und kulant geregelt werden. Das heißt, jeder, der schon mal das Thema Rücksendung, Beschwerde, Reklamation bei Amazon hatte, hat wahrscheinlich die Erfahrung gemacht, dass es ziemlich einfach funktioniert und mit wenig Rückfragen unbürokratisch das Thema zugunsten des Kunden geregelt wird. Und das ist nicht so, weil Amazon besonders nett ist, sondern das ist so, weil sie die Customer Experience in den Mittelpunkt der Geschäftsentscheidungen gestellt haben und dafür auch bereit sind, zu zahlen oder zu investieren. Und aus dem Grund ist Amazon einfach die Nummer eins im E-Commerce geworden, eben durch diese einfache Nutzererfahrung. Aber welche Phasen sind eigentlich in der Customer Experience im Online-Handel relevant? Wir haben ja das Thema gewählt, dass die Customer Experience nicht beim Checkout endet, also mit dem Kaufabschluss. Und das ist so, weil eben klar, sie beginnt mit dem Besuch der Seite, mit der Interaktion mit dem Shop, mit dem Bestellprozess der Bezahlung und geht aber eben weiter über den gesamten logistischen Prozess, der danach stattfindet, eben die Lieferung, die ganze Kommunikation, die im Zuge des Vollfilments mit dem Kunden stattfindet, dem Versand, wie kommt das Produkt beim Kunden an, wie pünktlich, wie wird kommuniziert, wenn es mal nicht pünktlich funktioniert und eben auch der Retoure, wenn was nicht passen sollte und den Erstattungsprozessen, die danach stattfinden. Das heißt, auf dieser ganzen Strecke erlebt der Kunde oder bekommt der Kunde eine Erfahrung, wie es ist, bei dem Händler einzukaufen und kann auf der ganzen Strecke begeistert oder vergrault werden. Das heißt, jeder dieser Punkte zahlt auf die Nutzererfahrung ein und deswegen ist Customer Experience eben ein ganzheitliches Thema, das nicht beim Checkout endet, weil vor allem danach kann eigentlich ziemlich viel schiefgehen. Das heißt, in diesen ganzen logistischen Prozessen, die mit dran hängen, ist die Gefahr fast umso größer, dass ein Kunde mit schlechten Erfahrungen konfrontiert wird. Warum ist es also so, dass die Customer Experience als ganzheitliches Thema noch so stark unterschätzt oder so stiefmütterlich bei vielen Online-Händlern behandelt wird? Wir sind der Meinung, gibt es wahrscheinlich viele Ansichten dazu, aber wir als Agentur stellen fest, dass es wahrscheinlich darin liegt, dass es einfach sehr aufwendig ist, umzusetzen. Das heißt, seine Prozesse darauf auszurichten, dass immer die Nutzererfahrung im Mittelpunkt steht, bedeutet zum einen natürlich viel Aufwand in der technischen Implementierung, dass der Nutzer ein technisch sauberes Erlebnis hat, bedeutet aber auch viel Fokus auf Kundenservice, auf Kapazitäten, auf schnelle Reaktionszeiten in der Kundenkommunikation und eben entsprechende Kulanz in Retouren-und Reklamationsfällen, die beim Kunden als positiv wahrgenommen werden. Das sind also alles geschäftliche Entscheidungen, die einen gewissen Aufwand haben und den muss man gehen, wenn eben die Customer Experience in den Mittelpunkt gestellt werden soll. Und wie gesagt, das ist nicht ganz günstig, unserer Meinung nach aber eben der größte Hebel, den Online-Händler haben, sich zum einen gegen die Konkurrenz innerhalb ihrer Branche, aber eben auch gegen die großen Generalisten wie Amazon, durchzusetzen mit ihrer eigenen Lösung, mit ihrem eigenen Service.So, genau, jetzt haben wir schon öfter gehört, dass eine gute Customer Experience das A und O ist im Onlinehandel. Wir wollten da jetzt mal einen Schritt weitergehen und auch mal gucken, wie sieht es denn überhaupt in der Praxis aus? Also machen die Shops ihre Hausaufgaben? Was läuft gut, was läuft vielleicht nicht so gut und haben deshalb den E-Commerce Experience Report ins Leben gerufen, wo wir einmal im Quartal uns eine Branche rauspicken und eben mal gucken, wie ist der Status quo, wie sind die Shops so aufgestellt? Genau, wir haben da die Customer Experience in vier größere Blöcke aufgeteilt, die On-Page-E Experience, Order Experience, Service, Loyalität und Technologien, Innovation und haben da mehr oder weniger ein paar Kriterien uns rausgepickt und versucht darzustellen, wie der Status quo ist. Es waren in Summe tatsächlich ganze 79 Kriterien und da wollen wir euch jetzt mal ein paar Insights vorstellen, aber keine Sorge, es werden jetzt nicht die ganzen 79 sein. In unserer ersten Ausgabe, die jetzt vor ein paar Wochen erschienen ist, haben wir uns die Möbelbranche rausgepickt und da mal geguckt, was da so in den Shops los ist. Ich denke, die einen oder anderen werdet ihr hier auch kennen. Sind die Top 20 umsatzstärksten Möbelshops, die wir hier unter die Lupe genommen haben. Genau, und wie sind wir da vorgegangen? Wir wollten jetzt nicht nur einzeln irgendwie die Shops ein bisschen durchklicken und angucken, wie es oberflächlich so aussieht, sondern haben wirklich auch aktiv Produkte bestellt, zu sehen, wie ist auch der Lieferprozess, Retourenprozess und haben hier, wie man sieht, unseren Meeting-Raum ein bisschen als Lagerraum missbraucht, was mehr oder weniger bei uns den Kollegen zu viel Freude geführt hat. Genau. Genau, starten wir mit der OnPage Experience, also eben dem ersten, was Nutzer im Shop wahrnehmen. Hier geht es alle Bereiche: Wie werden die Produkte dargestellt? Wie werden Produktinformationen zur Verfügung gestellt? Und welche sonstigen informativen Mehrwerte bekommt der Kunde im Shop neben den Produkten, also genau das, was er bei Amazon nicht bekommt. Keine Angst, ihr müsst die Charts nicht im Detail lesen, geschweige denn fotografieren. Ihr seid ja alle gescannt worden beim Reinkommen. Das heißt, ihr bekommt alle auch den vollständigen Report im Nachgang zugeschickt und könnt euch dann auch gerne im Detail einfach mal durchklicken und bei Fragen natürlich gerne bei uns melden. Das heißt, ich hatte hier mal den Code mit aufgenommen, aber braucht ihr jetzt nicht, nachdem ihr eh gescannt worden seid. Zum einen das Thema Produktbilder. Für 86%, also für den großen Großteil aller Onlineshopper, sind Bilder mit das wichtigste Werkzeug, einem Shop Vertrauen schenken zu können. Das heißt, wenn ich keine guten Bilder, keine hochauflösenden Bilder bekommen, dann misstraue ich der Seriosität von dem Anbieter. Das ist ziemlich simpel und aus dem Grund haben wir untersucht am Beispiel der Möbelbranche, wie viel Fokus wird eigentlich auf das Thema Produktbilder gelegt? Wie viel Gewicht wird dem gegeben? Wir haben in dem Fall untersucht, werden Produkte aus verschiedenen Perspektiven gezeigt, sie ganz fassen zu können? Werden die Möbelstücke im Raum präsentiert, damit man sie sich besser vorstellen kann und werden die Abmessungen des Möbelstücks, weil nicht jeder mit Breite mal Höhe mal Tiefe sich was Richtiges darunter vorstellen kann, auch eben entsprechend auf dem Möbelstück gezeigt in Form von Produktbildern. Und da haben wir festgestellt, nur ungefähr die Hälfte der Händler zieht dort alle Register und bietet dem Kunden eben die Hilfestellungen in Form von Bildmaterial, obwohl dort eigentlich nur manueller Aufwand dahinter steckt, das eben so abzudecken und für den Kunden einen riesen Hebel hat, in dem, wie vertrauenswürdig er den Shop wahrnimmt. Genauso hatte ich vorhin das Thema Content Commerce angesprochen. Sprich, nutzt der Shop die Inhalte oder bietet der Shop weitere Inhalte, zum Beispiel in Form von einem Blog, in in Form von einem Videojournal, den Nutzern mehr Wertigestichten, Anleitungen, Tipps und Tricks, vielleicht in dem Fall Einrichtungsratgeber an die Hand zu geben, das Einkaufserlebnis bei ihm zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Auch eigentlich ein extrem wichtiges Werkzeug. Und auch werden Nutzer integriert, Nutzer generierte Inhalte im Shop dazulassen und auf dem Weg eben auch das Vertrauen entsprechend zu stärken. Was uns hier zum Beispiel extrem aufgefallen ist, war, dass sieben von den 20 Händlern – und wir sprechen jetzt in der Branche immerhin von den Top 20, also nicht von kleinen Anbietern – noch gar keine Kundenbewertungen angeboten haben. Das heißt, keinerlei Möglichkeiten für Kunden, Reviews abzugeben und ihre Erfahrungen mit dem Produkt zu teilen, hat uns ziemlich überrascht, dass es noch auf dem Niveau Shops gibt im weiteren Sinne. Als Nächstes, falls der Kunde noch nicht von der OnPage Experience abgeschreckt wurde, haben wir uns der Order Experience, sprich dem Bestellererlebnis, gewidmet. Eins der zentralen Themen beim Thema Bestellung ist Payment. Unsere Freunde von Molly sind hier im Publikum heute. Also gerne mit dem Pascal auch mal sprechen, was das Thema Payment angeht. Eins der wichtigsten Themen im Onlinehandel: Wer nicht die richtigen Zahlungsarten anbietet, der wird mit jedem Seitenbesuch potenzielle Kunden verlieren können. Auf den ersten Blick haben wir hier eigentlich ein ganz gutes Bild gezeichnet bekommen. Alle Händler bieten vier oder mehr Zahlungsarten an. So weit, so gut, alles in Ordnung. Aber auf der anderen Seite müssen wir uns auch anschauen, auf welche Endgeräte verteilen sich denn eigentlich.Die Nutzer, die im Shop unterwegs sind. Klar, wir sprechen seit vielen Jahren von Mobile First. Das ist kein neues Thema. Mittlerweile geht es längst nicht mehr darum, dass mehr als die Hälfte der User mobile shoppen. Laut den aktuellen Zahlen von Similar Web ist es so, dass ungefähr zwei Drittel der Seitenzugriffe mobile erfolgen. In B2C-Bereichen ist es teilweise noch mehr. Das heißt also eben, der absolute Fokus in der Nutzererfahrung sollte eigentlich schon längst auf Mobilgeräten liegen. Wissen wir alle, tut er noch nicht. Wie sieht es dann beim Thema Payment aus? Wir haben geschaut, ob auch die entsprechenden Anbieter einen Express-Checkout anbieten. Das heißt, bieten sie Bezahlmethoden, bei denen der Kunde mit mehr oder weniger einem Klick seinen Kauf abschließen kann, auch ohne registriert zu sein. Also über Dienste wie zum Beispiel PayPal Express, Apple Pay, Google Pay oder Amazon Pay, über die er mit seinen gespeicherten Liefer-und Bezahldaten den Kauf sofort abschließen kann, ohne sich umständlich registrieren oder als Gast bestellen zu müssen und gerade eben bei der Bedienung von einem Mobilgerät eben die ganzen Adressinformationen mit dem Daumen einzugeben. Ein Vorgang, der so lang dauert, dass er im Zweifel dazu führen kann, den Kunden beim entscheidenden Schritt, also kurz vor dem Checkout oder kurz vor Abschluss des Checkouts, zu verlieren. Nur acht von den Händlern, die wir angeschaut haben, nutzen so eine Möglichkeit, obwohl wir jetzt als technische Agentur wissen, dass der Aufwand für die Implementierung von so einer Lösung extrem gering ist. Das heißt, es liegt nicht daran, dass es so kompliziert ist, aber es wird noch nicht flächendeckend eingesetzt, obwohl es einen riesen Hebel hat, in dem wie Customer Experience ablaufen kann. Das nächste Thema ist die Lieferung. Wenn die Lieferung nicht reibungslos läuft, klar, das sorgt auch für Verstimmung. Was wir uns angeschaut haben in dem Zuge war: Wie gut funktioniert es eigentlich, wenn nicht mit den klassischen Paketdiensten wie DHL geliefert wird, sondern wenn wir große Teile, in dem Verwandlungen zum Beispiel große Wandspiegel, bestellen und diese per Spedition geliefert werden müssen? Klappt das einwandfrei? Werden die Sachen pünktlich geliefert? Wie funktioniert die Kommunikation? Tatsächlich war es so, dass vier von zwanzig Bestellungen uns gar nicht erreicht haben. Und vier von zwanzig ist es schon eine alarmierende Quote, würden wir sagen. Deswegen sind wir mit den Spediteuren in Kontakt getreten und wollten rausfinden: Warum ist das so? Wie kann es sein, dass eben vier von zwanzig Lieferungen uns nie erreicht haben? Und dabei haben wir festgestellt, dass auch ganz einfache Basics im E-Commerce teilweise auf der Strecke bleiben. Das heißt zum Beispiel, im Adresszusatz wird der Firmenname angegeben. Auf dem Versandlabel, das uns danach dann eben zugekommen ist, können wir aber sehen, dass der Firmenname bis nie auf das Label geschafft hat. Das heißt, ganz normale Checklistenprozesse sozusagen im E-Commerce, die hier nicht eingehalten werden und dafür sorgen, dass die Customer Experience anhand von einem so einen Erlebnis eigentlich zunichte gemacht wurde, selbst wenn davor der Einkauf gut funktioniert hat, wenn der Shop eine gute Suche geboten hat, die richtigen Bezahlmethoden. Aber klar, an dem Punkt ist die Nutzererfahrung dahin. Genau. Und da es ja mittlerweile Online-Shops wie Santa mehr gibt und die Konkurrenz dementsprechend auch super groß ist, wollten wir mal wissen: Was machen denn die Shops, ihre Kunden langfristig zu binden? Wir haben uns hier deswegen mal angeschaut, wie ist denn der Kundenservice? Ich meine, wenn man sich jetzt vorstellt, man ist stationär im Geschäft, man hat das Produkt vor Augen, ist es oft auch irgendwie ein Mitarbeiter in der Nähe, den man mal schnell fragen kann, wenn irgendwie Punkte nicht klar sind. Online ist das ein bisschen schwieriger und wir wollten eben mal testen, wie die Beratungsqualität denn online ist. Wir haben uns da erst mal angeguckt, welche Wege der Kommunikation denn überhaupt angeboten werden, also von Chatbot bis tatsächlich sogar noch Fax, wenn man ganz old school unterwegs ist, und haben dann im zweiten Schritt uns zwei Fragen überlegt, die wir die Shops stellen können. Das waren jetzt wirklich keine super blöden Fragen. Wir haben schon darauf geachtet, dass das was ist, das man leicht beantworten kann und haben dann eben getestet, wie lange denn die Shops brauchen, eine passende Antwort zu liefern und ob die Antwort dann dementsprechend auch gut beantwortet ist. Und im Durchschnitt waren das tatsächlich vierzig Stunden, was die Shops hier gebraucht haben, wo wir dann schon sagen, ja, könnte man vielleicht noch ein bisschen ... Da ist auf jeden Fall noch Luft nach oben. Von der Qualität her war es doch wachsend. Die wurden teilweise schon gut beantwortet, aber oft auch noch ein bisschen schwammig. Genau. Ein ganz großes Thema für uns war auch Technologien-Innovation, weil wir eben mal gucken wollten, wie hip sind denn die Shops, wie fortgeschritten und innovativ, was bieten die Shops aus, was über den Standard hinausgeht. Haben uns da im ersten Step mal die Performance angeguckt. Wie jetzt Benedikt das schon gesagt hat, ist der Fokus immer mehr auf Mobile. Deswegen war das auch hier unser Fokus. Das sieht jetzt hier ein bisschen wild und kompliziert aus. Ich versuche es mal einfach zu erklären. Wir haben da von Google die ... Jetzt hilf mir noch mal bitte kurz. Die Core Web Vitals und den Lighthouse Score unter die Lupe genommen. Genau. Und den ausgerechnet. Der misst eben, wie schnell die Seiten laden, was auch super wichtig ist, weil jeder kennt das, wenn das irgendwie nicht schnell lädt, ist man genervt und man schließt den Shop. Und wenn man jetzt hier zum Beispiel mal Amazon als Referenz nehmen möchte, da liegt der Score bei fünfundsiebzig. Und hier an der Seite sieht man eben die Scores bei unseren getesteten Shops, wo man sagen kann, dass es noch nicht sehr überzeugend war. Genau. Dann wollten wir in dem Schritt auch gucken, ob es denn überhaupt Apps gibt, weil viele User auch einfach gerne über eine App shoppen. Man hat auch da die Möglichkeit, mehr Features anzubieten, gerade wenn man jetzt irgendwie Blick auf Augmented Reality guckt, was ja auch immer mehr im Kommen ist.Genau, äh, wollten wir eben wissen, ob das angeboten wird. Zum Beispiel, dass man sich jetzt im, im Beispiel für Möbel, äh, ein Möbelstück live testen kann in, in der Umgebung. Und, ähm, genau, man sieht eben hier, neun von zwanzig haben schon eine App. Es ist okay, aber auch hier wünschen wir, dass das noch, äh, mehr wird. Genau, dann haben wir uns hier auch noch angeguckt, wie es denn mit Konfiguratoren ausschaut. Ähm, Produktwünsche sind ja doch oft sehr individuell und unterschiedlich. Man möchte jetzt im Beispiel von Möbeln, dass es auch zum Stil passt. Welche Farben gibt es? Forme, Maße? Deswegen haben wir hier uns auch umgeguckt und haben auch wirklich schon sehr coole Konfiguratoren tatsächlich gesehen, aber auch noch sehr wenige. Also auch hier wünschen wir uns, äh, mehr. Genau, äh, jetzt haben wir euch mal ein paar Einblicke aus unserem Report gezeigt. Ich hoffe, ihr fandet es genauso spannend wie wir. Wir haben da sehr viel Herzblut, Energie und auch Nerven (lacht leise) reingesteckt. Ähm, jetzt wollen wir vielleicht noch mal ganz kurz sagen, was wir sonst so im Tagesgeschäft machen, außer Möbel shoppen. Ah, okay. Genau, muss durch. (lacht) Okay, das war zu schnell. Jetzt muss ich noch mal... Okay, genau. Wir sind eine der führenden E-Commerce-Agenturen in Deutschland und wollen Mittelständlern dabei helfen, ihren Onlineshop aufs nächste Level zu bringen und eben gegen Giganten wie Amazon, äh, konkurrenzfähig zu sein. Wie machen wir das? Wir unterstützen von der Planung bis zur Konzeption, Design und Entwicklung bei den Shops. Und genau, mittlerweile sind wir achtzig Mitarbeiter in München und Polen hauptsächlich. Genau. Ups. Genau. Wie gesagt, ähm, runterladen müsst ihr nicht selber den Report. Äh, ihr kriegt ihn sowieso, ob ihr wollt oder nicht (lacht), äh, könnt damit machen, was ihr möchtet, aber wir freuen uns, wenn ihr ihn auch lesen würdet. Ähm, gerne, ähm, können wir euch auch eintragen, wenn ihr dann... D-dafür könntet ihr tatsächlich doch auf die Landing Page schauen, dass ihr alle zukünftigen Ausgaben bekommt. Als Nächstes werden wir uns beispielsweise die Fashion-Branche unter die Lupe nehmen- Ich freue mich schon aufs Bestellen. Der wird im Juni rauskommen und, ähm, dort eben wiederum die Top zwanzig der Fashion-Branche in Deutschland unter die Lupe nehmen. Wird sicher auch spannend. Also Schlusswort: Warum machen wir das Ganze? Weil wir eben davon überzeugt sind, dass, ähm, Customer Experience eben der große Hebel für dieses Jahr ist. Ähm, klar ist es gut, dass wir uns mit Trends, mit Buzzwords, ähm, befassen, wie mit Conversational Commerce und Unified Commerce und Artificial Intelligence und allen Themen, die dazugehören. Aber wir wollten diese Bestandsaufnahme einfach mal machen, um zu sehen, wie gut ist denn der Status quo? Kann man sagen, überall Haken dran und jetzt ab in die Zukunftsthemen? Oder sind die Hausaufgaben im Hier und Jetzt eigentlich noch nicht gemacht und die Luft nach oben noch eben extrem ausbaufähig? Und zumindest in der ersten Ausgabe sind wir zu dem Schluss gekommen: Ja, dem ist so, es gibt ziemlich viel Arbeit noch. Ähm, gut für E-Commerce-Agenturen wie uns, dass es die gibt, aber, ähm, wir sehen, ähm, wir sehen eben, dass es hier noch für den, für den deutschen Onlinehandel viel zu tun gibt. Ähm, wir wollen euch noch ein kleines Angebot mit an die Hand geben. Ähm, wer von euch eben Onlinehändler ist und, ähm, die Herangehensweise, die wir jetzt für den Report an den Tag gelegt haben, interessant fand, nimmt gerne Kontakt mit uns auf. Wir sind vorne in der Halle auch mit 'nem, mit 'nem kleinen Stand vertreten und sprecht mit uns. Ähm, wir bieten euch an, ein kleines UX-Audit für euren Shop einfach mal als, ähm, als Gesprächsgrundlage zu machen, indem wir drei Seitentypen unter die Lupe nehmen: Startseite, Kategorieseite, Produktdetailseite. Dafür einfach mal einen kleinen Katalog an Handlungsempfehlungen ableiten und die mit euch gemeinsam in einem Workshop durchgehen und schauen, wie könnten die für euch in die Tat umgesetzt werden. Also wenn ihr an dem Thema interessiert seid, dann sprecht mit uns, nehmt mit uns Kontakt auf und wir würden uns freuen. Vielen Dank. Danke. (Applaus) Ja, danke auch noch mal von meiner Seite. Ähm, es kam bis jetzt noch keine Fragen bei Slido. Für den Fall, dass die Leute, die noch sitzen bleiben, noch Fragen haben, können wir das gerne auch auf dem kurzen Dienstweg erledigen. Ähm, sieht nicht so aus. Viel Spaß auf jeden Fall noch. (lacht) Ich, ich würde noch eine Frage stellen wollen, und zwar das, was ihr Test geshoppt habt. Habt ihr das vorher im Unternehmen intern besprochen, was ihr braucht? Habt ihr es zurückgeschickt? Darf ich das fragen? Ja, ist 'ne gute Frage. Ähm, wir haben es tatsächlich so gemacht: Wir haben kleine Bestellungen, also Vasen größtenteils, test-geshoppt, ähm, um zu sehen, ob die auch unbeschädigt ankommen, gut verpackt sind, aber auch nicht übermäßig verpackt sind. Wir haben aber auch große Möbelstücke eben über Spedition gekauft und hatten für die vor, die auch nicht zurückzuschicken, damit es nicht eben übermäßig, ähm, ja, viele Retouren erzeugt werden. Und die haben wir an, ähm, an soziale Einrichtungen gespendet, den Weißen Raben in München, der die dann wiederum, ähm, günstig an bedürftige Familien weitergibt und haben eben auch nachgefragt: „Könnt ihr solche Möbelstücke dort eben explizit auch gebrauchen?" Super. Das, ähm, Stichwort Spenden ist ein gutes Stichwort. Ihr bekommt gleich noch 'ne Möglichkeit, auch zu spenden. Ähm, mich würde noch eine Sache interessieren, und zwar bezieht es sich oder beschränkt sich... Meine Frage ist gar nicht so wichtig, aber bitte. Ich habe eine Frage, und zwar bezüglich der Lieferketten, die ja jetzt im Moment sehr gestört sind. Ja. Wird das in euer, ähm, Report schon berücksichtigt oder war das damals ??? Weil das ist ja wieder was, was die Shops so nicht aktiv steuern können. Das stimmt, genau. Wir haben eben nur Artikel bestellt, die auch tatsächlich lagernd sind, damit wir eben auch die Standardlieferzeit bewerten können. Also gerade bei Möbel, wer jetzt 'nen bestimmten Esstisch will, der muss dann vielleicht eben mal acht Wochen auf den warten. Wir haben eben nur vorrätige Artikel bestellt, damit wir eben die Standardlieferzeit und nicht eben besondere externe Faktoren dort bewerten müssen. Weil also, ich sehe das schon auch mit als... Also ich glaube, das wird sich in Zukunft, das wird sich irgendwann wieder lösen, aber ich glaube, wir werden damit erst mal eine Weile leben müssen. Also ich kenne das aus der Automobilbranche ganz stark-Ähm, ich sehe das auch mit als Customer Experience, dass da der Shop irgendwas tut, damit der Käufer nicht sagt: „Ach mein Gott, ich warte jetzt fünf Wochen oder sechs Wochen oder drei Monate auf mein Sofa. Äh, ich suche mir jetzt was anderes." Also ich glaube, das muss irgendwie mit einbezogen werden, dass der Shop sich da was überlegt: „Lieber Käufer, bitte behalten Sie unsere Bestellung. Ja Es ist aber ein extrem wichtiger Punkt, den, ähm, den Sie ansprechen, weil viel wichtiger als eine kurze Lieferzeit ist die Kommunikation oder wie geht der Händler damit um, wenn er es eben nicht in der Hand hat, das schneller zu liefern. Und, ähm, wie, ähm, wie transparent, wie automatisiert kommuniziert der Händler, um eben zum Beispiel eine erneute Verzögerung dem Kunden zu melden und zu vermeiden, dass der Kunde eben auf, ähm, auf Eigeninitiative nachfragen muss: „Hey, der Liefertermin ist verstrichen. Wo bleibt eigentlich mein, äh, mein Möbelstück? Ach ja, genau. Das kommt erst in vier Wochen." Das ist eben frustrierende Customer Experience. Wenn aber der Händler proaktiv eben den, ähm, den Prozess in die Hand nimmt und kommuniziert: „Lieber Kunde, wird leider noch dauern, aber für den nächsten Einkauf hast du hier einen fünf Prozent-Gutschein, dann ist es zwar immer noch ärgerlich, aber, ähm, der Kunde wird es deutlich anders aufnehmen oder wahrnehmen, als wenn er selbst nachfragen muss. Und somit ist es eben ein Stück weit doch in der Hand des Händlers, ähm, aus einer schwierigen Situation trotzdem eine gute Nutzererfahrung zu schaffen. Danke für die Frage. Auch hier meine letzte Frage mit der Bitte einer Blitzantwort. Beschränkt sich euer Angebot auf, ähm, die Zusammenarbeit mit Onlinehändlern, die wirklich physische Produkte anbieten? Oder sagt ihr auch, äh, Handwerker24.de ist ein Kunde für uns, der eben Handwerker vermittelt? Also grundsätzlich sind wir nicht fest, äh, festgelegter physische Produkte. Die meisten unserer Händler machen klassischen E-Commerce, aber grundsätzlich ist jeder willkommen, der eine gute Onlinelösung braucht. Cool. Danke schön. Wäre auch noch eine Idee, ne? Gibt es wahrscheinlich schon, aber ja. Ähm, ich hab noch was für euch. Und zwar die Spende für Tech for a Better World. Vielen Dank euch beiden für diesen sehr schönen Vortrag. Und ich finde, vor allen Dingen beachtlich, das darf ich einfach mal so bewerten, eure Leidenschaft, ähm, für E-Commerce, für euren Job. Ähm, ich finde, so einen Report auf die Beine zu stellen, dazu gehört einfach Liebe für den Job und, ähm, das konnte man spüren. Also danke dafür. Das freut uns. Danke. Danke schön. (Applaus)