Customer Experience: alter Hut oder ewiger Trend?

Geht es weiter mit dem Thema Customer Experience: Alter Hut oder ewiger Trend. Und ich hatte auch gerade schon gesagt, die heutige OMKB Kickoff Edition ist präsentiert bei Sitecore und jetzt geht es auch weiter bei Site-- bei Sitecore. Und wer für uns mit am Start ist, erfahrt ihr in einem kurzen Speaker Trailer. Yes. Für euch heute mit dabei: Thomas Obermeier von Sitecore. Und man kann, glaube ich, sagen, er fährt gerade auch einige OMKB-Monte, denn er war im November in Berlin mit am Start als Besucher und, ähm, ist jetzt das zweite Mal digital als Speaker mit dabei und ich freue mich sehr heute auf sein Speaking. Thomas ist Senior Value Consultant und hat bereits fünfzehn Jahre— er muss gleich mal sagen, wie viel es genau sind, fünfzehn, ich glaube, es sind ein paar mehr schon — fünfzehn plus Jahre in der IT- und Softwarewelt oder ist seit fünfzehn Jahren zu Hause. Er unterstützt Interessentinnen und Kundinnen, ihre geschäftlichen Ziele zu definieren und zu steigern und Anforderungen anhand von konkreten Business Cases und Mehrwerten zu untermauern. Seine Leidenschaft gilt es, Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation zu unterstützen und in strategischen Fragen zu beraten. Dafür brennt Thomas also. Sitecore ist die klassische Garagen-Story, so würde ich es mal ganz, äh, ganz schön bezeichnen. Und zwar neunzehnhundertachtundneunzig haben fünf Freunde begonnen, einer mutigen Vision zu folgen. 2001 wurde die Company, die Sitecore Corporation, dann gegründet und Sitecore erobererte im Anschluss den Markt mit seinem Content-Management-System im Sturm. Mittlerweile ist, ähm, Sitecore viel mehr, und zwar Vorreiter in Sachen MarTech Innovation und unterstützt Marketingteams auf der gesamten Welt bei der Gestaltung von Erlebnissen, die ihre Kunden und andere relevanten Zielgruppen ansprechen. Sitecore ist, ich habe es gerade schon gesagt, mittlerweile viel mehr, und zwar eine Digital-Experience-Plattform für überzeugende digitale Erlebnisse und das dank Echtzeitpersonalisierung und nahtlosem E-Commerce sowie passendem Content. Sein Talk heute: Customer Experience – alter Hut oder ewiger Trend? Ähm, was erfahren wir in diesem Talk? Geht es immer noch die Experience und wie wir das Kundenerlebnis verbessern können? Oder sind wir schon weiter? Was spielt noch alles rein und wie können wir das richtige Mindset im Unternehmen festigen? So, genug der Vorrede. Thomas, bist du mir denn zugeschaltet? Ganz ungewohnt, weil der erste Tag heute im Studio war. Hey, Thomas. Hi, guten Morgen, Christoph. Grüß dich. Ja, ich bin zugeschaltet und es sind tatsächlich schon ein paar mehr als fünfzehn Jahre, deswegen fünfzehn plus. Passt gut, ja? Ich bin relativ lange in dem Space unterwegs, ja. Ja, cool. Ähm, ich hab's heute Morgen schon gesagt, Happy New Year, das auch noch mal, äh, an dich adressiert. Bist du gut reingekommen? Bist du erfolgreich gestartet mit Sitecore? Ähm, ja, alles, alles wunderbar gut reingekommen, auch die Tage auch ein bisschen genutzt, um auch mal runterzukommen zwischendrin und ein bisschen Ruhe zu haben und aber ne, das Jahr startet schon wieder. Alles, alles wieder im Plus. So soll es sein. Ähm, Thomas, dann freuen wir uns jetzt auf deinen Vortrag. Ich habe gerade festgehalten, es ist heute das Double. Das zweite Mal bist du am Start im Rahmen einer OMKB. Wir freuen uns sehr auf deinen Talk und dann sehen wir uns in einer charmanten halben Stunde wieder zur Q&A. Alles klar. Danke dir. Danke, bis gleich. Bis gleich und dann fange ich gerne gleich auch mal an. Also willkommen auch noch mal von meiner Seite und auch noch mal, ähm, gutes neues Jahr. Ähm, ich freue mich auch wieder dabei zu sein und nachdem Christoph jetzt den Speaker Trailer und die Intro schon so wunderbar gemacht hat, quasi zu Sitecore und aber auch zu mir selbst schon viel gesagt hat, kann ich mir sozusagen eine eigene Intro sparen. Das ist auch ganz gut, da freue ich mich drüber. Ich spreche heute über das Thema Customer Experience. Manche von euch denken jetzt vielleicht, genau das, was hier auch auf meinem Slide steht oder wie der Titel der Session ist. Also ist es ein ewiger Trend oder ist es ein alter Hut? Ähm, ich finde aber tatsächlich, (räuspert sich) ob Customer Experience oder CX ein alter Hut oder ewiger Trend ist, die Frage ist in 2023 aus meiner Sicht auch immer noch gerechtigt. Ähm, das Thema gibt es ja wirklich schon seit Jahren oder seit vielen Jahren, wie wir alle wissen. Aber wie auch der Trend selbst entwickeln sich die Tools und aber natürlich auch die Technologien, aber auch die Prozesse dahinter und die Anforderungen immer weiter. Aus dem Grund muss man meiner Meinung nach immer wieder tatsächlich das Ganze neu beleuchten, aber tatsächlich auch hinterfragen. Einerseits, weil Customer Experience tatsächlich den Umsatz und damit den Gewinn des Unternehmens, ähm, steigern kann. Ähm, auf der anderen Seite nutzen viele Unternehmen gar nicht die Potenziale, die jetzt eine Customer Experience mitbringt, auch wenn sie vielleicht heute schon Personalisierung lizenziert oder bereits gekauft haben und teilweise schon im Einsatz haben. Einige Unternehmen meinen zwar, sie tun es, aber wenn man da ein bisschen genauer hinschaut und mal ein bisschen unter die Haube schaut, dann ist das manchmal nicht ganz so der Fall. Vielleicht wird Personalisierung mal hier, mal da auf der Webseite gemacht, aber tatsächlich selten anhand von einer kompletten Customer Journey oder über multiple Devices oder Touchpoints hinweg. Mein Job bei Sitecore, und Christoph hat es gerade schon schön gesagt, ist tatsächlich über Business-Ziele zu sprechen und primär nicht über unsere Produkte. Ähm, deswegen werdet ihr heute auch, ähm, keine Produkte von mir sehen. Aber jetzt lasst uns erst mal in das Thema ein bisschen einsteigen. Habt ihr eine Idee, ähm, was die Zahlen, die jetzt hier auf dem Bildschirm zu sehen sind, bedeuten? Also vierhundertzweiundfünfzig tausend Stunden Content konsumiert bei Netflix, sechs Millionen Leute shoppen online, hundertsiebenundsechzig Millionen Videos auf TikTok angeschaut. Das sind ja erst mal ganz knackige Zahlen, möchte man so meinen, würde ich jetzt sagen. Aber das Ganze ist, das passiert alles in nur einer Minute im Internet. Und was wir hier sehen, sind tatsächlich Zahlen aus 2022. Und wenn wir uns da noch mal die hundertsiebenundsechzig Millionen Videos auf TikTok pro Minute nehmen, dann-Wenn wir uns noch mal überlegen, dass ein durchschnittliches Video bei TikTok so um die fünfzehn Sekunden lang ist, dann wird das Ganze gleich vervierfacht und wir kommen dann gleich mal auf sechshundertachtundsechzig Millionen Videos in einer Minute hochgerechnet. Und das ist, finde ich, schon echt, ähm, eine ordentliche Nummer. Nicht nur für TikTok, sondern eben bei allen Zahlen, die wir jetzt hier auf dem Bildschirm auch sehen oder bei allen anderen Kanälen. Und da muss tatsächlich einiges an Content produziert und vorhanden sein. Aber zum Thema Content komme ich später auch noch mal kurz. Es ist tatsächlich, finde ich, schon wirklich gewaltig, wie viel da in, in einer Minute passiert und ich merke es auch bei mir selbst, dass es mit meiner eigenen Aufmerksamkeitsspanne immer schwieriger wird. Das heißt, Dinge einfach viel schneller wieder vergisst und wenn sie vor allem auch nicht relevant sind, dann sind die gleich wieder, ähm, weg aus dem Kopf. Schauen wir uns kurz noch die Zahlen aus 2021 beziehungsweise vergleichen sie mit dem aus dem letzten Jahr. Wir müssen aber keine Angst, dass nicht, nicht alle hier vergleichen. Ich will nummer zwei als Beispiel noch mal rausziehen. Das eine ist Netflix. 2021 waren es da noch siebenundneunzig oder gute siebenundneunzig tausend Stunden. Ähm, in 2022 waren es dann bereits vierhundertzweiundfünfzig tausend. Das sind dann tatsächlich Faktor vier Komma sieben. Und wenn wir gerade noch mal das TikTok-Beispiel von gerade eben nehmen, ähm, sind's 2021 waren es in Anführungszeichen nur sechshundertvierundneunzig tausend und 2022 sind es hier bereits hundertsiebenundsechzig Millionen Videos. Das ist dann Faktor zweihundertvierzig und das ist schon gewaltig. Aber natürlich gibt es bei all den Apps, Kanälen und den ganzen Zahlen und Touchpoints, die wir hier auf dem Slide sehen, unterschiedliche Werte, unterschiedliche Faktoren. Aber im Durchschnitt waren das tatsächlich eine dreißig oder ist es eine dreißigprozentige Steigerung und das finde ich schon richtig gewaltig oder eigentlich richtig wow. Da wird es tatsächlich dann immer wichtiger und ich kann es tatsächlich gar nicht oft genug sagen. Ich glaube, ich habe es im Dezember auch schon, äh, versucht mehrfach mitzuteilen, ist, dass Experience dann einfach alles bedeutet. Nur dann, wenn ihr die Kundinnen abholt, sie persönlich ansprecht, relevant seid und interessanten Content beziehungsweise natürlich auch interessante Produkte habt, bleibt ihr dann auch bei den Kunden auf dem Radar. Gerade in unserer schnelllebigen Welt und dem ganzen Content, den es da so gibt und den wir den ganzen lieben langen Tag um die Ohren bekommen. Ihr müsst also herausstechen. Manchmal fängt es damit an, seinen bestehenden Kundinnen zuzuhören, einfach mal zu schauen, was brauchen die denn erst wat-, was wollen die denn einfach? Ähm, vielleicht damit auch mal einen Schritt zurückzugehen, um sich dann tatsächlich im Marketing oder in dem Bereich auch neu zu sortieren. Nämlich genau, damit das hier nicht passiert: Wartezeiten. Das kann wirklich ein Killer sein, ähm, nicht nur für die Geduld eurer Kundinnen, sondern eben auch für euren Umsatz und den damit verbundenen Gewinn dahinter. Wer wartet schon gerne von uns heute? Gerade mit der heutigen Erwartungshaltung unserer Kundinnen und ihrer geringeren Aufmerksamkeitsspannen. Lange Wartezeiten oder eben auch nicht relevanter Content wird nicht den Gewinn des Unternehmens steigern, sondern eben die Bounce Rates erhöhen oder die Seitenabsprünge dramatisch erhöhen. Besucher springen ab, gehen vielleicht zu den Suchergebnisseiten zurück und werden dann eben von relevanteren Themen oder relevanteren Content einfach abgelenkt. In Zeiten, wo für uns jetzt hier, ähm, immer alles verfügbar ist, werden lange Wartezeiten oder nicht personalisierte Inhalte von Kundinnen einfach nicht mehr akzeptiert. Und das sieht dann einfach manchmal oder kann manchmal so aussehen. Und das ist das, was wir auf keinen Fall erreichen wollen. Also wir wollen keine unzufriedenen Kundinnen. Wir wollen keine, keinen schlechten Service bieten. Wir wollen keine MitarbeiterInnen am, am Service, ähm, und die am Telefon dann, ich sage jetzt einfach mal, angeschrien werden. Und wir wollen auch keine hohe Retourenrate. Was wir wollen, denke ich und hoffe ich eigentlich alle zusammen, ist, dass wir wollen, unsere Brand, dass die bekannt ist, dass wir weiterempfohlen werden und dass wir natürlich auch von unseren Kundinnen geliebt werden. Wir wollen, dass sie zufrieden, aber auch natürlich happy sind. Und wir wollen natürlich, dass unser Unternehmen, für das wir arbeiten und für das wir uns natürlich auch stark machen, Umsätze und Gewinne macht. Vor allem auch gerade momentan in der Rezession und während dieser Zeit, wo wir sind, sind Gewinne und Umsatz einfach extrem wichtig für die Unternehmen. Also, wie könnt ihr also bei diesem ganzen Digital Noise, der da draußen ist, oder beziehungsweise der ganze Lärm, der da draußen ist, wie könnt ihr da herausstechen? Wir haben ein paar Zahlen dazu gerade schon gesehen. Nur-- Was nur in einer Minute im Internet passiert, da muss man schon wirklich guten, aber eben auch vor allem relevanten beziehungsweise persönlichen Content liefern. Sonst wird man gar nicht mehr wahrgenommen und landet irgendwo, aber nicht auf dem Radar oder im Feed der Kundinnen. Und keiner von uns möchte so untergehen, wie es hier eins der Fragmente im Hintergrund ist. Und woran könnte das Ganze jetzt also liegen? Ähm, warum stechen Unternehmen so nicht mehr heraus? Ähm, unter anderem liegt es daran, dass eben viele Unternehmen, und das sind in dieser Studie hier siebenundachtzig Prozent, denken, dass sie bereits gute Kundenerlebnisse auf ihren Seitenportalen, Apps und Shops heute bieten. Ich hatte den Slide beim letzten Mal auch schon dabei, aber ich finde ihn so wichtig, denn die Unternehmen müssen sich im Klaren sein, dass Kundinnen anders denken als sie vielleicht selbst und mittlerweile einfach auch sehr hohe Erwartungen haben. Und nur elf Prozent der BesucherInnen sehen das genauso, wie die Unternehmen.Und das sind dann schon mal lockere sechsundsiebzig Prozent Unterschied von dem, was man da dazwischen sehen kann. Und das ist natürlich jede Menge Luft, die man da nach oben hat und aber, beziehungsweise aber vor allem auch jede Menge Chancen, die das Ganze mitbringt. Ihr könnt also großes Potenzial ausschöpfen, wenn ihr die Customer Experience richtig, aber eben vor allem auch gut macht. Die Studie hier von IDC ist aus dem letzten Jahr, aber ich bin mir sicher, dass ihr auch schon schlechte Kundenerlebnisse bei Unternehmen hattet und gegebenenfalls hier den elf Prozent aus Kundensicht zustimmen könnt. Also ich hatte so ein Erlebnis mal tatsächlich mit meiner Bank. Ich bin da seit ganz, ganz vielen Jahren schon Online-Kunde. Also ich habe einen Online-Zugang bei meiner Bank und ich habe tatsächlich letztes Jahr, nein, jetzt ist es vorletztes Jahr, einen Brief bekommen, wo drinstand, ob ich nicht denn jetzt auch vielleicht Online-Kunde werden will. Und da habe ich dann schon auch mal zum Telefon gegriffen und habe meinen Bankberater angerufen und habe gesagt: „Ich bin schon seit vielen Jahren. Ich glaube, ihr müsst mal eure Daten sortieren." Also das sind tatsächlich Erlebnisse, die will man dann nicht unbedingt erleben. Es gibt also immer irgendwo Lücken. Und wenn wir ganz ehrlich zu uns sind, gibt es diese Lücken in ganz, ganz vielen Unternehmen und ich würde fast behaupten, wahrscheinlich in jedem Unternehmen. Und dann beginnt man, wie hier in dem Beispiel, vorne einzelne Bretter irgendwie zu tauschen und versucht, das Ganze irgendwie geradezu biegen und irgendwie hübsch zu machen und weiter hinten oder tiefer, bricht einem dann früher oder später alles weg. Man muss da also gut aufpassen, wirklich, dass man erstens am Ball bleibt und die Besucherinnen auf modernen Frontends dann auch begeistert und zweitens das Backend auf neuere Betriebsmodelle, wie zum Beispiel SaaS, umstellt, das Ganze natürlich auch zukunftsfähig auszubauen. Bevor ihr da tatsächlich unbedacht auf die Themen Frontend oder Backend schaut und einfach mal losrennt, ist es ganz, ganz wichtig, eine solide Vision und Mission zu entwickeln, tatsächlich zukunftsfähig zu sein oder dann tatsächlich auch zu werden. Aber Vorsicht, muss ich hier einfach mal sagen: Nur dreißig Prozent der Unternehmen sind erfolgreich bei ihren Transformationsprojekten. Ein kurzer Einschub von mir persönlich, weil es mir einfach wichtig ist und ich es mal gerne dazu sage: Ich mag das Wort Transformation gar nicht mehr so sehr. Das ist für mich nicht mehr zeitgemäß. Irgendwie seit zwanzig Jahren spricht man von Transformation. Ich finde irgendwie so digitale Optimierung besser, gefällt mir besser, denn jedes Unternehmen agiert seit Jahren irgendwie digital oder im digitalen Bereich und das Ganze muss eben ständig optimiert werden. Die wenigsten fangen auf der grünen Wiese an, wenn wir mal ganz neue Start-ups ausklammern. Die Frage ist: Warum scheitern so viele Unternehmen bei ihren Projekten? Aus meiner Sicht scheitern sie oder scheitern die meisten daran, dass sie eben das Change Management nicht gestemmt bekommen oder tatsächlich heilos unterschätzen, weil sie eben keine digitale Strategie haben oder es vom Leadership tatsächlich auch nicht mitgetrieben wird oder gar nicht gepusht wird, also gar nicht die Notwendigkeit manchmal gesehen wird oder der Technologiesteck tatsächlich irgendwann mal hinten wegbröselt und nicht mehr zeitgemäß aufgestellt ist. Welche Ansätze gibt es dann, das ganze Thema auch besser zu machen? Und wo und wie findet ihr dann vielleicht dann auch den Schlüssel zum Erfolg? Hier mal ein paar Gedanken von mir und vielleicht auch kleine Hilfestellungen, wenn ihr so wollt. Was sind jetzt aus meiner Sicht tatsächlich die wichtigsten Grundlagen für eine erfolgreiche digitale Optimierung? Ich hatte sie eben bei der Folie, warum es eben nicht klappt, schon mal angesprochen. Es gibt im Wesentlichen, sagen wir, drei Themen. Das ist die Business-Strategie, Kultur, aber auch die Personen dahinter und Technologie natürlich. Und obwohl ich bei einem Software-Vendor arbeite, nenne ich Technologie hier ganz bewusst auch zuletzt. Bei der Strategie ist es einfach entscheidend, dass die Vision und Mission passt, hatte ich gerade schon gesagt, mit zwei wichtigen Kriterien dahinter, wie ich finde: Die Strategie bereichsübergreifend zu entwickeln. Das heißt, gemeinsam mit anderen Abteilungen zusammen. Und fast viel wichtiger ist es dann auch anschließend verfolgt wird. Also nicht nur, dass man einen Plan hat, sondern dass er dann auch umgesetzt und verfolgt wird. Und zum Beispiel helfen da dann auch oder können Frameworks, zum Beispiel OKRs, da gibt es aber auch andere, dabei helfen, das Ganze zu tun und das zahlt dann auch mit ein. Und es ist wichtig eben, dass das Ganze auch vom Management ins Unternehmen getragen wird und mit Überzeugung gepusht wird. Also wenn man dann auch solche Frameworks wie OKRs ganz oben aufhängt, dann hilft es dabei, das Ganze ins Unternehmen zu treiben. Kultur und Personen. Für mich tatsächlich auch zwei wichtige Punkte. Oder zwei wichtige Punkte aus dem Bereich heraus, sagen wir mal so: Die Zusammenarbeit. Und wichtig ist da immer die Zusammenarbeit über ganze Unternehmens oder über viele Unternehmensbereiche oder mehrere Unternehmensbereiche hinweg. Ich kriege das sehr oft mit, dass tatsächlich die Kommunikation, zum Beispiel zwischen IT und Marketing, wenn man jetzt im Marketing-Bereich oder im Marketing-Stack bleibt, einfach noch nicht genug oder noch nicht gut genug ist. Da geht es dann einfach darum, Silos aufbrechen, logischerweise. Und was aber auch wichtig ist in dem ganzen Bereich Kulturpersonen, ist Vertrauen und Empowerment und kein Mikromanagement. Also wirklich offener werden, Freiheiten und Ideen in den Raum geben und tatsächlich auch eine Fehlerkultur implementieren, also dass Leute was ausprobieren können, dass man dort die Möglichkeiten gibt. Und zuletzt natürlich auch noch das Thema Technologie. Da ist einfach so: Macht einen Health Check eurer Infrastruktur. Schaut euch mal an, was ihr habt, auf welchem Stand die Tools sind und was ihr davon wirklich heute nutzt. Oft in Unternehmen, oder sehen wir das auch, dass es.Fünf unterschiedliche Systeme geben oder vielleicht drei, die ähnlichen Funktionsumfang haben und bei keinem wird es richtig genutzt. Also wie kann ich meinen Stack dann zusammenbauen oder zusammenkomponieren, damit das Ganze einfach richtig sitzt. Und AI ist natürlich nach wie vor ein Hype und das ist natürlich aus meiner Sicht auch zu Recht, weil er tatsächlich auch gut unterstützen kann, auch im Marketingbereich. Und was da gerade natürlich zum Thema Chat, GPT abgeht, ist phänomenal, wie ich finde. Und wer es schon mal ausprobiert hat selber, es ist wirklich easy zu nutzen und easy zu bedienen. Und später gibt es dazu ja auch noch eine Session von Mario. Da bin ich tatsächlich auch schon sehr gespannt drauf, was er dazu sagt und wie er das ganze Thema sieht. Change Management ist einer der Hauptgründe für gescheiterte Optimierungen, noch mal auf den Punkt zu kommen. Das involviert oft auch einen starken Personalwechsel. Also wichtig ist dort, das Team einfach konstant zu halten, die Leute zu motivieren, die Leute mitzunehmen, den Leuten Wega zu geben, eben nicht Micromanagement macht, sondern Vertrauen zu geben, damit sie sich auch ein bisschen ausleben können. Und das ist einfach ein wichtiger Faktor, den ich sehe, der oft hindert, solche Projekte erfolgreich zu machen. Das andere ist, tatsächlich vermeidet einen Fehler, den ich oft auch mitbekommen habe selber: Sucht nicht nach irgendwelchen Technologien – und das sage ich hier als Software-Vendor – und versucht, sie dann ins Unternehmen zu drücken. Sie muss wirklich auf eure Strategie und die Kultur passen, damit das Ganze am Ende des Tages auch funktioniert. Weil wir gerade auch von Technologie sprechen oder gesprochen haben, der richtige Tech Stack ist natürlich neben den ganzen strategischen Themen und aber auch den kulturellen Personalthemen genauso wichtig am Ende des Tages. Was hilft mir einfach, eine bessere Customer Experience oder eine gute Customer Experience weiterzutreiben oder voranzutreiben? Ich möchte euch da eben heute zwei Themen an die Hand geben: Kennen tut ihr sie, da bin ich mir sicher. Aber wie sehr habt ihr sie denn eben oder wie sehr habt ihr euch damit schon heute beschäftigt oder wie tief habt ihr da wirklich schon mal reingeblickt? Das eine ist, ihr müsst eure Kundinnen verstehen und besser kennenlernen. Auf der anderen Seite, ihr müsst sie persönlich und zum richtigen Zeitpunkt erreichen. Oder eben auch, wenn die Kundinnen erreicht werden wollen, weil heute ist es einfach so, dass man das vielleicht auch berücksichtigen muss. Und das sind aus meiner Sicht und aus unserer Sicht eben zwei ganz wichtige Puzzlestücke in eurem MarTech-Stack oder Marketing-Stack, wenn ihr sie heute nicht schon habt. Kundendaten sammeln auf der einen Seite und persönliche Erlebnisse ausspielen beziehungsweise oft sagt man da auch, das Ganze zu aktivieren dann. Wenn man das mal überlegt, was sind die Kundendaten? Das sind CRM-Daten, das können Daten aus dem Customer Service sein oder Customer Support, Verhaltensdaten, die aus den Portalen oder aus den Frontends zurückkommen, aus den Apps. Und diese Daten, die ihr dort sammelt, das ist dann tatsächlich das pure Gold und hat extrem großes Potenzial für das unternehmerische Wachstum. Um dieses Potenzial dann tatsächlich zu aktivieren und persönliche Erlebnisse auszuspielen, macht dann die Sache eben rund. Kundendaten und dann eben unvergessliche Kundenerlebnisse müssen dann eben eng verzahnt sein. Und das Ganze kann so aussehen und denkt das Ganze auch noch mal in so ein bisschen einem Plattformgedanken, Daten dann eben aus unterschiedlichen Quellen zusammenzuführen. Ich habe es gerade schon gesagt, aus dem CM-System, aus dem Customer Service, aus dem E-Commerce-Bereich, also die Transaktionen mit zu berücksichtigen. Und da gibt es bestimmt in Unternehmen noch ganz viel mehr Orte, wo Kundendaten heute liegen. Das Ganze dann eben vereinheitlichen und zu zentralisieren, Profile zu schärfen, also einerseits die anonymen Profile vom Besucher:in, die wir nicht kennen heute, aber eben auch Profile von bereits bestehenden Kund:innen. Dann kommt das Ganze Segmentieren, also Makrosegmente erstellen, also nicht mehr diese sperrigen großen Segmente, wie man es, sagen wir, bisher oder früher im Marketing einfach genutzt hat, sondern mehr zielgerichteter. Damit bekommt ihr dann tatsächlich die Insights, die Datenqualität und könnt dann die Kampagnen schneller und aber vor allem auch zielgerichteter starten, aktivieren, ausspielen. Gerade ausgesprochen von diesem Ausspielen, da geht es natürlich dann darum, gemeinsam mit dem passenden Content, wie gerade eben schon gesagt, diese Daten dann zu nutzen und das Ganze in unterschiedlichen Kanälen auszuspielen, eben anonyme Besucher:innen zu konvertieren und tatsächlich für Bestandskund:innen, Loyalität dann auch zu steigern. Doch intelligentes Decisioning können dann tatsächlich auch die Conversions und Bestellungen noch maximiert werden. Wenn man einen Schritt dann weitergehen möchte, kann man tatsächlich im Decisioning-Bereich auch noch zusätzlich AI-Modelle einbinden. Am Ende reichen wir mit, dass dann tatsächlich die Kundinnen happy sind und sich wohlfühlen. Und das ist das ganz große Ziel, weil nur dann habe ich sie loyal, dann kaufen sie bei mir wieder. Dass dieses Thema wichtig ist, sieht man tatsächlich auch daran: Unternehmen hier wie Porsche schauen explizit nach neuen Mitarbeiter:innen in dem Bereich Customer Centricity. Es gibt tatsächlich viele Mitarbeiter am Markt oder im Markt, die sich mit dem Thema beschäftigen und die man tatsächlich auch hiren kann. Aber auch bei euch in den Unternehmen gibt es sicherlich Personen oder Mitarbeiter, die tatsächlich dieses Thema vorantreiben wollen. Gebt ihnen die Möglichkeit, tatsächlich das auch zu tun, das Thema voranzutreiben, denn das wird sich am Ende des Tages auch in der Jahresbilanz auszahlen. Aber all das, was ich bis jetzt gesagt habe und was wir besprochen haben, das Ganze funktioniert nicht.Ohne den entsprechenden Content. Und ich hatte vorher erwähnt, dass wir zu diesem Thema oder dass wir uns dem Thema auch noch mal kurz widmen. Und tatsächlich jetzt, here we go: Wenn ihr tatsächlich eine Customer Journey und das Ganze noch über den kompletten Customer Lifecycle und das Ganze dann auch noch über Omni Channel, also über Multi Touchpoints, Multi Devices, Multikanal ausspielen wollt, dann braucht ihr dazu jede, jede Menge Content. Und der muss einerseits bereitliegen oder produziert sein, wenn ihr ihn ausspielen wollt oder aktivieren wollt. Und denkt da gerade mal an Eins-zu-eins-Experiences oder Personalisierung, aber auch gerade, wenn man an das Thema Real-Time denkt, dann muss der Content da sein, wenn ich ihn in dem Moment eben ausspielen möchte. Und das ist einfach mal eine ganz, ganz einfache und kleine Beispielrechnung. Sechs mal drei ist achtzehn. Das ist jetzt kein, keine Magic, aber wenn man sagt, sechs Kanäle – und das ist tatsächlich Durchschnitt im Dachbereich in unserem, in unserem, ähm, in unserer Region, so heißt es – das ist tatsächlich der Durchschnitt bei den Unternehmen, dass sie in sechs Kanälen ausspielen. Und wenn man dann sagt, ich spreche nur mal drei Segmente an und ich kann mir vorstellen, dass bei vielen Unternehmen es deutlich mehr gibt als, als drei Segmente, dann bin ich schon bei achtzehn Darstellungsmöglichkeiten, die ich im Web habe. Jetzt denken wir mal an, äh, an Multi-Campaign, Multi-Regions, aber auch Multi-Sprachen. Dann sehen wir ganz schnell tausende, aber auch Millionen von digitalen Medien oder Assets oder Content-Elementen. Und die müssen dann wieder Kampagnen zugeordnet werden, verwaltet und natürlich, ich hab's auch gerade schon gesagt, produziert werden beziehungsweise produziert sein, wenn ich sie brauche. Aber wenn ihr das Content-Thema nicht im Griff habt, dann braucht ihr, dann macht das oft wenig Sinn, sich auch um das ganze Datenanalyse, Segmentieren und, und Ausspielen, Aktivieren, ähm, Gedanken zu machen und Experience-Gedanken zu machen, weil die zwei Themen, also Content und Experience, beide sind wichtig und tatsächlich aber auch voneinander abhängig. Also hinterfragt dieses Thema, also Content, wenn ihr an Kundendaten und Experience denkt, weil das kommt sofort, wenn ihr die Daten habt, dann braucht ihr auch den entsprechend persönlichen Content. Sonst bringt euch das Ganze am Ende des Tages nicht so viel, wie ihr vielleicht erwartet. Dann vielleicht noch mal zurück zur Frage: Ist Customer Experience denn jetzt ein alter Hut oder tatsächlich ein ewiger Trend? Und ich habe da eine klare Meinung beziehungsweise eine klare Antwort für euch. Ähm, der Customer-Experience-Trend wird so lange bestehen bleiben, bis auch wirklich das letzte Unternehmen die Mehrwerte erkennt und seine Lücken schließen wird. Was passiert mit Unternehmen, die dieses nicht tun werden? Da würde ich tatsächlich gerne einmal kritisch in die Runde fragen, ob wir uns diese Unternehmen noch lange merken müssen oder ob sie leider zurückbleiben, wie hier in dem kleinen Video, das wir gerade gesehen haben. Um das Ganze vielleicht noch etwas, (räuspert sich) ähm, zu belegen: Die Studie hier zeigt tatsächlich den Prozentsatz der Verbraucher, die angegeben haben, dass sie etwas oder sehr wahrscheinlich mehr vertrauen, ähm, mehr Empfehlungen aussprechen oder mehr kaufen würden, entsprechend ihrer Zufriedenheit anhand, also anhand von 'nem, von 'nem Star-Rating. Aus meiner Sicht stehen die interessanten Werte, äh, über den dunkel eingefärbten Balken, also dort nämlich, wo die Kundinnen etwas angegeben haben, also wo sie, sagen wir, eher nicht zufrieden waren mit der ganzen, ähm, Customer Experience. Das zeigt einfach, dass es noch genug, ähm, Experiences gibt oder Unternehmen gibt, die die Kunden dort einfach nicht gut finden. Und wir wissen alle, was mit Loyalität und Conversions passieren kann nach nur einem schlechten Kundenerlebnis. Es gibt Studien, die besagen, dass gut zwanzig Prozent der Kundinnen nach einem schlechten Erlebnis nicht mehr bei einer Marke einkaufen. Auf jeden Fall riskieren die Unternehmen da vielleicht sogar die acht Prozent Umsatz, wenn es nach einer weiteren Studie hier auch vom XM Institut geht. Ich habe selbst auch gerade den Fall tatsächlich, kann ich kurz erzählen, nachdem wir hier für uns eine neue Küche gekauft haben und die jetzt fast endlich nach zehn Monaten fertig ist. Also wir hatten tatsächlich letzte Woche das letzte Mal die Monteure da und das, zehn Monate. Und das ist auch, fünfmal waren die Monteure da. Davor ist einiges schiefgekommen und jetzt haben wir uns natürlich selber auch die Frage gestellt: Haben wir gerade Lust, bei dem Unternehmen noch mal zu kaufen? Erst mal nicht. Das wird eine Zeit lang dauern, bis wir das noch mal, ähm, uns überlegen, dort war, noch mal was einkaufen zu gehen. Ich möchte aber heute tatsächlich das Potenzial und die Chancen beleuchten, wenn man eben unvergessliche Erlebnisse bietet. Die Möglichkeit, ähm, mehr Vertrauen gewinnen, äh, bei den, bei den Kundinnen, ist eben sechzig Prozent höher, wenn man das Ganze richtig und gut macht. Oder wenn man, ähm, tatsächlich dort schöne, ähm, Customer Journeys bietet, kann ich eben auch zweiundsechzig Prozent, äh, die Empfehlungen steigern. Und was daraus dann resultiert, ist natürlich auch höhere oder mehr Transaktionen. Die kann ich dann hier auch um zwei- oder zweieinhalbfach, ähm, einfach steigern. Und das Ganze hat natürlich dann entsprechenden Impact. Was sind jetzt also sozusagen die, so die Top-fünf Benefits in dem Customer-Experience-Bereich? Steigerung natürlich der Web-Conversions und Leads. Das ist das, was wir oft und ganz viel sehen und mit ganz vielen Kundinnen auch besprechen. Erhöhung auch der Kampagnen-Conversions, Erhöhung auch, was immer wichtig ist, des durchschnittlichen Bestellwerts, also das Average-Order-Value. Ganz wichtig ist auch immer Steigerung des Kunden-Selbstservice. Also wie kann ich Kundencontent bereitstellen zu vielleicht bestehenden, äh, gekauften Produkten, damit sie sich schneller selber helfen können. Und natürlich ist auch immer ein Thema Steigerung der Produktivität der Marketingmitarbeiter.Nachdem es auch sozusagen ich Value Consultant bin und das Thema auch tatsächlich bei uns im Unternehmen ohne ist, tatsächlich auch wichtig, sowas mal monetär anzuschreiben, also im Sinne von einem ROI das Ganze zu beleuchten. Und ich möchte euch hier, das ist ein bisschen busy Slide, aber ich leite euch einmal kurz durch, damit ihr auch versteht, wie wir sowas uns angucken können von dem Gesichtspunkt aus, dass man einfach mal sagt, man hat hier sechs Millionen Besucher innen pro Jahr auf seinem Portal oder auf seiner Webseite eine moderate, sage ich mal, Conversion Rate auf der Webseite von eins Komma zwei Prozent. Das leitet uns dann eben zu sechsundneunzig tausend Conversions. Wenn man jetzt einmal sagt, die Conversions wandeln sich auch um in einen Einkauf, den man mit achtzig Euro betitelt oder beziffert, dann komme ich auf die fünf oder knapp sechs Millionen Umsatz, die ich dann habe, eben fünf Millionen siebenundsechzig tausend. Und wenn wir dann die Conversions durch bessere Technologie, durch bessere Experiences, durch bessere Customer Journeys steigern können, die Steigerung heißt ja nicht zwanzig Prozent, sondern wir gehen ja von eins Komma zwei Prozent auf eins Komma vier vier Prozent. Das Ganze dann nochmal mit dem Gewinn, ähm, mit dem Gewinn Faktor des Unternehmens multiplizieren, dann kann ich eben schon, wie man hier sieht, einen Impact von knapp siebenhundertfünfzig tausend Euro im Jahr haben. Und mit so einer Zahl kann man natürlich schon zum Management gehen und sagen hey, wir können den Impact erreichen, sollen wir das machen? Und oftmals bekommt man, wenn man solche Kalkulationen dahintersetzt oder solche Berechnungen macht, bekommt man dann schon auch die Attention im Management eine andere Sache, um das noch ein zweites Beispiel zu machen. Ich renne jetzt da nicht im Detail durch, aber wir haben hier auch die Optimierung und Produktivität der Marketingmitarbeiter. Und da geht es eben um wie hoch ist der Stundensatz, wie viel Stunden übers ganze Jahr arbeiten dann arbeitet mein Team daran und was haben wir dort auch wieder für eine Steigerungsrate? Und dann kann ich da natürlich auch einen gewissen Impact haben, wenn es um die Optimierung oder um die Einsparung geht. Was mir aber ganz wichtig ist, auch heute in der Session, sage ich auch zu jedem unserer Kundinnen, es geht da nicht um Headcounts zu kürzen, sondern es geht mir oder uns primär darum, mit dem gleichen Team mehr zu machen. Also was ist wichtig? Wir haben ja gerade gehört, es muss wahnsinnig viel Content produziert werden, also brauche ich natürlich auch Personen, die das tun. Und das ist natürlich wichtig für uns, dass das Bestandsteam einfach mehr machen kann, also mehr Kampagnen, mehr Content und auch mehr persönlichen Content. Zum Schluss auch noch mal ganz kurz meine fünf Key Learnings aus der Session heraus. Das eine ist, ihr müsst wissen, wo ihr hin möchtet und braucht tatsächlich auch den nötigen Support von ganz oben, vom Management. Das ist das erste. Zweitens, wo steht ihr heute, wo sind eure persönlichen Lücken, die gefüllt werden müssen? Also welche Stärken habt ihr, welche Schwächen, welche Möglichkeiten seht ihr, wo sind Risiken? Also die ganzen Themen einfach einmal zu beleuchten. Drittens, denkt eben und agiert tatsächlich unternehmensweit. Breaking Silos, ich habe es vorhin schon mal gesagt, ist tatsächlich wichtig. Sprecht mit den anderen Abteilungen und Unternehmensbereichen. Viertens, ein klarer Schwerpunkt, ich habe es vorher auch schon mal gesagt, auf composable Technologien und Architekturen, die dahinter stehen, um tatsächlich den Anforderungen jetzt, aber auch vor allem in der Zukunft dann gerecht zu werden. Und ganz wichtig ist, es fängt an headless zu denken. Denkt an API first, das macht euch flexibler, agiler und schneller für die Zukunft. Fünftens, eat, sleep, repeat. Das ist tatsächlich das ganze Thema testen, optimieren, wenn ihr im Experience Bereich seid und das Ganze dann tatsächlich auch macht. Das Ganze wird nie aufhören, um ehrlich zu sein und das bleibt einfach. Also wenn ihr damit einmal anfangt mit Testen, Optimieren, dann müsst ihr immer wieder nachlegen, immer wieder optimieren, immer wieder gucken, immer wieder ausprobieren. Das ist einfach noch die fünfte wichtige Sache, die ich sehe. Und dann habe ich noch eine letzte Sache und das ist tatsächlich in eigener Sache. Vor mir auch, vor kurzem habe ich den Artikel veröffentlicht, wo es auch noch mal um das ganze Thema geht. Content und Experience heißt hier, von mir sind Wien und Yang, also beide stehen für sich, aber zusammen ergeben sie einfach mehr. Das ist quasi eins plus eins ist drei, wenn man so möchte, könnte jetzt gerne den QR Code hier natürlich mit dem Handy abscannen und nicht viel Spaß beim Lesen. Ihr könnt aber natürlich auch auf LinkedIn nach mir suchen und nach meinem Namen suchen, nach dem Artikel suchen, nach dem Titel suchen, dann findet ihr das Ganze natürlich auch. Und mit dem möchte ich mich einerseits bei euch natürlich, die heute alle dabei waren, bedanken, dass ihr dabei wart, dass ihr mir zugehört habt und natürlich auf der anderen Seite auch dem OMKB Team danken, dass ich heute dabei sein durfte. Und jetzt habe ich so viel geredet, ich bin mir sicher, es gibt keine Fragen mehr. Oder vielleicht doch zurück zu dir, Christoph. Vielen, vielen lieben Dank, Thomas. Man muss ja sagen, die Key Learnings zum Abschluss waren ja noch mal die Kirsche auf der Torte. Da hast du ja noch mal gut was delivered. Dennoch habe ich hier die eine oder andere Frage und gehe die gerne mit dir gemeinsam durch. Schöner Vortrag, danke dafür. Thomas, wie kann ich als Company denn herausfinden, wo ich in meiner CX stehe, auch im Vergleich zum Wettbewerb? Ja, aus meiner Sicht ist es da wichtig, nicht den Markt begleitern, wenn man so möchte, blind hinterher zu hecheln oder hinterher zu rennen. Viele Unternehmen haben da zwar ähnliche Pain Points, aber auch irgendwie ist dann jedes Unternehmen doch wieder individuell. Der wichtigste Schritt ist, ich habe es glaube ich in dem Vortrag auch einmal gesagt, ist der eine Schritt zurück und erstmal tatsächlich eine Bestandsaufnahme zu machen. Am besten dann tatsächlich auch mit allen beteiligten Business Units, also allen Bereichen meistens, was wir tatsächlich sehen, auch im Martech Bereich, dann, ähm, das sind ja sozusagen die Bereiche, wo wir uns am meisten tummeln, dann eben mit Marketing, IT, Customer Service, Accounting auch, das kommt immer mehr, dass das natürlich wichtig wird und können natürlich auch noch andere sein.Und danach empfehle ich echt, wenn man diesen Schritt zurück gemacht hat, so ein Maturity Assessment, also so ein Reifegrad Assessment. Wo stehe ich und wo will ich eigentlich hin? Und das kann man natürlich selbst machen, wenn man das Know how und die Leute hat, wenn man das Ganze möchte. Aber so ein externer Blick, ob das jetzt von uns ist, von einem Consulting Unternehmen, kann dann schon auch noch mal helfen, so ein bisschen out of the Box zu denken, auch im Hinblick auf die Marktbegleiter dann, wenn man einen externen Blick hat. Wir oder auch Consulting Unternehmen arbeiten natürlich da mit mehreren zusammen und haben dann da schon auch noch mal einen guten Blick drauf. Wer dazu auch Lust hat, ich habe auch gerade den Artikel so ein bisschen angeteasert, den ich geschrieben habe. Da steht auch ein bisschen mehr dann zu dem Thema auch noch drin. Kann man gerne dann auch einfach noch mal dazu lesen. Oder wenn ihr tatsächlich auch noch mal zusätzlich Fragen habt, sprecht mich dann natürlich auch gerne noch mal an. Geht natürlich auch. Hervorragend. Thomas Obermeier auf LinkedIn. Hier schreibt jemand: „Danke für den Talk. Wird es Aufzeichnungen und Slides geben? Beantworte ich eben schnell: Ja. Wenn Thomas uns die Slides schickt, falls sie nicht ohnehin schon vorliegen, gibt es auch mit. Alles spätestens nach dem Wochenende ready und wir bereiten das Ganze auch noch in unserem Report auf, den es auch ab kommender Woche voraussichtlich geben wird. Kannst du ein paar Best Cases, Lieblingscases nennen, die man sich mal anschauen kann? Hast du da was Konkretes, was du raushauen möchtest? Best Cases, Lieblingscases? In welchem Hinblick jetzt auf die Sachen? Case Studies meinst du jetzt? Ja, ist halt fies. Die Zeichenanzahl war leider ein bisschen begrenzt, da können die Leute nicht so weit auszuholen. Ja, denke ich mir schon. Im Prinzip gerne auch bei uns auf der Webseite, bei der Seite com. Da gibt es einen ganz großen Bereich, wo Customer und Case Studies drin sind, wo man sich auch viel Inspiration haben kann. Es gibt auch einen Blog bei uns auf der Seite, der auch gefüllt wird von mir zum Beispiel oder von anderen Kollegen, wo man sich inspirieren lassen kann. Aber ich würde sagen, die Custom Cases von unserer Webseite sind tatsächlich schon auch teilweise beeindruckend, was da Unternehmen erreicht haben, weil da eben auch die KPIs mit reinwandern von uns jetzt aus unserem Bereich. Was haben die Unternehmen dann auch erreicht mit den Themen? Also das ist schon auch ganz spannend. Okay, super. Also die Sitecore-Website ansteuern und einmal umschauen, was da so an coolen Sachen gibt. Thomas, was werden die Trends aus deiner Sicht für das Thema Customer Experience in 2023 darüber hinaus? Oder was ist jetzt schon als Trend aus deiner Sicht angekommen, was man sich unbedingt anschauen muss? Ich glaube, was so ankommt gerade oder immer wichtiger wird, ist das Thema, glaube ich, wo heute auch noch eine Session ist von Mario, das Chat GPT. Also wie kann ich Content zum Beispiel so auch entwickeln? Aber das geht nicht nur auf textuellen Content, sondern tatsächlich auch, es gibt immer mehr AI, die auch Bilder generieren können. Ich glaube, das wird auch ganz spannend für uns als Software-Vendor oder Hersteller: Wie kann ich dann solche Technologien auch integrieren, dann wiederum die Marketingteams schneller zu machen oder performanter zu machen oder auch zielgerichteter zu machen? Ich glaube, das sind so Trends, die gerade da sind, die gerade heranwachsen und die gerade boomen. Ich glaube, dieses automatische AI-Content-Erstellung, das finde ich schon sehr spannend. Super. Wie fangen wir uns an, dem Thema CX endlich zu nähern? Wo sollte das Thema im Unternehmen aufgehängt sein? Hast du eine Empfehlung an den anonymen User hier an der Stelle? Ganz oben. Ganz kurz die Antwort: Ganz oben. Weil wenn es da nicht angekommen ist oder wenn es da nicht wichtig ist, dann werden sich alle unten drunter, wenn man es immer so hierarchisch sieht, im Kreis drehen. Es muss vom Management verstanden werden oder auch getrieben werden, gepusht werden, sonst tritt man auch manchmal auf der Stelle oder dreht sich im Kreis. Das ist für mich ganz klar, muss ganz oben aufgehängt werden und das Verständnis muss da sein. Und ganz ehrlich, das fehlt manchmal in dem Unternehmen heute noch. Ja, leider ist das so auch 2023. Deswegen ist es kein alter Hut. Entschuldigung. Deswegen ist der Trend auch noch kein alter Hut. Ja, genau. Da kommt der Titel schon wieder. Composable-Ansatz ist gerade ja auch wieder so ein Buzzword. Könntest du bitte noch mal kurz erklären, was es denn nun ganz genau bedeutet? Ja, ich glaube, Composables ist ein Buzzword und da muss man auch ein bisschen aufpassen, dass man das nicht vermischt, weil einerseits hat, glaube ich, jedes Unternehmen seit Jahren schon ein Composables-Stack, weil es gibt nicht nur einen Hersteller bei einem Unternehmen, sondern es gibt ganz viele Tools, die da zusammenspielen. Also es gibt schon eine Landschaft, die einfach nicht unique ist. Ich glaube, bei Composables geht es eher darum, dass man Technologien intelligent miteinander vernetzt. Also das ganze Thema API First, also dass man eben Softwarebestandteile nutzt, die einfach sich vielleicht zu best of B sind, einen ganz bestimmten Zweck hat und weggeht von diesem monolithischen Gedanken, wo ich ein System habe, das alles kann, aber vielleicht doch nicht alles ganz richtig, sondern dass man sich Lösungen sucht, die einfach irgendwas richtig gut machen und die dann über APIs miteinander verbindet und da drüber dann tatsächlich ein headless Frontend baut, das dann tatsächlich auch die Services untendrunter zugreift. Also dass das quasi für den Besucher oder für die Besucher innen im Frontend gar nicht mehr sichtbar ist natürlich, was dahinter läuft, aber das anders zu komponieren, als man das einfach früher getan hat. Ich hoffe, das hilft so ein bisschen. Das ist auch nicht ganz leicht, das Thema so richtig nur mit Worten zu erklären, ohne das Leid zu haben, aber ich glaube, das ist wichtig. Habt ihr bei euch auf der Website wahrscheinlich auch noch einen Blogartikel, oder? Ja, da haben wir natürlich auch noch ein bisschen mehr bildliches Material und visuelles Material, aber wichtig ist es, dass man eben die Technologien intelligent miteinander verbindet. Okay, gut. Ich habe gerade ein paar Fragen wegsortiert, die redundant waren, die schon gestellt worden sind. Hier noch mal: Hast du deine Küche etwa online gekauft, Thomas? Fragt jemand.Nein, das war tatsächlich auch noch während Corona im Geschäft. Ich habe sie nicht online gekauft. Auch Experience kann ich auch noch mal kurz erwähnen. War auch eine lustige Experience, weil auch der Hersteller oder dieses Unternehmen bietet an, sich seine Küche vorher online zusammenzustellen. Und das habe ich dann auch gemacht. Habe mehrere Stunden damit zu Hause verbracht, den wahren Termin im Laden zu haben und dann haben sie gesagt ... Ich habe das ja schon online gemacht. Dann hat die Verkäuferin oder die Mitarbeiterin mir gesagt: „Da können wir allerdings mit anfangen, muss ich noch mal neu machen. Das heißt, das war eine reine Lead Gen-Maßnahme, die Leute ins Geschäft zu holen. Und das fand ich dann schon hart, dass ich da drei, vier oder fünne Stunden, weiß nicht mehr, wie viel es war, daheim verbracht habe und dann hat sie gesagt: „Das ist schön, dass du es gemacht habt, aber es bringt uns nichts. Zeitdiebstahl, ein Klassiker. Super. Es schreibt noch jemand dazu: „Zum Glück braucht man eine Küche wahrscheinlich ja nur alle 20 Jahre. Der Schmerz sollte bis dahin vergangen sein. Ja, ich hoffe ja. Gut, hier noch einmal vielleicht zum Abschluss eine schöne Steilvorlage in deine Richtung. Es schreibt nämlich jemand: „Was macht Sitecore denn genau in Klammern? Sorry, ich bin spät eingestiegen. Also dein Pitch noch mal zum Abschluss. Mein Pitch: Wir sind eine DXP, also Digital Experience Plattform, basierend auf drei Säulen, wenn man so möchte. Das eine ist die Content-Säule, dann haben wir Experience-Säule und die Commerce-Säule. Das heißt, darunter verbergen sich auch Produkte, aber es geht darum, tatsächlich ganz umfassend oder wenn man es auch sagen, die liegende Acht nimmt oder Infinity-Möglichkeiten, sich dann tatsächlich, wir haben gerade besprochen, Composable Stack, dass die Unternehmen wirklich bei uns Pick and Choose machen können, dass sie sagen können: „Ich brauche diese Möglichkeit, also zum Beispiel Content Management. Ich brauche ein Digital Asset Management, ich brauche E-Commerce, aber ich brauche irgendwas, wo ich auch Personalisierung und zum Beispiel auch meine Kundendaten sammeln kann. Dann muss man das nicht alles auf einmal kaufen, wie es früher war, an dem monolithischen Thema und dann vielleicht das Ganze immer patchen und updaten, sondern ich kann mir tatsächlich bei uns die Sachen zusammenstellen und dann über eine, sagen wir mal, eine strategische Roadmap habe – und da geht es auch wieder Richtung Vision und Strategie –, wenn ich dann sage, ich fange jetzt mit dem Thema an, ich will meinen Content richtig machen, dann vielleicht auch Kundendatenpersonalisierung draufsetzen. Solche Themen kann ich dann eben Stück für Stück und quasi in meiner eigenen Geschwindigkeit machen und dann immer von den neuesten Updates und so weiter profitieren. Also das ist unser Angebot. Die Kunden können mit uns wachsen gemeinsam. Und das nicht nur technologisch wachsen, sondern viel wichtiger ist auch in Form von Business Cases wachsen. Also wie kann ich dann auch wirklich meine Umsätze und Gewinne steigern, mit Technologie dahinter und Prozessen. Hervorragend, Thomas. Dank dir vielmals. Ich freue mich dann auf einen baldigen Headrick. War wieder einiges drin heute in dem Vortrag. Coole Q&A. Noch mal der Hinweis an alle, die das am Anfang nicht mitbekommen haben an der Q&A: Die Slides und Aufzeichnungen wird es im Nachgang geben, die Key Learnings aufbereitet. Das heißt, da könnt ihr noch mal reinschnuppern und bei Sitecore auf der Website findet ihr tolle Cases und weiteres Infomaterial zu dem gesamten Kosmos. Thomas, dank dir vielmals. Ich wünsche dir noch eine erfolgreiche Restwoche. Ich glaube, das darf man schon fast sagen, noch so anderthalb Tage vor der Brust und freue mich auf ganz bald. Ja, ist schon ein kleiner Freitag heute. Ich wünsche euch auch noch einen richtig schönen Tag. Viel Spaß noch bei den ganzen Sessions. Danke schön. Und hat wieder Spaß gemacht und bedanke mich auch noch mal bei dir und bei euch. Das freut uns. Dank dir vielmals.