Video: User Experience statt Streichpreise

(Hintergrundmusik) Ja, dann ein fröhliches Hallo in die Runde und herzlich willkommen zu dieser Q&A-Session auf der OMKB Session Stage mit einem Interview zum Thema UX statt Streichpreise. Mein Name ist Robert Leise und als Berater und Mitglied der Geschäftsleitung bei Think Eleven habe ich seit jeher ein Faible für hervorragende Customer- und User-Experience, nicht nur digital. Das geht bei mir auch so weit, dass ich, wenn ich in Auto, in ein Auto einsteige, mal höre: „Wie hört sie denn die Tür an, wenn die zu geht oder wie riecht es in dem Auto? All das ist ja das Erlebnis eines Produktes oder auch einer Veranstaltung vielleicht. Und digital passiert da gerade sehr viel. Wir erleben, glaub ich, einen radikalen Wandel, wenn es Interaktion geht. Und es geht ja nicht mehr nur darum, digitale Produkte gut aussehen zu lassen, sondern ganze Systeme schrittweise zu verbessern. Ich freue mich sehr, dass ich heute dazu jemanden einladen konnte, der da wirklich viel zu weiß. Und das ist Stefan Engau, Geschäftsführer von der E-Commerce-Agentur Kosmonaut in Rheda-Wiedenbrück. Herzlich willkommen, Stefan. Ja, vielen Dank für die Einladung. Äh, hab heute schon so ein paar spannende Sessions mitbekommen, äh, auf dem Mainstage und auch auf den, äh, Nebenstages. Ich find, das ist eine super Plattform, auch wie man hier in den Themen springen kann und wie man mit den anderen Leuten chatten kann. Also vielen Dank für die Einladung. Ja, sehr gerne. So, jetzt hoffe ich natürlich, dass die Teilnehmer nicht springen, sondern dass sie bei uns bleiben, weil ich glaub, wir haben ein paar Fragen an Stefan, äh, die er uns dann hoffentlich auch zu unserer Zufriedenheit beantworten kann. Ähm, Stefan, wenn ich mir so diese neue Realität anschaue, dann bringt das ja eine, glaube ich, bisher nie dagewesene Komplexität mit sich. Und, äh, ich bin ja ein Freund von guter Usability und, äh, ich habe was gefunden im, im Internet, das zeigt, wie gut Usability heute funktionieren kann. (Lachen) Und das, äh, (Lachen) und das ist ja leider tatsächlich manchmal so. Man kommt auf eine Website oder in einen Shop und denkt sich: „Ach du lieber Herr Gesangsverein, wer hat denn da wohl, äh, seine Finger dran gehabt?" Spaß beiseite. Also komplexe Systeme, UX und dann in Verbindung mit Streichpreisen. Ähm, wie ist das? Wie, wie erlebt ihr das im, im E-Commerce und bei Shops, die Realität mit UX-Wertschöpfung zu schaffen? Und kann UX vielleicht tatsächlich in dieser Art und Weise gegen Streichpreise agieren? Ja, also was wir aktuell, äh, immer wieder mal erleben, ist, dass natürlich die User Experience, ähm, ein bisschen auch mit User Interface gleichgesetzt wird. Äh, das erkennt man auch beispielsweise daran, dass, äh, Behance, also diese große Kreativplattform von, von, äh, von Adobe, auch, ähm, UX und UI irgendwie in einen Topf wirft und, und eine Kategorie daraus macht. Und, ähm, ich finde, ähm, das User Interface, äh, ist halt etwas simplifizierter als jetzt die User Experience. Und, ähm, bei den aktuellen Themen, äh, ist es denn eigentlich so, dass, äh, die Experience viel weiter greifen muss. Und da leben wir wirklich, wie du schon sagst, in so einer spannenden Phase im E-Commerce. Äh, das, was wir insbesondere jetzt hier bei der Cosmonaut erleben, ist eine sehr starke Verschmelzung von Onlineshops und von den jeweiligen Filialen. Also dieses ganze Thema, was man aktuell kennt mit Click and Meet, Click and Collect, Click and Reserve, Click und Clack. Äh, und wer weiß, was da noch alles kommt. Äh, das zeigt uns, dass wir, äh, in der jetzigen Phase, äh, uns nicht nur auf reine digitale Informationsarchitekturen beschränken müssen, äh, in der Lösungsfindung oder in der Entscheidungsfindung, sondern dass wir halt viel mehr so physikalische Rahmenbedingungen mit einfließen lassen müssen. Und das führt halt dazu, äh, dass wir dort eher strategischer unterwegs sind mit einem Weitblick. Und, ähm, wir merken das halt sehr stark an dem Kundenverhalten, dass auch Corona-bedingt die einen oder anderen, äh, da jetzt anders vorgehen, äh, im Web wie auch in der Filiale. Wir erleben das insbesondere unter logistischen Realitäten. Das eine ist natürlich irgendwie eine gewisse Conversion und eine Stammkundschaft und, ähm, auch die Hoffnung, dass die Leute fleißig einkaufen, aber, äh, die Sortimente, die Möglichkeiten, das dann auszuliefern, das ist schon jetzt alles in den letzten Monaten, äh, stark an die, äh, an die Grenzen gefahren worden. Ich glaub, das Weihnachtsgeschäft war jetzt, äh, glaube ich, hundertsiebzig Prozent über dem vom Vorjahr und das zeigt, dass, äh, da bestimmte Realitäten einfach nicht so schnell nachziehen können, wie wir vielleicht hier, äh, im UI. (Lachen) Ja, okay. Vielleicht noch zwei weitere Punkte. Die nächste Geschichte, die wir erleben, sind die Datengrundlagen bei vielen Händlern oder auch Herstellern, dass die nicht gegeben sind, diese User Experience vollständig abzubilden und gleichzeitig aber auch dann so ein bisschen gangbare Strukturen schaffen oder einen gangbaren Ausbau aufzeigen, weil nicht jeder wirklich so schnell sich mit seinem Konzern oder mit seinem Unternehmen bewegen kann, genau in diese Cross-Channel-Realität einzutauchen. Und daran merken wir, dass UX viel, viel weiter geworden ist als vielleicht noch vor fünf Jahren. Ja, jetzt hast du gerade gesagt, strategische Überlegungen, Filialgeschäft. Kannst du kurz sagen, was macht ihr genau bei Cosmonaut? Stelle ich mir Cosmonaut als reine E-Commerce-Agentur vor, die da einfach Shops rausfeuert? Vielleicht kannst du ein paar Worte noch zu euch sagen. Ja, wir sind schon eine reine E-Commerce-Agentur und bieten dort dann das komplette Wertschöpfungsspektrum ab, quasi die klassische E-Commerce-Beratung. Also wird immer sagen, bei uns gibt es nicht den reinen Onlineshop, sondern bei uns gibt es eine E-Commerce-Plattform mit der Beratung drumherum. Wir betrachten das immer ganzheitlich. Die Shops müssen auf belastbare Strukturen stoßen und umgekehrt genauso. Und deswegen sind wir auch sehr stark tätig in der Beratung. Natürlich die Konzeption, wo das Thema UX und UI einen wichtigen Stellenwert einnimmt und dann anschließt natürlich die technische Realisierung. Das sind unsere Kernkompetenzen und das bauen wir auf unterschiedlichen technologischen Stacks auf. Da sind wir vielleicht noch mal eine Besonderheit für Kosmonaut. Wir sind ja so circa 25 Experte oder auch eher Freunde, weil alle, die hier arbeiten, haben wir in den letzten 20 Jahren kennengelernt und wir haben uns jetzt hier mehr oder weniger so zusammengefunden und bringen halt die Kosmonaut weiter nach vorne. Gebaltet Power für den E-Commerce. Tolle Sache. Stefan, UX wird ja immer gerne wieder mit UI vermischt und bevor wir das ganze Thema noch mal in den Kontext auch der Preise bringen, habe ich mir da noch mal Gedanken gemacht und hatte auch noch etwas Interessantes gefunden. Ich finde eben diese Grafik hier sehr schön, die zeigt, wie komplex das Thema wirklich sein kann und was zum Thema UX so alles dazu gehört. Was bedeutet UX konkret für E-Commerce 2021 für dich? Das, was wir jetzt sehr stark gespürt haben, 2021, ist, dass das Thema des Kaufverhaltens sich stark verändert hat. Auf der einen Seite haben wir gemerkt, dass das Onlineshopping viel mehr zur Gewohnheit geworden ist. Man sagt ja, So in der Psychologie, so nach 66 Tagen etabliert sich irgend eine Tätigkeit zu einer Gewohnheit und dann ruft man das immer wieder ab. Und da merken wir, dass wir dort ganz neue Einkäufertypen haben auf der einen Seite. Es gibt sehr, sehr viele Senioren, die jetzt verstärkt einkaufen. Wir merken, dass Produkte eingekauft werden, die früher gar nicht so häufig eingekauft wurden. Es sind einerseits recht teure Produkte, wenn man das so sagen kann, die irgendwo in einem vierstelligen Bereich liegen. Das sind Möbel, natürlich auch Fahrräder. Wir merken es aber auch an anderen Themen wie ganz profane Dinge wie Tiernahrung oder Lebensmittel. Und die werden auch in rauen Mengen gekauft. Und da merkt man schon, dass das Thema E-Commerce und Onlineshopping oder UX da überall in Bereiche sich so hinein bewegt, die vorher gar nicht so dafür gegeben waren. Und das, was es vielleicht noch mal so ein bisschen auf den Punkt bringt, ist eine gewisse Spontanität, die mit in das Thema reingegangen ist. Wir merken, dass zwei Drittel der Käufe primär Spontankäufe sind. Und wenn man darüber nachdenkt, was hier Spontankäufe eigentlich bedeuten, das bedeutet, dass die Leute nicht gerade irgendwo einen Bedarf decken, sondern eher vielleicht, dass ein Bedarf geweckt wurde. Und folglich sind wir bei der User Experience oder bei der Customer Journey sehr, sehr viel weiter früher dran, also auf sozialen Plattformen wie Pinterest, wo bestimmte Gartenbauprojekte präsentiert werden oder bestimmte neue Styings. Und das mündet dann quasi in neuen Käufen oder in neuen Kunden. Und ein weiterer Aspekt ist natürlich dann diese Datenintensität, die hier erforderlich ist, weil stellen wir uns mal vor, wir haben jetzt ein einfaches Produkt und wir müssen das irgendwie zielbringend auf sozialen Plattformen präsentieren. Da müssen wir natürlich Content für schaffen. Okay, und das ist keine zusätzliche Befeuerung durch die Corona-Pandemie, dass da jetzt mehr Spontankäufe kommen? Ist das nicht auch ein Faktor? Oder kann man sagen, wenn die Pandemie jetzt mal hoffentlich irgendwann sich aus dem Lande schleicht, glaubst du, dass dieser Trend anhält? Der Trend wird sicherlich wird es einen kleinen Backlash geben an der Stelle, dass die Leute jetzt auch nach, ich glaube, fünf oder sechs Monaten bewusst jetzt auch mal wieder physikalisch shoppen gehen wollen. Keine Frage. Ich glaube, es wird natürlich wieder ein Stück weit zurücklaufen, wie das so häufig ist bei Übertreibungen. Und einige befinden sich aktuell in einer massiven Übertreibung, aber es wird danach dann wieder normales Wachstum geben. Es wird dann wieder ein bisschen anziehen, aber wir werden nicht in die Tiefs zurückfallen, die wir vielleicht vor der Corona-Krise haben. Ja, okay. Gibt es denn vielleicht mal so ein, zwei Effekte, die jetzt besonders hervorzuheben wären in diesem Wandel? Was ich bei mir jetzt so gucke, was ich die letzten zwei Jahre getan habe bis heute und da noch mit der Pandemie im Hinterkopf? Na ja, die beiden wichtigsten Sachen oder die vielleicht drei wichtigsten Sachen, die wir so wahrgenommen haben, sind ganz neue Käufergruppen, also wirklich älteres Semester, was jetzt vermehrt online unterwegs ist. Das sind einfach Produkte, die jetzt online gehen, die früher nicht online gegangen sind, einfach weil die User Experience online nicht möglich war. Es gibt Produkte, die will man probieren, die will man anfassen, wie du es ja auch eingangs sagtest, quasi so mit Auto et cetera pp. Das sind Produkte, die mittlerweile definitiv online gekauft werden. Und ich glaube, gestern oder vorgestern gab es auch eine neue News, dass man jetzt dann den Tesla mit dem Bitcoin dann kaufen kann. Also es wird jetzt freigeschaltet in den USA. Ich glaube, man kriegt von einem Tesla. Das zeigt die Dinge, dass da irgendwo auch gewisse Hemmschwellen gefallen sind. Und ein weiterer wichtiger Aspekt ist einfach das Thema Spontankäufe. Ja, okay. Das ist ja auch eine Sache, wie stark ich mich an so was gewöhnen kann. Also ich glaube, du hast immer gesagt, alle 66 Tage etabliert sich eine Gewohnheit. Ja. Und das ist ja dann auch etwas, wenn ich shoppen gehe, wenn ich jetzt fade, Laufwege neu eintrete und festtrete, gibt es da vielleicht das eine oder andere Muster, was ich nur schwer wieder verlassen kann, oder? Absolut. Da gibt es einige klassische Muster. Also das, was wirklich jetzt sehr stark war in dieser Corona-Krise, war so ein bisschen das Thema auch Belohnung. Und wenn man mich jetzt so fragen würde, auf welche Plattform würde ich da zukünftig setzen? Oder auf welchen Marktplätzen kann man die Leute bestmöglich erreichen, dann würde ich da aktuell, nach vorne betrachtet, Pinterest mir anschauen. Okay, spannend. Da glaube ich, das ist noch so eins von denen... Das ist sicherlich eine sehr, sehr bekannte Plattform, aber die ist noch so ein bisschen im Vergleich zu Instagram oder zu YouTube noch ein bisschen unterentwickelt und ich glaube, da wird noch viel passieren. Und das bedeutet im Kontext der User Experience ganz, ganz weit früh vorne anfangen. Okay. Lass uns mal über den Shop sprechen, über den Umsatz. Jetzt bin ich Händler und jetzt sinkt der Umsatz im Shop. Jetzt klingeln die Alarmglocken und dann nehme ich den roten Edding und dann geht es an die Preisschilder. Jetzt hoffe ich da auf mehr Umsatz, aber jetzt gibt es ja heute viel mehr Möglichkeiten, gerade wegen auch diesem Thema UX. Sind Streichpreise ein Relikt der Vergangenheit oder sollten sie ein Relikt der Vergangenheit werden? Schrägstrich, wenn ich das Potenzial UX wirklich ausschätze? Ja, Streichpreise, es gehört ja zum Onlineshopping dazu. Wir haben natürlich die Leute in der Vergangenheit auch ein bisschen darauf konditioniert programmiert, dass sie dann kaufen, wenn sie ihren gesetzten Einstiegspreis für dieses Produkt sehen. Man muss natürlich dort ein Stück weit auch kleinere Zugeständnisse machen und den Leuten dann die 5%, die 10% hin und wieder mal geben als letzten Kicker, um da mitzugehen. Aber neben den Streichpreisen und diesem klassischen Prädikat „Neu – das sind ja sowieso die beiden besten, irgendwie „Sale und „Neu – gibt es natürlich andere Möglichkeiten, andere Hebel, die uns dazu in der Lage versetzen, dann doch die Käufe zu erzielen, ob wir vielleicht einen leicht höheren Preis hatten als der Wettbewerb. Das sind Möglichkeiten, die die Konkurrenz zulässt. Und so haben wir auch vielleicht die Chance, quasi von diesen klassischen 70%, also man sagt ja, 70% der Nutzer, die im Web unterwegs sind, kaufen das Produkt mit dem günstigsten Preis. Aber ich glaube, da kann man definitiv angreifen und mit den Punkten Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Vollständigkeit definitiv der Konkurrenz ein Schnippchen schlagen und auch einen Artikel verkaufen, der nicht der Günstigste ist. Okay, jetzt stelle ich mir mal so einen Preiskäufer vor. Der ist ja auf der Jagd und der freut sich schon die ganze Zeit da drauf. Und dieser Stich, der muss jetzt sitzen. Was wären denn dann so Punkte, womit ich versuchen kann, diese eingetretenen Pfade und vor allen Dingen diese Jagd nach dem Preis so ein bisschen abzufangen? Ja, vielleicht fangen wir bei diesem letzten Thema mit der Vollständigkeit an. Das geht so sehr stark in das Thema Product Experience. Und da gab es jetzt auch einige Studien von unterschiedlichen Herstellern, gerade im PIM-Sektor, die genau sagen, dass wenn Produktdaten nicht vollständig sind, dass dann 80% der Kaufabsichten im B2C abgebrochen werden oder woanders durchgeführt werden. Und 80% ist wirklich, das ist eine ordentliche Summe. Und da muss man wirklich dann darauf achten in seinen Strukturen, dass man neben der Vollständigkeit und auch sogar schon die Korrektheit der Stammdaten, der Produktdaten, der Varianten, Farben, Größen, dass man dort erst mal korrekt unterwegs ist und ein Mindestangebot macht. Also das ist so quasi die Grundlage, das Fundament. Und auf der Basis muss man dann natürlich, wir sprechen ja über Product Experience, auch genau darlegen, wie dieses Produkt zu verwenden oder zu nutzen ist. Ja, ich glaube, dazu könnte man mal etwas zeigen. Ja, da sehen wir so die klassischen Eingangskanäle, also wo kommen letzten Endes Produktdaten her. Wir haben quasi auf der linken Seite die klassischen Stammdatensysteme, ERP. Und CRM, wo wir letzten Endes die Varianten führen, die Preise führen, die Bestände führen, die Größen, die Dimensionen ah und die Kurzbeschreibung, also die klassischen Produktstammdaten, was halt vollständig sein sollte und korrekt sein sollte. Und jeder Händler weiß das, wie schwierig das ist, von unterschiedlichen Herstellern ah eine einheitliche Datenbasis zu bekommen, das dann nach vorne abzubilden. Wenn man dann über zweitausend Projekte, äh Produkte spricht, die alle acht Wochen dann sich erneuern oder alle zwölf Wochen sich erneuern, wie im Fashion-Bereich, dann ist das schon eine Mammutaufgabe. Parallel dazu ist natürlich der Medienbestand ah ein wichtiger ah Part, dass halt genügend Informationen rund um ah das Produkt, also Bild-und Videoinformationen, zur Verfügung stehen, ah vielleicht noch mal gesonderte ah Lieferanteninformationen. Und da sind wir dann wirklich auch in der zweiten Ebene ähm oder in der zweiten Qualität, nämlich diese Verwendungs-und Nutzungshinweise. Ne, also das Einfachste sind natürlich Pflegehinweise bei T-Shirts oder bestimmte Bedienungsanleitungen, ah die den Leuten die Angst nehmen, dass das ähm einfach aufzubauen ist, einfach zu installieren ist oder ähm na ja ohne Nebenwirkungen daherkommt. Und ah die dritte Qualität, ähm das sind natürlich dann ähm ja schon ja eher so bedarfsweckende Informationen, Inszenierung, emotionale Elemente, ne, dass man das Produkt vielleicht auch in einem Kanon mit verwandten Produkten, mit Zuhör sieht, dass man das Produkt ah in einem Einsatz sieht. Das machen aktuell ah sehr gut die ah die Baumärkte ah beziehungsweise alles, was so im Thema ah Heim, Hof, Garten stattfindet. Ähm Da werden schon ähm sehr starke Milieus gezeigt, sodass man aus dem Milieu eigentlich dann komplett die Produkte im Einzelnen rauspicken kann und sich dann ein komplettes Setup dann nach Hause bestellt. Und das sind dann schon ähm richtig gute Informationen, ähm um dann eine Kaufentscheidung auf dieser letzten emotionalen Ebene herbeizuführen. Und in einem klassischen PIM-System sammel ich natürlich die Informationen, weil ich unterschiedliche Quellen andocken muss. Und ah diese Daten können natürlich dann mit Bewegungsdaten, mit SEO-Daten, mit Bewertungsdaten aus dem Onlineshop dann angereichert werden, was man in der Mitte in den grauen Kästchen sieht. Und ähm dieses ähm ja diese Zusammenführung von allen Informationen kann man dann natürlich in unterschiedlichen Kanälen wunderbar ausspielen, sei es jetzt im Shop, im Marktplatz, ah in den – ah im Advertising, aber in teilweise auch noch in Printmedien oder im POS. Und das ist so der Punkt, ähm wo man doch ah noch mal sehr gute Punkte bei den Kunden sammeln kann, gerade in dieser User Experience über unterschiedliche Kanäle hinweg, weil vielleicht fängt es ja wirklich beim Online-Marketing an, ähm bei Facebook, ah dass dort ein diffuses ah Bedürfnis entsteht oder auf einem Marktplatz, was dann letztendlich ah in dem eigenen Shop mündet, weil dort weitere Informationen zur Verfügung stehen und dann der Kauf letzten Endes durchgeführt werden. Also da sieht man, dass schon ah eine Menge Qualität an Informationen erforderlich sind, an Produkten, um ah diese Vollständigkeit und Korrektheit dann zu bieten, um den Kunden das Gefühl zu geben: „Ja gut, ich habe alle Informationen, die ich benötige, zu kaufen und ich gucke jetzt nicht mehr woanders. Und da haben wir dann ah das erste Schnippchen geschlagen. Ja, Online-Marketing. Ich habe gehört, das soll auch mal helfen von Zeit zu Zeit. Ähm PIN, also Product Information Management, Stephan, das ist ja nun eine Sache, die die die die der Händler tut. Das ist so vieles, was unter der Oberfläche läuft, was jetzt auch für den Käufer oder den Nutzer gar nicht so sichtbar ist. Ähm Ich versuche, mir jetzt gerade mal vorzustellen, ich bin auf dem Desktop und erlebt das groß, tolle Experience. Aber die Zahlen, wenn ich in Analysesysteme gucke, zeigen ja bei vielen Shops, dass es eben zu überwiegenden Teilen Mobile ist und ich spreche ja auch in UX schon lange von Mobile-first-Designansätzen. Wie ist das responsiv? Wie sieht es denn da aus? Stichwort Superzyklus. Wir kommen jetzt bald in eine Zeit, wo 5G unsere Kommunikation wahrscheinlich wieder etwas revolutionieren wird und in den Bereichen Big Data, KI und Internet of Things ah auch als Türöffner gilt, auch für autonomes Fahren. Hmmm Gibt das noch mal so einen Boom, so einen Push für Mobile Commerce? Oder wie wie wie gruppierst du das ein dazu? Weil ich muss ja diese Daten und diese PIM-Sachen, wenn ich einen Golden Record für einen Shop erzeugt habe, das muss ja dann an allen Kontaktpunkten der Customer Journey dieses Aha-oder dieses Wow-Erlebnis transportieren. Ja, absolut. Absolut. Also ähm das äh da sehen wir natürlich auch, dass Mobile da ähm die Vormachtstellung übernommen hat. Äh Das ist, glaube ich, äh nichts Neues. Ich habe jetzt die Woche noch was ganz Verrücktes gesehen hinsichtlich ähm Smartphone und ähm und ganz neue Sensoriken. Also es gibt jetzt in den USA ein neues Produkt von der Marke äh Butterfly. Ja. Ähm Das ist ein Ultraschallgerät für zweitausend US-Dollar. Und ähm wenn man sich das anschaut, ein Ultra Schallgerät in der klassischen Praxis kostet vierzigtausend Euro. Das muss irgendwie gewartet werden. Man kann sich das nicht vorstellen, das ist ein Interface aus der Steinzeit. Äh Es ist eine ganz schlechte User Experience, dieses Gerät. Und diese Firma, die hat jetzt einfach das mal rausgebracht als Handheld, so wie man früher die klassischen ersten Scanner hatte für DinA4-Seiten und die bieten das für zweitausend an und der Endkunde kann es am Ende kaufen. Also (kichern) zweitausend anstatt vierzigtausend. Und ähm man bedient dann quasi, man kann sich dann mehr oder weniger selbst ultrascreenen und hat dann Programme für äh die Niere, für die Milz, alles Mögliche. (lachen)Dass wir da noch am Anfang stehen, was so Konnektivität betrifft und was gerade das mobile Handheld für uns bereithält und das, was wir wirklich hier auch wieder wahrnehmen, was wir auch eben schon kurz angerissen hatten, diese Impulskäufe, die finden on mobile deutlich häufiger statt. Wir kennen alle den Preisvergleich. Das macht machen die Leute mobile nicht so stark. Das bedeutet wieder im Kontext der Streichpreise kleiner Vorteil für uns. Wenn wir die perfekte Product User Experience mehr oder weniger in dem Shop bieten können, dann haben wir auch die Chance wieder den sauberen Preis zu erzielen und die Marge für uns zu behalten. Und das, was wir da parallel aktuell häufig entwickeln, sind halt die PWAs, also die progressive Performance Web Apps, den Nutzern quasi mit dem Shop oder mit der Webseite ein app typisches Verhalten an die Hand zu geben. Also so ein app typisches Einkaufsverhalten. Man weiß das ja selber, dass Apps sich einfach besser anfühlen als responsive Webseiten. Das liegt ja auch einfach in der Natur der Sache. Die App konzentriert sich auf das mobile Endgerät und eine Webseite muss sich so ein Stück weit auf alles konzentrieren. Und Mobile first sagt es ja auch, das heißt irgendeiner kommt second und das ist dann gegebenenfalls Desktop oder Tablet. Das was noch mal ein weiterer Aspekt ist, man sagt ja auch gerne im Ecommerce, der Checkout sollte möglichst kurz sein und wir erleben ja, das hat jetzt auch diese neue Global Payment Studie rausgebracht, dass auch was das Bezahlen in Deutschland betrifft, dass wir hier einen Paradigmenwechsel haben. Also der Klassiker in Deutschland ist ja irgendwo bar und auf Rechnung. Wenn man jetzt mal in das europäische Umland guckt, da gibt es da fast gar keine Daten zu an der Stelle. Und das, was jetzt ja sehr stark so auf den Markt strömt, sind da die Digital Wallets, wo ich dann mein Geld mitführe, kontaktloses Bezahlen sozusagen. Und das mündet natürlich auch darin, dass die Leute viel schneller online oder mobile einen Checkout durchführen können, weil das Geld ist irgendwie da, ich muss nicht die Kreditkarte raussuchen, irgendwie ein Passwort oder was auch immer, irgendwie die Apps wechseln. Es ist einfach da, ich habe sofort bezahlt und es funktioniert. Und ein weiterer Aspekt, man erkennt das auch noch mal an einer anderen Entwicklung gerade da draußen, es gibt ja dieses Thema Headless Systeme, also Headless Shop, Headless Webseite, also headless CMS etc. Pp. Alles ist irgendwie in der Cloud und alles geht irgendwie as a Service. Und die neueste Technologie, die wir wahrnehmen, die wir jetzt auch verwenden, ist Frontend as a Service. Also die modernen Frontends werden abgekoppelt von einem klassischen CMS oder Shopsystem und werden individuell entwickelt in einer eigens dafür entwickelten Umgebung. Und jetzt diese neuen Systeme wie fronttastic oder Makaira, die bieten den Leuten, den Redakteuren auch dann die Möglichkeit, simultan bei der Pflege der Daten zu sehen, wie sieht es mobile aus und dadurch schafft natürlich mit Boardmitteln sofort eine wesentlich bessere User Experience oder wesentlich besseres UI dann an der Stelle in der Oberfläche. Gibt es dafür ein Beispiel, was ich mal anschauen könnte? Wie fasst sich sowas an? Wie sieht sowas aus? Wir können vielleicht noch mal in ein anderes Thema eintauchen, in das Thema Visualisierung. So ein bisschen aus der Zweitausendein aus den eigenen Best Practices. Wir hatten im vergangenen Jahr einen Polstermöbelshop entwickelt für die Marke Mujo. Das ist so ein skandinavisches System. Wir sehen ja auch, dass die Preise schon ein bisschen amtlicher werden. Also es ist jetzt nicht so günstig. Und jetzt ist es natürlich schwierig, sich mit zwei, drei Produktbildern vorzustellen, ob dieses Produkt hier in mein Wohnzimmer passt. Da setzen wir jetzt, sofern die Produktdaten auch vollständig sind, also hier geht es um technische CAD Daten, IDM Daten in dem Kontext also Produktspezifikationsdaten, da sind wir wieder bei der Vollständigkeit, geht es darum natürlich mit wenigen Handgriffen direkt 3D Konfigurationen zu ermöglichen. Und da setzen wir halt auf einen 3D Konfigurator, der einerseits ein Preis natürlich anzeigt auf das, was ich konfiguriert habe. Vielleicht kannst du da gerade einen Schritt noch weitergehen. Der zeigt halt auch, also der zeigt den Preis und er bietet mir natürlich auch die Möglichkeit, unterschiedliche Produktvarianten auszuwählen, das Produkt zu konfigurieren, Materialien auszuwählen und vor allen Dingen auch an die Materialien heranzuzoomen. Also das war jetzt auch jahrelang immer ein Riesenthema, gerade bei Renderings, man durfte nie ins Detail gehen. Und mittlerweile sind wir an der Ebene jetzt im Kontext mit diesem Konfigurator Rumle, österreichischer Anbieter, dass wir wirklich ganz nah rangehen können und wirklich automatisiert Konfigurationen anbieten können. Also es wird eigentlich nicht mehr entwickelt. Konfiguratoren wurden früher entwickelt, jetzt werden sie quasi mit den CID Daten bestückt und mit einem Pricing Service versehen und dann kann ich mir das vorstellen und jetzt auch roomle funktioniert auch mit Augmented Reality an der Ebene, das funktioniert sehr gut. Die neuen Smartphones bieten da ja über die Kameras und über die neuen Sensoriken alle Möglichkeiten, um das auch mal vernünftig im Raum dann darzustellen. Und da sehen wir halt wirklich die Zukunft. Und wenn ich jetzt hier bei dem, ähm, bei dem, ähm, Produkt bleibe, ich kann mir das vorstellen, so sieht das aus. Ähm, warum soll ich dann jetzt noch woanders suchen? Ja, ich sehe das hier gerade auf dem Bildschirm. Man kann ja so nah ranzoomen. Da sieht man auch noch, wenn das Kind eine Schokobon in der Ritze vergessen hat, (Lachen) sogar den Lederbezug. Und das ist natürlich dann eine Experience, die ich früher nicht hatte im UX-Bereich, die dem Käufer dann schon natürlich eine größere Bequemlichkeit bietet. Das hab, das, das habe ich damit verstanden. Ja, cool. Denken wir den Einkaufsprozess mal weiter. Ich komme dann ja irgendwann zwangsläufig zum Warenkorbwert. Wie sieht es da aus mit UX? Ja, also der Warenkorbwert ist ein spannender, sehr spannender KPI. Auch jetzt hier gerade im Kontext Sofa. Man kauft ja jetzt auch nicht ein Sofa jede Woche. (Lachen) Also es ist schon ein wichtiger Aspekt, dass man überprüft, wie kann ich den Warenkorbwert gezielt erhöhen? Und, ähm, das, das Beste natürlich ist die Anzahl der Artikel. Und was wir halt dort wahrnehmen, äh, in, äh, in der User Experience, sind natürlich so ein bisschen, ähm, ja vereinfachte Komfortfunktionen, die dem Nutzer zeigen, dass er vielleicht noch zwei Artikel dazunimmt, bis er versandkostenfrei ist. Oder was wir, ähm, was wir im Bereich Tiernahrung, ähm, mitbekommen haben, ähm, die Leute, also ein Paket einunddreißig Kilo, so der Klassiker, die haben auf diese einunddreißig Kilo gekauft. Also klassischer Paketvergesand fünf Euro, Thermo. Ähm, und die Kunden wollten halt wissen, ähm, wie viel, wie viel Barffutter kann ich noch einpacken, ähm, bis das Paket voll ist. Und, ähm, dann sieht man natürlich, okay, es ist 'ne Möglichkeit, den Warenkorbwert sauber nach oben, nach oben zu fahren, ne? Also das ist definitiv 'n Punkt, um zu zeigen, rund die Versandkosten, ähm, kann man die Anzahl sauber erhöhen. Ein weiterer Aspekt ist das Thema Cross- und Upselling. Das ist ja so der Klassiker, dass man das aber auch aktuell sehr stark immer wieder auf der Produktdetailseite durchführt. Das ist vielleicht schon einen Tacken zu früh. Wir empfehlen, das mehr im Warenkorb, im Checkout, stattfinden zu lassen und hiernach Motivlage mit gezielten Call-to-Actions, Vorteile für weitere Produkte dann auszusteuern. Man muss natürlich gucken, ist es ein Bestandskunde oder ist es ein Neukunde? Weil das ist ja auch irgendwo dann für Kunden immer wieder ärgerlich, wenn mir Produkte empfohlen werden, die ich dann schon habe. Also da würde ich dann gezielt, ähm, Upselling- oder Crossselling-Angebote machen, ähm, und, ähm, und vielleicht dann in Richtung Sets gehen, komplementieren. Man hat es teilweise im, im Fashion-Bereich gesehen, dass wenn sich Leute ein Jackett ausgesucht haben, dass dann in der Warenkorbseite direkt dann die Funktion war, die passende Hose in der passenden Größe noch dazu auswählen für neunundneunzig Euro und so kriege ich dann den Warenkorbwert hin. Es ist nach wie vor, ähm, der zentrale KPI in meinen Augen und man sollte halt immer gucken, dass wir den Warenkorbwert erhöhen, bevor wir, ähm, vielleicht neue Leads generieren oder neue Klicks. Und, ähm, da bin ich auch schon so beim, ähm, beim nächsten Thema, dass gerade, ähm, im Online-Marketing, ähm, kann man natürlich auch ein bisschen Warenkorbwertgestaltung machen. Wenn die Leute direkt jetzt nach einer klassischen Canon EOS 6D suchen, dann weiß man, okay, das wird der Warenkorb dann sein, gegebenenfalls ein Objektiv. Wenn die Leute aber ein professionelles Streaming-Equipment suchen, wie jetzt aktuell alle wegen, wegen, ähm, dem Remote Work, ähm, dann weiß man natürlich, okay, den kann ich in eine Landing Page entführen, wo ich ihm dann unterschiedliche Produkte dann quasi als Gesamtwarenkorb anbiete. Und das ist dann an der Stelle die Möglichkeit, wenn man das so im Online-Marketing ausspielt, unheimlich gut, ähm, um die Anzahl der Artikel, ähm, hochzutreiben. Und vielleicht noch abschließend dieser Aspekt, ähm, so aus unserem Kontext, ähm, Research Online, Purchase Offline. Das, was wir wahrgenommen haben, dass Leute ja jetzt gerne, ähm, es vor Ort abholen, auch vor der Krise. Und wirklich so ein verstecktes ... Wir haben das auch, das hat uns auch ein bisschen überrascht, äh, aber so ein versteckter Move war wirklich die Bezahlung vor Ort. Also ich, ich, ähm, kaufe es quasi, ähm, letzten Endes da, ähm, also ich bestelle es online und hole es mir dann offline ab und bezahle es. Und gerade jetzt so in dem Thema, ähm, in dem Thema, ähm, Fashion, ähm, ist das, dass es die Retouren, ähm, reduziert und dass noch mal Beratung vorgenommen werden kann. Jetzt manchmal bei Fahrrädern durch Zubehör, nimmt man noch einen Helm dazu, nimmt man noch eine Luftpumpe dazu, ähm, wird einfach der Warenkorbwert dann sauber erhöht. Und das ist so etwas, was wir gemerkt haben, ah, da geht die Reise hin. Ah, und das bedeutet natürlich, dass man spektakuläre Payment-Dienstleistungen haben muss, ne? Ja. Ich habe hier mal so ein Beispiel eingeblendet. Das ist dieses Pick-up-at-a-store, ne? Also dass ich quasi den Warenkorb so ein bisschen nach vorne verlege und sage: „Mensch, du kannst es auch im Geschäft abholen? Absolut. Also das, was wir hier jetzt sehen, ist eine ganz interessante Geschichte. Ähm, da sind wir auch immer sehr stark mit den Shop-Herstellern im Diskurs. Wenn man sich die klassischen Shopsysteme anschaut in der Bandbreite, die bieten natürlich alle irgendwo eine Warenkorbfunktion mit einem Checkout an, aber, ähm, das ist- Dieser Checkout ist bei Design nie für Cross Channel ausgelegt. Das heißt, der muss quasi letzten Endes immer irgendwo ein Stück weit weiterentwickelt werden. Und viele tarnen dann diesen Pickup at the Store als Versandmethode oder als Lieferadresse. Also man halt sozusagen eine andere Technik oder eine andere Grundlage. Und das, was wir an der Stelle empfehlen, ist, dass wir das Thema Click und Collect oder Click und Reserve, dass wir das aus dem Checkout rausholen und auf die Produktdetailseite verlagern, hier so ein bisschen vom Connected Commerce zum Comfort Commerce zu kommen, sodass ich nämlich entscheiden kann: „Okay, ich möchte gerne den Artikel gleich abholen, weil ich sofort einen Bedarf habe und den anderen Artikel, das ist mir jetzt nicht ganz so wichtig, den hole ich später ab. Und dann kann ich wiederum immer noch im Warenkorb entscheiden, welcher Artikel kommt nach Hause, welchen Artikel hole ich ab. Und wenn wir wieder bei diesem Thema sind, Vorteile gegenüber dem Wettbewerb: Hier hat der Nutzer einen absoluten Komfort. Diese psychologischen Faktoren, die hier so ein bisschen greifen, nämlich: „Ich möchte das jetzt haben, ich möchte es gleich haben. Alles, was sehr stark auch in der Corona-Krise da trainiert wurde, die kann man hier wunderbar ausspielen. Also Thema Belohnung und Habenwollen und Wünsche erfüllen, das funktioniert wunderbar mit diesem Split-Warenkorb. Und die Amerikaner, muss man aktuell sagen, die sind da sehr gut unterwegs. Klar, in Deutschland, muss ich sagen, Baumärkte, auch die einen oder anderen Fashion-Shops sind da schon am Start, aber in Summe sind wir da noch in den Kinderschuhen. Okay. Ich frage mich halt auch, wenn das eigentlich möglich ist, so was schon zu machen, technologisch. Warum machen es die Händler – ich sehe es nicht so viel in deutschen Shops. Warum machen die das nicht? Weil gerade jetzt, wo auch stationäre Geschäfte echte Probleme haben in der Krise, das wäre doch eigentlich eine super Sache, das reinzunehmen, weil der Fachverkäufer das dann vielleicht auch einfach vor die Tür stellen kann. Was glaubst du, warum ist das da noch nicht bei uns so weit verbreitet? Ja, so zwei Sachen greifen da. Die erste Geschichte ist, dass natürlich online und offline immer noch so ein bisschen in Konkurrenz zueinander stehen. Also das ist, was ich ja eingangs sagte, wo Strukturen mitgenommen werden müssen, wo man eher in einer Art Beratungsrolle auch ist, dieses alte Kanaldenken aufzubrechen. Und der andere Aspekt bei dieser Geschichte ist natürlich, dass hier Speed beats perfection, also Schnelligkeit schlägt Perfektion. Und sag das jetzt mal hier uns. Oder auch gerade uns hier im Raum Ostwestfalen oder auch woanders in Deutschland. Wir bauen es perfekt, bevor wir an den Start gehen. Und was man an der Stelle bedenken muss: Ein Onlineshop bildet eigentlich das komplette Unternehmen noch mal in der Nusschale ab. Und das heißt, alle Prozesse müssen irgendwie wieder ein Stück weit berücksichtigt werden, alle müssen mitgenommen werden und das sind insgesamt sehr komplexe Vorgänge in diesem Click-und Collect-Verfahren. Das muss ja letztendlich in der Fläche auch ankommen, in jeder Filiale. Wir haben Kunden mit 3000 Filialen. Das heißt, dann was weiß ich, 10.000 Leute mitzunehmen. Die müssen wissen, wenn hier jemand was reserviert, was mit dem Artikel passiert. Da bohren wir halt hier in Deutschland noch Eiche und sind da nicht so schnell und flexibel wie die anderen. Okay, okay. Ja, schnell und flexibel ist eigentlich ein gutes Stichwort, weil ich habe jetzt mal vor unserem Interview einfach mal bei Google eingegeben: „Herzleaker kaufen. Und da kriege ich ja schon in der Suchmaschine, auch bei Bing oder anderen, kriege ich schon die Suchtreffer, rechts daneben bebildete Ergebnisse aus den Anzeigen, da kann ich noch auf Google Shopping gehen, da kann ich die Filter setzen, die Auswahl verfeinern. Da habe ich ja schon so ein Stück Shopping Experience. Und dann komme ich aber vielleicht auf einen Shop oder auf eine verkaufende Website und dann muss ich jetzt den Cookie Concept managen und dann muss ich vielleicht noch ein paar Werbewanner managen, bis ich dann endlich dahin komme. Und dann kommt jetzt ja noch Google mit seinen Core Web Vitals und stellt die Händer vor eine Herausforderung in den Flex von Largest Contentful Paint und First Input Delay und auch den Correlated Layout Shift. Das heißt, wie schnell lädt die Seite? Wie lange muss der Nutzer warten, bis das größte Element gerendert ist? Haben wir da noch ein bisschen Zeit, bis Google jetzt seine scharfen Messer – es soll ja im Mai so weit sein – wirklich scharf schaltet und ins Schaufenster stellt? Oder wie siehst du das Ganze? Ich würde so die Gegenfrage stellen: Warum warten? Also es ist aktuell bei uns so eine Art Alltagsprojekt geworden, weil viele da gerade von uns dann mehr oder weniger noch nachoptimiert werden. Das ist aktuell ... Also das ist ein No Brainer. Das muss jeder machen, wenn er ein Ernst betreiben will. Ich kann da nur zu raten, dass man schaut, wie geht man mit den Ressourcen halt also die klassischen Media Assets, die JavaScript Dateien, alles, was da mit reinragt, wann was geladen wird, wie was verbunden geladen wird. Das, was wir sehr stark sehen, dass die Leute, also Shops, die wir übernehmen, die vorher auf bestimmte Themes oder Packages gesetzt haben. Wir kennen das ja von WordPress oder von Shopify, man klickt sich sein Theme zusammen und dann „Let's go. Und das, was da geladen wird, das ist der Wahnsinn. Und 80% von den Sachen werden gar nicht benutzt. Ich würde mal sagen, mit diesen Themes, da. Da hast du schon eine ordentliche Aufgabe vor dir, wenn du das optimieren willst auf die Core Web Vitals. Und da muss man genau schauen und deswegen sind nach wie vor noch individuelle Frontends, was Google betrifft, ideal. Ich meine, wenn man das in der Vergangenheit auch sieht, die letzten sechs, sieben, acht Jahre, was Google dann Updates rausgebracht hat und wenn man mal drüber nachdenkt, was macht Google eigentlich? Google möchte, dass sich die Leute bewegen. Also du darfst (übersprechen 00:00:32) da nicht irgendwie austricksen, weil den Sumpf legen die immer wieder trocken. Das merkt man diesen Maßnahmen, diesen Engines an, dass die wollen, dass die Leute sich wirklich die Kunden ordentlich bewerben. Also schnelle Mitnahmen ist hier nicht angesagt. Und das, was wir aktuell neben diesen Optimierungen auf die Core Web Vitals machen, das ist natürlich, dass wir auch noch bestimmte Technologien viel stärker einsetzen als früher. Wir nutzen Content-Delivery-Netzwerke. Früher war es ja so, dass wenn man eine internationale Corporate Website hatte, irgendwo in Singapur, einen Standort, in Australien, USA und, und, und, dann hat man das über solche Services wie Akamai damals verteilt, sodass das dann annehmbar war. Aber das war wirklich so das Zeitalter, wo jeder einen Holzserver hatte und Holzleitungen. Und mittlerweile ist es so, dass wir diese Content-Delivery- Networks, wie es CloudFlare oder Fastly dann einsetzen, auch schon alleine für einen Shop hier in Deutschland, weil es nicht (übersprechen 00:01:37) geht, gerade die Assets passend raus zu rendern. Wir machen das jetzt nicht mehr mit Photoshop und Bilderexporten. Das macht bei uns die Engine. Und ein weiterer Aspekt ist natürlich verteilte Systeme. Wir haben teilweise unglaubliche Peaks, auch hin und wieder mal bei TV-Werbung. Da sind dann solche Systeme ideal, die Lasten dann automatisch zu verteilen. Und das, was vielleicht abschließend jetzt noch für diese Systeme spricht, sind die neuen Sicherheitsrisiken. Also das ist so das, was wir jetzt sehr stark in den letzten Monaten gemerkt haben, dass sehr, sehr viel mehr Angriffe stattfinden und viel stärker Themen wie Web Application Firewalls angefragt werden. Und aktuell sagen wir, die Anzahl der Angriffe korreliert mit dem Kurs vom Bitcoin, weil ja immer die Daten da mit einhergehen oder die Erpressung. Und da muss man sich, glaube ich, in Zukunft sauber drauf einstellen, weil das wird noch weiter zunehmen und da kann ich nur empfehlen, nicht nur aus diesem reinen Performance-Gedanken für Core Web Vitals die Hausaufgaben zu machen, sondern vielleicht auch noch mal diese Sicherheit mitzunehmen, weil wir erinnern uns an die User Experience. Wenn ich sagen muss, dass ich einen Datenleck hatte, dann ist das auch schon mal eine Bad Experience. Ja, auf jeden Fall. Stefan, mit Blick auf die Uhr. Wir hatten jetzt Split Warenkorb, Product Experience, Operate Reality, 3D-Produkte wirklich erleben, die Core Web Vitals zum Thema Performance, den Content entsprechend gut liefern, sodass die Experience aufgeführt wird und auch das Thema Product Information Management zur Erzeugung von Gold Records. So als letzten Kicker: Gibt es für dich noch was, wo du sagst, da wäre noch was, wo du sagst, auch noch mal genauer mit der Methode des scharfen Hinsehens draufschauen? Ja, das sind vielleicht so ein paar Maßnahmen aus der unteren Schublade, aber hin und wieder darf man doch mal gezielt ein paar Dark Patterns einsetzen. Auch wieder im Kontext zwei Drittel Impulskäufe. Und wir kennen so dieses klassische FOMO, was aktuell überall schwer diskutiert wird. Ganz kurz, ganz kurz. Fuomo für die Leute, die nicht so in den Kurzgerungen drin sind? Fear of Missing Out. Ich habe Angst, dann etwas zu verpassen. Ah, okay. Und in dem Kontext ist es so was wie, wenn es so weitergeht, ist der Artikel in zwei Tagen oder in zwei Stunden ausverkauft. Ja, okay. Es ist so. Es gibt Warengruppen, die gehen aktuell so weg oder sind in der Krise so weggegangen. Es ist wirklich so ein Klassiker, der Elon Musk, der bringt das ja aktuell immer auf die Spitze, aber wenn er sagt, dass er heute Abend hier noch im Clubhaus ist, im Clubhouse-Chat, dann wissen die Leute, wie sie ihren Zeitplan dann verändern. Das ist so der Klassiker für FoMO und das kann man natürlich in Shopping Experiences übertragen. Letzten Endes zeigen wir nur eine gewisse Statistik, dass bei der aktuellen Verkaufsrate der Artikel in zwei, drei Stunden weg ist. Eine andere Geschichte, eine ganz einfache Geschichte ist das Thema, dass man zeigt, wie viel vom Bestand noch da ist, also dass jetzt noch zwei da sind oder eins da ist. Das ist ja auch eine gewisse Dringlichkeit, dass wenn ich den Artikel jetzt brauche, dann ist das wirklich ein probates Mittel, ein bisschen den Verkauf zu pushen. Der nächste Aspekt ist das, was du jetzt angezeigt hast, das Thema Friction, dass quasi gezeigt wird, wie viel Euro ich eigentlich noch ausgeben muss, bis ich dann wiederum Geld spare, nämlich für den Versand, also Gratisversandschwellen erreichen und das bei Chewy wirklich. Mit leichten Gamification-Auszügen, indem man diese Skala sieht. Und das, was man bei Chewy wahrnimmt, dass die das entlang des User Flows. Die fangen halt an bei der Modalinformation, dass man sich etwas in den Warenkorb gelegt hat, wie viele Items da jetzt noch fehlen bis versandkostenfrei und das sehen die dann spielerisch bis in den Checkout durch. Ja, das ist so quasi, was jetzt eine reine Matheaufgabe ist, relativ einfach abzubilden ist. Und das andere Thema ist ja das Thema mit dem Bestand. Das sind, glaube ich, ein paar Low Hanging Fruits, ein bisschen Dark Patterns in den Shop einzubauen. Ja, wenn ich mal so an Lock-In-Effekte denke, die ja eigentlich von der Wissenschaft her so definiert sind, dass man Kunden so bindet, dass die Wechselkosten zu hoch sind, dass sie deswegen nicht weggehen. Hat UX das Potenzial, so ein bisschen in die Richtung zu gehen, zu sagen: „Ich bin in diesen Shop, weil die USBx ist einfach klasse. Ich kaufe hier gerne einen und deswegen gehe ich zu einem anderen? Hätte das so einen Touch of log in für dich? Ja, also ich glaube, der schwerste Log-in, den wir hier draußen erleben, ist ja der Amazon-Log-in. Da hat man sich vor 17 Jahren mal registriert und die Cookie-Anmelde-Funktion wird mehr oder weniger durchgetragen und es ist ja, glaube ich, die größte Produktsuche der Welt. Also da ist man schon sehr stark gefangen in diesem Dschungel. Aber ich muss auch sagen, nicht alle Artikelgruppen funktionieren bei Amazon. Es gibt auch andere Shops, die deutlich mehr Markteinteile haben als Amazon. Das, was man aber definitiv mitnehmen kann, ist, dass man sich wirklich seinen Checkout anschauen sollte und dort die Schritte absolut auf Minimum verkürzen sollte, damit die Schwelle so angenehm wie möglich ist. Und was natürlich so ein Klassiker, das ist aber auch so ein deutscher Klassiker, das ist das Thema Versandkostenfrei. Das wird im Diskutiert. Das ist auch ein zweischneidiges Schwert, weil auf der einen Seite kann das irgendwann einem auch so ein bisschen ab gewissen Produktmengen so aus den Fugen beraten. Dann wirklich nicht wirtschaftlich. Und auf der anderen Seite ist es aber auch so, dass Versandkosten frei aus Neukunden eigentlich dann eher Stammkunden macht, weil die wissen: „Okay, kann ich das noch mal einsparen? Da kann ich dann das immer günstig bekommen. Und so ist es ja mehr oder weniger auch über Amazon Prime gelöst. Okay, okay. Stefan, Zeit für ein Fazit. Wenn wir die Punkte, die wir jetzt gerade besprochen haben, in den nächsten 15 Minuten noch mal zusammenziehen. Da wäre für mich das so, dass UX bedeutet eine ganzheitliche Prozessbetrachtung in der Kundeninteraktion bis zur Transaktion. Und da sind eben weitere Faktoren wie die strukturierte Bewertung, Spritwarenkorb, die Performance durch Technologie, aber auch Datenaufbau oder die Kaufargumente sehr wichtige Punkte. Was würdest du als Fazit ergänzen? Ja, eigentlich hast du die Punkte wunderbar zusammengefasst. Es ist wirklich so, dass wir ... Ich kann vielleicht noch mal so eine Priorisierung da drauflegen. Also das, was wir so aktuell auch wahrnehmen, damit man mal ein Gefühl dafür hat, wo andere auch unterwegs sind. Also ich würde sagen, die aktuell stärksten Rückfragen haben wir zum Thema Produktdaten. Da arbeiten sehr, sehr viele aktuell dran. Das ist so etwas, was ich allen ans Herz legen wollen würde, gerade so in diesem Kontext Golden Record. Einen klassischen Golden Record hat man ja irgendwo so in diesem Customer Profile, also mit 260 Bewegungsdaten zu der Person, bis ich dann alles habe, was ich brauche. Das Gleiche für Produkte. Und der andere Aspekt ist natürlich in gewisser Weise diese Dringlichkeit, die technologische Performance, dass man seine Hausaufgaben macht rund die technischen Aspekte, Core Web Vitals, Content Delivery Networks und gegebenenfalls auch Sicherheitsaspekte. Also das ist so etwas, was ich aktuell definitiv sehe und da sollte man auf jeden Fall ansetzen, jetzt als Nächstes direkt. Stefan, vielen, vielen Dank. Wir haben noch ein paar Minuten. Deswegen Frage an die Teilnehmer: Habt ihr Fragen? Dann gerne in den Check. Ich habe hier eine Frage und zwar der Marco fragt: „A One-Click-Checkout ist in Deutschland verboten, oder? Verboten? Also natürlich, das ist jetzt so eine Frage, ob man den so auf einer Seite, so einen One-Pager dann so abbildet. Aber das, was halt wichtig ist, dass ich dann quasi mit einem Klick an den Bezahldaten vorbeikomme und dann die Bestellübersicht sehe, ja. Okay, aber dann trotzdem noch das Gesetz befolge bis hin zum Jetzt zahlungspflichtig bestellen? Ganz genau, ja. Okay, prima. Haben wir weitere Fragen? Der Sergei fragt: Kosten? Sergej, Kosten wofür? Kosten? Ja, ich habe jetzt nur Kosten im Chat gesehen, aber User Experience. Also du meinst, Kosten bezüglich User Experience, was das alles kostet? Übersteigen die Kosten jetzt? Hast du bedenkt, dass die Kosten den Umsatz auffressen? Oder wie kann man kostengünstig eine User Experience herstellen? Ist das damit gemeint? Ja, sagt er. Okay. Stephan, wie teuer ist das, so eine Weltklasse-Experience da hinzulegen, sodass die Leute von dem Shop nachts auch träumen und morgens gar nicht erwarten können, einzukaufen? Das Gute ist, diese UX-Kosten sind, wenn man so ein perfektes Setup entwickelt, dann hat man die Kosten nur einmal. Die Streichpreise hat man immer. Okay. Es ist schon ein bisschen einmaliger zu betrachten und es wirkt sich dann natürlich irgendwie, je länger es anhält, also je länger die Halbwertszeit ist, desto günstiger war es dann am Ende. Ja, okay. Serge, ist das okay für dich, die Frage beantwortet? Danke, ja. Okay, prima. Ich kann euch anbieten, ansonsten auch noch ... Wir haben ja noch ein paar Minuten. Ihr könnt gerne noch weiter Fragen einstellen – werden Stefan und ich im Nachgang noch mal einen kleinen Cocktail-Table eröffnen. Wer Lust hat, der kann dann hier bei uns in der Networking-Area einfach an den Cocktail-Tisch kommen. Aber wir bleiben auch gerne noch die volle Zeit hier und vielleicht fällt dem oder der einen oder anderen noch eine Frage ein. Ja, ist doch gut, wenn wenig Fragen da sind. Dann haben wir viele Punkte, glaube ich, auch abgearbeitet. Ja. Ich glaube, es war jetzt auch schon massiv. Anatoli fragt gerade noch: „Web Vitals. Was ist denn wichtiger? Google oder UX? Anatolie, da kann ich dir sagen, beides ist gleich wichtig, weil die User Experience fängt ja schon bei der Suche an. Und ich sage immer, du kannst ja eine Weltklasse-Performance haben, wenn du bei Google entsprechend nicht gerankt wirst, weil eben deine Shop-Seite nicht performt. Damit ist es ja schwierig, dich zumindest digital zu finden. Von daher, glaube ich, würde ich die Web Vitals, gerade in dem Bereich Layout-Shift, in diesem Flag, was das Thema angeht, wie unruhig lädt die Seite und wie schnell lädt sie und wie kann ich sie für den Nutzer beruhigen, würde ich, glaube ich, da schon ein Augenmerk drauflegen und beides gleichgewichten. Das ist meine Meinung. Stefan, was meinst du? Ja, also das schließt sich definitiv nicht aus. Letzten Endes ist zum Beispiel ein schnelles Laden von Webseiten, also gerade auf mobilen Endgeräten und gerade auch in deutschen Netzen, ist natürlich eine wunderbare User Experience, die ich dann habe und folglich agiert das dann ein Stück weit auch zusammen mit den Web Vitals. Es ist, wie ich es auch sagte, Google ermahnt uns da ja nur, saubere Arbeit abzuliefern und deswegen bedient sich das, glaube ich, gegenseitig. Ja, ich habe dazu eine Erinnerung noch mal was in den Chat gepostet. Das ist ein Link zu einem der Systeme, die wir auch gerne nutzen, zu Semrush. Die haben da auch einen Artikel und die schreiben auch, wie die die Daten dazu erheben. Und es gibt natürlich noch viele weitere Artikel bei anderen Suchmaschinenbetreuern. Guckt euch das gerne an. Da werden diese drei Flags auch noch mal tiefer auseinandergenommen, aber das ist auf jeden Fall etwas, das wollte ich im Auge behalten, weil es ist halt schade, wenn man dadurch Umsätze verliert. Also sollte man im Ranking deswegen nach unten gestuft werden und wir kennen diese Maschinen, die sind da ja auch recht rigoros. Das wäre halt schade, dadurch Käufer und Umsätze liegen zu lassen. Okay. Ja, wenn sonst keine Fragen mehr sind, dann sage ich vielen, vielen, vielen Dank für eure Teilnahme. Aber jetzt sehe ich noch eine Frage. Da gehen wir natürlich drauf ein, und zwar Eduard fragt: „Was ist aus deiner Perspektive Best Practice, einen Nutzer dazuzubekommen, sich in den NL einzutragen, also Newsletter? Footer, Checkout, Exit, Intent? Vor allem so bezüglich UX? Also im Footer wird er ja klassischerweise dann etabliert oder auch auf allen Seiten verfügbar gemacht. Die Inzentivierung ist natürlich mitunter ein ganz wichtiger Aspekt. Viele kombinieren das mit dem fünf-Euro-Gutschein und viele überlegen sich dann natürlich auch dann wieder immer eine neue E-Mail-Adresse. Das bringt das ja so ein bisschen auch mit sich. Ich würde es sehr stark im Checkout verorten. Da ist es ja dann eine Checkbox, wenn man darauf hinweist. Das ist immer so meine Erfahrung, die ich 2005, 2006 das erste Mal gemacht hatte bei einem riesen Check-out. Da ging es nämlich eine Autoversicherungsstrecke. Immer wenn man seine Datenfelder vernünftig erklärt hat, haben die Leute es auch angewählt. Ja, okay. Prima. Also wer möchte dann gerne nachher noch mit dem Cocktail Table? Ansonsten sage ich an dieser Stelle vielen Dank für euer Interesse und noch weiterhin viel Spaß auf der OMKB und bis bald. Ciao, ciao. Ciao, ciao.