Danke, dass ihr alle da seid. Es erwarten euch dreißig Minuten, wo ich euch durch verschiedene Themen ziehe. Es hat alles im Kern damit zu tun, mit dem, was wir eigentlich von klein auf gelernt hat. Und ich glaube, wenn wir uns diese Zeilen angucken, der, die, das, wer, wie, was. Aber könnt ihr ... Genau, das ist jetzt der Test, ob ihr das auch alleine weitersprechen könnt. Wieso, weshalb, warum? Wer nicht fragt, bleibt dumm. Das ist ja das, was wir von klein auf gelernt haben und das ist ja auch das, wie Kommunikation eigentlich funktioniert. Wir stellen Fragen und wir erwarten Antworten. Und genau darum dreht sich heute mein Vortrag, euch ein bisschen mit auf die Reise zu nehmen, euch auch ein paar Ideen und Inspirationen mit nach Hause zu geben, dass wir dieses Thema ... Funktioniert? Ihr seid super. Dass das Thema Fragen stellen viel, viel mehr in unseren Alltag, in das Thema Digital und in das Thema Kundeninteraktion stattfinden muss. Und das ist gar nicht so weit weg, denn wenn wir uns mal die erfolgreichsten Websites anschauen, was haben die alle gemeinsam? Wir sehen bei Amazon einen riesigen Suchschlitz, wo man aufgefordert wird: „Bitte stell mir doch eine Frage. Sage mir, was du möchtest." Bei Airbnb, auch hier sehen wir eine große Suchleiste, wo wir uns nicht durch eine Website navigieren, sondern wo wir ganz klar artikulieren, was wir eigentlich möchten, um eine passende Antwort zurückzubekommen. Und die erfolgreichste Webseite, ähm, und siebenundneunzig Prozent der Einstiegstore ist natürlich Google. Wenn wir uns die Google-Startseite aufmachen, was sehen wir da? Wir sehen eine Suchleiste. Und das führt uns ja schon so ein bisschen zu dem Punkt, wenn wir mal – und darauf gehen wir auch gleich noch ein bisschen ein – an die eigene Website denken: Warum denken wir noch in Website-Strukturen? Warum denken wir noch in Klickfaden? Warum denken wir noch in Rubriken, die wir uns überlegen und hoffen, dass Menschen, die auf meine Website kommen, sich da durchnavigieren, wenn uns all diese erfolgreichen Websites oder Interaktions-Interfaces, wenn man es mal so bezeichnen will, eins vorleben, dass Menschen Fragen stellen und Antworten erwarten. Und das hat sich rasant entwickelt. Und, ähm, du hast gesagt, ich bin jetzt seit zwanzig Jahren dabei. Ich bin mir sicher, es gibt einige, die sind noch länger dabei, der Philipp von Stüpnagel. Wenn er denn hier ist, was er mir versprochen hat, ist auf jeden Fall ... Okay, Philipp? Doch, da ist er. Alles klar, ich bin beruhigt. Ja, gut. Philipp, du kennst das ja auch noch: Ähm, die alte Keyword-Suche, wenn ich da gefragt habe – natürlich gab es damals noch kein iPhone –, ähm, wie kann ich mein iPhone neu starten? Dann habe ich blaue Links zurückgespielt bekommen. Das war Keyword Search und das war neunzehnhundertneunundneunzig und hat sich natürlich extrem weiterentwickelt. Und wenn ich heute die gleiche Frage bei Google stelle: „Wie kann ich denn eigentlich mein iPhone neu starten?", bekomme ich direkte Antworten. Ich bekomme direkt gesagt: „So und so funktioniert es. So und so sieht es aus. Da musst du draufdrücken." Und: „Hier kannst du weitere Fragen stellen, People also ask." Also: „Hier gebe ich dir weiteren Content, um dir letztendlich zu deiner Frage eine richtige und passende Antwort zu geben." Und das nennt man AI Search. Und das ist das, was Konsumenten und auch wir - und da kann sich jeder mal selbst in die eigene Lage zurückversetzen -; wenn wir bei Google etwas suchen und wenn wir überhaupt etwas suchen, ist unsere Erwartungshaltung, dass wir solche Ergebnisse zurückbespielt bekommen. Und jetzt würde ich gerne, weil ich das in all meinen Vorträgen mache, so ein paar Beispiele mit Ihnen mal durchspielen und das können Sie gerne auf Ihr Unternehmen auch beziehen, dass man sich bewusst macht, dass jede Customer Journey mit einer Frage startet. Und das klingt so profan, so nach dem Motto: „Ja, ja, das ist jetzt irgendwie so eine Floskel", aber es passt einfach überall. Denn wenn ich mir überlege, ich bin jemand, der sich mit dem Thema Finanzen, ähm, beschäftigt. Ich will wissen: Wie kann ich mich denn eigentlich finanziell absetzen, äh, absichern? Dann starte ich meine Customer Journey irgendwann hier vorne und dann lese ich Bewertungen, ich konsumiere Videos, ich lese vielleicht was in Experten-Blogs, ich lese etwas in Suchmaschinen. Damit ist schon ein Schritt schlauer und sage: „Okay, jetzt habe ich das einigermaßen verstanden, aber wie viel Geld muss ich denn eigentlich investieren?" Und wieder konsumiere ich Inhalte. Dann bin ich an dem Punkt, dass ich sage: „Okay, ich habe verstanden, dass eine private Altersvorsorge wichtig ist, aber meine Güte, da gibt es auch ganz schön viel draußen zu lesen. Wer kann mich denn dann eigentlich beraten?" So, und dann lande ich irgendwann bei den Unternehmenswebsites und dann sage ich: „Okay, wer ist denn Finanzberater in meiner Nähe?" Jetzt bin ich eigentlich in dem Moment, wo ich in einer Conversion unterwegs bin. Und viele Unternehmen beschäftigen sich heute, ob das auf der eigenen Webseite ist oder mit der Sichtbarkeit zu den eigenen Produkten, zu den Services in externen Suchen, beschäftigen sich natürlich noch immer sehr stark hier, weil sie sagen: „Okay, das sind hier die Low Hanging Fruits, die muss ich abholen, aber natürlich muss ich mir auch die Frage stellen: „Wie bekomme ich mehr Sichtbarkeit in den relevanten Fragestellungen der Customer Journey?" Und ich habe hier ein weiteres Beispiel: Ich bin, ähm, Familienvater, ich habe zwei Kinder. Ähm, ich habe meine, (lacht leise) die Front aufgebrochen und wir haben jetzt auch einen Hund. Also ich habe mich sehr lange gegen einen Hund gewehrt. Wir haben einen Wohnwagen, mit dem wir regelmäßig in den Urlaub fahren und ich bin auch der Betreuer von der Fußballmannschaft. Das heißt, für mich war es total wichtig zu wissen, ich brauche irgendwie ein großes Auto und ein Siebensitzer ist für mich ein total relevantes Thema gewesen. Also frage ich: „Welche Autos gibt es denn eigentlich mit sieben Sitzen?" Und ich lese und dann sage ich: „Na ja gut, aber BMW fand ich eigentlich immer schon ganz geil und irgendwie würde ich auch schon (kichern) gerne dabei bleiben. Welche BMWs gibt es denn mit sieben Sitzen? Was kosten die denn eigentlich und welche Siebensitzer sind denn günstig?" Und jetzt kommt eine spannende Frage: Wie komme ich von einer Affinität von BMW auf einmal an einen Punkt, dass ich sage: „Welche Siebensitzer sind denn noch günstig und wieso komme ich dann auf einmal zum Opel-Händler?" Und das habe ich jetzt mal gemacht. Ich habe jetzt mal Screenshots gemacht. Das heißt, diese Customer Journey, die ihr hier seht, habe ich einfach mal so gemacht und gesagt: „Okay, welche Autos gibt es denn mit Siebensitzer?" Und dann sieht man, okay, hier von Siebensitzer-Autos, die zeigen mir einiges: Citroën, Fiat, Ford, Nissan. Aber eigentlich finde ich ja BMW ganz cool. Also gehe ich auf die BMW-Website und stelle mal der Side Search bei BMW die Frage: „Hey BMW, welche Siebensitzer habt ihr?"Und dann sehe ich, es ist Keyword. Also er nimmt das Wort „Sieben und schlägt mir die Siebener und darunter witzigerweise auch die Fünfer-Reihe fort. Das beantwortet überhaupt nicht meine Frage. Was mache ich als Konsument? Ich gehe zurück zu Google und sage: „Hey Google, welcher BMW hat sieben Sitze? Und siehe da, ich bekomme – da ist der Pointer – ich bekomme eine direkte Antwort, nicht vom BMW, sondern offensichtlich von den gut gerankten Siebensitzer-Autos –, dass der BMW Zweier, der Siebensitzer vom BMW, wen hatten wir denn noch? Also irgendwie gibt es da zwei Modelle. Okay, dann gehe ich zurück zu BMW und sage: „Was kosten eigentlich so eure Siebensitzer? Mit was muss ich denn da rechnen? Und wir sehen auch hier, der erste BMW X7, Service inklusive BMW Connected Drive. Das beantwortet alles nicht meine Fragen: Was tue ich wieder? Und ich war schon im Funnel bei BMW. Ich war schon bereit, ich war auf der Website. Ich wollte eigentlich mit denen gerne in diesen Dialog eintreten und jetzt passiert was total Dramatisches, weil jetzt gehe ich zurück zu Google und suche: Was kostet ein Siebensitzer von BMW? Und auf einmal sehe ich hier oben: Holy Moly, fünfundneunzigtausend oder hundertachtundfünfzigtausend. Das passt ja gar nicht in meinen Geldbeutel. Da habe ich überhaupt kein Budget für. Das Interessante hier: Diese Antwort kommt nicht vom BMW, weil BMW hätte durchaus ein Modell mit sieben Sitzen, das in mein Budget passen würde. Aber was ich jetzt mache, dann sage ich: „Okay, das kann ich mir nicht leisten, aber einen Sieben-Sitzer brauche ich, weil mein Hund geht nicht weg, meine Kinder gehen nicht weg. Irgendwie, in den Urlaub will ich auch noch fahren. Also suche ich: Welche Sieben-Sitzer sind günstig? Und dann sehe ich hier von ADAC so einen Artikel und sage: „Okay, Mensch, das klingt doch eigentlich interessant. Ich gehe wieder auf diese Seite und siehe da, wir sehen hier den Opel, wäre ich nie draufgekommen. Bestes Preis-Leistungsverhältnis. Also gehe ich in den nächsten Schritten und sage: „Jetzt gucke ich mir noch den Opel an. Und das habe ich jetzt mal bewusst sehr plakativ gemacht, weil das natürlich tagtäglich stattfindet. Wenn Sie auf Ihrer Webseite – und ob das jetzt Auto ist, ob das Thema Versicherung ist, ob das das Thema Banken ist oder ob es Ihr Retailer sind, das spielt erst mal keine Rolle. Aber wenn Sie nicht in der Lage sind, auf der Webseite an Kunden, die Sie über unterschiedliche Kanäle gewonnen haben, die gleiche Experience zu bieten, dann verlieren Sie ihn einfach wieder. Dann müssen Sie wieder ganz viel Geld ausgeben, ihn überhaupt erst wieder in den Funnel reinzugeben. Und deswegen, wenn wir nachher ein bisschen darüber sprechen, was ihr jetzt macht, wir machen relativ viel. Ich versuche, das ein bisschen zu entzerren heute, weil wir natürlich unseren Kunden dabei helfen, sichtbar in der externen Suche zu sein, genau mit diesen Informationen. Aber wobei wir auch sehr stark unterstützen – und das ist heute Fokus meines Vortrags –, ist, dass wir eine, wir nennen es immer eine Google-like Search Experience für die eigene Website bereitstellen. Aber mein Appell an Sie, sich vielleicht auch einfach mal so ein paar Customer Journeys anhand des Beispiels, das Sie eben gemacht haben, mal aufzuschreiben, mal zu prüfen, wie sie sichtbar sind und eine Haltung auch dazu einnehmen und sagen: „Hey, eigentlich müssen wir als Unternehmen zu unseren Produkten, zu unserem Service in der externen Suche Fragen beantworten und dort sichtbar sein. Und den letzten Punkt, da gehen wir jetzt detailliert darauf ein, ist wirklich das Thema Websitesuche. Und ich weiß nicht, wie es bei Ihnen ist. Ich habe jetzt in den letzten anderthalb Jahren mit so vielen Kunden geredet und jeder sagt: „Wir haben eine Suche auf der Website, aber die habe ich so weit hinten versteckt, weil die ist so schlecht, die liefert so schlechte Ergebnisse. Das geht überhaupt nicht. Und wenn ich da irgendwas verändern will, dann muss ich mit IT und das ist alles ein riesen Gehessel. Das Thema fasse ich überhaupt nicht an. Und das ist genau der Punkt, den wir drehen wollen, weil aus unserer Sicht ist es ja einfach so, dass die Suchmaschinen, wie wir es eben gezeigt haben, unser Verhalten verändern. Wir stellen Fragen, wir erwarten Antworten. Also habe ich keine Wahl. Ich kann das Verhalten der Menschen ja nicht ändern, sondern ich muss es auf meine Website übertragen und es wirklich als eine Art Pflichtenheft betrachten, dass man sagt: „Was funktioniert da gut? Das werde ich auch gleich ein bisschen zeigen. Und wie kann ich das auf meine Website übertragen? Das ist auch etwas, was wir immer gerne klarstellen und das ist was total Gutes, weil der Suchschlitz, sagt man, ist der einzige Ort, wo niemand lügt. Das heißt, hier sagen Ihnen Kunden jederzeit genau das, was sie wollen. Das heißt für sie auch ganz wertvolle Insights, was sie daraus ziehen können. Und das ist, glaube ich, eine ganz wichtige Wahrheit, die man mal für sich so akzeptieren muss. Und die nächste Wahrheit, die einfach da ist, ist das Thema, wie wir uns Google, aber auch andere Systeme trainieren und wie wir Antworten erwarten. Und Sie alle kennen die Google Interfaces. Wenn ich frage, wie lange schläft ein Hund? Ich bekomme eine direkte Antwort in Form des featured Snippet, dass ich sehe, okay, ein Hund schläft zwölf bis vierzehn Stunden. Kann ich tatsächlich auch bestätigen. Andere Nutzer suchten auch: „Guck mal, ein Hauspferd schläft nur zwei komma neun Stunden, eine Katze zwölf bis sechzehn Stunden. Also so unterschiedlich sind die gar nicht. Ich bekomme hier zusätzliche FAQs zu Themen, die mich da auch weiter interessieren. Ich bekomme weiterführende Links und der Knowledge Graph, den wir letztendlich hier, die Knowledge Card, die wir hier sehen, wo ich noch mal diese Informationen gesammelt wird. Und jetzt stellen Sie sich vor, Sie könnten das für die eigene Website haben. Sie könnten sagen, Kunden stellen bei mir mir eine Frage und bekommen in so einer Struktur auch direkt die Antworten. Und das zieht sich natürlich nicht nur aus so Spaßthemen wie „Wie lange schläft ein Hund?, sondern hier haben wir das Thema „Wie viel Eigenkapital benötige ich eigentlich für den Hauskauf, wo ich auch hier die gleiche Struktur sehe mit direkten Antworten, FAQs, aber – und das kennen Sie mit Sicherheit auch – immer den lokalen Bezug habe. Und Google hat pro Tag fünf Komma sechs Milliarden Suchanfragen und sechsundvierzig Prozent davon haben schon einen lokalen Bezug. Und viele unserer Kunden geht es natürlich auch darum, dass sie lokalen Traffic generieren wollen, die sie dann in die Filiale oder Ähnliches führen. Also das ist ein ganz, ganz relevantes Umfeld. Wir haben uns eben schon mal BMW angeguckt, das Thema Google-versus-Website. Ich habe jetzt noch mal ein paar weitere Beispiele rausgesucht. Die sind wirklich willkürlich. Ich will da keinen mit blamen und das ist auch jetzt nicht so, dass ich lange suchen musste, sondern das sind einfach mal zwei, drei Beispiele, die ich hier noch mal rausgegriffen habe. Die Commerzbank macht ja gerade ein großes Strukturprogramm durch. Für mich persönlich ist es total wichtig, dass ich weiß, welche Filiale gibt es denn zukünftig noch in Hamburg, weil ich bin eben nicht der rein Digitale, sondern ich möchte gerne meine Finanzierungsthemen auch weiterhin in der Filiale lösen.Also gehe ich auf die Website der Commerzbank und ich stelle die einfache Frage: Welche Filialen werden in Hamburg geschlossen? So, hm. Da kommt die Bilanz, die Bilanz und noch mal die Bilanz. Das hilft mir ja an der Stelle überhaupt nicht weiter. Also gehe ich zurück zu Google und ich stelle da die Frage: Welche Commerzbank-Filialen werden in Hamburg geschlossen? Und ich sehe da, ähm, von der MoPo, ob das dann richtig oder nicht ist – das steht noch auf einem anderen Blatt Papier –, aber ich bekomme sofort eine Antwort, dass ich weiß, welche Filialen schließen. Der nächste Punkt, ähm, den wir hier sehen, ist die Generali. Wenn ich da auf der Website bin und sage: „Hey, ich suche eigentlich einen Berater in Frankfurt." Das heißt, ich sage: „Hey, ich habe hier ein Thema und jetzt würde ich mich gerne unterhalten", und die Ergebnisse sind Lebenslauf Dr. Jochen Petin als Download, dann noch mal den Dr. Jochen Petin. Vielleicht kann er mich beraten, keine Ahnung. Es beantwortet aber meine Frage nicht. Und wenn ich frage: „Wann gilt man als berufsunfähig?", äh, bekomme ich letztendlich einen Geschäftsbericht zurückgespielt. Wenn ich gleiche Fragen bei Google stelle – das wiederholt sich jetzt, Sie kennen das Spielchen mittlerweile –, ich bekomme direkt klare Antworten und direkte Möglichkeiten, wenn ich auch einen Berater suche, hier entsprechend über einen Local Pack mit jemandem in Interaktion zu treten. Wenn Sie übrigens Fragen haben – das hatten wir eben noch diskutiert –, stellen Sie die gerne ruhig rein. Also gerne jederzeit die Hand heben. Ähm, das ist gar kein Problem. Was passiert denn, wenn wir auf der Webseite Fragen nicht richtig beantworten? So. Nehmen wir mal das Thema Support. Jeder von Ihnen wird eine Supportorganisation haben und das Schlimmste, was ist, ist, wenn dort die falschen Fragen ankommen, weil die verursachen Arbeit, die verursachen Kosten und man will ja eigentlich so unnötige Sachen gerne aus dem Support Center auch fernhalten. Wenn ich aber die Antworten nicht auf der Webseite gebe und nicht einfach zugänglich mache, dann rufen die Vögel, äh, da ru-- Entschuldigung, dann rufen die Leute natürlich im ... (lacht) (Publikum lacht) Das ist der Moment, einen Schluck zu trinken, ja. (Publikum lacht) (slurpt) Hmm. Dann rufen wir natürlich im Service Center an. Das bedeutet hohe Kosten und sinkende Kundenzufriedenheit. Oder sie gehen zurück zu Google und das, was dann natürlich auch so schwierig ist: Wenn Sie wieder bei Google sind, dann sind natürlich die ganzen Wettbewerber auch unterwegs und dann sind die Ads da und dann ... Dieses Beispiel BMW, jemand, der eigentlich schon mit mir auf der Seite war und eine Intention und eine Affinität für mich als Brand hatte, der huscht auf einmal wieder zurück zu Google und, äh, geht dann doch zu Opel, vielleicht. Und da sehen wir einfach, dass die, dass die Website gegenüber der Googlesuche natürlich absolut verliert. Und da gibt es einen sehr, sehr hohen Handlungsbedarf. Und so geht es aber vielen Unternehmen. Also, das ist jetzt etwas, wo wir auch sagen, das ist für uns so dieser, dieser Blue Ocean, weil viele, viele Lösungen, die da sind – und das zahlt so ein bisschen auf dieses Thema ein, was ich eben erwähnt habe, wenn ich eine Websitesuche habe, ich verstecke sie und eigentlich bin ich nicht so richtig happy mit den Ergebnissen –, liegt einfach daran, dass nur ein Algorithmus genutzt wird, der überhaupt nicht in der Lage ist, die, die Absicht des Kunden zu verstehen. Und das ist ja das, was Google auch so gut macht, dass Google einfach sagt: „Hey, ich weiß, was du mich jetzt gerade gefragt hast. Darauf habe ich eine Antwort, aber ich weiß auch in Form der FAQs und der weiterführenden Fragen, was für dich der nächste logische Schritt ist, was für dich eigentlich die nächste logische Frage ist. Und das können Keyword-Suchen, ähm, einfach so in dieser Form nicht abbilden. Das, was Google macht, das, was wir zu unseren Kunden auch bringen, ist eben, dass wir verschiedene Suchalgorithmen miteinander verbinden, um genau dieses Nutzer, diesen Nutzer-Intent, ähm, zu verstehen, dass wir in der Lage sind, auch klare Call-to-Actions zu setzen und vor allem auch unterschiedliche Quellen – und ich zeige auch gleich ein paar Beispiele – unterschiedliche Quellen in unterschiedlicher Form auch darzustellen. Und um das zu machen, braucht man natürlich Algorithmen, aber die Basis von dem, wie es ein Amazon macht, die Basis, wie es ein Airbnb macht, die Basis, wie es, äh, wie es auch ein Alexa macht, ist ein Knowledge Graph. Und deshalb mal die Frage in dem Raum: Wer hat schon mal von Knowledge Graphen gehört? Mega. Wer hat für sein Unternehmen schon einen Knowledge Graph gebaut? Ah. Ja, gut, aber es waren viele Hände oben davon gehört und, und das ist, glaube ich, schon mal ein erster Schritt, weil diese Frage, die stellen wir immer regelmäßig auf solchen Events, jetzt zum ersten Mal wieder in Personal. Das ist auch so großartig, mal wieder auf der Bühne zu stehen. Das macht so viel mehr Spaß, als in einen Zoom reinzureden. Und es kam immer mehr Menschen, die gesagt haben: „Ja, Knowledge Graph habe ich schon mal gehört", aber es angegangen, ähm, sind es in der Vergangenheit noch recht wenige. Und da würde ich gerne die nächsten drei, vier Minuten drauf mal verbringen. Für alle die, die es kennen, das Thema, ist es eine Wiederholung. Für alle, die es nicht kennen, ähm, hoffe ich, dass ich es ein bisschen verständlich machen kann. Die Herausforderung von Google, aber auch von einem System wie Alexa ist, dass da draußen natürlich unglaublich viele Daten unterwegs sind. Und irgendwann war es eben nicht mehr genug, auch nicht für ein Google zu sagen: „Ich habe ein Keyword und hier hast du blaue Links und klicke dahin", sondern für Google und für alle anderen Systeme war es wichtig zu verstehen, wie und in welchem Verhältnis stehen denn die einzelnen Datensätze miteinander? Wenn jemand Benjamin Brause irgendwie sucht, dann ist das eine Suche und dann kann man mich als, als Person da sehen, aber zu verstehen, Benjamin Brause ist verheiratet, hat zwei Kinder, fährt einen Opel, ist HSV-Fan und ist beim WSV-Sportverein. Nur mal als Beispiel, diese, diese Verbindung von Daten zu verstehen. Das war die Aufgabe, die Google letztendlich, ähm, aber auch Amazon Alexa aufgenommen hat, zu sagen: „Wir müssen Daten miteinander verbinden, um nicht Keywords zu verstehen, sondern Strings." Und nur wenn man eben natürliche Sprache versteht und Daten miteinander vernetzen kann, ist man in der Lage, überhaupt auch so etwas zu ermöglichen. Genau so ein Sucherlebnis, wie wir es jetzt bei Google sehen, dass man eben weiterführende Informationen und direkte Antworten bekommt. Und 2012 hat Google dieses Thema gelauncht, ähm, mit drei Komma fünf Milliarden Facts und, und Verbindungen. Dann waren wir schon bei, bei siebzig Milliarden in 2016 und 2020 über, ähm, fünfhundert Milliarden. Das heißt, dieser Knowledge Graph von den Systemen da draußen, der wird immer größer.Das stellt Unternehmen wie Sie, ähm, und Technologieanbieter wie uns auch vor die Aufgabe, ganz, ganz viele Informationen auch in dieses System reinzugeben. Aber, und das ist das Coole daran, wir können genau diesen Knowledge Graph nehmen, und das ist das, was wir mit vielen, vielen unserer Kunden machen, und bauen genau einen Knowledge Graph für das eigene Unternehmen, wo wir auf einmal in der Lage sind, Silos von Datenbanken - nehmen Sie mal 'ne Bamenia. 'Ne Bamenia hat Produkte, 'ne Bamenia hat Berater, 'ne Bamenia hat noch verschiedene Standorte, die haben Policies, die haben ganz viele verschiedene Informationen, die in unterschiedlichen Datentöpfen liegen, aber nicht miteinander reden können. Und das ist genau das, was wir mit den jetzt Knowledge-Graphen verändern, dass wir für unsere Kunden die einzelnen Daten miteinander sprechen lassen und so in der Lage sind, sie optimal in diese externen Suchsysteme zu übergeben, aber eben dafür auch dann eine, eine ähnliche Search Experience wie Google auf der eigenen Webseite oder in der eigenen App, was auch immer der Kundenkanal ist, zu leisten. Und auf das Chart will ich gar nicht so lange eingehen. Ich will nur sagen, wir haben diesen Knowledge Graph, der die Basis ist und wir sprechen damit ganz unterschiedliche Zielgruppen auch in einem Unternehmen an und über Marketing und Support, da würde ich Ihnen gerne jetzt noch mal zwei Beispiele geben, dass wir neben dem theoretischen herleiten, warum das eigentlich so wichtig ist, wo wir jetzt alle schon mal mit dem Kopf gelegt haben, einfach auch zu zeigen, wie es besser aussehen kann. Weil die Kunden, die mit uns arbeiten – teilweise arbeiten sie nur letztendlich in dem Bereich der, der Websitesuchen mit uns zusammen – viele nutzen unser System und den Knowledge Graph, weil wenn er einmal da ist, dann hat man diese Basis, um letztendlich wirklich komplett entlang der Customer Journey, wie eben in diesem Beispiel mit dem BMW, wo man diese einzelne Fragestation sieht, eben auch seine Informationen in diese Systeme, in die Googles, in die Alexas dieser Welt auch zu spielen, um sicherzustellen, dass man überhaupt in der Lage ist, in der Sichtbarkeit zu steigen und dann auch derjenige zu sein, der die Antwort gibt, ob ein Siebensitzer vom BMW neunzigtausend, hundertachtundfünfzigtausend oder doch vierzigtausend Euro kostet. Die Kunden, mit denen wir das machen, ähm, Sie sehen hier, die Brands sind große Unternehmen. Wir sind 'ne, 'ne Enterprise Company. Und wenn Sie jetzt mal durch die verschiedenen Verticals gehen, sehen Sie natürlich das Thema Retail, für die das wichtig ist. Was für uns aber gerade in Zeiten von, ähm, Covid, ähm, Corona sehr, sehr wichtig war, war, dass auf einmal auch dieser gesamte Public Sektor für uns ganz wichtig wurde, weil die WHO stand auf einmal vor der Herausforderung, deren Webseite, jetzt müsst ihr euch mal überlegen, die hat von einem auf den anderen Tag, sind die tausend Prozent gewachsen. Das heißt, ganz, ganz viele Menschen sind auf die Website gegangen und haben gesagt: „Okay, da ist jetzt etwas wie Covid. Was heißt das denn jetzt für uns? Und was passiert denn da eigentlich?" Und für die WHO war es ganz, ganz wichtig, von autorisierter Stelle eben Antworten zu solch wichtigen Fragen zu geben. Deshalb ist gerade in Zeiten von Corona der ganze Government und der Public Sector bei uns gewachsen. Ähm, Financial Service, äh, Telekommunikation, ähm, all die Unternehmen beschäftigen sich mit dem Thema Knowledge Graph. All die Unternehmen, die Sie hier sehen, haben ihren Knowledge Graph bereits gebaut und setzen ihn über unsere, über unsere Plattform ein. Wie sieht das aus? Ein Beispiel: Die Bamenia, großer Versicherung hier, Versicherer aus Deutschland. Was mich persönlich sehr freut, weil, ähm, wie soll ich das ausdrücken? Teilweise ist es ja ein Unternehmen mit einer traditionellen Struktur, auch herausfordernd neue Dinge anzustoßen. Aber die Bamenia ist da ein absoluter Innovationstreiber, hat sehr früh erkannt, was sie mit uns erreichen können, nämlich einmal Sichtbarkeitssteigerung derer Produkte und Fragen und Berater extern, aber letztendlich auch die Kommunikation auf der eigenen Webseite zu optimieren. Und wenn wir jetzt mal in die externe Suche gucken, Bamenia-Berater in Hamburg, ist noch eine recht einfache Frage. Sie sehen ein einheitliches Bild, wo alle Informationen korrekt sind. Was ich ziemlich cool finde, äh, Timo Haase Telefonnummer. Da habe ich noch nicht mal die Bamenia zu eingegeben, aber die Bamenia schickt so viele Signale an Google, dass es klare Signal ist: „Ey, das ist der Timo Haase, der ist bei der Bamenia und das ist im Übrigen seine Telefonnummer." Und im letzten Sommer haben wir mit der Bamenia die, die Website-Launch, äh, die, die Websitet-Suche gelauncht, weil sie auch festgestellt haben, da sind wir nicht gut. Wenn Kunden bei uns auf der Webseite etwas suchen wie Haustierversicherung, kam keine Antwort und das ist für die ein ganz wichtiges Thema. Die haben all das auf der Website gehabt, aber haben es Tierversicherung genannt, weil keiner bei der Bamenia hat sich gedacht, dass Kunden nach Haustierversicherung suchen. Doch, tun sie. Das ist, das ist quasi die Sprache, wie, äh, wie die Kunden die Produkte verstehen. Und der andere Punkt war, dass ganz, ganz viele Anfragen im Service Center angekommen sind: „Wie kann ich meine Vertragsdaten ändern?" Und das ist natürlich etwas, damit soll sich bitte keiner der Service Center Mitarbeiter beschäftigen, sondern das muss man auch einfach letztendlich auf der, ähm, auf der Website beantworten können. Das, die können Sie danach auch selbst mal ein bisschen ausprobieren. Das ist die Experience, wie sie jetzt bei der Bamenia live ist. Ich bin auf der Website, ähm, und Sie sehen schon, es ist hier eine ähnliche Struktur wie bei Google. Ich sehe die, äh, Universal Search, also erst mal alle Ergebnisse. Ich kann hier in die Verticals rangehen, Berater, Links, FAQs, Produkte und eine einfache Suche, Berater in Wuppertal und sofort bekomme ich hier ein Ergebnis angezeigt. Und jetzt mag man sagen: Na ja, das ist ja ein relativ einfacher Case, aber wenn wir uns jetzt eben noch mal das Beispiel der Generali anschauen oder versuchen Sie mal bei einer anderen Webseitsuche irgendwie dieses Thema mal mit Beratersuche oder Standortsuche. Da trennt sich schon sehr schnell die, die, ähm, ja, das Gute vom Schlechten. Jetzt gehen wir einen Schritt weiter und sagen: „Jetzt wollen wir mal ein bisschen die Power vom Knowledge Graph testen, weil er in der Lage ist, diese verschiedenen Entitäten - Berater ist eine Entität, der Standort, also wo ist er – und ein Attribut wie Sprache, denn ich möchte jetzt hier nur die Berater haben, die türkisch sprechen. Und sofort bekomme ich hier die entsprechenden Ergebnisse angezeigt der türkisch sprechenden, ähm, Berater. Wenn ich frage: „Wie kann ich denn eigentlich meinen Hund versichern?" Sehe ich sofort hier oben die, ähm, die, die High-Level-Produktinformationen. Ich sehe sofort die Call-to-Actions. Es ist eine völlig andere Nutzerführung, als wenn ich mich hier durch eine Website-Navigation klicke.Ein tolles Beispiel ist auch: Wie reiche ich eigentlich eine Tierarztrechnung ein? Auch ein Beispiel: Wenn das nicht einfach auffindbar ist, dann gehe ich damit ins Service Center, weil das ist für mich ein wichtiges Thema, das ich beantwortet haben muss. Und hier sehen wir, dass unsere Search-Lösung die Frage versteht und eine entsprechende FAQ zurückspielt. Mit der Barbinier machen wir das jetzt schon relativ lange sehr erfolgreich. Ich nehme mal die Zahlen siebenundfünfzig Prozent mehr Klicks auf die Webseite, vierzehn Prozent mehr Wegbeschreibung zu den Beratern und auch die Klicks, die wir über Google generiert haben, sind einfach extrem nach oben gestiegen. Ja, bitte? Heißt das, wenn Haustierversicherung nicht auf der Website vorkommt, darf es trotzdem als ... Ja, genau. Das sind die Synonyme. Das heißt, unser System, Vektoren Search nennt sich das, man sagt: „Was sind denn die verwandten Begriffe, die da drumherum sind? Und dann ist man in der Lage zu sagen: „Das ist ein Synonym für. Und so entwickeln wir ... Also zum einen automatisiert lernt das System und zum anderen sitzen natürlich auch Menschen da dran, die genau auch diese Themen entsprechend optimieren. Danke für die Frage. Ein anderes Beispiel: Wir waren gerade bei alten Strukturen, die Evangelische Kirche im Rheinland. Das ist eine der größten ... Ich hoffe, es war nicht wegen mir. Die Evangelische Kirche im Rheinland ist die größte Region von zwanzig Regionen der Evangelischen Kirche, gehört relativ viel dazu und die sind auch jetzt schon relativ lange ein Kunde von uns. Und die wollten auch ihre Websitesuche durch unsere Lösung optimieren, weil sie viel mehr auch interagieren wollen, weil der Kirche fehlt mittlerweile auch an ganz vielen Stellen die Möglichkeit, der Kontakte zu den Menschen. Und ein gutes Beispiel ist das Thema Suizid. Das ist ja ein Thema, das sehr, sehr ernst ist und in der Vergangenheit war es so, wenn Sie bei der evangelischen Kirche im Rheinland auf der Websitesuche „Suizid eingeben haben, wurde eine Keyword-Search angeworfen und oben stand „Kontrollierte Sterbehilfe. Und das sind natürlich Dinge, die Sie ... Ja, das ist makaber, kann man auch mal in sich schmunzeln, aber das ist natürlich total dramatisch, wo man so einer Suche auch beibringen kann, wenn bestimmte Keywords kommen, wie jetzt Suizid. Da hat jemand Redebedarf, da ist jemand wirklich in Not. Und dann sehen Sie, dass jetzt gar nicht irgendwelche weiteren Informationen kommen, sondern sofort der Call-to-Action: „Hey, hier ist die Telefonfürsorge, hier kannst du Kontakt aufnehmen, hier ist die Seelsorge, hier gibt es Beratung, den Nutzer eben schnell auch in seinem Intent abzuholen und auch hoffentlich helfen zu können. Ein Riesenthema ist natürlich auch der Kirchenaustritt bei der Katholischen gerade noch deutlich dramatischer als bei der Evangelischen. Und auch hier ist etwas und das können Sie auf Ihr Unternehmen beziehen. Nehmen Sie mal Vodafone. Wenn ich da sage: „Wie kann ich meinen Vertrag kündigen, dann ist das natürlich für mich geschäftlich echt kritisch. Bei der Kirche ist es genauso. Wenn ich austrete, dann habe ich die Steuerzahler nicht mehr drin und sofort sehen wir hier oben die Möglichkeit zu sagen: „Hey, warum ist es denn gut? Was macht denn die Kirche eigentlich mit dem Geld, den Nutzer entsprechend auch im Funnel zu halten? Und das finde ich ein mega cooles Beispiel, weil es einfach auch mal das Thema Infos und FAQs auch mit Angeboten mixt und auch die Kirche – das war ganz nett. Sie mussten ja auch überlegen: Was sind denn Angebote eigentlich von der Kirche? Was sind eigentlich die Produkte, die sie anbieten? Das mussten wir auch entsprechend umformulieren und sofort sehen: Was kostet eine Hochzeit? Was kostet eine Trauung? Ist es möglich, die Küche besonders zu schmücken? Kostet das etwas? Und all das ist super, weil der Nutzer bekommt hier an der richtigen Stelle die richtigen Antworten und muss sich das nicht irgendwo über Google zusammenziehen. Und was wir bei alle unsere Kunden feststellen, ist einmal, dass wir die Bounce Rate wahnsinnig dramatisch reduzieren, siebenunddreißig Prozent über alle unsere Kunden hinweg. Das ist eine ganze Menge. Und das ist auch so paradox, wenn man sich überlegt, dass ich akzeptiere, dass vierzig, fünfzig, sechzig Prozent Bounce Rate als normal irgendwie sind, muss ich ja schon mal ein großes Fragezeichen dran machen, warum das so ist und dass wir auch immer mehr akzeptieren, dass Google als Navigationshilfe für meine Website genommen wird, damit die Menschen den richtigen Einschwung schaffen. Und das kann ich mit so einer Lösung ganz wunderbar ändern. Engagement haben wir im Faktor zwei Komma sechs gesteigert und die Conversion Rate von Leuten, die eine Site Search genutzt haben, interagiert haben, war auch ein Faktor eins komma vier höher. Ich habe jetzt noch zwei Minuten, glaube ich, ja, zwei Minuten, weil ich noch mal einen anderen Blickpunkt reinbringen will, weil das war jetzt sehr ... Das Thema B2C, aber auch sehr stark so dieses Thema: Ich möchte gerne Menschen zu einer Konversion letztendlich auch leiten, aber was wir festgestellt haben, was ein Riesenthema ist, ist unsere Lösung für Support-Organisationen. Weil momentan hat man ja die Situation, dass das Service Center immer mehr überläuft, immer mehr Anfragen reinkommen und man sich ja schon die Frage stellen muss: „Wie gehe ich denn damit eigentlich um? Entweder baue ich die Workforce irgendwie auf und hole mir noch mal zweihundert Agents oder ich brauche andere Lösungen. Und in dem Zuge haben wir ganz, ganz viele Kunden, die diese Lösung jetzt auch speziell für das Thema Support einsetzen. Und das Interessante ist: Das möchten die Menschen ja auch, weil wir sehen hier die Zahlen, dass einundachtzig Prozent möchten gar nicht mit dem Customer Service in Kontakt treten, sondern die möchten gerne ihre Antwort, ihre Lösung, ihr Problem selber lösen in der Form, dass sie etwas suchen und eine Antwort dazu erhalten. Und ein ganz, ganz toller Case, den wir haben, ist mit Samsung, die die komplette Helpsite jetzt mit unserer Technologie gebaut haben, um in der Lage zu sein, Service Center zu entlasten, aber vor allem auch den NPS zu erhöhen, dass Kunden, wenn sie ein Problem haben, wirklich eine direkte Antwort bekommen – und das haben Sie hier auch am Anfang gesehen –, aber auch in der Lage sind, durch diese Such-Experience auch zu gehen und entsprechend ihre Support-Anfragen gelöst zu bekommen. Und die Ergebnisse, zehn Wochen nach Launch, da gibt es auch ein cooles Webinar. Also wenn Sie da Interesse haben, ich weiß gar nicht, ob es auf der Website ist, aber wenn nicht, können Sie mir eine Nachricht schicken, dann schicke ich Ihnen mal den Link, weil der Customer Experience Manager von Samsung hat ein cooles Webinar mit uns gemacht, weil nach zehn Wochen haben wir den NPS um fünfundvierzig Prozent steigern können, dreiunddreißig Prozent Customer Satisfaction und neunzig Prozent mehr Engagement auf der Helpside. Das ist ziemlich cool und es ist kein One-Hit-Wonder, sondern wir sehen das über all unsere Kunden, die es auch zum Support-Zweck einsetzen, diese Google-like Search Experience, ähnliche und gleiche Ergebnisse. Und drei, Stream Mobile aus UK ist ziemlich cool, weil die haben es geschafft, dass zweiundvierzig Prozent weniger online den Kontakt kontaktiert haben, seitdem sie unsere Lösung eingesetzt haben. Was ich Ihnen jetzt mitgeben will als letztes Chart: Knowledge Graph gehört schon eine ganze Menge. Fangen Sie mal an, mit dem Gedanken zu spielen, das für Ihr Unternehmen aufzusetzen. Da können wir Ihnen natürlich bei helfen. Steigerung der Sichtbarkeit in relevanten Fragen, also nicht nur die eigene Website sehen, sondern auch die Sichtbarkeit in der externen Suche. Und Google bitte nicht länger als externe Navigation für Ihre Website betrachten, sondern dieses Thema zu ownen und wirklich Ihre Website auch Answer Ready zu machen. Das war es. Vielen Dank.
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