Video: Vom Funnel zum Flywheel – Digitales Marketing bei SIXT

(Intro-Musik) Junger Familienvater, gerade aus der Elternzeit, glaub ich, auch wieder back im Office. Wie fühlt es sich an? Ja, Office ist, äh, ihr seht's, ähm, noch, (lacht leise) noch sehr mit dem Home als, ähm, als Komponente davor stehend. Ähm, wir sind bei Sixt alle, ähm, inzwischen im Homeoffice. Ähm, jetzt letzten Sommer war es halt ein Stück weit freigestellt, aber jetzt sind wirklich alle im Homeoffice. Ähm, ja, das ist natürlich ne Umstellung, aber, ähm, ich muss jetzt einfach sagen, ich hab natürlich n bisschen Glück gehabt mit dem Timing, ähm, dass ich irgendwie jetzt genauso dieses zweitausendzwanzig Jahr mit nem, mit nem Neugeborenen zu Hause verbringen konnte und das ist natürlich auch eine sehr, sehr schöne Zeit. Also Glück im Unglück n bisschen gehabt, auch wenn wir uns natürlich trotzdem alle wünschen, dass es bald mal wieder aufwärts geht und, ähm, wir nicht nur auf Mallorca an- Du sprichst es an, ja, sicherlich n polarisierendes Thema, das wir jetzt nicht diskutieren wollen, wir beide, weil sonst sprengen wir sicherlich den Rahmen und ich würd vorschlagen, lieber Christoph, dass wir in deine Präsentation einsteigen. Wir haben im Nachgang, wie du es von uns kennst, wieder Zeit eingeplant für Q&A und ich möchte hier auch noch mal an unsere Community appellieren: Stellt eure Fragen gerne im Chat und wir versuchen dann natürlich auch im Rahmen unserer Moderation die eine oder andere Frage direkt an den Christoph weiterzugeben. Insofern, Christoph, du hast das Wort. Schieß los und ich wünsche allen ganz viel Spaß mit deiner Session. Los geht's. Jawohl. So, ich weiß es noch nicht genau, ob ihr auf meinem Screen schon seht. Ich, ähm, seh mich nämlich noch selber, aber ich dachte- Ihr meldet euch, wenn irgendwas nicht funktioniert, ja? Ähm, genau, wer ist denn dieser Typ, der jetzt sich aus München meldet? Ähm, gehen wir mal durch hier. So, mein Name ist Christoph Assmann, wurde ja schon, äh, lobend anmoderiert. Bin seit zweitausenddreizehn bei Sixt, also jetzt, äh, demnächst wirklich komplett die acht Jahre voll gemacht, ähm, ja, in meiner aktuellen Rolle als Senior Executive. Bin, äh, noch sechsunddreißig Jahre alt, ähm, hab morgen Geburtstag, also hab morgen siebenunddreißig und, äh, wie gesagt, einige Kampagnen schon mit Sixt umsetzen dürfen. Und, äh, ja, die größte, den größten Umbruch, den habe ich heute mitgebracht eben den Weg vom Funnel zum Flywheel. Was ist Sixt? Die einen oder anderen von euch werden die Marke sicherlich schon kennen, aber vielleicht ist nicht allen so richtig klar, wo wir auch herkommen, denn, äh, Sixt ist wirklich ein, ein über hundert Jahre altes Familienunternehmen, neunzehnhundertzwölf gegründet, ähm, von Martin Sixt. Also es ist auch keine, keine fancy Brandname, sondern es ist wirklich der Familienname der Familie Sixt. Und ihr seht hier die drei ersten Autos, die bei Sixt in der Flotte waren. Und, äh, die Autoprofis unter euch werden vielleicht erkennen: „Oh, das sind doch drei Mercedese.“ Äh, interessant, Sixt ist auch so'n strategischer Partner und großer Partner von BMW, aber, ähm, tatsächlich ist es so, dass neunzehnhundertzwölf, als Sixt gegründet war, BMW noch nicht erfunden war. Die Firma gab es noch nicht. Insofern musste zur Unternehmensgründung natürlich ein, ein, äh, drei Mercedese herhalten. Ähm, da kommen wir also her. Hier ein kurzer Abriss über so die Zeit. Äh, Gründung, Unternehmensgründung neunzehnhundertzwölf durch Martin Sixt. Ähm, will auch gar nicht jetzt durch die ganzen Details durchgehen, aber nur so'n bisschen zu zeigen, wo auch unser Spirit herkommt. Zweitausend-- Ist die Zahl zweitausendacht. Interessant, ähm, da waren wir die erste Autovermietung mit einer mobilen App, ja. Also das war wirklich zum Start des iPhones, äh, wo es irgendwie auch richtig losging mit der, der Smartphone-Technologie und, und wirklich dem, dem App-Business, äh, waren wir schon sehr, sehr früh dabei. Das soll so'n bisschen zeigen, dass wir sehr früh versuchen, solche Trends zu erkennen und da eben uns auch zu präsentieren und irgendwie auch diese Trends mitzugestalten, äh, und da eben nicht nur abwartend sind, sondern irgendwie auch schauen, wie es weitergeht. Und, äh, ja, da sind einige Produkte noch im Zeitstrahl hinzugekommen, auf die ich jetzt noch im weiteren, ähm, Vortrag eingehen möchte. Ähm, ihr seht's, ein weiterhin familiengeführtes Unternehmen. Wir sind, äh, inzwischen in der vierten Generation, ähm, von drei Autos. Da sind n paar hinzugekommen in den letzten hundert Jahren. Sind, liegen so bei zweihundertfünfzig tausend Autos, die wir momentan betreiben. Ähm, oben die vier aktuellen, ähm, ja, Unternehmenslenker: Erich Sixt, der jetzt demnächst in den Aufsichtsrat wechseln wird, seine Frau Regine und die beiden Söhne, ähm, im Profilbild rechts, das sind eben Konstantin und Alexander, die jetzt eben auch wirklich vom Vorstand in die CEO-Position wechseln werden. Also auch bei uns ein gewisser Umbruch, aber es bleibt beim Familiennamen Sixt. Ähm, wo sind wir aktiv? Man kennt uns natürlich als Mieterunternehmen in Deutschland, aber, äh, wir sind auch in einhundertvierzehn weiteren Ländern aktiv. Ähm, aus München direkt steuern wir den, äh, ja, hauptsächlich die europäischen Länder und die USA. Es gibt uns aber auch noch in wa-- äh, ja, mehr als hundert weiteren Ländern, wo wir dann hauptsächlich über, ähm, Franchisenehmer präsent sind. Ähm, auf der Zeitachse sieht man auch wenn man den Umsatz betrachtet, dass gerade in den jüngeren Jahren da irgendwie sehr, sehr viel Umsatz hinzugekommen ist, eben natürlich auch im großen Teil bedingt durch die Internationalisierung des USA-Geschäft. Dass ich jetzt zweitausenddreizehn angefangen habe und zweitausenddreizehn irgendwie diese steile Linie losgeht, ist natürlich reiner Zufall, auch wenn ich das gerne anders, äh, darstellen würde. Aber ihr seht irgendwie jetzt so die Umsatzzahlen zweitausendneunzehn: 3,3 Milliarden Euro. Und dann kam natürlich für uns als Reiseunternehmen auch ein sehr, sehr gravierender Einschnitt mit der Corona-Krise. Ähm, ich hab mal den Aktienkurs mitgebracht, der das auch ganz gut visualisiert, dass wir von nem, äh, Plateau kommend und plötzlich im, äh, zwanzigsten März, als dann so der erste Lockdown verkündet war, auch wirklich runtergekracht sind, ähm, uns aber relativ schnell auch so während der Corona-Zeit wieder fangen konnten und inzwischen eben wieder eigentlich bei einem Aktienkurs stehen, der nah am Allzeithoch ist, also sogar am All-- , äh, ins Allzeithoch führte. Ähm, beschreibt. Und das ist eben so ein bisschen der Punkt: Warum glaubt uns der, der, die Zukunftsprognosen der, des Börsenmarktes, die Aktienmarkt? Warum glauben die uns dieses, äh, dieses Potenzial? Warum trauen sie uns so eine Zukunftsentwicklung zu? Und eine Hypothese, die, äh, die wir so intern dafür entwickelt haben, ist, dass es eben auch an unserem Umstellung auf das Flywheel-Marketing, ähm, liegen könnte. Flywheel beschreibt natürlich eigentlich nur das englische Wort für Schwungrad. Man kennt es vielleicht vom Fitnessstudio. Ja, die Eltern werden sich erinnern. Fitnessstudios gab es mal, ähm, durfte man auch mal hin, ähm. Es ist eben dieses Schwungrad, was, wenn man, was sehr, sehr schwer in Gang zu treten ist. Am Anfang ist es, äh, sehr anstrengend da reinzukommen, aber wenn das Schwungrad sich einmal dreht, dann, ähm, ist es eben kaum noch aufzuhalten. Man kann auf so einem Spinning-Bike eben nicht mal eben so die Pedale anhalten. Da sind die Kniescheiben hin. Also, das soll so ein bisschen eben dieses, dieses Thema beleuchten. Wenn es erstmal in Gang gekommen ist, dann ist es kaum aufzuhalten. Ich persönlich hatte meine ersten Schwungraderfahrungen eher auf diesem rechten Bild, so im Kinderkarussell. Auch hier kann man sich ein bisschen die, ähm, Analogie ableiten, ne. Wenn man alleine da sitzt, als Kind in der Mitte den Teller dreht, ist es sehr, sehr schwer, überhaupt erstmal so in Bewegung zu kommen. Es wird aber mit der Zeit immer leichter, je schneller sich das Rad schon dreht. Und vor allem natürlich auch so das schöne Sinnbild: Je mehr Kinder mit in dem Karussell sitzen und mit an der Scheibe am Anfang mithelfen, desto schneller kommt das Schwungrad eben auch, äh, in, in, in Gang und dreht sich eben dann auch, kommt schneller auf das Tempo. Mit diesen Bildern im Kopf, äh, versuchen wir es so ins Marketing zu übersetzen. Und klar, wo kommen wir irgendwie her? Und was ist auch natürlich sehr, sehr bekanntes Marketingmodell ist eben das Trichtermarketing. Wir haben irgendwie 'n Funnel, der oben befüllt wird mit, äh, mit Interessenten, mit Prospectings, die man gerne natürlich irgendwo einkauft bei den GAFAs, Google, Facebook, Amazon und Co. und dort immer regelmäßig auch wieder Geld neu investieren muss, um dann den Kunden im Funnel zu qualifizieren, ihm mit Informationen anzureichern, um dann hoffentlich eben aus diesen Interessenten auch unten einen, ähm, Kunden, einen zahlenden Kunden heraus purzeln zu lassen. So, dann ist oftmals in der Betrachtung so ein Funnel eben auch vorbei. Und, äh, wenn man diesen Kunden dann wieder, äh, aktivieren möchte und wieder zum Kunden machen möchte, muss man wieder nach oben gehen im Trichter und wieder oben bei Facebook Geld zahlen für eine Reaktivierungskampagne oder eben warten, dass der Kunde wieder nach deinem Produkt oder nach deiner Dienstleistung sucht, um bei Google wieder Geld auszugeben, um diesen Kunden wieder in deinen Trichter zu bekommen. Und der, die Hypothese ist eben beim Flywheel-Marketing, dass man den Kunden eher ins Zentrum eines Marketingkonzeptes stellt und eben nicht als Endpunkt eines, eines Trichters, sondern wirklich ins Zentrum stellt und eigentlich mit diesem Begriff Customer Centricity auch ganz gut beschreiben kann, indem man sich überlegt: Was kann ich dem Kunden alles anbieten? Was kann ich an Produkten den Kunden herum bauen? Was kann ich an Kommunikation den Kunden herum bauen, um wirklich, ähm, nicht nur die Anzahl der Touchpoints zum Kunden zu erhöhen, aber dadurch eben auch mein gesamtes Unternehmensdenken rund den Kunden zu planen, nah am Kunden zu sein und so hoffentlich eben auch über die lange Zeit, über den Customer Lifetime Value, dann eben auch den Kunden viel besser bespielen zu können, ihm bessere Angebote machen zu können und dadurch eben aber auch natürlich in der Konsequenz Geld als Unternehmen zu sparen. Bei uns ist da eben ein sehr, sehr entscheidender Punkt der intern genannte Big Bang. Das war eben ein großes Launch-Event 2019. Im Februar, da haben wir unsere App gerelaunched. Ähm, auf den ersten Blick von außen betrachtet, ne, wir hatten eine Mietwagen-App schon, ähm, hat sich da jetzt nicht so viel getan, aber wenn man ins Detail schaut, eben schon. Ähm, es ging dabei eben nicht nur darum, das bestehende Konzept Mietwagen zu digitalisieren und jetzt zu sagen: „Na ja, wir haben jetzt auch eine App, sondern wirklich den gesamt, die gesamte Journey des Kunden, sich für das Produkt Mietwagen anzuschauen, nicht nur zu sagen, man kann das jetzt auch bei uns irgendwie in der App buchen und wir haben auch eine Hotline und wir haben auch eine Webseite und deswegen ist das, sind wir jetzt digital, sondern sich wirklich zu fragen: „Was ist denn hinter da noch alles dran, auch wenn der Wagen vermietet ist? Das sind eben so Punkte wie: Bislang kriegt man eben noch einen Schlüssel in einer Station übergeben. Kann man dieses Thema auch digitalisieren? Was muss man dafür machen? Dafür muss man das Auto per App öffnen können. Dafür muss gewisse Technologie im Auto verbaut sein, so eine Telematik-Einheit. All das waren eben so die Schritte, die nötig,wendig waren, um dieses gesamt, das gesamte Thema Mietwagen komplett zu digitalisieren, ähm, und eben wirklich die App als Mietwagenstation, als Autoschlüssel und so was nutzen zu können. Sie können jetzt nicht nur das Auto buchen in der App, sondern eben auch direkt ins Parkhaus gehen, das Auto öffnen mit der App. Ähm, im Handschuhfach finden sie einen Schlüssel, wenn dann manche Autos brauchen, dann doch noch irgendwie so einen Key, den man reinsteckt und am Ende legt man wieder den Schlüssel ins Handschuhfach, schließt das Auto von außen, äh, schließt die Tür zu und beendet dann den Mietvertrag am Handy. Das ist also das Thema Digitalisierung unseres Kernkonstruktes Mietwagen. Es ist aber auch so ein Problem, wenn wir überlegen, wo kommen wir her, ne, als klassisches Mietwagenunternehmen, hundert Jahre alt. Wer ist denn so unser Kunde? Und in Anmoderation wurde es ja schon so ein bisschen angerissen, ne. Wir haben so diesen ganz, ganz heterogene Kunden, von dem, weiß nicht, dem Studenten, der alle paar Jahre mal bei uns mietet, wenn er gerade einen WG-Umzug hat, dann aber auch der Familienvater, der vielleicht so einmal im Jahr auf Mallorca ein Auto bucht oder in Frankreich einen Kombi für einen Familienausflug, aber eben auch den Business-Reisenden, der vielleicht mehrmals im Monat, äh, irgendwo hinfliegt und dann am Flughafen ein Auto nimmt, zum Kunden zu fahren. Also eine sehr, sehr bunt gemischte Gruppe, die aber im Durchschnitt, äh, bei uns zum Ergebnis hatte, dass wir so eins Komma drei Buchungen pro Jahr pro Kunde hatten. Das heißt, eins Komma drei Touchpointe pro Jahr. Und das ist natürlich super schwer für uns, auch im Marketing genau dann diesen richtigen Zeitpunkt zu erwischen, wenn das nicht über Push-Marketing, ähm, über Pull-Marketing kommt. Also wenn jemand bei Google eingibt, ich brauche ein Auto auf Mallorca, dann wissen wir, was wir ihm anbieten können, aber die restlichen dreihundertfünfundsechzig Tage wissen wir es eben nicht. Und das war ebenso der Gedanke, wie wir unser Produkt, ähm- Ähm, aufbohren müssen, weitere Produkte und Dienstleistungen anbringen müssen, um näher am Kunden zu sein, um ganzjährig beim Kunden sein zu können, um relevant für den Kunden sein zu können und uns überlegt eben, was können wir im Zuge dieses Flywheel-Marketings dort eben alles bauen? Und Ansätze waren eben zu sagen, wir machen diesen App-Relaunch und digitalisieren nicht nur unser Mietwagengeschäft, sondern wir bringen auch noch die weiteren Produkte, die wir in der Vergangenheit schon ein Stück weit hatten, alle zusammen in diese App rein. Ihr seht jetzt hier in der App, unten ist irgendwo verschiedene Tabs und, äh, da haben wir jetzt verschiedene Dienstleistungen, Mobilitätsdienstleistungen in eine App gezogen. Ähm, das, äh, der zweite Screenshot ist Sixt Share, also das Produkt, was ich online marketingseitig verantworte. Das ist, ähm, unser Car-Sharing-Service. Wir hatten schon seit 2011 ein Car Sharing im Angebot unter der Marke Drive Now, ein Joint Venture mit BMW. Das haben wir dann 2018 verkauft an BMW, um eben dasselbe anbieten zu können, um es als eigenes Produkt in unserer App anbieten zu können. Äh, die dritte, der dritte Screen ist Sixt Ride, unser Taxi-Vermittlungs-, ähm, ähm, -produkt. Das hatten wir auch schon früher unter der Marke My Driver in einer gesonderten App. Auch hier haben wir gesagt: „Nee, wir wollen dieses Produkt, was wir ohnehin schon haben, aber in unsere App reinziehen, damit unsere Kunden wirklich mit ihrem einen Sixt-Profil sowohl Mietwagen als auch Car Sharing, als auch Taxis buchen können und es eben eines-- Die vierte Soll, das neueste Produkt, erst letztes Jahr während der Corona-Krise 2020 im Sommer gelauncht ist, Sixt+, unser Auto-Abo. Hier könnt ihr ganz wie bei Musikstreaming oder Video-Streaming auch bekannt, habt ihr eine monatliche feste Gebühr und zum Ende des Monats könnt ihr euch entscheiden: Wollt ihr ein größeres Auto haben, ein kleineres Auto, das Gleiche behalten oder wollt ihr das Angebot beenden? Das ist gerade in der Corona-Krise eben ein sehr spannendes Produkt gewesen. Für viele Leute, die sagten: „Ich will mobil bleiben. Ich muss es vielleicht sogar beruflich sein, aber ich, diese ganze Welt ist gerade so dynamisch und ich kann nicht langfristig planen, ob ich jetzt ein Auto kaufen, finanzieren, leasen möchte, wo ich mich mindestens zwei, drei Jahre an das Auto binde. Ich will einfach spontan und flexibel bleiben und deswegen nur auf Monatsbasis eben ein Auto-Abo haben, was ich im Zweifelsfall auch mehrere Jahre laufen lassen kann, aber eben auch nach dreißig Tagen zum Endmonatsende beenden könnte, wenn ich müsste. All das sind natürlich Produkte, die, äh, die, die das Angebot des Mietwagens, eins Komma drei Mieten pro Jahr im Hinterkopf, erweitern sollen, einfach mehrere Touchpoints hinzubringen sollen und eben auch mein Produkt Sixt Share. Carsharing ist da eben auch ein sehr strategisches Produkt. Warum? Ähm, wenn man ein Auto im Carsharing, was einfach irgendwo auf der Straße steht, am Straßenrand, mit einem Handy öffnen möchte, dann ist es natürlich zwingend notwendig, nicht nur die App zu haben, sondern eben sich auch in der App registriert zu haben, ein Profil zu haben, wo man eben auch seinen Führerschein hinterlegt hat, weil wir sehen den Kunden ja nicht und geben ihm eben ein relativ teures Auto. Wir müssen natürlich wissen, darf der überhaupt das Auto fahren, bevor wir es ihm geben? Ähm, insofern ist über dieses Produkt Carsharing, wo eigentlich der Warenkorb natürlich relativ klein ist. Wir mieten ein Auto ab neun Cent die Minute, da machen wir in einer Stunde fünf Euro vierzig Umsatz. Da muss man relativ häufig das Auto vermietet haben, bis dann so ein fünfzigtausend-Euro-Wagen, ähm, wieder amortisiert ist. Aber es ist eben ein sehr strategisches Produkt, weil es die Kunden auch eben motiviert, in die App zu gehen und dort ein Profil anzulegen. Dazu bringt eben, wenn man das Produktangebot, äh, erweitert, es haben auch viele Vorteile, nicht nur für uns als Anbieter, eben aber auch für den Kunden. Warum? Ähm, ich hatte unsere Kunden skizziert. Wir haben da eben auch die Business-Kunden. Und wann fahren die Business-Kunden? Hauptsächlich von Montag bis Freitag. Und am Wochenende stehen unsere schönen Firmenwagen rum. Ähm, ja, werden einfach nicht von den Business-Kunden genutzt. Jetzt haben wir eben das Carsharing im Angebot und für uns als Anbieter ist es natürlich am Ende egal, dass das Auto tagesweise als Mietwagen vermietet wird oder minutenweise als Carsharing-Auto. Das heißt, für uns ist Auto gleich Auto und unser Ansatz zu sagen, wir vermieten dir ein Auto auf Zeit, ist relativ egal, ob Zeit dann bedeutet vierundzwanzig Stunden, einen Monat, ein Jahr oder eben nur eine Minute. Das heißt, wir können jetzt am Wochenende, wo der Privatkunde eben sehr, sehr gerne CarSharing nutzt, eben dem Privatkunden auch, ähm, die Firmenwagen, die unter der Woche als, äh, Mietwagen zur Verfügung stehen, eben auch im CarSharing anbieten, was natürlich ein sehr, sehr krasses Erlebnis ist, wenn du eben, äh, sonst so CarSharing-Autos gewohnt bist und plötzlich da irgendwie auch mal einen, äh, stark motorisierten Audi A4 oder so was fährst, der sonst eigentlich nicht bei uns im Angebot sein könnte aufgrund der, ja, der Business-Zahlen, äh, was man damit an Umsatz machen kann, ähm, aber eben so ein, ein tolles Angebot schaffen können, um zum einen eben die Autos besser auslasten, die am Wochenende nicht rumstehen, sind aber Begeisterung für den Kunden suchen, der sagt: „Krass, so ein Auto im CarSharing habe ich nicht erwartet." Und das zeigt uns auch so ein bisschen das Feedback, was wir aus, ähm, zum Beispiel aus unserer Facebook-Gruppe bekommen. Wir haben rund das CarSharing-Thema auch eine Community auf Facebook aufgebaut. Auch ein kleiner Hack, den ich mitgeben kann. Für uns war es ja auch ein Neuprodukt-Launch. Das heißt, da macht man eben noch so ein paar, ähm, da hat man ein paar Kinderkrankheiten, hat man ein paar Themen übersehen, ein paar Use Cases, die wir gar nicht so mitgedacht haben, die uns der Kunde aber mitteilt. Auch hier hat uns die Community sehr geholfen, indem sie uns da einfach direkt Feedback gespielt hat, was vielleicht nicht so gut läuft, was verbesserungswürdig ist, aber eben auch, was klasse läuft. Und das sehen wir dann eben, wenn hier die Leute posten: „Wahnsinn, dieses Auto, fast dreihundert PS im CarSharing, damit habe ich nicht gerechnet. Das ist natürlich Begeisterung. Das lädt dein Produkt auf, grenzt dich zum Wettbewerber ab und sorgt natürlich einfach für einen toll, toll aufgeladenen Touchpoint zum Kunden. Ähm, weitere Optionen, die wir eben durch die Verschmelzung unserer ganzen Businesses, die wir bislang getrennt hatten, in einer App ermöglicht haben, sind eben auch so was wie Digital Branch. Das heißt, wir brauchen keine Station mehr. Wenn man das Auto mit dem Handy öffnet, mit der App öffnet, ist jeder Parkplatz eine Sixt-Station. Überall, wo wir ein Auto hinstellen können, da kann man auch ein Auto anmieten. Das ist natürlich interessant für so Situationen wie ein Festival, was irgendwo auf dem Acker stattfindet. Da ist viel Platz, da ist aber keine Sixt-Station, aber wir können vor dem Festivalgelände eine Sixt-Station aufmachen. Oder beim, weiß nicht, bei Konzerten, bei Events, alles, was so temporär ist, wo sonst eben keine Station für uns wäre, da können wir Autos hinstellen und sagen: „Da kannst du jetzt Autos mieten, abgeben, abholen." Oder eben das Produkt Fastlane ist eher ein Feature, wo man sagt, ähm- Der Kunde, der am Flughafen ankommt, der landet mit dem Flieger, der müsste sich normalerweise an die Station stellen, in die Schlange. Alle aus dem Flieger steigen aus, wollen ihr Auto abholen, müssen dort einen Mietvertrag unterzeichnen, kriegen dann den Schlüssel. Das lassen wir jetzt alles weg. Du gehst am Auto vorbei, weil du bist ja in der App registriert, gehst am Schalter vorbei, gehst direkt ins Parkhaus, wählst dir unter den verfügbaren Autos, die in deiner Klasse, ähm, gebucht sind, die du ausgewählt hast, eins aus, was da steht, öffnest es mit der App, fährst, setzt dich rein und fährst los. Das spart natürlich viel, viel Zeit und ist, äh, irgendwie ein weiterer Service, der eben möglich wurde, weil wir die Autos eben digitalisiert haben und alle in die App gebracht haben. Jetzt geht es natürlich auch ein Stück weit darum, wie vermarktet man das Ganze. Also, wir haben jetzt Produkte gebaut den Kunden, aber wir wollen auch das Marketing ihn rumziehen. Und, ähm, letztlich ist das alles so keine Rocket Science. Ich habe da so einen Tweet gefunden, den ich irgendwie ganz passend fand. So alles, was man im BWL-Studium lernt, macht jeder erfolgreiche Kiosk-Besitzer instinktiv richtig und eigentlich darum geht es. Was sollte man instinktiv richtig machen, dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben? Das lässt sich so ein bisschen subsumieren. Da kenne deinen Kunden, versorge ihn mit den richtigen Angeboten und gibt ihm ein gutes Gefühl. Wenn du in den Kiosk reinkommst und da Stammkunde bist und er sagt: „Mensch, Christoph, schön, dass du da bist. Ich weiß, du trinkst gerne eine Cola. Ich habe dir eine kaltgestellt hinten im Kühlschrank und guckst rein. Dann habe ich ein gutes Gefühl. Er kennt mich und er weiß, welches Produkt ich mag und sage ich: „Dann bin ich gerne Stammkunde. Man kennt es vielleicht, wenn man irgendwie die Lieblingsbar, das Lieblingsrestaurant, wenn man da vom Barkeeper begrüßt wird und der schon weiß, wie immer den Cocktail. So, das ist irgendwie ein cooles Gefühl macht Spaß, da einzukaufen, dann geht man gerne hin. Wie übersetzen wir das für uns? Also Right Product, was bedeutet das? Also zu gucken, wann sucht der Kunde etwas und was braucht er dafür? Also wenn du jetzt bei Google Maps zum Beispiel eingibst, ich möchte in München vom Marienplatz zur Allianzarena zum FC Bayern fahren. Dann gibt es ja die verschiedenen Möglichkeiten. Ich kann mit dem Auto fahren, mit der Bahn oder laufen. Und da gibt es jetzt eben auch diesen Tab, wo das Männchen den Arm hebt, also Taxi zu rufen und da sind wir eben auch mit unserem Taxi-Produkt Six Ride integriert. So, das ist natürlich nicht ganz kostenlos bei Google und auch vom Programmieraufwand nicht ganz trivial, aber wir haben eben gesagt, da ist ein Kunde, der will von A nach B, da müssen wir stattfinden, äh, weil wir ihm genau eine Lösung anbieten, den Kunden von A nach B zu bringen in dem Moment, wo er sagt: „Ich möchte da mit gehobenem Arm, also mit dem Taxi hingefahren werden. Ähm, in manchen Fällen wissen wir aber noch gar nicht, was der Kunde gerade braucht. In dem Google-Maps-Fall sagt uns der Kunde: „Ich möchte Taxi fahren. Ähm, wenn wir es noch nicht wissen, dann helfen aber solche Optionen, wie hier eben auch solche Carousel-Ads bei Facebook, wo wir einfach die verschiedenen Produkte, die wir jetzt haben, auch dem Kunden erzählen können, wo wir einfach sagen: „Egal wie du mobil sein willst, ob Autovermietung oder Carsharing. Swipe durch die Kacheln, klick auf das jeweilige Produkt, was du gerade brauchst und wir eben so über den Kunden auch lernen, was sucht er denn? Natürlich ist da jeder Kachel entweder der jeweilige Tab in der App hinterlegt, wenn er mobil ist und die App schon hat oder eben die jeweilige Landing Page, wo dann eben den Kunden genau das anbieten können, was der Kunde sich aktiv selber aussucht. Aber auch so ein bisschen den Gedanken aufzudrehen: Was sucht der Kunde? Was möchte er gerne haben? Was bieten wir vielleicht gar nicht an? Und Eingangs wurde schon erwähnt, wenn der Kunde sagt: „Ich möchte E-Scooter fahren und wir haben als Sixt keine E-Scooter, dann haben wir uns überlegt: Wie können wir das Problem trotzdem lösen? Wir partnern eben mit E-Scooter-Anbietern und haben eben über eine API die Scooter von Tier in unsere App reingebracht. Das heißt, wir schicken nicht nur den Traffic von unserer App in die Tier-App, sondern du kannst mit deinem Sixt-Profil, mit deiner bei Sixt hinterlegten Kreditkarte, den Tier-Roller mieten. Auf der Sixt-Oberfläche in der Sixt-App du wirst nicht irgendwie weitergeleitet bist. Wir sind auch der Ansprechpartner, wenn irgendwas ist. Und das ist natürlich nicht nur sehr komfortabel für den Kunden. Der muss sich nicht eine neue Scooter-App runterladen, sich dort irgendwie registrieren, Kreditkartendaten eintragen, sondern er hat ja schon sein Profil angelegt und deswegen ist es natürlich viel, viel angenehmer für ihn, das bei uns zu machen, wenn er ohnehin schon drin ist und soll so ein bisschen auch die Zukunft aufzeigen, dass wir möglichst viele weitere Anbieter in die App reinziehen, einfach unser Angebot als Mobilitätsdienstleister zu erhöhen, auch wenn das nicht unsere eigenen Produkte sind, sondern einfach nur im Sinn des Kunden gedacht: Was erwartet der Kunde? Wie können wir ihm weiterhelfen? Auch wenn wir selber damit im ersten Moment keinen Umsatz machen, aber das natürlich für uns den Kunden Zugang generiert. Wir schaffen natürlich da einen weiteren Touchpoint mit dem Kunden. Er lädt sie unsere App runter, er nutzt sie häufiger und das zahlt natürlich letztlich auch auf unsere Wahrnehmung ein, dass wenn der Kunde dann doch mal einen Mietwagen braucht, eben weiß: „Ich fahre schon so oft E-Scooter mit denen und Carsharing und Taxi. Jetzt buche ich eben auch meinen Mietwagen über die. Ähm, zunächst jetzt eben zu zeigen, was kann man denn eigentlich machen mit den ganzen Produkten? Also auch hier bieten sich eben solche Facebook-Carousell-Apps zum Beispiel an. In dem Fall sind es sogar alles Videos. Also jede Kachel ist für sich genommen ein Video, wo man eben zum einen zeigen kann, wir haben alle möglichen Autos von verschiedenen Herstellern. Ähm, wie ist der Buchungsprozess? So ein bisschen Use-Case-Anzeigen fürs Shoppen, wenn es regnet. Auch hier lässt sich sehr, sehr gut so ein kleines Storytelling auch überlegen, indem man einfach so eine Geschichte erzählt mit den Kacheln. Wichtig ist nur, dass man da dann den Haken rausnimmt bei Facebook, dass die Kacheln nicht dynamisch sich austauschen, sondern dass sie wirklich in der Reihenfolge bleiben, wie man sie angelegt hat, ähm, wie sie dann zu erzählen sind. Gleiches gilt hier für unsere Stundenpakete. Auch hier haben wir versucht, ein bisschen auch die Use Case mit ranzugeben für den Großeinkauf, für den Business-Trip. Ähm, also man kann das CarSharing-Auto nicht mehr minutenweise buchen, sondern eben sagen: „Ich brauche es vielleicht sogar für sieben Tage oder für eine Woche. Oder für drei Tage, für ein Wochenende, dass man jetzt eben komplett dann sich fast wie einen Mietwagen mieten kann. Das zeigt natürlich auch so ein bisschen, wo die Reise hingeht, dass wir unsere Produkte auch immer mehr miteinander verschmelzen wollen, dass der Kunde uns noch sagt: „Was brauche ich für wie lange? Und dass am Ende dann aus dem Kundensicht es fast egal wird, ob das jetzt technisch gesehen ein Mietwagen ist oder ein CarSharing-Auto, sondern dass der Kunde einfach nur sagt: „Ich brauche das und das Produkt und wir stellen es ihm zur Verfügung. Ein weiteres ganz cooles Tool, äh, was oftmals auch, was ich relativ selten eigentlich im Einsatz sehe, sind eben die sogenannten Poll-Ads, also so Abstimmungen, ähm, die im-- gerade mobil, ähm, natürlich sehr, sehr hilfreich sind, weil man da eben natürlich sofort auch klicken kann. Ähm, das kann man eben auch sehr gut hier im Design der Anzeige schon mit einbauen, dass man dann eben diesen Abstimmungsbutton von Facebook oder Instagram eben mit reinnimmt. Und das Tolle dabei ist, man kann eben auch sehr, sehr gut so eine Mini-Mafo zum Beispiel machen oder sagen: „Was fährst du lieber? BMW oder Audi, ja? Und je nachdem, auf welchen Button du klickst, wird eine andere URL geladen. Das sind dann einfach zwei Webseiten, wo wir natürlich auch wieder sehr gut den Kunden kennenlernen können und und eben qualifizieren können und wissen: „Aha, der mag also lieber Audi. In Zukunft werden wir diesen Kunden also im Retargeting zum Beispiel mit einem Audi-Motiv bespielen und da eben auch bisschen mehr Begeisterung, mehr Nähe zum Kunden, ähm, zeigen zu wollen. Ähm, wie pushen wir auch die App? Also auch wenn man bei uns am Desktop, äh, auf die Seite kommt, gibt es da irgendwie immer so Aktionen, wo wir auch so Promos fahren. Aber jetzt zum App-Geburtstag konnten wir eben sagen: „Na ja, es gibt ein Web-Special, aber es gibt eben auch ein App-Special. Klar, so ein bisschen getriggert mit einem Rabatt in die Richtung, wo wir den Kunden hinbringen wollen. In der App haben wir natürlich einen besseren Zugriff, äh, auf den Kunden, weil er eben über den Log-in für uns auch leichter zu identifizieren ist. Ähm, dass wir eben auch so die App promoten, auch über den Website-Traffic. Ähm, und eben dann, wenn wir den Kunden kennen, weil er ein Log-in, ähm, vielleicht schon gemacht hat, können wir auch viel besser personalisieren. Das ist ja auch so ein Riesenthema, wo es eigentlich darum geht, vermeintlich sehr leicht, ne, zu sagen: „Zeige dem richtigen Kunden die richtige Anzeige mit dem richtigen Produkt zum richtigen Zeitpunkt. Klingt sehr, sehr logisch und ist vielleicht für den Kiosk-Besitzer, der dich am Gesicht erkennt und so was auch recht leicht, aber eben in der aktuellen Welt, wo wir eben auch leben, wo Datenschutz und und auch iOS vierzehn solche Themen immer größer werden, wird es vielleicht auch ein stückweit schwieriger, den den Kunden wiederzuerkennen und der Kunde möchte vielleicht auch nicht wiedererkannt werden. Und trotzdem versuchen wir natürlich, ihm ein gutes Gefühl zu geben und vielleicht auch die richtigen Produkte zu zeigen. Und warum ist das bei uns eben auch so ein bisschen schwierig? Weil wir, ähm, ähm, eben sehr heterogene Kunden haben. Also ein und dieselbe Person kann bei uns viele Kunden darstellen, ja. Also der Familienvater, der auf Mallorca, äh, die Osterferien verbringt, der kann unter der Woche eben auch ein Businesskunde bei uns sein, der am Flughafen n Auto mietet oder der irgendwie die Fernreise macht, äh, und irgendwie auf Costa Rica n Auto braucht oder eben mit den Jungs mal einen Partytrip macht, äh, Junggesellenabschied oder sonst was. Und das sind sehr unterschiedliche Szenarien und Use Cases, die aber von ein und derselben Person umgesetzt werden können. Jetzt eben die Frage: Wie erkennen wir, wann diese Person in welchem Modus ist und wie können wir ihm dann die richtige Anzeige zeigen? Ein Ansatz ist dann, sieht sehr technisch aus, aber relativ simpel. Wir haben natürlich auf der Webseite relativ viele Parameter, die der Kunde ausfüllt. Der sagt uns, wann möchte er n Auto mieten, wo möchte er das Auto mieten, für wie lange wäre das dann? Und all das sind natürlich so Parameter, die wir auf dem Data Layer der Webseite mit messen können und dann eben auch Audience auf Basis dieser Daten bilden können. Das ist natürlich auch so ein Stück weit Bauchgefühl und Erfahrung, wo man sagen kann, hm, so n Businesskunde jetzt, das Beispiel habe ich mal mitgebracht, wie definiert der sich, ne? Der mietet hauptsächlich unter der Woche. Äh, hat, äh, wenn zum Beispiel Abholung des Autos und Rückgabe des Autos am Flughafen stattfindet, ähm, am selben Tag, dann ist das sehr wahrscheinlich ein Businesskunde, wenn eine bestimmte Fahrzeugkategorie gebucht wird, ähm, zum Beispiel ein Navi als Zusatzoption hinzugebucht wird, dann ist es eben ein Businesskunde, den wir dann so auch für uns definieren können. Und gleiche Person in einem anderen Kontext ist dann eben, fällt dann eben ins Holiday-Segment bei uns, wenn zum Beispiel eben die Mietdauer zwischen Anmietung und Abgabe größer als vier Tage ist, wenn er besonders gerne am Flughafen oder am, am Bahnhof das Auto mietet, auch hier wieder eine bestimmte Fahrzeugkategorie gewählt wird, gerne zum Beispiel ein Cabrio, ähm, oder eben auch ein zusätzlicher Zweitfahrer hinzugebucht wird, dann definieren wir diesen Kunden in dem Kontext als Holiday-Segment. Was man dann im Online-Marketing auch machen kann, ist unter anderem bei AdWords, dass man mit solchen sogenannten If-Funktionen arbeiten kann, dass man sagen kann, wenn der Kunde in die Audience Business fällt, dann zeige ich ihm einen anderen Text dann, als wenn der gleiche Kunde in das Segment Holiday fällt. Ne, also in dem Holiday-Szenario steht dann eben auch in der, äh, Google-Anzeige Have a nice holiday. Das ist natürlich alles voll automatisch und insofern auch einmaliger Setup und bisschen so, ne, die Strategien, die Gedanken machen Aufwand, aber, ähm, dann in der Ausspielung ist es dann eben völlig automatisch, wo man einfach je nachdem, was der, in welcher Retargeting-List der Kunde ist, die richtige, ähm, Anzeige hoffentlich eben ausgespielt wird. Das Gleiche lässt sich natürlich noch übertragen auf weitere Online-Marketing-Segmente, dass man einfach sagt, ähm, wir passen auch die Banner entsprechend an, ne. In welchem Modus befindet sich der? Können wir das irgendwie visuell, visuell auch aufgreifen, wenn wir jetzt über Display-Marketing reden. Oder natürlich auch dann die Landing Page, die dahin hinter dem Banner verlinkt ist, dass die dann eben auch nicht nur das gleiche Motiv des Banners aufgreift, sondern eben auch, ja, das Szenario, in dem wir den Kunde gerade, gerade wären, also in dem Holiday-Kontext oder im Business-Kontext, dieses Thema eben dann auch visuell mit aufzugreifen. Ähm, wenn es jetzt darum geht, eben auch so das Vertriebliche mitzudenken den Kunden herum, ne. Dann, äh, haben wir ja gesagt, wir haben diese verschiedenen Produkte, eben auch vom Scooter bis zum Mietwagen, ähm, dass wir die natürlich auch miteinander verheiraten und vernetzen wollen. Und hier sind so paar CM-Beispiele, die das irgendwie zeigen wollen, sollen, dass wir gesagt haben, an Kunden, die unseren E-Scooter genutzt haben, haben wir eben dann zum Winter hin gesagt: „Wenn du trotzdem mobil bleiben willst und es dir draußen zu nass oder zu kalt ist, dann versuch doch mal unsere Car Sharing auszuprobieren. Oder eben auch, dass wir dann die Kunden in die Produkte auch mal reinziehen und motivieren wollen, indem wir zum Beispiel eben dann, wenn sie schon mal Scooter gefahren sind, auch einen zehn Euro Gutschein für das Car Sharing nutzen, um da eben auch die Einstiegshürde zu minimieren und den Kunden in das Produkt zu ziehen. Und natürlich aber auch immer diese Cross. Ähm, Produkt Nutzung zu triggern, indem wir sagen Mensch, das ist ja die rechte Mail. Äh, danke, dass du mit uns Taxi gefahren bist, aber kennst du denn auch schon unser Carsharing? Also auch hier nicht nur das Produkt zu zeigen und zu promoten, sondern eben auch dann die Anzahl der Touchpoints so hoffentlich zu erhöhen und den Kunden, ähm, ja, ähm, besser kennenzulernen über die Dauer um zu wissen, wann nutzt er welches Produkt, um ihm dann auch in der Zukunft immer besser passgenau seine Produkte anzeigen zu können. Auch bei so temporären Promos wie jetzt hier zum Black Friday, Cyber Monday, kann man eben auch an seine Sixt Share Kunden eben einen, einen, den Sixt Share Deal anspielen und ihnen kommunizieren, aber eben auch im weiteren Verlauf der Mail sagen, was die anderen Kollegen in den anderen Produkten eben auch an Angebot haben, um eben auch hier diese Quernutzung der Produkte eben weiterhin, ähm, ähm, zu steigern. Und, äh, ich wurde ja schon gesagt, Real Time Marketing, äh, ist so bei uns im, im Branding auch ein großes Thema, aber auch im Performance Marketing versuchen wir solche Themen Echtzeit mit reinzunehmen. Hier ist jetzt mal ein Beispiel aus einem Streik in München, ähm, wo dann irgendwie der, der Nahverkehr gestreikt hat, die S-Bahn und Busse und da haben wir eben auch am Tag vorher, als wir es dann erfahren haben, eben eine Mail aufgesetzt an die Kunden, die bei uns in München, ähm, ähm, wohnen oder dort eben oft gemietet haben, dass wir sagen: „Achtung, morgen ist Streik, wenn du trotzdem zur Arbeit kommen willst, pünktlich, ähm, denk dran, wir haben auch das CarSharing-Angebot. Und auch hier wieder zeigt sich so ein Vorteil, dass wir den Kunden in die App ziehen, weil wir eben auch, ähm, wenn, wenn's uns der Kunde erlaubt, ihm eben auch ein Push Notification schicken können und dann zu sagen: „Achtung, morgen ist Streik. Kannst dir jetzt schon ein Auto beim CarSharing reservieren, dann steht es morgen vor deiner Tür und du hast sicher ein Auto. Ähm, ja, das Flywheel lebt natürlich auch davon, dass man immer wieder neue Kunden reinzieht und die überhaupt nicht begeistert sind und begeisterte Kunden sind auch die besten, äh, besten Fürwörter deines Produktes. Also auch hier haben wir eben diese Refer-Friend-Funktion mit drin, wo man sagen können: „Wenn du zufrieden bist mit, äh, mit uns, dann, äh, schicke den Link doch an deine Freunde und dann erhältst nicht nur du ein Gutscheinpaket, sondern auch deine Freunde, damit sie uns eben auch kostenlos ausprobieren können. Also auch hier dieser Hebel, dass Freunde oder Kunden empfehlen Kunden. Das ist natürlich auch, äh, sehr, sehr wertvoll, weil, na, na, die Kundenaktivierungskosten natürlich deutlich günstiger sind, wenn du, ähm, wenn, wenn, wenn der Kunde für dich spricht, als wenn du selber das, dich selber bewa-, äh, vermarkten musst und sagen musst: „Wir sind toll." Ähm, ich hatte eingangs gesagt, das Schwungrad mit den Kindern am Karussell, es, es dreht sich schneller, wenn möglichst viele mitdrehen und das übersetzen wir eben auch in-- dass wir wirklich versuchen, in allen Online-Marketing-Abteilungen irgendwie an diesem Schwungrad mit zu schieben. Das heißt also auch sone, eine SEO-Seite, die hier einfach auf das, auf die Keyworder, äh, Mietwagen München oder Mietwagen München Hauptbahnhof optimiert ist, das, dass wir auch auf solchen Landing Pages unten eben noch so Boxen anbieten, wo wir sagen, welche Dienstleistung haben wir in der jeweiligen Stadt und, ähm, wie können wir die auch noch zeigen, dass hier CarSharing zum Beispiel auch in München ist, dass es ein Auto-Abo in München gibt, um ja auch hier wieder diese Cross-Nutzung zu triggern oder auch im SEO-Bereich im Upper-Funnel zu sagen, ja, wir haben auch son Sixt Magazin, zum Beispiel wo wir eben, äh, Reisethemen vorstellen, auch sagen, Sixt Share bieten wir inzwischen auch in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag an. Ähm, was sind denn so Reiseziele dort? Das sind natürlich, äh, Informationen, die erstmal nicht unbedingt an Umsatz bringen, weil der Kunde noch relativ weit oben in seiner Journey ist, aber wir über einen Pixel eben schon eine Audience aufbauen können und wissen, das ist ein Kunde, der an (...) interessiert ist, wie wir im, im Fortgang dann sagen können: „Du kannst bei uns CarSharing machen, aber du kannst auch Taxi fahren, wenn du nicht selber fahren möchtest oder du mietest dir ein Auto. Also auch hier solche Themen, Anlässe schaffen, Anlässe incentivieren oder Anlässe motivieren, also auch Ausflugsziele rund München, um dann eben auch dann später verweisen zu können auf: „Wir haben auch diese Stundentagespakete. Also summa summarum, wirklich, äh, ist so die Idee beim Flywheel-Marketing, möglichst viel Produkte, Dienstleister, Kommunikation anzubieten, die, ähm, aufgrund der Reaktion des Kunden sich immer besser den Kunden verstehen lässt, um an diesen Punkt zu kommen. Verstehe deinen Kunden, versorge ihn, wenn du ihn verstehst, dann mit den richtigen Produkten und insgesamt gib ihm ein gutes Gefühl, mach es möglichst einfach, ähm, dass der Kunde Spaß dran hat. Äh, unsere ganzen Marketing-Buzzwords, Customer Senticity und, und Co, ne, wir reden im Marketing immer gerne drüber, aber es lässt sich recht simpel auf den Kioskbesitzer runterbrechen: Sei ein netter guter Typ und der Kunde wird es dir danken. Das haben natürlich nicht wir oder Amazon oder wer auch immer erfunden, sondern, äh, auch die Tante Emma wusste das schon. Man ging zu ihr nicht nur, um irgendwie random Produkte einzukaufen, sondern man, sie hat einem irgendwie tolle Tipps gegeben, äh, konnte einem über den Einkauf hinaus mit Gossip versorgen. Also, äh, letztlich, letztlich lässt sich vom Kioskbetreiber und von der Tante immer viel lernen. Ich hoffe, ihr konntet auch für euer Flywheel was mitnehmen und bringt es ordentlich in Schwung. Ähm, ich bin jetzt fürs Erste so weit durch, freue mich auf eure Fragen und erst mal vielen, vielen Dank für die Aufmerksamkeit und wir hören uns jetzt. Vielen Dank. Jawohl, Christoph, ganz herzlichen Dank für diese muntere Reise durch das Sixt-Ökosystem und ich hab mich insbesondere darüber gefreut, dass du auch den einen oder anderen ganz konkreten Best Practice mit uns geteilt hast, wie eure Umsetzung der digitalen Marketingkanäle aussieht, zum Beispiel konkret bei Facebook oder auch mit der If-Funktion im Google-Ads-Segment. Das sind natürlich Dinge, die auch für unsere Community super wertvoll und interessant sind. Wir schauen einmal auf Fragen in deine Richtung und was, äh, mich natürlich interessiert, ist, ihr habt ein neues Produkt gelauncht mit Sixtshare, mitten in der Pandemie-Phase. Ähm, wie hat euer Launch in dieser Zeit funktioniert? Hat sich das in irgendeiner Form substanziell verändert im Vergleich zu Produktlaunches vorher? Und die daran anschließende Frage: Wie sieht bei so einem Produktlaunch euer Marketing-Mix aus? Ja, also wir hatten SixtShare zum Glück schon in 2019 in Deutschland gelaunched und der, der Neuprodukt-Launch war dann eben in den Niederlanden für das CarSharing. Ähm- Das war natürlich, äh, ja-- Wir hatten es natürlich viel, viel länger vorbereitet, also so'n, so'n Car-Sharing-Produkt, das launcht man auch nicht mal eben so, sondern da muss man natürlich mit den Städten erst mal in Dialog gehen und sagen: „Wir wollen bei euch ein paar tausend Autos in die Stadt stellen. Ist das denn okay? Dürfen wir die dann überall parken? Da muss man gewisse Parkettiketten, äh, müssen vom Markt sein, dass du eben auch keine Knöllchen kriegst und so weiter. Also das ist ein sehr, sehr langer Prozess. Entsprechend, ähm, lief es auch schon deutlich vor Corona an. Äh, ich weiß nicht, ob wir sonst während Corona gelauncht hätten, muss man auch ehrlicherweise sagen, aber so war eben schon alles in die Wege geleitet, dass wir dann eben im Juni 2020 in Niederlande gelauncht sind. Ähm, es macht's natürlich schwieriger, ne? Also, äh, es geht los mit irgendwie coole Produktshootings, mit dem Produkt vor Ort in der Stadt machen für Facebook-Ads, für Instagram-Stories oder keine Ahnung, 'ne TikTok-Ad. Ist dann schwierig, wenn du nicht nach Holland fahren darfst oder zumindest auch nicht solltest. Ähm, das waren so die ganz, die ganz profanen Probleme, aber natürlich auch zu neuen Use Cases denken mussten, ne? Dass du überlegen musst, was, was fällt vielleicht jetzt gerade weg? Äh, der Besuch bei Freunden. Jetzt war der Sommer noch relativ entspannt, ne? Auch in Deutschland war ja dann die Regelungen gelockert. Ähm, aber ja, ne, sind jetzt irgendwie, Baumarkt wird plötzlich ein Riesenthema. Also wenn der Baumarkt aufmacht, dann nehmen die Leute auch gerne mal ein Auto, ihren, weiß ich, fünfzig Liter Sack Blumenerde nach Hause zu schleppen. Das sind so neue Use Cases, die wir so in der Vehemenz sicherlich nicht vorab geplant hatten. Ähm, das macht alles sehr, sehr spannend, aber wir haben auch über diesen Flywheel-Ansatz, der sich auf verschiedene Produkte speist, in den Vorteil, dass wir, wenn wir ein neues Produkt wie das Car Sharing in Amsterdam launchen, ja schon bestehende Kunden aus den anderen Produkten haben. Das heißt, wir können dir sagen, äh, wenn du schon mal mit uns Mietwagen gefahren bist und unser Newsletter-Abonnent bist, können wir dir 'ne Mail schicken und sagen: „Hey, du bist, äh, hast bei uns bislang immer tagesweise gemietet. Äh, wir haben jetzt ein neues Angebot. Du kannst das auch minutenweise mieten, wenn du nur mal, äh, 'ne kurze Fahrt haben willst oder nur für ein paar Stunden ein Auto brauchst oder an unsere Taxi-Kunden in Irland können wir eine Mail schicken: „Wenn du Bock hast, selber zu fahren, äh, dann bieten wir jetzt auch Car-Sharing an. Also so können wir eben auch, ähm, müssen wir nicht ganz neu die Kunden, ähm, incentivieren und ganz neue Kunden in die App bringen, sondern wir können eben aus einem bestehenden Pool schon profitieren. Auch hier wieder ein Vorteil: Das Schwungrad dreht sich immer schon ein bisschen. Wir müssen nicht von null auf, äh, das in Gang setzen, sondern wir können auf einen sich drehenden, äh, System schon aufsetzen, was es natürlich dann deutlich leichter macht, solche Produkte additiv hinzuzufügen. Wenn ihr dann so eine Kampagne durchführt, jetzt am Beispiel Amsterdam, respektive den Niederlanden und ihr die unterschiedlichen Kanäle mit euren Budgets entsprechend dann auch bearbeitet, was sind eure Zielmetriken, anhand derer ihr oder du auch konkret erkennen kannst, dass deine Kampagne erfolgreich gelaufen ist. Gerade bei Share ist es ja nun ein Mobile-first, ein App-Business. Geht ihr da ganz strikt dann auf solche Kennzahlen wie den Cost per Download für einen App-Download beispielsweise? Ja, also ist natürlich eine, eine Kette aus ganz, ganz vielen Metriken. Äh, nicht alle davon sind dann Key Metrics, aber natürlich ist auch selbst so was wie eine CTR irgendwas, wo man ein gewisses Gefühl dafür bekommt, ob das Creative grundsätzlich gut ankommt. Aber so die harten Währungen, auf die wir dann wirklich achten, ist der CPI. Also was zahlen wir für eine Installierung jeweils in dem jeweiligen App Store? Das ist dann auch noch mal von Land zu Land ein bisschen unterschiedlich. Also es gibt Länder, wo Android deutlich stärker vertreten ist als iOS und wiederum in den Niederlanden ist iOS in unserer Zielgruppe ein Stück weit stärker vertreten. Das heißt, da müssen wir auch auf den Plattformen auf dem CPI unterscheiden. Dann ist es aber mit der App-Installierung ja jetzt leider bei meinem Produkt noch nicht getan, sondern derjenige muss sich ja dann noch mal registrieren in der App. Das heißt, in den Niederlanden ist unter anderem ein Jaguar iPace mit im Angebot. Der kostet eben auch ein bisschen Geld. Das heißt, wir wollen schon ungefähr wissen, wer heißt denn überhaupt unser Kunde und hat er einen Führerschein? Und das gewährleisten zu können, ohne dass wir jemals den Kunden sehen, ist eben dieser Registrierungsprozess bei uns jetzt nicht ganz so trivial. Du musst eben auch wie bei einer Kontoveröffnung zum Beispiel eben über einen virtuellen Flow, über einen virtuellen Prozess, deinen, äh, deinen Führerschein in die Kamera einmal halten, deine Kreditkarte in die Kamera halten, ähm, musst deinen, deinen Ausweis zeigen, damit wir ihn sehen können. Passen diese Daten übereinander und hast du nicht vielleicht nur irgendwie eine Kreditkarte auf dem Boden gefunden oder wo auch immer herbekommen. Das heißt, da müssen wir schon ein bisschen sorgsam sein, weil natürlich ist auch sehr, sehr viel Versicherungsthemen so was hinten dran hängen, wo wir einfach wissen müssen, wer ist der Kunde und darf der Auto fahren? Insofern kommen dann noch so ein paar Metriken hinten dran, wo wir dann nach der Installierung sehen, was ist denn nicht nur der Cost per Installierung, sondern was ist der Cost per Registrierung und was ist dann eben auch die Kosten für auf die erste Fahrt? Ne, also, ähm, was haben wir am Ende in der Kampagne gezahlt, bis derjenige zu einmal gefahren ist? Es gibt natürlich Kampagnen, die, äh, die sehr, sehr viel Installierung bringen, aber irgendwie nicht die Fahrer genug motiviert haben, dann auch sich ins Auto zu setzen. Ne, das ist, äh, man kennt es im Marketing ja irgendwie, wenn ich jetzt, je nachdem, welche Metrik für mich relevant ist, weiß ich auch, wie ich die zu manipulieren habe, ne. Wenn ich eine geile CTR will, dann schreibe ich auf meine Anzeige „Freibier heute und dann klicken alle. Aber ob ich dann einen Mietwagen mehr verkaufe oder nicht, ist dann die zweite Frage. Insofern ist es schon wichtig, sich dann auf die Business-KPIs zu fokussieren und nicht nur so die soften KPIs, die so fürs Bauchgefühl wichtig sind, zu beachten, sondern eben auch wirklich zu sehen: Was ist mein Return on Ad Spend? Was ist mein, äh, Return on Investment? Oder jetzt in unserem Kontext eben: Was kostet mich so eine Fahrt? Ähm, wie sieht es konkret aus? Da noch mal tiefer nachgehakt: Wenn du 100 App-Installs beispielsweise generierst auf dem deutschen Markt, wie viele zahlende Kunden entstehen dann tatsächlich aus diesen 100 App-Installs? Na ja, wir haben ja verschiedene Produkte und ähm deswegen profitieren wir natürlich auch so ein bisschen über die Cross-Nutzung. Also jemand, der über eine, ähm, eine bezahlte Plan-Mitgliedschaft, der kann uns sagen: „Ich habe jetzt ein App-Install auf meinem Smartphone, auf dem ich jeden Tag bin. Der kauft dann einfach eine Stunde. Tier Anzeige die App installiert hat, der mietet vielleicht trotzdem als erstes Mal ein Mietwagen und dann haben wir relativ schnell einen Warenkorb. Also wir achten da schon auf den Customer Lifetime Value und eben nicht nur auf das konkrete Produkt, was wir beworben haben. Wie genau jetzt die die Conversion Rates im Funnel sind, dazu kann ich natürlich nichts sagen. Auch als börsennotiertes Unternehmen sind da so ein bisschen manche Sachen nicht ganz für die Öffentlichkeit bestimmt. Aber ja, es gibt natürlich, wie in jedem Flow, Abbruchdaten, dass nicht jeder, der installiert, fährt, ist, glaube ich, ein Stück weit logisch beziehungsweise kann man nachvollziehen, wenn man Online-Marketing macht, wie jetzt genau die Zahlen im Pfannen sind. Dazu kann ich leider nichts sagen. Okay, kann ich verstehen. Es kommt eine ganz spannende Frage über die Community rein von der Anna Wilhelmi, und zwar hast du auch darüber gesprochen in deinem Vortrag, dass ihr durchaus das Flywheel, euer App-Erlebnis, auch einsetzt, eben tatsächlich Verbesserungen an euren Leistungen vorzunehmen, auch Kritik entgegenzuwirken. Anna möchte wissen: Wie baut ihr denn euer Krisenmanagement konkret auf, Kunden bei schlechten Erfahrungen eine angenehme Customer Journey zu bieten? Gerade negative Erfahrungen, das wissen wir alle als Marketeers, werden ja auch gerne beziehungsweise respektive schneller geteilt als positive. Ja, wir sind ja ein reines Dienstleistungsunternehmen. Wir bauen die Autos nicht selber, sondern wir kaufen die auch nur von dem Hersteller auf und vermieten die dann über einen gewissen Zeitraum an Kunden. Das heißt, wir sind es aus der Firmenhistorie über 100 Jahre gewohnt, dass sich die Kunden bei BMW bedanken, wie geil das Auto war und bei uns beschweren, wenn die Fußmatte dreckig war. Insofern haben wir natürlich da die Prozesse schon in der Historie gehabt und auch schon bevor es Facebook gab, haben sich Kunden über die Hotline oder über eine E-Mail beschwert. Insofern haben wir diese Prozesse eigentlich nur immer sukzessive mit aufgebohrt. Wenn dann ein Twitter hinzukam, dann haben wir eben Twitter mit auf die Customer Care Plattform mit aufgesetzt, haben dann eben die Mitarbeiter vor Ort ein Stück weit mit ausgebildet, wo einfach sich die Form der Kommunikation auch ändert, nachher am Telefon, in der E-Mail. Da ist es eine Eins-zu-eins-Kommunikation, die nach außen hin abgeschlossen ist. Auf Twitter, Facebook, Instagram und Co. Ist es dann, wenn es über die Pinnwand läuft, ist es eben öffentlich einsehbar. Das heißt, da ist eine andere Form der Sprache und auch natürlich der Wortwitze auf den jeweiligen Plattformen angebracht. Deswegen haben wir da alle Teams ausgebildet. Aber grundsätzlich ist es natürlich für uns immer, auch als Premiumanbieter, wir sind ja nicht die günstigsten im Markt, so wichtig, ein gutes Kundenerlebnis zu liefern, aber es war schon immer so und das hat sich jetzt durch Flywheel oder digitale Kanäle eigentlich nicht geändert. Letztlich, wir haben dafür unsere Kollegen in den Customer-Care-Positionen sensibilisiert, welche Wellen es schlagen kann und sind da eben auch Stück für Stück mit den Erfahrungen gewachsen. Aber wir machen ja auch provokantes Marketing und wie man in den Wald hineinschreit, so ruft es, schreit es hinaus. Insofern sind wir das auch gewohnt, dass uns da manchmal der Wind entgegenschlägt, aber am Ende ist es ja ... Vermieten wir dann doch nur Autos. Das ist dann auch ein bisschen ... Muss man immer so ein bisschen den Schritt zurücktreten und sagen: „So wild ist es irgendwie alles gar nicht. Eigentlich kriegen wir jedes Problem gelöst. Ich hoffe, dass wenn ein Kunde mal eine schlechte Erfahrung gemacht hat, wird er sich gerne melden. Wir sind eigentlich sehr, sehr hilfsbereit und kulant, irgendwie auch dann gute, zufriedene Kunden am End des Tages zu generieren. Keine Frage, Haken dran. Shahar, du hast auch noch ein, zwei Fragen mitgebracht. Viel Zeit haben wir tatsächlich gar nicht mehr. Genau, viel Zeit haben wir nicht. Von daher wäre es klasse, wenn du versuchst, bei den Fragen direkt den Kern raus zu destillieren. Ich versuche, die auch sehr scharf zu stellen. Sixt App: Ihr sammelt viele Bewegungsdaten, Bewegungsmuster. Inwieweit kannst du mit diesen Daten aus Advertising-Aspekten arbeiten? Wie stehst du dazu oder wie steht ihr dazu? Theoretisch, technisch gesehen könnten wir die Daten sammeln. Praktisch dürfen wir es nicht. Speziell die Kombination aus Bewegungsdaten mit personenbezogenen Daten ist sehr, sehr geschützt in Deutschland. Ist auch richtig so. Ich muss nicht wissen, wo deine Affäre wohnt, nur weil das Auto drei Stunden nachts da vor der Tür steht. Entsprechend kann Weil wir die Daten nicht erheben dürfen, kann ich sie auch nicht im Marketing nutzen. Ist manchmal schade aus Sicht, aber hat schon so seine Richtigkeit, weil wir wissen nicht, wohin du fährst. Wir wissen nicht, was du auf der Fahrt gemacht hast. Wir dürfen erst dein Auto wieder orten, im CarSharing zum Beispiel, wenn dein Mietvertrag beendet ist. Warum müssen wir das machen? Weil wir uns im Zweifelsfall zur Reinigung jemanden hinschicken müssen. Müssen wir wissen, wo das Auto steht, aber wir erfahren das erst, wenn du deinen Mietvertrag beendet hast. Insofern solltest du es vielleicht nicht vor der Tür deiner Affäre stehen lassen, wenn das im Geheimen bleiben sollen. Okay, das wäre ein Hack, den du hier mitgegeben hast. Sehr gut. Ihr habt eure Anteile an DriveNow verkauft, wieder zurück quasi an BMW oder eure Anteile an DriveNow habt ihr verkauft an BMW und anschließend euren eigenen Service gestartet. Wie können wir uns das inhaltlich vorstellen? Warum wurde dieser Schritt initiiert Kannst du dazu was sagen? Willst du dazu was sagen? Ich muss jetzt auch ehrlich sein, so ganz im Detail war ich natürlich auch nicht bei allen Schritten dabei, aber letzte ist es natürlich eine gewisse strategische Entscheidung auch von uns gewesen, zu sagen, wir sind in Deutschland an 250 Stationen verfügbar. Warum sollten wir nur Car Sharing in ausgewählten Städten anbieten wollen? Wir können mit unserem Produkt CarSharing nicht nur im Free Floating jetzt in den Städten, die wir haben, anbieten, sondern du kannst an jeder Station von Sixt dein Auto abgeben. Du mietest irgendwo in München oder Berlin oder Hamburg auf der Straße ein Auto an und fährst dann mit nach Lübeck, Passau oder Regensburg und gibst an der Sixt-Station ab. Sie haben ja Mini-Car-Sharing-Gebiete in allen Städten in Form unserer Parkplätze und Stationen vorhanden. Das heißt, für uns war es einfach ein strategischer Schritt, zu sagen, wir wollen dem Kunden zusätzlich einen Mehrwert anbieten, das Produkt aufbohren und das können wir eben am besten, wenn wir es selber anbieten und deswegen haben wir uns dazu entschlossen, CarSharing mit unseren Autos, die wir ohnehin schon haben als Mietwagen, für unsere Kunden anzubieten und eben auch diese Quereffekte für den Kunden und auch für uns nutzen zu können – ich habe es du angerissen –, coole Autos am Wochenende für CarSharing-Kunden anzubieten, die sonst eigentlich. Klassischerweise nicht im Carsharing stattfinden würden. Ja, macht Sinn. So, ich provoziere jetzt unsere Regie und stelle noch mal eine ganz kurze Frage, aber dann wirklich auch mit einer ganz, ganz kurzen Antwort bitte Eure Vertikalisierung Strategie. Du hast den Marktplatz Ansatz gerade angesprochen, dass das eben auch weitere Teilnehmer wie ihr mit hinzunehmt. Kannst du einen Ausblick geben, was gegebenenfalls in naher Zukunft noch kommt? Wir sind in sehr vielen Gesprächen. Es ist technisch natürlich alles nicht ganz so einfach, dass du eine API hast, die mit dem Partner so in Echtzeit spricht. Das Ungünstigste ist, dass du bei uns einen Tierscooter buchst und gehst hin. Und dann hat wer anders über die Tierapp den gleichen Scooter gerade angemietet. Das heißt, es muss alles super in Echtzeit laufen. Dann hast du natürlich auch ein bisschen so Versicherungs und Rechnungslegungsthemen, die dann auch steuerrechtlich schwierig sind. Also es ist nicht so trivial, wie man im ersten Moment denken mag. Insofern da muss der Partner auch technisch so weit sein, dass er dass er uns die Möglichkeit bietet, eben so in Echtzeit auf seine API zugreifen zu können, wie es da genau weiter geht. Da lasst euch mal überraschen, ob das Jetskis sind im Sommer oder das Bierbike. Schauen wir mal, Aber alles was sich grundsätzlich sharen lässt, können wir auf unserer Plattform anbieten. Wenn der Partner die technischen Voraussetzungen dafür mitbringt. Okay, spannende, spannende Zukunft. Vielen, vielen Dank für deine Zeit und ich gebe noch mal kurz ab in Richtung Mario. Jawoll Christoph, ganz herzlichen Dank an deine spannende Session. Es gibt tatsächlich noch weitere Fragen aus der Community. Vielleicht hast du ja noch ein bisschen mehr Zeit mitgebracht, um uns bei Balloon weiter zu begleiten und die eine oder andere Frage dann direkt im Chat zu beantworten. Fände ich auf jeden Fall klasse. Weil da gibt es noch viel Interesse, auch zum Beispiel an eurer Printstrategie, in der Kommunikation. Wir verabschieden uns jetzt in eine ganz kurze Pause. Tatsächlich nur gute fünf Minuten und sehen uns dann mit dem letzten Highlight vor unserer Mittagspause Einmal wieder. Und zwar mit dem ersten Roundtable unserer diesjährigen OMKB. Und zwar geht es da um drei starke Frauen in unterschiedlichen Positionen im digitalen Marketing. Ich freue mich drauf. Wir sehen uns gleich.