(Musik läuft im hintergrund) Willkommen zurück nach einem kurzen Break zu OMKB. Wir steigen jetzt nahtlos ein in den nächsten Block. In aller Regelmäßigkeit fragen wir im Rahmen der verschiedenen Veranstaltungen ab, was sind die Themen, die euch am meisten bewegen oder die ihr mehr auf der Bühne präsent haben wollt. Und immer sehr weit vorne ist das Thema B2B-Marketing. Zuletzt ahhhm im Rahmen des letzten Deep Dives war es sogar mit weitem Abstand vorne. Und deswegen haben wir jetzt einen schönen B2B-Marketing-Block für euch auch mit dabei. Die nachfolgende Session macht den Auftakt und welche Kollegen jetzt für euch live on Stage mit am Start sind, erfahrt ihr in einem kurzen Speaker-Trailer. Live on Stage für euch die Kollegen von Ibexa. Hi zusammen. Geht es euch gut soweit? Ja? Hervorragend. Schön, dass ihr bei mir auf der Bühne seid. Ibexa ist die einzige Digital Experience Plattform, konzipiert für B2B. Ihr seid jüngst ausgezeichnet als Strong Performer im – aufgepasst – Gardner Peer Insights Voice of the Customer Reports. Und das soll was heißen, wie ich in der Vergangenheit schon gelernt habe und verschiedenen anderen Speakern und Speakerinnen, die wir auf der Bühne hatten, die auch dort erwähnt worden sind. Also erst mal Chapeau. Referenzkunden sind Cornelsens, Sparda Bank oder der BVB, die auf eure Plattform vertrauen. Und ahhhm ihr zwei seid jetzt bei uns auf der Stage mit am Start. Cedric, du bist Senior Channel Sales Executive Dach bei Ibexa, verantwortest die neuen und bestehenden Partnerschaften und hast starke Erfahrungen im E-Commerce und Webcontent Management. Dein Fachgebiet B2B-Unternehmen bei der Digitalisierung unterstützen. Genau. Vielen Dank. Hallo zusammen. Tusha, du bist Commercial Director bei Dach, ahhh Dach bei Avexa. Sorry, an der Stelle. Du hast über acht Jahre Erfahrung in der Softwarebranche. Du bist Experte für digitale B2B-Beratung, progressive digitale Transformation und strategische Roadmaps für CMS, DXP und Commerce. Und ein Fun Fact ist es nicht: Du warst im Deutschen Cricket National Team von der U15 bis zur U19. Ja, korrekt. Warum hast du aufgehört? (lachen) Ja, es waren andere Themen wichtiger, (kichern) manchmal, aber ich hatte meine Zeit und viel, viel Spaß. Aber zwischendurch noch mal hobbymäßig? Hobbymäßig auf jeden Fall. Ich spiele immer noch für den schönen Club Köln und ahhh NRW. Daher ist es immer noch dabei. Stark, cool. Ihr habt uns heute mitgebracht die Herausforderung der B2B-Customer-Experience in zweitausenddreiundzwanzig, wie sich exzellente Kundenerlebnisse kreieren lassen. Das würde ich sagen, klingt richtig gut. Dann würde ich euch auch gerne die Bühne übergeben. Wir treffen uns dann gleich wieder zu Q&A. Ich ahhhm kann an dieser Stelle noch einmal alle darauf hinweisen: Ihr könnt via Slido eure Fragen einreichen. Wir sprechen über den Hashtag #OMKB22 und dann bis gleich zu Q&A. Viel Spaß, Jungs. Vielen, vielen Dank. Vielen Dank. Okay. So, steigen wir direkt ein? Ja, vielleicht. Ahhh Kleine Einführungen hatten wir gerade schon ahhh zu Ibexa. Wir sind letztlich Anbieter einer Digital-Experience-Plattform, also quasi die erweiterte Variante eines klassischen Content-Management-Systems oder Web-Content-Management-Systems, sind seit über zwanzig Jahren am Markt, haben letztlich verschiedene Bausteine im Bereich Content, Experience, Commerce, Produktmanagement bis hin zu Kundenportalen. Und wir geben heute euch einen kleinen Einblick, in welche Bereiche wir uns da genau anschauen können, was die Experience angeht. Und haben da einige relevante Kunden ahhh mitgebracht, die man sich hier vielleicht auf die Schnelle mal anschauen kann. Ahhhm Unser Fokus rein B2B, wie gerade schon mit angekündigt, sind dort die einzige DXP in dem Markt, die dort zu hundert Prozent dedicated in dem Bereich unterwegs ist; ahhhm arbeiten damit Größen wie Esihlor, dem weltweit größten Brillenglashersteller, mit Delavi, dem europaweit führenden Hersteller für Sanitäranlagen, ahhhm Abus, verschiedene Retailer, die jetzt hier gar nicht mit drauf sind und schauen da, wie man letztlich eine einheitliche Kunden-Experience aus den verschiedensten Bereichen so erstellen kann, dass man von mobil zu Desktop in die verschiedenste Bereiche von Kundenportal Shop quasi alles ineinander übergehen kann. Gerade schon auch mit angekündigt. Ahhhm Wir freuen uns, dass wir jetzt ganz jüngst im Gardner Peer Insights mit nominiert wurden und waren da wirklich die DXP, ahhh die mit der größten Weiterempfehlungsquote im Bereich Customer ahhh uns empfohlen wurde. Bewertungen sind mit dreiundzwanzig da noch etwas wenig. Das heißt, wir haben noch nicht den größten Kundenstamm jetzt im Vergleich vielleicht zu einem Adobe, aber unsere Kunden sind sehr, sehr zufrieden, glücklich mit der Plattform, ist gerade sehr stark im Bereich modulares Wachstum und freuen uns, euch da heute einen kleinen Einstieg zuzugeben. Ja, und sehr, sehr stolz, dass wir diese Auszeichnung auch bekommen haben, jetzt kürzlich und da auch bei den DXP im B2B-Bereich auch ein Vorreiter sind. Jetzt fangen wir zu dem Thema Herausforderung im B2B. Und da gibt es ahhh fast gar keine Wahl mehr oder nur zwei Optionen in dem Moment: Entweder digitalisieren sie sich oder sie sterben. Auch wenn es so hart klingt, sind es auch Themen, die wirklich viele, viele B2B-Unternehmen aktuell auch für das nächste Jahr anschauen. Besonders der erste Punkt, ahhh was wir auf jeden Fall ahhhm diskutiert haben, ist, dass fast achtzig Prozent der B2B oder auch Kunden aktuell oder Anbieter dabei sind, ahhhm den Unternehmen zu wechseln, wenn jetzt digitale Erlebnisse nicht gegeben sind. Das heißt auch, wenn man jetzt ahhhm ganz klar auch zwanzig einundzwanzig oder auch jetzt in den kommenden Zeiten anschaut, vielleicht sind die Werte auch viel, viel mehr. Und wenn wir uns jetzt ah weiterschauen, fast so weitere vierundvierzig Prozent der Unternehmen. Die in verschiedenen, äh, Plattformen auch unterwegs sind, gleichzeitig auch, wenn wir uns hier anschauen, ähm, in verschiedenen Kanälen unterwegs sind und dort dann auch auf die Zielgruppe geachtet werden sollen. Ähm, wir wissen, in Deutschland das B2B, ähm, Herz ist sehr, sehr weit auf-- ausgeprägt. Äh, viele Familienunternehmen, die da sind und auch junge, äh, digitale Natives, aktuell auch in Führungskräftepositionen reinkommen. Daher ist umso wichtiger, dass man auch, ähm, genauer die Zielgruppenanalyse durchführt und auch die Millennials mitnimmt, vor allem auch die kommenden Generationen. Kommen, kommen wir zum letzten Punkt, auch hier in dem Fall. Äh, wir haben viele verschiedene, äh, B2B-Unternehmen auch selber be-- befragt, aber auch laut verschiedene Studien ist es auch, dass jetzt die kommende Recession auch schwierig wird bei vielen B2B-Unternehmen, wenn sie auch in dem digitalen Bereich nicht weiter investieren. Und, äh, der einzige Weg heraus ist dort dann auch, ähm, Themen anzuschauen und jetzt schon anzufangen, ähm, verschiedene Systeme dann auch besser zu pflegen. Somit ist dann auch ein Paradigmenwechsel dabei, dass auch viele, das gesamte Verhalten der Käufer stark in den letzten Jahren auch verändert hat. Wenn wir uns auch jetzt, ähm, hier in dem, in dem, ähm, Stadium an beziehungsweise in dem Raum anschauen, sind so viele, ähm, Produkte, die auch in verschiedenen B2B-Herstellern raus-- reinkommen, ob das die Stühle sind oder die verschiedenen Projektor, daher, ähm, dort ist auch sehr viel Bedarf, dass sie auch, äh, zusammen digitalisieren. Wir sprechen die ganze Zeit Digitalisierung, B2B. Was heißt das, das Ganze? Was ist denn genau das, äh, Problem? Ähm, was ist die Komplexität dahinter? Und das ist dann in dem Fall auch, ähm, eine der wichtigsten Fragen, die jeder sich stellt. Und wir haben in den letzten Talks, was wir als, äh, Ibex da mit unseren Kunden und auch, äh, weitere Partner gemacht haben, ähm, da waren schon fast siebzig Prozent der B2B-Unternehmen, die gesagt haben, wir wollen an die Komplexität der Produkte ändern. Wir wollen diese auch besser darstellen, visualisieren in der kommenden Zeit. Äh, und da ist, äh, da drückt der Schuh. Und, ähm, auch laut, äh, Gartner und Forrester, dass die auch da fast, ähm, vierundvierzig Prozent der Unternehmen sind, die das sagen. Weiter geht's, ähm, die Komplexität ist nicht nur in Produkten. Wenn wir uns jetzt ein Produkt anschauen, äh, was natürlich sehr viele Ersatzteile hat oder auch, ähm, Einzelteile hat, Variationen hat, Attribute hat und verschiedene Pricing vielleicht auch in, im Vergleich zu B2C viel komplexer dargestellt ist. Ähm, die Komplexität ist nicht nur dort, sondern auch in den verschiedenen Kanälen oder auch Prozessen, die dahinter stehen. Das heißt, bis zu zehn, bis zu zwanzig, ähm, Personen, die in so einem Verkaufsprozess, Beauftragungsprozess immer involviert werden, ähm, ob das Einkauf ist oder auch weitere, äh, IT-, ähm, Abteilungen sind, die dann auch solche Systeme dann aussuchen und weiter das komplizieren. Und weiter geht es auch mit Kanälen. Wir haben eben auch schon über Omnichannel oder solche Buzzwords, die heute auch da sind, ähm, gesprochen. Ähm, diese Kanäle werden jetzt nicht weniger. Es ist aber auch wichtig, das als Unternehmen zu verstehen: Wo sitzen denn meine, ähm, Kunden? Wie, welche Informationen benötigen sie denn? Und wie kann ich sie im best-- bestmöglichst auch personalisiert auf über die Kanälen hinaus, ähm, die richtigen Inhalte anbieten? Und, ähm, um das Ganze zu verstehen und wie es überhaupt mit B2B und das Geschäftsmodell entwickelt hat... Danke dir, Tuscha. Dann, äh, vielleicht sogar noch mal einen Schritt gerade zurück. Weiß nicht, wo man hier direkt zurück. So, danke dir. (Lachen) Wenn wir da noch mal, äh, uns das überlegen. Ja, also elf bis zwanzig verschiedene Personen, die da letztlich in so einem B2B-Buying-Prozess überhaupt involviert sind. Nehmen wir mal die elf Personen, die jeweils zehn verschiedene oder identische Kanäle nutzen, ähm, und die müssen letztlich eine einheitliche Customer Experience darstellen. Das heißt, je nachdem, wenn man gerade in der Bahn unterwegs ist, surft, ist ein klassischer Millennial, guckt sich da vielleicht die B2B-Produkte an, ist ein typischer B2B-Entscheider/Entscheiderin, dreißig Jahre alt in der heutigen Zeit, ähm, möchte dann zu Hause auf dem Desktop, auf dem Laptop direkt weitermachen. In dem Moment muss man direkt an der Stelle wieder einsteigen können auf der Homepage, wo man gerade in der Bahn mobil ausgestiegen ist. Und das heißt, wir haben hundert Kanäle, die letztlich die gleiche Message mit untermalen müssen, die auch in dem Moment komplett frictionless, also ohne irgendeine Unterbrechung, ohne 'ne Reibung das Ganze darstellen müssen. Und um das zu schaffen, ähm, ist es natürlich etwas komplexer als, äh, quasi in der vorherigen Zeit. Denn früher war das Ganze relativ statisch und linear. Das heißt, dass es eigentlich im B2B immer über einen Zwischenhändler gegangen und am Ende irgendwo zum, zum Endkonsumenten oder zum dementsprechenden B2B-Unternehmen, was da quasi final konsumiert. In der heutigen Zeit allerdings kommt da eine gewisse andere Komplexität mit dazu. Das heißt, wenn wir uns dieses Modell mal anschauen, sehen wir, das ist nicht mehr der eine Weg, sondern wir haben auf einmal Online-Marktplätze, wir haben Reseller, wir haben vielleicht einen ganz anderen Bereich, der qu-- wo die Marke einmal im Budgetsegment und einmal im Premiumsegment verkauft wird. Vielleicht habe ich quasi direkt B2C, also Direct to Customer, auf der anderen Seite aber meine Reseller mit eingebunden, die das dann quasi weiter noch an die Reseller verkaufen und am Ende erst wieder, äh, zum Endkunden gelangen. Und dementsprechend, um diese Komplexität darzustellen, ähm, ist es natürlich zielführend, dass man das alles zentral koordiniert und dass man nicht alle diese einzelnen Kanäle mit den Informationen, ähm, monoton und einzeln ansteuert und quasi als Silo betrachtet. Das heißt, hier muss, ganz wichtig, eine Redundanz in dem Moment auch vermieden werden. Und wie das letztlich vermieden werden kann, wenn wir uns da mal die Personalisierung anschauen, (übersprechen 00:01:11) da glaube ich, kannst du noch mal genau einsteigen. Du hast ja gesehen, auch das Verhalten von vielen B2Bler geht auch in die Richtung B2C und auch andersrum. Und da spielt natürlich auch ein Thema besonders, äh, was wichtig ist, ist die Personalisierung von der gesamten Customer Journey. Wir haben jetzt, ähm, verschiedene Lösungen auch an-angeschaut und auch andere Themen angeschaut und in der DXP und auch wie es ausgerollt wird, ist immer wichtig zu verstehen, wie sind denn die verschiedenen Customer Journeys denn aufgemalt? Ähm, viele von uns im Marketing oder auch im Sales fragen sich, woher kommen meine Kunden, wo befinden sie sich, in welchem Kanal und da die auch als Erstes dann auch mitzunehmen. Ob zu fragen, okay, welche Kundeninformationen, wo-- sind denn überhaupt, die wir darstellen wollen? Was sind das denn für ein Verhalten, was sie ausüben? Ist es dann auch, ähm, vor dem Kauf, dass sie mehr Produktinformationen oder auch Referenzen anschauen wollen oder danach auch noch mal nach dem Kauf, ähm, in der Lage sind, noch mal in dem Beauftragungsprozess weitere Daten noch zu erhalten? Das heißt, wie kann man diese Touchpoints auch je nachdem mit den Personalisierungsverfahren und auch heutzutage gibt es Technologien, neue Technologien wie Customer Data Platforms, die auch die gesamte Kundendaten zusammenführen und diese auch orchestrieren in gewisser Art, dass man auch Mehrzahl, Anzahl von Kunden und Accounts, ähm, besser darstellen kann und strukturiert ausspielen kann. Last but not least, hier in dem Fall auch nach dem Kauf. Vor allem nächstes Jahr wird es wichtig sein, wie kann man die Bestandskunden noch weiter ausführen? Eventuell wird die Schwierigkeit sein, an neuen Kunden, wo die Budgets und so weiter noch mal limitiert werden, ranzukommen. Da ja auch bei dem Wiederkauf und Cross-und Upsales, äh, deutsche Touchpoints durch die Personalisierungsbereiche dann auch zu optimieren. Und, äh, alle diese Prozesse ha-haben natürlich auch einen wichtigen Faktor, wie man und wo man startet. Und daher haben wir da eine Methodology, Cedric. In der Tat. Das heißt, für jedes dieser Szenarien, was wir uns gerade angeschaut haben, entlang der Customer Journey, die Tuscha erwähnt hat, ähm, es ist natürlich wichtig, die Basis auch zu haben und die Basis in jedem B2B Unternehmen-- ich habe noch keins erlebt, wo es anders ist. Falls das der Fall ist, bitte gerne die Hände heben. An der Stelle neunzig, fünfundneunzig Prozent ist stets quasi dieses klassische Traditional Sales. Ja, man ruft zum, äh, man ruft denjenigen an, man greift zum Hörer, man schickt 'ne Bestellkarte, 'nen Fax durch, man hat sich persönlich kennengelernt. Das ist quasi die Basis eines jeden B2B Unternehmens. Was allerdings wichtig an dieser Stelle ist, dass natürlich die ganzen digitalen Faktoren immer stärker an Relevanz, äh, zunehmen. Und da muss man natürlich schauen, dass man nicht erst in zwei, drei Jahren, äh, dort mit aufspringt und versucht, diesen Rückschritt quasi mit aufzuholen, denn das ist nicht möglich, sondern man müsste heute schon anfangen, die Marke digital so aufzubereiten, dass die quasi offline genauso dargestellt wird wie online. Und das wäre dann quasi genau die erste Stufe. Das heißt, Markenbekanntheit, äh, die so aufzubauen, dass man in die verschiedenen Kanäle die Inhalte spielen kann, dass man eventuell die Informationen aus dem CRM System mit nutzen kann, anbinden kann, um dann auch im nächsten Schritt, äh, quasi in die Richtung zu gehen, dass man auch mit Leads arbeiten kann, Lead Generation, dass man da wirklich schauen kann, wie man letztlich jede einzelne individuelle Person mit abholt. Stichwort wieder, was Tuscher erwähnt hat, Personalisierung, um da einfach zu schauen, wie kann ich denn unsere verschiedenen Segmente, die Target Groups, entsprechend mit abholen? Entweder hat man Personas, zwei, drei vordefinierte, das ist in den meisten B2B Unternehmen sehr zielführend. In manchen Unternehmen wiederum ist es wirklich sinnvoll, da jede einzelnen Nutzer individuell zu betrachten. Quasi je höher die Deal-Summe, also wenn ich quasi eine Maschine verkaufe, die, die eins, zwei Millionen kostet, dann macht es vielleicht gar nicht so viel Sinn, in Target Groups zu denken, sondern jede einzelnen Kunden individuell so abzuholen, dass am Ende womöglich eine Maschine wirklich auch gekauft wird. Und wenn wir dann den nächsten Schritt gehen, was dann, äh, Serviceportale angeht, hier ist ein wichtiges, äh, wichtiger Aspekt ist Self Service, ja? Also dass man quasi den Kunden ermöglicht, sich selbst zu informieren, 'ne Order Historie aufzurufen, dass man, äh, begrüßt wird, "Lieber Zadrick, schön, guten Nachmittag. Schön, dass du da bist. Du hast hier zuletzt die und die Produkte gekauft. Das sind übrigens Produkte, die dich noch mit interessieren könnten", ähm, dass man da einfach so seine persönliche kleine Instanz hat. Das ist wohl bemerkt bei vielen Unternehmen im B2B wesentlich wichtiger, äh, und relevant als einen Shop zu haben, weil ein Shop relativ automatisiert abläuft. Ich logge mich nur ein und führe eine Bestellung durch und das Ganze ist auch wirklich darauf genormt. Aber dieses Drumherum, die Experience, das fehlt natürlich sonst. Und wenn dann allerdings zusätzlich zum, äh, Customer Portal eventuell noch diese Automatisierung des Shops benötigt wird, dann ist es natürlich interessant, auch darüber nachzudenken, ob man diesen Shop direkt mit einführt, ähm, und dadurch die Kunden, die dann digital genug unterwegs sind, die, die stetigen Prozesse und die Automatisierung mitzumachen, also sprich eine Shopbestellung durchzuführen, dann kann es natürlich relevant werden. Ist allerdings ein ganz wichtiger Aspekt und da muss man vorsichtig sein. Wir hatten sogar mal einen Kunden, mit dem wir im Austausch waren, wo schon ein Shop im Einsatz war. Ähm, hat auch super funktioniert, war komplett reibungslos, man konnte die Bestellungen durchführen, sah top aus. Der wurde allerdings nicht genutzt von den Kunden und der wurde nicht genutzt, ähm, weil es sich wirklich von den Käufertypen eher zum klassischen Traditional Sales war. Da hat man halt zum Hörer gerufen und hat gesagt, "Hey Herbert, ich brauche gerade noch mal zwei Rollen von dem gelben Flexmaterial, was du mir letzte Woche geschickt hast. Kannst das noch bei der Bestellung gerade mit reinpacken, ja? Vielleicht noch als Prio mit dazu. Super. Ähm, brauchst du nicht noch mal extra von mir als Mail, ne? Haben wir gerade am Telefon gemacht. Perfekt. Ich danke dir." Und jetzt versuchen sie, das mal im Shop zu machen. Ja, und das hat, äh, dementsprechend dazu geführt, dass man den Shop wieder offline genommen hat und ist den Schritt zurückgegangen und hat gesagt, wir machen erstmal ein Kundenportal, führen unser Publikum erstmal an diese digitale Reife ran. Und die letzte Stufe, ähm, sagen Sie's mir: Äh, die Digitalisierung ist dermaßen schnell, äh, voraus, dass wir quasi in zwei, drei Jahren wahrscheinlich gar nicht wissen, was da wieder der neueste Kanal ist. Ist es ein Marktplatz? Ist es der Direct Sell? Kommt 'n ganz neuer Verkaufskanal über App oder über Augmented Reality dazu? Ähm, da ist auf jeden Fall sehr wichtig, natürlich auf eine Plattform zu setzen, die das Ganze agil mit betreiben kann und wo man einfach weiß, egal was für eine Lösung kommt, man kann das dementsprechend vom Tech Stack hermit betreuen. Weil letztlich weiß es keiner, wo wir in zwei, drei Jahren stehen. Stichwort Corona, Stichwort auch gerade leider Krieg in dem Moment. Ähm, das sind einfach alles Faktoren, die man nicht mitbeeinflussen kann und wo man auch nicht weiß, äh, wie das letztlich die Unternehmen im Bereich der Digitalisierung natürlich beeinflussen. Dann möchten wir euch ein, äh, kleines Demo-Video einfach mal zeigen, wie so eine Digital-Experience-Plattform aussehen kann, was die verschiedenen Szenarien ist, wie man das von der User Experience her gestalten kann und hoffe, dass das Video jetzt startet. (lacht leise) Viel Spaß. (Videomusik) Hier sehen wir auch die erste Stufe, was der Cedric schon gezeigt hatte: Äh, wie kann man auch leichter die Marke auch beeinflussen, ohne jetzt, äh, zu IT-Agenturen zu gehen und somit dann auch selber viele Seiten, komplexere Seiten und Produktseiten und so weiter zu pflegen und auch international, dass man auch ganz, ganz einfach auch strukturierte Daten wiederverwendet oder Produkte wiederverwendet und diese dann, äh, in den Page Builder sogenannt als Feature darstellt. Und auch wenn es Richtung Produkte geht, hier ist jetzt ein Produktkatalog dargestellt, ähm, ist es natürlich im Idealfall so, dass quasi die Produkte innerhalb der DXP direkt mitgesteuert werden und nicht vielleicht noch ein externes Produktinformationssystem haben, sodass man die Produkte direkt, äh, mit auf die Seiten so ausspielen kann, dass das auch redaktionell passt. Also sprich, dass die B2B-Kunden, die man hier sieht, äh, dann auch die die Experience haben. Weil letztlich geht es dann ja nicht mehr um die trockenen Produktinformationen, sondern darum, dass die Kunden davon angesprochen werden, die Bilder passen, dass man die einzelnen Produktdatenblätter sieht und das natürlich ideal gesteuert dann über die verschiedenen Kanäle innerhalb von einer DXP. Und ganz wichtig, dass das auch alles, äh, auf einer Plattform aufgebaut ist, weil die Hauptherausforderung, die viele, viele Unternehmen, egal B2C oder B2B haben, ist, dass zu viele Einzelsysteme, Einzellösungen aufgebaut werden, eingekauft werden und die dann natürlich schwer zu warten und zu pflegen sind. Und hier sehen wir auch länderübergreifend und Personalisierung Customer Journey, das haben wir auch bereits kurz angedeutet. Ähm, hier sehen wir das auch direkt auf der Page-Builder- Seite, dass es solche einfache Möglichkeiten gibt. Wie kann man bestimmte, äh, Persona-Gruppen, hier in dem Fall beispielsweise Wiederverkäufer, einen anderen, äh, Content zeigt oder Produkte zeigt und im Vergleich zu den, äh, Basiskunden oder anonymen Usen-- User einen, ähm, allgemeinen Content zeigen kann und das auch direkt sehen kann. Wie verändert denn meine Seite, wenn ich, wenn ich Personalisierung oder auch einfache Targeting-Personalisierung nutze und alles kann segmentiert werden. Und somit dann auch, weiter geht's Internationalisierung, also wenn es auch um Komplexität von Produkten geht, dass sehr viele Währungen entstehen können, Lieferdienste, Systeme, die angekoppelt werden, ERP muss auch direkt angekoppelt werden. Das heißt, da auch, ähm, über Schnittstellen solche Things zu schaffen, dass auch, ähm, Preise auch auf einem System gepflegt werden und nicht doppelt in verschiedenen Systemen dann ver-für-verfügbar sind. Was wir uns gleich auch noch mal anschauen werden, ist wichtig, dass das Ganze modular funktioniert. Also es muss nicht unbedingt alles, was man jetzt gerade sieht, in einem Schritt erfolgen, sondern dass man einfach schaut, wo befinde ich mich gerade mit meinem Unternehmen, mit meiner Marke? Und um das vielleicht einfach noch mal zu unterstreichen, schauen wir uns mal an, welche Module es da prinzipiell quasi gibt. Ähm, das ist auf der einen Seite natürlich der klassische Content-und Experience-Part, äh, wo es dann darum geht, die Marke aufzubauen, für die verschiedenen Kanäle aufzubereiten, Social Media, Newsletter, alles quasi zentralisiert, sodass man es nicht doppelt und dreifach anlegen muss. Und um diese Basis letztlich mit zu nutzen, haben wir da noch weitere Module, die wir dann dementsprechend noch mit ergänzen. Ich weiß nicht, ob du das ein oder andere Modul noch mit- Also wichtiger Kernaspekt ist der Content-Bereich CMS. Ich glaube, jeder von uns heute oder die Webseiten, die über ein CMS gepflegt werden und die dann mit Shops und so weiter integriert werden, das sind dann das Thema, was man als Erstes auch betrachten müs-s-und auch dann, äh, schauen muss, wie kann man daraus auch dann die Marke aufbauen und alles, wie Cedric du auch gesagt hast, ähm, modular aufzubauen, wie man langfristig auch mit 'ner Plattform wachsen kann und nicht wirklich, ähm, ein einziges System dann in dem Fall als Monolithen da stehen hat. Das Ganze, äh, wie man jetzt hier unten sieht, äh, mit verschiedenen Geschäftssystemen wie RP auch direkt, ähm, kombiniert. Das ist auch ein wichtiger Punkt ist, wie kann man solche Integrationen gut darstellen und offene Schnittstellen somit haben, was auch dann das Ganze zukunftssicher aufbaut. Wenn wir uns, äh, da noch überlegen, jeder von Ihnen hat wahrscheinlich im Unternehmen verschiedenste Systeme, die bereits im Einsatz sind. Vielleicht ist schon mal irgendwo ein CRM System mit da. Also für Kundenmanagement ein PIM System, Produktinformationen Management, ein DAM Digital Asset Management. Also diese ganzen tollen Systeme mit den drei Buchstaben. Und hier ist natürlich die Frage, ob diese Systeme eine Daseinsberechtigung haben. Manche ja, andere vielleicht wiederum nicht. Aber diejenigen, die eine Daseinsberechtigung haben, da muss man natürlich schauen, dass die dementsprechend mit genutzt werden und dass die Informationen nicht doppelt redundant in einem anderen System aka CMS oder DXP mit gepflegt werden, sondern dass die einfach importiert genutzt werden. Die Systeme, die sie schon im Unternehmen haben, werden weiter genutzt und man kann auf der anderen Seite allerdings auf dieser Basis der Produkte aufbauen und kann ein Experience erstellen für die verschiedenen Kanäle, für die Webpage, für den Shop. Je nachdem, was da gerade relevant ist und wenn letztlich ein System, was wir relativ oft haben, ist zum Beispiel so ein PIM System, dass das dann eventuell doch gleichzeitig mit abgelöst werden soll, dann macht es natürlich Sinn, das einheitlich in der DXP zu gestalten. Aber diese Flexibilität zu haben, das ist das, was letztlich wichtig ist in der heutigen Zeit, um nicht einfach zu sagen, hier kommt eine große Lösung. Alles, was ich jetzt habe, schmeiße ich quasi weg. Das brauchen wir nicht mehr und man macht quasi auf der grünen Wiese das neu. Das existiert in der heutigen Zeit nicht, sondern man schaut, mit welcher Basis kann ich arbeiten? Und das ist genau der modulare Ansatz, der in der heutigen Zeit im B2B extrem wichtig ist, um einfach täglich relevant zu bleiben. Damit vielen herzlichen Dank. Und ja, gerne, ähm, könnt ihr auch unsere Kontaktdaten, äh, hier notieren und gerne auch die Broschüre herunterladen für mehr Information. Alles so zusammengefasst, was wir erzählt haben und, äh, ja, wir glauben daran, dass auch Zukunft skalierbar, also dieses modulare Weg ist, auch wenn es jetzt um Plattformentscheidungen, Technologie, Entscheidungen geht und wollen dabei dann auch verschiedene Unternehmen helfen. Genau. Vielleicht gibt es aber auch die eine oder andere Frage zu dem Gezeigten oder zu anderen Themen, äh, die jetzt gerade mit aufkamen. Dann stehen wir natürlich gerne zur Verfügung. Super. Vielen lieben dank euch zwei. Ich habe hier auch die eine oder andere Frage schon am Start. Danke für eure Session. Entsprechend lasst uns doch gerne direkt in die Q&A durchstarten gemeinsam. Können, können Kundenportale die Customer Experience tatsächlich verbessern? Wie? Ich würde sogar nicht nur sagen verbessern, sondern im Regelfall ist es wirklich die Basis. Ähm, das heißt, wenn wir noch mal dieses Beispiel nehmen vom Kunden, der den Shop quasi abgeschaltet hat, also, äh, die Basis, letztlich dieses Enablement, dieses „Ich logge mich ein, habe meinen persönlichen Bereich neben der Homepage, die für alle quasi gleich zu sein scheint, was ja auch nicht immer so ist, ist aber das Kundenportal wirklich mit meinen Use Cases bestückt. Deswegen würde ich sogar sagen, das ist essenziell und ist wirklich die Basis in dem Moment und verbessert es natürlich. Mhm. Danke vielmals. So, gibt es, gibt es Best Practices zur Implementierung von Personalisierung, die ihr hier nennen könnt? Um die Frage mal eben abzurunden. Best Practices, also in den Personalisierungsweg, klar. Äh, wir haben, äh, ein wichtiger Punkt dabei ist, dass man definitiv die Zielgruppenanalyse vor allem im B2B noch konkreter durchführt und in dem Fall auch dabei ist, äh, diese Customer Journeys, was wir gezeigt haben, noch mal genauer anzuschauen. Wo könnten denn genau die Touchpoints sein, die, äh, wo wir die Inhalte anbieten wollen, da auch mit PoC-Ansätze zu arbeiten, das heißt dort Proof of Concepts, MVP-Prozesse und nicht groß, größere Aufträge geben, dass man auch wirklich gut testen kann, gut die Zeit nehmen kann, ob das jetzt auch der Weg ist in die Personalisierung, die aufgebaut werden kann. Ähm, und ein, ein letzter Punkt: Äh, es gibt ja zwei Arten von Personalisierungen. Einmal, wo man die anonyme User natürlich dazu holen kann, anders gesagt implizite Personalisierung oder explizite Personalisierung, wo man die Nutzer schon kennt, was auch dann im Zusammenhang mit dem Kundenportalen ist. Und in dem Fall muss man schauen, welche Szenarien, welches, äh, Personalisierungsart ist denn für mein Unternehmen wirklich, ähm, sinnvoll und gleichzeitig kann man auch eine gute Kombi langfristig aufgebaut werden, wenn natürlich eine Art von Personalisierung ganz gut klappt. Vielleicht auch, wenn es einen Schritt weiter geht, dass man wirklich Segmente gezielt ansteuern möchte, über Newsletter, über Homepage mit speziellen Werbenachrichten kann eventuell sogar auch eine CDP interessant sein, also die die Wechsel Customer Data Plattform in dem Moment, sodass man dann diese Personalisierungsszenarien zusammen würfelt und quasi die Möglichkeit hat, in Segmenten trotzdem noch mal stärker personalisiert arbeiten zu können und zu sagen: „Bitte jetzt an diejenigen mal Informationen ausspielen, die das letzte Mal vor neunzig Tagen gekauft haben, die mindestens diesen und diesen Blogpost mit angeklickt haben und die hier ein Produkt gekauft haben aus dem Bereich. Und dann kann man da eine Kampagne spielen, das wäre dann quasi advanced. Wird allerdings, äh, ich sag mal, seltenst genutzt. Eher ist es dann die marginale Personalisierung. (kichern) Mhm. Worauf sollten wir bei der Auswahl von CX Technologien speziell achten? Mhm. Prinzipiell, äh, äh, wenn man jetzt überlegt, was, was CX ist, Customer Experience geht, denke ich, das A und O ist einfach, dass es einheitlich ist. Unabhängig davon jetzt, welche Systeme mit angeschlossen angebunden werden. Es ist einfach wichtig, dass die Kunden oder Kundinnen nichts davon mitbekommen, dass die einfach letztlich eine einheitliche Erfahrung haben. Ich komme auf die Homepage, habe hier oben mein Login, das Kundenportal lädt direkt im selben Fenster. Wenn ich mich wieder über die Produkte, wo ich vorher war, mit informieren will, bin ich direkt drin. Wenn ich aber mal was in den Warenkorb hinzufügen möchte, fliegt das einfach oben rein, ohne dass ich irgendwo auf eine separate Shopseite lande. Ähm, das selbst in der heutigen Zeit noch sehr oft passiert, dass man Homepage hat, Kundenportal und Shop und je nachdem habe ich drei verschiedene Seiten. Das müsste allerdings alles auf einer einzigen Seite sein, weil sonst auch die Absprunggefahr, äh, enorm hoch ist. Das heißt, ich würde auf jeden Fall auf die Einheitlichkeit in dem Moment achten. Definitiv. Und eine kleine Ergänzung, vielleicht nur zu dir, äh, wenn man auch jetzt- Aktuell dabei ist, Technologie Entscheidungen im Unternehmen zu treffen, sollte man auch unbedingt darauf achten, ist denn die Technologie schnittstellenoffen, dass da auch Themen sind, dass da auch andere Kernsysteme oder die Systeme, die sich dann jetzt in der kommenden Zeit ändern oder dazukommen, miteinander agieren können und zweitens auch das Thema Cloud wirklich im Auge zu behalten, weil viele on premise Architekturen heute oder Infrastrukturen wirklich sehr viel Aufwand mit sich bringen, was auch für nächstes Jahr dann auch in die Kosten widerspiegelt. Daher sollte man die beiden auch definitiv mit dabei haben. Ich habe hier eine Anschlussfrage und zwar wie setzt ihr AI dazu ein? AI aka auch Machine Learning in dem Moment oder KI, künstliche Intelligenz ist letztlich dann quasi die erweiterte Variante, wenn ich von den Segmenten wegdenke. Das heißt, ich habe auf der einen Seite meine Personas, meine Segmentierung, ich weiß, welche Kundengruppe ich auf der Seite erwarte. Wenn das allerdings nicht der Fall ist, dass man nicht weiß, was für eine Kundengruppe überhaupt da gerade unterwegs ist, dann ist es natürlich sehr interessant sich anzuschauen, welche verschiedenen User unterwegs. Und dann gucken wir uns jetzt nicht mehr den Zerric oder den Tuscher an, sondern dann gucken wir uns die User ID eins Komma drei Millionen fünfhunderttausend an und dieser User hat ein ganz individuelles Bedürfnis und da kann man natürlich jetzt nicht mehr selber steuern, welche verschiedenen 100 Millionen Szenarien man hat, sondern das muss natürlich komplett über Machine Learning aka Art künstliche Intelligenz laufen. Und das ist dann halt innerhalb der Personalisierung für das verhaltensbasierte, was Tuscha gerade gesagt hat, da wäre es wichtig, das Machine Learning lässt sich auch. Lässt sich das auch für Dienstleistungen einer Agentur verwenden? Fragt ein anonymer User aus der Ordnanz. Ja, wenn jetzt mit Dienstleistung Agentur gemeint ist, in dem Moment quasi, dass das sag ich mal, verschiedenste Unternehmen auf die Agenturseite kommen und mit verschiedenen Messages abgeholt werden, dann wäre das eigentlich ein klassisches Personalisierungsszenario, wo wir entweder wieder in Persona Segmenten denken oder aber wo wir uns dann einzelne User mit anschauen. Wenn wir da größere Agenturen uns anschauen mit mehreren 1000, mehreren 10.000 Mitarbeitern, dann macht es wahrscheinlich Sinn vielleicht sogar das verhaltensbasiert darzustellen. Hier kommen übrigens einige Fragen rein, wie ihr merkt. Das ist sehr schön. Das heißt euer Vortrag stößt auf reges Interesse. Ich habe hier nämlich noch die eine oder andere und wir haben auch noch ein bisschen Zeit. Habt ihr ein Best Practice zur Steigerung Beschleunigung von User Adoption bei B2B Software lösungen? Absolut. Also wir haben also aus unserer Erfahrung, wo wir jetzt mit B2B Unternehmen gearbeitet haben, die klar, die sind sehr sehr konservativ, wenn ich das vorsichtig so sagen darf und die müssen dann auch überlegen, ja will ich jetzt neue Systeme einführen, wo sind denn die Risiken? Und das muss man wirklich aufmalen. Viele Unternehmen, also viele Product Owners auch im Unternehmen B2B, die müssen die typischen Swat Analysen und so weiter durchführen. Was bringt mir das jetzt, wenn ich das Projekt angehe und dann auch gewisse digitale Roadmaps aufzubauen, das heißt dass man auch jetzt nicht alles auf einmal macht, sondern auch Prioritäten setzt. Was will ich dann in der ersten Phase, zweiten Phase, was erwartet mein Marketingteam heute, was könnte noch verbessert werden, was könnte der Sales Team Prozesse und so weiter verbessert werden und das dann auch in verschiedenen Zählungen, manchmal sogar 20 Phasen aufgeteilt und um das Adoption Thema dann auch innerhalb von Unternehmen dann auch zu gewährleisten. Sehr gut. Seid ihr ein Shopify für B2B Kunden? Ist eine Frage aus der Audience. Sehr schön, wenn man jetzt quasi den das Shopify erweitert auch um die Experience, also um das ganzheitlich und nicht nur den Shop als solches sieht, dann ja genau, dann sind wir genau quasi das Shopify für B2B, was die verschiedenen Kanäle steuert, was quasi die Kundenexperience mit beschleunigt, was auf der anderen Seite den Shop mit darstellt, weil wichtig ist ja auch, dass Shop und Experience, also Content miteinander verbunden ist, also das klassische Content und Commerce, dass man da nicht zwischendurch unterbrochen wird, sondern man hat halt die Möglichkeit, für mich ist immer so der Weinhändler das Beispiel, ich gehe irgendwo auf die Rotweine, lande bei trockenen Rotweinen, habe mich dann irgendwo beim Primitivo eingependelt, schaue mir das an, finde ich fruchtig, trocken, schmeckt lecker, hört sich gut an. Da habe ich rein theoretisch natürlich direkt die Möglichkeit, weil unten eingeblendet personalisiert, dass die Rotweine, die primitive aus den verschiedensten Regionen unten direkt im Warenkorb landen. Aber ich werde nicht direkt in den Shop weitergeleitet, wo ich dann weiterkaufen muss, sondern die landen im Warenkorb und ich kann direkt weitergehen und lande dann z.B. Bei einem Pinot Grigio und kann mich darüber informieren und das ist dann natürlich wichtig. Deswegen in dem Sinne das ganzheitliche Shopify für B2B kann man schon sagen, super, das. Weinbeispiel hat mir übrigens auch gut gefallen. Verfolgt ihr eine API first Strategie, ist die CXP zwei fähig? Ja, also wir haben ja deswegen hatte ich ja auch gesagt, eines der wichtigsten Komponente ist es, dass man Schnittstellen fähig bleibt. Ibexerseits seit es uns gibt, seit über 22 Jahren, ist die Plattform auf API first aufgebaut worden, das somit dann auch, weil unsere Herkunft ist in Verlagsgruppen, da wurden dann sofort Schnittstellen zu Redaktionssystemen oder Printsystemen geschaffen und somit ist dann auch die Produktwelt so entstanden und to fähig. Genau, push und Pull ist bestimmt damit gemeint, dass man auch Daten einspeisen lassen kann, aber gleichzeitig auch die Daten ausspielen kann, ob das Social Media ist oder Newsletter ist, aber genau, somit ist es beides gegeben. Vermute auch, dass demsteller oder der Stellerin der Frage vielleicht headlisten Begriff ist. Dementsprechend man hat halt die Möglichkeit einmal experience mäßig zu arbeiten, ohne dass Entwicklungskenntnisse, HTML etc. Nötig sind. Aber man kann auch komplett headless arbeiten, das heißt ich kann die gleichen Informationen im Rohformat nutzen und kann die dann quasi für eine App mit nutzen, für ein spezielles Kundenportal, vielleicht für einen kleinen Display, der hier auf der OMKB ausgestellt ist mit Informationen von der Homepage. Also auch das ist möglich. Wieder Stichwort API first. Ja. Perfekt. Braucht man zwangsweise ein CRM zur Datenverarbeitung? Die Frage an der Stelle ist vielleicht, was heißt Datenverarbeitung in dem weiteren Sinne, wenn es wirklich Kundenmanagement geht, Lead Management und man möchte schauen, wo letztlich die einzelnen Kanäle herkommen, wo welche Kunden damit gesteuert werden und spezielle gezielte Kampagnen zu führen, dann auf jeden Fall ja. Wenn es erst mal darum geht, Lead Management, also das heißt, ich schalte mal eben schnell ein Formular online, dann ist das zum Beispiel in so einer DXP auch problemlos möglich. Man macht per Drag and Drop einfach ein Formular, sammelt die Leads, kann die am Ende als Excel-Datei importieren, aber alles, was dann über die Excel-Datei hinausgeht, das ist dann wirklich CRM-Management und ein eigenes Thema. Die letzte Frage zum Abschluss: Macht es Sinn, auf Plattform anwesend zu sein, obwohl die B2B-Kunden dort nicht als Kunden anwesend sind, zum Beispiel Instagram versus LinkedIn? Was ist eure Meinung zu dem Thema, zur Frage? Ich denke, das Wichtigste ist, wenn man auf einer Plattform angemeldet, anwesend ist, als Unternehmen vertreten ist, dann muss das Ganze auch gepflegt und gesteuert werden. Und das ist einfach auch eine Ressourcenfrage. Das heißt, wenn man jetzt nicht auf LinkedIn zum Beispiel setzen möchte, weil die Kundengruppe nicht da ist oder auf dem Twitter, auf dem Facebook etc., dann würde ich es vielleicht an der Stelle sein lassen. Es sei denn, die Ressourcen innerhalb des Marketingteams sind da. Dann ist es natürlich ein interessanter Aspekt, das Ganze auch zu pflegen. Aber dann müsste man auch regelmäßig etwas posten. Man muss auch die Kompetenz haben, innerhalb von wenigen Stunden auf einen kritischen Kommentar zu antworten. Wenn das gegeben ist, ist es auf jeden Fall, ich sage mal, für das ganzheitliche Marken da sein, ist das hilfreich. Wenn allerdings die Ressourcen nicht da sind, würde ich lieber die Finger davon lassen. Gleichzeitig auch ein Punkt, was wir hatten, dass fast 50% der Millennials auch jetzt digitale Plattformen und persönliche Verkäufe vermeiden, aus dem Grund, dass da auch sehr viele neue Generationen dahin gehen und Social Media bedienen und so weiter. Auch für B2B-Kunden Ist es dann wichtig, diese Plattform noch mal anzuschauen und vor allem Instagram oder auch TikTok vielleicht in dem Fall für Ansätze zu nutzen, die Marke bekannter zu machen. Super, hervorragend, ihr zwei. Wer mit euch in den Sparring einsteigen will, ihr seid am Start an eurem Stand. Davon gehe ich zumindest stark aus und sprecht die beiden Kollegen gerne an. Auch in eurem Namen haben wir eine Spende getätigt in Richtung der Integrationslotsen über die Initiative Tech4BetterWorld. Vielen Dank. Danke dir vielmals, dass du auf der Stage mit dabei warst. Dank dir. Vielen Dank. Und ihr seid heute, glaube ich, noch auf der Stage am Start. Bist du noch am Start? Ja. Genau. Also später noch mit zwei Vorträgen sind wir da unterwegs. Einmal auf der Purple Stage, einmal auf der Blue Stage. Das eine Thema eher Richtung Kundenportale, Experience, ganzheitliches Dasein und der andere noch mal stärker fokussiert Richtung E-Commerce. Beide Vorträge gemeinsam mit unserem Partner elfomat. Seid ihr herzlich zu eingeladen. Cool. Also wenn ihr noch weiter einsteigen wollt, dann gerne auf Blue und Purple Stage. Danke euch beiden und dann bis zum nächsten Mal hier auf der Stage. Danke schön. Danke schön. Danke schön.
Automatisch erstellt & redaktionell aufbereitet — kann vereinzelt Fehler enthalten.
