Ja, die wichtigste Shoppingzeit des Jahres steht vor der Tür und jeder kennt es. Alle Plattformen versuchen, den Kunden immer schneller durch den Checkout zu bekommen. Bezahloptionen wie PayPal Express, Apple Pay oder Amazon Pay werden direkt nach einem Klick im Warenkorb angezeigt. So kann jeder Kunde schnell und mit der richtigen Adresse erreicht werden und direkt in den Checkout geführt werden. Ein Klick und fertig. Oder doch nicht? Nicht ganz. Speed ist Key. Und wie optimiere ich überhaupt meinen Checkout? Genau darüber spricht Sven Landbeck heute mit uns. Sven Landbeck arbeitet bei Locate, einer GBG Solution und investiert seit zweieinhalb Jahren als New Business Development Manager. Locate ist ein globaler Datenspezialist bei Ortsdaten und eine Kombi aus führender Technologie und umfassenden globalen Daten für eine bestmögliche Experience. Begrüßen wir also jetzt Sven mit seinem Titel „Speed is Key – Wie optimiere ich meinen Checkout?" Bitte schön. Vielen lieben Dank. Herzlich willkommen zu meinem Vortrag „Speed ist Key – Wie optimiere ich meinen Checkout?" Ich fange mal ganz entspannt an. Zur Einstimmung und Einführung zu unserem Produkt habe ich ein kleines Video mitgebracht. Einfach mal kurz genießen und loslegen. Everyone in the world has their somewhere. Where is everything. And that's exactly what we deal with. The where. Our job is to locate it on a global scale. So no matter where people are, we can help them be reached. We give businesses the precision and reliability to deliver what they promise, so they can give their customers the best possible experience, wherever they are located. But how does where work? Wir sind Locate, ein Solution Brand of GBG. Wir sind fast becoming the world's most trusted specialist for global Location Data. Wir sind hier zu helfen, dass every business in the world reach every customer in the world through a dress verification, powered by the most accurate global location data. Wir standardize, verify, cleanse and format address data in 249 countries and territories for over 130 different address formats and any language. Helping every business in the world reach every customer in the world. Das ist Locate, ein weltweiter Anbieter im Bereich der globalen Adress-, E-Mail-und Telefonnummer-Validierung. Mit unserer Technologie könnt ihr über 200 Länder validieren, 130 verschiedene Adressformate standardisieren und damit können wir euch helfen, wenn nötig, jeden Kunden auf der Welt zu erreichen. Denn jeder potenzielle Adresse auf der Welt ist ein Kunde. Adressformate, Standardisierung, Validierung. Das hört sich für manche jetzt einfach nur aufwendig, wieder und nicht wirklich sexy an. Eine Adresse, eure Adresse, meine Adresse. Das ist ja einfach. Straße, Hausnummer, Postleitzahl, Ort. Jeder kennt seine Adresse. Aber überlegt mal: 200 Länder, 130 Adressformate, 7.000 Sprachen – wir beschränken uns mal auf die zwölf Weltsprachen. Da ergeben sich schon viele Adress-Sprach-Komplinationen, die manchen vor Herausforderungen stellen. Oder könnt ihr mir sagen, welcher Adresse es sich es hierbei handelt. Ich habe damit persönlich ein paar Probleme, die Sachen einzutragen in meiner Tastatur. Ich kann jetzt doch die paar Zahlen lesen und China. Unsere Technologie kann das. Diese kann in diesem Fall chinesische Adressen validieren, transliterieren, standardisieren und anreichern. Anreichern, zum Beispiel mit Geo-Koordinaten. Oder im Bundesland wie Deutschland. Das Bundesland, das Regierungsbezirk, bekommt ihr ausgespielt. Ganz einfach. Wenn ihr es benötigt, falls ihr es nicht benötigt, wir haben es trotzdem. Das ist ein kurzer Schwank für die Möglichkeiten, mit der ihr unsere Technologie habt. Jetzt wisst ihr ungefähr, zu was unsere Technologie, unsere Lösung locate, wie wir in der Lage sind. Nun zurück zum Speed im Checkout. Was hat ein Service wie Locate mit dem Speed im Checkout zu tun? Das möchte ich euch in den nächsten Minuten näherbringen und euch aufzeigen, wie man einen Checkout unserer Meinung nach aufbauen kann. Unserer Meinung nach gibt es ein paar wenige Basics, die man in einem Checkout in einem Webshop haben sollte. Zum einen der Gastcheckout. Macht es euren Kunden einfach, bei euch Geld auszugeben. Nehmt dem Kunden die Hemmschwelle, seine Adresse komplett in ein Kundenprofil eintragen zu müssen. Macht es einfach. 10% aller Kunden würden einen Bestellprozess abbrechen, wenn es keinen Gastcheckout gibt.Bestellprozesse. Bestell-- äh (lacht) Bestellzwischenritte, Bestellprozessfortschritte. Zeigt es auch dem Kunden an, wo der sich gerade im Checkout befindet. Zeigt ihm auch an, was im Warenkorb liegt, ob etwas im Warenkorb liegt. Es gibt nichts Schlimmeres, wenn man sich im Checkout befindet und man ist sich nicht sicher, ob wirklich Ware im Warenkorb liegt. Macht das dem Kunden einfach. Vierundzwanzig Prozent aller Kunden würden die Warenkorb, Warenkorb, Warenkörbe abbrechen, wenn der Bestellprozess zu kompliziert ist. Formularfelder. Formularfelder gibt es schon oft viele, auch unnötige. E-Mail Adresse, E-Mail Adresse bestätigen, Vorname, Nachname, Hausnummer, im Extrafeld die Straße, Postleitzahlort, Bundesland. Weiß ich auch nicht, warum man Bundesland eintragen muss, wird aber gefragt. Vierzehn Prozent würden einen Bestellprozess abbrechen bei zu vieler Formularfelder. Zu viele Formularfelder verlangsamen den Checkout insgesamt. Stellt euch aber mal vor, wie fehleranfällig es ist, wenn ihr gemütlich zu Hause auf der Couch sitzt, habt aber euer Handy in der Hand und bestellt online. Ohne Autofill, ohne alles, tragt die ganzen Adressfelder ein. Ich habe darauf keine Lust. Dazu auch noch eine Geschichte, eine kleine Geschichte, die mir persönlich passiert ist. Ich war wieder ein bisschen spät dran, musste für meine Schwiegermutter Blumen bestellen. Kennt man, zwei Tage vor dem Geburtstag habe ich überlegt, okay, alles klar, ich gehe online, bestelle Blumen. Adresse hatte ich nicht im Kopf. Also meine Frauen gerufen, Telefon, alles durchgegeben bekommen, eingetragen, abgeschickt, Express Checkout, alles durch. Expresslieferung auch. Zwei Tage später, guter Schwiegersohn, angerufen, gratuliert, keine Rückmeldung. War ich ein bisschen überrascht, muss ich sagen. Keine Rückmeldung, Blumen haben gefallen, Blumen waren super, waren schön, habe mich drauf gefreut, nichts. Alles klar, Laptop aufgeklappt, noch mal alles genau angeschaut, gesehen, im Bestellprozess scheinbar irgendwo Zahlendreher in der Postleitzahl. Meldung war da, Sendung befindet sich auf dem Rückweg zum Absender. Schön. Hat mir richtig gut gefallen. Dachte ich so, okay, rufe ich den Customer Support an. Vielleicht kann ich noch was retten. Vielleicht kann ich einfach noch mal die Postleitzahl ändern und das Paket kommt an. Nein, keine Chance. Schlechte Erfahrung. Würdet ihr in dem Shop noch mal bestellen, wenn ihr eine schlechte Erfahrung gemacht habt? Auch wenn ihr vielleicht selbst, in dem Fall, selbst dran schuld seid? Ich nicht. Ich bin, wenn ich eine schlechte Erfahrung gemacht habe, mit meiner privaten Adresse, meine private Adresse ist zwei Strich eins, wenn der Shop mich nicht weiterlässt mit meiner Adresse, bestelle ich woanders. Make it easy. Reduziert die Formularfelder auf das Nötigste. Reduziert die Formularfelder auf maximal vier Felder: E-Mail-Adresse, Vorname, Nachname, Adresse. Und im Adressfeld wird einfach ein Vorschlag erzeugt von eurer Adresse. Das heißt, ihr könnt einfach auf die Adresse draufklicken und fertig. Wie so ein Checkout im Allgemeinen aussehen kann, habe ich an einem kleinen Beispiel mitgebracht, der fast alles berücksichtigt, was ich gerade erwähnt habe. Ah ja. Alles klar, dann überspringe ich das mal und erzähle mal ein bisschen darüber. Canyon. Canyon ist ein Fahrradhersteller aus Koblenz. Sind auch sogar nominiert für den Usability Award 2022, der, so viel ich weiß, nächsten, nächste Woche verliehen wird. Canyon hat, ähm, zuallererst die E-Mail-Validierung eingebunden. Das heißt, man wird nach der E-Mail-Adresse gefragt. Im zweiten Schritt auch nach der Adresse. In dem Fall springe ich ein bisschen vor in meiner Präsentation. Ähm, die E-Mail-Adresse wird validiert. Deswegen auch die Meldung, „Die E-Mail-Adresse scheint korrekt zu sein." Dieses Popup ist komplett individualisierbar. Das heißt, in dem Fall ist es so, ist meine Firmenadresse, ist validierbar, aber im Backend kommt die Meldung "valid catch all". Deswegen scheint es nur, ähm, korrekt zu sein, E-Mail korrekt zu sein, weil mein User-Account konnte nicht validiert werden aufgrund unserer Firewall. Aber warum sollte man eigentlich eine E-Mail-Adresse validieren? Tippfehler passieren. Deswegen in meinem vorhergehenden Satz: E-Mail-Adresse, E-Mail-Adresse bestätigen. Der klassische Weg geht auch anders. Ein Feld, E-Mail-Adresse, eintragen, bestätigt, fertig. (räuspert sich) Was könnte denn alles passieren, wenn man zum Beispiel keine E-Mail-Adresse, keine valide E-Mail-Adresse hat? Der Kunde bekommt keine Bestellbestätigung. Das heißt, der Kunde weiß nicht, ob seine Bestellung funktioniert hat.Im Zweifel, beim Fahrrad war jetzt nicht, bestellt er noch mal und bekommt am Ende zwei Fahrräder, weil er nicht weiß, ob die Bestellung funktioniert hat. Im anderen Fall, der Kunde meldet sich beim Customer Support und fragt nach. Das heißt, Arbeit für den Customer Support. Das Dritte ist: Dem Kunde ist es egal, dass er keine E-Mail-Bestätigung bekommen hat. Im Endeffekt habt ihr dann trotzdem eine falsche E-Mail-Adresse in eurem System. Ja. Normalerweise sollte er jetzt noch in eine andere Melde kommen mit einem zweiten Pop-up. Dort steht: „Die E-Mail-Adresse scheint ungewöhnlich zu sein." Das heißt, wenn ein Tippfehler erscheint, nicht vielleicht das Wort "falsch", "nicht korrekt benutzen", sondern "ungewöhnlich", denn keiner liest gerne im Internet, dass er einen Fehler gemacht hat. Was aber darüber hinaus ein Feld wichtig ist – ich geh noch einmal zurück –, gibt dem Kunden immer die Möglichkeit, auch wenn seiner E-Mail-Adresse falsch zu scheinen sein, weiterzugehen, denn ihr möchtet den Kunden ja nicht aufhalten zu bestellen. Im Zweifel ruft ihn an, wenn die Telefonnummer vorhanden ist. Wie man hier sieht: Vorname, Nachname, ein Adressfeld. In dem Adressfeld habe ich jetzt meine Firm adresseingetragen, ist die Q7. Daraufhin wird mir sofort angezeigt untendrunter, ich habe mich in Mannheim gefunden auch, als ich das Foto gemacht habe. Das heißt, aufgrund des IP-Bicings wird mir nur Mannheim angezeigt. Q7: Siebenunddreißig Adressen gibt es in der Straße. Q7 ist die Straße. Ich habe die Möglichkeit, entweder in dem Fall auf den Container zu klicken und mir werden alle Hausnummern in der Straße vorgeschlagen. Normalerweise sollte es ein Container aufklappen, in dem alle Hausnummern vorgeschlagen werden. Dieses Fall ist schon ein Schritt weiter. Dort hat der Kunde die Bestätigung gemacht, dass seine Adresse gefunden wurde, hat draufgeklickt und die Adressfelder wurden so ausgefüllt, wie es für den Versanddienstleister wichtig sind. Das heißt, in unserem Land, in Deutschland: Straße, Hausnummer, Postlatzahl, Ort. Standardisiert wird rausgegeben auch und wir können dann Ihr könnt dann sozusagen direkt an den Versanddienstleister gehen und die Ware kommt an. Wir sind relativ schnell durch den Checkout durchgekommen jetzt. Wenn alle Bilder funktioniert hätten, hättet ihr auch gesehen, wie die Auswahl funktioniert hätte haben sollen. Es ging ja sehr schnell. Das heißt, wir sind sehr schön durchgekommen. Der Kunde hat hier auch darüber hinaus noch die Möglichkeit, seine Adresse komplett manuell einzutragen. Das heißt, wenn er nicht möchte, dass eine Maschine seine Adresse vorschlägt, kann er in dem Fall seine Adresse auch manuell eintragen. Was wir auch sehr oft haben, wie zum Beispiel, wenn ihr bereits vorausgefüllte Adressen von Marktplätzen bekommt, können wir das auch machen. Noch mal ein anderes Thema ist eine zweite API. Bei Fragen gerne später oder auch persönlich. Wir sind noch ein bisschen vor Ort auch. Aber was sagen denn unsere Kunden überhaupt zu unserer Lösung? Fanatics. Mit der Lösung von Locate können wir ein nahtloses Online-Bestellererlebnis bieten. Blumenwild. Unsere Kunden müssen nur wenig Buchstaben eingeben und durchlaufen den Bestellprozess viel schneller als vorher. Gymshark. Der Einsatz legt sich auch auf die Verbesserung der Kundenerfahrung aus. Das heißt, mit diesen wenigen kleinen Anpassungen, wie die Reduzierung der Formularfelder, Adressvorschläge direkt erzeugen im Formularfeld und die Validierung der Daten direkt im Eingabefeld, könnt ihr zum Teil eure Conversion-Rat verdoppeln. Der Effekt auf dem Checkout ist spürbar. Was passiert, wenn man sich nicht an unsere Basics hält? Ist ja kein Gesetz natürlich. vierzehn siebenundachtzig. Unsere Taxi-Rechnung von gestern Abend. Nein, Spaß. Das sind die durchschnittlichen Kosten einer Fehllieferung. Das heißt, im Durchschnitt kostet eine Fehllieferung vierzehn Euro siebenundachtzig. Ist ja jetzt nicht wirklich viel. Wenn wir hochrechnen auf zirka hundertachtzig tausend Bestellungen im Jahr, bei einer durchschnittlichen Retourenquote von vier Komma sechs Prozent, sind über hundertzwanzig tausend Euro im Jahr, die man sparen kann. Denn mit hundertzwanzig tausend Euro kann man ein schönes Team-Event machen, eine schöne Firmenfeier oder man reinvestiert es wieder in seinen Shop und bietet seinem Kunden noch ein besseres Erlebnis.Darüber hinaus, wie vorhin schon erwähnt in meiner kleinen Geschichte, bei den vierzehn Euro siebenundachtzig bleibt es ja theoretisch nicht. Vierzehn Euro siebenundachtzig sind die Kosten, die erstmal vielleicht vorrangig entstehen. Aber was ist denn mit dem Imageverlust? Was ist passiert, wenn sich das rumspricht? Wenn der Kunde eine schlechte Bewertung auf Google einträgt? Sollte man auch immer im Hinterkopf haben. Der Rattenschwanz dabei ist immer ein wenig länger. Deswegen analysiert euren Checkout. Analysiert euren Checkout auf Hinsicht der Adressfehler. Liegt es-- die Retourenquote aufgrund daran, dass zu viele Adressen falsch eingetragen wurden? Wie man Adressfehler vermeidet, habt ihr jetzt bereits in meinen kleinen Tipps erlebt. Denn ihr möchtet ja auch nicht zu den zweien-- oder vielmehr eure Kunden sollten nicht zu den zweiundsechzig Prozent gehören, die bereits eine schlechte Erfahrung gemacht haben mit nicht zustellbaren Sendungen oder zu den siebenundfünfzig Prozent der Kunden, die den Shop in Zukunft meiden werden. In diesem Sinne hoffe ich, dass ich auf, anhand meiner Beispiele, an den Tipps zur Optimierung und einiger Zahlenspiele aufzeigen konnte, wie einfach es sein kann, die User Experience zu erhöhen, den Checkout zu beschleunigen und Kosten zu minimieren. Vielen Dank für das Zuhören. Ähm, wir sind jetzt noch auf ein paar Fragen in der großen Runde gerne oder auch, ähm, wir haben keinen Stand vor Ort, (lacht) ähm, aber meine Kollegen Benjamin und Hanni sind auf jeden Fall noch, äh, für Fragen da. Wir sind auf jeden Fall heut noch am Abend noch ein bisschen vor Ort. Ja, Sven, erstmal vielen lieben Dank für den Vortrag. Wir haben schon gesagt, ich habe ein paar Fragen für dich mitgebracht. Und zwar wäre meine allererste Frage: Woher bekommt ihr denn eure Daten? Ähm, wir arbeiten mit den, äh, Postgesellschaften in jeglichen Ländern zusammen, darüber hinaus auch noch, ähm, mit Navigationsdienstleistern und nennen das alles so im Ganzen einen Data Mesh. Und da haben wir halt, wir versuchen, die besten Daten in jedem Land zu bekommen. Okay, und wie kann man euch integrieren? Ähm, gibt es mehrere Möglichkeiten. Also wir haben verschiedene Integrationen für Shopify, für Shopware sechs, Shopware fünf, Magento zwei ist in der Mache, ähm, SAP Commerce Cloud und natürlich auch ganz klassisch über die Rest-API. Okay, und wie läuft das dann ab mit Marktplätzen? Bei Marktplätzen ist es so, dass ihr natürlich Marktplätze angebinden-- wenn ihr Adressen von Marktplätzen bekommt, könnt ihr auch darüber hinaus über unsere zweite API, die sogenannte Verify, alle Adressen, die von Drittanbietern kommen, direkt einmal validieren und somit kommen nur valide Adressen zu euch in den Checkout. Okay, perfekt. Danke. Gibt es noch Fragen im Publikum? Ja. Alles wohl klar. (lacht) Ansonsten, wie gesagt, der Sven ist noch draußen für euch zu sprechen. Wer ihn denn noch irgendwie auffinden will, der wird ihn sicherlich finden. Super. Und, ähm, vielen Dank. Alles klar. Besten Dank. (Applaus)
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