Super. Ganz lieben Dank. Ähm, ich starte auch direkt los. Ich meine, ich bin ja schon zwei Minuten zu spät dran. Lasst mich jetzt einmal ganz kurz meinen Bildschirm übertragen. So, und das sollte jetzt auch für euch gut aussehen. Perfekt. Das Thema Marketing Automation, womit ich heute aber starten möchte, ist tatsächlich erst mal ein Zitat und ich glaube, das Zitat dürfte für euch bekannt vorkommen. Das ist ein ganz bekanntes Zitat, und zwar von Bill Gates: „I choose a lazy person to do a hard job, because a lazy person will find an easy way to do it." Das Zitat fand ich schon immer gut. Das spricht zu mir. Ganz tief im Inneren bin ich einfach ein fauler Mensch. Ich hab einen hohen Qualitätsanspruch. Ich möchte meine Arbeit gut machen, aber am liebsten möchte ich so wenig Arbeit als irgendmöglich da reinstecken und so effizient sein als irgendwie möglich. Gerade so Sachen wie wiederkehrende Aufgaben. Ähm, ja, das ist für mich lästig und das, das nervt mich. Deswegen versuche ich da auch natürlich immer irgendwie Automatisierung, ähm, automatisierte Prozesse irgendwie zu etablieren, um mir einfach diese Arbeit abzunehmen, um diese lästige Arbeit selber nicht machen zu müssen. Und genau da greift doch Marketing Automation am besten, nicht wahr? Erst mal: Ich habe studiert. Natürlich fange ich erst mal mit einer Definition an. So habe ich das auch mal gelernt. Und ich gehe natürlich auch ganz gerne erst mal in die Literatur und schaue mir: Was sagt denn die Literatur zu Marketing Automation? Die Literatur sagt, unter Marketing Automation wird im Folgenden die Steuerung und Unterstützung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse im Marketing verstanden, insbesondere im kontaktunterstützenden und administrativen Bereich. Das heißt, was wir hier heraus rausziehen können und lernen können, ist, dass wir hier die Steuerung und Unterstützung für kontaktunterstützende und administrative Tätigkeiten im Marketing wirklich unterstützen können, effizienter machen können. Und genau darauf stützen wir uns auch im Vortrag jetzt heute. Was steckt denn ganz grundsätzlich hinter Marketing Automation? Marketing Automation, ich meine, das ist kein neues Thema. Wir werden tagtäglich damit konfrontiert. An sich haben wir schon viele, viele Beispiele und ein großes Verständnis für Marketing Automation. Das sind Dinge und Buzzwords und Themen, wie beispielsweise die Abandoned Card, automatisierte Antworten auf Kontaktformulare auf unseren Webseiten als Beispiel, Event Reminder, Double Opt-in-Prozesse, natürlich sehr stark aufgekommen mit der Umsetzung, ähm, der DSGVO. Birthday Messaging kann son Thema sein, E-Mail-Sequenzen, die wir nacheinander abfeuern möchten. Ich habe mir so die Frage gestellt: Okay, was ist denn so, ähm, der kleinste gemeinsame Nenner all dieser Themen? Und was ich herausgefunden habe und was ich identifiziert habe, ist einmal hier eine Conditional Logic. Das heißt, wir haben hier Bedingungen, die greifen und dann passiert irgendetwas automatisiert danach. Wenn wir das jetzt hernehmen und verstanden haben, dass eine Conditional Logic hier ganz tief im Inneren steckt, können wir aber Marketing Automation auch auf weitere und vielleicht nicht so, ähm, aktiv in unserem Kopf abgespeicherte Prozesse überführen und sagen: „Hm, okay, Marketing Automation kann genauso greifen für beispielsweise ein Decisioning für Omni Channel Experiences oder Personalisierung ganz grundsätzlich in unserer kompletten Kommunikation. Komme ich zu dem Punkt: Warum möchten wir denn gerne Marketing Automation einsetzen? Wir haben es in der Intro schon gehört, ah, das Zita--, Zitat von Bill Gates und, ähm, ich als faule Person möchte gerne meine Arbeit, ähm, leichter gestalten. Das deckt sich im Endeffekt auch mit, ähm, Umfragen und Studien, die wir draußen am Markt finden. Hier jetzt eine Umfrage, eine Studie, the State of Marketing Automation von zwanzig einundzwanzig, ähm, wo eben ja Entscheider gefragt wurden: Warum haben sie denn, äh, sich auf Marketing Automation gestürzt? Warum haben sie denn versucht, Marketing Automation im Unternehmen zu etablieren? Und da sind die höchsten Nennungen einmal fünfunddreißig Prozent das Streamlining von Marketing und Sales Effort. Das heißt, wir möchten hier im Marketing und Sales effizienter werden und dann zu jeweils vierunddreißig Prozent die nächsten beiden Punkte: Improving Customer Engagement und Improving Customer Experience. Und genau diese beiden Punkte, die hinteren Punkte, diese vierunddreißig-prozentigen Nennungen, genau da schlummert auch ein gewaltiges Potenzial für uns als Unternehmen, was wir natürlich gerne heben möchten. Eine Erkenntnis, äh, von Watermark, hier, ähm, Consulting von zwanzig neunzehn, ist, dass die Unternehmen, die sich auf Customer Experience sehr stark konzentrieren, an sich fast bis zu, äh, dreimal erfolgreicher sind als die Unternehmen, die eben etwas hinterherhinken in der Customer Experience. Das heißt, äh, die Unternehmen, die nicht den Kunden im Fokus haben, nicht dieser Customer Centricity leben und eine Strategie für Customer Experience etabliert haben, die schrumpfen eher und die, die das zelebrieren, etabliert haben, strategisch akzeptiert haben, die wachsen und wachsen, und zwar auch im Vergleich zu den S&P five hundred Index, äh, im Vergleich, bis zu, ähm, fünfzig Prozent stärker als, äh, vergleichbare Unternehmen.Ähm, McKinsey hat diese Sachen jetzt weiter analysiert und eben festgestellt, okay, die Experience, äh, Leader draußen am Markt, die sehen eben auch Benefits durch diese Konzentration auf Customer Experience. Beispielsweise, ähm, das Fuel Revenue Growth bei zehn bis fünfzehn Prozent, das heißt Umsatzsteigerung für zehn bis fünfzehn Prozent, lower cost to serve bei, äh, fünfzehn bis zwanzig Prozent und increase employee engagement von zwanzig bis dreißig Prozent. Das heißt, unsere Angestellten, die Experten bei uns im Unternehmen, wenn wir uns auf Customer Experience konzentriert haben, neigen eher dazu, bei uns zu bleiben, wodurch wir eben dieses wichtige, wichtige Knowledge, diese wichtige, wichtige, ähm, Expertise, die wir im Unternehmen mit unseren Mitarbeitern haben, eben auch nicht verloren geht und wir nach draußen gehen müssen, um neue Mitarbeiter und Experten zu suchen, zu finden. Das heißt, hier schlummert einfach ganz, ganz viel Potenzial, was wir eben heben können. Ich komme gleich auch weiter zum nächsten Punkt. Was kann ich denn jetzt genau explizit selber auch machen? Und was ich hier immer ganz gerne ansetze, auch in den Gesprächen mit Unternehmen, ist eine sogenannte Maturity-Kurve, ein Reifegrad-Modell, wenn es in Richtung Customer Experience geht. Wir sehen hier unterschiedliche Stadien, wo man sich als Unternehmen einordnen kann. Ähm, beispielsweise Unternehmen, die sich, äh, von links nach rechts, äh, mit one to many Experiences auseinandersetzen. Das heißt erstmal großflächig Informationen streuen, dann Unternehmen, die One to Some Experiences fokussieren. Das heißt, man möchte gerne zielgerichteter auf, äh, kleinere Zielgruppen gehen. One to few, wir werden noch spitzer in der Kommunikation, dann die One to One Experiences, wo wir wirklich zielgerichtet mit einzelnen Personen sprechen und dann die Königsdisziplin, Individualized Omnichannel Experiences, wo wir nicht nur eine eins zu eins Kommunikation auf einem Kanal pflegen, sondern über alle Kanäle in unserem, äh, Marketing-Mix hinweg. Ich komme zum allerersten Punkt. Ich möchte das so ein klein wenig weiter visualisieren und veranschaulichen. One to Many Experiences. Was kann das denn beispielsweise sein? Gerade auch im Kontext zur Marketing Automation und wie wir gelernt haben, im Sinne von Conditional Logic. Ne One to Many Experience. Das kann beispielsweise sein, hm, der Klassiker, eine Postaussendung an ein Postleitzahlengebiet. Das heißt, ich habe eine Information, einen, einen Kommunikationsstream, eine Botschaft, die ich eben an meine Zielgruppen aussenden möchte und ich sage: „Okay, diese Botschaft, äh, die möchte ich mal gerne ins Postleitzahlengebiet XY raussenden und versuche mal aus, wer denn anbeißt." Hm? Sehr klassisch, äh, kennen wir, wissen wir auch, funktioniert nicht, äh, sehr zielgerichtet und sehr, sehr gut. Ähm, wenn wir ins Digitale schauen, dann könnten wir sagen, okay, hm, der klassische, ähm, Newsletter, ähm, wir haben eine Kontaktliste und diese Kontaktliste, ähm, befeuern wir mit allen Informationen, die irgendwie anfallen. Wir, ähm, passen diese Informationen nicht grundsätzlich an, sondern packen alle Informationen, die gerade passieren bei uns im Unternehmen, in einen Newsletter und senden den an eine globale Liste raus. Da haben wir natürlich auch schon die ersten Tools, wo wir mit Sitecore unterstützen können. Äh, Sitecore Moosend oder Moosend, äh, a Sitecore Company kann natürlich unterstützen schon in den allerallerersten Schritten, wenn wir einfach nur eine Liste von Kontakten mit, äh, Informationen bespielen möchten, aber Moosend ist natürlich auch geeignet, um dann in den nächsten, äh, Maturity Steps zu unterstützen, um hier zielgerichteter zu werden. Was brauchen wir aber für diesen Step denn gerade? An sich reicht aus einmal eine Kundenliste. Natürlich, wenn wir im digitalen Umfeld sind, 'ne Kundenliste, die auch das, äh, Einverständnis gegeben haben, damit wir sie ansprechen dürfen mit Marketinginhalten, Sales-Inhalten, Informationen und natürlich dann ein E-Mail-Sendprovider, beispielsweise Moosend eben. An sich reicht das schon aus. Wenn wir jetzt aber bisschen effizienter werden wollen, dann möchten wir hier hergehen und sagen, okay, eine One to Some Experience. Das heißt, wir gehen her und sagen, hm, wir möchten gerne diese eine Liste, die wir jetzt gerade haben, ein bisschen spitzer machen. Wir möchten gerne, ähm, gezielter kommunizieren. In diesem Screenshot, was ich hier gerade aufgezeigt habe, sehen wir beispielsweise eine Segmentierung auf eine Stadt, die wir dann noch weiter runter segmentieren können, um dann eben 'ne, 'ne zielgerie-- gerichtetete Liste zu bekommen, wo wir auch spezieller kommunizieren können im Endeffekt. Was wir hierfür benötigen, ist dann eben, erst mal unser Datensatz muss ein bisschen feiner werden. Wir brauchen ein bisschen mehr Daten, beispielsweise demografische Daten. Sinnvoll wäre dann eben auch Interessensgebiete. Das können wir natürlich machen, indem wir unsere Formulare so ein bisschen erweitern und da eben auch, ähm, Auswahlmöglichkeiten über spezielle Interessensfelder dann eben zur Verfügung stellen, wo man sich selber als Kunde dann einsortieren kann: Mhm, ich bin an Produktkategorie oder Produkt XY interessiert, ich möchte dazu mehr Informationen kriegen. Und so rüber haben wir dann eben die Möglichkeit, auch unsere Botschaften ein bisschen effizienter und relevanter für den Einzelnen dann eben auch auszuspielen. Ähm, grundsätzlich brauchen wir dann natürlich auch die, äh, notwendige Softwarelösung dahinter, eine Listsegmentierung, die uns dabei unterstützt, dass wir eben Bedingungen schaffen, um dann eben aus einer globaleren Liste eine speziellere Liste abzuleiten.Wenn wir weitergehen und einen der weiteren Schritte nach oben gehen in der Maturity, dann sehen wir hier die One to Few Experiences. Das bedeutet, ab hier können wir tatsächlich auch schon über Personalisierung sprechen. Das bedeutet, was ich hier mitgebracht habe, ist jetzt mal ein ein Screenshot von einer Landing Page als Beispiel. Wir sehen hier, wir haben einen Teaser, wo wir den Kunden um Informationen fragen möchten, um hier, ähm, ja, ein bisschen gezielter werden zu können in der Kommunikation. Wir möchten ein paar Informationen vom Kunden, ähm, durch den Teaser erhaschen. Wir können jetzt aber natürlich auch hergehen und, ähm, basierend auf den Informationen, die uns der User bereits gegeben hat, hier diese Inhalte anpassen. Das können wir über Personalisierungslogiken eben auch, ähm, mit reinnehmen. Ich habe hier ein Beispiel mitgebracht, wo ich eine Persona-Match durchführe. Das heißt, äh, wo der Kontakt, der aktuelle, einer, ähm, Fitness-Pattern-Card oder Fitness-Persona zugeordnet werden kann. Und dann kann ich natürlich hergehen und die Inhalte auch gezielter für ihn ausspielen. Das heißt, ich bringe dann fitnessrelevante Informationen, ähm, anstelle dieser globalen, ähm, ja, dieses globalen, ähm, Umfrageformulars dann an den Mann, weil das eher die Inhalte sind, die dieser Kunde benötigt. Was ich hierfür benötige, sind eben noch weitergehende Informationen. Am besten Behavioural Data, das heißt, ähm, mit welchen Inhalten hat sich der Kunde denn im Vorfeld, äh, beschäftigt? Ähm, wenn wir in den Kontext einer Webseite denken, wie hat denn der, ähm, Webseitenbesucher sich auf der Webseite verhalten, welche Webseiten hat er aufgerufen? Ähm, und da sollte eben auch ein, eine, ähm, Lösung dahinter stehen, die dann eben auch diese Marketing-Personas zu diesen Inhalten zuordnen kann. Das heißt, wenn der Kunde dann auf, äh, Seite X, Y und Z war und diese Seiten dann einer Marketing-Persona-Fitness zugeordnet waren, dann sollte er selber eben auch dieser Marketing-Persona zugeordnet werden können. Und dann bedarf es der Personalisierungs-Engine, die eben genau diese Daten nimmt und interpretiert und sagt: „Mhm, okay. Und das hier ist jetzt eben der passende Fitnessinhalt für diesen Menschen, der hier gerade einer Marketing-Persona zugeordnet wurde." Das funktioniert noch komplett ohne persönliche Daten. Wenn wir dann noch weitergehen und weiter persönlicher werden, dann sprechen wir hier über One-to-One Experiences. Das heißt, wir gehen her und bauen dieses Profil noch weiter auf und unsere Personalisierungs-Engine verknüpft jetzt viele, viele Informationen. Wir sehen das, ähm, anhand unserer Softwarelösung, der Experience-Plattform hier, mit einer regelbasierten Personalisierung, wo wir aber ganz, ganz viele Regeln dann eben auch haben, die wir miteinander verknüpfen können, kombinieren können, um wirklich zielgerichtet für einen einzelnen individuellen User zu kommunizieren. Und das an sich über alle Kanäle hinweg, nicht wahr? Das heißt, was brauchen wir hierfür explizit? Einmal dann natürlich noch weitergehende Informationen, beispielsweise eben PII-Daten, Personal Identifiable Information. Das heißt vielleicht auch, wenn sich der User angemeldet hat und ein, ein, ähm, Kundenprofil, ähm, erzeugt hat oder ein, ein, ähm, Kundenaccount erzeugt hat, dann haben wir auch, ähm, seinen Namen, seinen Nachnamen, die E-Mail-Adresse, Telefonnummer, ähm, vielleicht noch weitere persönliche Informationen, die wir natürlich auch in unsere Kommunikation mit aufnehmen können, sollte der Kunde damit einverstanden sein. Und wir können mit diesen ganzen Daten natürlich auch hergehen und anfangen, wirkliche Kundenprofile aufzubauen, die wir dann für eine zielgerichtete Kommunikation auch nutzen können. Und schlussendlich die Königsdisziplin, Individualised Omnichannel Experiences. Und wir sehen auch hier, ähm, dass hier eben der größte Mehrwert steckt, ähm, wo wir aber natürlich auch, äh, die, die, ähm, intelligentesten Softwarelösungen, was die, ähm, Funktionsumfänge eben angeht, benötigen. Das kann eben hergehen, dass wir diese Eins-zu-Eins-Kommunikation, ähm, gerne anwenden möchten, aber eben nicht nur explizit auf einem Kanal wie die Website, sondern auf, über alle Kanäle hinweg, beispielsweise mit einem Omnichannel Decisioning, was uns eben unterstützt, eben, ähm, erstmal alle diese Kundendaten von den unterschiedlichen Kanälen zusammenzuführen im Sinne eines wirklich dreihundertsechzig Grad Kundenprofiles. Das heißt, wir sammeln diese Cross-Channel-Customer-Data von allen Kanälen, wo der Kunde mit uns interagiert, ähm, damit wir eben auch alle diese Erkenntnisse mit einfließen lassen können in unsere Personalisierungs-Engine. Wir brauchen ein flexibles Decisioning-Modell, ein, ein Modell, was eben alle diese Daten nutzen kann und, äh, ja, verfügbar machen kann und, äh, dann eben in einem Decisioning eben auch hernehmen kann, um dann, ähm, im Kontext der Omnichannel Experiences für den Kanal explizit die Next Best Action, hier dargestellt in der Decision Table, ähm, zu etablieren. Und dann brauchen wir natürlich auch die Delivery Engine, die eben genau diese Informationen dann nimmt und, äh, versteht und dann raussendet für den Kanal, so wie der Kanal es eben auch benötigt, damit eben genau diese Botschaften in dem jeweiligen Kanal auch zur richtigen Zeit an den richtigen Mann ausgespielt wird. Das Fazit, was ich ziehen möchte und was ich eben auch gerne als Take aways für diese Session mitgeben möchte, ist-Erstens: Marketing-Automation ist kein Selbstzweck. Das heißt, wir haben hier echte Potenziale, die in der Marketing-Automation stecken, die wir nutzen können und möchten. Die Marketing-Automation erleichtert uns nicht nur die Arbeit und, äh, also nicht nur für Personen wie mich, ähm, im Kern faule Menschen, sondern an sich alle unsere Mitarbeiter, die irgendwie mit Kommunikation zusammenhängen. Da wird die Arbeit effizient erleichtert und, äh, wir können hier Benefits daraus ziehen, Kostenersparnisse, wir können effizienter werden. Das Potenzial ist gewaltig. Wir sehen das, äh, gerade an der, äh, Watermark Consulting Statistik, äh, die wir gerade vorhin gesehen haben. Ähm, der Impact auf die S&P 500. Ähm, da schlummert wirklich Potenzial, wo wir eben auch mehr Wert in unseren Unternehmen generieren können. Die Marketing Automation ganz grundsätzlich, auch wenn das sehr stark in unseren Hinterköpfen verankert ist, ist mehr als nur Marketing, ähm, Communication über E-Mails, sondern Marketing Automation greift in ganz, ganz viele Bereiche. Was mich zum letzten Punkt bringt: Die Marketing Automation hat eben Einfluss und Potenziale für die komplette unternehmerische Kommunikation. Und damit bin ich auch schon am Ende meines Vortrags und, äh, mit dem, was ich vorbereitet habe, ganz grundsätzlich. Wenn ihr Lust habt, weiter mit mir im Kontakt zu bleiben und, äh, möglicherweise die Diskussion auch zu vertiefen, hier meine Kontaktinformationen: E-Mail, LinkedIn, der, ähm, QR-Code, den ich hier mit reingebracht habe, geht auf mein LinkedIn-Profil, um, äh, uns direkt zu verknüpfen, wenn ihr das möchtet. Und jetzt stehe ich natürlich auch gerne noch für Rückfragen zur Verfügung. Ich schaue gerade einmal in den Chat hinein. Aktuell sehe ich noch keine Fragen von eurer Seite. Wenn ihr Fragen habt, die ihr natürlich nicht in den Chat reinschreiben möchtet, weil ihr vielleicht ein bisschen schüchtern seid, gar kein Problem. Ihr könnt, wie gesagt, auch gerne direkt auf mich zukommen. Ähm, ich werde natürlich auch, äh, auf unserem Messestand, äh, noch verfügbar sein und stehe da zur, für Rückfragen zur Verfügung oder natürlich auch im persönlichen Austausch dann weiterhin. Ich warte vielleicht noch die eine oder andere Minute. Okay. Noch weiterhin keine Fragen? Dann würde ich vorschlagen, lasst uns die Session hier beenden. Ähm, ganz, ganz herzlichen Dank für eure Zeit, die ihr mitgebracht habt und ich wünsche euch noch ganz, ganz viel Vergnügen und, äh, viele Inspiration bei den nächsten weiteren Sessions. Ich freue mich auf euren Kontakt.
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