Diesmal hier wieder geballte Frauenpower sozusagen am Start. Ich freue mich sehr. Mareike Tatic, jetzt habe ich es richtig ausgesprochen, ah von Infobib erzählt uns jetzt etwas zum Thema Conversational Commerce, ah die die Kampagnenleistung steigert und das Engagement verbessert. Kurz zu dir, Mareike. Ähm, du bist seit Mitte zwanzig zwanzig schon bei Infobib und du ah bist als Country Managerin verantwortlich für die Unternehmensaktivitäten in DACH und in den Niederlanden. Ähm, und tatsächlich kommst du eigentlich aus der Finanzbranche, glaube ich. Ja Also vorher Stadtsparkasse München, dann war sie bei Messenger People und jetzt tatsächlich bei Infobib. Und wer Infobib noch nicht kennt, ich glaube, ihr habt auch einen Stand hier. Genau Könnt ihr gerne mal vorbeigehen. Genau. Und ihr seid der globale Anbieter für Lösungen, ah für Omni Channel Engagement und seid tatsächlich auf sechs Kontinenten schon unterwegs. Ja Also sehr international aufgestellt und das Ziel ist es wirklich, die Kundenkommunikation zu skalieren. Und ihr habt Schnittstellen eigentlich zu allen beliebten Channels, Channels wie SMS, E Mail, Voice, WhatsApp, alles was wir uns so vorstellen können. Ich denke ein sehr, sehr spannendes Thema was da jetzt auf uns wartet. Ihr habt bereits auch viele große Kunden wie zum Beispiel Dior, Beauty, Uber, Burger King oder auch sogar Meta steht hier bei mir. Also sehr spannend. Ähm, und jetzt dein Vortrag. Da wird es tatsächlich ja darum gehen, wie man wirklich als Unternehmen die Kundenkommunikation sinnvoll einsetzen kann mit diesem ganzen Thema, ähm, ja, Messenger und wie ich das vernetzen kann. Von daher the stage is yours. Ich bin sehr gespannt und einen guten Vortrag. Danke dir. Danke. Jemand wollte schon klatschen, bevor es losgeht. (Lachen) Ist gut, ist gut. Nein, ah, setzt nur die Erwartungshaltung hoch. Ich freue mich auch sehr, sehr da zu sein und vielen Dank für die Einleitung. Das nimmt natürlich, ah, wenn die Präsentation kommt, noch nichts drauf. Super, danke. Ah, das Thema hatten wir ja schon gehört, ah, worum es heute geht. Kurz wurde ich vorgestellt und in der Tat, ah, mein Background ist, dass ich seit knapp sechs Jahren in dem gesamten Bereich digitaler Kommunikation unterwegs bin. Deswegen euch heute hier als Expertin mal zur Seite stehe und ein bisschen durch Trends und Themen führe. Das ist auch so, dass was die kleine Agenda kurz für diesen Vortrag heute ist. Ähm, abgesehen von den Trends, dass wir uns genau mal den Dior Use Case forsch-- anstaunen, vorstellen. Genau, beides in der Richtung. Und, ähm, auf wie kann Conversational Commerce ganz konkret umgesetzt werden? Was haben wir da gemacht? Was sind da unsere Erfahrungen? Das ist das, was ich gerne mit euch teilen möchte. Und ihr habt schon gehört, wir sind global. Vielleicht einfach mal kurz Hand gehoben. Wer kannte Infobib, bevor ihr heute bei uns am Stand wart? Oder überhaupt? Eine tatsächlich, zwei, drei. Also es ist nicht ungewöhnlich. Ähm, wir arbeiten mit vielen großen Unternehmen im Hintergrund zusammen. Das heißt, ah, wir decken fast achtzig Prozent aller SMS Versendungen weltweit ab. Das heißt, wir arbeiten auch mit anderen Mitbewerbern im Wholesale Bereich zusammen, ah, und dementsprechend ist es manchmal gar nicht so bewusst, wenn wir nicht im Direktkundenvertrieb gerade sind, ähm, dass wir diejenigen sind, die hinter den verschiedenen Kommunikationslösungen tatsächlich stecken. Soviel aber zu uns. Wir wollen uns ja heute eigentlich mehr mit Conversational Commerce statt mit Infobib beschäftigen. Aber ich glaube, es ist immer ganz wichtig zu wissen, warum ich behaupte, Expertin in dem Bereich zu sein, ähm, euch da mal ein bisschen durchzuführen. Conversational Commerce ist ja in der Tat schon etwas länger im Munde, aber wenn wir da nochmal einen ganz großen Zurück, ah, einen großen Schritt zurückgehen in den traditionellen Vertrieb, den es ja Anfang der neunziger Jahre gab, wo dann RVRs eingeführt wurden, so als erste technologischen Bereich, ähm, für die gesamte Kommunikation, haben wir einen großen Schritt in den elektronischen Handel, ah, in den späten Neunzigern gemacht. Da ist das klassischste Beispiel natürlich Amazon, die den elektronischen Handel sehr, sehr stark revolutioniert haben, damit einen neuen Bereich, ähm, und auch in dem, in dem Bereich der gesamten, äh, digitalen Kommunikation gebracht haben. Später dann gerade in dem Bereich Apps immer mehr zugenommen. Wenn ihr euch daran mal erinnert, jeder musste eine App haben. Es wurden viele Apps entwickelt. Das ist dann der klassische mobile Vertrieb, der sich weiterentwickelt hat, ähm, bis hin zu dem, dass es dann losging. Chatbots, Chatbots, die man nutzen kann im kommerziellen Bereich, um eben genau diese digitale Kommunikation weiter voranzubringen, bis hin zu digitalen Voice Assistenten. Das kennt ja auch jeder. Ihr ruft irgendwo in einer, äh, Hotline an und dann werdet ihr durchgeleitet. Das kann manchmal sehr, sehr ermüdend sein oder auch hilfreich. Das ist ja eigentlich der Hintergrund, weshalb viele Unternehmen das Ganze machen. Und zukünftig werden wir uns viel, viel stärker noch mit persönlichen Assistenten beschäftigen. Das heißt, diese ganze Entwicklung, wie ihr sie sehen könnt, das ist im klassischen Conversational Commerce einfach mal zusammengefasst. Im Bereich der Kommunikation. Natürlich auch große Unternehmen. Ich hatte vorhin mal Amazon erwähnt. Hier haben wir ein Zitat von Uber. Genau die beschäftigen sich damit. Conversational Commerce ist ja letztendlich der Bereich, dass man verschiedene Kommunikationskanäle zusammenführt, die Möglichkeit hat, auch auf diesen Kanälen miteinander zu kommunizieren, nicht einen Medienbruch hat, nicht wieder in die Richtung geht. Das ist für große Unternehmen, sei es jetzt Meta, Uber, Amazon, also die ganz großen Namen, die haben das schon sehr, sehr früh erkannt, wie ihr das in dem vorherigen Slide gesehen habt. Aber das ist eben der Punkt, weshalb Conversational Commerce aus unserer Sicht immer wichtiger wird und wir natürlich unser gesamtes Business auch danach auslegen, zu sagen, okay, warum ist Conversational Commerce so relevant? Warum sollten Unternehmen auch entsprechend in diese Richtung gehen? Ähm, da habe ich eine Studie von uns selber mitgebracht, ah, die euch noch mal ein paar ganz spannende Zahlen eben mitbringt. Eine dieser Zahlen ist wirklich, dass die meisten Kunden, User, wie ihr sie nennen wollt, Partner in der Tat immer noch gerne über Text kommunizieren. Es gibt sicherlich immer noch die paar, die sagen, okay, ich nehme das Telefon, die Hand, möchte mit euch sprechen, aber in der Tat ist Text immer noch das, was am wichtigsten ist.Und viele denken immer genau wie bei SMS oder Telefonie, das sind so sterbende Kanäle. Der Live Chat braucht keiner mehr. Aber in unserer Studie, die wir vor anderthalb Jahren gerade auch zur Pandemie durchgeführt haben, wurde sehr, sehr deutlich, dass der Live Chat immer noch nicht an, an Wichtigkeit verloren hat. Es ist sicherlich 'n Kanal, wenn ich auf der Website bin, den dann zu nutzen, nicht so asynchron wie Messaging Kanäle, aber das ist genau der Punkt. Messaging Kanäle sollte man immer beimischen. Sie nutzen oder sie haben in der Regel Social Media fast komplett abgelöst, aber im Kanalmix in der Kommunikation noch genauso wichtig wie 'nen Live Chat, wie die Telefonie, wie E-Mail, also jede Textkommunikation, die ich in two way letztendlich auch durchführen kann. Andere sehr, sehr spannende Zahlen und ich finde immer so alles, was so über achtzig Prozent ist, hat dann große Relevanz. Und das ist wirklich, dass unsere Befragten damals gesagt haben, ich möchte schnelle Reaktionen, ja. Also das heißt, deswegen bleibt natürlich der Live Chat wichtig. Messaging Apps bleiben wichtig, ähm, aber es ist halt eben der ausschlaggebende Punkt, dass man schnell und jetzt kommuniziert und das natürlich wie auch immer individuell. Es ist auch immer 'n Entscheidungsfaktor für viele. Wo kann ich schnell an meine Informationen bekommen? Was ist, wenn ich mal mit Reklamationen sind. Und daher spricht man mittlerweile nicht nur von Conversational Commerce, sondern auch beispielsweise von Conversational Support, sodass man da auch entsprechend bleibt und den Userkunden abholt. Wo gehen wir jetzt hin? Ja, also ihr habt gesehen, die Entwicklung Conversational Commerce über die Jahre, wo man schon entsprechend war bis zu dem hin, dass man sagt, okay, wo wollen wir uns jetzt hin entwickeln? Und ich hab's grad schon gesagt, sind einerseits die Use Cases und die Anwendungen, die ihr habt. Andererseits ist es dabei auch eben wichtig, auf den User, auf den Kunden zu hören. Was ist mir jetzt wichtig? Möchte ich weiterhin mit euch telefonieren? Dann solltet ihr den Kanal auch anbieten. Möchte ich mit euch in irgend 'ner Textform, Live Chat, WhatsApp, Instagram, Social Media mit euch in Kontakt treten, dann muss man das auch anbieten. Hier ist natürlich der Mix tatsächlich das Ausschlaggebende, um eben entsprechend die Customer Journey für den User zu, zu kreieren. Ansonsten habt ihr einfach nur einen weiteren Kanal. Ja. Und die große Zusammenkunft beim Conversational Commerce, den wir festgestellt haben, ist letztendlich dann, okay, ich hab die Kanäle, okay, ich hab meinen Kundenusern zugehört, aber dann müsst ihr das natürlich auch entsprechend zusammenfügen, weil es bringt nichts. Ich bin jetzt hier, ruf an, ich hab den Live Chat, bin auf Social Media unterwegs und bei euch im Unternehmen weiß niemand über diese Daten. Macht natürlich auch nicht so viel Sinn, dann entsprechend Conversational Commerce einzuführen. Wenn ich das als Überleitung für euch mal nutze, um 'n bisschen in Industrietrends zu gehen, habe ich auch da wieder 'ne von uns selbst durchgeführte Studie mitgebracht, die ihr vielleicht in der Form noch nicht gesehen habt. Und es ist ganz, ganz spannend, denn hierbei haben wir uns mit der Generation Alpha beschäftigt. Wer es noch nicht kennt, es ist ganz spannend, wenn ihr jetzt mal die Zahlen seht, der Kinder hat, wird jetzt vielleicht denken, ach, das ist mein Sohn, meine Tochter, meine Neffe, meine Nichte, die jetzt vielleicht grade zur Schule gehen, sich angemeldet haben. Aber das sind in der Tat die nächsten Generationen, die wir uns kümmern müssen, denn diese Generation wachsen tatsächlich jetzt grade ganz anders auf. Wir haben vielleicht in der Schule noch so 'n bisschen programmieren gelernt. Bei mir war das, wie nutzt man Google? Wow. Die nutzen jetzt ganz anders. Für die ist alles 'n swipe away, alles ganz easy. Die sind mehr auf YouTube unterwegs, als dass sie jetzt irgendwie noch Netflix oder Fernseh schauen. Das heißt, die Generation kommt noch mal mit ganz anderen Ansprüchen auf uns als Unternehmen zu und dabei wird sich dann auch Conversational Commerce sehr, sehr stark verändern. Bei dieser Generation Alpha haben wir in der Umfrage dann eben festgestellt, dass wirklich 'n Großteil schon Zugang zu Tablets oder Smartphones hat. Wenn sie keine eigenen haben, nutzen sie die von Familienangehörigen. Das ist insofern auch spannend, weil man ja eigentlich immer sagt, man möchte diese Generation davor schützen, zu digital zu früh dran zu gehen, aber es ist in der Tat genau umgekehrt. Diese Generation wächst damit schon auf, zu sagen, ich schule das nicht, ist eigentlich sogar noch schwieriger. Die Umfrage haben wir in UK durchgeführt. Es ist spannender, wenn man dann noch mal in die nordischen Länder beispielsweise schaut. Da gehört Coding zum Beispiel schon zum Unterrichtsplan. Lehrer werden anders erzogen. Also das sind Länder, die sind dann da beispielsweise schon in auch noch mal im Educational Bereich ganz anders unterwegs. Wir sprechen jetzt hier sogar noch mal mehr über Unternehmen. Und das ist, glaub ich, dann ganz spannend, wenn ihr mal darüber nachdenkt, was ist, wenn diese Generation Alpha zwanzig dreißig eure Future Customers sind, dann müsst ihr da natürlich dran angepasst sein. Weil wenn ihr dann erst anfangt, dann haben die sich vielleicht schon für eine andere Brand, für eine andere Marke entschieden, die sie dann eben letztendlich auch haben möchten. Und das find ich auch sehr spannend. Ich hoffe, man, ich kann die Zahlen hier recht schlecht sehen, aber dass die bei euch hinten gut lesbar sind. Sind auch hier wieder genau das, was ich vorher gesagt hab. Textkanäle sind diejenigen, die diese Kinder und Jugendlichen schon sehr, sehr früh nutzen. Und hier ist wirklich 'n tolles Beispiel. Wir hatten in der Familie tatsächlich die Diskussion, ob mein neun und zwölfjähriger Neffe jetzt Smartphones, zu Ostern war's damals, bekommen sollte. Und ich glaub, ich war die Einzige, die sagt, ja klar, das unterstützen wir. Die kennen das. Das machen wir. Es muss jetzt nicht hier sein, ah, es ist irgendwie Emergency, sondern meine Neffen nutzen es in der Tat, weil diese Generation, wie hier sehr, sehr klar einordnen können, sie gehen sehr, sehr gerne in die Kommunikation. Sie sind es nativ, alles mit Fingern zu machen gewohnt. Und hier können wir auch sehr, sehr gut sehen, was ich euch vorher auch mit unserer eigenen Statistik noch mal rausgefunden haben, dass es wirklich einfach über Generationen hinweg eins klar ist, Kommunikation wird immer bleiben. Also Leute nehmen immer mit Unternehmen natürlich in Kontakt auf. Aber es ist eben immer auch wichtig zu verstehen, über welchen Kanal möchte ich gehen und was ist meine Zielgruppe?Die Herausforderungen in der Kundenkommunikation über die Jahre hinweg sind ja genau die, die wir hier sehen. Ihr habt 'nen Anbieter für WhatsApp, ihr habt 'nen Anbieter für Live Chat, ihr habt 'ne SMS Lösung integriert, ihr habt dann noch 'n Marketing Tool, der Kundenservice nutzt ein Tool. Wunderbar, alles führen wir zusammen. Der Kunde kommt jetzt über den Kundenservice in der After Sale Kampagne, aber spielen die Daten tatsächlich am Ende zusammen? Ich glaub, das ist hier son bisschen das, was man dann auch verstehen sollte, dass unter Umständen ein Kunde, der hier aufgezeigt wird, an verschiedenen Touchpoints ankommt und ihr den letztendlich nicht miteinander verbindet. Diese Komplexität bringt natürlich noch 'n weiteren Faktor mit. Grade jetzt in der Zeit, in der wir uns bewegen, es kann kostenintensiv sein, wenn bei verschiedenen Anbieters APIs ausfallen, Dinge nicht vernünftig funktionieren. Wir hatten's jetzt mit eBot seven, jemand anders die Firma aufkauft, ihr könnt den Service nicht mehr nutzen. Also das ist, glaube ich, der Markt ist da auch so volatil geworden, dass diese Komplexität, glaube ich, sehr, sehr schwierig ist, all diese Kanäle letztendlich zusammenzuführen. Das ist natürlich das, was wir dann mit Unternehmen sehr, sehr häufig ansetzen. In unterschiedlichsten Bereichen. Manchmal gehen wir auch erst mal nur in den Marketingbereich und sagen, okay, die Komplexität fassen wir zusammen. Oder manchmal gehen wir wirklich auch für Unternehmen hin und bilden komplette Lösungen, die genau das wiederum ansetzen, dass ich sage, ich kann Conversational Commerce über alle Kanäle hinweg machen. Ich verliere keine Daten, um dann eben auch beispielsweise, wenn jemand sich beschwert, ich den in die After Sales Kampagne packe, da vielleicht noch mal mit 'nem besonderen Gutscheincode arbeite oder in andere Richtungen gehe. Einfach und personalisiert, das habt ihr bestimmt in den letzten Jahren gefühlt fünfhundertmal gehört, aber denkt noch mal an die Generation Alpha. Für die wird das in der Tat noch wichtiger. Für die ist vieles sehr, sehr einfach erreichbar. Der Switch zu anderen Brands, zu anderen Produkten wird ihnen sehr, sehr einfach gemacht. Daher ist es umso wichtiger, den richtigen Kanal für die richtige Zielgruppe, aber personalisiert zu wählen. Ich glaub, diesen Satz kann ich gar nicht oft genug wiederholen, weil wenn ich 'nen Whatsapp Newsletter beispielsweise mache und an euch alle schicke, dann treffe ich vielleicht drei, das ist super, aber niemand fühlt sich persönlich abgeholt. Und ich glaub, das ist der, die Kunst, was wir in Zukunft hinbekommen müssen. Dasselbe machen wir ja auch im Sales nicht. Ich kann dich jetzt nicht anschreiben und sagen, hey, möchtest Du mal 'n Whatsapp Chatbot? Sagst Du fünfzehnmal gehört, da antworte ich gar nicht drauf. Das heißt, auch im B2B Bereich sicherlich sehr, sehr wichtig, dass man genau auf die Bedürfnisse der Unternehmen oder eben, wenn's bei euch Kunden sind, eben auf die Kunden eingeht. Jetzt hab ich euch gezeigt, was ist Conversational Commerce? Was ist die Entwicklung? Wo kommen wir her? Bisschen Trends, die wir herausgefunden haben, sei es die Generation Alpha, haltet das unbedingt im Hinterkopf. Aber jetzt schauen wir uns mal an, wie kann ich jetzt Conversational Commerce genau in all dem umsetzen? Und da hab ich euch verschiedenste Beispiele mitgebracht, was aus unserer Sicht in den letzten Monaten grade auch Pandemiebedingt sehr, sehr aufploppt, ist der ganze Bereich Rich Media, Rich Content, Rich Features. Das ist sehr, sehr spannend hier am Beispiel von Apple Business Chat zu sehen, die ja Karusselle bieten. Da ist Meta noch son bisschen hinterher, was WhatsApp angeht. Da kommt noch sehr, sehr viel, viele Dinge ineinander einspielen beispielsweise und dass man eben auch Verbindungen letztendlich hat, wo ich sage, okay, ich kaufe jetzt auf einen Kanal ein und da möchte ich auch gleichzeitig bezahlen. Ist ja auch 'n großer Trend, den Meta beispielsweise schon dran arbeitet. In Indien kann man auf WhatsApp genau dasselbe machen. Europa braucht da immer son bisschen, Deutschland ja sowieso, wenn wir neue Kanäle einführen, aber genau diese Zusammenkunft von verschiedenen Kanälen in einer Messaging App bietet genau den Conversational Commerce Aspekt, der natürlich sehr, sehr spannend ist. Hey to pay ist, glaub ich, hier auch 'n ganz, ganz großer Punkt. Apple hat es sehr, sehr früh erkannt, zu sagen, okay, ich mach diesen Bereich jetzt groß. Ich arbeite da dran, auch entsprechende Features an den Kunden, an das Unternehmen heranzugeben, um's eben einfacher zu machen. Apple deckt natürlich nicht Android Nutzer ab. Das ist, glaube ich, klar, wenn wir über was Technologisches hier an dem Punkt sprechen. Aber hier gibt's beispielsweise andere Lösungen wie RCS, die genau gleiche, also wie gesagt, ist nur 'n Beispiel, genau die gleichen Features bieten. Das heißt, man kann beides miteinander kombinieren und kommt dann auch wunderbar wieder in den Bereich Conversational Commerce. Offline Interaktionen auch ganz spannend. Ich hab heute auch mal mit dem einen oder anderen schon gesprochen, der dann sagt, ja, meine Kunden kommen morgens acht schon und irgendwie und fragen da was nach und vielleicht ist noch gar niemand da. Das heißt, es ist hier natürlich sehr, sehr wichtig, auch Content oder Informationen zu bieten in 'nem Zeitraum, wo jetzt vielleicht nicht eure Geschäftszeiten sind. Wie ich's vorhin gesagt hab, Generation Alpha, alles 'n Swipe away. Das heißt, die Kunden, die User haben ja auch die den Anspruch, wenn ich jetzt nach etwas suche, meine Information jetzt zu bekommen. Das heißt, solche Features können dann dementsprechend natürlich auch genutzt werden, um in den Bereich einzusteigen. Ganz spannend ist auf jeden Fall, was wir dieses Jahr wirklich ganz konkret mit Dior gemacht haben, klassischer Conversational Commerce Use Case. Dior hat tatsächlich sehr, sehr viele Follower auf Instagram und hat sich jetzt überlegt, okay, für eine Kampagne, wir möchten eigentlich nur 'n Produkt bewerben, gar nicht Sales irgendwie nach oben treiben, sondern wirklich 'n Produkt in den Markt einführen. Da ging es den Lippenstift, den ihr tatsächlich oben sehen könnt. Und wie können wir jetzt mit unseren Instagram Usern einen speziellen exklusiven personalisierten Content machen? Das wurde dann eben so gemacht, dass man eine Influencerin eingeladen hat, eine spezielle WhatsApp Gruppe gegründet hat, die auf Instagram beworben worden ist. Hier natürlich noch mal toll, alles Meta, selbes Unternehmen. Man wurde dann auf eine Webpage geleitet für den Datenschutz, könnte man rein technisch sogar drauf verzichten.Ist dann hingegangen und hat gesagt okay, auf WhatsApp in dieser Gruppe gibt es einen Chatbot, der so agiert hat, wie als ob diese Influencerin mit euch spricht, sodass ich speziellen Content einfach nochmal bereitstellen konnte. Und in dem Kampagnenzeitraum ist es tatsächlich mit 1,5 Millionen WhatsApp Nachrichten zu einer sehr, sehr großen Summe gekommen. WhatsApp war hier einfach der unterstützende Faktor. Jeden Tag wurden Videos, Rich Content, wie ich es vorhin gesagt habe, mit den Usern in dieser Gruppe geteilt und den gab es auch nur in der Gruppe, nicht mit den zehn Millionen Followern auf Instagram, sondern wirklich nur in diesem ganz speziellen engen Bereich. Hat die Influencerin den Lippenstift vorgestellt und jeden Tag was Neues geteilt, sodass man in der Tat das Gefühl hatte, ich rede jetzt mit der. Das heißt Interesse wurde geweckt für dieses Produkt auf einer ganz anderen Basis und zweiundneunzig Prozent der User sind tatsächlich die gesamte Customer Journey durchgegangen. Das heißt, es gab kaum Abbrüche und dementsprechend weltweit war das eine Kampagne. Vielleicht hat der eine oder andere auch die Pressemitteilungen gelesen, die wir dazu veröffentlicht haben, weil es das erste Unternehmen weltweit war, was genau diese Verbindung geschaffen hat zwischen Instagram und WhatsApp mit einem smoothen Übergang, wo ich sage, hier rede ich weiter übers Produkt und nicht den Customer Service Use Case. Also das heißt, ich habe ein Problem, bin jetzt vielleicht auf Instagram, da sagt man mir hey, du kannst uns auch über WhatsApp kontaktieren, sondern ganz im Gegenteil, das war eine Kampagne, die Schritt für Schritt ineinander überging. Zu guter Letzt möchte ich euch noch einen kurzen Ausblick geben. Wo kann das ganze eben hingehen? Wir haben hier schon einiges uns angeschaut, aber wo befinden wir uns heute? Das ist natürlich ganz klar im Metaverse, weil es ja auch in dem OMKB Blog ein großes Thema gewesen. Wo gehen wir hin? Sind wir aber mal ehrlich Metaverse ist eigentlich gar nicht so neu. Hatten wir in den zweitausendern auch schon mal mit Second Life, wer das noch kennt. Ja, also so ganz ist da jetzt nichts Neues entstanden, aber nichtsdestotrotz ist das der Bereich, von dem wir uns jetzt weiterentwickeln werden, wo conversational Commerce sicherlich auch vorgibt, was werden wir in den nächsten Jahren machen mit unserer Generation Alpha. Ist in der Tat, dass die Daten, die wir haben, hier plattformübergreifend arbeiten müssen. Wie ich es vorhin gesagt habe, ich bin auf Facebook, kontaktiere jemanden per E Mail, dann muss das klar sein. Das ist Mareike, das ist die Person, die mich letztendlich kontaktiert. Weiterhin wird sicherlich IoT immer mehr auch zunehmen. Wir haben ja auch schon sehr, sehr viel in den letzten Jahren gesehen, seien es die E Scooter, die man ja mit klassischen IoT Projekten anmietet, bis hin zu der Entwicklung, dass alles natürlich skalierbarer sein sollte, um anfassbarer ja und so, dass wir wir wiederum auch die Entwicklung sehen, dass der Kontaktpunkt immer digitaler werden muss. Das heißt egal wie ich es schon sagte, wo der User, der Kunde letztendlich auftritt, auftaucht, das muss digital abgedeckt werden können, sodass ich entsprechende Customer Experience à la Dior kreieren kann. Die Anwendungen im CPAs Bereich CPAas für die, die den Ausdruck nicht kennen, ist reiner Channelbereich, das heißt wirklich Kanäle, die miteinander ineinander übergreifen, wird definitiv wichtiger und KI auch immer wieder in aller Munde. Also das heißt, hier brauchen wir sicherlich aus unserem aus unserer Sicht noch ein bisschen mehr Entwicklung. Aber künstliche Intelligenz, sei es im Emailmarketing, im Chatbot Bereich, wird sicherlich immer mehr zunehmen, aber muss auch eben passend auf das Ganze abgestimmt sein, sodass man dann eben irgendwann in dem ganzen Bereich Hyperautomation steht, wo man dann sagen kann okay, das ist jetzt das, dass ich den Kundenservice Conversational Commerce entsprechend laufen lassen kann. Und so zu guter Letzt sind wir genau bei unserem Customer twenty thirty. Also gehe ich diese Entwicklung mit, dann habe ich letztendlich die Möglichkeit, ein so großes Gesamtkundenerlebnis digital zu erschaffen und auch zukünftige Generationen letztendlich da abzuholen, wo sie auch wiederum hinwollen. Schneller Sprint, einmal durch viele Themen. Ich hoffe, ich konnte euch ein bisschen was mitbringen. Wenn ihr die Slides haben wollt, noch Fragen hat, auch zu unseren selbst durchgeführten Studien, kontaktiert mich gerne. Oder wie Lena schon sagte, wir sind auch mit einem Stand direkt vorne am Eingang. Also man kann uns quasi gar nicht verpassen und freue mich noch auf Fragen, wenn wir noch Zeit haben. Ich weiß gar nicht, wie ich liege. Ja, wir haben noch Zeit. Vielen Dank erstmal für den spannenden Vortrag. (klatschen) Danke. Da wir sehr gut in der Zeit sind, haben wir jetzt noch ein bisschen Zeit für Fragen. Gibt es aus dem Publikum noch Fragen? Erstmal an Mareike? Ja, bitte. Genau da kam jetzt einmal die Frage zum Thema B2B. Also wie kann man das Thema sozusagen im B2B einsetzen? Das hätte ich auch gefragt. Ich denke, das wäre mal ganz spannend für viele und wie man sich sozusagen auf die Zielgruppe der Babyboomer und die Zielgruppe davor sozusagen einstellen kann. Und in der Tat, tolle Frage. Haben wir eigentlich bei jedem Vortrag, wie schon erzählt. Und wir haben in der Tat festgestellt, ich würde mal sagen im letzten halben Dreivierteljahr, dass klassische B2B Unternehmen mit ihren Anfragen auch zugenommen haben. Also das vielleicht einfach mal deswegen ein absolutes Topic. Einen guten Tipp, wo ich gleich auch mit einem Kundencase erzählen kann, ist, wir arbeiten mit Würth zusammen, die auch klassisch B2B unterwegs sind. Und bei Würth haben wir auch einen Kanalmix letztendlich gemacht. Und bei B2B musst du dir im Grunde genommen immer die Frage stellen, was möchtest du denn verbessern? Also bei Würth war es, die kamen ganz klar an uns herangetreten, es soll der die.Verkaufsprozess und der Rechnungsprozess vereinfacht werden. Und da war's dann eben: „Okay, was können wir machen?" Vieles wurde einfach von denen ... Im B2B-Bereich hast du ja immer einen Sales-Mitarbeiter, einen Account-Executive. Das ist ja das, wo es geballt ist, wo viel manuell gemacht wird. Aber auch für die kann man eben das Ganze automatisieren, indem du dann eben hingehst und sagst: „Das ist jetzt mein Rechnungsprozess. Den automatisiere ich beispielsweise mit einer Lösung. Wenn du mal an das Bild mit der Komplexität dich zurückerinnerst und sagst, du führst jetzt gewisse Kanäle für diesen einen Vertriebsmitarbeiter zusammen. Das kannst du später duplizieren. Ähm, musst dann wieder darauf achten, in welchem Markt bin ich? Bei Würth beispielsweise haben wir den Use Case in Osteuropa umgesetzt. Da ist viel Viber und SMS einfach immer noch der Punkt. Das heißt, wir haben einen Kanalmix zwischen Telefonie, SMS und Viber erstellt, ähm, sodass du dann die Ergebnisse erzielen konntest, sechs Monate wurde der eigentliche Sales Prozess für Kampagnen verkürzt und, äh, Rechnungen konnten auch die drei Monate schneller eingenommen werden, was natürlich eben wieder automatisierte Prozesse hat. Weil ob B2B oder B2C, Prozesse kann ich immer automatisieren, gerade wenn es um Kommunikations-, äh, äh, oder Kommunikationswege geht, weil du Flows ansetzt, weil du mit Chatbots arbeitest. Und da ist im Grunde genommen egal, ob wir über B2B oder B2C sprechen. Mein Tipp für die Generationen ist definitiv auch mal darauf hören. Gerade im B2B-Bereich ist es fast schon einfach zu sagen: „Ich frag mal nach. Was möchtest du? Möchtest du mit WhatsApp? Möchtest du lieber E-Mail?" Dann bekommt ihr da auch immer einen sehr, sehr guten, äh, Mix zurück. Aber ich glaube, das Problem ist, dass viele einfach nicht danach fragen, wenn es ein komplexes Produkt ist und der Kunde sagt: „Ist schön, dass ihr jetzt WhatsApp habt. Da würde ich vielleicht gerne meine, meinen Auftrag an euch schicken, der sowieso nur auf Papier ist und ich bisher faxe." Äh, aber wenn es jetzt darum geht, irgendwie ein Problem zu lösen, dann möchte ich meinen Vertriebler anrufen. Und so was kann man über Lösungen wie InfoBIB tatsächlich in einer Lösung zusammenpacken, dass egal welcher Kanal das ist, das wirklich am Ende zusammenfließt. Also ich hoffe, es ist immer eine sehr komplexe Frage, die viele Eventualitäten isst und ich wollte jetzt nicht mit „das kommt darauf an" antworten. (lacht) Gerne. Danke. Conversational Commerce und Chief Growth durch Inslicing mit den Krypto Brokern. Mhm. Äh, Crypto Exchange Börse. Mhm. Crypto Börse, all diese Sachen. Ja. Stark, dass sie super, wenn ihr schaut, dass sie stark im Converse und im 3.10. Sehr stark, sehr stark. Ja, weil, wie ich es am Anfang erzählt habe, ich hab-- bin ja seit sechs Jahren in dem Bereich unterwegs, habe vorher für einen Mitbewerber gearbeitet und einer meiner größten Kunden war ein Kryptotrader damals schon. Ähm, und die haben ganz früh damit angefangen, WhatsApp als zusätzlichen Kanal aufzunehmen. Ich muss natürlich aufpassen, was Meta dir an Beschränkungen gibt, wenn wir speziell über WhatsApp sprechen. Da darfst du natürlich nicht alles einfach mitteilen, da hat WhatsApp sehr, sehr klare AGBs, gegen die du nicht verstoßen darfst. Das ist aber das eine. Ja? Aber ganz grundlegend, um mal auf deine Frage einzugehen, definitiv, weil es ist ein Geschäft, äh, oder ein Geschäftsmodell, wo sowieso viel mit Kommunikation passiert. Jetzt vielleicht nicht im gesprochenen Wort, aber in diesen Trades. Und Lena sagte, ich komme ja selber aus'm, äh, Finanzbereich, auch vielleicht jetzt nicht aus dem Kryptowährungsbereich, sondern aus dem, aus dem traditionellen. Aber nichtsdestotrotz, ja, aber nichtsdestotrotz, ist gerade im Fintech, im Finance-Bereich, Kryptowährung, das nimmt immer mehr zu. Was viele auch nicht wissen, einer der größten Bereiche von Anbietern wie uns ist auch das Gambling, ja? Weil die ja auch, da geht es ja genau darum: Du musst den, den Kunden, den User, den Trader, den du hast, den musst du ja halten, vielleicht Tipps geben, ne, nicht Empfehlungen, aber du weißt, was ich meine, in die Richtung: Wie schaut's aus? Wie ist das entwickelt worden? Ein schöner Use Case, beispielsweise auch aus Indien, wo WhatsApp ja viel auf-- einfach aufgrund des Datenschutzes anders eingesetzt wird. Da kannst du per WhatsApp dir deinen Kontostand jeden Tag schicken lassen. Da kriegst du per WhatsApp Notification: „Dein Depot sieht jetzt soundso aus." Ja? Ist natürlich, musst du in Deutschland immer ein bisschen aufpassen, was das, den Datenschutzbereich angeht, aber Use Cases, Noch und Löcher. Und in der Tat, ich will ja einen schnellen Kanal. Das ist ja das, was du auch durch die Zahlen gesehen hast. Die Leute wollen ja mit dir kommunizieren. Gerne. Ähm, gibt es bei Fragen oder Studien irgendwo einen Punkt, wo ihr seht, dass über die Generation weg, trotzdem der Menschen-zu-Menschen-Kontakt trotzdem noch präferiert wird? Oder ist so eine Frage von Technologie und über Automatisation? (lacht) Gut, sehr, sehr gute Frage. Ähm, was man bei der Generation Alpha in der Tat schon gesehen hat, ist dieses „in Text kommunizieren" noch stärker wird. Ich meine, es gibt ja noch ganz andere Studien, die dann aufweisen, dass, äh, andere Generationen schon Probleme haben, das Telefon überhaupt entgegenzunehmen oder dieser Klassiker. Da zähle ich mich auch dazu, auch wenn ich jetzt vielleicht noch in einer anderen Generation reinfalle. Aber wenn dich jemand anruft, man geht ja schon gar nicht dran, sondern du googelst erst mal die Telefonnummer. Wer hat dich angerufen, ne? Also ich glaube, es geht jedem so. Ähm, das ist in der Tat ja schon absehbar, dass es eher in den Textbereich geht. Wir haben aber dafür beispielsweise eine andere technologische Lösung gefunden. Wenn ich dich als Kunde erst mal über den Live-Chat kontaktiere und wir zum Beispiel aus dem Finance-Bereich sind und das ist jetzt doch etwas zu umfangreich oder nach Datenschutz musst du das Gespräch mit mir anders aufzeichnen, bieten wir die Lösung an anzubieten: „Lass uns doch telefonieren." Also dann geht das Unternehmen hin und sagt: „Jetzt wird es doch ein bisschen umfangreich. Lass uns doch sprechen", bevor der andere sagt: „Ich traue mich jetzt gar nicht anzurufen und mein, äh, mein Anliegen mitzuteilen." Bei der Generation Alpha geht es sehr, sehr stark in die Richtung, mehr im textbasierten Bereich zu gehen.Ähm, dann kannst du aber auch immer noch damit arbeiten, dass das Textbasierte nicht ein Bot oder eine Hyperautomation oder eine künstliche Intelligenz sein muss, sondern du kannst auch immer sagen, ich habe nur einen First Level Support Bot und dann kommt der Mensch rein. Weil bei aller Liebe, bei allem KI, was wir entwickeln werden, vielleicht denkt ihr irgendwann mal in zehn Jahren an den folgenden Satz: „Ich glaube nicht, dass irgendeine KI den Menschen ersetzen wird in den Emotionen, die man bei einer Personalisierung machen möchte. Das wird keine KI schaffen. Das ist meine Meinung, meine ganz persönliche. (lacht) Sehr gut. Gibt es noch weitere Fragen? Es ging jetzt viel um WhatsApp (...) Mhm. Jetzt kam noch einmal die Frage zum Thema: Es wird jetzt viel über MetaWhatsApp gesprochen welche Rolle vielleicht auch Telegram spielt? Ja, also natürlich nimmt in meinen Vorträgen immer WhatsApp Meta ein bisschen mehr ein, weil sie haben halt einfach die größere Abdeckung. Das ist und bleibt auch so. Auch mit der ganzen Diskussion hat sich das gerade in Deutschland, wenn man sich die Zahlen anschaut, leider nicht verschoben. Also der letzte We are Social Bericht, der da immer sehr, sehr spannend auch für ist, hat es wieder gezeigt, dass eigentlich das nicht mal abappt oder dass so was wie Signal sich auch nicht in der Tat durchsetzen kann. Discord ist natürlich für andere Bereiche. Also die decken wir natürlich auch alle entsprechend ab, bieten auch Chatbots alles auf Instagram an, aber es wird in der Tat halt nicht so häufig nachgefragt. Ich würde es immer, wenn man den Kanal anbieten möchte, als Beimischung ah dazu empfehlen, weil Telegram technologisch gesehen, ob es Buttons sind, Karussells, die ähnlichen Dinge hat wie WhatsApp. Das heißt, macht man da was, hat man nicht jetzt irgendwie zusätzliche Arbeit. Ja? Aber in der Tat ist Telegram, ich glaube, wir haben uns alle ein bisschen mehr gewünscht, dass da mehr passiert. Dann war es eher in der Pandemie so, dass das dann auch wieder einen anderen Geschmack bekommen hat. Und ich glaube, deswegen setzen sich andere einfach nicht so stark durch. Wobei man wiederum mit, bei Social Media ja sehr, sehr stark sieht, wie stark Facebook verloren hat. Jetzt ging vieles zu TikTok über. Tiktok wird sicherlich, so wie es jetzt Instagram gemacht hat, früher oder später auch noch mal stärker die API öffnen, noch stärker als Kommunikationskanal und nicht nur als reiner Content-Kanal wahrgenommen werden, sodass vielleicht in ein oder zwei Jahren ich dann etwas mehr noch über TikTok sprechen werde. Aber im Moment, wenn wir über reine Kommunikation reden, ah ist es halt eben in der Tat noch das ganze Meta-Spektrum, was sehr, sehr stark hingeht. Apple, ah RCS, aber auch immer noch SMS und E-Mail, das darf man nicht vergessen. SMS ist immer noch der letzte Kommunikationskanal, der ohne Wi-Fi und mobile Daten zugestellt werden kann. True. Sehr gut. Das geht dann natürlich wieder zurück. Korrekt. Und auch denk mal weiter: One-Time-PINS, OTP, Zwei-Faktor-Authentifizierung. Es gibt so viele – da würde ich jetzt aber hier den Rahmen sprengen, könnte ich auch noch ewig darum erzählen – digitale Lösungen für den Authentifizierungsbereich, die viel, viel besser sind als eine SMS, aber nichtsdestotrotz vertraut man hier einfach immer noch mal ein bisschen mehr auf die SMS. Ja. Super. Wenn ansonsten keine Fragen mehr sind, herzlichen Dank. Sehr spannender Vortrag. Ich glaube auch ein Thema, wo man sich zukünftig noch deutlich mehr mit beschäftigen kann. Wir haben auch für dich ein kleines Spendenzertifikat. Die UNKB spendet hundert Euro für Tech for a Better World. Oh. (lacht)
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