Company to Watch | MessengerPeople

Ich freue mich heute, unseren ersten Vertreter in unserer Serie, der Company to Watch Slots, hier bei der OMBK begrüßen zu dürfen. Und zwar ist mir gleich zugeschaltet, mein geschätzter Kollege Matthias Matze Mehner, Geschäftsführer und Chief Marketing Officer von Messenger People. Grüß dich, Matze. Schön, dass du dabei bist. Marvin, schönen guten Morgen. Liebe Grüße nach Berlin. Wäre gerne live hot gewesen, aber ging leider nicht. Ich habe gestern meine zweite Impfung bekommen und wusste deswegen nicht, wie es mir heute geht, aber alles gut. Nachvollziehbar. Ist ja ein bisschen Glücksspiel tatsächlich und jeder reagiert da anders drauf, aber ich darf sagen, du siehst fit aus und fühlst dich hoffentlich auch gut. Noch, ja. Sehr gut, weil – und so viel darf ich vorwegnehmen – steht aber auch in der Agenda. Ich darf dich ja später noch ganz ausführlich in einem Panel auf der Mainstage heute begrüßen. Kommen wir aber erst einmal zum Messenger People, Matze. Wie erklärst du für die liebe Community hier bei der OMKB, denen vielleicht Messenger People noch nicht allen ein Begriff ist, in drei Sätzen, was ihr eigentlich macht? In drei Sätzen? Ja. Gerne auch vier. Darf ich vier? Gerne auch vier. Das weiß ich. Wir bei Messenger People, wir glauben einfach daran, dass die Kommunikation zu Unternehmen genauso einfach sein sollte, wie wir das mit Freunden, Familie, mit der Sportgruppe machen. Das sind nun mal Messenger. Und Messenger People steht im Prinzip für auf der einen Seite Messenger, also die Software, die das Ganze professionell, skalierbar, datenschutzkonform etc. Macht und auf der anderen Seite People für unsere Mitarbeiter, für unsere Experten, weil wir schon wissen, dass nur eine Software alleine reicht halt nicht aus. Du musst schon auch noch ein paar Leute fragen können, wie man das Ganze jetzt im Unternehmen implementiert, was man am besten macht, welche Use Cases es gibt. Und deswegen Messenger People, eigentlich eine Software-as-a-Service-Company, aber mit einem starken Beratungsfokus. Okay, ganz kurz noch da mal nachgehakt: Wo sitzt ihr als Messenger People und wie viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten bei euch? Wir sind in München, seit fünf, sechs Jahren gegründet. Sind jetzt so bei 60 Mitarbeitern, davon ungefähr 30, 35 hier in München. Im Büro sind zwei, drei. Wir leben voll das Thema Remote. Der Rest ist dann auf der ganzen Welt verstreut. Cool, cool. Mit einem Experten aus dem Bereich Messenger, natürlich zwei der relevantesten Messenger, WhatsApp und auch Instagram. Welche Rolle spielen die Messenger entsprechend im Marketing für euch und auch für eure Kunden? Ja, Marketing, wenn du die klassischen Marketingkanäle nimmst, TV-Print, aber natürlich auch das ganze Thema Social Media et cetera, dann hast du da ja so eine Eins-zu-N-Kommunikation. Du kannst über gute Stories, über gute Creations eine große Reichweite aufbauen und der Messenger kommt eigentlich so ein bisschen nach der Reichweite. Ein Messenger hat ja per se keine Reichweite. Der Messenger ist dann eher so das ganze Thema: Wie konvertierst du dann deine Interessenten zu Kunden? Vergleichbar vielleicht so ein Instagram, Instagram Feed, Reels, Stories. Das ist so das Schaufenster, wo die Leute auf dich aufmerksam werden und über Instagram Direct Messages kannst du sie dann halt gut konvertieren in einen Kauf rein. Das ist so ein ganz gutes Bild eigentlich. Okay, ich kann mir vorstellen, dass gerade auch Unternehmen, die einen extrem hohen Dialog mit ihrer Zielgruppe haben, die gegebenenfalls auch im Customer Service hohe Anforderungen haben und große Teams eben vorhalten, Support zu liefern, Reaktionszeiten hochzuhalten und Co. Dass für solche Unternehmen das Thema Messenger-Marketing natürlich einen extrem hohen Stellenwert hat. Bestes Beispiel könnten die Kollegen der Deutschen Bahn sein, die ja gerade hier auf der Stage gewesen sind. Welche Unternehmen aus deiner Erfahrung nutzen das Messenger-Marketing-Bereich sehr intensiv und was erreichen sie damit? Ja, ist lustig, weil die Deutsche Bahn ist in der Tat ein Kunde von uns, nutzt es sowohl im Customer Service als auch mit so ein paar lustigen Use Cases oder was heißt lustig? Ich finde ihn sehr spannend. Du kannst halt so auf verschiedenen Bahnhöfen in Deutschland, wenn der dreckig ist, machst du einfach ein Foto von dem dreckigen Bahnhof, weil da einer hingekotzt hat oder was weiß ich, Bierflaschen und schickst das an die Deutsche Bahn und dann kommt da so ein Reinigungsservice vorbei. Also das sicherlich kein Main-Use-Case, aber sicherlich ganz cool. Wie du schon sagst, der Haupt-Use-Case, gerade am Anfang – so alt ist das Thema ja noch nicht – war schon so das Thema Kundenservice. Das sehen wir wirklich bei sehr vielen, gerade auch im E-Commerce, dass sie angefangen haben, erst mal ihren Kundenservice nach dem Kauf über Messenger abzubilden. Ich denke da an so einen Women's Best, an eine Hess Natur, aber auch ein Otto et cetera, pp. Und daraus herinnen hat sich das dann so ein bisschen entwickelt, dass man sagt: „Hey, das geht nicht nur nach dem Kauf, sondern es geht plötzlich auch vor dem Kauf. Das war gar nicht die Idee der Unternehmen, sondern das war dann wirklich, dass der Kunde sagte: „Ich hatte letztens eine Kundenservice-Anfrage, aber jetzt will ich ein neues Produkt kaufen. Könnt ihr mir das auch über den Messenger verkaufen? Mein Lieblingsbeispiel aktuell, weil es für mich wirklich das Potenzial von WhatsApp Business super zeigt, ist Miss Pompadour. Miss pompadour. Miss Pompadour war eigentlich noch so vor zwei, drei Jahren war das so ein kleiner regionaler Händler in Regensburg, die haben Farben verkauft, wirklich ein Geschäft. Und dann haben die gesagt: „Okay, wir wollen in E-Commerce gehen, haben den Laden zugemacht, haben eine schöne Website gebaut, machen schönes Social Media und haben sich dann überlegt: „Okay, aber wie schaffe ich diese Beratungskompetenz, die ich früher in meinem Laden hatte, wo die Leute mich kannten und gesagt haben: „Hey, hier der Stuhl.Wie kann ich den denn anmalen? Wie schaffe ich das, ins Digitale zu übertragen? Ähm, und dafür haben sie dann von Anfang an auf WhatsApp gesetzt, haben dann ganz klassisch mit dem privaten, äh, WhatsApp der, der, ähm, zwei Gründer angefangen, sind dann auf WhatsApp Business App gegangen und zum Schluss irgendwann sind sie zu uns gekommen, weil sie halt auf die API wechseln mussten, haben jetzt fünfhundert Anfragen täglich, machen komplette Farbberatungen- -über WhatsApp. Und von den fünfhundert, und deswegen ist es nicht nur nice to have, hat Eric mir letztens im Interview gesagt, von den fünfhundert Anfragen am Tag kaufen vierhundert danach eine Farbe bei denen im Laden. Also das ist wirklich eine Chance für den E-Commerce und nicht nur nice to have. Das ist so mein Lieblingscase im Moment. Wenn so ein, äh, kleiner Händler tatsächlich so stark in die Digitalisierung geht und eben auch eure Messenger-Kanäle nutzt. Frage, die mich persönlich interessiert, wie viel dieser Anfragen, wenn da fünfhundert Anfragen am Tag tatsächlich einlaufen, wird, äh, wirklich persönlich bearbeitet? Wie viel ist davon intelligent aufgesetzt mit entsprechender Conventional AI beispielsweise, die dann auch schon bis zum gewissen Grad automatisiert beraten kann? Ja, ähm, das ist, das ist immer so ein, das ist immer so ein bisschen mehr Buzzword, als es wirklich ist. Also kannst du vorstellen, wir haben zweieinhalb tausend Kunden, äh, niemand von denen nutzt von denen künstliche Intelligenz, weil den meisten Unternehmen einfach die Daten fehlen. Ja, und die meisten Chatbots, die heute auf künstlicher Intelligenz aufgesetzt sind, funktionieren einfach nicht. Ähm, gibt es ganz viele traurige Beispiele. Was aber gut funktioniert und das machen auch achtzig Prozent unserer Kunden, ist, du kannst schon Automatisierung nehmen, indem du im First Level, zum Beispiel die ersten Fragen mal so ein bisschen abfragst, äh, indem du während des Verkaufsgesprächs oder des Beratungsgesprächs verschiedene Templates schon vorhältst et cetera. Also das funktioniert schon. Im Endeffekt sagen wir schon auch unseren Kunden, so siebzig, achtzig Prozent kannst du schon irgendwie automatisieren, aber im Zentrum steht immer noch der Mensch. Ich werde das heute Nachmittag dann in meinem Talk ganz kurz an einem Beispiel zeigen, wie man Daten sammeln kann, dann fürs Marketing über Chatbots. Aber wichtig ist, lasst nicht den Chatbot auf den Kunden los. Das funktioniert leider noch nicht. Okay, da freue ich mich schon auf deine Session heute am Nachmittag. Wenn ich jetzt ganz am Anfang meiner Reise stehe, wird sicherlich auch einigen Unternehmerinnen und Unternehmern hier in unserer OMKB Community so gehen. Ähm, wie gehe ich das Thema Messenger-Marketing an? Hast du ein, zwei, hast du bestimmt ein, zwei Tipps für den Start der Reise ins Messenger-Marketing? Ja, also wie ich schon sagte, die, die Use Cases sind so differenziert. Es gibt eigentlich keine drei Firmen, drei Kunden bei uns, die genau das Gleiche machen. Das macht halt meinen Job auch so super spannend, weil ich halt immer diese Use Cases reinschaue und dann sehe, hey, coole Idee, coole Idee, coole Idee. Deswegen bin ich halt so oft auch draußen auf den, auf den Bühnen dieser Welt und erkläre diese Use Cases, damit man ein bisschen Inspirationen hat. Äh, also von daher, guter Tipp: Fragt mich, wenn ihr was wissen wollt. Ganz einfach, um anzufangen, ähm, denkt Messenger eher wie Telefon und E-Mail, ja. Also denk nicht, das ist ein Social Media, sondern denk: „Hey, wo habe ich heute viel Kundenkontakt per Telefon, per E-Mail?" Vielleicht, weil Leute in den Laden kommen. Und was davon kann ich eigentlich jetzt in die digitale Welt übertragen und dann mit Messenger anfangen? Also Kundenservice, Kundenberatung, ähm, solche, mit solchen Use Cases anfangen. Das ist immer ein guter Einstieg. Okay, du hast gerade gesagt, fragt mich einfach. Das heißt, du bist auch in deiner Rolle als Geschäftsführer trotzdem weiterhin direkt erreichbar, gegebenenfalls auch bei uns heute auf der Plattform online. Und wenn jemand Interesse hat, zwei, drei Fragen hat, vielleicht nicht genau weiß, wie gehe ich jetzt an das Thema ran? Bist du open for conversation? Habe ich das richtig verstanden? Ja, gar nicht in meiner Rolle als Geschäftsführer. Ähm, ich bin hier Geschäftsführer geworden, weil ich für das Thema brenne. Ja, ich habe ja vorher einen anderen guten Job gehabt und habe gesagt: „Hey, Messenger ist die Zukunft." Und dann habe ich halt bei Messenger People einen ganz guten Job gefunden, aber ich mache das nicht als Geschäftsführer, ähm, musste auch niemandem irgendwas verkaufen. Und ich mache das wirklich, weil ich mir wünsche, dass dieses Thema auch in Deutschland groß wird. Ja, wir haben Kunden in Brasilien, Indien, da ist achtzig, neunzig Prozent der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist da schon über WhatsApp. Ich habe jetzt gerade in Spanien Urlaub gemacht, da habe ich alles über WhatsApp gemacht, Flug gebucht, Mietwagen gebucht, Haus gebucht, Tauchurlaub gebucht, Tauchtrips gebucht. In Deutschland sind wir einfach bei fünf bis zehn Prozent der Unternehmen und das muss mehr werden. Dass Messenger People vielleicht eine Software ist, am Ende, okay, aber ich will in erster Linie, dass das alle Unternehmen nutzen. Das heißt, wenn ich mir das gerade einmal so anschaue und das ist tatsächlich neu für mich, auch im europaweiten Vergleich ist Deutschland letztendlich hier noch im Dornröschenschlaf? Absolut, ja. Wir sind leider mit den Skandinawien-- Skandinavier gelten immer aus der digital affinen, aber Messenger nicht. Aber schon wenn du in den Süden schaust, wenn du nach Italien schaust, Spanien, Portugal, ähm, ja, geh mal auf, geh mal auf fünf Hotelwebseiten in Italien und spätestens an einer wird dir irgendwann so ein "Hey, frag mich über WhatsApp"-Button ins Gesicht springen. Ja, also wir sind da wirklich noch sehr weit hinten, aber wir kommen jetzt langsam. Also ich merke so nach dem Corona-Dip, ah, den wir natürlich auch gemerkt haben, jetzt geht es los, dass die Leute zu mir kommen und sagen: „Hey, Matze, wir müssen da jetzt mal anfangen. Kannst du uns mal helfen?" Okay. Ähm, was glaubst du, sind so die Hauptgründe, warum sich bisweilen in Deutschland dieser Kanal noch nicht so stark entwickeln konnte, wie tatsächlich dann auch zum Beispiel in den südeuropäischen Ländern? Du hast die Pandemie angesprochen. Das wäre für mich eher ein Treiber pro Messenger-Marketing gewesen, muss ich sagen, weil ich damit ja einen neuen Dialog aufbauen kann, der gegebenenfalls weggefallen ist, weil mein stationärer Handel eben nicht so laufen konnte wie bisher. Deswegen ist das für mich sachlogisch eigentlich gar nicht nachvollziehbar. Was gibt es für Hinderungsgründe? Ist es die Zurückhaltung, Datenschutzbedenken und Co.? Was würdest du sagen? Äh, ja, Datenschutz spielt natürlich immer so eine Rolle. Wobei mir das ... Ich habe dann immer das Jahr der DSGVO, ne, wann war es? Vor zwei Jahren. Das haben wir dann schon ganz gut hinter uns gebracht. Das ist ja eigentlich auch eher ein Vorteil für Messenger People, für unsere Software, dass wir das datenschutzkonform machen können. Äh, der Hauptgrund ist leider wirklich--Dass wir gerade in Deutschland noch so eine Angst vor unseren Kunden haben ne. Also es ist ganz oft dann die Frage, oh Gott, wenn ich das anbiete, dann kommen ja so viele Kunden, die mir eine Frage stellen. Das will ich nicht. Ich will lieber einen schönen Instagram Post machen, den sehen dann 1000 Leute. Yay, ist mir lieber, als wenn mich zwanzig Leute kontaktieren und sagen hey, was kann ich kaufen also wir haben eher noch so ein Mindset Problem ah dass wir uns wirklich mit unserem Kunden auf Augenhöhe wie es immer so schön heißt wirklich unterhalten wollen ja das ist so das was ich so sehe bei Unternehmen. Okay also wer sich gerade so ein bisschen ertappt gefühlt hat, weil ihm Angst vor dem Kundengefühl, der hat jetzt auf jeden Fall mindestens eine Aufgabe vor sich, sich auch diesem entsprechend sehr kundenorientierten Kanal zuzuwenden. Es ist ja auch so, dass die Ansprüche der Audience im Hinblick auf Reaktionszeiten beispielsweise auch im Messenger gestützten Support massiv steigern. Ich erinnere mich noch gerne an TikTok Case zurück, wo beispielsweise die Gen Z Reaktionszeiten erwartet dann auch von dreißig Sekunden bis sechzig Sekunden. Das sind natürlich wahnsinnige Beispiele, auch die gegebenenfalls über Messenger Marketing wesentlich besser adressiert werden können. Wobei es bei WhatsApp jetzt gar nicht so schlimm ist, weil das kennst du ja auch. Ja Du schreibst mir eine WhatsApp und dann antworte ich zwei Stunden später. Ist völlig okay. Das ist eigentlich wesentlich entspannter als Social Media oder auch so ein Live Chat Bubble, den man auf der Website hat, wo man natürlich sofort eine Antwort erwartet oder am Telefon. Kein Mensch will zehn Minuten am Telefon warten über WhatsApp. Wenn ich wenn ich Hello fresh jetzt schreibe hey, mein Paket ist noch nicht da und die antworten in zwei Stunden, dann ist das okay, weil über WhatsApp und andere Messenger ist es halt gelernt, dass ich so eine asynchrone Kommunikation habe. Also ganz so schlimm ist es nicht. Okay, cool Matze. Dann ah danke ich dir ganz herzlich, ähm dass wir Messenger People und dich einmal persönlich heute hier kennenlernen konnten. Vielen Dank für die kurze Story zu Messenger People und looking forward to seeing you heute am Nachmittag noch einmal auf der Mainstage. Ich hoffe auch bis dahin halten sich alle Impfbeschwerden in Grenzen, sodass du richtig durchstarten kannst noch einmal mit euch. Herzlichen Dank erst einmal nach München und bis später. Bis fünfzehn Uhr. Ciao. Ciao, Matze.