So nutzt ihr Kunden-Feedback für dauerhaft mehr Umsatz im E-Commerce

(Musik wird gespielt) Jawohl, jetzt mit dabei der liebe Gilbert VP Growth Marketing bei Nettigate. Er hat uns, ähm, den Vortrag mitgebracht mit dem Titel „So nutzt ihr Kundenfeedback für dauerhaft mehr Umsatz im E-Commerce". Ich glaube, Kundenfeedback, ähm, haben immer mehr auf dem Schirm, aber immer noch viel zu wenige. Von daher finde ich es ein gesamt, ähm, sehr interessantes Thema, das wir heute hier mit am Start haben. Gilbert hat mittlerweile zwanzig Jahre Erfahrung im Digital Marketing und B2B Commerce. Ähm, er leitet ein globales Team von ausgewiesenen Digital-Marketing-Experten und, ähm, ist uns wahrscheinlich gleich zugeschaltet aus dem Nettigate Office in Frankfurt am Main. Zuvor war er auf verschiedenen Marketingpositionen tätig, unter anderem bei Liferay, Clickfish dot com, HBM, HBK. Also wirklich schon einige Stationen, ähm, am Start. Nettigate ist ein Feedbackspezialist, der es euch ermöglicht, euren Kunden eine Stimme zu geben und so ein, ja, wirklich ungenutztes Potenzial durch die Analyse dieser tollen Daten, ähm, ja, zukünftig heben zu können. Lustre Kunden zählen zu ihrem Portfolio, unter anderem Spotify, Uber, Continental oder auch Vodafone. Und zuletzt gab es im August ein großes Investment, ähm, der Grow Capital. Also hier wurde auch noch mal ordentlich Geld reingeschossen, das Thema erkannt und, ähm, Nettigate bricht damit auf eine neue Sphäre und greift weiter voll an. Gilbert, bist du mir zugeschaltet aus Frankfurt? Ja, ich bin hier im U-Boot angekommen bei euch. Hervorragend, sehr gut. (lacht) Guten Morgen. Guten Morgen. Du, ich habe gerade schon gesagt, du leitest ein globales Team. Mhm. Ich habe gesehen, vor einigen, ähm, ja, wahrscheinlich schon die ein oder andere Woche her, du warst in Schweden, glaube ich, ne? Was hast du denn da getrieben? Ähm, das war eine coole Gelegenheit, weil wir erstmals unser gesamtes Team, unser gesamtes Marketingteam persönlich, ähm, vor Ort hatten. Ähm, in Schweden, Nettigate kommt ja aus Schweden. Ja. Wir sind mittlerweile eher so ein bisschen verteilt unterwegs, ähm, in vor allem in Deutschland und Schweden. Äh, und wir hatten die Gelegenheit, uns zusammenzutreffen und, ähm, echt 'ne gute und vor allem auch produktive Zeit miteinander zu haben. Schön. Sah auch, ähm, wirklich, ähm, gut aus, das, was ich an Impressionen, glaub ich, via LinkedIn verfolgen durfte. Ja, ja, ja, ja. LinkedIn lässt nichts unbeobachtet. Ja, ist so. (lacht) Du, Gilbert, ich habe gerade gesagt, so das Thema Kundenfeedback, ne? Also wenn, wenn ich an meine, ähm, persönlichen Experience, ähm, ähm, denke, jetzt also speziell auf E-Commerce bezogen, hab ich das Gefühl, das nimmt, ähm, schon zu. Also, ähm, die Händler, ähm, kümmern sich schon mehr mein Feedback, das einzuholen, aber das habe ich gerade auch so gesagt, dass, ähm, viele behandeln es aber auch immer noch stiefmütterlich. Ist das nur mein Gefühl oder ist das in der Tat so, dass, ähm, viele es halt noch gar nicht auf dem Schirm haben und noch gar nicht dieses Potenzial nutzen, Kundenfeedback überhaupt einzufangen, zu analysieren und damit zu arbeiten? Nee, ich glaube, das ist ein ganz richtiger Eindruck, den du da hast. Ähm, also es ist auch meine persönliche Erfahrung. Ich bin jetzt noch relativ frisch bei Nettigate, aber als ich eingestiegen bin, hab ich, dachte ich so: „Feedback, ja, das gehört dazu, das, das ist schon, ähm, mittendrin." Aber ich bin jeden Tag eigentlich überrascht, wie viel Potenzial noch da ist, äh, wo noch nachgefragt werden kann, wie viele noch gar nicht nachfragen, äh, und was auch viele, viele Anbieter, äh, noch gar nicht unternehmen mit den Kundendaten und Kundenfeedback, das sie erhalten. Ja. Also das ist definitiv ein, ein total spannender, ein total spannender Markt, aber auch eine total spannende Entwicklung für die Unternehmen. Ja, cool. Ähm, du, wir haben gerade, ähm, Messenger People mit dabei gehabt, die auch erzählt haben, dass sie auch über Messenger da, ähm, Feedback, ähm, einholen. Ähm, habt ihr da auch, ähm, Verknüpfungen, ähm, in welcher Form? Also dass auch irgendwie WhatsApp irgendwie möglich, ähm, als Kanal dazu geschaltet wird? Also es ist möglich. Ja. Also, ähm, Feedback kann man über alle Kanäle eigentlich einholen. Das ist das Tolle. Ähm, das ist gar nicht so neu. Also die Firma gibt es ja auch schon seit zweitausendfünf und diese Verknüpfungen, die waren schon von Anfang an gegeben. Also in Website einbetten oder per API an irgendeinen Messenger geben oder per E-Mail die Umfragen rausschicken. Ähm, es gibt immer wieder neue Kanäle, die man erobern kann, äh, wo man Feedback auch einholen kann. Ja. Das ist das Tolle und, ähm, letztendlich kommt es aber auch immer wieder darauf hinaus, welches Feedback möchte ich denn, äh, egal über welchen Kanal? Äh, wo bin ich daran interessiert, was mir Kunden erzählen können über mich, über ihre Eindrücke, über mein, äh, mein Unternehmen? Cool. Gilbert, so nutzt ihr Kundenfeedback für dauerhaft mehr Umsätze im E-Commerce. Ich freue mich auf deinen Vortrag und würde sagen, wir treffen uns dann gleich wieder zur Q&A. Ja, vielen Dank. Freue ich mich auch schon drauf. Aber jetzt haben wir dreißig Minuten Zeit. Genau. Hier miteinander. (lacht) Hervorragend. Ähm, und ich denke, äh, ich hoffe, ich werde sie gut füllen, die dreißig Minuten für euch alle, für, für die Zuhörer, ähm, ausgewiesene E-Commerce-Spezialisten, Profis, äh, wo, wo ihr auch steht. Ähm, ja, noch mal ein herzliches Hallo oder auf Schwedisch gesagt: „Hey von Nettigate." Wir sind ja ein schwedisches Unternehmen, hab ich ja schon eben erwähnt. Deshalb steht hier auch unser Elch, äh, im Frankfurter Office. Äh, das ist Helge. Das ist ein echter schwedischer Elch, der uns mal vom Nationalmuseum geschenkt wurde. Und, ähm, ja, Schweden, äh, ist unsere Heimat. Mittlerweile sind wir global unterwegs bei Nettigate. Seit der Gründung zweitausendfünf, sechzehnhundert Kunden in mehr als sechzig Ländern. Äh, wir sind mittlerweile mehr als hundertfünfzig Nettigator geworden, die wir uns selber nennen und unsere verschiedenen Tools haben eine Milliarde erhaltene Antworten gesammelt. Das ist schon mal eine ganze Menge. Also wir reden hier über Feedback, wir reden über Feedback-Kultur und heute reden wir ganz besonders darüber, wie wir E-Commerce, ähm, im E-Commerce-Bereich Kundenfeedback sammeln können.Ja, das ist das Thema dieses Vortrags: So nutzt ihr Kundenfeedback für dauerhaft mehr Umsatz im E-Commerce. Und, äh, es lohnt sich wirklich dranzubleiben. Nämlich, ich habe hier einige netigate-Experten gefragt, ähm, was denn los ist – wir haben einige Kunden im E-Commerce –, was man da beachten sollte, was wir euch hier mitgeben könnten in dieser Veranstaltung. Und ich finde, da sind einige sehr, sehr praktische und hilfreiche Tipps draus geworden, äh, die dann vor allem im zweiten Teil kommen. Da kommt 'ne Art Checkliste für euch. Fangen wir aber an mit dem Markt von E-Commerce, was wir von unseren Kunden hören im Bereich, aber was man natürlich auch in Zahlen sieht. Hier sind die aktuellen Statista-Zahlen. Ähm, wir sehen natürlich den digitalen Goldrausch, die, die Boomjahre für E-Commerce ist, äh, eher vorbei. Also wir hatten natürlich Sonderkonjunktur durch Corona auch, wo Leute eben auch gezwungen waren, mehr online zu kaufen, was auch viele Effekte hatte. Aber wenn wir die, die Wachstumszahlen sehen, dann, ähm, sind die immer noch gut über alle Branchen hinweg für E-Commerce. Aber, ähm, wir, äh, kommen doch eher an 'ne Konsolidierung und hier ist noch 'ne, eine Schlagzeile, ich glaub', aus dem Handelsblatt war das: „Niedrige Margen, hoher Wettbewerbsdruck, Händler in der Online-Falle." Das heißt für uns hier im E-Commerce-Bereich, es ist kein Selbstläufer mehr, einfach einen Shop zu starten. Wir müssen mehr tun und vor allem das Thema ist, das hören wir auch von sehr, sehr vielen Kunden: Die Neukundenakquise ist halt teuer. Ähm, wenn man nur darauf gepolt (übersprechen 00:02:14) ist, sein, seinen Shop für, ähm, neue Kunden über Google Shopping oder sonstige Kanäle, über Amazon, ähm, DAS, äh, zu betreiben, ähm, dann, ähm, hat man sehr hohe Kundenakquisitionskosten und das Ziel vieler, vieler Händler, wahrscheinlich auch von euch, ist es letztendlich, die Kundenbindung zu erhöhen, was der Schlüssel zu mehr, zu höherer Profitabilität ist. Einfach hier noch mal zwei Kernzahlen: Drei bis sieben Mal mehr Umsatz pro Besuch, ähm, bringen laut Adobe-Untersuchungen, State of Digital, ähm, Bestandskunden. Und wir haben bei Bestandskunden auch ein, ganz logisch, fünfmal geringeren Customer Acquisition Cost. Also, wir haben die Reise in Richtung Kundenbindung und, ähm, jetzt haben wir die, die Frage: Was, äh, was ist dort? Äh, wie, wie, wie kommen wir dahin? Wie, wie können wir Kunden binden im Onlineshop? Da habt ihr wahrscheinlich viel mehr Ideen als ich. Äh, unsere Kunden auch, ähm, die, die gehen sehr oft mit, mit Themen herein, ähm, wie, wie besser Newsletter, bessere Produktbeschreibungen und wie auch immer. Doch letztendlich, wenn wir es mal systematisch uns anschauen, entsteht die Kundenbindung gerade im E-Commerce-Bereich mit seinen vielen Tracking-Möglichkeiten über die gesamte Customer Journey hinweg. Äh, also wir, wir haben hier einige, äh, Touchpoints, die weit über das Kauferlebnis hinausgehen. Ähm, die, der Checkout-Prozess spielt in die Kundenbindung rein, die, die, den Versand, wie pünktlich das war, wie gut das Produkt angekommen ist. Äh, das Produkt selbst geht auch in eure Kundenbindung rein. Äh, wenn, wenn, selbst wenn ihr nur der Händler seid, aber wenn das Produkt nicht gut war, dann, äh, ist das, ähm, zahlt das ein in, in die Kundenbindung eines Shops. Die Retouren, ganz großes Thema, die jeder klein haben möchte, möglichst effizient, aber auch da, das Retouren-Erlebnis spielt in die Kundenbindung mit ein. Und letztendlich, wenn ein Service-Fall auftritt, natürlich auch die Erfahrung mit dem Serviceteam. Ähm, und all diese Punkte, all diese Phasen der Customer Journey, die, die sind eben, ähm, entscheidend, wenn man die Kundenbindung erhöhen möchte. Man muss wahrscheinlich an allen drehen und das kennt ihr. Und die Frage ist: Wo finden wir die Punkte, dass, wo Kunden derzeit unzufrieden sind, äh, wo wir uns verbessern können für diesen Shop, für unseren Shop, ähm, und, äh, was, was sind die Maßnahmen, die wir für eine höhere Kundenbindung machen können? Und hier haben wir ja noch mal so einfach ein paar Daten gelistet. Wir, wir haben hier viele Datenpunkte und es ist so in der DNA von, gerade auch von uns Marketern und digitalen Marketern, wir, wir schauen liebend gerne auf diese Kundendaten, die, die erzeugt werden, äh, im CRM, in Webanalytic und so weiter. Da findet man auch sehr, sehr viel heraus. Ähm, aber das, das Thema ist, ähm, mit reinem Datentracking haben wir heutzutage so etwas Schwierigkeiten. Also, das, die Daten werden immer, äh, schlechter, aus denen wir auch Erkenntnisse lesen können rund ums Thema, ähm, Kundenbindung. Also wir haben die berühmten Datenschutzprobleme. Wir kriegen weniger Daten übermittelt, Cookies kommen an ihr Ende, was auch Probleme bereitet in der Aussagekraft. Und wir haben immer noch Probleme in der Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Quellen. Also wenn wir herausfinden wollen, wie wir eine Kundenbindung verbessern wollen im Onlineshop, mit reinem Datentracking kommen wir nicht weiter. Hier ist unsere Frage, die große Frage ist von uns als Feedbackanbieter: Ähm, was tun? Einfache Antwort: Sprecht mal mit euren Kunden. Es ist immer noch, äh, für manche überraschend, aber (lacht) wir hatten es ja im Vorgespräch schon etwas thematisiert, ähm, dass The Voice of Customer, also was Kunden direkt zu uns sagen, ist, ist eine ganz relevante Stimme, ähm, um zu lernen, ähm, wie wir uns verbessern können, wie wir Kunden halten können, wie wir Kunden sogar begeistern können, sodass wir nicht nur von Akquise zu Akquise rennen, ähm, sondern auch gerade im Onlineshop 'ne Kundenbindung erzielen können.Feedback von Kunden, Voice of Customer wird überall gegeben in eurer Customer Journey im E-Commerce und kann überall gegeben werden. Wir hatten das ja auch so mal kurz schon mit dem Exkurs in Richtung Messenger erläutert. Feedback kann während des Kauferlebnisses schon gegeben werden. Wir sehen ja in vielen Onlineshops auch schon: Wie empfinden Sie die Erfahrung in diesem Shop? Sie wird beim Check-out gegeben mit NPS-Zahlen. Sie kann beim Versand gegeben werden, wie zufrieden man beim Versand war. Das kann auch durchaus über unterschiedliche Quellen und Paneele laufen. Sie wird in großer Zahl – das wisst ihr besser als ich – über Produkte gegeben mit Feedback-Reviews auf euren Kanälen. Auch ein interessanter Aspekt, dass man das direkte Feedback, das ihr bekommt, zum Beispiel über eine Umfrage, auch sehr gut verbinden kann mit Produkt-Reviews über verschiedene Schnittstellen, ein komplettes Bild zu bekommen. Bei Retouren wird viel Feedback gegeben und ganz besonders immer bei Service. Das sind wir mittlerweile gewohnt. Nach jedem Support Case irgendwo in einer Hotline kriegen wir schnell eine E-Mail hinterher geschossen, wo nach der Zufriedenheit mit dem Service gefragt wird. Also Feedback entsteht überall und eigentlich könnte das jetzt schon das Resümee, dieses E-Commerce-Deep-Dives sein, gerade von uns als Tool-Anbieter, wenn man hier sieht, was wir alles können. Ja, wir sind ein Umfragetool. Wir bieten ... Mit uns kann man leicht Umfragen erstellen, per Track-and-Drop-Editor, alles super. Man kann Reports sehr schnell erzeugen. Man kann auch die Umfragen über alle möglichen Tools verteilen und wir könnten letztendlich sagen: Ja, wir machen einfach eine Umfrage und das Thema ist gegessen. Ist es aber nicht. Da sind wir ehrlich genug für uns, nämlich das Thema Feedback ist etwas komplexer, als wir uns das vorstellen können und darauf möchte ich jetzt noch mal genauer eingehen. Nämlich wenn wir auch hier, ähnlich wie bei den Daten, einfach reines Tool-Denken ansetzen, kommen wir schnell und Feedback letztendlich als ein Vehikel sehen, irgendwas, was wir auch noch einholen müssen, dann kommen wir durchaus in Probleme rein. Typische Phänomene, die wir auch von unseren Kunden kennen, gerade im E-Commerce-Bereich: Es ist so einfach, heutzutage eine Umfrage aufzusetzen. Also macht man möglichst viele, aber wir rennen dann schnell in etwas rein, was wir Oversurveying nennen, also die Überbeumfragung. Das heißt, Kunden werden an allen Ecken und Enden nach ihrer Meinung gefragt und am Ende sind die Fragen nachher konträr oder zu viel und das geht auch schlecht auf die Rücklaufquote und die Antwortquote ein. Wir stellen falsche Fragen oft. Darauf kommen wir auch gleich noch mal. Also es ist nicht einfach nur mit einer Frage gestellt. Bevor man einen Feedback-Prozess ansetzt, müssen wir letztendlich die Frage uns überlegen: Was wollen wir überhaupt wissen? Und dann gibt es etwas, das nennen wir die Umsetzungslücke und da kommen wir auch gleich noch mal drauf. Wir bekommen sowohl aus Daten von Web Tracking, aber auch gerade aus Feedback immer wieder Antworten und oft stehen wir vor dem Punkt: Was nun? Was machen wir mit diesen Daten? Wie interpretieren wir sie? Was sind die Aktionen, die daraus folgen? Und das ist wahrscheinlich das Wichtigste auch, dass wir bei einer Feedback-Journey für den Onlineshop überdenken sollten, dass wir gleich auch die Aktivitäten, die wir aus einer Feedback-Frage ableiten wollen, bedenken sollten. So, das war so die Vorrede, wo wir jetzt so mittendrin im Thema sind. Wir sind gut in der Zeit, nämlich jetzt gehen wir in die Vollen und wollen wirklich mal eine Feedback-Journey für das Thema E-Commerce aufsetzen, etwas beleuchten von verschiedenen Blickwinkeln aus. Und wir starten letztendlich mit einer wahren Geschichte aus dem E-Commerce. Wir haben hier einen Kunden, der von uns im Fashion-Bereich aktiv war. Den haben wir mal genommen. Und dieser Kunde war eigentlich sehr zufrieden. Der hat schon alles richtig gemacht. Er hat regelmäßig den NPS-Wert nach den Käufen abgefragt, nach den Bestellungen und er hat ein tolles Bild bekommen, nämlich einen NPS-Wert von 60, was ein guter Wert ist. Ich erkläre gleich noch mal etwas, was hinter dem NPS-Wert steckt: Net Promoter Score. Das ist so ein typischer Kennenwert, die Kundenzufriedenheit mit dem gesamten Unternehmen zu messen und die Weiterempfehlungsquote vor allem. Das ist ein Top-Wert, es mal so zu machen, es einzusortieren. Aber dieser Kunde war einerseits glücklich mit diesem Ergebnis, andererseits stand er vor dem Problem, dass seine Wiederkaufquote gar nicht so gut war. Also das Thema, das wir heute haben, Bestandskunden, wackelte deutlich. Und so sind wir eben wieder bei dem Thema Umsetzungslücke, das wir eben gestreift haben. Der Kunde: „Wir haben ein tolles Ergebnis, aber wir haben ein Problem und wir können nicht die Brücke zwischen beiden finden. Und dieser Kunde ist eben den Weg gegangen und hat gesagt: „Jetzt gehe ich das Thema „Kundenfeedback einholen einmal grundsätzlich an und wir gehen jetzt mal diese Reise nach, was es bedeutet für Feedback im E-Commerce, diese Reise aufzusetzen und das Ganze strategisch einzugehen, mit dem Effekt, dass wir sehr viel mehr nutzbare Informationen finden über den Kunden und seine Bedürfnisse.Also so ging es vor. So bauen wir eine Feedback Journey auf und da sehen wir noch mal die Kennwerte. Wir hatten ja eben gesagt, ein Kennwert alleine ist zwar schön zu haben wie ein guter NPS Wert, es ist nicht die alleinige Aussage, die wir aus Feedback sammeln müssen. Wir müssen uns doch gut über die Fragen überlegen. Dennoch gerade im Customer Experience Bereich Kundenzufriedenheit Kundenbegeisterung ist es wichtig, dass ihr euch über Kennwerte Gedanken macht, nämlich Kennwerte. Hier sehen wir drei. Ich erkläre sie gleich auch noch mal kurz. Aber diese Kennwerte, wenn die über die Zeit systematisch erhoben werden, dann habt ihr auch einen Vergleich über die Zeit, wie ihr euch entwickelt im Onlineshop. Das sind gute Zahlen, die sind auch genormt, allein von der Definition her. Das heißt, da könnt ihr dann wirklich sehen, welche Maßnahmen haben auch etwas gebracht? Also Kennwerte sind durchaus eine wichtige Sache, über die ihr euch Gedanken machen solltet und die ihr wirklich systematisch auch immer wieder in regelmäßigen Abständen abfragen solltet und Kennwerte hier gerade aus dem Bereich Customer Experience, Kundenbeziehungen und Kundentransaktionen habe ich drei sehr gängige ausgewählt. Die, die ihr zumindest mal gehört haben solltet in diesem Bereich. Das eine ist der NPS, dass er wirklich ein Klassiker mittlerweile ist. Der Net Promoter Score, der geht auf die Beziehung zum Unternehmen ein, also zu zu eurem Onlineshop. Es ist die Frage Würden Sie. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Kollegen oder Freund empfehlen würden? Und das ist auf einer Skala von 1 bis 10. Und dort werden dann die sogenannten Promotoren entwickelt, die ganz oben spielen, und Detektoren, die die Skala weiter unten ausfüllen, die eher unzufrieden sind und nicht in glücklich sind mit dem Unternehmen. Und daraus wird dann der Wert berechnet und der sollte auf jeden Fall positiv sein, dass man mehr Zustimmer hat als Abgeneigte, um zu sehen, wie die happy sind, denn die Leute mit euch und das steht auch obendrüber. Der NPS, der geht immer auf die Beziehung zum Unternehmen, also auf das Gesamtbild, das Kunden für euch haben und ist deshalb auch so ein wichtiger Faktor, immer wieder zu beobachten, wie ihr da steht im Standing mit euren Kunden. Dann haben wir zwei weitere Werte, die meist meistens bei Transaktionen, also bei einzelnen Käufen auch abgewickelt abgefragt werden sollten. Das eine ist der Customer Satisfaction Score und das andere der Customer Effort Score. Die gehen auf Skalen von eins bis fünf und ja weg. Fragen auf der einen Seite die Zufriedenheit mit Produkt oder Dienstleistung ab bzw CES. Das ist der Customer Effort Score, die Zufriedenheit mit Support, wie wie schwierig es war, mit euch in Kontakt zu treten, letztendlich welche Hürden der Kunde dabei hatte. Das könnt ihr euch auch mal gerne in Ruhe durchlesen. Auf unserer Webseite findet ihr da eine Menge Dokumente, die diese Kennwerte auch noch mal genauer erklären. Und das Ding ist, ihr seht, es sind relativ einfache Fragen, standardisierte Fragen. Da kann man nicht viel falsch machen, wenn man die aufsetzt. Die. Man kann eigentlich nur den ersten Schritt machen, die möglichst schnell abzufragen, dass man schon mal eine Datenbasis schafft. Ja, dann haben wir gesagt, wenn wenn wir Feedback ernst nehmen, um um wirklich Kundenstimmen aus dem Onlineshop zu erhalten, dann ist es macht es Sinn sich bevor man loslegt, ja selbst bevor man sich vielleicht auf die KPI geeinigt hat, mal zu überlegen, was was ist denn die Feedbackjourney, die ich in meinem Onlineshop anbieten möchte? Eben um das Phänomen von zu vielen Umfragen an zu gleicher Zeit an zu vielen Stellen zu vermeiden. Und das ist eigentlich eine gar nicht so eine schwierige Aufgabe, so ein Mapping zu erstellen. Das kennt ihr aus anderen Kontexten, vielleicht aus dem Marketing, Customer Journey Mappings usw. Das ist einfach letztendlich zu sagen, wo frage ich welches Feedback ab, an welcher Stelle? Und hier haben wir es auch nochmal in Rot geschrieben. Quarantänezeiten beachten Möglichst nicht zu häufig und zu viel Nachfragen da das das ermüdet auf Dauer. Ja, und hier so ein Feedbackjourney. Das können jetzt hier zum Beispiel sein, dass man auf der Webseite zum Beispiel nach Checkout nach dem NPS fragt. Wir wir können dann per Email später dann versenden. Zufriedenheitsumfrage Eine größere vielleicht auch machen, Servicequalität usw da gibt es viele, viele Möglichkeiten. Bevor wir aber anfangen zu fragen, ist der wichtigste Schritt und das kennen wir auch aus dem Beispiel von von dem erwähnten Modehändler eCommerce Händler für Mode. Ähm, wer? Die Aufgabe ist es zunächst, bevor wir die die Umfragen gestalten, auch die Hintergrunddaten zu sortieren. Hintergrunddaten das kann alles sein, was ihr über den Kunden wisst. Also im CRM, nach Alter, nach Branche, nach Ort, nach Geschlecht, was immer notwendig ist, auch für euer Geschäft. Im B2B Bereich ist das sicher was anderes als im B2C Bereich. Aber ihr besitzt ja schon eine ganze Menge Daten. Das ist ja das tolle auch am E Commerce, dass wir so datenreich sind. Und diese Daten solltet ihr erst einmal auch strukturieren im Hinblick auf Feedback, das ihr nachher, nachdem ihr Fragen zur Zufriedenheit des Kunden stellt, nach Problemstellungen oder nach nach Anregungen. Dass ihr nachher die Möglichkeit habt, diese Fragen auch zu segmentieren, wie wie hier in diesem Beispiel mit Wie zufrieden seid ihr mit der Lieferzeit von uns? Da solltet ihr natürlich. Einerseits bekommt man da ein Gesamtergebnis auf einer Skala von was auch immer.Ähm, oder, äh, sonst was. Aber wir, ähm, ähm, letztendlich muss man immer in der Lage sein, diese Daten zu filtern und, äh, runterzubrechen, ähm, und dass, dass man Verständnis gewinnt. Das war zum Beispiel auch aus dem, äh, Fallbeispiel, äh, Fashion Händler. Der hat dann relativ schnell mitgekriegt, dass der eine unterschiedliche Wahrnehmung hat in den verschiedenen Altersgruppen. Ähm, dass zum Beispiel ältere Kunden eigentlich top zufrieden waren und eigentlich auch relativ, äh, beständig gekauft haben. Aber dass es durchaus ein Problem gab in den jüngeren Altersgrun, äh, -gruppen und dann kann man da auch weitermachen mit diesen Daten. Nämlich wenn man die einmal segmentiert hat, kann man sich diese problematischere Segmentierung vielleicht auch nehmen aus den Umfragen und denen noch mal eine weitere Umfrage schicken mit 'ner anderen Fragenbatterie, äh, dahinter, die, äh, die tiefer bohrt, um herauszufinden, was bewegt den Kunden. Ja, und das hat man jetzt schon öfter gesagt: Stellt die richtigen Fragen. Äh, das ist gar nicht so einfach. Also, ähm, aber man erhält immer nur Antworten, äh, auf die Fragen, die man stellt, äh, und selten auf etwas anderes. Das heißt, es, ähm, ist gerade abgesehen von den Kennwerten, wo, wo die Fragen relativ standardisiert sind. Aber, ähm, wenn, wenn ihr wissen wollt, wie stehen eure Kunden zu einem bestimmten Produktsegment? Was wären deren Gedanken? Was, äh, sind sie interessiert an einem Loyalty Programm, äh, wo sie Punkte sammeln können oder wie auch immer. Ähm, da solltet ihr, äh, euch wirklich sehr genau klarmachen, ähm, gerne auch mithilfe von unseren Navigate Experten – da haben wir eine ganze Menge Experten hier im Haus –, die, äh, die sich damit auskennen, aber welche Fragen ihr habt an den Kunden, damit ihr auch die Antworten bekommt. Gerade noch ein Punkt: Ähm, offene Fragen sind da gerade super, ähm, nämlich dort kommt der Kunde, die Kundin etwas ins Erzählen, ins Reden. Äh, das Problem mit reinen Skalen-Fragen ist, dass die Leute sich ja eher im, im Denkmuster der Frage bewegen. Also nutzt auch wirklich immer wieder offene Fragen, fragt nach, äh, was die Leute euch erzählen und keine Bange, wenn ihr viele Antworten kriegt. Das ist nicht so schwierig auszuwerten. Äh, da, ähm, da gibt es mittlerweile so tolle Textanalysis Tools, äh, die auch in unserem Tool mittlerweile drin sind, äh, KI gestützt, die diese Vielzahl an Fragen toll aufbereiten und dass ihr da sehr viele Ideen aus der Kundenbasis generieren könnt. Nur noch mal ein Beispiel, ne, zwei Beispiele zu dem Thema Fragestellung, äh, wie man's mal nicht machen sollte. Äh, die habe ich jetzt nur einfach mal mitgebracht, um auch als Tipp, ähm, wo ihr sehen könnt, worauf es ankommt. Also das hier, das eine ist ein Klassiker: „Wie würden Sie die Qualität unseres Services und unserer Produkte beurteilen?" Äh, klingt erst mal gut, äh, die Frage, aber ihr seht, äh, hier haben wir eine Dopplung drin, dass nach „Services und Produkte" gefragt wird. Und wenn der Kunde, die Kundin, dort die Antwort gibt, dann wisst ihr nicht, ob das jetzt Services, Produkte oder gleichzeitig betrifft. Ja?Also das, ähm, das ist so ein Beispiel, das einfach nur zeigt, das hat man schnell runtergeschrieben, so eine Frage im Fragebogen, aber da kommt es dann doch darauf an, ähm, präzise zu denken: Was wollt ihr wissen? Wollt ihr die Zufriedenheit mit den Produkten wissen? Wollt ihr, oder wollt ihr die Zufriedenheit mit den Services wissen? Diese Frage zählt und nachher kann man es nicht mehr auflösen, wenn es einmal drin ist. Anderes Beispiel für lieber nicht: „Welche Probleme haben Sie mit Ihren Retouren?" Ähm, ist auch eine sehr häufig oder sehr nett gemeinte Frage, wo, wo man dem Kunden vielleicht versucht, äh, die, die Bühne zu bieten. Aber, ähm, das Wort „Probleme" ist hier nicht neutral genug. Eine gute Frage sollte dann doch eher neutral formuliert sein. Nämlich wir treiben mit dieser Vorstellung Probleme den Kunden schon in, ins Problem hinein. Ähm, das heißt, da, das ist ein, ein Ruf nach negativen Antworten, wo es vielleicht gar kein Problem gibt. Also auch hier gilt, äh, wer die richtigen Fragen stellt, der bekommt die richtigen Antworten. Wer, wer zum Beispiel 'ne relativ negativ aufgeladene Frage stellt, äh, bekommt auch, ähm, negative Antworten. Gut, was noch? Letztendlich plant den richtigen Zeitpunkt, ähm, für, für eure Umfrage. Ähm, das ist gerade auch noch mal für den Bereich E-Commerce, ähm, besonders wichtig und auch im Zusammenhang mit Fragestellungen. Ihr wollt ja aussagekräftige Antworten erhalten, ihr wollt Insights erhalten, ähm, und das solltet ihr wirklich machen zu einem Zeitpunkt, wo, wo keine Sondereffekte herrschen. Im E-Commerce zum Beispiel, ähm, macht keine CSAT, also Customer Satisfaction Umfrage, wenn's gerade im Lager klemmt, aus welchen Gründen auch immer. Ähm, dann, dann, äh, werdet ihr eher einen sehr schlechten Wert bekommen, aber das, das ist jetzt ja, das wäre ja nur ein Zeitpunkt, äh, wo das ist, ähm, und, ähm, das, das hilft auch nicht weiter, nämlich in dem Zeitpunkt, wo ihr wisst, dass es im Lager klemmt, wisst ihr auch, dass die Kunden unzufrieden sind. Ähm, uns geht es ja eher aufs große Bild: Wie, wie schaffen wir es, den Kunden dauerhaft zu binden? Noch ein Tipp, den ich von unseren Experten im, im Serviceteam bekommen habe, die, die wirklich tolle Consultants sind in, in Sachen Feedback: Ähm, lieber vor den Rush Hours im Betrieb abfragen, also vor Black Friday, der jetzt kurz bevorsteht, oder Weihnachten, äh, und nicht mittendrin. Das, das, das ist genau das, wie geschrieben mit CSAT, wenn's im Lager klemmt. Ähm, da ist einfach zu viel los, äh, und wir bekommen nicht die Antworten und die Rücklaufquoten, die wir uns eigentlich erwünschen. Auch wenn man jetzt erst mal sagen würde: „Ja, da, da sind halt viele Leute unterwegs und viele Bestellungen", aber uns geht's ja auch wirklich auf die Qualität der Umfragen.Das waren so mehr oder weniger jetzt schon mal unsere Insights in Sachen Feedback und ich denke, wenn man das alles so durchgeht, wird klar, Kundenfeedback ist tief, aber will eben auch gekonnt sein, abzuholen. Aber wenn es einfach mit Sinn und Verstand aufgesetzt ist, habt ihr die Chance, gigantisch gute Antworten zu bekommen, eben aus Kundensicht, auf Fragen, die ihr stellt, wo die bisherigen Daten auch gar nicht so die Antworten geben. Und dann in diesem Zusammenhang habe ich noch einen extra Tipp mitgebracht: Nämlich, es macht durchaus Sinn, wenn ihr einmal mit der Feedback-Journey für eure Kunden angefangen habt, auch eure Mitarbeiter zu fragen. Das machen sehr viele Kunden von uns und interessanterweise ist es oft in vielen Branchen so, dass Kunden wegen einer Mitarbeiterumfrage auf uns zukommen und dann zur Kundenumfrage wechseln. Ein Umfragetool wie unseres kann man eben auch für alle möglichen Umfragen nutzen. Die Frage ist: Warum solltet ihr eine Mitarbeiterumfrage gerade machen, gerade wenn ihr mehrere Mitarbeiter habt und nicht ganz klein seid, zum Beispiel auch in einem größeren Logistikbereich, ist die Antwort sehr einfach, nämlich – das haben verschiedene Studien ergeben, zum Beispiel vom Gallup –, dass Unternehmen, die über engagierte und zufriedene und engagierte Mitarbeiter verfügen, auch die höheren Wachstumsraten haben. Das hängt also Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit hängen ganz eng beieinander. Wenn ihr glückliche Mitarbeiter habt, die engagiert sind, wird eure Kundenzufriedenheit und dann die Kundenbindung höher sein. Ganz klar eigentlich, wenn man sich das überlegt. Und deshalb ist das durchaus sinnvoll, dass ihr neben euren Kundenumfragen auch die Mitarbeiterumfragen durchführt. Nämlich auch da werdet ihr wahnsinnig viel lernen, was los ist bei euch, wo eure Mitarbeiter Potenzial sehen, auch das Unternehmen zu verbessern. Und das ist ein ganz wichtiger Faktor für die Weiterentwicklung. Wir hatten auch gerade mit einem Kunden gesprochen aus einer anderen Branche, aber der hat eben auch noch mal bestätigt, dass Fragen von Mitarbeitern über eine Mitarbeiterumfrage, so normal sich das jetzt erst mal anhört, aber das engagiert zum Mitmachen, die Hürde, Feedback zu liefern, auch für Mitarbeiter. Verbesserungsvorschläge sind in einer Umfrage eben viel niedriger, weil sie anonym ist, als oft in einem persönlichen Gespräch. Also das ist sicher eine ganz wichtige Sache. Wenn ihr einmal mit der Feedback-Journey für Kunden angefangen habt, vergesst eure Mitarbeiter nicht, nämlich da gibt es auch noch ganz viel Ideen und Potenzial, das zu verbessern. Und wenn wir gerade bei Mitarbeiterumfragen sind, der erwähnte NPS-Wert, der hat auch eine kleine Schwester bekommen für die Mitarbeiter. Das ist der ENPS-Employee-Netpromoter-Score. Also das geht ganz ähnlich voran wie bei den Kundenumfragen. Ja, so weit wären wir. Also, was haben wir gesehen? Was hatte ich versucht, in der halben Stunde mit euch virtuell zu diskutieren. Kundenfeedback ist ganz sicher ein Erfolgsfaktor für höhere Kundenbindungen im E-Commerce, gerade in diesen Zeiten von besonderer Wichtigkeit. Ihr habt aber auch gesehen, Feedback braucht etwas Strategie, etwas klares Denken von euch, dass ihr da richtig einsteigt. Und wenn ihr einfach eine systematische Feedback-Journey für euren Shop aufbaut, mit Hilfe, alleine, wie auch immer, dann könnt ihr da gut starten in die Feedback-Journey, mit den richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt und spannende Kundeninsights gewinnen. Und unser Fazit ist natürlich: Fragt Nettigate. Wir haben wirklich tolle Kollegen, die euch da auch bei solchen kniffligen Fragen weiterhelfen können. So weit von mir. Wunderbar. Vielen lieben Dank, Gilbert, für diesen Ausflug in die Welt des Feedback. Wie ich es eingangs auch schon sagte, fand ich es extrem spannend, das heute mit dabei zu haben. Vielen lieben Dank dort entsprechend für deine Hinweise und Insights. Lass uns in die Q&A einsteigen und das wichtigste Thema vielleicht direkt zum Anfang. Und zwar fragt Benjamin: Ist der Elch im Hintergrund aus Plüsch, Gilbert? Nein, der ist echt. Gut, okay. Aber der wurde schon vor mehr als 100 Jahren geschossen. Das war vor allem Tierschutz und das war irgendwie vom Schwedischen Nationalmuseum geschenkt für uns. Ach, krass. Ja ja Ja, okay. Krass. Wird es die Folien auch zum Download geben? Ich frage euch mal stehen lassen. Gilbert, du nickst schon. Ich kann da noch mal ergänzen: Sofern Gilbert uns das freigibt, werden wir auch nach dem Wochenende, sprich Montag, wenn die Postproduction durch ist, auch die Aufzeichnung gerne zur Verfügung stellen. Wenn ihr dachtet, da war das eine oder andere dabei, das muss sich mein Kollege, meine Kollegin noch mal anschauen. Die Möglichkeit wird es auch geben, damit es noch ein bisschen was Visuelles dazu gibt. Genau. Wir sind auch gerade dabei, das Ganze sogar als E-Book hier noch zusammenzuschreiben. Dann versuche ich, das auch noch mal zu beschleunigen, dass man das in geschriebener Form nachlesen kann. Ja, hervorragend. Sehr, sehr cool. Gilbert, die Einstiegsfrage in unsere Q&A: Warum sollte ich ein Umfragetool wie NetQade verwenden und nicht direkt die in meinem Shopsystem direkt integrierten Umfragefunktionen? Da wird es wahrscheinlich eine Vielzahl von Umfragefunktionen in den diversesten Shops dieser Welt geben. Hast du darauf auch meine Antwort parat? Wahrscheinlich. Ja. Also erst mal muss so eine Umfragefunktion integriert sein. Das hat auch nicht jedes Shopsystem. Und abgesehen davon, wir haben ja gesehen, Feedback geht tiefer. Also oft hat man die Standardfragen wie einen NPS-Wert sicher schon abgewickelt, aber das Ganze ist weniger jetzt.Tool orientiert als wirklich, ähm dass man sich klar wird, welche Fragen man stellt. Und da ist so ein Profitool wie Nettigate eben deutlich leistungsfähiger, zum Beispiel im Datenkreuzen, mit Reportings, mit Schnittstellen an andere Systeme, an einen CRM anzubinden. Also das ist... Und Datenschutz, europäische Server, GDPR, Pipapo, die ganzen Sachen, die man auch macht. Alles gewährleistet. Sehr gut. Ähm Ich habe zwei Fragen in ähnliche Richtung. Und zwar fragt der Phil: „Wie kann man Kunden anreizen, Feedback abzugeben beziehungsweise ein Produkt zu bewerten?" Und ein anderer, ähm User fragt auch bei uns: „Welche Incentives sind sinnvoll als Anreiz für Kundenfeedback?" Wir wissen ja, viele Leute sind ja ein bisschen müde. Man wird ja auch überladen Tag für Tag. Wie kann ich den letzten Schubser geben? Was empfiehlt ihr als Nettigate? Ähm Es ist natürlich immer in jedem Fall eine ganz spannende Frage: Wie kriege ich das Feedback rausgekitzelt aus den Leuten, gerade weil wir so oft gefragt werden. Ähm Ich würde jetzt mal sagen, klar, man kann mit Incentives arbeiten, man kann mit Preisen arbeiten, aber ich glaube, das Wichtigste ist, dass man es ehrlich meint und das auch so rüberbringt. Ähm Das ist so eine alte Weisheit aus dem Feedback: Wenn Menschen merken, dass ihr Feedback auch Aktionen bewirkt, ah Verbesserungen anstößt, dann sind sie sehr offen, ihr Feedback abzugeben. Ist natürlich etwas schwierig rüberzubringen am Anfang, ähm dass man sagt, wir sind ehrlich bemüht eure Meinung und machen was draus, aber letztendlich ist es das. Ähm Wenn wir es rüberbringen, dass wir sagen, wir sind ehrlich interessiert. Das hängt sicher auch mit den Fragestellungen zusammen, die vielleicht tiefer gehen ähm und irgendwas ansprechen, auch im Kunden, was er sagen möchte, dann hat man gute Chancen. Plus natürlich so die Grundlagen. Man sollte an allen Touchpoints präsent sein, die Möglichkeit es möglichst einfach machen, Feedback abzugeben und so weiter. Aber ich glaube, die Ehrlichkeit im Feedback ist das Wichtigste. Also weg von null auf fünfzehn Fragen, hin zu wirklich ernst gemeinten Abfragen. Okay, super. Ähm Die nächste Frage: Ich muss eben kurz mal schauen, wie sie formuliert ist. Okay, also ich habe scheinbar in der Anmoderation keinen E-Commerce-Kunden genannt. Schande über mein Haupt. Hat ja Uber und Spotify, keine Ahnung, was ich alles gedroppt habe. Habt ihr Referenzkunden? Ich könnte die Frage noch erweitern: Gibt es bei euch auf eurer Website, auf eurer Plattform, Cases, die man einsingen kann? Habt ihr da was Spannendes? Mmm (Lachen) Ähm Wir haben eine ganze Menge Kunden im Bereich. Wir haben jetzt gerade keinen, den wir nennen dürfen. Auch weil die natürlich Feedback als ihr wichtigstes sehen, was uns einerseits ehrt, aber ähm Lets talk. Also da können wir wirklich aus einem reichen Erfahrungsschatz schöpfen hier von uns. Okay, also ins One-to-one einsteigen und dann könnt ihr ein paar Insights links und rechts droppen, ohne Nennung von Namen. Cool. Ähm Kann ich mir beim Erstellen solcher Umfragen, wie du sie beschrieben hast, zum Start auch helfen lassen? Oder wie umfangreich ist ähm euer Support oder Hilfebereich? Wie komme ich da gut rein oder unterstützt ihr mich dabei? Ja, das ist eine sehr freundliche Frage, (Lachen) ähm weil sie ganz gut passt zu uns. Was uns, glaube ich, auch auszeichnet als Nettigate, ist eben der menschliche Faktor, wird auch in unseren eigenen Kundenzufriedenheitsumfragen immer wieder betont. Also jeder, der bei uns reinkommt, bekommt einen oder eine Customer Success Manager zur Seite gestellt und die das Tool hilft und auch schon die ersten Feedback-Themen anbietet. Und ich habe es ja erwähnt, wir haben ein wirklich großartiges Consulting-Team hier in der Firma. Ähm Das sind passionierte und ausgebildete Marktforscher, mhm die man auch, ahm deren Expertise man natürlich auch sich hinzuziehen kann. Super. Das unterscheidet uns auch von vielen anderen Tools, der menschliche Faktor. Klasse. Eine abschließende Frage, Gilbert, und zwar, vielleicht hast du da einen Tipp parat, und zwar fragt jemand: „Ähm Bei welcher Personalie hänge ich das Feedback-Thema in einem Start-up sinnvollerweise auf? Also wenn wir ein größerer Unternehmer haben, wird es ja eigenes CSM-Units geben. Ähm Was würdest du sagen? Ähm Ich weiß natürlich jetzt nicht, wie groß das Start-up ist. Kann ich aus der Frage nicht ersehen, aber bei wem ist das sinnvollerweise aufgehängt, das anzutreiben? (Lachen) Das ist interessant, nämlich das ist auch die Frage, die ich mich natürlich als Marketer auch stelle: Wer sind unsere Buyer-Personas? Wen sprechen wir an? (Lachen) Und wenn ich da so unsere Kundendatenbank in Salesforce durchgehe, ähm sehe ich immer wieder die unterschiedlichsten Profile. Ähm Also es ist natürlich sehr häufig im Marketing angesiedelt, ähm aber gerade im Start-up-Bereich ist das häufig sogar Chefsache, also dass wir einen CEO haben, der sich das Thema Kundenfeedback kümmert. Ähm Und es ist auch so wichtig. Also das sind Passion für Kundenstimmen, Kundenmeinungen. Ähm Da ist das wirklich von den Gründern getrieben, die erfahren wollen, was passiert mit ihrem Shop. Kann ich mir vorstellen, ne. Und dass du das C-Level sogar mit implementierst und direkt Einblick in das Tool hast und dann irgendwie tagtäglich das Feedback liest, dass du selber deine Entscheidung für dein Startup auch noch mal auf einer anderen Ebene triffst. Ja? Mhm Guter Hinweis also an alle da draußen, je nach Größe, aber im C-Level erst mal nicht verkehrt, das Thema Kundenfeedback aufzuhängen. Gilbert, ähm dank dir vielmals ähm für die hervorragende Session und jetzt auch für die Q&A im Anschluss. Ich glaube, da war einiges drin und denke, ähm wir können dort der Audience etwas mitgeben, dort ähm auf jeden Fall im Nachgang das Thema anzugehen. Ich ähm- Ja, das würde mich freuen. Ich freue mich ähm auch auf bald hoffentlich, Gilbert, und wünsche dir noch einen hervorragenden Tag. Ja, euch auch. Noch eine gute Fahrt im U-Boot. (Lachen) Dank dir vielmals. (Lachen) Ciao, ciao. Danke schön. Tschüss.