Ja, dann herzlich willkommen zur OMKB und unserem AB Tasty Round Table. Danke an alle, die dabei sind im Chat und auch, äh, die sich schon reingetraut haben. Ich hoffe, es sind alle gesund ins neue Jahr gerutscht und, äh, voller Motivation für dieses Jahr. Äh, ich bin Eileen und meine Kollegin Denise und ich, ähm, wir werden in den nächsten dreißig bis sechzig Minuten mit euch zusammen zum Thema kontinuierliche CX-Optimierung sprechen. Ähm, ich spreche noch mal an, da wir heute die Möglichkeit haben, interaktiv miteinander zu sprechen, was eben nicht nur über den Chat laufen muss, sondern dass ihr eben auch wirklich auf die Bühne kommen könnt. Dann, äh, seid nicht scheu. Ich weiß noch, den einen oder anderen früher Morgen, aber, äh, kommt ruhig mit rein, diskutiert und, ähm, ja, seid einfach dabei. Also, wir sprechen heute über ganzjährige und langfristige CX-Optimierung. Und wenn ich jetzt sage, es gibt immer was zu optimieren, dann werden welche nicken und, ähm, die anderen wahrscheinlich die Augen verdrehen, äh, denn das ist irgendwie nichts Neues, aber es ist halt auch einfach wahr und bleibt aktuell. Und das ist erstmal unabhängig davon, ähm, ob wir Anfänger oder Fortgeschritten in dem Thema sind. Ähm, an der Stelle übrigens, ich behaupte jetzt einfach mal, dass alle, die heute teilnehmen oder zuschauen, sich mit dem Thema CX-Optimierung schon auskennen. Daher werden wir auch weniger auf irgendwelche Basics eingehen. Ja, also nicht so, was ist überhaupt ein Test-und Conversion-Optimierung und was gehört alles zur CX-Optimierung, sondern wir wollen eigentlich ganz spezifisch darauf eingehen, was eben auch basierend, ähm, auf der Zusammenarbeit mit ganz vielen unterschiedlichen Kunden aus ganz vielen verschiedenen Industrien, ähm, vor allem aber aus dem E-Commerce eben vor allen Dingen eine gute CX ausmacht und was kontinuierliches Testen bedeutet, wovon irgendwie mittlerweile alle so selbstverständlich sprechen. Wir ja auch. Wir haben es ja in unserer Headline stehen. Denn dazu gehört nämlich nicht – und Spoiler an der Stelle – äh, wir machen jetzt ganz viele Tests zu den Traffic Peaks, wenn die Weihnachtskampagnen Black Friday und Co. anstehen und lernen daraus alles für die restliche Zeit des Jahres. Ähm, es geht dabei eher ein alles entscheidenden Perspektivenwechsel genau in die andere Richtung, ähm, und zwar, dass Kontinuität eigentlich neben solchen Hochzeiten aufgebaut wird. Ja, dabei stößt man dann aber zwangsläufig eben auch interne Herausforderungen, wenn man eben gegen den Strom schwimmt und welche das sein können, ja, und welche Lösungsmethoden sich anbieten, das erzählt uns dann nachher noch Denise. Ähm, an der Stelle vielleicht noch ganz kurz für alle, die AB Tasty nicht kennen oder eben nur durchs, ähm, Hörensagen. Ähm, wir, ähm, oder wir supporten quasi eben Leute beim Aufbau und Ausbau von diesen Strategien und, ähm, auch bei der Umsetzung von Onsite-Kampagnen. Das heißt, wir bieten zum Beispiel Pro-Managern, UX-Designern oder eben Online-Marketing-Fachleuten eine Plattform an, ähm, um eben diese Sachen zu erarbeiten und umzusetzen. Ähm, absoluter Fokus auf dieser Basis ist aber immer der Kunde und eben die Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und unserem CSM-Team. Ähm, auf diese Zusammenarbeit werden wir dann im Laufe des Gesprächs auch auf ein paar Punkte noch eingehen und außerdem wollen wir von Denise natürlich erfahren, wieso vertritt das CSM den Leitfaden? Und das ist auch so ein bisschen das Motto des Roundtables heute, dass die Nebensaison eigentlich die Hauptsaison des Optimierens werden muss. Und, ähm, bevor wir jetzt einsteigen und Denise ein bisschen ausquetschen, ähm, stellen wir uns beide noch ganz kurz vor. Ich bin Eileen. Ich bin jetzt seit zweieinhalb Jahren bei AB Tasty und, ähm, treffe im Funnel als Erster quasi, als Ansprechpartner auf die potenziellen späteren Kunden von Denise. Ähm, ich identifiziere dort in erster Linie die Herausforderungen und Ziele dieser Kunden und dann schauen wir halt, inwiefern wir diese Lösung bereitstellen können. CSM an sich ist da tatsächlich schon immer gleich ein Faktor, ja. Also wird gleich am Anfang drüber gesprochen und hat auch eine sehr hohe Priorität, egal ob man da Anfänger oder eben schon weiter, ähm, im Thema CX-Optimierung ist. Wie das dann alles aber aussieht, ähm, das ergibt sich so ein bisschen im Prozess und eben in der dedizierten, ähm, Absprache mit dem CSM, an dieser Stelle eben mit Denise zum Beispiel. Ja, also auch kurze Vorstellung meinerseits. Hallo, ich bin Denise. Ich bin seit Juli letzten Jahres im Customer Success Team, überwiegend für den DACH-Markt. Ich habe aber auch ein paar Kunden aus dem Benelux-Bereich und sogar ein paar in Tschechien. Ähm, von daher finde ich das schön, dann auch so ein bisschen international unterwegs zu sein. Ähm, Customer Success, ähm, ja, wir quasi erfüllen hoffentlich alle Erwartungen, die dann auch Eileen so hört oder vielleicht auch sogar weckt bei dem Kunden, hoffe ich mal. Ähm, ja, was ist Customer Success? Vielleicht wissen das auch nicht alle. Ich weiß nicht, inwiefern ihr dann auch schon mit Customer Success zusammengearbeitet habt. Customer Success, wie das Wort schon verrät, ist natürlich mit dem Ziel, dass man erfolgreich ist, dass der Kunde erfolgreich ist, dass er erfolgreich das Tool nutzen kann in unserem Fall. Wie stellen wir das sicher? Zum einen bin ich dafür verantwortlich, dass technisch alles rund läuft, sei es jetzt bei Neukunden, das ganze Setup, aber natürlich auch bei Bestandskunden gucken, dass alles auch noch richtig läuft, dass keine Bugs irgendwo mit reinspielen oder irgendwelche Änderungen auf der Webseite plötzlich 'nen Hahn irgendwo abdrehen und keine Daten mehr einfließen. Dann, ähm, ist auch eine sehr enge Zusammenarbeit natürlich mit meinem Customer Success Team auch da, ja, dass wir uns austauschen und immer am Ball bleiben. Dann ist auch sehr wichtig, würde ich mal sagen, als Wort so internes Schnittstellenmanagement. Ähm, ist immer, glaube ich, bei allen so, ähm, Voraussetzungen, Stellenanzeigen auch für Customer Success da. Also das heißt, dass man einfach ein sehr, sehr gutes Netzwerk in der Firma aufbaut, um den Kunden zu unterstützen. In dem Fall mit dem Technical Support Engineer Team, was wir TSE nennen, die dann auch dem Kunden helfen, Tests, ähm, ein bisschen zu verfeinern, zu optimieren, ein bisschen Code einbauen können, ja, wo unser Editor vielleicht ein bisschen Unterstützung braucht.Und zum anderen natürlich auch Sachen, sei es jetzt sowas wie Marketing oder irgendwie in unser Data Team, ja, wenn es Analysen gibt, warum sind die Daten so? Ähm, kann da irgendwas noch mal analysiert werden, irgendwie geholfen werden, ja, solche Sachen einfach. Das geht alles durch mich und ich helfe dem Kunden dann da, das alles so zu übersetzen und zu verstehen. Und wir arbeiten auch sehr, sehr eng mit dem Key Account Manager zusammen. Ja, da sind wir so ein Tandem. Also Customer Success ist wirklich immer ein bisschen so der, wie sagt man so bad cop, äh, der der nette Polizist, ja, weil wir nichts mit irgendwie Vertrag, Geld, äh, Geld und sowas verhandeln müssen. Wir sind wirklich nur da, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen und dass das Tool richtig genutzt wird und machen zusammen mit dem Key Account Manager natürlich an bestimmten Stellen im Customer Lifecycle auch Meetings, um zu gucken, ob alles rund läuft und da kam da auch sehr motiviert ist zu wissen, was beim Kunden so los ist. Also so böse, wie man sie vielleicht darstellt, sind sie ja nicht. (kichern) Ja, noch mal ganz kurz ein gutes Wort fürs Kamm eingelegt. Spannend. Also ich denke, das war jetzt doch sehr ausführlich und gibt so einen Rundumschlag, ähm, vor allen Dingen, was so im Hintergrund läuft. Ähm, wie kann ich mir denn aber mal ganz grundsätzlich so vorstellen, wie läuft denn die Zusammenarbeit im Daily Business mit so einem Kunden speziell? Mhm. (räuspert sich) Also ich würde es auch ein bisschen aufteilen, ja. Es gibt natürlich auch die Neukundenarbeit, ja. Wenn jemand neu unser Tool jetzt gekauft hat, im Vertrag drin ist, müssen wir erst mal gucken, dass das Testing so, ähm, ins Laufen gebracht wird. Ja, das ist dann ja das ganze Technische natürlich, dass das Tool auch funktionieren kann beim Kunden, dass der Kunde selbstbewusst das, äh, Tool auch nutzen kann. Da haben wir Onboardings. Wir, ähm, gucken, dass wir die ersten Testideen zusammen besprechen, vielleicht auch so ein paar sogenannte Quick Wins identifizieren. Ja, was, was ganz schnell aufgesetzt werden kann und auch dann schon Erkenntnisse bringt und dass wir dann auch zusammen erstmal das Reporting kennenlernen. Ja, was kann man alles bei uns machen? Ähm, welche Zielgruppen kann man ansprechen mit Tests? Ähm, da gibt es dann wirklich eine sehr, sehr breite Masse und man kann es dann im Reporting sehr gut runterbrechen, was man da so alles rausziehen kann. Das muss der Kunde erstmal lernen. Dann gibt es aber auch dann mit den Bestandskunden und die neueren Kunden, die dann auch das Laufen so gelernt haben, so regelmäßige Kundentermine, je nachdem, was sie dann für ein Support Paket bei uns haben, ob es jetzt wöchentlich, zwei wöchentlich, monatlich ist. Aber auf jeden Fall, dass der Kontakt da ist und dass man da auch guckt, was wird so getestet, was ist in Planung, was gibt es bei der Firma gerade für Prioritäten, wie kann man die da einsetzen? Welche Tests sind gelaufen? Wie sind die gelaufen? Was kann man daraus ziehen? Was kann man da noch so mit machen? Ähm, das würde ich sagen, ist so die eigentliche Arbeit mit dem Kunden. Ja, ein sehr enger Kontakt, dass man sehr proaktiv auch handeln kann, dass alle Probleme bekannt sind oder hoffentlich gar keine Probleme auftauchen und man auch eine sehr transparente Beziehung miteinander hat. Okay, ähm, gehe ich voll mit. Transparenz und gute Beziehungen hört sich immer gut an. Dann lass uns doch noch mal ganz kurz darüber sprechen, was eigentlich eine gute Customer Experience ausmacht. Also was gehört denn deiner Erfahrung nach alles dazu? Zu einer guten Customer Experience? Ja, also das machen wir auch immer im Onboarding. So orientieren wir uns immer an dem Lift Modell. Das ist hoffentlich ein paar auch bekannt. Lift Modell ist so ein kleines Flugzeug mit ein paar Faktoren, die das Flugzeug antreiben, in die Höhe steigen lassen oder auch runterziehen. Und ich finde, das kann man immer, immer sehr gut anwenden, ob man erfahren ist oder auch neuer, dass man sich auch seine Webseite mal anguckt, ähm, und ein bisschen versucht, aus so seinem Tunnelblick rauszukommen. Das ist so das meiste Problem, was viele haben. Man sieht die Website und man sieht es einfach nicht mehr. So, und dann ist auch gut, wenn ich dann mit so einem neuen Blick darauf komme und dann einfach guckt, was sind da für Ablenkungen, was, ähm, erschwert dem, dem User? Werden die Erwartungen erfüllt, mit denen er auf die Seite kommt? Ja, ähm, es ist, ähm, vielleicht auch ein bisschen erschreckend, ja, was für einfache Sachen oftmals verändert werden können. Ja, ähm, vielleicht. Ein Beispiel ist jetzt auch wenn ein paar Kunden von mir da sind, werden sie hoffentlich nicken. Ist, ähm, dass wenn man seinen Warenkorb Übersicht anguckt im eCommerce ja da auch oft die Option ist natürlich seinen Artikel zu entfernen. Und sehr viele Kunden von mir haben eine Option, wo dann steht kompletten Warenkorb löschen, egal wie das formuliert ist. Und das ist natürlich was, was man eigentlich nicht will, dass ein Kunde plötzlich wieder seinen ganzen Warenkorb löscht. Und das ist einfach eine Sache, das sieht keiner mehr in der Firma. Es wurde irgendwann mal eingerichtet, ähm, man achtet darauf nicht und dann gehen wir erstmal hin und sagen okay, wollen wir denjenigen das geben, die diese Option so okay. Würdest du denn auch behaupten, dass quasi die ziemlich offensichtliche Sachen dann auch so meist die größten Optimierung, den höchsten Optimierungsbedarf haben? Also oder wo sind so meistens die Reibungspunkte? Wenn du jetzt sagen müsstest, da gibt es ein, zwei Beispiele. Es ist manchmal erschreckend, wie einfach es ist. Ja, natürlich nicht. Nicht in allen Fällen. Ähm, ich würde sagen, das größte Problem, was was viele Kunden haben im AB Testing firmenintern ist wirklich die die subjektiven Wahrnehmungen auch von Kollegen. Ich habe sehr viele Kunden, wo dann gesagt wird ja wir mögen das eigentlich nicht, aber.Das und das hohe Tier möchte das so, oder findet das am schönsten. Oder dass irgendwelche Kompromisse wirklich gemacht wurden und dann in das ganze Design und in die User Journey mit eingeflossen sind, wo niemand so richtig mit zufrieden ist, aber Leute dann anhand von Zahlen, nicht von Zahlen dann wirklich Entscheidungen treffen, sondern wirklich nur dieses so, ich finde das so schön, ich finde, so sieht das richtig aus. Und da müssen wir natürlich dann auch hingehen und sind dann so mit dann wirklich 'n Team mit dem Kunden, dass wir son Einheit bilden und sagen, okay, wir müssen jetzt Daten sammeln und Tests erstellen, damit man diese Leute von ihrer subjektiven Meinung wegbringen kann und zeigen, hier, das geht doch anders und so ist es eigentlich besser. Okay, spannend. Auch gern mal hier in die Runde gefragt, ne. Also ich glaub, son bisschen vielleicht der ein oder andere selben Erfahrungswerte gemacht, wie ihr damit so umgeht, ob ihr da auch, weiß ich nicht, euch intern beratet, ob ihr auch CSM habt, da ruhig mal frei sein und auch gerne in den Chat hauen, find ich auch persönlich ganz interessant. Weil Du hast vorhin was gesagt, und zwar son Schlagwort Tunnelblick. Und das ist tatsächlich auch eine ganz gute Brücke eben zu unserem Motto, quasi aus der Hauptsaison oder aus der Nebensaison eigentlich die Hauptsaison zu machen. Der Klassiker und jetzt grade wieder hinter uns ist natürlich, man testet Weihnachtskampagnen gegeneinander. Es wird auch ganz oft, ich weiß nicht, wie's euch ausgeht, aber wenn man dann irgendwie die Weihnachtszeit oder zu irgendwelchen besonderen Tagen wie Black Friday dann auch liest, es gibt dann immer ganz viele Ideen und das, was getestet werden, weil damit macht ihr irgendwie die meiste Conversion, nimmt den Traffic mit. Ich bin mir auch sicher, dass man aus den ganzen Tests diese Zeit eben auch ganz viel lernen kann, ohne Frage. Aber son bisschen mit Vorsicht muss man das ja genießen, ne, wenn man meint, dass das repräsentabel für das ganze Jahr dann am Ende ist und daraufhin alles optimiert wird. Denise, kannst Du noch mal kurz erklären, worauf man eigentlich achten sollte, wenn man eben während dieser Feiertage testet? Ja, also ja, während der Feiertage muss man sich auch mal vor Augen führen, ist das Nutzerverhalten ganz anders, ja. Wir kennen das alle. Jetzt sagen wir, wir sind jetzt ganz normal im E-Commerce oder so was und wollen wollen was kaufen an Weihnachtsgeschenken. Wir haben eine ganz andere Dringlichkeit so, die uns im Nacken sitzt, ja. Wir wir verhalten uns ganz anders. Oder auch solche Sachen wie, Firmen fahren ganz andere Marketingkampagnen, ja, auf 'nem ganz anderen Niveau. Es kommen Leute auf auf die Webseite, die sonst gar nicht unbedingt zur Zielgruppe gehören, ja. Die verhalten sich ganz anders. Die die gucken ganz anders. Die sind vielleicht keine returning visitors, wo wo man vielleicht auch dann auch darauf achtet, ja, dass man sagt, okay, wir möchten ja die Leute irgendwie auch mal zu treuen Kunden bekommen, ja. Wie kriegen wir das hin? Da sind ganz viele Faktoren, die da mit reinspielen, also einfach dieses andere Verhalten von den von den Nutzern. Und meine Empfehlung oder was viele Kunden von mir machen, ist dann einfach, dass man sagt, okay, wenn man den Test macht, dann können wir den auch ruhig machen, aber wir ziehen daraus 'n Learning für die anderen High Season, wie sich dann die Leute da verhalten und und testen dementsprechend und ziehen daraus unsere Schlüsse, ja. Oder wir gehen einfach hin und machen sogenannte a a Tests, ja. Wir analysieren einfach mal das Verhalten. Wir gucken, was gucken die Leute sich an? Was klicken die an? Wann wann kommt es zur Abbrüchen, ja, in der in im Bestellformular oder so was, ja. Wo drauf setzen die Leute da 'n Fokus? Da muss man einfach drauf achten, ja. Das, ja, ich würd sagen, einfach andere User, anderes Userverhalten da auch viel mit reinspielt. Und natürlich die, ja, die Bedingungen, die die man sich selbst schafft, wie ich gesagt hab, durch diese ganzen Marketingkampagnen, die man fährt, ja. Okay. Mal in die Runde gefragt, vor allen Dingen auch Silvia, Du bist ja hier mit in der in der Stage, falls Du auch noch aktiv wirklich dabei bist oder weil Daniel so lieb war und sich mal hier auch gemeldet hat. Weiß nicht, inwiefern ihr euch mit dem Thema auch wirklich auseinandersetzt, aber outet sich hier vielleicht auch jemand so als exzessiver High Season Tester? Gibt es 'n paar, die genau nämlich das machen, gerne in der High Season testen und gar nicht so auf die Nebenseason gucken? Oder ist es vielleicht auch tatsächlich mittlerweile schon überall angekommen? Ist da paar Insights, die ihr vielleicht auch teilen könnt? Traut sich jemand? Dürfen auch gerne einfach neu hier mit einspringen, wenn ihr wenn ihr Bock habt. Okay, Dani sagt, ihr empfiehlt zu differenzieren. Wo genau differenziert ihr? Falls du's erzählen darfst, quatsch ich dich 'n bisschen aus. Hallo, hallo. Hi. Moin, grüßt euch. Ja, ich dachte, es ist einfacher, wenn ich ganz kurz mal joine und dazu was sage. Auf jeden Fall. Also am Ende des Tages hast Du's Denise schon ganz gut zusammengefasst. Also ich sag mal, die Dringlichkeit an so Tagen wie Black Friday et cetera ist ja eine ganz andere als jetzt letztendlich, sag ich mal, im normalen Tagesgeschäft. Und da ist es halt ganz, ganz wichtig, dass man halt letztendlich da differenziert, hey, wenn wir jetzt irgendwie eine überdurchschnittliche Conversion Rate haben in diesen Zeitpunkten wie Black Friday oder Weihnachtsgeschäft, dann ist das natürlich nicht repräsentativ für den Onlineshop als solches. Und das ist letztendlich, sag ich mal, inwiefern wir da dann dementsprechend differenzieren. Ja, okay. Ja, cool. Habt ihr also die Erfahrung jetzt schon also länger gemacht oder ist das eher son son Switch gewesen, der irgendwann bei euch kam durch einen bestimmten Vorfall? Oder habt ihr tatsächlich von Anfang an schon dieses Mindset gehabt? Definitiv war das letztendlich, sag ich mal, schon von Anfang an, dieses Mindset, weil wir letztendlich, sag ich mal, durch das Performance Marketing, was wir so ausführen für für unsere Kunden im Bereich E-Commerce, ist es halt wirklich essenziell, solche Kernpunkte wie das letztendlich wirklich von Anfang an zu verstehen, weil man sonst halt wirklich einfach falsche Entscheidungen trifft und irgendwelche Änderungen im Onlineshop vornimmt, die vielleicht dann letztendlich, sag ich mal, abseits von diesen umsatzstarken Tagen dann gar nicht mehr so gut funktionieren.Okay, spannend, weil tatsächlich, wenn wir jetzt mal ein bisschen auf die ah Zeit gucken, die eben in der Nebensaison ist, dann müsste man ja eigentlich mindestens genauso viel testen, ja. Also das, was ich jetzt raussuche von dir, Daniel, und natürlich auch von dir, Denise. Ähm Aber oft fehlt es da tatsächlich eher an Ideen. Also teilweise fahren da Unternehmen ja auch die Experimente auf ein Minimum runter und man sieht auch einen enormen ah Drop in diesen ganzen Testkampagnen. Ähm Was ist denn da deine Erfahrung, Denise? Siehst du das auch bei deinen Kunden oder was du zumindest in der Vergangenheit auch gesehen hast, dass da alles runtergefahren wird, anstatt oben gehalten zu werden? Jetzt, ähm ich habe den Anfang leider nicht mitbekommen. Wenn du die Nebensaison betrachtest, ja da geht es ja meistens dann runter, aber alle haben irgendwie ihr ganzes Potenzial schon zu den Hochzeiten rausgeschossen und dann kommen irgendwie andere Prios. Ähm Dann geht es halt runter. Jetzt, jetzt weiß ich, was du gesagt hast, ja. Ähm Ich würde sagen, ein Hauptproblem ist auch, ähm also da sagen wir so vom Status quo her, ich habe einige Kunden, die haben ein sehr großes AB Testing Team hinter sich, die arbeiten eng mit dem Marketing zusammen und ich habe auch ein paar Kunden, die sind wirklich die Alleinkämpfer in der Firma, ja. Und was aber alle auch ein bisschen gemeinsam haben, ist dann zu diesen Stoßzeiten, ist plötzlich der komplette Fokus der Firma auf diesen A B Testing Bereich, ja. Und sagen dann: „Ja, hier, du weißt doch, wie wir die Webseite optimieren. Mach jetzt mal. Mach jetzt mal, dass du den optimalen Gewinn rausquetschst, ja. Aber diese ganzen Erkenntnisse jetzt auch für diese Zeit zu gewinnen, die muss man ja erst mal haben. Und wenn man da seine Hausaufgaben nicht gemacht hat das Jahr über, steht man da wie der Ochs vorm Berg und weiß nicht, was man machen soll, ja. Und ah deswegen sollte man auch versuchen, so ein bisschen natürlich die Firma mit an Bord zu bekommen, andere Abteilungen, dass das Marketing auch mit Ideen kommt oder auch die Leute im Sales, wie auch immer, auch Ideen weitergeben, nicht nur zu diesen High Seasons, sondern auch in der Zwischenzeit sagen: „Hier, mach doch mal das und das oder „Guck doch mal so und so, oder „Mir ist das und das aufgefallen, probier das, ja. Das so ein bisschen unterstützen und füttern, das Ganze. Ich denke, da ist das Problem, dass die Leute sich vielleicht ein bisschen alleingelassen fühlen, jetzt mal überspitzt gesagt. Und natürlich auch ist es sehr viel Arbeit, ja, so diesen ganzen Testplan zu erstellen und dann auch zu gucken: „Wann mache ich das? Dann werden die durchgeführt, ja. Es sind nicht in allen Firmen wirklich Leute 100% fürs AG Testing zuständig, sondern die sollen das auch noch mal eben mitmachen. Und ja, wenn man da nicht auch die Hilfe dann vom Customer Success Team hat und sagt: „Ja, da ist jetzt jemand, der hilft mir, der guckt das mit mir, der plant das mit mir, und das das alleine stemmt, dann, glaube ich, gibt man auch schnell auf. Und das spielt dann natürlich auch mit rein, warum dann die Nebensaison nicht so richtig genutzt wird, ja. Okay, interessant. Interessante Insights, äh was ja eigentlich für Herausforderungen da auch hinter stecken. Äh Denise, wenn man jetzt nicht von vornherein so ein Mindset mitbringt wie Daniel und sein Team, äh und du gerade sagst, man muss irgendwie aus der Nebensaison die High Season machen, äh inwiefern stoßt ihr dann bei solchen Vorschlägen eigentlich auf Skepsis erst mal? Auf Skepsis? Ähm Ist vielleicht auch ein Faktor, dass viele Leute denken, sie verhalten sich gar nicht so. Ja die sagen: „Ja, wir machen das doch gar nicht. Und dann, ja wir haben zum Beispiel in unserem Tool ein Return-on-Investment-Dashboard, wo man einfach mal gucken kann, wann wurden Tests aufgesetzt, wann starten die und wenn man sich dann das erst mal anguckt, sollte jetzt auch ein längerer Kunde dabei sein, sieht man auf einmal: „Doch, ihr macht es, ohne es zu wissen. Und auch wenn man so mehr so die Marketingkampagnen wegholt, sagt man: „Ja, ihr macht es. Ahhh Also ja, man macht viele Sachen, man müsste es eigentlich besser wissen, aber tut es nicht, ja. Jeder weiß, ich müsste eigentlich jeden Tag Sport machen, aber man macht es nicht. (lachen) Von daher also vielleicht auch mal wirklich so: „Ups, ja, stimmt, wir verhalten und so. Und, ähm ja, vielleicht auch aus Skepsis: „Hmm Ja, wie machen wir das? Haben wir denn genug Traffic? Ah Lohnt sich das? Ah Wie, wo fangen wir überhaupt an? Ja, wie machen wir das vom Arbeitsaufwand her, dass man auch diese ganzen Hürden aus dem Weg räumt, ja dass man sagt: „Wir erstellen jetzt eine Roadmap, wir haben ein Backlog an Testideen, ah wir können spontan auf irgendwelche Herausforderungen reagieren oder irgendwie Prioritäten, die in der Firma gesetzt werden, wir benutzen unser Planungstool, ja da muss nicht irgendwie der Werkstudent sonntags sich einloggen und den Test starten, sondern es kann alles gemacht werden, damit das auch wirklich automatisch läuft, ja. Da muss man aber sehr viel irgendwie erst mal reintun, damit dann auch unten was rauskommt. Und das ist so die größte Hürde dann, ah zu sagen, dass man diese Zeit auch investiert und die Arbeit, würde ich sagen. Okay, das heißt, wenn ich das zusammenfassen würde, auf jeden Fall Zeit, aber halt auch viel Planung, Brainstorming, Zusammenarbeit. So kann man eben auch die Leute davon überzeugen, kontinuierlich am Ball zu bleiben. Ähm Gibt es denn, wenn, also oder aus deiner Perspektive gesehen, wenn du so einen Kunden bist, gibt es denn da auch irgendwo einen Aha-Moment, ah wo der Kunde dann realisiert, so ein Perspektivenwechsel ist tatsächlich auch nötig und sinnvoll? Du hast jetzt schon das RUI-Dashboard angesprochen. Abgesehen davon, dass man das vielleicht dann auch wirklich vor Augen geführt bekommt, gibt es dann auch andere Momente, wo es dann irgendwo so Klick macht oder wo man sich das eingesteht, mehr oder weniger vielleicht? Ja, also ich würde sagen, spätestens wenn man dann mal einen Test ah laufen lassen hat und dann ins Reporting guckt, ja. Und dann vielleicht auch, dass man vergleicht mit einem Test aus der High Season, dass man hingeht und sagt: „Okay, ich habe da ganz andere Ergebnisse, ja.Ja, oder sollte man vielleicht 'n Test mal länger gelaufen lassen haben, kann man ja auch Filter anwenden. Man kann gucken, woher kommen die Leute, ja, wie haben die sich verhalten, wie haben sich neue Besucher verhalten, wiederkehrende und so was. Und dann spricht sprechen so die Zahlen für sich, ja. Das würde ich sagen, ist das Aha-Moment. Okay. Ich hab ja eingangs schon mal erwähnt, dass CSM immer son son Faktor ist, dass es erst mal unabhängig ist, wie fortgeschritten man ist oder eben noch nicht fortgeschritten man ist. Und jetzt hast Du auch schon ganz viele Insights geteilt, wie sich die Leute ja, vor Herausforderungen quasi stellen. Würdest Du sagen, es gibt da unterschiedliche Herausforderungen, die intern jetzt sind beim Kunden, wenn man Anfänger oder fortgeschritten ist? Oder ist das tatsächlich noch mal gar nicht so unterschiedlich? Sind die mit Mindset manchmal sogar auf derselben Ebene, dass zum Beispiel eben Nebensaison auch getestet werden müsste, siehst Du da Differenzen? Also ja, also ich würde sagen, dass dass selbst jetzt mal neue Kunden sich vorher auch mit dem Thema beschäftigt haben und auch schon mit mit ihren Erwartungen in das ganze Thema reinkommen und oftmals auf dem richtigen Weg sind. Von daher, ja, also wüsste ich ja, ich glaub, ich hab das hab da schon hab dazu schon wirklich alles gesagt. Also Also beide Seiten haben quasi, ja, auch wenn sie fortgeschritten sind, heißt das nicht, dass sie sich nicht manchmal wie Anfänger benehmen und andersrum, ohne das jetzt irgendwie abwertend zu nennen, ne. Das ist ja, hast davon wie gesagt Tunnelblick gesagt und ich glaub, da ist man vielleicht auch mal festgefahren. Also ja, also ich denke, vielleicht dieses Bewusstsein dafür, dass dass auch Testen immer son Kreislauf ist, ja. Dass dass Du dir 'n Test anguckst und daraus deine Schlüsse ziehst und Folgetest machst, dass Du irgendwie noch mal was gegentestest und so was. Das das sind so diese Erkenntnisse, dass man nicht, ja, das ist ja auch oft der Druck dann natürlich von der Geschäftsführung und so was, ja, dass man jetzt diese eine goldene Erkenntnis gewinnen soll und das ist dann jetzt für die nächsten zehn Jahre die Erkenntnis. Und so ist es ja nicht, ja. Es sind ja immer andere Faktoren, die da mit reinspielen, ja. Vielleicht komm ich da jetzt auch 'n bisschen vom Thema ab, aber so so was die Covid, ja. Wir sind jetzt schon schon wie lange zwei, zwei Jahre in dieser Situation. Und der Fokus auf auf auf mobilen Traffic, ja, war ist schon vorher gewachsen. Und viele meiner Kunden haben gesagt, ja, wir sehen 'n Anstieg, ja, dass immer immer mehr wird mobil. Und trotzdem ist die mobile Optimierung irgendwie stehengeblieben, ja. Oder Sachen wie, okay, ja, die Leute gucken auf Versandkosten und wie die wie die Lieferung ist, aber gucken die Leute jetzt vielleicht auch mehr, woher unsere Sachen kommen, wo unser Logistikzentrum ist? Kommt es aus Großbritannien? Spielt der Brexit damit rein? Stehen denn meine Sachen dann drei Wochen lang irgendwo in Britannien an der an der Straße und geh nicht durch den Zoll, ja? So so diese ganze Reaktion auf auf eigen eigentlich ziemlich logische momentane Zustände, ja. Da das sind manchmal so, dauert es vielleicht 'n bisschen länger, das zu erkennen. Und wenn man dann die Tests auch setzt in diesen Situationen, verraten einen das dann die Zahlen, ja. Allein wenn man sagt, man hat nicht diese Erkenntnisse und man macht jetzt eine A Test und guckt mal so, was die Leute sich angucken und anklicken, wonach sie suchen, dass sich das dann auch verändert, ja. Dass eine andere Art von Vertrauenselementen gefragt sind als vielleicht sonst, ja. Und das ist dann jetzt für diesen Zeitpunkt da und wenn wir mal wieder hoffentlich in einer anderen Normalität sind, gucken Sie vielleicht wieder mehr auf die Bewertungen statt auf das Versandland, ja. Okay, ich hör schon raus, es gibt auf jeden Fall nicht nur quasi die Baustellen aus der Nebensaison, die Hauptsaison zu machen, sondern noch ganz andere Felder. Was natürlich aber auch gut ist, weil dann bedeutet es auch, dass Du noch ganz lange zu tun hast. Vielleicht uns mal so thematisch 'n bisschen dem Ende zu zuzubewegen oder auch einfach mal zu zu zu nem Schluss zu kommen. Du hast nämlich auch 'n paar Punkte noch genannt, die ganz wichtig sind. Du hast nämlich gesagt, Rechtfertigung und Ergebnisse. Denn wenn's letztendlich ums Optimieren geht, dann geht's ja eigentlich immer Ergebnisse, ja. Und wenn man jetzt innerhalb 'n Unternehmens son Perspektivenwechsel vornimmt, ja, sagen wir mal, wir machen das eben aus der Nebensaison die Hauptsaison, dann kann ich mir vorstellen, dass es natürlich erst mal auch alles durcheinander bringt, ja. Und das muss dann intern gerechtfertigt werden, weil zu Kontinuität gehört ja dann auch 'n bisschen Geduld. Und wenn man jetzt auf auf die Ergebnisse oder sag ich mal, die Ergebnisse gewohnt ist, wo zu Hochzeiten ganz schnell große, tolle, signifikante Ergebnisse rauskommen, das ist ja dann in den Lebenszeiten eher 'n bisschen anders. Kannst Du da vielleicht mal 'n bisschen Einblicke geben, sofern du's darfst, wie dann dann deine Kunden, wenn Du sie eben überzeugt hast, dass das Sinn macht, wie müssen die denn intern quasi werben im eigenen Unternehmen oder auch einfach nur im Team, dass jetzt eben son Switch doch Sinn macht, auch wenn er aufn ersten Blick noch nicht die Ergebnisse gebracht hat, die man ja sonst eigentlich kennt? Also Switch macht dann auch für meine Kunden wirklich Sinn, selbst diesen Druck von sich zu nehmen, ja, dass sie dann plötzlich, wie ich eben grad gesagt hab, zu einer Zeit der komplette Fokus der Firma auf sie ist und was sie machen und was da passiert und sie da jetzt irgendwas bringen müssen. Und dass sie sich dann auch 'n bisschen behaupten können oder vielleicht auch die Stellung des AB Testings in der Firma 'n bisschen pushen können, ja. Sei es jetzt denn wirklich, dass jemand sagt, okay, ich darf jetzt soundso viel Stunden mich damit beschäftigen statt nur soundso viel Stunden. Oder vielleicht auch 'n 'n Team, was schon AB Testing macht, trotzdem 'n bisschen mehr Rückhalt bekommt von anderen Abteilungen und auch Ideen, ja, und Rückmeldungen bekommt dazu, ja. Das,Kann man zum Beispiel machen. Wir haben auch vom Customer Success Success Team Vorlagen für interne Newsletter, die unsere Kunden basteln können, ja, dass sie dann einfach mal sagen, hier, die Erkenntnis haben wir gewonnen bei dem Test mit dem und dem Ergebnis. Das machen wir jetzt, dass man vielleicht auch mal die die Kollegen ein bisschen involviert in die Ideenfindung. Ich glaub, ich darf sagen, dass s Oliver da auch mal 'n Gewinnspiel, glaub ich, gemacht hat mit Ideenvorschlägen. Solche Sachen, ja. Und natürlich dann auch mit 'nem ganz anderen Bewusstsein vielleicht in interne Meetings kommen kann und da was präsentieren und sich dann, wie ich eben grad gesagt hab, gegen die subjektiven Meinung der Geschäftsführung auch mal behaupten, ja, wo vielleicht dann die ganze Firma schon genervt ist, dass das und das Feature auf der Webseiteite vorhanden ist. Und endlich kommt das Team aus dem A/B Testing mit Fakten und sagt, so, wir brauchen keine zwei Menüleisten. Wir brauchen immer eine. Und die eine funktioniert so und die andere deswegen nicht. So. Okay. Ja, als Oliver guter Stichpunkt erinnert mich ans Webinar mit Kommissionskraft. Da wurde auch gesagt, ne, es gibt diesen Hype Cycle und irgendwann kommt das Tal der Tränen und dann muss man das rechtfertigen. Und auch vor diesen Herausforderungen stehen dann anscheinend die die Unternehmen, egal wie groß sie sind oder eben nicht, wie groß sie sind. Vielleicht noch abschließend, Denise, hast Du vielleicht eine Erfolgsstory, die Du mit uns irgendwie teilen kannst, mit oder ohne Namen, aber irgendwas, wo wo Wo Du quasi dieses Neben- und Hauptsaisonthema irgendwann mal angegangen bist und dann hat's auch wirklich gefruchtet. Ja, also wie ich ihm grad gesagt hab, ich bin seit Juli dabei, ja. Ich kann mich jetzt nicht mit all zu vielen Lorbeeren schmücken, dass ich sage, ich hab das und das bewegt. Was ich aber festgestellt hab, ist jetzt bei meinen Kunden, ja, die auch mit mir so das Laufen gelernt haben im A/B Testing, ja, und unserem Tool, dass ich mit denen hingegangen bin und wirklich dann schon eine Roadmap erstellt hab und dass wir da auf 'nem sehr guten Weg sind zum kontinuierlichen Testen, dass sie auch genug Tests im Backlog haben, genug planen können und diese Zeit investieren, dann sehen, okay, jetzt läuft es einfach und wir wissen, was kommt und wir können ganz entspannt sein, ja. Das ist für mich meine persönliche Erfolgsstory, dass ich erst gar nicht in dieses Gespräch komme mit, mach das doch mal. Und ansonsten glaube ich, so, ja, hat hat mein Teamled auch gesagt, zum, ich glaub, ein Fall wären jetzt auch so neuere Kunden oder so Start-up-mäßige Kunden wie bitterliebe, ja, die ihr Produkt erst mal etablieren müssen, dass da natürlich auch sehr der Fokus war auf auf die Hauptsaison und wie man, wie man jetzt am meisten Gewinn machen kann, dann aber da auch erkannt wurde, okay, die Leute, die die auf unser auf auf auf auf unsere Webseite kommen zur Weihnachtszeit haben 'n ganz anderes Verhalten als im Jahr über, ja. So, da waren auf einmal Fragezeichen aufgekommen. Und da einfach die Seite dementsprechend für verschiedene Zielgruppen zu optimieren, ja, als Learning bezogen haben. Das würde ich mal so sagen, ja. Man sagt, Leute, die von der und der Kampagne kommen, haben die und die Erwartungen, sind in den und den Punkten unsicher, ja. Wenn man 'n Produkt noch nicht kennt, möchte man vielleicht auf der Übersichtsseite gewisse Rücksicherungen haben, ja. Kann ich Wiederkehrer bin und schon mal gekauft hab und irgendwie nur wieder meine Gesichtscreme holen will, die ich mir schon oft geholt hab, möcht ich so schnell wie möglich meinen Bestellvorgang abschließen, ja. Braucht ganz andere Sachen nicht. Ich denke, das war son wichtiges Learning auch für viele. So Kunden, wie gesagt, die ihr Produkt doch erst mal etablieren müssen auf dem Markt. Okay, spannend. Ja, wenn man dir so zuhört, Denise, dann hört sich das irgendwie alles so einfach an und so so logisch, aber ich glaub, ganz so einfach ist es nicht, sonst würden wir nicht drüber sprechen. Ja, also eigentlich, ich ich glaube, das Wichtigste, was wir jetzt noch machen können, ist, dass wir vielleicht auch mal die Möglichkeit geben, dedizierte Fragen an dich zu stellen. Also wer Tipps und Tricks haben möchte, der darf jetzt einfach mal reinfragen. Macht ja, macht ja Sinn, wenn man schon an der Quelle sitzt, quasi einfach mal dediziert zu fragen. Ich glaub, wir müssen's nicht ganz ausreizen irgendwie hier bis zum elf zu sitzen. Ich glaub, alle wollen auch 'n bisschen noch rumschnuppern. Ist ja der erste Tag. Deswegen, ja, wenn irgendwie Fragen sind, dann bitte genau jetzt oder wenn man halt irgendwie selber noch mal sagt, seh ich komplett anders, ich hab ganz andere Erfahrungen gemacht, dann wär's auch spannend mal zu hören. Also traut euch bitte noch, bevor ihr alle in die nächste Session geht. Daniel, komm, du bist jetzt hier unser Stargast. Du sitzt hier auf der Bühne mit, Du hast bestimmt eine Frage. Ja, vielleicht so aus Performance sicht wär noch mal interessant, inwiefern eure eure Testings, sag ich mal, verschiedenste Sources letztendlich berücksichtigen. Also ich sag mal beispielsweise, ob ihr auch differenziert, was letztendlich die die Trafficquelle ist. Beispielsweise, wenn irgendwie, keine Ahnung, dann im Performance Marketing irgendwie jetzt klassisch nur eine Traffickampagne aufgesetzt wird. Natürlich wird dann auch die Conversion Rate im Onlineshop schlechter. Das heißt, wie könnt ihr da zwischen den verschiedenen Quellen einfach differenzieren? Also wir haben nachher im Reporting auch die Filtermöglichkeit, ja, dann einfach zu gucken, okay, wie verhalten sich die Leute, die aus der und der Kampagne kommen? Wie verhalten sich die Leute, die aus der Kampagne kommen und vom Desktop auf der Seite gelandet sind oder mobil, ja. Man könnte aber natürlich auch hingehen und sagen, wir setzen jetzt, also dass man erst mal analysiert und dann im im Folgeschluss setzt man 'n Test auf, dann wirklich, wo man sagt, okay, Leute, die aus der und der Quelle kommen, sehen das jetzt so und so.Leute, die aus der und der Quelle kommen, sehen das so und so. Man kann dann, würde ich sagen, erst mal einen sehr großen Test machen und mit einem Filter dann wirklich alles Mögliche angucken, was man daraus schließen kann und dann wirklich nachher spezifische Tests noch mal aufsetzen und das dann überprüfen, also gegenprüfen. Das ist möglich. Es hat auch dann ein bisschen Arbeit und man muss sich durch die Zahlen campen, woran ich mich auch erst mal gewöhnen musste. Das glaube ich. Jawohl. Ich hoffe, Aileen ist zufrieden. Ja, vielen, vielen Dank. Ich bin zufrieden, was du hier einfach spontan mitgemacht hast. Also alle, die jetzt noch da sind, macht aus der Nebensaison die Hauptsaison, investiert die Zeit. Ich glaube, jeder, der sich mit dem Thema beschäftigt, weiß, dass es eh Zeit kostet, auch wenn man nur eine One-Man-Show oder One-Woman-Show ist. Man hat trotzdem die Möglichkeiten, das alles umzusetzen. Mit dem richtigen Team, glaube ich, ist sowieso erst mal alles einfacher und dann kommt das richtige Tool und dann kommen die Experten vielleicht noch hinzu. Und ja, dann, würde ich sagen, habt ihr jetzt zumindest ein bisschen was gelernt. Ich weiß, man kann immer gar nicht so tief in die Thematik einsteigen, wie es eigentlich an manchen Ecken und Kanten dann eigentlich interessant wird. Dementsprechend natürlich haben wir die Möglichkeit, dass ihr uns auf unserem Softair-Messestand besuchen kommt. Ist nicht zu vergleichen mit der Realität, ich weiß, aber vielleicht irgendwann mal wieder. Für heute müssen wir uns damit zufrieden geben. Und für alle, die noch Inspiration für Tests oder so suchen, morgen gibt es 11:30 noch mal ein paar Testvorstellungen von Marc, einem Kollegen von uns, der ein bisschen mit euch teilt, was für Tests gemacht wurden und was so die Outcomes waren. Und auch hier bitte gerne einfach mitmachen und sagen: „Haben wir auch gemacht, war total anders, weil das ist gerade das Spannende, wenn es bei dem einen funktioniert und bei dem anderen nicht. Und ansonsten würde ich sagen, genießt den Tag für heute noch. Wir sehen uns auf dem Messestand. Da nicht, vielleicht ich auch noch mal. Wenn nicht, dann habt ihr heute viel mitgemacht. Jawohl. An der Stelle auch an alle, die im Chat mitgemacht haben und die heute zugeschaut haben und Dann sehen wir uns vielleicht später. Ansonsten genießt die Uhr im Kaffee. Macht’s gut.
Automatisch erstellt & redaktionell aufbereitet — kann vereinzelt Fehler enthalten.
