Video: Persönlich und individuell: So wird die Customer Experience zum Erfolg

Und deswegen fange ich auch einfach mal direkt an. Genau, äh, ich bin, ich bin Chris, ich arbeite bei Molly als Sales Lead und heiße euch hier herzlich willkommen zu meinem Vortrag hier auf der UMKW 2022 zum Thema „Persönlich und individuell. So wird die Customer Experience zum Erfolg. Und ich glaube, erfolgreiche Customer Experience ist ein wahnsinnig schönes Buzzword, was die letzten Jahre super funktioniert hat und auch wenn wir jetzt schon im neuen Jahr 2022 sind, funktioniert, ist, glaube ich, mindestens genauso gut. Jeder sagt es, jeder will es und am Ende wollen sie auch eigentlich die Endkunden unbedingt haben, aber kriegen sie nicht immer unbedingt. Und, äh, deswegen bin ich heute hier, mit euch über das Thema einmal so ein bisschen zu sprechen, vielleicht sicherzustellen, wenn ihr, ähm, für einen Online-Shop arbeitet oder mit Online-Shops arbeitet, dass zumindest eure Endkunden diese richtige, tolle, erfolgreiche Customer Experience erleben können und dürfen. Genau, Customer Experience, da hat sich in den letzten zwei Jahren sehr viel geändert, äh, nicht nur in unserem Leben durch die Pandemie, sondern auch wirklich gerade da. Ähm, es gibt wahnsinnig viele neue Herausforderungen, mit denen wir vorher gar nicht so zu kämpfen hatten. Also ein, ein Ding, was eigentlich sehr schön ist, aber doch eine große Herausforderung für viele Unternehmen war, die online aktiv waren: Wahnsinnig starkes Wachstum. Also gerade Online-Shops, die, ähm, die im Lebensmitteleinzelhandel normalerweise unterwegs gewesen sind, die vor-- die durch den Lockdown davor die Herausforderung gestellt wurden. Vor Ort wurde so gut wie gar nichts mehr verkauft. Die Leute wollten nicht mehr raus und auf einmal sind alle Leute in die, in die Online-Kanäle geströmt. Ähm, dann gab es gerade bei Möbeln oder bei Elektronikartikeln wahnsinnig starke Ver-Veränderungen und auch Verzögerungen in der Lieferzeit, die entsprechend kommuniziert werden mussten. Und generell sind wahnsinnig viele Leute zum Online-User oder Nutzer geworden, die es vorher gar nicht waren, weil sie einfach genötigt waren, weil viele Leute wollten trotzdem weiterhin Produkte konsumieren und ihr Geld ausgeben, obwohl sie es vor Ort nicht mehr konnten. Und dann hatten sie gar keine andere Wahl, äh, als, äh, dann wirklich auch online einkaufen zu gehen und sind dann häufig mit Checkouts und auch vor allem mit Customer Experience konfrontiert geworden, die nicht unbedingt zeitgemäß und nicht unbedingt passend waren. Ähm, deswegen habe ich so ein paar Punkte rausgesucht, über die wir uns heute da unterhalten wollen, ähm, und vor allem auch ein paar Tipps, die ich euch mitgeben möchte, wie ihr eine gute Customer Experience im Checkout für eure Kunden liefern könnt. Zum einen: Nutzt den richtigen Payment-Mix. Dann die Mobile Payments, äh, for the Win haben wir es genannt und warum wir das genauso denken. Ähm, dann die Payment-Links sind auch ein wahnsinnig toller Weg, den man gehen kann. Aber das absolut Wichtigste: Seid echt und persönlich. Kommen wir so ein bisschen zu den Zahlungsarten. Äh, viele, äh, nur PayPal im Onlineshop, that's so zwanzig, äh, zwanzig, zehn. Viele sagen jetzt gar kein Problem, wir haben ja neben PayPal auch noch Vorkasse, deswegen läuft das ja absolut. Das war sicherlich vor zehn Jahren und vielleicht sogar vor, vor zwölf Jahren war das ein guter Weg, ähm, aber heutzutage eher nicht mehr so richtig. Also wir können heutzutage, durch die Pandemie müssen wir uns auf Endkunden einstellen, die nicht wahnsinnig online affin sind, sondern die auch über den POS zu uns kommen. Deswegen nutzt unbedingt den richtigen Payment-Mix. Und mit dem richtigen Payment-Mix meine ich nicht, bietet alle Zahlungsarten an, die ihr irgendwo über zwanzig verschiedene Tools finden könnt, sondern nutzt die richtigen Zahlungsarten. Ähm, denn hier ist wirklich ganz, ganz wichtig der Endkunde und wir sind ja auch, äh, mindestens mal außer vierzig Stunden die Woche sind wir ja auch einfach nur ganz normale Endkunden und wir wollen uns nicht tot suchen. Gerade dann, wenn ich mich schon mit langen Recherchen, mit viel Marketing, was vorher passiert ist, für einen Online-Shop und für ein Produkt entschieden habe und mich da wirklich eine finale Kaufentscheidung getroffen habe, möchte ich nicht noch mal anfangen, im Checkout zu suchen: Was ist denn jetzt die richtige Zahlungsart und wo finde ich im besten Fall meine präferierte Zahlungsart? Und jeder hat seine Lieblingszahlungsart und da ist es unsere Aufgabe, im, im Online-Marketing und auch, äh, im, im Checkout, wirklich dem richtigen Kunden die richtige Zahlungsart anzubieten. Und wie ich es eben gerade schon mal gesagt habe: Im Chemieunterricht ist es sicherlich so: Viel hilft viel. Das ist im Payment auf keinen Fall so, weil wenn ihr die Kunden überfordert, ähm, dann, dann steht ihr auf einmal an einem Punkt, dass der Kunde einfach den wahren Kopf wieder abbricht. Das ist natürlich gerade international so. Äh, deswegen haben wir auch aufgeschrieben: Bietet länderspezifische Payment-Mixe, äh, Mixes an, weil es hilft keinem holländischen Kunden, wenn er PayDirect oder Giropay sieht. Das sind ja Zahlungsarten, die auch in Deutschland nicht unbedingt auf dem, auf der Top eins der beliebtesten Zahlungsarten ist, aber gerade in den Niederlanden kann damit keiner nutzen. Andersherum wiederum natürlich auch. Ich brauche dem deutschen Kunden, brauche ich nicht ideal oder Bankkontakt anzeigen, weil auch damit können wir gar nichts anfangen. Deswegen ist es wahnsinnig wichtig: Verwendet lokale Zahlungsverfahren und vor allem, wenn wir, wenn wir zum Beispiel, ähm, in, in wirklich ganz international gucken, aber auch im deutschsprachigen Raum in die Schweiz, bietet die richtige Landeswährung an, weil auch der Schweizer Kunde, der zahlt am liebsten in Schweizer Franken, nicht in Euro. Ähm, und wir haben in Studien herausgefunden, äh, mit den richtigen länderspezifischen Zahlungsarten kann der Umsatz bis zu neunundsechzig Prozent gesteigert werden und ich glaube, das ist genug Anreiz für die meisten, da noch ein bisschen genauer drauf einzugehen. Ein toller Kunde von, von uns und von mir, der, der genau das gemacht hat, ist die Firma Nuki. Äh, Nuki verkauft smarte, äh, smarte Locks für Türen, ähm, dass ich quasi nur noch, um nach Hause zu kommen, keinen Schlüssel mehr aus der Tasche greifen muss, sondern einfach nur noch mein Smartphone dabei haben muss. Ähm, die waren vorher ganz klassisch aufgestellt mit 'nem, mit 'nem normalen Checkout, der vor allem auf die deutschen Kunden oder auf die deutschsprachigen Kunden, äh, ausgelegt war und sind dann aber wirklich in den ganz, ganz krassen internationalen Approach gegangen. Sie verkaufen zum Beispiel in die Niederlande.In den Niederlanden bezahlen, wenn 90% der Einkäufe mit ideal bezahlt. Bezahlungsart, die in Deutschland gar keine Rolle spielt, kennt kaum jemand, außer man ist in der Branche aktiv, ist eine Online-Überweisung, die aber ultra beliebt ist und ohne die man in den Niederlanden auch im Prinzip gar nicht auftauchen muss. Das könnt ihr hier einmal sehen im Checkout von Nuki. Ihr könnt genau sehen, Ideal wird als allererste Zahlungsart angezeigt und ausgewählt. Das heißt, der holländische Kunde, der hier in den Shop geht, der sucht nicht, der muss nicht gucken, welche Zahlungsart er auswählen möchte, sondern er hat schon eigentlich seine präferierte Zahlungsart laut Statistik, hat er schon als Auswahl vor sich. Ein weiterer Punkt ist, Nuki ist in Polen aktiv. In Polen sind es Fresh Levy 24 und Blick, die mit die häufigsten Zahlungsarten neben den Kredit-und Debitkarten. Und deswegen ist es natürlich eine Zahlungsart, die auch hier spezifisch nur für die polnischen Kunden angezeigt wird. Das heißt, ein Kunde, der als Liefernland Polen ausgewählt hat, der bekommt diese Zahlungsart angezeigt. Weil das ist genau wieder der Punkt, den ich vorher gesagt hatte: Ein deutscher Kunde, der sich nach Deutschland seine Ware liefern lässt, der möchte nicht so eine Liste haben mit Zahlungsarten, wo er sich denn erst seine präferierte raussuchen muss. Und hier hat der polnische Kunde auch wirklich nur die Zahlungsarten angezeigt, die er auch wirklich nutzen kann. Genau das Gleiche – und das ist auch das letzte Beispiel in diesem Fall – ist in Frankreich die Carte Bancaire. Ist am Ende des Tages nichts anderes als eine Kreditkarte, ist aber wirklich die beliebteste Zahlungsart in Frankreich und ist so ein bisschen zu vergleichen mit unserer Girokarte, also einfach so dieses lokale Brand oder die lokale Marke einer Karte, die da super, super beliebt und bekannt ist. Und deswegen hat Nuki diese natürlich auch mit dem Logo von Carte Bancaire bei sich im Checkout. Natürlich auch wieder hier nur für die französischen Kunden ganz, ganz wichtig. Dann ein Bisher das Smartphone vergessen. Ich glaube, das ist eine Thematik, die uns als Privatperson eher wenig beschäftigt. Ich glaube, dass wir mal eine Maske zu Hause liegen lassen, wenn wir rausgehen, das kennen wir alle. Aber dass wir das Handy mal zu Hause liegen lassen, ich glaube, das passiert uns eher selten bis gar nicht. Aber in Webshops wird es doch noch viel zu oft vergessen. Und wie oft kann man immer auch heute noch sehen, man guckt sich eine Website übers Handy an und kriegt ein kleines Popup oder einen kleinen Disclaimer, dass die Website am besten im Browser funktioniert oder vielleicht über einen anderen Browser oder über ein anderes Device. Und das ist, ich sage mal, in 99% der Fälle ist das nicht, wie die Welt funktioniert, sondern der Kunde, der sucht sich aus, wie er deine Seite, deinen Onlineauftritt konsumieren möchte und du bist nicht derjenige, der ihm vorgibt, wie er sich das Ganze anzuschauen hat. Das ist natürlich gerade im Online-Marketing noch mal viel spannender, weil ich ja über verschiedene Kanäle zu verschiedenen Urzeiten auch einen Kunden zu einem bestimmten Device triggern kann. Also ich sage mal so: Mich erreicht man unter der Woche von 8 bis 17 Uhr. Wenn man mir dann eine Marketing-Mail schreibt und ich da drauf klicke, bin ich wahrscheinlich an meinem MacBook. Wenn das aber Sonntagabend 19 Uhr ist, dann ist es wahrscheinlich eher mein Smartphone, mit dem ich auf diese E-Mail zugreifen werde. Deswegen sage nicht nur Molly, sondern das sage ich persönlich auch: Mobile Payments for the Win. Ich kaufe kaum noch etwas über meinen Desktop, sondern wirklich fast alles nur noch über mein Mobiltelefon. Das ist aber alles nur ein sehr subjektives Gefühl von mir oder von meinen Kolleginnen natürlich genauso, aber wir haben mal mit 500 unserer deutschen Händler gesprochen, die wir haben, und haben einfach so ein paar, einfach uns mit denen ein bisschen zu dem Thema Mobile Commerce ausgetauscht. Und 34% davon haben nicht nur gesagt, mobiles Shopping bringt Erfolg, sondern 34% der deutschen Händler, mit denen wir gesprochen haben, sagen sogar, dass sie einen Mobile-First-Ansatz fahren. Das heißt wirklich, alles darauf fokussieren. Das ist natürlich wahnsinnig abhängig davon, in welcher Branche ich unterwegs bin und mit welchen Produkten ich verkaufe, aber ich glaube, das sehen wir an der Verhaltensweise von uns selber, von unseren Verwandten, sogar auch der älteren Generation, dass das Smartphone eine immer größere und größere Rolle spielt und es nicht mehr so ist wie vor fünf bis zehn Jahren, dass man gesagt hat, man holt sich den Appetit über das Smartphone, gekauft wird dann aber am Ende über den Desktop-PC. Das ist bei weitem nicht mehr so. Für 43% der Befragten ist Mobile UX, also die User Experience, auch heute immer noch eine Herausforderung, die sie lösen müssen. Und das hat natürlich wahnsinnig viele verschiedene Gründe, weil nicht jedes Smartphone ist gleich aufgebaut. Das ist immer eine extra Herausforderung und vor allem ist es eine Herausforderung, weil es immer noch etwas Neues ist. Wir haben bei dieser Befragung auch herausgefunden, dass gerade zwei Branchen da wahnsinnig von betroffen sind oder zumindest wahnsinnig davon auch profitieren können, sich auf den Mobile Commerce zu fokussieren. Das sind Consumer Electronics und Kleidung. Ist natürlich auch ein bisschen klar und gerade Kleidung ist durchaus mal ein Impulskauf. Das ist jetzt selten etwas oder ich mache es zumindest persönlich nicht, dass ich mich zu Hause hinsetze und sage, die nächste Stunde gebe ich mir jetzt nur Zeit, online nach Klamotten zu schauen, sondern die meisten Klamottenkäufe sind ja doch eher Impulskäufe, weil ich gerade eine schöne Werbung gesehen habe. Aber was hindert jetzt eigentlich bis jetzt die meisten Leute am Erfolg im E-Commerce oder was kann die Leute daran hindern? Das ist zum einen die mangelnde User Experience auf dem Smartphone. Ganz viele Leute sind auch einfach gar nicht gewöhnt, online mit dem Smartphone zu kaufen. Gerade die Leute, die ich eben gerade angesprochen hatte, die durch die Pandemie in den Onlineshop quasi gezwungen wurden, weil es einfach offline oder im POS nicht mehr funktioniert. Die sind vielleicht nicht so gewohnt, wie andere Leute, online zu shoppen. Das heißt, für diese Leute muss ich es ganz klar und ganz offensichtlich machen, weil die nicht anfangen, rauszuzoomen, vielleicht noch mal irgendwie eine Seite über das Handy querlegen, weil man den Checkout dann besser sehen kann. Deswegen ich muss hier eine einfache Lösung bieten, die für jeden gut funktioniert.Und da ist natürlich wahnsinnig wichtig das, was ich auch vorher schon mal angesprochen habe, eine gute Optimierung der Website auf mobile Devices, weil nur auf ein Shopsystem das Ganze, äh, quasi nur auf einen Desktop zu optimieren, das bringt nichts. Das Gute ist, die meisten modernen Shopsysteme bieten automatisch schon, äh, schon ne, ähm, ja, eine Möglichkeit, das Ganze für alle Geräte zu optimieren. Das heißt eigentlich, dieses Problem wird zum Glück immer weniger und weniger. Dann fehlende Tools, die es normalerweise in Desktop-Versionen gibt, wie zum Beispiel Autofill der persönlichen Informationen, nutze ich auf meinem Apple Device wahnsinnig gerne. Ähm, das, äh, das Feld ist vorgefüllt. Äh, er schlägt mir direkt vor, weil mein Name, äh, der Chris ist eigentlich fast immer der gleiche, meinen Nachnamen ändere ich auch nicht allzu häufig. Deswegen ist es wahnsinnig schön, dass mein Handy das einfach für mich ausführt und ich das nicht jedes Mal selber eingeben muss. Das war ein bisschen faul, aber ich glaube, das, das haben wir in der Pandemie alle gemerkt, dass wir so ein bisschen faul sind. Ähm, komplizierter Checkout. Das ist genau der Punkt, den ich auch schon mal vorher ein bisschen angesprochen habe. Ein Checkout, der auf dem Desktop Sinn ergibt und funktioniert, muss online, muss, äh, mobil überhaupt keinen Sinn ergeben, weil einfach die, ähm, Pixel, die Auflösung 'ne ganz andere ist und vielleicht der eine Button, den ich, äh, am Desktop super einfach sehe, mobil gar nicht mehr wiederfinden kann, äh, oder vielleicht die Fehlermeldungen, die auftauchen. Das führt einfach fast immer zu einem wahren Korb, auch bei den, bei den Kunden. Und dann ist es ein Thema, da gehe ich jetzt auch nicht zu sehr drauf ein, weil ich das schon gemacht habe. Wenig und falsche Zahlungsoptionen ist natürlich auch, auch ein Horror. Und dann, äh, ja, die wahren Korbabbrüche durch technische Probleme. Das spricht natürlich auch so ein bisschen auf die, auf die, ähm, ja, Optimierung auf mobile Endgeräte. Aber wenn etwas im, im Checkout nicht funktioniert, dann sind die meisten Leute einfach wahnsinnig, wahnsinnig gnadenlos, gerade wenn es sich um Impulskäufe handelt. Aber das Gute ist, es gibt auch Wege, wie das Ganze klappen kann. Also es gibt nicht nur Herausforderungen, sondern auch tolle Lösungen, wie es mit dem Mobile Commerce klappt. Ähm, und das sind zum Glück auch gar nicht so komplizierte. Äh, One-Click-Zahlungen. Warum muss ich den Kunden überhaupt durch diesen langen Checkout, äh, durchführen? Vielleicht ist es ja ein Kunde, der, der schon in der Vergangenheit, ähm, online per Kreditkarte bei mir gekauft hat, sogar vielleicht schon ein Konto hat. Dann sage ich ihm einfach: „Hey, du hast dich gerade hier wieder bei mir eingeloggt. Lieber Chris, möchtest du einfach mit der gleichen Kreditkarte bezahlen, mit der du die letzten Male auch schon bezahlt hast?" Da sage ich natürlich nicht nein, sondern nehme das natürlich genauso in Anspruch. Ähm, oder solche tollen Zahlungsarten, wie, äh, wie mobile Wallets durch Apple Pay oder Google Pay, die einfach komplett vermeiden, dass ich mich irgendwo großartig anmelden muss, weil die Daten sind doch auf meinem Smartphone sowieso schon. Warum muss ich sie jetzt noch mal extern irgendwo anders eingeben? Dann: Smart Authentication ist natürlich auch immer ein wahnsinnig, äh, wahnsinnig guter Punkt. Ähm, warum merkt sich der, der Browser nicht einfach das Device, äh, mit dem ich eingeloggt bin und weiß einfach gerade schon, wer ich bin und ich muss mir vielleicht diesen ganzen Zahlungsdateneingabeprozess und die ganze Anmeldung in einem Onlineshop kann ich mir einfach komplett sparen, weil dann habe ich dieses ganze Shopping-Erlebnis einmal gemacht, hab's, äh, quasi durchgeführt, habe alle Waren im Warenkorb gepackt und dann am Ende des Tages checke ich einfach nur noch mit einem Klick aus und dann muss ich mir gar keine Sorgen machen, wie gut jetzt irgendeine Checkout-Seite optimiert ist oder nicht. Dann gibt es noch 'ne schöne, noch 'ne schöne, ähm, Möglichkeit der Payment-Links. Denn am Ende des Tages wollen wir ja auch eine persönliche Art und Weise mit dem Kunden, ähm, ja, weiterhin beibehalten und wir wollen natürlich auch genau da sein, wo der Kunde ist. Und Payment-Links geben 'ne tolle Möglichkeit, unfassbar flexibel auf jeden Kundenwunsch zu reagieren. Weil, ja, mit Payment-Links, ich glaube, richtig erklären muss man es nicht, aber die Präsentation wird ja im Nachhinein noch geshared. Deswegen habe ich die Information einfach mal mit aufgenommen. Äh, Zahlungslinks können entweder per App, per API oder direkt im Browser, zum Beispiel beim Molly im Dashboard, ähm, erstellt werden. Und so kann einfach jeder, egal ob es der Einzelkämpfer ist, der, der quasi als Einzelunternehmer nebenbei arbeitet oder sogar das große Kundensupportcenter bei 'nem großen Retailer, äh, kann jede Bestellung auch zum Beispiel am Telefon entgegennehmen. Und ich glaube, wir sind alle, äh, über diese Zeit hinaus, dass wir Lust haben, am Telefon irgendjemandem unsere Kreditkarte durchzugeben, dass er sie irgendwo in so 'ne alte Mail- oder Telefonorder-Maske eingibt oder noch viel schlimmer, sie einfach direkt an so 'nen Terminal eintippt. Ich glaube, mit dem Thema sind wir alle inzwischen wirklich durch, aber mit diesen Payment-Links ist einfach 'ne ganz tolle Möglichkeit, immer für den Kunden da zu sein und nicht noch mal dem Kunden zu sagen: „Ach super, wir haben uns zwanzig Minuten am Telefon unterhalten. Ich habe Sie jetzt ganz toll betreut. Gehen Sie doch einfach in den Onlineshop und bestellen Sie das, weil da sagt der Kunde natürlich: „Ja", macht er, vergisst es dann aber vielleicht doch. Hat dann, findet dann doch nicht die richtige Konfiguration. Warum mache ich das nicht einfach am Telefon direkt mit ihm zu Ende? Oder Payment-Links, wofür sie auch wahnsinnig schön zu nutzen sind, gerade über die App. Äh, man kann einen QR-Code erstellen, die man einem, einem Kunden, der vielleicht vor einem steht, auf einer Messe oder vielleicht in meinem kleinen Vorortgeschäft, einfach, einfach hinhalten und er kann von seinem Handy aus bei mir online bezahlen. Das heißt, wir haben so ein bisschen die, die Onlinewelt und die Offlinewelt schön miteinander verknüpft. Das heißt, wir haben volle Flexibilität und egal, wo ihr seid und egal, wo der Kunde ist, ihr bietet ihm immer eine schöne Möglichkeit, zu bezahlen. Das ist natürlich zum einen super, super praktisch, weil so ein Zahlungslink, den kann ich auch erstellen, ohne große Vorerfahrungen zu haben, ähm, was das Thema Payment angeht. Ich muss dafür auch keine, keine Entwicklungsprozesse haben, keine Entwicklerfähigkeiten haben. Hilft aber natürlich. Sie sind außerdem absolut international. Ähm, sie passen sich und lassen sich auch so anpassen, dass sie genau für das Land funktionieren, äh, indem sie genutzt werden, sei es Sprache oder auch die Zahlungsarten, die ich vorher gesagt habe. Und ihr könnt diese Zahlungslinks ganz individuell anpassen. Das heißt, es sieht am Ende so aus, als wenn es von eurem Shop kommt und es ist nicht so die typische, ich sage mal, die typische URL, auf die ihr draufklickt und denkt: „Oh Gott, ist das eine alte 3D-Secure-Seite, äh, oder möchte mich hier jemand, möchte hier einfach nur jemand meine Kreditkarten-Daten sehen?"Natürlich, was ich gerade schon gesagt habe, absolut flexibel. Dadurch, dass sie auf unserer Plattform ganz normal stattfinden, wie jede Online-Zahlung auch, ist sie zu hundert Prozent sicher und auch abgesichert durch, äh, durch verschiedenste Sicherheitsprozesse. Und ihr habt natürlich den gleichen Support, den ihr, den ihr im Onlineshop von uns erwarten könnt, hättet ihr natürlich auch genauso für diese Payment-Links. Dann ist ein Punkt: Mainstream. Das, was alle machen, das wollen wir auch. Das zieht aber nicht mehr, weil es gibt inzwischen schon, schon Giganten, die machen das schon Mainstream genug. Da brauchen die nicht noch mehr, die da sich beim Mainstream hinten mit dran hängen. Deswegen seid echt und vor allem auch persönlich, weil das ist das, wie, wie auch, wie sich auch, äh, kleinere, äh, Unternehmen gegen diese ganz, ganz Großen am Markt durchsetzen können. Und da ist es ja meistens so, wir stecken wahnsinnig viel Arbeit, wahnsinnig viel Energie da rein, ähm, schöne individuelle Mails zu ge-- äh gestalten, Marketingkampagnen aufzusetzen. Äh, der Kunde findet 'ne perfekt optimierte, perfekt optimierte Website, um genau das Produkt zu finden, zu dem Zeitpunkt, zu dem Preis, was er unbedingt haben möchte. Der Kunde legt es in den Warenkorb, nur um denn am Ende des Tages, äh, vor 'nem Checkout zu stehen, wo man sagt: „Um Gottes willen, da kann man doch keinen Kunden mit gutem Gewissen drauf loslassen." Deswegen ist meistens die Endstation Checkout und ich glaube, das ist das, was wirklich niemand haben möchte. Wir haben uns dann mal so ein paar Beispiele angeguckt, ähm, und haben festgestellt, dass in vierundneunzig Prozent aller europäischen Onlineshops, die wir untersucht haben – wir haben insgesamt über hundertfünfundzwanzig tausend Kunden, obwohl wir uns natürlich nicht alle angeguckt haben – die hatten mindestens fünf Fehler im Checkout. Das kann zum Beispiel sein, dass die falsche Sprache, eine falsche Zahlungsart, Übersetzungsfehler oder ähnliches da drin war. Das ist einfach wahnsinnig, wahnsinnig ärgerlich. In sechsundsechzig Prozent aller Onlineshops dauerte der Checkout sogar mehr als drei Minuten. Und ich glaube, wir sind alle schon mal daran gescheitert, wenn zum Beispiel, ähm, das Passwort, was ich mir vergeben muss für 'nen Login, wenn der einfach-- Äh, ich muss mindestens zwei Sonderzeichen, äh, einmal groß, einmal klein, mindestens vier Ziffern und das darf auch irgendwie keinen Sinn ergeben, was ich da eintrage. Dann bin ich da meistens schon so frustriert bei der Passwort, äh, Erstellung, dass ich da eigentlich schon keine Lust habe, mehr weiterzumachen, weil wie ihr hier sehen könnt, circa fünfundzwanzig Prozent aller Kundinnen im, ähm, im Checkout verlassen diesen Checkout, wenn er länger als eine Minute dauert. Und eine Minute ist verdammt kurz, gerade wenn man, äh, seine Daten eingeben muss und nicht solche Möglichkeiten wie ein Autofill hat, wo die, wo die Daten direkt eingegeben werden oder ich vielleicht sogar mit so einer One-Click-Checkout-Lö-- ähm, mit so einer One-Click-Payment-Lösung sofort an diesem Checkout vorbeigehen kann. Deswegen kann ich ja nur ganz, ganz klar sagen: Be you. Und das ist auch ein Punkt: Macht euch da, macht da keine Kompromisse, weil dieser Checkout und generell die, die Kundenerfahrung, die fängt mit der ersten, mit dem ersten, mit der ersten Werbung, mit der ersten Mail an, mit dem ersten, ähm, mit dem ersten Blick in den Onlineshop, mit den Produkten, ähm, und der hört bei Weitem nicht im Checkout auf. Deswegen achtet auf einheitliche Looks. Wahnsinnig viele Unternehmen geben wahnsinnig viel Geld dafür aus, eine Brand aufzubauen und einfach einen einheitlichen Look, äh, über alle Plattformen zu gestalten und lassen sich dann auf irgendwelche Kompromisse ein, weil es vielleicht mal einen Cent günstiger hier oder da ist oder weil es irgendwie ein bisschen einfacher ist und arbeiten mit wahnsinnig unflexiblen und hässlichen Payment-Plugins. Ähm, immer schön zu sehen, so 'ne grau hinterlegte Zahlungsplattform, wo ich so zwischen drei, maximal vier Zahlungsarten auswählen kann, aber eigentlich auch immer nicht so richtig genau das finde, was ich eigentlich haben wollte und auch nicht auf die Art und Weise, wie ich das haben wollte. Dann einheitliche Zahlungsmethoden. Äh, es ist natürlich wahnsinnig in Ordnung und es auch, können wir auch absolut verstehen als mollee, auch wenn wir Zahlungsdienstleister sind, dass man nicht alle Zahlungsarten aus einer Hand nimmt. Da kann man natürlich auch andere Möglichkeiten, äh, machen, aber stellt bitte sicher, dass sie einheitlich sind und vor allem, dass sie auch passig sind zu dem, was ihr anbietet. Für den Kunden in den Niederlanden hatte ich ja, glaube ich, schon gesagt: „Ey, brauche kein Pay Direct für den anzeigen." Und genau andersrum genauso ist es auch. Dann stellt sicher, dass ihr einen reibungslosen Bezahlvorgang habt. Testet euren Checkout auch. Also wie oft habe ich schon mit Kunden gesprochen, die, äh, oder mit, mit potenziellen Kunden gesprochen, die sagen: „Ich habe den Checkout selber-- Ich habe bei uns noch nie was bestellt." Wo ich-- Das kann ich nicht verstehen, dass man sich da nicht in die, in die Lage selber mal eines Endkunden versetzt und dann mal diesen Checkout durchst-- äh, durchklickt und durchprobiert. Im Zweifelsfall, wenn ihr sagt: „Oh Gott, ich möchte auf keinen Fall dieses Produkt bei mir kau-- überhaupt selber kaufen, lasst es Freunde und Familie machen, weil das sind einfach wirklich echte Kunden, die nicht zu dem Thema sind, wie ihr das seid, und nicht mit dieser Expertenbrille auf das Ganze gucken, sondern euch auch wirklich im besten Fall, wenn ihr gute Freunde und eine gute Familie habt, geben sie euch echtes, unverblümtes Feedback, damit ihr euch und euren Checkout auch wirklich nachhaltig verbessern könnt. Dann gibt es natürlich so ein paar ganz einfache, offensichtliche Themen. Ähm, bietet Anmeldeoptionen für noch schnellere Zahlungen. Also genau das, was ich vorhin gesagt habe, mit diesen One-Click-Payments. Um die freizuschalten, muss der Kunde natürlich überhaupt die Möglichkeit haben, sich einen Account zu erstellen bei euch und auch diese, seine Zahlungsart hinterlegen zu können. Aber es ist mindestens genauso wichtig, äh, Kunden, äh, als Gast zahlen zu lassen, weil vielleicht haben sie Angst vor einem viel zu langen Checkout, vor dieser Passwortvergabe und wollen einfach unbedingt nur kurz bezahlen und dann wieder raus. Äh, kleiner Tipp von mir: Fragt auch den Kunden gerne im Nachhinein noch, wenn er schon fertig bestellt hat, vielleicht ein paar Stunden später oder einen Tag später per Mail: „Hey, du hast bei uns bestellt. War das jetzt auf dem Weg? Wenn du, wenn du immer den aktuellen Status deiner Bestellung sehen möchtest, erstell dir doch einfach einen Account." Das muss doch nicht unbedingt beim Checkout sein, weil wenn der Kunde sich schon dafür entschieden hat, er möchte was kaufen, dann will ich ihn doch so wenig wie möglich davon ablenken, das Ganze auch zu bezahlen. Dann integrierte Versandoptionen. Ich glaube, das ist auch ein schöner Punkt. Also das, wo ich, wo ich gerade schon, äh, gemeckert habe, dass viele, viele, äh, ja, Zahlungsplug-ins hässlich und unflexibel aussehen. Ich glaube, das steht den meisten Zah-- äh, Versanddienstleistern in nichts nach, die genauso hässlich und unflexibel aussehen. Da gibt es aber auch tolle Anbieter für, die viele verschiedene Versandmöglichkeiten in einer zusammenbringen, ähm, und auch einen einheitlichen Checkout garantieren. Das ist jetzt hier noch ein Slide. Äh, Marketing hat mich, hat mich gezwungen, das hier mit aufzunehmen. Es gibt ganz viele tolle Gründe, warum man mit mollee zusammenarbeiten sollte. Äh, natürlich bin ich davon überzeugt, sonst würde ich das T-Shirt nicht tragen und würde hier auch nicht vor euch heute sprechen. Lest euch das gerne im Nachhinein durch, ähm, aber das, was ich euch wirklich sagen und mitgeben kann: Ja, grow your way, gerne mit mollee, aber ganz wichtig: persönlich und individuell. Es muss für euch passen. Es muss am Ende für, für eure Kunden passen, weil nur dann, wenn ihr ein stimmiges Gesamtbild abgebt, dann funktioniert das auch mit der guten Customer Experience. Und so schnell komme ich auch schon wieder zu meinem, zum Ende. Ich sage vielen, vielen lieben Dank für eure Aufmerksamkeit. Ähm, schreibt mir gerne. Ihr seht hier meine, meine Mailadresse. Ich bin aber auch hier im Chat, äh, ganz normal verfügbar. Ihr findet mich auf LinkedIn. Auf Xing bin ich sogar auch noch, obwohl ich mich frage, warum ich da überhaupt noch bin. Aber, äh, kontaktiert mich gerne, äh, stellt mir gerne Fragen. Ich, äh, ich habe da sehr Lust, mit euch in den Austausch zu gehen. Wie ihr vielleicht schon gemerkt habt, ich bin wahnsinnig passioniert, was das Thema Payment angeht und tausche mich da auch sehr, sehr gerne zu aus. Genau, ich habe auch schon gesehen, meine, meine Kollegin Kim und ich glaube, noch eine, eine Kollegin oder ein Kollege ist im Chat, aber das sehe ich gerade nicht, weil das hat sie mir vorhin geschrieben und ich habe alle meine Benachrichtigungen ausgeschaltet. Äh, deswegen stellt da fleißig eure Fragen. Ich kann sie nicht sehen, connectet euch aber gerne auch, äh, auf, auf persönlicher Ebene mit mir. Und dann würde ich sagen, vielen, vielen lieben Dank für, für eure, für eure Zeit und für eure Aufmerksamkeit und ich hoffe, dass wir uns irgendwann hier bei mollee noch mal wiedersehen. Vielen Dank.