Die Zukunft des digitalen Sales war gestern

Ob ich dem hier gerecht werde. Hier. So. Ja, hallo von meiner Seite aus. Ähm, ich hab heut 'n schönes Thema, hoffe ich, mitgebracht für euch. Ähm, wir wollen ein bisschen über die Zukunft des digitalen Sales sprechen und ich bin total glücklich, ähm, mal wieder in Berlin sein zu dürfen. Ist jetzt tatsächlich schon eine Weile her mit den Konferenzen und ich hab die Zeit natürlich auch ein bisschen genutzt und bin vorher mal so ein bisschen durch die Einkaufspassage durchgebummelt und hab mir, ähm, ja, einfach mal die Seele baumeln lassen. Das möcht ich kurz erzählen, weil das war recht spannend. Ich bin durch diese Einkaufspassage durchgegangen und auf einmal kam aus so 'nem Laden, ka-- kam dann so 'n Typ rausgesprungen, ja, hat so 'n Schild gehabt, so mit 'n, n Paar Schuhe, wo ich dachte, "Oh, die sehen aber echt gut aus" und sagt: "Komm, kommst du schnell in meinen Laden rein, ne. Komm rein, wir haben da irgendwie neue Schuhe und die gibt's jetzt wirklich nur noch jetzt und, ähm, dreißig Prozent und du hast irgendwie nur noch drei Minuten Entscheidung, ähm, ähm, komm rein in den Laden." Und da hab ich gedacht, krass, ich muss da jetzt tatsächlich rein irgendwie. Und bin in den Laden rein und bin erst mal total überfordert, weil da war irgendwie nicht das Paar Schuhe, sondern tatsächlich so eine Million Paar Schuhe. Und ich hab mich dann umgeguckt und hab gedacht, oh Gott, ich find die Schuhe nicht und hab mir dann jemanden gekrallt und sag mal, ich suche dieses spezielle Paar Schuhe, wofür ihr Werbung gemacht habt. Und dann sagte, äh, die Beratung so: "Du, keine Ahnung, wovon du sprichst." Sag ich: "Was? Sie haben doch draußen, steht doch so 'n Typ, ja, der hat mich hier reingeholt." Und dann sagt er: "Keine Ahnung. Tut mir leid. Ich sage aber, der Typ." "Na, ist nicht meine Abteilung." "Sorry." So. Und dann bin ich wieder raus und war so, oh Gott, wa-wa-was ist das hier für 'n Laden? So. Was für euch jetzt wahrscheinlich so 'n bisschen absurd klingt, ähm, findet tatsächlich da draußen statt, wenn nicht unbedingt offline, aber online. Und ich hab mal so 'n jüngstes Beispiel mitgebracht. Wenn ich wer mit 'm Zug gekommen und hab, ähm-- ich, ich, ich mach dann immer diese Screenshots, um dann genau für solche Momente einfach vorbereitet zu sein, dass man mal sieht, wie absurd ist eigentlich das, was wir online machen? Das würde offline niemals Bestand haben. Ja? Also ich bin, ähm, ich glaub, das war Facebook, wo ich da rumgeeimert bin, rumgeschlendert, also in der Facebook-Passage und dann wurde mir diese App zugespielt. Und dann hab ich gedacht: "Hm, sieht ja irgendwie, sieht ja ganz nett aus, ja. Ähm, tolle Werbung, die sie da machen." So. Und die, ähm, sind offensichtlich auch in der Lage, irgendwie mir noch zu sagen, dass da keine nervigen Zettel an der Unterhose dran sind. Also wirklich gut argumentiert. Ähm, ja, ich, ich glaube, ich klicke da mal drauf. Ja? So, also es war irgendwie alles, sah erst mal so weit ganz gut aus. Dann komme ich auf die Seite drauf und denke so, ähnlich wie in dem Laden, so: "Hä? Wo bin ich denn jetzt hier gelandet? Wo ist denn jetzt die Unterhose hin?" Ja? Also ich war völlig lost auf dieser Seite, ähm, und hab so gesagt: "Wo ist die?" Und dann hab ich gedacht, gut, ich fand die aber so gut, ich würd, ich würd sie mir tatsächlich gerne einmal angucken, ja? Und hab irgendwie gesucht und gesucht und gesucht. Dann sag ich: "Okay, ich, ähm, nehm das jetzt tatsächlich mal in Kauf." Wenn ich Kaltakquise aber mache, so wie das ja hier jetzt passiert ist, dann gibt es immer Voraussetzungen, die wir dem Kunden natürlich auch zumuten müssen, ne. Zum einen, dass er Zeit hat. Hatte ich in dem Fall. Ich hab im Zug gesessen, ja? Hatte irgendwie nichts Besseres vor, also kann ich mir auch die Zeit nehmen, so ein bisschen zu suchen. Ähm, ausreichend Interesse, ja. Ich fand, das irgendwie, sah irgendwie nett aus und ich hab auch gerade mit dem, dass da kein Schnippel dran ist, ist irgendwie auch irgendwie 'ne nette Geschichte, dass ich das nicht, ne. So, ich wollt's jetzt auch einfach wissen. Ähm, und dann kam tatsächlich noch der dritte Punkt: extrem hoher Bedarf. Also, wahrscheinlich wie bei euch auch, ich hab keinen extrem hohen Bedarf an Unterhosen, so. Also in der Regel sind genug da. Ähm, allerdings war der extrem hohe Bedarf dadurch begründet, dass ich einfach 'n cooles Beispiel haben wollte, so. Also hab ich's tatsächlich durchgezogen uuuund ich hab die Unterhose tatsächlich auch gefunden und fand dann aber auch dies hier: (Lachen) "Sorry, ausverkauft." So, und da war ich tatsächlich not amused, ja. Also erst mal noch mal: "Wusstest du, dass unsere Hipster-Panties mit Spitze aus Bio-Baumwolle in M selten retourniert werden?" Ähm, sie sind, äh, ausverkauft, so. "Und jetzt haben wir irgendwie über sechzehntausend in den letzten zwei Monaten verkauft." Ja, freut mich. Ich möcht jetzt welche haben. Gibt's nicht. So, und da drunter irgendwie noch, ich hab's natürlich geschwärzt, weil ich wollt jetzt hier kein Bashing betreiben, ähm, auch noch irgendwie zwei Gründer, die mich lachend anschauen und total fröhlich über ihr Produkt sind und ich denke: "Na toll. Na toll. Also tatsächlich mit uns wird's dann halt eben nichts." Ja? Und das ist sehr, sehr schade. Ähm, ich komme aus dem, aus dem Sales-Bereich, bin irgendwann in die Marketingbranche so ein bisschen eingetaucht und habe festgestellt, wir würden uns viel leichter tun, wenn wir uns zusammentun würden. Also wenn Marketing und Sales tatsächlich zu einer großen Abteilung fusionieren und wir tatsächlich mal an einem Strang ziehen, weil dann sind wir auch in der Lage zu sehen, okay, der Kunde, der jetzt kommt, der ist es wert. Und, ähm, so sollten wir den Kunden auch sehen. Was, was möchte ich denn? Ich möchte doch einfach nur einen richtig, richtig tollen Kaufprozess haben. Mehr möchte ich doch gar nicht. Und mich interessiert überhaupt nicht als Kunde, ob der Verkauf da jetzt für zuständig ist oder ob Marketing dafür zuständig ist, ob SEA seine Daten irgendwie anderswo her-- interessiert mich doch alles nicht. Ich als Kunde möchte einen reibungslosen Verkaufsprozess. Und ich glaub, da sollten wir mal hinkommen, dass wir unsere Abteilungen so fusionieren, dass das auch tatsächlich möglich ist. Damit das gelingen kann, hab ich vier Basics mitgebracht, die aus meiner Perspektive heraus tatsächlich das A und O sind, aber gleichzeitig auch die Stolperfallen, die wir aktuell haben, ja? Also, das sind zum einen Manipulation, Relevanz, Interpretation und Vollständigkeit. Und die vier gehen wir jetzt mal durch. Fangen wir an mit der Manipulation. Mein Erleben ist, wir sind gerade so sehr damit beschäftigt, die Kunden zu manipulieren, das Richtige zu verka-- äh, das Richtige zu kaufen mit irgendwelchen Tricks und Tricks, dass wir total vergessen, dass wir auch manipuliert werden. Und zwar, ähm, durch diese...Auf ganz subtile Art und Weise, was natürlich zu Fehleinschätzungen und auch zu falschen Entscheidungen führt. Ja, Welche das sind zum Beispiel ganz klassisch interne Prozesse. Da wird ein Verkaufsprozess aufgesetzt, der irgendwie in das CRM System passen muss. Das hat dann auch schon wieder gar nichts mit dem Kunden zu tun. Aber auch durch solche Sachen oder gewachsenen Strukturen ähnlich haben wir schon immer so gemacht. Keine Ahnung, warum die so sind. Das ist hier halt bei uns so! Ja, also das sind gängige Dinge, die ich immer wieder höre, die tatsächlich eine gute Sales Performance manipulieren. Dann und das finde ich sehr, sehr schwierig, lassen wir uns durch so allgemeine Regeln und Erfahrungen ja manipulieren. Also nur weil UX irgendwann mal gesagt hat, deine Seite muss so lean wie möglich sein, nur drei Elemente und weiß der Geier was dadurch, dass wir uns manipulieren. Das heißt doch nicht, dass das stimmt. Aber wir nehmen das als Gesetz einfach so an, ohne vielleicht mal zu überprüfen, ob das tatsächlich so stimmt Oder auch Was macht der Wettbewerb? Das haben auch viele Kunden von mir, die immer sagen na ja, guck doch mal bitte, was der Wettbewerb macht. Wo ich dann sage Oh Mensch. Also wenn die Benchmark tatsächlich bei einer bei einer Höchst Conversion von 6 % ist, warum soll ich mir dann den Wettbewerb angucken? Also dann ist die Benchmark einfach insgesamt schlecht. Ja, also was hilft mir das dann? Dann kritisch finde ich auch persönliche Vorlieben und Abneigungen. Also ich sage mal so liebe Stadt Daten. Ja, also jemand ist so total verliebt in so einen Slider oder in irgendwelche Happy Videos und deswegen muss das jetzt gemacht werden. Ja, also auch dadurch lassen wir uns manipulieren und natürlich auch durch Meinungsgebender in so einem Unternehmen. Ja, also wem folgen denn Leute? Das sind nicht unbedingt immer die, die auch die Führungsposition inne haben. Aber wenn das alle so machen, dann wird es schon so richtig sein. Ja, oder wenn der das so haben will, dann machen wir das halt so. Ich glaube, da muss man tatsächlich noch mal einen tieferen Blick reinwerfen. Das nächste ist das Thema Relevanz. Sind die Daten, die wir tatsächlich für unser Unternehmen so erheben? Haben die tatsächlich die Relevanz, die wir denen geben? Oder gibt es vielleicht sogar noch mal eine andere Perspektive? Ja, also ich glaube, dass es gar nicht mehr so schwierig ist, trotz der ganzen Geschichte. Ja, aber Kunden sind ja immer noch bereit, ihre Daten zu geben, Informationen zu geben. Warum? Sie wollen ja was kaufen. Also natürlich geben sie was preis. Ja, also es ist ja selbstverständlich. Also wenn ich. Wenn ich dich jetzt frage Mensch, warum bist du hier? Und ich verkaufe hier Limonade und ich frag dich ein paar Sachen. Natürlich gibst du mir Antworten. Das ist doch ganz logisch. Du willst ja was von mir. Ist doch klar. Ja. Also die Idee, wenn es gut gemacht ist. Natürlich kriegst du die Daten der Kunden. Die Frage ist, stellst du die richtigen? Und es nützt auch nichts, irgendeine Agentur zu beauftragen. Ja, check doch mal unseren Zufriedenheitsscore oder wie wir so beim Publikum ankommen da draußen. Das bringt in der Regel nichts, wenn die nicht die relevanten Fragen stellen. Ja, oder Vollständigkeit? Ja. Und machen die Daten tatsächlich Sinn, die wir erheben? Und ziehen wir die richtigen Schlüsse daraus? Ihr lacht schon. Ich habe es ausprobiert, muss ich sagen. Ich habe, bevor ich die Folie rausgenommen. Ich habe gesagt, ich probiere es lieber aus. Daher sitzt hier jemand, probiert und sagt Das geht doch, Es geht nicht. Tatsächlich? Also jetzt? Genau jetzt ist ein guter Moment. Jetzt fällt's nicht auf. Wenn du es machst, da draußen wird es komisch. So, dann ist die Frage Können wir mit den Daten, die wir haben, tatsächlich auch gut umgehen? Das heißt, interpretieren wir sie richtig? Und das ist, glaube ich, ein recht großes Feld. Ich habe mal die Behauptung aufgestellt und ihr wisst, die Statistik ist immer so wichtig wie der, der sie gefälscht hat. Ich behaupte jetzt einfach mal, meine Kunden sind im Durchschnitt sehr zufrieden. Ja, das kann ich euch erstmal so sagen. Die Frage ist, was macht ihr jetzt mit dieser Information? Also wenn irgendwo steht ich bin, meine Kunden sind sehr zufrieden im Durchschnitt. Wenn wir uns das mal jetzt detailliert angucken, ja und das Ganze mal aufdröseln, was bedeutet denn Durchschnitt? Dann sehen wir 50 % waren zufrieden, also so eine mäßige drei, wahrscheinlich 20 mehr als begeistert. Da habe ich dann schon mal einen besseren Job gemacht. Ne? Ähm, fünf würden gerne mal einen anderen Dienstleister testen, trauen sich aber nicht. Ja so, wir arbeiten schon lange zusammen. Irgendwie ist das auch schwierig. So, ähm, 15 haben an der Umfrage nicht teilgenommen und zehn haben mich schon mal verklagt. So, wenn du diese Aufdrösung jetzt siehst, dann siehst du Oh Gott, ich weiß nicht, ob ich die buchen sollte. So wahrscheinlich, wenn die schon mal verklagt worden ist, dann macht dieser durch diese Durchschnittsgeschichte schon wieder einen ganz anderen Schnack. Der Vollständigkeitshalber sage ich Das stimmt so nicht. Also das jetzt so wirklich nicht. So, dann ist das, was wir machen. Wir sind ja ganz wild mit Daten, irgendwie mit Analytics auch und so und ich habe mich im Vorfeld noch mit jemandem unterhalten, der auch im Analytics Bereich tätig ist und da waren wir uns relativ einig Es nützt nichts, die ganzen Daten zu haben, wenn sie nicht vollständig sind oder wenn du einen Bereich komplett ausblendest. Ja, ich zeige euch das mal anhand eines Beispiels. Also stell dir mal vor, wir haben hier heute eine riesen Verkaufsshow. So, du bist irgendwie gut drauf. Irgendwie. Hast du mal einen Sekt getrunken oder weiß der Geier was? Und ich stelle dir hier ein Körbchen mit Welpen hin. Ne, sondern um die geht es so und dann weiß ich genau, was kommt. Dann kommt die. Oh, sind die süß. Ja, und dann sind das so kleine Golden Retriever oder was das da ist. Keine Ahnung. Ja, und dann sind die so putzig und dann wollen die gestreichelt werden. Und dann gibt es ja auch den Moment, wo dann so eine Welpe auf dich zukommt und irgendwer schreit Er hat mich ausgesucht. Ja, also das funktioniert total gut. Und dann guckst du so was hast du gemacht? Ich habe draußen ein Schild hingemacht, wo dann draufsteht Ja, hier gibt es Welpen und es sind tatsächlich nur noch drei da und dann wird das hier präsentiert in einem Korb, dann kommt dahinter noch mal so ein Banner, so der zeigt hier Welpen, ja, dann werden die Muttertiere noch mal vorgestellt usw. Ja. Also du hast dir genau gemerkt, wie hast du diese Verkaufsveranstaltung hier gemacht, dass die Welpen auf einmal plötzlich weg waren und die Nachfrage war so mega groß, du musst jetzt irgendwie eine Zucht aufmachen. So, dieses Unternehmen hat gesagt Krass, ich habe total verstanden, wie Marketing und Sales funktioniert. Ich habe jetzt irgendwie draußen ein Schild gemacht. Ich habe hier einen Korb hingestellt, habe das so präsentiert. Ich habe hier noch ein bisschen Verknappung, habe ich noch mal ein bisschen gemacht, so ein bisschen Druck. Ich habe da irgendwie einen netten Typen da hingestellt, der da irgendwie sagt Hier, ich berate dich mit Hundeleinen. Und so weiter. Ja, ich habe das voll geschneit. Dasselbe setze ich jetzt mal um auf ein anderes Business. Ich möchte ein bisschen skalieren und die Marge ist bei Äpfeln tatsächlich ein bisschen größer. Also mache ich dasselbe jetzt mit Äpfeln. Ich wechsel einfach nur das Produkt und ich mache genau dieselben Maßnahmen noch mal!Also machen wir das noch mal: Ich stelle draus und hin, frische Äpfel, frische Äpfel, so rot und grün, alles hier, stell dir hier einen Korb voller Äpfel hin. Dann steht da irgendwie ein netter Typ, der sagt mit Schürze: „Ich habe hier Äpfel. Und nimm drei. Dann gibt es irgendwie einen kostenlos, aber nur noch vier Minuten, ansonsten sind alle Äpfel weg. Was glaubt ihr, was passiert? Äpfel sind nicht welpen. Äpfel sind nicht welpen, so verdammt, ja. Jetzt sitze ich hier mit meinen Äpfeln und die Margenrechnung hat irgendwie nicht so richtig gut funktioniert. Das heißt, es hat null funktioniert. Das heißt, diese ganzen klassischen Hebel, die im Durchschnitt funktionieren – und jetzt aufpassen mit statistischen Geschichten –, also im Durchschnitt hat das hier mit den Welpen super funktioniert, aber wir haben eine Variable total vergessen und die nennt sich Produkt. Und die wird oftmals bei den allgemeinen Regeln tatsächlich ein bisschen übersehen. Wenn du dir Statistik etwas neuer oder etwas tiefer noch mal anguckst, dann wirst du sehen, Menschen verhalten sich nicht wie Personas das so gerne hätten oder irgendwie solche Geschichten oder immer gleich, egal welches Produkt du verkaufst, sondern wenn du wirklich mal tiefer in die Daten reinguckst, wirst du sehen: „Oh Gott, wir haben offensichtlich fünf verschiedene Arten, wie Menschen sich verhalten, wenn sie bestimmte Produkte kaufen. Und das sollten wir nicht ignorieren und deswegen gehen wir da mal durch. Wir nehmen mal als allererstes den Schnäppchenjäger. Der heißt so, ist aber nicht tatsächlich jemand, der auf unbedingt billig drauf ist, sondern eher jemand, der auf das beste Angebot hinaus ist. Und das hängt nicht unbedingt nur vom Preis ab, sondern von vielen anderen Sachen. Klassische Produkte, wo wir uns verhalten – und wir alle, wie ein Schnäppchenjäger –, ist zum Beispiel beim Autokauf oder wenn ich eine Waschmaschine kaufe. Das ist ja nicht so, dass du mich anschreist: „Komm, komm hier rein in den Laden. Ich habe hier ein Auto stehen, nimmst du sofort mit. Ja, also funktioniert ja ein Autokauf nicht. Das heißt, du recherchierst ja extrem lange. Ja, also du guckst erst mal, du vergleichst. Ja, ich habe das hier mal aufgelöst. Du beliest dich auch unheimlich viel. Also was kann der alles? Was hat der alles? Dann werden Produktdetails durchgeforstet. Und das ist tatsächlich so ein Traum, müsste eigentlich ein Traum für jeden SEO sein, weil den kannst du mit Content total erfreuen. Allerdings muss es hochwertiger Content sein. Warum? Weil der überall gleich ist. Und die Idee, ein Auto zu kaufen und der Kunde kommt immer wieder und kauft nur noch bei dir, kannst du dir abschminken, weil die gucken immer ungefähr so bei drei bis sechs anderen Anbietern. Das heißt, die haben auch immer mehrere Tabs offen, wenn die gucken. Und übrigens ist das B2C gleich B2B. Das ist eine Rutsche. Also die Kauftypen sind überall gleich. Und Fun Fact, da kommen wir aber noch zu, zum Einkäufer ist auch ein Mensch. Hier funktioniert es zum Beispiel sehr gut bei dem Schnäppchenjäger, wenn du solche Produkte verkaufst, wie Waschmaschine oder Auto, dass man kurz vor dem Checkout noch mal so ein Special gibt, noch mal so eine kurze Karotte hinhalten warum? Noch mal: Der will das beste Angebot. Der will nicht das günstigste, sondern das Beste. Der will das Gefühl haben, okay, er hat hier viel Zeit investiert und die Mühe macht sich gelohnt und er hat den Wettbewerb mit dem Anbieter so richtig gewonnen. Und das ist etwas, was im Kunden sich abspielt, nämlich eine lange Entscheidungsphase. Das heißt, eine Waschmaschine kaufst du nicht in zwei Minuten, sondern teilweise dauert das auch ein paar Tage, manchmal ein paar Wochen, kommt ein bisschen auf die Dringlichkeit an. Aber du hast so eine Entscheidung in Stufen und den darf man gerne in Ruhe lassen. Die kommen wieder. Also nicht, dass ich die Krise kriegen, wenn du Autos verkaufst oder Waschmaschinen oder ähnliches. Und die brechen immer ab. Nicht, dass ich die Krise kriege und nicht, dass ich die Seite anpacken. Das ist in dem Fall völlig normal, weil er geht noch mal woanders gucken. Wichtig ist: Kommt der wieder? Also ist dein Content tatsächlich so richtig gut, dass der wiederkommt? Das ist wichtig. Und hier auch braucht es viel Einwandbehandlung. Einwände heißt immer, dass der Kunde sagt: „Ist mir zu teuer, ist mir zu grün, ist mir zu kariert. Da musst du einfach die richtigen Antworten darauf haben. Und das muss auf der Seite abspielen. Und für alle UXer ist das, glaube ich, ein Albtraum, weil das die längste Seite der Welt ist. Hier kommt so viel Information drauf, wo jeder Normal sagen würde: „Das ist zu viel, das liest keiner. Doch, bei den Produkten, ja, die lesen das. Anders sieht es schon hier aus, wenn wir solche Dinge verkaufen wie Versicherungen oder Handytarife. Und vielleicht kann sich der eine oder andere noch dran erinnern: Wenn man zu Hause den Versicherungsvertreter hatte, der kam dann mit so einer Mappe unter dem Arm, saß dann auf einmal am Küchentisch und man hatte das Gefühl: „Schmieriger Typ, das läuft hier nicht rund. Ich glaube, ich muss hier ganz genau auffassen. Der ziegt mich hier über den Tisch. Das hat gar nicht so viel mit dem Berater zu tun – manchmal schon – als mit dem Produkt. Warum? Weil keiner Bock hat, dieses Zeug zu kaufen. Keiner hat eine Ahnung. Das ist so undurchsichtig. Bei solchen Produkten hat man immer im Kopf: „Oh Gott, hier werde ich über den Tisch gezogen. Hier stimmt irgendwas nicht. Die ersten nicken schon, ihr kennt das. Das heißt, hier verhält man sich alle, wir verhalten uns alle, sogenannt verlustaversiv. Was bedeutet, dieser ganze Kaufprozess ist von Zweifel und von Angst durchzogen. Das heißt, hier muss ich ja natürlich ein ganz anderes Angebot an den Kunden machen, wie er tatsächlich meine Sachen kaufen muss. Das heißt, was dieser braucht, ist ein hohes Maß an Transparenz und Vertrauen. Das heißt, hier musst du Trust auf die Seite packen, ohne Ende. Und natürlich dafür sorgen, dass eine Transparenz ist, gerade bei so Abomodellen. Also nie ein Abo automatisch verlängern. Ich weiß schon, wie so ein Abo-Modell-Geschäftsmodell funktioniert und dass das natürlich toll ist, wenn man es verlängert, ist für dieses Kundensegment aber absolut verkehrt. Also für diesen Kauftypen ist es echt tödlich. Und auch hier, wo manche sagen: „Mensch, wir schmeißen jetzt mal mit Rabatten uns. Wenn du dem sagst: „Ey, komm zu mir, wir haben heute 30% Rabatt, dann sagt der nicht: „Oh ja, da geh ich mal hin, sondern er sagt: „Stop mal. Wenn der heute 30% günstiger ist, dann war der Vogel gestern 30% teurer.So denkt der ja und das kann nur Betrug sein. Das heißt mit solchen Geschichten ja, äh, diesen, ähm, verkaufspsychologischen Tricks, da kickt man die raus. Ja, also, die funktionieren da tatsächlich gar nicht. Ebenso, ähm, wenn du so was machst wie Bezahlvorgänge oder ganz schwierig sind dann auch so Lieferdienste. Ja, also UPS, ähm, und so weiter. Das ist ja auch 'ne ganz regionale Geschichte. Das heißt UPS ist irgendwo der, der beste Lieferservice, ja, also der beste Lieferant. Und auf-- In anderen Regionen ist das so, wo man denkt, oh Gott, wenn die kommen, verdunkle ich schon alles. Ja, weil das ist echt schwierig mit den Jungs. So. Ähm, von daher auch immer gucken, dass die die Wahl haben, dass die selber auch bei bestimmten Dingen ihre Vertrauensgeschichten rausholen. Und hier muss man sagen, die dürfen keine Mikro Neins haben. Mikro Neins ist immer, wenn man auf eine Seite kommt und sagt, "So, ups, da ist ein Fehler, ups, da ist irgendwie so ein Stolperstein", das darf bei denen nicht passieren. Das muss irgendwie flutschen, weil das ist so 'n-- Der Schisser sammelt viele Neins, ja, so auf dem Weg. So, und um sich dann zu beweisen, okay, ich treffe lieber keine Entscheidung statt eine falsche. Ja, also hier, da muss man sehr, sehr pingelig sein mit der Seite, dass das wirklich gut aussieht. Und wenn du die loswerden kannst, machst du einen kompletten Relaunch der Seite. Ja, also der kommt-- Dann musst du dir vorstellen, der hat sich so an euch langsam gewöhnt. So, der hat verstanden, okay, denen vertraue ich. Und dann kommt er irgendwann und du sieht, oh Gott, die sind umgezogen, die sind das nicht mehr, die sind weg. Hilfe! Ja, also die sind auf einmal heimatlos, die kündigen sofort. Kannste-- Würde ich nicht machen. Ja, okay. Und auch übrigens solche Sachen wie Datenschutz, das muss tatsächlich sitzen. Nicht, dass das jemals irgendwer lesen würde, aber die wollen wissen, dass es da steht und wollen, dass das ganz toll aussieht. Und wenn du nicht weißt, ob du ein Verlustaversion hast, dann guck mal in deine Daten. Das sind die, die das Impressum lesen, tatsächlich, ob ihr wirklich existiert. Ja? Also wenn du da auffällig viele Seitenaufrufe im Impressum hast, dann könnte das ein kleiner Hinweis darauf sein. Okay, so, wie sieht das eigentlich aus? Wie verhalten wir uns, wenn wir so was wie Zeitschriften kaufen oder, ähm, Designerhandtaschen? Dann ist es tatsächlich völlig egal. Dann haben wir so die Haltung, ach komm, ich gönne mir heute was, ich hau irgendwie einen Fuffi in Club. Ja, da ist mir egal. Da achte ich jetzt irgendwie nicht so auf den Preis. Das ist ja so dieses grundsätzliche Ding. Ja, und noch mal, wir haben bis jetzt kein einzigen Kundensegment, die wegen des Preises kaufen, ja, sondern trotz des Preises. Einfach dass ihr das mal schon mal im Hinterkopf habt. Bei solchen Produkten, da verhalten wir uns, sage ich mal, wie der Glöckler unter den Kunden. Ja. Also wir wollen so den roten Teppich. Ja, wir haben einen extrem hohen Anspruch, dass alles gut funktioniert und zwar von A bis Z. Ja? Es heißt jetzt nicht, dass ich möchte von diesem Unternehmen, das dir mit zum Geburtstag eine Karte schickt, sondern ich möchte, dass wenn er mir mein, mein Produkt schickt, dass das schon ein Geschenk für sich ist. Ja? Ähm, hier steht Service und Extrameilen im Vordergrund. Und ich weiß, alle wollen diesen Preis bereit haben. Alle wollen das, alle wollen High Price. Ja? Aber dafür musst du dir echt den Hintern aufreißen. Da muss wirklich alles sitzen, da muss, ähm-- Das läuft alles über Exklusivität und da ist nichts mit Rabatt oder so. Ja? Also ich weiß nicht, wann Louis Vuitton mal Rabatt gegeben hat oder so, das, äh, das existiert da nicht, das ist nicht Teil des Brandings. Ja? Ähm, das heißt, du verzichtest tatsächlich auf Zugaben und Rabatte komplett? Ja? Ähm, Kommunikation muss man auch sehen bei dem, dass es kein Dialog so im Sinne von "Hey, wir haben jetzt Content und guckt doch mal, was gefällt dir denn?" Nein, bei solchen Produkten gibst du Statements, keinen Dialog. Ja? Auch hier ist noch mal so ein, so ein, ähm, wesentlicher Unterschied und kein Push. Ja? Kein Push, ausschließlich Pull und das über Exklusivität. Ja? Ist wirklich, tatsächlich nicht so einfach, weil das muss konsequent auf ganzer Linie durchgezogen werden. Ja? Aber kriegt man hin. Apple wäre zum Beispiel so ein ba-- so ein typischer Kandidat. So, wie ist das aber tatsächlich, wenn ich so Alltagsprodukte kaufe, wie Milch, Käse, ja, solche Geschichten? Ähm, da muss man sagen, tatsächlich trifft der Kunde gar keinen Kaufentscheid mehr. Die ist im Vorfeld schon gekommen. Wir kaufen immer dasselbe Waschmittel, wir kaufen immer denselben Käse. Also ehrlich, wann warst du das letzte Mal am Einkaufsmarkt? Hast den Wagen geschoben und hast reingeguckt und gedacht, "Krass, alles neue Lebensmittel. Noch nie eins davon gehabt." Ja? Also jetzt, äh, mache ich mal was ganz anderes als sonst. Das ist ja nicht die Regel. In der Regel kaufen wir immer dieselben Sachen. Ja? Das sind die sogenannten Gewohnheitskäufer. Das ist wie, weiß ich nicht, jeder zu seinem Hausarzt oder jeder zu seiner Stammapotheke, ne? Also, das ist einfach so eine sichere Bank, da trifft man keine Entscheidung mehr, sondern das macht man aus Gewohnheit. Auch das ist ein Traum eines jeden Unternehmers. Du wirst den Kunden nicht mehr los, so, der hat einmal gekauft und, ähm, bleibt dann für immer. Ja, da muss man aber auch tatsächlich was für tun. Für diesen Kunden, ähm, kannst du dir aufwendige Vergleiche und Contentgeschichten dennoch sparen. Warum? Der hat gar keinen Bock auf Vergleiche, der hat auch keinen Bock irgendwas zu suchen, ja? Der hat auch keinen Bock mit dir zu verhandeln über Preis oder so. Hat ja keinen Spaß dran. Der möchte tatsächlich was Persönliches, der möchte was Familiäres. Also solche Seiten sollten schön familiär sein, schön hell, freundlich, am besten irgendwie Teamgesichter drauf. Ja? Also dass er weiß, okay, hier, hier findet tatsächlich das Leben statt. Die sind interessiert daran, ob du einen Bürohund hast, ja? Ähm, die, ähm, die wollen auch im Newsletter nicht wissen, was ist das neueste Produkt, sondern die wollen eher, Mensch, wie war deine Weihnachtsfeier mit den Kollegen? Das ist so eher dieser persönliche Kontakt, das ist das. Das sind meistens auch übrigens Dienstleister. Ja? Also in meinem Fall zum Beispiel. Ne? Das sind, ähm, da immer persönlichen Kontakt halten, dann ist man immer gut auf der Höhe. Ähm, aber wie gesagt, wenn du jetzt keine Dienstleistung hast, sondern andere Produkte, dann musst du aufpassen. Die Leute, das musst du wirklich gut im Blick haben, im CRM System auch, die haben ihre Stammprodukte, die kaufen immer dieselben Produkte und die verlassen sich darauf. Das heißt, wenn das Produkt aus irgendwelchen Gründen nicht lieferbar ist oder sich verändert, dann muss der Kunde das selbst...Vor dem Dilemma wissen. Und er muss dann auch so was wissen wie, ja, ähm, pass auf, klappt diesmal nicht, aber mach dir mal keinen Kopf. Wir haben uns schon Sorgen-- Wir haben uns schon Gedanken für dich gemacht. So. Wir würden dir gerne das und das schicken. Da machst du das und das mit. Also das muss dann stattfinden und dann hast du den auch tatsächlich fürs Leben, ja? Wovon ich auch hier abraten würde, wäre, auch hier mit Rabatten um sich zu hauen. Warum? Weil dann erziehst du den Schnäppchenjäger und glaub mir, da hast du keinen Bock drauf. Der fängt dann an zu sagen: „So, bei dem, die machen das aber zwanzig Prozent günstiger und dreißig Prozent besser. So, und das ist anstrengend, ja? Also du kannst dir so einen Gewohnheitskäufer tatsächlich auch umerziehen und das möchtest du nicht, wirklich nicht. Hier kann man tatsächlich sehr gut solche Sachen machen wie Kundenveranstaltungen. Das ist etwas, wo die total darauf abhören. Also ich war im letzten oder vorletzten Jahr, ich weiß es gar nicht mehr, bei einem Logistikunternehmen, ähm, auf einer Konferenz und das ist total schlau gemacht. Die machen für ihre Kunden eine Konferenz, wo die sich dann austauschen. Das ist genau das, was es braucht, ja? Also die durften dann alle ihre Sachen da ausstellen, konnten da netzwerken, die haben so ein bisschen Programm bekommen. Da, ähm, die behältst du fürs Leben. Da kannst du nicht viel falsch machen. Ja? Wichtig ist hier noch mal: Die Wertekommunikation, das muss sitzen. Ja? Okay. Kommen wir zur letzten Produktgruppe. Das ist so dieses Low-Environment-Ding, ja? Also jeder, der sagt, man kann nicht nicht emotional einkaufen, der hat noch nie Büroklammern gekauft. Also ich weiß nicht, wann du das letzte Mal irgendwie in so einen Schreibwarenladen rein bist und sagst: „Oh Gott, Büroklammern." So, jetzt, die tut es mir besonders an. Nein, also das ist natürlich eine ganz sachliche Geschichte. Ähnlich wie wenn du so einen Japs hast auf Schokolade oder Chips. Also wer schon mal so einen richtigen Japs gehabt hat, der rennt los. Und wenn das nächste die Tankstelle ist, dann ist es die Tankstelle und da kosten die Dinge doppelt oder dreifach zu viel und das ist dann egal, weil du willst einfach nur jetzt Chips oder Schokolade. So, das ist der Kaufentscheid. Das hat nichts damit zu tun, dass das Produkt besser beschrieben wurde, sondern dass ich klar weiß, was ich will, was ich brauche und das ist da und das ist dann auch schnell da und genau darum geht es auch, ja? Also bei diesen Produkten kann man sich tatsächlich den ganzen Chi-Chi sparen. Da braucht es nicht unbedingt Schnickschnack auf der Seite, ja? Die müssen nicht irgendwie bespaast oder emotional eingelullt werden. Das brauchen die nicht. Was die brauchen, ja, oder was wir brauchen, wenn wir solche Produkte kaufen, ist: Wie schnell geht die ganze Rutsche hier? Wie unkompliziert geht die ganze Rutsche hier? Wie viel nimmst du mir ab? Das ist das Entscheidende. Und darauf dann den Fokus legen. Das sind eigentlich die Seiten, die für einen UXer total spannend sein müssen, weil die so kurz wie möglich sind. Kurz, knackig, ja? Dass das in einem Rutsch total durchläuft. Hier ist es wichtig und das hatte ich vorhin ja auch noch ausverkauft, ne? Das darf hier nicht passieren, weil das kostet dem Zeit. Wenn der irgendwo sieht, oh Gott, hier gibt es nicht lieferbare Produkte, stresst den total unbewusst, dass er schon keinen Bock mehr hat und abbricht. Ähm, hier kannst du übrigens auch vergessen, dass diese, dass wir bei solchen Dingen loyal sind. Also nur weil ich einmal eine gute Erfahrung mit einer Büroklammer gemacht habe, merke ich mir jetzt nicht den Anbieter und sage: „Wenn, dann da." So. Wenn noch mal eine Büroklammer, dann nirgendwo anders. Also das ist der King of Büroklammer. Das macht man tatsächlich nicht. Das heißt, hier kannst du dir auch tatsächlich viel Geld sparen, wenn du deinen ganzen Fokus auf die Akquise legst, ja? Neukundenakquise, das ist hier relevant, weil das ist kein treuer Kunde. Hier kannst du Loyalität vergessen. Es gibt immer mal den einen oder anderen, ja, ne? Gibt's immer. Es gibt auch immer den Hundertjährigen, der geraucht hat und nie krank geworden ist. Ja, aber wir reden hier über den, der tatsächlich für Umsatz verantwortlich ist, für den meisten Umsatz. So, und da kannst du keine Loyalität erwarten. Ja? Okay. Welchen, welchen Fehler wir nicht machen dürfen und der immer noch gemacht wird, dass wir den Verkaufsprozess, ähm, tatsächlich immer aus der verkehrten Perspektive betrachten. Das heißt, wir gucken, ähm, nicht ... Also der Verkaufsprozess an sich, den solltest du, äh, aufbauen an dem Kaufprozess, den der Kunden im Kopf macht und nicht umgekehrt. Momentan machen wir es eher so, okay, wir überlegen uns einen, einen Verkaufsprozess und der Kunde muss sich da schon irgendwie dran orientieren. Also das ist doch von der Denke schon mal her total verkehrt, ja? Also natürlich müssen wir gucken, welches Image brauchen wir, ja? Also welches Image möchten wir, weil das ist der erste Kaufentscheid, den der Kunde trifft, entweder dafür oder gegen. Dann müssen wir uns so ein bisschen mit Bedarfsanalyse beschäftigen, so ein bisschen mit Einwänden. Welche Kaufmotivatoren gibt es denn? Ja? Also da so ein bisschen Hausaufgaben machen, gucken, wie Leute bewegen sich? Wo bewegen sie sich? Wie treffen die ihren Kaufentscheid? Ja? Und das ist erst mal eine ganze Weile tatsächlich erst mal Beobachtung und Analyse, bevor ich da überhaupt einen Verkaufsprozess überhaupt aufsetze. Ja? Und dann muss ich natürlich auch noch mal wissen: Wie verhalten sich Menschen tatsächlich, wenn sie ein bestimmtes Produkt verkaufen? Und macht dir klar, wenn du jetzt einen Shop hast, wo zum Beispiel mehrere Produkte drin sind, dann kann es auch sein, dass du mehrere Kaustypen bedienst. So, fertig. Das muss dir aber einfach klar sein. Ah, da musst du einfach mal einen Blick in die Daten reinwerfen, in die relevanten Daten. Ja? Und dann kriegst du da auch relativ gute Informationen raus. Und dann ist es letztendlich ein Austesten, aber immer am Kaufprozess, ja? Also der Verkaufsprozess muss sich immer am Kaufprozess, am Kaufentscheid des Kunden orientieren, nicht umgekehrt. Ja? Okay. Hat Norbert schon die Hand gehoben? Nee, ne? Ja, okay. (lacht leise) Sehr gut. Okay, dann komme ich jetzt zum Abschluss. Was ist also zu tun, damit du im Sales in Zukunft gut aufgestellt bist? Also das Erste ist, das habe ich jetzt nicht hingeschrieben, aber bitte macht das: Pack Sales und Marketing zusammen, trenn das nicht mehr, ja? Also das ist, das war nie zeitgemäß, wird nicht zeitgemäß sein und macht auch überhaupt keinen Sinn, ja? Also kooperiert da, ne? Also packt euch da zusammen. Das ist wirklich, wirklich entscheidend. Begreift das als einen übergeordneten Prozess und arbeitet gemeinschaftlich an einer guten Struktur. Das ist erst mal basic, ja? Das Nächste ist: Finde heraus, welcher Kauftyp bei deinen Produkten tatsächlich greift. Also wer ist tatsächlich-- Wie verhalten sich Menschen, die für den größten Umsatz verantwortlich sind? So, und danach baust du bitte deinen Verkaufsprozess auf, ja? Du optimierst auch nur auf diesen Kauftypus. Und auch wenn es schwer fällt, lass die anderen Ideen tatsächlich weg und das ist der eigentliche Erfolg: Konsequent alles andere ausschließen, ja? Also auch wenn es manchmal juckt in den Fingern. "Ja, ich hab doch aber gelernt, Content." Nein, wenn du das und das Segment hast, nützt es nichts. Lass es weg, konsequent, ja? Ähm, dann wirst du sehen, dann wirst du einen schönen Umsatz einfahren können und dementsprechend musst du natürlich auch deine Datenstruktur aufsetzen und nach verhaltensökonomischen Gesichtspunkten auswerten und das Ganze natürlich immer optimieren, optimieren, optimieren. Darum geht's. Eine Frage, die ich immer gestellt bekomme nach den Vorträgen, ist: Wie finde ich denn heraus, wer für meinen, ähm, wer für den größten Umsatz sorgt? Ich habe im Zuge einer anderen Konferenz ein, ähm, Kundensegmentanalyse-Tool aufgesetzt. Da könnt ihr gerne draufgehen. Das ist kostenlos, da könnt ihr einfach mal ausprobieren. Da helft ihr euch und mir, weil ich da noch in der Entwicklung bin, das Tool tatsächlich so zu machen, dass es, ähm, wirklich auch eins A sitzt. Eins kann ich schon mal mitgeben: Nehmt euch ein bisschen Zeit mit und tatsächlich auch richtig gute Daten. Ähm, beim ersten Auswerten hat sich schon gezeigt, na, da wird wohl ein bisschen aus Bauchgefühl heraus manches auch beantwortet. Und ich glaube, da sind wir wieder im Manipulationsbereich, wo wir einen Verkaufsprozess fälschlicherweise manipulativ aufsetzen. Also da, wenn ihr das nutzt, sehr, sehr gerne, ja? Ähm, gerne auch ohne Bauchgefühl mit Daten. Okay? Dann bin ich finish. (Applaus)