Guten Morgen. So haben wir es gerade noch in der letzten Sekunde geschafft, auch noch den letzten Teilnehmer an die Session zu holen. Guten Morgen zusammen. Kurzen Soundcheck: Ihr hört mich alle gut? Wunderbar. Tim, du kannst es kurz sagen, dass wir auch kurz checken können. Hallo, aus der Schweiz. Super. Linus? Ich höre euch. Könnt ihr mich hören? Wir hören dich und Nils? Ich kann euch alle hören. Es funktioniert. Sensationell. Das ist ja wirklich Technologie, die begeistert. Super. Ja, guten Morgen zusammen und herzlich willkommen und vielen Dank, dass ihr heute auch da zu so früher Stunde bereits da seid meinen Round Table zu einem recht interessanten Thema zu begleiten, zum Thema User Tracking ist dead, Long Live User Tracking. Also natürlich, ihr habt kurze Einführung. Herzlich willkommen auch an die Gäste. Mein Name ist Manuel Töns ich bin bei der Firma Bloomreach, der Director of Client Strategy EMEA, also berate Kunden, gerade in so strategischen Themen und durfte ja gestern an dem Event auch einen Vortrag zum Thema der Cookieless World, also sprich dieses Verschwindens der Third-Party-Cookies, auch halten und haben dann als zweiten Teil auch heute mit Leuten aus der Industrie, die auch wirklich dieses Thema tagtäglich in ihrem Job begleitet, auch entsprechend eine Diskussionsrunde. Es wird eine sehr interessante Diskussionsrunde. Wir haben aus unterschiedlichen Bereichen auch mit unterschiedlichen Backgrounds von Firmen auch, glaube ich, ein sehr gutes Team zusammengestellt. Kurz zur Vorstellung: Wen habe ich bei mir? Wir haben zum einen den Tim Gasser, vom Mammut Consumer Retention Manager. Guten Morgen, Tim. Danke, dass du da bist. Danke, dass ich da sein darf. Sehr gut. Zum zweiten haben wir Linus Hermann von kfcteile24. De, Senior CRM-Manager. Auch an dich herzlichen Dank und guten Morgen. Ja, vielen Dank, dass ich dabei sein darf. Sehr schön. Und last but not least, Nils Weber vom Valantic, Managing Director der Valantic CX. Thematik. Auch an dich herzlichen Dank, dass du zu so früher Stunde da bist. Guten Morgen und vielen Dank für die Einladung, Manuel. Sehr gerne. Super. Ja, dann lasst uns gleich einsteigen und dieses Thema ein bisschen genauer beleuchten. Ich möchte eigentlich mal als erste Frage auch mal mit dir beginnen, Linus. Es ist ja im Endeffekt, ihr als KFZ-Teile24, die ihr seid jetzt kein ganz junges Unternehmen mehr, aber jetzt auch nicht ein sehr altes Unternehmen. Ihr habt das sicher, seid ihr eher in den in den 0er-Jahren aufgekommen und gegründet worden. Seid ihr in der Zwischenzeit auch eine große Wachstumsstrategie verfolgt und habt natürlich den Vorteil, dass ihr jetzt, ich sage jetzt mal, auf weniger Legacy-Themen natürlich irgendwo habt. Jetzt mal an dich die Frage – ich denke, du hast ja gestern auch meinen Vortrag gesehen – wie schaut das dann bei euch aus, dieses ganze Thema Third-Party, Second-, First- oder Zero-Party-Data? Wie geht es ihr in eurem Unternehmen mit diesem Thema? Kannst du uns da ein paar Informationen geben? Sehr gerne. Entschuldigung, irgendwie höre ich mich doppelt. Aber okay, ich versuche es mal. Ich glaube, für uns bietet sich in CRM eine wunderbare Möglichkeit, weil, wie sagt man so gerne: Eine Tür schließt sich, eine neue öffnet sich und ich glaube, das ist mit First-Party-Cookies wirklich der Fall, weil ich glaube, noch nie war das Thema so sehr im Fokus in der gesamten Company bei uns. Nicht nur im CRM, sondern auch das Management, auch andere Departments wie IT, Product, beschäftigen sich mit diesem Thema: Wie können wir die Daten zentralisieren? Jetzt zurückblickend, für uns war das eine unglaubliche Herausforderung, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen, weil man muss halt alle Abteilungen an einen Tisch bringen, zu schauen, welche Daten sind vorhanden, wer hat die Daten, wo liegen die Daten, wie komme ich an die Daten ran, wie kriege ich sie ins Tool. Auch die Datenqualität spielt eine große Herausforderung, vor allem wenn man schon so lange im Markt ist. Wenn man das Ganze auch weiterdenkt, das Thema Customer Merging, auch eine Herausforderung: Wie identifiziere ich den Kunden durch die Company hinweg? Vor allem, weil wir auch offline unterwegs sind. Seit einem Jahr haben wir auch eine App gelauncht. Auch das Thema Consent. Das war auch historisch gesehen nicht konsistent. Das musste man auch erst mal aufräumen. Aber ich glaube, wenn man sich all diesen Themen jetzt gestellt hat, das Ganze gemeistert hat, fängt der Spaß auch erst an. Dann geht es halt Themen wie Personalisierung, Individualisierung, Product Recommendation, alles basierend auf historischen Daten, die du eigentlich in deiner Firma vorhanden hast. Insgesamt glaube ich, dass uns ein paar interessante Jahre bevorstehen, wie sich CRM entwickelt, wie sich auch Tools entwickeln oder wie sich neue Business Cases entwickeln. Sehr schön. Ich finde jetzt gerade den einen Punkt, den du ganz am Anfang gemacht hast, dass dieses Thema Awareness, dass man in der Firma die Leute irgendwie alle zusammenbringt, natürlich sehr faszinierend, weil das ist natürlich das Thema, ich sage jetzt mal, dann auch ein Thema für den Nils, der natürlich als Berater immer diese Leute zusammenbringt. Aber auf das andere Thema historische Daten. Ich möchte gleich mal kurz das Wort „historisch. Vielleicht, Tim, bitte verzeih mir, dass ich das so rüberbringe. Aber ja, Tim, von deiner Warte. Mammut. Ich bin selber aus der Schweiz, kenne das Unternehmen natürlich gut. So wie 1862 gegründet ist, also schon ein, zwei Jahre im Business. Entschuldigung, wenn ich dann diesen Aufhänger mit dem „Historisch genommen habe. Ich glaube, wenn man keine 19 mehr vor der Jahrestall hat, darf man das, glaube ich, verwenden. Und ihr seid ja eigentlich als Unternehmer sehr, sehr B2B-fokussiert gewesen. Ihr tut die Produkte herstellen und dann geht es die Retailer, die vertreiben. Wie hat sich das in den letzten Jahren bei euch verändert und weshalb? Ist auch gerade, ich sage jetzt mal klassisch, ist ja der Manufacturer jetzt nicht unbedingt der, der die Kundenbeziehung im Endeffekt. Betreut oder die Kundenbeziehung hält. Wie hat sich das bei euch, äh, in den letzten Jahren verändert? Hmmm, kurz zum hundertsechzig Jahre. Wir sind stolz darauf, dass wir achtzehn zweiundsechzig gegründet sind, das wäre eher ein Kompliment zu sehen. Ähm, ne, aber danke. Ähm, (Räuspern) wie du schon sagst, also wir sind sehr alt, ähm, oder eine gute Historie und auch sehr im B2B vertreten. Ähm, bei uns war es sozusagen dann zwanzig sechszehn, das erste Mal, dass wir in das B2C Business, wie wir es jetzt auch alle nennen, auch in der Web Präsenz sozusagen aufgetaucht sind. Und da haben wir eigentlich schnell festgestellt, dass sozusagen, wenn wir in die Zukunft schauen, was wird sich ändern im Kaufverhalten von Kunden et cetera pp. Es wird immer mehr Richtung Digital gehen und haben da eigentlich schon den Fokus gesehen, ähm, und auch gelegt, ähm, da zu investieren. Und wir haben jetzt 'n ordentlichen Share, was B2C angeht. Da haben wir auch, ähm, offline und online. Also die Problematik haben wir auch, dass sozusagen im Store, ähm, natürlich auch Kunden da sind und wir die selber betreuen. Also bei uns ist das relativ sehr komplex, ähm, das ganze Thema, was, was Kundentracking angeht. Mehrere Touchpoints über mehrere Channels hinweg. Ähm, und das macht sozusagen 'n bisschen auch die Herausforderung jetzt. Ähm, wir haben, weil wir so schnell losgelegt sind, sind viele Leute in verschiedene Richtungen gelaufen, muss man sagen und jetzt mit, mit, auch mit dem, ähm, Third Party Cookies einfach jetzt als Motivation noch mal zu sehen, das alles an einen Punkt zu bringen und wirklich auch die, die Customer Journey an einen Punkt, ähm, abzubilden. Ich glaub, das ist am Schluss sozusagen der Mehrwert, den wir auch dann, ähm, für den Endkunden bieten können. Und da wollen wir auch natürlich auch im B2B, ähm, immer noch die, die, die Hand reichen und sagen, hey, ähm, wir, wir sehen euch als, als starke Partner und lasst uns da zusammen agieren, ähm, und einfach 'n Mehrwert für den gesamten Ku-- oder für den Endkunden schaffen. Ähm, und für uns sind allgemein auch Kunden extrem wichtig, weil wie du gesagt hast, wir produzieren am Schluss Produkte. Ähm, wir tun sie jetzt nicht nur als Retailer verkaufen, sondern am Schluss ist es extrem wichtig zu wissen, was unsere Kunden machen mit unseren Produkten, wie können wir sie verbessern und wie können wir auch irgendwie unser Offering einfach besser gestalten. Gut, wenn ich kurz die, die Frage gleich, gleich aufnehmen kann, die auch der Linus erwähnt hat, natürlich das Thema rund um Awareness im Unternehmen, also auch die unterschiedlichen Stakeholder an einen Tisch zu bringen. Hast du da, kannst du da vielleicht noch etwas sagen? Weil ich würd die Frage dann gleich nachher den Nils auch weitergeben, äh, wie, wie das so bei euch vonstattengegangen ist. Natürlich eben als, ich hab nicht das Wort alt verwendet, das historische Unternehmen, das schon länger da ist. Wie hat sich das bei euch so, so, äh, wie hat sich das bei euch dargestellt? Ja, also die Awareness ist teilweise eben einfach nicht vorhanden. Also wie gesagt, das sind einfach andere Berufsgruppen, die eben, was bei uns heißt Product Manager, heißt wirklich die Leute, die sozusagen, ähm, 'ne Hardshelljacke produzieren et cetera pp und nicht im Digitalbusiness. Ähm, deswegen ist sehr viel, ja, Awareness, Education von uns auch notwendig zu sagen, hey, wir müssen da was tun, wir müssen da am Ball bleiben, ähm, wir müssen uns ständig weiterentwickeln und wir müssen das zusammen machen. Ähm, und da versuchen wir schon auch einfach interne alle abzuholen, ähm, weil am Schluss können wir als B2C Abteilung das jetzt nicht alleine stemmen und in eine Richtung loslaufen und am Schluss sitzen wir alle im gleichen Boot, ähm, und müssen auch sagen, okay, unsere IT et cetera pp muss einfach mitkommen. Wir müssen sie abholen und das ist echt, ähm, teilweise Mammutaufgabe, würde ich jetzt mal sagen, ähm, da wirklich die Leute und die Awareness zu schaffen. Also es ist jetzt nicht so, dass wir sagen, hey, ähm, das Verständnis ist da von Grund auf, weil es einfach andere Berufsgruppen sind, wie gesagt, aber, ähm, ich glaub, heutzutage im Digitalbusiness ist es extrem wichtig zu verstehen, dass ein Shift da ist. Die Pandemie hat extrem viel geholfen, muss man sagen, ähm, weil selber, jeder selber betroffen war, dass wir eigentlich nur noch digital leben können oder digital unterwegs sind, konsumieren. Ähm, deswegen, aber das ist extrem wichtig und da würde ich sozusagen alles unterstreichen, was Linus gesagt hatte. Also das ist auch, was du sagst, natürlich auch das mit der, mit der Pandemie, ähm, hat geholfen, ist jetzt, ist natürlich immer eine sehr, sehr schwierige Aussage bei, bei der Pandemie, aber es ist wie, wie alles im Leben hat's halt immer eine, eine Vorder- und eine Kehrseite, die hat irgendwo, wie, wie in Amerika immer schön gesagt, „Never raised a good crisis", hat halt auch einige Vorteile gemacht. Ja, Nils, zu dir. Ich glaube, das, das Interessante war jetzt grade auch so das Thema, das Linus und Linus und Tim auch aufgebracht haben, das Thema Awareness im Unternehmen. Ich glaube, jetzt du als, als, äh, als Berater, das ist sicher auch eine deiner Aufgaben, irgendwo intern bei Unternehmen dann reinzukommen und solche Themen zu orchestrieren, zu moderieren vielleicht. Kannst du uns vielleicht mal aus einer, aus einer externen Perspektive mit weiteren natürlich Kundenbeispielen da mal kurz deine Sicht auf dieses Thema, äh, erläutern? Ja, total gerne. Und, ähm, ich find auch erstmal, ähm, find's total spannend, äh, Linus und Tim, wie ihr quasi das Thema beschrieben habt und von welcher Perspektive ihr auch, ähm, darauf eingestiegen seid, weil im Endeffekt, ähm, kommt ihr ja quasi eher aus 'ner CRM-Manager-Retention-Sicht, ja, Marketeer, Menschen, die den Kunden im Fokus haben und, ähm, im Endeffekt seid ihr 'n Stück weit dann auch Frontrunner, ja, in euren eigenen Organisationen geworden, was das Thema, ähm, ich sag jetzt mal saubere Nutzung, legitime Nutzung und auch, äh, sag ich jetzt mal, rechtmäßige Nutzung von Daten irgendwie angeht. Das heißt, das finde ich, ähm, ist auch 'ne ganz interessante Entwicklung, so was zu beobachten, ja, wie dann auch vom Kunden aus über 'nen Marketing CRM Team, äh, Unit, quasi so 'n Thema dann auch in die Organisation getragen wird. Ähm, was wir typischerweise sehen, ist, ähm, dass wir, dass wir auf dieses Thema aus drei Perspektiven gucken, ja. Da starten wir dann auch in die Konversation und das ist genau eigentlich anknüpfend an das, was Linus und Tim gesagt haben. Wir haben so dieses Thema- Wir kommen aus einer CRM Strategie Data Driven Marketingstrategie. Und vor dem Hintergrund Data driven bedeutet natürlich, es braucht irgendwie Daten dafür. Das heißt auch eine eine First Party Datenstrategie. Dass man überhaupt erstmal mit einem Unternehmen in eine Konversation darüber tritt, wofür brauchen wir diese Daten, was sind die Marketing Use case, die CM Use Cases, die wir damit realisieren wollen? Wie können wir, das hast du glaube ich auch in deinem Vortrag erwähnt, Manuel mit einer gewissen Legitimation First Party Daten generieren. Und das ist dann natürlich direkt auch ein geschäftsmodellspezifisches Thema. Also ich glaube Kfz teile 24 ein ganz anderes Geschäftsmodell natürlich dann an der Stelle als als Mammut. Aber wenn man natürlich jetzt nach seinem Fahrzeug oder für sein Fahrzeug nach Ersatzteilen sucht bei euch ist es natürlich auch klar, dass man bestimmte Informationen preisgeben muss, um zum richtigen Produkt zu finden. Das heißt, es ist ein Kontext, in dem es sehr legitim ist, auch Informationen abzufragen. Und der Kunde hat da glaube ich auch keine Probleme, diese First Party Daten dann preiszugeben. Und ich glaube, bei Mammut ist es ein Stück weit eine etwas etwas anders gelagerte Ausgangssituation da, aber sicherlich auch total spannend. Kommen wir bestimmt gleich noch zu. Ja, wie ihr das macht mit der Community, mit dem mit diesem Loyalty Aspekt auch, sage ich mal das erste, wenn man auf eure Seite kommt, sind nicht Produkte, die man sieht, sondern man sieht irgendwie eine Riesenstory zum Thema Alpin zum Thema Schnee Lawinenschutz Freerider Total emotionalisiert aufgebaut. Ja, was eigentlich den Kunden direkt auch schon in diese Mammutwelt so reinzieht, was natürlich ein ganz anderer Ansatz ist, als jetzt quasi einen starken Fokus direkt auf auf eine Conversion zu legen. Und das ist, was glaube ich, dieses Thema Value for Data dafür im Rahmen von einer von einer First Party Datenstrategie ein Verständnis zu schaffen, danach auch zu handeln entsprechend des Geschäftsmodells ist so der erste Schritt. Da schauen wir uns auch haben wir einen Haushaltsgerätehersteller als Kunden, einen globalen, der im Endeffekt Nutzungsdaten von seinen Produkten trackt. Alles natürlich irgendwie opt in konform. Wie viel Energie ist der Energieverbrauch von der Waschmaschine? Wie viel Liter Wasser verwendet die, um dem Kunden Sustainability Statistics zu schicken zu sagen okay, wie viel Wasser hast du jetzt im Jahr für deine Waschgänge verbraucht? Wenn du ein anderes Programm wählst, kannst du x Prozent Energie sparen. Ja, das ist auch wieder so ein Thema. Legitim. First Party Daten ist glaube ich in dem vielleicht sogar Zero Party Daten. Also diese Diskussion ist ja auch immer nicht so ganz trennscharf, aber auch eben sehr geschäftsmodellspezifisch. Produktnutzungsdaten First Party Datenstrategie. Das ist so der erste Schritt und dann schauen wir uns eben an, okay, was braucht es jetzt dafür aus einer organisatorischen und aus einer technologischen Sicht? Die organisatorische Ebene haben auch Lions und Tim gerade angesprochen. Wir haben dann natürlich die Menschen, die damit was machen wollen, eine coole Customer Experience erzeugen wollen, also Menschen wie Linus und Tim. Und dann haben wir aber natürlich auch Leute, die dafür dafür geradestehen im Unternehmen, dass eben ein ethischer Umgang mit Daten und rechtmäßiger Umgang mit Daten gefunden wird. Das heißt, wir haben dann ganz oft eben Datenschutzbeauftragte, Legal IT Security Abteilung mit am Tisch. Das sind oft ja auch die Leute, die dann die Systeme ownen, in denen eben Consent Management und Co abgebildet werden und die alle mit an einen Tisch zu bringen, weil um dann eben diese die die Solution Architektur in Bezug auf Kundendaten auch zu diskutieren. Und da schauen wir uns dann eben nach verschiedenen Arten. Das heißt jetzt auch so ein bisschen Fokus, User Tracking und Cookies. Was passiert jetzt im Rahmen von Concept Management Tracking? Was ist mit dem Thema Engagement Consent? Darf ich den Kunden ansprechen? Da kommt dann eben so eine CDP natürlich auch oft im Zusammenspiel mit der CMP stark in ins Spiel. Und das, was dann noch auch wieder geschäftsmodellabhängig ist, ist halt so ein Stück weit Produktnutzungsdaten und Co. Was nennen wir dann so? IoT Consent ist natürlich noch mal eine dritte Kategorie. Ja, und entlang dieser dieser verschiedenen Systeme, die einzelnen Stakeholder, die diejenigen, die in der jeweiligen Organisation die Systeme verantworten und ownen, an einen Tisch zu bringen, um eben in der Legitimität aus dem Marketing Use Case, aus dem CM Use Case heraus quasi die Notwendigkeit für bestimmte Routinen, Löschmechanismen etc. dann zu diskutieren. Das sind typischerweise so die drei Punkte, mit denen wir so ein Thema angehen. Sehr gut, danke. Ich glaube, das eine Thema, das du jetzt gerade erwähnst, ist das Thema Consent Management, das Thema Value for Data for Data. Also ich habe da eine eine Studie von, die wurde vor einem Jahr gerade so zu Beginn der Pandemie erstellt, wo eigentlich zwei, zwei Themenfelder für mich ganz interessant waren. Das eine war die Studie hat Consumer gefragt Werden Sie bereit dafür, Daten herzugeben für bessere oder gratis Produkte, also einfach für für dass man Value hat? Und 50 % der Kunden haben gesagt Ja, mach mal, das ist kein Problem. Ich würde meine Daten hergeben. Das Interessante war aber in der gleichen Studie haben 2/3 der gleichen Menge der Kunden gesagt, Sie haben aber Angst davor, was Unternehmen genau mit ihren Daten machen. Also das heißt, wir haben da auch einen gewissen Overlap, eine gewisse, ja einen gewissen Overlap von Kunden, die gleichzeitig Daten hergeben, aber trotzdem Angst davor haben, was denn die Kunden, was denn die Unternehmen mit ihren Daten machen. Also Data for Value. Vielleicht einmal von deiner Seite her. Ich weiß, du hast auch im Vorgespräch gesagt, ihr habt sehr früh auch auf First Party Data gesetzt. Was ist so eure Strategie in diesem, in diesem Umfeld? So eben value for data, dass ihr. Dass ihr diesen, aus diesem aus, aus diesem Paradox der Kunden auch irgendwo rauskommen könnt. Also erst mal vorweg gesagt ich bin auch der Meinung, dass das Kunden immer noch bereit sind ihre Daten anzugeben, wenn du ihnen eine Gegenleistung anbietest. Wir selber haben es auch getestet, also ich glaube jeder kennt das Beispiel oder den Test eine Newsletter Anmeldung. Ähm, wo du halt, äh, 'n A/B-Test machst mit 'ner Variante, wo 'n Gutschein dabei ist und in 'ner anderen Variante kein Gutschein dabei ist. Und ich glaube, es ist sehr deutlich, wie hoch der Uplift ist, ähm, wenn du, wenn du 'n Gutschein mitgibst. Ähm, und allein deshalb erkennt man halt, dass Kunden immer noch bereit sind, für, für 'n Value, ähm, ihre Daten anzugeben, ne. Wenn es andersrum ausfallen würde, äh, dann sollten wir uns Sorgen machen. Ähm, wir selber stehen grad auch vor der Herausforderung, zum Beispiel, ähm, Kundenregistrierung versus Guest Users, ne. Warum sollte der Kunde, äh, wollen, dass das Unternehmen meine Daten speichert, ne? Und, und wir müssen uns halt als Unternehmen überlegen, ähm, was für Mehrwert wir den Kunden schaffen können im Kundenkonto, damit er, ähm, sich sozusagen registriert. Ähm, sei es, ähm, dass wir ihm ein Update geben über Bestellstatus, dass er seinen, ähm, Retourenprozess dort managen kann. Wir überlegen halt, ähm, Gutscheincodes zum Kundenkonto zu hinterlegen, ähm, oder halt, ähm, dass, dass, ähm, ich sag schon, dass, äh- Was ich da ganz schön finde, Linus, wenn ich da kurz vielleicht anknüpfen darf. Ich hab mir im Vorfeld ja eure Seite auch mal angeschaut. Ähm, ihr bietet dann ja auch so Value-added-Services, ne, was ich gesehen hab, im Sinne von, wir erinnern dich an deinen HU-, also Hauptuntersuchungstermin, wenn du dein Fahrzeug überlegst, all solche Sachen, ne, was so 'ne gewisse Convenience auch für, für eure Kunden natürlich, ähm, mit sich bringt. Das fand ich 'ne total coole Idee, ähm, die ihr auf eurer Seite auch umgesetzt habt, ja ne, um genau eben so was dann zu legitimieren, dass Kunden da eben Informationen über ihr Fahrzeug und Co. preisgeben. Also, das passte nur dazu ganz gut. Genau, ne, a-absolut. Ähm, also insgesamt, wir, wir müssen halt den Kunden einen Mehrwert bieten, ähm, dass er auch bereit ist, seine Daten anzugeben. Kann ich nur auch unterstreichen. Ähm, wie du schon vorhin gemeint hast, Nils, ähm, wir legen sehr starken Wert auf die Experience auf unserem Store. Ähm, und das ist auch sozusagen das, was wir als Loyalität sehen, ähm, weil die Preisspirale können wir nicht mitgehen, sozusagen als, als, als eigener, ähm, Premium-Flagship-Store im Internet oder online. Deswegen wollen wir eigentlich wirklich auch sagen, okay, wenn wir Daten abfragen, wollen wir wirklich den Mehrwert geben und eben nicht nur über Discounts, ähm, vorantreiben, sondern wirklich, okay, Leute ansprechen und auch da die Daten sozusagen, ähm, für 'n Mehrwert nutzen, die wirklich auch der Marke gegenüber loyal sind und sozusagen wirklich ein, ein Value shared, ähm, Basis gibt vom Unternehmen wie auch vom Endkunden. Ich glaube, das, das ist 'n interessanter Punkt, weil wenn, weil eben-- Das ist natürlich das, das Beispiele eines, äh, ist natürlich-- Das haben, glaub ich, schon viele umgesetzt und wir kennen das alle aus dem täglichen Leben. Wenn wir einen neuen Shop geben, bitte geben Sie unsere E-Mail-Adresse, dann kriegen Sie 'nen fünfzehn-Euro-Gutschein. Ähm, aber ja, dann sind wir wieder beim Punkt, dem auf der anderen Seite, wir können nicht die Preisspirale die ganze Zeit drehen, dass wir dann für jedes, für jedes Stückchen der Daten sagen, hier zehn Prozent Gutschein und hier fünfzehn Euro Gutschein. Also was ist es dann am Ende des Tages, neben dem, dass wir natürlich wirklich mit, mit Hard Coin, also wirklich mit harter Währung (lacht leise) für Daten bezahlen? Was ist denn eigentlich die weiche Währung, mit der wir Kunden dazu führen können, dass sie trotzdem, äh, ihre Daten hergeben? Weil wir können nicht jedes Mal für jedes einzelne, äh, Stückchen Daten, äh, bi-bitt-- wirklich mit, mit, mit Währung bezahlen. Tim, also eben der, der Nils hat das ja schön gesagt, sehr, sehr emotional eure Seite. Also ich bin selber jetzt kein Bergsteiger, mein, mein Bruder ist 'n sehr, sehr, sehr faszinierter Bergsteiger und hat natürlich sehr viele Produkte von euch. Aber ist es dann die Inspiration? Ist es die Personalisierung? Was, was ist neben der, der wirklich der harten Währung die weiche Währung, die ihr für die Daten anbietet? Ich glaub, die, also die Erfahrung-- Wir versuchen, auf die Erfahrung zu gehen und auch auf die Aktivität an sich. Sei es dann über eigene Kanäle, wie jetzt 'ne Mammut Alpine School, die wir ja auch selber haben, sozusagen 'ne Bergsteigerschule, dass wir wirklich versuchen, die Kanäle auch zu verbinden. Das heißt, 'n Produktverkauf und den Service am Schluss. Ähm, sei es über den Customer Service, dass wir sehr versuchen, kulant zu sein gegenüber unseren Kunden, zu sagen, hey, wenn du mal Probleme hast, dann geh in den nächsten Store und hol dir eben den Rucksack für die paar Tage. Solche Dinge könnte man andenken. Oder auch einfach sagen, ja, okay, man muss eben Thirds oder halt andere Industriepartner reinholen. Oder nicht Industriepartner, aber auch andere Unternehmen, die einfach sozusagen entlang der Kundenjourney einfach 'ne extrem große Rolle spielen. Und dann kann man sagen, ja, okay, SAC, die ist sozusagen der Schweizer Alpenclub, ähm, oder 'n DAV in Deutschland, (räuspert sich) das sind Teilhaber an der Customer Journey und ich glaub, ähm, auch zusammen können wir da einfach Mehrwert generieren. Und für mich ist extrem wichtig, auch wenn's dann wieder die Kundendaten geht, einfach zu verstehen, was ist das für 'ne Art von Kunde? Ich sag jetzt nicht, dass wir sagen, ja, okay, wir wollen nur die Kunden ansprechen, die nur Daten geben ohne Discount. Das glaub ich nicht. Also, da ist man, glaub ich, zu naiv. Aber da das Verständnis zu schaffen, ja, okay, welche Art von Kunden habe, was ist seine Motivation und da auch 'ne Personalisierung zu machen, ist, glaub ich, extrem wichtig. Also der Mehrwert für den Endkunden ist sehr unterschiedlich, glaube ich. Da, da, da kommt mir das Beispiel von Nils in Sinn mit dem, mit dem Haushaltsgerätehersteller. Das heißt, ich gebe meine Lieblingsgetränkemarke, äh, Preis dafür, bestellt mein Kühlschrank in Zukunft automatisch dann auch das Getränk nach, wenn's nicht mehr im Kühlschrank drin ist. Wär natürlich auch so 'n, so 'n Mehrwert, (lacht) den man jetzt sogar aus, aus, aus einer, aus einer... Geht da, geht das so 'n bissel, Nils, äh, now, da du das erwähnst, geht das so auch in diese Richtung, dass man so 'n bissel Kooperationen dann ja auch in diese Richtung geht? Weil ich weiß jetzt, ist vielleicht übertrieben mit der Getränkemarke, der Kühlschrank bestellt gleich nach, aber geht das so in diese Richtung? Also wir haben natürlich Kunden, die auch in Richtung von so effektiven Modellen denken, ja. Ein Beispiel ist 'n, äh, ist 'n Hersteller von Küchen, die natürlich, ähm, im Rahmen von ihren, äh, von ihren Küchenprojekten dann auch, ähm, zum Beispiel Haushaltsgeräte eben, ähm, mit anbieten können, sozusagen. Ähm, ja, da, da, da gibt's, ähm, ja, was sagt man so schön? Der, äh, der Vorteil, der am größten ist, der ist, wer zuerst kommt, holzert. Ähm, das ist aber natürlich dann auch wieder ein Thema, wo es sozusagen, wenn wir über Cookieless Future sprechen und, äh, Third Party Cookies, wo man dann schon wieder so ein bisschen in so einen Grenzbereich kommt. Ja, das ist ja ein Thema, was perspektivisch auch stärker davon betroffen ist. Ähm, aber auf jeden Fall, ähm, in dem, in dem Moment ist es jetzt so für den Haushaltsgerätehersteller, da geht es natürlich eher darum, quasi auf eigene Produkte, ähm, ja, also das Waschmittel, ähm, entsprechend, also Consumables, ähm, die vielleicht dann in der Waschmaschine benötigt werden, ähm, auf Basis von Nutzungsdaten quasi, ähm, in bestimmten Intervallen nachzubestellen. Das sind Dinge, die wir dort tun. Ähm, das ist aber was, das steht gar nicht mal so sehr im Vordergrund. Ja, das ist quasi, das ist dann ein nettes Side-Business, ähm, und wird eher aus dem Convenience-Gedanken für den Kunden gedacht, ja, dass du, dass du nicht darüber nachdenken musst, sondern du kriegst es einfach geschickt und du hast es immer da. Ähm, und was wir in dem Fall jetzt gemacht haben, und das hängt dann aber auch, wie gesagt, vom Unternehmen ab, ja. Es ist sehr, sehr hochpreisig, ähm, und, ähm, hohem Qualitätsanspruch, der, der Kunde, mit dem wir dort arbeiten, ich würde sagen, jetzt vergleichbar mit Mammut als quasi Premium-Outdoormarke. Und da geht es natürlich dann auch ganz stark darum, ähm, sozusagen, also was ich vorhin gesagt habe, zu emotionalisieren und die Markenwerte erlebbar zu machen. Ja, und das ist, ähm, den Leuten, die für hundertsechzig Euro nen, nen Pulli kaufen, zum Skifahren oder so ein Performance-Shirt, ja, denen kommt's am Ende wahrscheinlich nicht auf zehn, fünfzehn Euro an, die sie über einen Coupon irgendwo sparen, ja. Klar gibt's die auch, die darauf reagieren, aber ich glaube, es ist dann viel eher zu sagen, wir haben, ne, wir haben eine gewisse Handwerklichkeit, eine gewisse Qualität in unseren Produkten. Ähm, wir legen drumherum einen Wert, ähm, dass wir eben das Thema, du hattest es angesprochen, Tim, Alpine School, ja, das Thema irgendwie Education rund bestimmte Themen. Ich hab gesehen, Lawinenkurse, ähm, und Co werden dort auch angeboten. Lawinentrainings, Onlinetrainings, ähm, ja, einfach die Menschen dort abzuholen, was ihnen wichtig ist und son Stück weit die Interessen der Konsumenten dann in Einklang zu bringen mit den Werten, die so eine Marke verkörpert. Und das ist auch bei dem Haushaltsgerätehersteller so, also dieses Thema Sustainability Statistics. Ähm, wie viel Wasser verbrauche ich? Wie viel Energie verbrauche ich? Kommt auch viel stärker daraus, ähm, dass Menschen einfach ein gewisses Nachhaltigkeitsbedürfnis haben. Und, ähm, ich glaube, das ist so, also, klar, daraus ergeben sich dann immer wieder Cross-Sell-, Up-Sell-Möglichkeiten, sei es jetzt mit Partnern, sei es mit Consumables, sei es mit, ähm, Ersatzteilen oder was auch immer. Ähm, aber, ähm, in dem Fall, in dem Kunden einfach in so einem qualitativ hochwertigen Umfeld in, in, in eine gute Customer Experience investieren, ähm, geht es dann oft halt viel mehr über die Experience an sich wirklich. Also dass es einfach emotional auflädt, dass es irgendwie wertebewusst konsistent ist mit dem, was die Marke verkörpert. Ähm, und, ähm, klar, das, das ist aber natürlich für andere Geschäftsmodelle, die irgendwie über höhere, höhere Frequenz im Kauf und über Preis viel stärker verkaufen, da funktioniert's halt anders. Ähm, da muss man im Zweifelsfall dann eben auch, ja, viel stärker eben über Discounts und Co gehen. Ähm, aber, ja, in, ich sag mal, in diesem hochpreisigen Umfeld, qualitätsbewussten Umfeld haben wir halt sehr gute Erfahrungen damit gemacht, einfach auch den Konsumenten dann so ein Stück weit bei seinen, bei seinen inneren Werten zu, zu packen und, ähm, damit zu arbeiten. Interessanter Punkt, weil es jetzt, jetzt zum einen eben, wenn wir kurz bei dieser Aussage bleiben, nehmen wir natürlich, äh, hochpreisiges, qualitativ hochwertiges Produkt wie jetzt zum Beispiel, ähm, Themen bei euch, Mammut, das aber trotzdem irgendwo als Produkt immer noch ein haptisches Produkt ist. Ich möchte das Produkt ja anfassen, ich möcht's probieren, ich möcht's, ich möchte es, ich möchte es spüren. Also ein haptisches Produkt ist. Und auf der anderen Seite hast, haben wir zu Beginn hast du schön gesagt, Covid hat einen Boost gegeben, aber Covid hat uns ja genau das irgendwo weggenommen, dass ich das haptisch mir, mir anfassen kann. Das heißt, das heißt, somit muss ich mich ja differenzieren über eine digitale Experience, die, wie du, Nils, auch gerade gesagt hast, über unterschiedliche Emotionen und so weiter arbeitet. Meine Frage und, also das war jetzt die eine und meine Frage an Tim und Linus ist an dich dann gleichzeitig: Wie nutzt ihr dann, also abgesehen davon, wir haben jetzt sehr stark davon, von gesprochen, wie wir die Daten holen, wie wir die Daten, ähm, äh, diese First- und Zero-Party-Data generieren, was wir dem Kunden anbieten. Aber jetzt kommen wir, ist, an und für sich noch ein wichtiger Aspekt: Wie nutzen wir diese Daten, um genau dann diese Mehrwerte über die Experience auch darzustellen? Also, ähm, ich weiß nicht, ich, ich werfe jetzt das einfach mal in den Raum. Linus, Tim, was, was macht ihr da? Also was ist so, was ist so eure, was sind eure Strategien? Ja, die Experience zu personalisieren am Schluss, also die Angebote so auf den Kunden zuzuschneiden. Das ist, glaube ich, am Schluss sozusagen das, was, was zählt. Ähm, und für mich ist auch extrem zu sehen, wenn wir jetzt viel über Experience reden und auch, das sind Leistungen, die wir ja, die Extrameile, die wir gehen. Ähm, und wenn man jetzt die klassische P&L von einem Kanal anschaut, einen Experience Tor, dann sieht die wahrscheinlich nicht so erfolgreich aus, wenn wir da nicht den Kunden betrachten würden. Also ich glaube, das ist extrem wichtig, eben die Daten zu haben und eben auch da zu sagen, zu evaluieren, bringt eine Experience was wirklich am Schluss? Oder auch mal dann zu sagen, ja, okay, nein, sie bringt nichts und wir müssen irgendwo anders finden. Aber ich glaube, das ist halt das extrem Wichtige, was, was wir oder vor einer Herausforderung stehen, dass wir eben nicht jeden Kunden über einen Kamm scheren können oder alle Kunden über einen Kamm, sondern wirklich dann personalisierte Experience auch bieten können. Klar, es sind verschiedene Segmente, die man haben, aber ich glaube, ohne das... Und, ähm, ja, sonst wär's ein Blick in die Glaskugel am Schluss, wenn wir jetzt dafür keine Daten hätten. Genau, ich, ich seh' das eigentlich genauso. Ähm, du guckst ja quasi auf deinen Datentopf und wenn, wenn du den nimmst und, äh, tiefer einsteigst, dann, ähm, kannst du halt deine Segmente bauen. Also dafür brauchst du keine Drittdaten. Ähm, du hast alle Daten, die du brauchst, um zu personalisieren, ähm, eine persönliche- Ähm User Experience zu schaffen. Ähm, du weißt, ähm, was Neukunden, ähm, konvertieren. Du weißt, was Kunden, äh, die Bremsen zum Beispiel gekauft haben, ähm, auch benötigen, ähm, wenn sie ihre Bremsen wechseln. Ähm, also du musst nur die Daten nutzen, die liegen halt auf der Hand. Also auf der Hand das eine. Also, das heißt wir, wir haben ja... Aber es ist ja-- Trotzdem ist es ja diese, diese, diese Daten liegen auf der Hand. Aber diese Daten dann auch wirklich nutzbar zu machen und dann wirklich auch in eine Experience reinzubringen. Wie, äh, es ist, es, ich, ich stelle mir das einfach immer-- Ich, ich habe mit, mit auch großen anderen Unternehmen zusammengearbeitet und da, da liegen aber mal die Daten in irgendwie fünfundzwanzig unterschiedlichen Systemen mit vierzig verschiedenen Datenbanken, ähm, wo wir, wo wir das dann irgendwo, ja, dann ist es schwierig, ein Segment und einfach mal ein Select Stern, ähm, from that Database, ähm, Statement zu machen. Was, was, was hat euch da eigentlich den Schub gegeben, das zu machen und zum anderen eben auch dann die, ähm, Themen, du hast es ja auch schön erwähnt, und natürlich auch Lions, du mit dem A, B Test, mit dem, mit dem Coupon. Und Tim, du hast es gerade erwähnt, ich muss jetzt austesten, was bringt und was bringt nicht. Was hat euch da eigentlich dann, dann überhaupt in die Lage versetzt, diese Segmente, ähm, sauber zu nutzen, mit einer, mit einer sauberen Basis? Wo, was war so der, der, der, der, der Initialzündung in diesem Umfeld? Also, sage ich jetzt bei, bei, bei euch Lines, weil ja, ihr habt ja von Anfang an sehr stark auf First Party Data gesetzt. Was war, was war, was, ähm, was hat euch da wirklich dann den, den, den, den Schub gegeben, um diese, diese Nutzung der Daten auch wirklich dann in eine Experience rüber, ähm, rüberzubringen? Genau, also wenn, wenn man vielleicht ein paar Jahre zurückdenkt, ähm, an, an unsere Kampagnen, das waren halt klassische, ähm, One-Shot-Kampagnen, die an, an alle Kunden rausgehen. Und wir haben, haben halt gesehen, okay, ähm, das bringt langfristig nichts. Wir müssen hier, ähm, anfangen zu segmentieren, zu personalisieren, weil da steckt einfach unglaublich viel Potenzial noch drin in diesem Thema, ne? Ähm, und, und, ähm, wir haben auch gesehen, wir sitzen auf einem Datentopf, ne. Wie können die Daten nutzen? Ähm, und natürlich haben wir uns auch mit der, mit der Frage beschäftigt, was ist das richtige Tool dafür, ne, um diese Daten auch zu benutzen, ne, um, um die strukturieren, ähm, und halt auch über verschiedene Marketingkanäle zu, zu nutzen. Also, ähm, nicht nur E-Mail ist ein Thema. Ähm, für uns waren auch, ähm, andere Kommunikationskanäle thema, wie, wie Browser Push, wie, ähm, SMS, WhatsApp. Gut, machen wir aktuell noch nicht, aber könnte vielleicht in Zukunft kommen und interessant für uns sein. Ähm, wir haben letztes Jahr eine App gelauncht. Ne, wie, wie schaffen wir es, in dieser App mit den Kunden zu kommunizieren, ne? Und dafür haben wir halt, ähm, ein Tool gebraucht und was uns natürlich auch hilft, ähm, Kunden halt über all diese Kanäle hinweg zu identifizieren, ne. Und die, und die Nutzung, also ihr, ihr habt ja nicht nie die Nut-, äh, Nutzung von Third Party Daten, äh, äh, in eurem Programm gehabt, oder habt ihr da auch-- Oder werdet ihr da jetzt auch in der nächsten Zeit euch in diesem Thema, diesem Thema auch noch bewandeln müssen? Also, ich, ich würde lügen, wenn, wenn uns dieses Angebot nicht mal von einer anderen Firma gemacht worden ist, (lacht leise) ähm, Stichwort DMP. Ähm, aber wir haben uns zu dem Zeitpunkt dagegen entschieden, weil ich glaube, unsere große Borscht war halt First Party Data und wir wollten erstmal das, ähm, lösen, bevor wir uns neuen Themen widmen. Ähm, und jetzt ist das Thema eh vom Tisch. Lions, das ist ganz spannend. Ähm, ich habe im Vorfeld mir natürlich eure Seite angeschaut und in eurem Cookie-Banner steht noch drin, ähm, dass man auch quasi, wenn man Marketing Cookies akzeptiert, Third Party Cookies, ähm, einoptit. Ja, das heißt, äh, ist ja beruhigend für mich zu wissen, dass damit dann nichts gemacht wird bei euch, ja? Weil-- (lacht) Ähm, also das fand ich ganz interessant. Das wäre auch noch eine Frage gewesen, sozusagen, was macht ihr damit? Ähm, wenn jetzt die Antwort ist, nichts, ähm, ist das auch gut. Aber das ist natürlich genau, ähm, auch ein spannender Case. Ja, wir haben einen anderen Kunden, ähm, der-- Es ist 'ne Plattform, Vergleichsplattform für, ähm, ähm, Gebrauchtfahrzeuge, Immobilien, aber eben mittlerweile auch Finanzdienstleistungen, also Immobilienfinanzierung, ähm, KFZ-Versicherung und Co. Und, ähm, die haben natürlich, hatten auch einen riesigen Teil in ihrem Geschäftsmodell, ähm, der quasi, ja wo's um das eigentliche Mediageschäftsmodell auf diesen Plattformen betrieben wurde, ähm, wo dann eben auch mit Tools wie Criteo und Co. gearbeitet wurde jetzt, ähm, um eben dann genau dieses, dieses Thema Third Party, ähm, Cookie und dann auf Basis dessen eben Vermarktung von Werbeflächen quasi zu nutzen. Das ist ja was, was theoretisch bei euch auch, ähm, im Geschäftsmodell ganz gut funktionieren könnte. Ja, deswegen hatte ich gedacht, als ich das vorhin gesehen habe, vielleicht ist das, ist das einer der Anknüpfungspunkte, die ihr mit, mit eurem Opt-in da bewirken wolltet. Sehr cool. Ja, das, also, also ihr habt, ihr habt's ja nicht schon vor, vor, vor einigen Jahren das vorausgesehen, habt's halt nicht die richtige Entscheidung getroffen. Somit, äh, Fazit im Moment: smooth Selling. Tim, ähm, wie schaut das bei euch aus? Ihr habt jetzt auch, äh, ihr habt ja erst vor ein paar Jahren, 2016 seit ihr ja mit eurer D2C-Thematik an den Markt gegangen. Wie schaut das bei euch aus? Habt ihr auch, ähm, habt ihr auch, ähm, sehr stark von Anfang an auf die First, ähm, Party Data gesetzt und habt jetzt somit dann ein gewisses Smooth Sailing im Jahr 2022? Also wir haben auch mit 2017 dann auch angefangen, sozusagen wirklich First Party, ähm, Daten zu sammeln oder Zero, also wirklich den Kunden an sich. Und das ist auch unser Fokus. Ähm, einzig die Motivation, die wir jetzt gerade sehen, ist eben, dass wir langsam in, ja, in viele kleine Schritte investiert haben. In den Übergang gehen, wo wir sagen können, wir können jetzt nicht nur noch Kunden akquirieren, das wird relativ teuer irgendwann, würde ich jetzt mal behaupten, sondern wir sollten eher den Fokus mal auf Retention Reality sehen. Und das war auch die Motivation, wo wir gesehen haben, ja okay, für Webshop an sich hat man eine gute Basis, wo wir auch ein bisschen personalisieren könnten. Nichtsdestotrotz, die Segmente werden heutzutage viel komplexer. Auch den Omnichannel, dass wir sagen, wir haben verschiedene Channels, die müssen wir irgendwie zusammenbringen. Da ist es extrem wichtig, jetzt halt ein Tool zu haben, das einfach sozusagen wirklich den Single View for Consumers bietet. Das ist sozusagen unsere Motivation gewesen und was mich da ein bisschen erschreckt, aber einfach zu sagen: „Okay, wir müssen einfach am Ball bleiben. Ich glaube, wir können uns nächstes Jahr wieder treffen, dann haben wir ein anderes Thema und dann müssen wir wieder investieren und uns wieder weiterentwickeln. Und wir haben den Schritt irgendwie nicht vergessen, aber irgendwie verdrängt, dass wir einfach gesagt haben: „Okay, wir können 2017 irgendwas einführen eventuell und das wird dann auch 2022 noch funktionieren. Jetzt das Ganze mit dem Cookie-Less-Future etc. Bzw. Auch ein Beweggrund, wo wir sagen, jetzt muss man aktiv werden, sonst könnte es auch immer mal schwierig werden. Und das ist sozusagen was, was ich auch selber persönlich mitnehme, dass es halt einfach nicht ein Ende gibt, sondern wir müssen uns immer weiterentwickeln. Und ich glaube, das ist das Schöne, was uns unsere Branche im Digital Business einfach so schön macht, dass man einfach extrem einen hohen Preis hat und die gerne mitnehmen kann oder man soll sie auch mitgehen. Tim, das fände ich noch mal spannend, weil ich jetzt auch gesehen habe im Vorfeld, ihr habt ja die Mammut Membercard, die man sich quasi in den Stores holen kann. Zumindest steht das auf der Website. Das, was da an Benefits beschrieben wird, klingt für mich total attraktiv. Wir haben jetzt ja über verschiedene Use Cases gesprochen. Wir haben auch über First Party Data und Co. Gesprochen, über Consent Management. Typischerweise sehen wir so eine Architektur aus, sage ich mal, einem CMP-Tool, was dieses gesamte Consent Management Handling macht, für den Tracking-Consent, einer CDP, die ihr sicherlich auch im Einsatz habt für das ganze Thema Engagement, also Engagement-Consent, aber auch dann eben Orchestrierung. Wir hatten über verschiedene Kanäle, E-Mail, Onsite etc. Gesprochen. Und dann ist das ja die, ich sage jetzt mal datengetriebene Marketing-oder Marketing-CRM-Welt. Da drumherum, und das hattet ihr beide angesprochen, gibt es dann natürlich Customer-Service-Interaktion. Man kann bei euch, glaube ich, sogar mit Leuten chatten, linest auf der Webseite und kann da auch mit Experten, Kfz-Experten wirklich sprechen. Und dann eben diesen Loyalty-Aspekt. Das fände ich noch mal spannend: Wie löst ihr dann auch diese Durchgängigkeit der Daten aus den Mensch-zu-Mensch-Interaktionen? Also jemand chattet mit einem anderen Menschen, ein Mensch ruft einen Menschen an im Customer Service. Also wie bringt ihr die Daten aus dieser Welt und die Daten aus der Offline-Loyalty-Transaktion dann auch zusammen mit den digitalen Interaktionen, die ihr sammelt über jetzt beispielsweise eine CDP auf eurer Website in eurem Shop. Das fände ich noch mal spannend, wenn ihr dazu noch mal zwei Sätze sagen könntet, weil aus unserer Erfahrung sind das noch mal tolle Quellen natürlich auch für First-Party-Daten, also eben diese Mensch-zu-Mensch-Vertriebs-und-Service-Kontakte oder eben auch dann Offline-Transaktionsdaten aus dem Loyalty-Kontext. Klar, sehr gerne. Ich glaube, das Stichwort ist Zentralisierung der Daten. Also wenn du die Daten zentral hast und natürlich die passenden Tools dazu hast, die du daran anbinden kannst oder die sich die Daten abholen, dann ist das halt möglich. Dann weißt du in deiner E-Mail, wer ist dein Top-Kunde und das Gleiche weißt du auch im Customer Support. Also Zentralisierung der Daten ist hier das A und O. Sehe ich genauso. Und du hast die Memberkarte angesprochen. Ist derzeit noch isoliert für den Channel Retail, aber deswegen, wir sind eben jetzt gerade nicht in der Lage und ich glaube, in unserem Fall, was Offline-und Online-Business ist, sind so Datensachen sehr online getrieben. Und da ist es schon noch so historisch bedingt, dass einfach die Daten im Store auf einer physischen Karte erhoben werden. Und das muss irgendwann aufhören, weil einfach der administrative Aufwand extrem hoch ist. Und ich glaube, da haben wir eben sozusagen das Potenzial gesehen, dass wir das zentralisieren sollten und sozusagen einen Eingang oder einen sehr homogenen Eingang von Kunden zur MAMO-Welt kreieren sollten. Also das ist absolut ein guter Punkt, weil ich glaube, da liegt total viel Potenzial für euch. Ein anderer Kunde, der DIY-Kunde, mit dem wir zusammenarbeiten, die schaffen es auch super, sage ich mal, einen legitimen Kontext zu schaffen, Daten abzufragen. Dieses Thema First-Party-Datenstrategie machen die super. Da gibt es Beratungstools. Du gibst an, wie groß ist dein Garten? Hast du eine Rasenfläche? Hast du einen Pool? Hast du eine Hecke? Was ist das für eine Hecke? Hört sich eigentlich ein bisschen creepy an, die Informationen preiszugeben. Auf der anderen Seite kriegt man halt Pflegehinweise. Da steht „Frost an. Du musst jetzt den Kirschlorbeer abdecken, damit der nicht eingeht oder du musst jetzt düngen oder schneiden und dann natürlich auch die passenden Produkte. Was dazugehört, finde ich, machen die super und für die war natürlich dann aber, sage ich mal, weil die großen Transaktionen und die großen Kassenbons halt in den Filialen auch stattfinden – ich weiß nicht, wie das bei euch ist, Tim kannst du vielleicht auch noch was zu sagen gleich –, aber da war es so, dass einfach auch dann die Kontaktfrequenz recht niedrig war, die großen Kassenbons und Transaktionen halt im Store stattgefunden haben. Und da war einfach dann eine digitale Kundenkarte, die in der App angeboten wurde, einfach auch der Hebel, zu verstehen: Was machen die Kunden überhaupt? Wenn die sich jetzt online erkundigt haben zu bestimmten Projekten und zu bestimmten Produkten und die dann offline gekauft haben. Das war für die dann einfach der Zugang zu quasi noch mal einem ganz neuen Datenpool, der auch recht hoch frequentiert war. Ja, ähm, also wir sind in der Lage, Kassenbons sozusagen zurück zu tracken. Nichtsdestotrotz, so ein Membercard an sich reicht eben nicht. Also man muss auch irgendwie Mehrwert generieren, dass sozusagen die Membercard benutzt wird. Ja Und da sind wir eben dran, dass wir sagen, okay, das muss eben digital geschehen oder über einen Mammutaccount und eben nicht mehr im Store, dass man sagen oder sagen muss, er könnte einen Abgleich noch machen muss an der Kasse, gibt es die Person schon oder nicht? Oder ich gebe einen anderen Namen an und kreiere dann noch mal eine Memberkarte. Es gibt ja mehrere Sachen und es geht eben wieder zurück. Okay, was ist der Mehrwert vom Kunden und welche Insights können wir dann auch aus den Daten herausholen? Ähm, da tun wir extrem uns schwer. Also wir haben die Daten von offline und online, können die auch gewisse Weise zusammen anschauen, aber wir können jetzt nicht sagen, ja, okay, das ist total Trennschaft und das ist total hundertprozentig so, wie wir es sehen. Es kann sein, dass es eben verschiedene Merches gibt, ähm, die eben nicht hundertprozentig da sind. Und das macht uns auch extrem schwierig, dass wir eben so eine heterogene Kundenbasis bekommen. Und das meinte ich, was extrem wichtig ist, dass wir einfach sozusagen den Eingang in die Welt, in die Mammutdatenwelt so homogen und so gleichmäßig wie möglich machen können. Und ich glaube, da ist für uns extrem wichtig, dass wir halt einen Channel voraussetzen oder sagen, ja, okay, das ist unser Leading Channel und das sehen wir schon, dass einfach mammut.com als digitaler Flagship Store mit Mammut Accounts, wo man dann sozusagen alle Aktivitäten, die du mit Mammut hast, sei es Customer Service, MAS, also Mammoth Alpine School, Retail oder online, wirklich alles siehst auf einem Blick. Und das kannst du eben auf einer physischen Member Card eben nicht machen. (lacht) Deswegen haben wir uns da klar entschieden, dass sozusagen ein Mammut dotcom getriebenes Loyality Programm entstehen soll. Und das ist sozusagen auch unser Ansporn gewesen, dass wir sagen, jetzt müssen wir auch noch was an der Zentralisierung der Daten machen, dass wir einfach auch wirklich sagen können, okay, wie sieht das Loyalty Programm dann auch am Schluss aus? Ja, sehr, sehr spannend. Loyalty Programme, äh, sehr spannend, weil, ähm, ich muss mich jetzt gerade zurückerinnern, ähm, das Thema, das wir hier besprechen und ich bin jetzt seit fast zwanzig Jahren in der IT-Branche auch tätig. Man kommt ja, es hat so ein bisschen immer wieder Zyklen, die immer wieder zurückkommen, weil wenn ich mich jetzt erinnere, vor zwanzig Jahren war ich gerade im Studium, habe bei einem sehr großen Schweizer Großhändler an der Kaste gearbeitet, am Samstag und durfte dann immer fragen: „Haben Sie auch noch die hä, hä, Karte, damit eben genau diese First Party Daten über das Einkaufsverhalten und dann aber auch Informationen über den Kunden, Name, Vorname et cetera, natürlich verbunden mit gewissen Benefits. Das Thema ist ja, ähm, schon, schon länger im Markt tätig. Ist nur immer lustig, dass diese Zyklen natürlich sich verändern. Vor zwanzig Jahren war natürlich das Thema E-Commerce noch nicht in dieser massiven Form natürlich da. Damals war noch immer der physische Store. Wir sind jetzt doch... Wir haben da auch die letzten Studien, äh... Wir sind jetzt doch auch schon weltweit bei fast zwanzig Prozent des gesamten Retail-Umsatzes, der auch wirklich online gemacht wird. Und dieser Bereich wächst. Ist natürlich klar, 2020 war natürlich der extreme Boost. Tim, du hast es erwähnt, was der Grund für diesen Boost war. Also das heißt, im Endeffekt sind wir jetzt doch da bei einem Thema. Es ist zwar jetzt aufgrund der Situation mit dem Verschwinden der Third-Party-Cookies und der Third-Party-Daten ist es noch einmal aktuell, aber – das finde ich immer in der IT interessant – es ist ja nicht ganz neu. Dieses Sammeln der Daten ist ja etwas, das wir durchaus schon kennen. Aber was neu ist, ist natürlich, ähm, ja E-Commerce, ich habe es gerade erwähnt, zwanzig Prozent wird schon online erwirtschaftet. Das wird immer und immer größer. Darum, wir sind schon bald beim Ende der heutigen Session. Kurzer Ausblick nach vorne. Also sprich, ihr habt ja, ihr zwei seid jetzt zwei Unternehmen und ein Beratungsunternehmen, die ja eigentlich im Endeffekt schon vorbereitet seid für diesen Sturm, der da irgendwo kommt. Aber schauen wir mal bitte ein, zwei, drei Jahre nach vorne. Was ist denn genau? Wo seht ihr euch in dem Sinne? Wo werdet ihr den Hauptfokus legen im Bereich der Differenzierung gegenüber euren Marktbegleitern? Was sind so eure... Natürlich könnt ihr nicht alles verraten, weil das ist natürlich auch irgendwo Geheimnisse, aber wo seht ihr die Trends? Also wenn wir da vielleicht eine Abschlussrunde dazu machen können, äh, Neijas, wenn ich dich da vielleicht als ersten, ersten fragen dürfte, so ein bisschen ein Ausblick in die nächsten zwei, drei Jahre. Na klar, sehr gerne. Ähm, also ich habe ja eingangs gesagt, dass wir, ähm, Filialen haben und das wollen wir auch in Zukunft weiter ausbauen. Deswegen wird das Thema Omni Channel für uns, ähm, eine unglaubliche Herausforderung, was wir auch angehen wollen. Ähm, und darauf freuen wir uns am meisten. Ähm, vor allem, ähm, auch das Thema halt Zentralisierung der Daten. Wie, wie kriege ich die Kunden halt durch alle Kanäle durch geschliffen und identifiziert, ne? Ähm, und wie kann ich dann die Daten nutzen, ähm, ihnen auch in der Filiale eine personalisierte User Experience zu schaffen? Darauf freue ich mich am meisten. Kurze Nachfrage: Geht sie darauf, dass sie jetzt in den effektiven Store geht? Sind dann auch so Sachen wie Loyalty Programme angedacht? Weil das ist ja gerade so, dass Loyalty Programme sind ja auch oft dazu da, um online und offline zu verbinden. Gibt es da schon Gedanken, wenn ich das so absolut genau. Loyalty Programm ist auch ein großes Thema für uns. Ähm, auch, äh, in der App, auch eine Memberkarte ist angedacht oder wir überlegen darüber und vielleicht verbinden wir das auch mit der App, was das Ganze auch ein bisschen vereinfacht. Ähm, schauen wir mal, was die Zukunft bringt. Sehr gut. Muss ich mir holen, weil mein alter VW braucht wahrscheinlich bald mal KFZ-Ersatzteil. Also wird sich wahrscheinlich für mich lohnen. Melde dich in den Newsletter an. (lacht) Sehr gut. Tim, von deiner Seite: Wenn du in die nächsten zwei, drei Jahre schaust, äh, jetzt seit 2016 mit dem B2C-Geschäft, was, was wird da kommen in diesem Umfeld? Also wir werden immer noch den Fokus auf digital extrem legen und eben auch auf die Experience. Also wir sagen, okay, das, was wir haben oder was auch Linus gesagt hat, ahhhm die Touchpoints eben zu verschmelzen versuchen und da auch unsere B2B-Partner reinzuholen. Wir sagen, wir wollen jetzt nicht B2C-only sein, ahhhm sondern wirklich dann versuchen-- Ich glaub, das ist auch dann das, was einen Hybrid ahm Approach möglich macht, dass du einfach eine unterschiedliche Experience bieten kannst und jeden eben abholen kannst. Und ich glaube, da ist es extrem wichtig, dass wir da den Fokus legen und da ist schon auch die Frage, was bedeutet Channeling? Welche Produkte werden wo angeboten? Solche Sachen. Loyalität, wie kann man die kreieren? Ahhhm Und auch, wie sieht das Offline-Business am Schluss aus? Das ist jetzt, wenn man den Raffa anschaut, das eben nur experience-getrieben ist und wenig verkauft. Ahhhm Es ist ein Mix zwischen wie bei Nike, wenn man in Berlin in den Flagshipstore geht, wo es extrem viel zu erleben gibt, aber dennoch auch Sachen zu kaufen. Und ich glaube, das ist extrem wichtig, da eine Antwort zu finden, wie das eben für uns aussieht, also im Speziellen beim Hamburg. Tim, wenn ich da noch eine Nachfrage stellen darf, du hast es erwähnt, den B2B, den Partner einbinden. Also kann ich mir das so vorstellen, so in Richtung von bei euch bestellen, beim Partner abholen, ahhh irgendwelche Shares in diese Richtung? Weil es ist ja immer wieder so ein bisschen ein Kanalkonflikt, weil ich habe das auch gesehen, ich habe eine Zeit lang auch sehr stark bei Versicherungen gearbeitet, die so diese Agenten und diese ah Broker-Netzwerke haben und plötzlich geht die Versicherung direkt. Ahhhm Was natürlich nicht jetzt im Detail, aber was meinst du mit diesem Partner-Einbinden? Nehmen Sie das so bei Direct Pickup in Store oder was für Modelle sind das? Es geht immer Kannibalisierung. Wir kannibalisieren auch online zu Retail und Retail zu B2B und andersherum. Deswegen, das sind wir gewohnt, sagen wir es mal so. Ahhhm Man kann schon andenken, eben solche, ahhhm wo ist etwas auf Lager beim Partner, kann der Kunde direkt vor Ort abholen, wo wir jetzt nicht präsent sind. Ahhhm Wer uns länger verfolgt hat, vor paar Jahren oder ein, zwei Jahren hatten wir die Mammut Connect App auf dem Markt, ahhhm die es eben ermöglicht hat, einem Endkunde die Garantie unserer Produkte zu verlängern, unabhängig vom Kaufkanal. Also über einen NFC-Chip in der Kleidung konntest du eben scannen und sozusagen dich registrieren und dadurch sozusagen einen Mehrwert für den Kunden generieren, aber auch zu sagen: „Hey, B2B, wir machen das zusammen. Ahhhm Da glaube ich, das ist extrem-- da waren wir zu früh eventuell, aber auch deswegen ein bisschen froh, dass wir eben nicht die Basis hatten, dann sozusagen alle Touchpoints zu verknüpfen und dann sozusagen wirklich Mehrwert aus dem Daten zu gewinnen. Ahhhm Und ich glaube, das ist auch das, was du vorhin beschrieben hast. Das kommt immer wieder, das Ganze, aber ich glaube, was sich ein bisschen ändert, ist sozusagen der Ansatz: „Okay, auf jeden Fall Daten sammeln, so hin, „okay, lass mal Daten sammeln, die wirklich auch Mehrwert den Kunden bringen und aber auch dem Unternehmen. Weil das hatten wir eben gesehen, dass wir eben 2016 relativ spät angefangen haben, schnell wachsen wollten, den Fokus eben sozusagen neue Kunden, neue Kunden, neue Kunden. Und jetzt eben in der Retrospektive schauen wir: „Okay, ahhhm was bedeutet das jetzt für uns? Wo können wir Mehrwert wirklich schaffen, auch für uns? Ahhhm Das ist sozusagen der Fokus, was ich sagen muss. Und da ist es sozusagen, dass wir ... Technologie hört eben nicht auf, bei Klamotten verkaufen oder nichts, sondern eben auch über einen NFC-Chip kann man eben die Verbindung ahhhm herstellen. Das ist sozusagen das, was wir B2B angehen. Also einmal Service-Seite, aber auch versuchen, unsere Produkte so fortschrittlich zu machen, dass wir sagen können, wir können die sozusagen wie der Haushaltgerätehersteller sozusagen die Nutzung tracken in dem Sinn und da mehr wird generiert. Sehr gut. Danke, Tim. Und Nils, von deiner Seite, deine Sicht von mehreren Unternehmen als Berater: Wo geht es die nächsten paar Jahre hin? Also ahhhm super spannend, ahhhm auch was Linus und Tim hier ansprechen ahhhm und auch, ich glaube, in Bezug auf das Geschäftsmodell ist das jeweils unterschiedlich zu sehen. Ich glaube, man hat so einmal die Experience und man hat das Produkt und ahhhm da werden sich eben unterschiedliche Entwicklungen jetzt beispielsweise für Mammut ergeben. Wir schauen da typischerweise von Valantic so drauf, dass wir sagen, es gibt natürlich Entwicklungen, irgendwie Megatrends im Markt, ja im Konsumentenverhalten Veränderungen, ahhhm die uns die nächsten zwei bis drei Jahre sicherlich stark beschäftigen werden und dann innerhalb des Unternehmens, innerhalb der Marketing-, der CRM-Funktion auch bestimmte Entwicklungen, die uns beschäftigen werden. Wenn man sich die Konsumenten anschaut, dann lohnt es sich, glaube ich, zu differenzieren zwischen High-Involvement-Kaufentscheidungen und Low-Involvement-Kaufentscheidungen, ahhhm weil da wird die Customer Experience entscheidend sein. Wir haben jetzt ganz viele verschiedene Beispiele durchdiskutiert: Mammut, KFZ-Teile 24, Haushaltsgerätehersteller, Vergleichsplattform et cetera. Das heißt, was Customer Experience oder eine gute Customer Experience bedeutet, hängt halt vom jeweiligen Geschäftsmodell ab und von der jeweiligen Kaufentscheidung. Ahhhm Und ich glaube, alles, was Low Involvement und Routinekäufe sind, über Convenience ahhhm quasi entschieden werden. Ja, also ahhhm wie einfach sind die Transaktionsprozesse? Kriege ich automatisiert mein Waschmittel zugeschickt, wenn ich es brauche? Wie kann ich so was ahhhm ermöglichen als Unternehmen? Ja, das ist, glaube ich, so das eine. Und bei High Involvement Entscheidungen, ahhhm die einfach: "Ich möchte gerne dieses Produkt haben, das ist einfach, ich klicke es einfach auf meine Webseite und schon ist es da" oder auch einfach mal ein Angebot, das ich habe. Ich kann das jetzt nicht mehr ändern, weil ich habe jetzt einen guten Kreditwerten und deswegen kann ich das nicht mehr ändern. Ja, das ist, glaube ich, so das, was wir als Konsumenten wollen, dass es einfach ist und dass man keine Schwierigkeiten hat. Und deswegen, da wir wissen, dass das bei allen unterschiedlich ist, da gibt es, glaube ich, fünf, sechs, sieben Punkte in den USA oder Europa oder in Japan, wo ihr sagt: „Okay, ihr könnt das ganze Land einfach nicht mehr verlassen, ohne dass jemand Hochpreisig sind oder hoch emotional. Da ist dann wirklich bei den Kunden natürlich eine Veränderung in Richtung von ESG wird viel diskutiert. Also das ganze Thema Environment, Social, Governance, was bedeutet das ganz für Kaufentscheidungen? Sustainability Statistics in dem Fall. Man möchte sich bei Mammut die Jacke, wenn sie irgendwie reißt, nicht wegschmeißen und neue kaufen, sondern man möchte sie reparieren lassen. Das ist ein Service, der angeboten wird. Das alles gehört zur Customer Experience und eben bei so einem High-Involvement-Produkt wird das ganz stark, wenn die Konsumentenentscheidung durch diesen ESG-Megatrend auch beeinflusst. Und ich glaube, da müssen Unternehmen dann auch in ihrer Kommunikation, aber auch in ihrem Angebot und in der Art und Weise, wie sie bestimmte Verhaltensweisen, beispielsweise durch ein Loyalty-Programm, incentivieren, sich danach richten. Das ist so diese Marktseite. Und wenn wir aufs Unternehmen an sich schauen, dann, glaube ich, ist – das war ja heute auch Hauptthema oder ein Startpunkt des Talks – zu sagen: Data Protection, Privacy, Privatsphäre des Konsumenten respektieren. Ich glaube, diese ganze Cookie-Diskussion ist an der Stelle nur ein Aufhänger. Eigentlich geht es darum, Privatsphäre oder Transparenz in diese gesamte Datenthematik zu schaffen. Und ob es jetzt ein Cookie ist oder Informationen im Local Storage gespeichert werden oder ein Server-Side-Tracking oder Fingerprinting gemacht werden. Darum geht es im Endeffekt eigentlich gar nicht. Das ist nur ein Time Lag. Das hat ein Stück weit was damit zu tun, wer hat irgendwie Macht zwischen Advertisern und Browsern? Das hat was damit zu tun, wie schnell sind Advertiser dem Gesetzgeber auch voraus? Aber im Endeffekt geht es ja das dahinterliegende Prinzip, also Kunden wollen Transparenz darüber, wofür sie Daten abgeben und dann eben wissen, dass damit gewissenhaft umgegangen wird, dass Unternehmen das abbilden müssen, systemisch, aber auch in der Organisation. Das sind einfach Themen, die in den nächsten zwei, drei Jahren noch ganz viele Unternehmen beschäftigen werden. Und das zweite Thema in dem Bereich ist einfach das ganze Data Science-Thema. Das ist auch ein Buzzword und total viel diskutiert, aber was wir sehen, ist auch, dass neben Tools, die eine Marketing Execution machen, einfach immer mehr Unternehmen von uns dieses Thema Datenzentralisierung, was Linus angesprochen hat, aus einem Offline-Kanal, aus einem Loyalty-Programm, aus einem Web Touchpoint, das zusammenzubringen und auf Basis dessen auch explorativ Strukturen und Muster zu erkennen und die dann zu nutzen in Marketingaktivierung. Das ist, glaube ich, auch ein Riesenthema, was einfach viele Unternehmen beschäftigen wird, weil sie da noch nicht sind. Da haben die Tools built-in schon Funktionalitäten an Bord Wenn man sich zum Beispiel auch den Bloomage anschaut, sind da bestimmte Predictions schon an Bord. Wir haben aber eben auch diesen DIY-Kunden, der schaut sich zum Beispiel an und prediktet: Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass derjenige gerade eine Immobilie gekauft hat und sein Bad renoviert auf Basis von verschiedensten Datenpunkten? Und das dient dann als Trigger für eine Marketingkampagne, für eine CRM-Kampagne und ich glaube, da haben einfach Unternehmen auch noch viel zu tun in dem Bereich, da entsprechend Know-how aufzubauen und das sind so auch die Dinger, da freue ich mich drauf. Eins, das ist irgendwie wertbasiert auf der Kundenseite, nicht mehr so diese Wegwerfökonomie und aus einer Unternehmenssicht einfach datengetrieben coole Sachen zu machen. So, das sind die Sachen. Darauf freuen wir uns. Ja, sehr, sehr spannend. Herzlichen Dank. Natürlich, Nils, du hast es gleich angesprochen. Ich darf das, glaube ich, sagen, dass wir natürlich Kfz-Teile und Mammut ja mit uns auch als Bloomly zusammenarbeiten und Nils, du auch als Partner. Hier einfach noch eine Information oder wenn Sie das interessiert, wir sind natürlich auch als Unternehmen in diesem gesamten Commerce Experience Wertschöpfungskanal drin, also sei es angefangen von den Daten bis hin aber auch die gesamte Experience, bis ich sage, bis zu dem Punkt, wo der Kunde eigentlich diesen magischen Knopf drückt, Add to Card, den Warenkorb hinzufügen. Diese gesamte Wertschöpfungskette können wir als Bloomich einfach auch erwirtschaften, damit wir auch wirklich diese Thematik „Wie kann man sich am Markt überhaupt noch differenzieren, weil einfach einen Store zu haben, reicht nicht, sich zu differenzieren, sondern man differenziert sich ja heutzutage über die Experience. Und das, glaube ich, Tim und Lioness, ihr habt ja das, glaube ich, sehr schön dargestellt. Es geht ja nicht nur über Discounts und so weiter können wir uns nicht differenzieren. Es muss ein Mehrwert über die Experience da sein. Das heißt, einfach nur einen Store zu haben, reicht nicht, sondern ich brauche auch eine saubere Experience darüber. Ja, meine Damen und Herren, herzlichen Dank, dass Sie an dieser Session teilgenommen haben und ich danke sehr herzlich meinen drei Gästen, dem Linus, dem Tim und dem Nils, dass ihr euch Zeit genommen habt zu so früher Stunde, auch entsprechend eure Erfahrungen mit uns zu teilen. Und ja, ich freue mich auf die nächsten Jahre, auch gemeinsam mit euch, die in diesem Umfeld zu gestalten und wünsche allen noch einen schönen Event und einen schönen Tag. Danke euch. Cool. Danke auch. Eine schöne Konferenz. Danke. Ciao. Ciao.
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