Ja, vielen Dank und herzlich willkommen an alle, die sich gerade mit eingeschaltet haben. Wie eben schon erwähnt, erster Tag der OMKB-Konferenz. Wir freuen uns total, dabei zu sein und hoffentlich konnte sich jetzt jeder noch einen Kaffee gönnen zu dem späten Nachmittag. Vielleicht ganz kurz zur Agenda. Wir werden natürlich mit einer kurzen Vorstellungsrunde beginnen von Christiane und meiner Wenigkeit natürlich und dann in eine Art Panel-Diskussion übergehen, wo Christiane uns zeigen wird. Und wir haben natürlich auch ein paar veranschauliche Beispiele dabei, wie Customer Engagement richtig geht, wie es super aussieht und wie man es auch fortlaufend betreiben kann. Und zum Schluss hoffen wir natürlich, euch ein paar Tipps und Learnings mit auf den Weg zu geben. Wenn es in der Zwischenzeit Fragen gibt, dann benutzt gerne das Chat-Fenster von der Session und wir versuchen, am Ende drei bis fünf Minuten Zeit zu lassen, die Fragen durchzugehen. Ansonsten, Christiane, würde ich sagen, beginnen wir mit der Vorstellungsrunde und dann würde ich gerne kurz das Wort an dich übergeben, dass du uns kurz sagst, wer du bist und was genau deine Rolle bei RTL+ beinhaltet. Ja, vielen Dank, Caro. Ja, ich freue mich sehr, heute hier zu sein und schön, dass ihr alle dabei seid. Mein Name ist Christiane Konrad und ich bin bei RTL+ verantwortlich für CRM und Customer Care und entwickle da mit meinem Team Strategien, unsere Kunden mit personalisierter Kommunikation von unserem Produkt zu begeistern. Und diese Strategien setzen wir auch schon seit drei Jahren erfolgreich Zuvor durfte ich meine Leidenschaft für CRM, Customer Lifetime Value, Kundenkommunikation, Loyalty, Engagement und Personalisierung immer natürlich in Verbindung mit spannenden Data-und Tech-Projekten in unterschiedlichen Branchen und bei verschiedenen Unternehmen, wie zum Beispiel E+, Telefonica und Amazon, ausleben. Und ich freue mich sehr, heute meine Erfahrungen und Ideen zu dem Thema auf Einladung von Brace mit euch hier zu teilen. Vielen, vielen Dank, Christiane. Und ja, auch noch im Namen von Brace. Wir freuen uns total, dich dabei haben zu dürfen und diese Session mit dir zu teilen. Kurz zu mir: Ich bin Carolin, Senior Customer Success Manager bei Brace und ich manage und betreue einen ganz bunten Cocktail an unterschiedlichsten Kunden aus unterschiedlichsten Industriesegmenten, wie zum Beispiel aus der Gaming-Branche, aber auch Ridesharing und natürlich unsere neueste Addition hier in der Region, RTL+. Und ja, ein paar Worte auch dazu natürlich, was Brace ist, für die, die uns noch nicht kennen. Wie es die Folie schon sagt, Brace ist eine Customer Engagement Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, ihre kundenrelevanten und personalisierte Erlebnisse in Echtzeit zu bieten. Wir verfolgen somit quasi das Ziel, dass unsere Unternehmen nachhaltige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können und diese natürlich dann langfristig auch pflegen können. Es ist sozusagen auch eine Multichannel-Plattform von E-Mail über Push Notifications, In-App Messages, SMS und viele mehr. Brace gibt es als Unternehmen seit gut zehn Jahren jetzt. Es ist ein US-amerikanisches Unternehmen und seit letztem Jahr gibt es uns nun auch endlich in Deutschland. Wir haben im September unser Office eröffnet und expandieren sehr stark in der DACH-Region. Bekannte Marken, die man hier vielleicht kennt, sind Lieferdienste wie zum Beispiel Delivery Hero, Gorillas und Flink, aber auch andere namhafte Unternehmen wie Freenow, Get Your Guide, Xing, Stuvik, Zalando und RTL+ natürlich. Und ja, Thema dieser Session ist ja natürlich personalisierte Customer Engagement-Strategien und Initiativen. Und da kann man natürlich auf jeden Fall sagen, dass es kein Thema von gestern ist und trotzdem immer wieder die Frage stellen: Warum ist das denn so wichtig? Vielleicht haben wir auch ein paar Teilnehmer mit dabei, die sich gerade neu anfangen, mit dem Thema zu beschäftigen. Und eine Antwort ist auf jeden Fall, dass Unternehmen, die über gute Customer Engagement Strategien verfügen, eine höhere Kundenbindung aufweisen können und dementsprechend auch niedrigere Akquise kosten. Und ja, Customer Engagement hat somit einen erheblichen Einfluss auf das Gesamterfolgserlebnis von Unternehmen. Und gleichzeitig haben wir auch in den letzten Jahren bei Base auch immer wieder festgestellt – und das ist auch ein ganz natürlicher Prozess des Geschehens –, dass die Möglichkeiten, Personalisierungsstrategien zu entwickeln und zu implementieren, sich immer weiterentwickeln, auch viel technischer werden. Und ja, ich freue mich, dass wir RTL heute dabei haben. Das ist, glaube ich, auch ein sehr guter Übergang, wo uns Christiane zeigen wird, wie sie Brace nutzen für ihre Personalisierungsstrategien und wie richtig gutes Customer Engagement tatsächlich aussieht. Und da würde ich gerne das Wort wieder an dich übergeben, Christiane. Danke. Vielleicht ganz kurz zu RTL+. Rts+ ist mittlerweile die größte deutsche Streaming-Paltform auf dem deutschen Markt. Wir bieten kostenlos im Catch up quasi alle Formate von den RTL+-Sendern im Webbrowser. Wir haben zusätzlich ein Premium-Angebot, wo man über ein kostenpflichtiges Abo zum einen all diese Inhalte oder zum Großteil diese Inhalte in Preview sehen kann, aber auch mittlerweile ein großes Portfolio an exklusiven Formaten.Für RTL plus. Die reichen mittlerweile von Serien, Filmen, Reality Shows bis hin zu Fußball. Und mit diesem Portfolio sind wir sehr erfolgreich. Wir haben unsere Bestandskunden, unsere Abonnenten vielleicht zum Vorjahr hundertvierzig Prozent erhöht. Wir haben im Free- und dem Pay-Bereich zwölf Prozent mehr Sendungsstarts generieren können, mittlerweile sieben Millionen Unique User pro Monat auf unserer Plattform und über dreiundfünfzig Millionen Visits. Also sehr große Zahlen. Wir wissen aber auch, der Streamingmarkt weltweit und vor allem in Deutschland wächst. Und wir sind da, sage ich mal, an hinter den internationalen Playern auf Position vier in Deutschland, Caro, wenn Du einmal weitergehen magst, und wollen diese Position nicht nur halten, sondern auch ausbauen und werden dieses deshalb in diesem Jahr ein ganz neues Produkt launchen, und zwar eine crossmediale Entertainment Plattform. Das heißt, wir werden in diesem Jahr alles in einer App launchen, nicht nur Video, sondern auch E-Magazines, Podcasts, Musik und Hörbücher. Wir wollen auf der einen Seite dadurch das Leben der Kunden weniger komplex machen, sodass sie komplettes Entertainment in einer App finden können und natürlich dadurch auch die Bindung unserer Kunden stärken. Wir realisieren das durch verschiedene Partner aus dem Bertelsmann Konzern, aber auch extern. Und das ermöglicht uns natürlich auch, ganz neue crossmediale Themenwelten abzubilden und natürlich für uns als KRM eine wunderbare Spielwiese für ganz neue Personalisierungsstrategie. Genau, damit zurück zu dir, Karo. Danke Christiane. Ich stoppe einmal meinen Bildschirm. Genau, ist auf jeden Fall total spannend zu sehen, was ihr alles vorhabt in diesem Jahr und auch von Brace freuen wir uns natürlich da, in ganz vielen Projekten mit euch dran zu arbeiten. Du hast es grad erwähnt, dieses Jahr viel kommt mit dazu und wir sind ja grad erst gestartet in dieses Jahr. Vielleicht ist das 'n ganz guter Einstieg in die Session heute auch. Ich könnt mir vorstellen, dass viele, vielleicht auch einige Teilnehmer hier den ersten Januar doch ganz entspannt auf der Couch verbracht haben und eventuell die eine oder andere Serie und den ein oder anderen Film geschaut haben. Und ich kann mir vorstellen, dass grade in dem TV-Video-Streamingsegment es auch schwer sein kann oder schwer sein muss, dort auch als Marke herauszustechen. Vielleicht kannst Du uns erzählen, Christiane, wie ist es bei RTL? Ist es was, was wo ihr eine Resonanz zu bei euren User Segmenten findet? Und wenn ja, wie macht ihr das, dass ihr aus der Masse heraussticht und dem User genau das bietet, was er in dem Moment halt auch braucht? Ja, also bei uns ist es so, dass wir nicht unbedingt so die Saisonalitäten abbilden, wie das in anderen Branchen der Fall ist. Also wenn man zum Beispiel Commerce sich anschaut, wo ja dann auch in der Regel sehr viel gekauft wird vor Weihnachten oder Black Friday, solche sozusagen speziellen Zeiten haben wir jetzt nicht. Bei uns ist das Ganze sehr, sehr eventgetrieben. Und sozusagen, wenn da wir jetzt zum Beispiel neu auch im Fußballbusiness sind, ist das natürlich eine Zeit, wo ganz viel Traffic auch generell auf unserer Plattform ist und wo wir natürlich auch viele Kunden für uns gewinnen wollen, die zum Beispiel Fußballspiele bei uns zuschauen. Und unser Ziel ist es dann eben auch, viel Marktanteil in diesen für diese Events zu gewinnen. Genauso kommt jetzt auch die Phase bei uns erst nach Neujahr, sozusagen mit Start Januar, wo dann auch im TV einige neue Formate starten wie Bachelor oder ich bin ein Star, holt mich heraus. Das strahlt natürlich auf uns ab, dieses dieses sozusagen diese Bekanntheit auch von diesen Formaten. Wir versuchen aber auch tatsächlich, durch eigene Formate selbst Events zu kreieren und haben das ganz gut geschafft jetzt in der Weihnachtszeit durch sozusagen die Neuverfilmung und Produktion von, die wir gelauncht haben. Und das war für uns 'n sehr erfolgreicher Start, weil normalerweise ist bei uns, sag ich mal, Weihnachtszeit und auch gerade der erste November nicht so der Tag, wo die Menschen viel viel viel sozusagen streamen. Und ich glaub, Neujahr ist auch grade eher so der Zeitpunkt, wo die Leute eher ins Fitnessstudio strömen. Untertitel genommen. Aber auch da können sie uns ja mit mitnehmen als App auf ihrem Handy und Ja. Haben dann zum Beispiel auch neue Formate, wie zum Beispiel sie dort streamen. Und Kunden natürlich auch von diesen Inhalten zu begeistern, nutzen wir sehr stark Personalisierung, wirklich auch die richtigen Zielgruppen individuell anzusprechen. Ja, das ist auf jeden Fall superinteressant und Du hast es schon angesprochen, Schlagwort Personalisierung natürlich. Für welche, die sich ganz neu damit beschäftigen und vielleicht auch interessant für potenziell andere Brace Kunden, weil ihr seid ja auch grade auch neu bei uns mit dazugekommen. Was gibst Du anderen Firmen mit auf dem Weg, wenn sie anfangen wollen, sich damit zu beschäftigen? Wo fängt man gut an mit Personalisierung? Also wir haben einfach damit angefangen, uns erst mal anzuschauen, welche Informationen und Daten haben wir von Kunden und sind wirklich klein gestartet. Deswegen sag ich mal ganz basic an, den Namen des Kunden natürlich zu verwenden. In der Ansprache, vielleicht auch mal in der Betreffzeile. Man muss immer 'n bisschen aufpassen, dass man das dann nicht zu sehr aus, sag ich mal, ausarten lässt, wenn ich das vielleicht ein oder zweimal in der Betreffzeile einer Message meinen Namen lese.Erregt das meine Aufmerksamkeit. Wenn ich es aber jedes Mal lese, dann nervt es mich auch irgendwann mal. Also diese Gradwanderung muss man immer finden und wie gesagt, erst mal klein starten. Und wir haben dann auch erst mal angefangen, zum Beispiel Messages, ein bestimmtes Format zu kreieren. Nehmen wir mal zum Beispiel so was wie zum Beispiel jetzt Bachelor und haben dann eine Message rausgeschickt und uns die Response angeschaut. Wer hat überhaupt so eine Message geöffnet? Wer hat reingeklickt? Wer hat tatsächlich vielleicht sogar eine Conversion getätigt, um haben dann sozusagen uns Zielgruppen gebildet, weil wir wissen, wir haben auch ähnliche Formate in diesem Themenbereich und haben dann sozusagen diese Zielgruppen auch wieder genutzt für eine Message zu einem ähnlichen Thema. Und so haben wir uns erstmal ganz selbstständig und manuell Zielgruppen aufgebaut, durch Testen, Response Daten messen und dadurch Segmente bilden. Und wie arbeitet ihr intern damit intern zusammen? Ich kann mir vorstellen, wenn du sagst, gerade am Anfang ist es noch ein recht manueller Prozess und dann nimmt das natürlich ein bisschen Fahrt auf. Ihr kriegt immer mehr Daten von den Kunden und könnt auch immer mehr damit machen. Wie geht ihr intern in der Firma und im Unternehmen damit vor? Und wie setzt ihr das dann quasi in den Personalisierungsstrategien also. Bei uns war es so, dass es auf der einen Seite ja ein Team gibt, das generell eine Recommendation Engine für unser Produkt sozusagen generiert. Das basiert auf Daten und Nutzungsverhalten. Zweitausendein und die haben aber recht unabhängig von uns gearbeitet. Wir als CRM Team waren am Anfang irgendwie so gar nicht bekannt in der Technik und in diesen ganzen Dingen. Das kreist ja alles nur ums Produkt. Und ich habe dann ehrlich gesagt sehr viel Lobbyarbeit geleistet und in den sämtlichen Meetings gegangen, habe uns vorgestellt, habe gezeigt, was wir machen, was wir heute schon testen und welche Erfolge wir damit erzielt haben, gezielter auf Segmente zuzugehen. Und damit haben wir auch, sage ich mal, die Aufmerksamkeit von diesen Teams gewonnen und haben dann zusammen auch erste Affinitäten und Scores gebildet und haben gesagt, Mensch, wir müssten eigentlich gewisse User Characteristics definieren. Wer hat eine Affinität zu einem bestimmten Genre oder zu einem bestimmten Format? Und das wurde dann sozusagen von den Data Teams entwickelt, von den Scientists und Engineers. Und diese Characteristics und Affinitäten können wir jetzt wiederum nutzen, um darauf basierend natürlich noch dedizierter auf individuelle Kunden einzugehen, weil ich habe ja vorher gesagt, wir haben eher Segmente gebildet, aber wir wollen ja dahin kommen, dass wir wirklich jeden Kunden individuell ansprechen. Und da wir jetzt mittlerweile über zwei Millionen Kunden haben, können wir das natürlich nicht mehr manuell machen, weil ich kann leider nicht zwei Millionen Kampagnenmanager einstellen und wir wollen ja individuelle Kundenbeziehungen haben. Also bedienen wir uns dieser Scores und haben angefangen dann auch dadurch zu automatisieren. Also ein gutes Beispiel ist zum Beispiel ist unsere Staffelstart Kampagne. Das heißt, wir wissen, dass ein Kunde eine Langzeitaffinität zu einem Format hat und wir wissen, wann zu diesem Format z.B. eine neue Staffel startet. Nehmen wir mal an, vielleicht Serie Grace Anatomy, mein Lieblingsbeispiel, da ich das immer gucke. Da kam mir dann auch die Idee. Manchmal ist es wirklich ganz basic. Man sagt selbst und entwickelt eine Idee und wir nutzen sozusagen diese Long Term Format Affinität, wissen ah, Christiane, die liebt diese Serie. Und wir wissen, wir haben jetzt eine neue Staffel auf unserem Service und das verknüpfen wir zu einer automatisierten Kampagne, sodass Christiane dann in dem Moment, wo die neue Staffel startet, eine Message ausgespielt wird. Hey, von deiner Lieblingsserie Grace Anatomy ist eine neue Staffel jetzt verfügbar. Viel Spaß beim Dreh. Ja, Wahnsinn. Und kannst du vielleicht auch unseren Teilnehmern mit auf den Weg geben, wie ihr das mit Brace schafft? Also was ist es an Brace als Customer Engagement Plattform, was euch diese Momente ja aufleben lasst und wirklich eine Verbindung zu euren Endkunden herstellen könnt? Ja, also Brace hat uns da wirklich in den letzten Monaten sehr beflügelt und weitergeholfen. Wir waren in der Vergangenheit meistens nur auf einem Kanal E Mail unterwegs und wollten jetzt über Brace in sehr, sehr kurzer Zeit fast alle Kanäle anbinden. Also wir haben die Apps angebunden, Android, iOS, wir sind in App und im Web mit Messages und Content Cards unterwegs. Das erlaubt uns einfach erstmal viel mehr Kunden zu erreichen und wir können diese Kanäle in Brace relativ einfach orchestrieren, indem wir sozusagen diese Multi Channel Kampagnen anlegen. Die heißen Brace Canvases und können da über Drag und Drop sozusagen orchestrieren, wenn ein Kunde eine E Mail bekommt und nicht geöffnet hat, dann sendet ihr Push, wartet einen Tag, dann zeigt ihm noch mal in App die gleiche Message. Und so können wir wirklich über alle Kanäle orchestrieren, was der Kunde wann bekommt und überfrachten ihn einfach auch nicht mit und bombardieren die Kunden nicht. Und ein weiteres Thema ist, was wirklich für uns auch total gewonnen hat, was für uns viel einfacher geworden ist, ist Testing, weil wir einfach auch über die Struktur in Race viel einfacher A B Tests anlegen sollen. Und das ist einfach auch so wirklich A und O in der Personalisierung. Immer wieder testen, testen, testen zweitausendein.Möglichst immer nur ein Merkmal. Den Fehler haben wir am Anfang auch gemacht. Vor lauter Begeisterung wurden dann sozusagen sämtliche Komponenten einer Kampagne verändert und dann wusste man nicht mehr, welchen Einfluss hat eigentlich was. Aber das hat uns das Leben wirklich auch sehr erleichtert, viele Dinge zu testen, zu lernen und weiterzuentwickeln. Ja, das freut uns natürlich total und es ist super schön, auch immer wieder dieses Feedback zu erhalten von Kunden. Ich glaube, ist auch ein perfekter Übergang unser nächsten Agendapunkt sozusagen auf der Session. Dann würde ich direkt noch mal meinen Bildschirm teilen, Christiane, weil ich glaube, du hast ein richtig tolles Kampagnenbeispiel mitgebracht, was wir super durchgehen können, sozusagen noch mal an einem Hands-on-Beispiel zu zeigen, wie ihr das mit Raze umgesetzt habt und wie ihr da auch sehr erfolgreich mit umgegangen seid. Ganz genau. Das ist jetzt sozusagen der Launch von CC, ein RTL+ Original, auf das auch von uns sehr viel Aufmerk liegt und mit dem wir wirklich auch sehr viele Kunden erreichen konnten. Und ich möchte einmal zeigen, wie wir uns sozusagen auch der Zielgruppe genähert haben, wie wir das Thema unseren Kunden nähergebracht haben und damit auch Engagement und Loyalität gesteigert haben. Also im ersten Step war es für uns wichtig, erst mal unsere Kundinnen auf das Thema aufmerksam zu machen. Wir haben deshalb eine Countdown-Kampagne gestartet und sozusagen ganz groß in die Masse erst mal alle angesprochen, die einfach die RTL+ App gestartet haben. Und ganz witzig war, mein Team hat mir das auch nicht verraten, dass es jetzt diese Kampagne gibt und das war das erste Mal, dass wir eine Full Screen Message gelauncht haben. Das heißt, ich habe dann selbst abends meine App gestartet, weil ich RTL+ gucken wollte und dann kam auf dem gesamten Bildschirm diese Message und ich war so geflasht, dass ich erst mal gar nicht wusste, ob das wirklich von uns ist und ob wir das schon können. Musste erst mal vorsichtig im Team nachfragen, ob wir das jetzt gemacht haben. Und dann kam ganz vorsichtig zurück: „Gefällt es dir denn? Und da konnte ich nur sagen: „Ja, mega. Ich bin total geflasht. Das ist super toll, weil auch die Art der Ansprache eine ganz andere war. Man kann ja auch von so was genervt sein, dass so Werbung kommt. Aber mit dieser Ansprache „Verehrtes RTL+ Volk und diesem wunderschönen Couple war das einfach wirklich ein ganz, ja, ich kann nur sagen, Flash-Moment. Und das Feedback haben wir auch von vielen Kunden bekommen. Das war sozusagen der Einstieg in Sissy, wo wir erst mal eine breite Masse angesprochen haben. Dann ging es darum, wirklich die Kunden, Kundinnen zu aktivieren. Wir sind dann etwas tiefer in die Zielgruppe reingegangen, haben die Kunden, Kundinnen rausgesucht mit einer Affinität zu dem Genre Drama. Da gehört es jetzt hier dazu – und die auch sozusagen die Countdown-Kampagne geklickt haben und haben da dann sozusagen über alle Kanäle orchestriert, die Kunden dann mit diesem Canvas gebildet, haben geschaut, okay, von wem haben wir eine Zustimmung zur E-Mail, die haben die E-Mail bekommen, die das nicht geklickt haben, haben das auch in der On-Site-Notification bekommen und wir hatten es zusätzlich auch als Mobile Push für die Kunden, von denen wir auch eine Erlaubnis zum Push haben und haben da quasi zum Release-Tag die Kampagne gelauncht und sind dann, die Kunden auch noch mehr an das Thema zu binden, auch diejenigen, die sich auch damit identifizieren konnten, sozusagen crossmedial auch auf dieses Thema einzustimmen. Das ist jetzt sozusagen schon mal die Vorarbeit für wenn wir irgendwann das alles in einer App haben. Da konnten wir natürlich nicht in unsere eigene App verlinken, aber haben zu Angeboten eben von Partnern gelinkt und hatten da auch einen Test gemacht, was sozusagen besser funktioniert und haben eine Testkampagne gemacht und haben die Kunden angesprochen, die Sissy schon angefangen haben zu streamen, aber noch nicht zu Ende waren und haben auf der einen Seite ein Buch zum Thema Sissy verlost und auch den Podcast noch mal promotet zu dem Thema. Einfach so Cross-Selling-Gedanke haben wir da verarbeitet. Und im letzten Step ging es dann darum, wirklich Kunden, die dann Sissy zu Ende gestreamt haben, auch weitere Themen aus diesem Genre zu geben, damit sie einfach tatsächlich nicht enttäuscht sind und sich womöglich auch noch auf irgendeiner anderen Plattform umschauen und haben deshalb Kunden, die gerade Sissy eben einfach auch zu Ende gestreamt haben, wieder angesprochen über eine E-Mail und auch wieder über Push Notification und haben gesagt: „Passt auf, du hast Sissy gestreamt. Wir haben hier noch ganz viele andere Formate zu dem Thema. Bleibt doch bei uns und schau, was wir hier noch dir zu bieten haben. Genau. Das war sozusagen die Sissy-Kampagne, wo wir quasi das Thema einfach einmal durchexerziert haben und sehr, sehr, sehr erfolgreich für RTL+ umsetzen konnten. Ja, ich finde es auch ein mega schönes Beispiel und ich finde, das zeigt auch sehr einfach und gleichzeitig sehr komplex, zu was Base auch alles fähig ist und wie simpel das tatsächlich auch umgesetzt werden kann. Bevor wir in die Zusammenfassung gehen, Christian, ich weiß, du hast noch ein paar Tipps, die du auch unseren Teilnehmern gerne mit auf den Weg geben möchtest. Eine Frage noch von meiner Seite. Du hast vorhin gesagt, ihr habt sehr viele Pläne und Ziele für dieses Jahr. Da wird noch sehr viel auf euch zukommen. Was gibt es so an Personalisierungsmaßnahmen, auf die ihr zusteuert dieses Jahr und vielleicht auch generelle Trends, die ihr auch in eurem Industriesegment im Blick habt?Ein Thema ist uns vor allem auch vor dem Hintergrund, dass wir ja ein neues Produkt launchen mit Kategorien, wo wir auch noch keine Informationen zu Kunden haben, auch tatsächlich die Präferenzen von den Kunden selbst abzufragen, also auch unseren Kunden und Kundinnen die Chance zu geben, selbst zu sagen, wofür sie sich eigentlich interessieren, wie oft und über welche Kanäle sie gerne informiert werden möchten. Das ist heute so, dass wir das eher über quasi Data Mining und selbst versuchen herauszufinden, aber auch so die Response-Quoten, die wir bekommen. Aber wir wollen da einfach auch die Kunden fragen nach ihren Präferenzen. Das wird ein großes Thema sein. Ein zweites großes Thema ist Real Time, an dem wir gerade schon arbeiten. Die letzte Kampagne ist ein Use Case, den wir Real Time jetzt als erstes schon umsetzen konnten im System, weil wir den Video View auf Sissy gemessen haben und dann entsprechend diese Kampagne gelauncht haben. Das wollen wir natürlich irgendwann ausrollen in diesem Jahr. Und ein weiteres großes Thema – da müssen wir mal sehen, wie weit wir neben all den anderen und dem Launch dieses Jahr kommen – ist auch, glaube ich, auch in vielen Branchen ein großes Thema, die Unknown User anzugehen. Ich habe ja vorhin gesagt, unser Produkt kann man auch free nutzen, also im Web, und man muss sich nicht unbedingt dafür registrieren. Und das ist gerade noch ein wirklich ganz, ganz großes Potenzial, das wir noch gar nicht so nutzen können, wie wir das eigentlich möchten und wollen da dieses komplexe Thema auch dieses Jahr noch rangehen. Genau. Dass gerade das Thema mit den unknown Usern oder Anonymous Users, wie wir da gerne bei Brace sagen, kann ich tatsächlich nur wiedergeben. Also auch für alle, die zuhören, das ist sozusagen wirklich industrieübergreifend. Das ist ein großes Thema, das auch bei uns sehr viel an Fahrt aufnimmt und Anonymous Users haben so viel mehr Potenzial, als wie man sich das denken kann. Und da wird auf jeden Fall sehr, sehr viel auch noch kommen dieses Jahr von unserer Seite. Das heißt, ich freue mich auf jeden Fall da zusammen mit euch dran zu arbeiten, Christiane. Wir auch. Auf Auf jeden Fall danke, dass du uns so ein bisschen deine Meinung und auch die Richtung Perspektive für dieses Jahr mitgegeben hast und den Teilnehmern natürlich auch. Zum Schluss haben wir oder hast du, glaube ich, noch eine Zusammenfassung mitgebracht, im Thema noch mal im Kern zusammengefasst: Was bedeutet Personalisierung und was würdest du gerne den Teilnehmer mit auf den Weg geben? Ja, gerne. Ich habe es mal zusammengefasst in drei wesentlichen Punkten. Das Erste ist wirklich, eine Vision zu kreieren, mit der man nicht nur sich in das eigene Team, sondern auch die Teams, die daran mitarbeiten – und das ist unerlässlich –, das sind Data Teams, das sind Technikteams – eine Vision zu kreieren, die begeistert und die wirklich ein großes Ziel ist. Ich sage immer: „Wir können nicht zum Mond fliegen, wenn wir uns nur vornehmen, nach Castro Brauxel zu fahren. Das ist wirklich sehr wichtig. Und auch wenn ich dafür oft nicht gescholten wurde, aber im Grunde das Feedback bekommen habe: „Wirst du das jemals erreichen, habe ich nur gesagt: „Ich höre halt einfach nicht auf, bis ich es erreicht habe, weil wir haben uns vorgenommen, auch den Alltag der Kunden zu bereichern und den Kunden wirklich zu begleiten in seiner kompletten Customer Journey, und zwar individuell und nicht als Störfaktor, sondern wirklich als Bereicherung. Und das sollte auch was Emotionales sein, die wirklich alle auch einfach Bock haben, daran zu arbeiten. Und zweites Thema ist wirklich klein anzufangen, sich Hypothesen rauszusuchen, Daten, die man vielleicht schon vorliegen hat und anzufangen zu testen und wirklich die Testergebnisse zu analysieren und daraus zu lernen und daraus Fortschritte zu generieren. Und egal, was man lernt oder auch, welch Erfolge, vielleicht auch Misserfolge man hat, zu teilen, darüber zu informieren und wirklich auch die involvierten Teams reinzuholen, zu involvieren. Das ist ein Gesamtprojekt. Das ist nicht ein CRM oder Kommunikationsthema allein, sondern da arbeiten ganz viele Teams mit. Das ist bei uns auch so. Das ist eine wirklich ganz große Teamleistung und je mehr man die Teams mit einbezieht und zusammen die Erfolge feiert und die Learnings teilt, desto erfolgreicher wird man einfach genau. Und wir sind auch immer noch auf unserer Reise und ich glaube, es wird auch eine Reise, die hoffentlich nicht endet, weil es auch immer wieder neue Ideen und Themen zu dem Thema gibt. Und das macht das auf jeden Fall. Ja, definitiv. Das ist auch ein super Abschlusswort, Christiane. Und ja, das sind unsere Learnings mehr oder weniger von Brace auch. Die spiegeln das genau wieder, also besonders diese interne Kultur und Experimentierfreudigkeit sind absolut ausschlaggebender Punkt dafür, für starke und relevante Personalisierungsstrategien. Das sehen wir immer wieder bei Kunden, die wirklich erfolgreiche Strategien umsetzen. Und wie du es halt auch gesagt hast, das heißt, Customer Engagement Teams oder CRM-Teams sind kontinuierlich am testen, basierend auf fortschreitenden Kundendaten. Und diese Kultur manifestiert sich dann natürlich auch über die CRM-Teams hinaus in teamübergreifende Zusammenarbeit mit Produkturen, Data Teams, Engineering Teams. Also auch von unserer Seite. Vielleicht noch mal kurz den Führungsabschluss abzurunden, sind wir definitiv bei dir und finden das total toll, dass ihr da so super miteinander arbeitet und das intern vorantreibt. Das definitiv auch nachvollziehen. Manchmal muss man so ein bisschen Lobbyarbeit leisten, das auf jeden Fall. Aber es hat sich definitiv gelohnt. Ihr könnt wirklich stolz sein auf eure Ergebnisse. Ich glaube, damit sind wir auch schon beim Schluss angelangt. Von meiner Seite noch mal vielen, vielen Dank, Christiane, dass du mit uns dabei warst heute. Es war super interessant. Ich hoffe, dass es auch für die anderen, die sich eingewählt haben, interessant war. Ihr findet weitere Infos über Brace auf unserer Webseite, brace. Com/de, auch für die deutsche Version, und könnt euch natürlich auch unseren Personalisierungsguide „Die Macht der Personalisierung runterladen. In wenigen Tagen wird es auch einen neuen Customer Engagement Review geben von uns, der jedes Jahr veröffentlicht wird, wo auch sehr viele andere Firmenbeispiele mit drin sind. Genau, dann war es das damit. Ich glaube, wir sind bei der Zeit und bedanke mich. Ja, vielen Dank auch für die Einladung und dass ihr alle uns heute gefolgt seid. Ciao, ciao. Tschüss.
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