Omnichannel-Kommunikation 2021

Herzlich willkommen. Vielen Dank, ah dass ihr hier seid. Liebe Grüße aus Berlin. Ahhhm Unser Thema Omnichannel zwanzig einundzwanzig, was funktioniert, was noch nicht? Ich ahhh bin der Philipp, wie ihr seht. Gehe gleich mal ins Du über. An alle, ich hoffe, das ist okay, wenn ich bitte im Chat beschweren. Ahhhm Arbeite im Vertrieb für Infobip. Das ist ahhh ein Unternehmen, das sich darauf konzentriert hat, eben Omnichannel zu realisieren für seine Kunden. Ahhhm Ein paar tausend Mitarbeiter, ursprünglich aus Kroatien. Und ahhh ja, ich darf hier sprechen und es macht mir einen Riesenspaß, weil dieses Thema mich schon eine ganze Weile begleitet, bevor ich bei Infobip arbeiten durfte. Ahhhm War ich unter anderem bei Live Person und Genesis tätig, ebenfalls im Vertrieb, und hab auf dieser Reise eben in den letzten Jahren sehr, sehr viel mitnehmen können, was digitale Kommunikation angeht und was vor allem dann den Switch hin zum Handy, hin zum Smartphone angeht, weil wir ja in der Head down Generation im Prinzip, wenn wir mal mobile Messaging denken, fast nichts anderes mehr machen, als kommunizieren mit unseren Freunden, mit unserer Familie. Wir ahhh hängen leider oder zum Glück, das sieht ja jeder anders, die ganze Zeit am Smartphone und entsprechend ahhhm ist da auch für Unternehmen viel Musik drin. Und aufgrund ja der Möglichkeit, diesen Erfahrungsschatz aufbauen zu können, ahhhm habe ich es bewusst genannt, was funktioniert und was noch nicht, weil ahhhm die Gespräche mit potenziellen Kunden, vor allem mit Großunternehmen, sind oft ein Häuserkampf. Ahhh In Deutschland haben wir viele Restriktionen im Hinblick auf GDPH, auf andere Dinge. Ahhhm Und auf diese Reise möchte ich euch hier in den nächsten dreißig, vierzig Minuten mitnehmen. Im Nachgang können wir uns im Chat austauschen und ich verweise schon mal auf morgen, selbe Stelle, selbe Welle. Da gibt es einen ahhh Roundtable, wo wir sehr interaktiv über einige Themen reden können, die wir jetzt hier mal bereits besprechen. Und ahhhm mein erster Slide ahhh zeigt bereits in etwa, wo die Reise hingeht. Wir haben ahhhm ganz viele neue Dinge. Wir haben ganz viele neue Kanäle für Kunden, aber wir haben sehr, sehr oft einen Nudelsalat, der dann im Endeffekt dabei rauskommt, weil es schwer zu implementieren ist und weil es auf der anderen Seite auch immer viele Kernfragen gibt, entscheidende Kernfragen. Und ahhhm eine davon ist selbstverständlich ahhh ja, wo erreiche ich meine Kunden am besten? Ist es Facebook Messenger? Ist es dann doch WhatsApp? Oder nehme ich was ganz Neues? Google Business Messages? Ahhhm Um das zu generalisieren, gibt es im Prinzip drei Kernfragen, die beantwortet werden müssen. Die zweite ziemlich wichtig: Kann ich dort dann auch alles mit den Kunden machen, was ich möchte? Weil die verschiedenen Kanäle haben unterschiedliche Fähigkeiten, Möglichkeiten. Und die dritte Frage, ahhhm auch eine sehr, sehr spannende: Bekomme ich das dann auch aufgegleist? Ich habe noch eine gewisse Infrastruktur im Unternehmen, vor allem bei großen Firmen ahhhm ist eine Umstellung auf einen Kanal schon eine riesen Herausforderung. Und ahhhm es ist das Wechselspiel dieser drei Fragen, herauszufinden, mache ich es oder mache ich es nicht? Oder bleibe ich vielleicht bei einer E-Mail? Um das Ganze mal auf einer Zeitachse darzustellen, ahhhm habe ich mir mal die Mühe gemacht und versucht, diese verschiedenen Kanäle, mit denen wir heute alle zu tun haben, ahhhm im Wandel der Zeit darzustellen. Und wenn wir hier mal weit zurückgehen, war der erste digitale Kanal, auf dem ich mit einem Unternehmen kommunizieren konnte, das Telefon. Das ist schon ein bisschen her. Das war vielleicht auch neunzehnhundertfünfzig oder neunzehnhundertsechzig. Ich musste mich nur von den Zahlen entscheiden. Und wie ihr seht, ist da noch viel Platz auf der Achse. Webseiten gab es auch schon vor dem Jahr zweitausend. Wahrscheinlich auch Emails. Diese Grafik ist so zu verstehen, ahhhm dass man an irgendeinem Punkt das Ganze dann eben einmodden muss. Und ich habe mich dazu entschieden, hier ahhhm das ganze Internet eins Punkt null zu nennen, denn im Jahr zweitausend hatte eben fast jede Firma eine Webseite, konnte per E-Mail erreicht werden und teilweise gab es natürlich auch schon die SMS ahhhm im B2B-Bereich, ob die dann nachher noch zu sprechen kommen und ahhhm bezüglich derer Info, die zu der Infobib einen sehr starken Bezug hat. Spannend wurde es dann zweitausendzehn plus minus. Facebook kam natürlich ein bisschen früher, aber die Unternehmen hatten nun die Möglichkeit, ahhh Social Media Präsenz aufzubauen. Vor allem im Fashion Retail ahhh wurde dann Instagram eine immer größere Nummer mit der Zeit. Und ja, es gab dann auch die ersten Applikationen vom Unternehmen, die ahhh verschiedensten Branchen ihre Kunden dann entsprechend damit Informationen bedient haben. Und jetzt schälen wir mal so ein bisschen heraus, in welche Richtung unsere Reise heute gehen soll. Wir haben zweitausendeinundzwanzig und Status quo ist, dass ich auf meinem Gerät im Prinzip ganz viele verschiedene Kommunikationskanäle habe, mit denen ich kommunizieren kann und das auch täglich minütlich tue. Wahrscheinlich ist von den mittlerweile über hundert Zuschauern – vielen Dank – jetzt auch gerade jemand am Smartphone und schaut drauf. Ahhhm Und das ist nicht schlimm, denn das machen wir jeden Tag und das wollen wir heute versuchen, ahhh im Verständnis mal aufzuzeigen, wie wir Kanal für Kanal Beispiele sehen, Success Stories, ahhh die funktioniert haben, die nicht funktioniert haben. Ahhhm Da freue ich mich sehr drauf und ich hoffe, ihr auch. Ahhhm Deswegen habe ich hier noch so einen kleinen Schatten drüber gelegt, weil beschäftigen werden wir uns größtenteils mit den Sachen, die jetzt hier nicht ahhh funktionieren.(...) ausgeblendet worden sind. Die SMS ist immer noch da, da komme ich zum Schluss drauf. Das ist dann eine Besonderheit, denn die bleibt, die werden wir nicht los. Und das Ganze zu verstehen, ist mir in den letzten Jahren aufgefallen bei der Reise hin zu Bank nutzt WhatsApp, Versicherung nutzt Facebook und so weiter und so fort. Wie hat denn das Ganze angefangen? Wann haben die Unternehmen angefangen, mit ihren Kunden über Messaging zu kommunizieren und in welchem Thema? Und da zeigt es schon so ein Stück weit die Überschrift: Es verschmilzt. Und wenn wir mal fünf Jahre zurückdenken an die Early Adopters, die haben natürlich nicht gleich vermarktet und verkauft über WhatsApp. Die haben sich erst mal die Sorgen der Kunden gekümmert und diese Sorgen, die kennt ihr alle im Customer Service, die waren oder sind teilweise immer noch sehr groß. Wir haben Situationen, dass wir immer noch lange in der Warteschleife hängen und das ist natürlich sehr, sehr genial, wenn ich jetzt als Bank zu meinem Kunden gehe und sagen kann: „Du brauchst mich nicht mehr anrufen. Du stellst sowieso in 50% der Fälle immer dieselben Fragen. Schreib mir doch einfach eine Nachricht. Danach steckst du dein Handy wieder in die Tasche. Du erwartest gar nicht, dass ich gleich antworte. Und damit ist dir geholfen, deine Zufriedenheit ist höher und auch mir als Bank ist geholfen, weil ich ein unglaubliches Automatisierungspotenzial habe. Denn wenn ich immer wieder die gleiche Frage stelle, dann kann ich das auch insofern automatisieren, als dass ich mit einem Chatbot kommuniziere und die täglichen Angelegenheiten dann eben nicht mehr durch den Menschen vollzogen und abgearbeitet werden müssen. Also die Bank spart sehr, sehr viel Geld oder auch die Versicherung oder auch ein anderes Unternehmen und der Kunde ist glücklicher. Leider Gottes ist das immer noch nicht der Status quo. Das heißt, wir haben im Service-Bereich auch ganz, ganz viele Dinge, die, ich sage mal, immer noch nicht laufen. Ich hatte es neulich erst beim Kundenservice eines nicht ganz unbekannten Pay-TV-Anbieters, der in der Warteschleife in der Computerstimme immer aggressiver wurde – ich habe gedacht, das gibt es doch gar nicht –, hat angerufen und konnte meine Gründennummer nicht finden – wurde nicht durchgestellt und beim fünften Mal fragen war er richtig aggressiv und hat gesagt: „Ich legue jetzt auf. Es gibt immer noch Customer Experience im Bereich Service, die so schlecht ist, dass es eigentlich kein Wunder ist, dass die Unternehmen damit angefangen haben, bevor sie Kampagnen fahren auf digitalen Messaging-Kanälen, bevor sie verkaufen auch teilweise auf Messaging-Kanälen und trotzdem tun sie das heute. Und da wir hier auf einer Marketing-Konferenz sind, möchte ich natürlich den Fokus darauf legen Ich musste aber diesen Übergang herstellen, weil es unabdingbar ist, dass diese beiden Dinge miteinander verschmelzen. Wenn ich mein Unternehmen oder ein Unternehmen neben meinen Freunden und meiner Familie in meinem WhatsApp habe, dann muss ich die auch was fragen können. Es reicht nicht, wenn die mir irgendwelche Angebote schicken. Wenn ich irgendwann mal eine Frage habe zu einem Lieferstatus oder so weiter und die können den gar nicht beantworten, dann fliege ich als Unternehmen dort aus dem Channel raus. Und das ist das Interessante und das ist das Wichtige, was man verstehen muss: Es gibt hier nicht mehr diese klare Abgrenzung zwischen Call Center und auf der anderen Seite die Werbung machen. Early Adopters. Drei Beispiele, die, wie ich finde, sehr, sehr gut sind, wo man sieht, hier ist schon sehr früh sehr viel passiert und hier sieht man auch sehr früh in anderen Ländern schon eine sehr starke Verschmelzung. Fangen wir mal links an, Vodafone war eins der ersten Unternehmen, die in Deutschland einen Kundenservice bezüglich WhatsApp eingeführt haben. Das hat mit dem ersten Anbieter nicht ganz so gut geklappt, deswegen haben sie dann gewechselt. Da habe ich auch einen gewissen Bezug zu und das läuft heute immer noch wunderbar. Die sparen einen Haufen Kohle, die Kunden sind glücklicher, weil es eben immer wieder dieselben Fragen sind. Und da kann automatisiert werden. Klm war eine der ersten Airlines, die es über iMessage ermöglicht hat, ihren Apple-Kunden dann das Boarding Ticket auch einfach über eine kleine Nachricht zu schicken. Das ist natürlich ein riesen Mehrwert für die gewesen, weil dadurch nicht nur Papier gespart wurde, denken wir an die Umwelt. Dadurch wurde natürlich auch die Customer Experience insofern verbessert, als dass KLM dann im Gesprächsverlauf blieb und Angebote rausschicken konnte. Hier sieht man diesen ersten Übergang: Flugticket-Rabatt. Und rechts ist ein total cooles Beispiel: Die Bank of Kathmandu. Ich wette, vielleicht gibt es jemanden, der weiß, wo das liegt. Das liegt im schönen Nepal. Und dieses Beispiel habe ich genommen, weil man hier gleich sieht, 90% auf „Ich weiß es nicht, ich kann die Sprache nicht. Die Restriktionen in Nepal sind viel geringer gewesen und das ist ein Weibergesprächsverlauf. Und die Bank beantwortet eben nicht nur Fragen. Hier beispielsweise November 2018 hat sie eine Frage beantwortet. Im Februar '21 wurde dann entsprechend was rausgeschickt und ein Angebot versendet. Was sehen wir hier? Wir sehen auf der einen Seite, wie gesagt, das Service und Marketing verschmelzen. Auf der anderen Seite aber auch, wir haben hier drei Kanäle und wir haben unterschiedliche Möglichkeiten. Whatsapp links, sieht man gleich. Da ist zwar ein Link noch, aber man kann jetzt nicht wirklich da ein Karussell einbauen oder andere – man nennt das Rich Content – einen anderen Rich Content einbauen, der hier bei Viber in Nepal schon ein bisschen mehr möglich ist. Und das Letzte, was ich damit aufzeigen möchte, ist natürlich, noch mal zur Initialfrage zurückkommt, ist die Frage, welchen Kanal ich nehme. Das Viber kann ich mir in Europa sparen. In Asien funktioniert es. Was ich jetzt machen möchte, ist, einzelne Kanäle mal durchgehen und ein paar State-of-the-Art-Beispiele zeigen oder auch nicht.Und fangen natürlich mit dem Platzhirsch an. WhatsApp haben bei uns die meisten. Ich habe hier extra mal einen Slide genommen, wo, ähm, einen Slide genommen, der direkt von Facebook an uns vor kurzem erst gesendet worden ist, denn, äh, es wird jetzt mehr erlaubt. WhatsApp war sehr oder ist sehr restriktiv. Das kann jeder und wird jeder für sich selbst beurteilen. Bisschen aufgeweicht, die Geschichte in dem Zusammenhang jetzt und man erlaubt mehr. Der Fokus liegt hier wirklich auf erlauben, weil, und ich glaube, das ist sehr interessant, hier einen kleinen Einblick zu geben, wie funktioniert das Ganze eigentlich? Wie wird mir als Unternehmen ermöglicht, WhatsApp zu nutzen und was spielt WhatsApp dabei auch operativ für eine Rolle? Und der Titel ist ja: Was geht und was noch nicht? Und, äh, da fand ich sehr, sehr spannend, einfach mal zu zeigen, es geht nicht. Gibt so einiges. Auf den ersten Blick sind diese siebzehn Kategorien hier klar. Alkohol sollte man nicht vermarkten können. Das macht schon Sinn, dass WhatsApp das sagt. Aber wenn wir mal ein paar hervorheben, dann wird es insofern spannend, als dass es ja doch immer wieder Unterschiede gibt. Was meine ich damit? Auf der einen Seite sind, ist die Vermarktung von Medikamenten und von anderen Gesundheitsprodukten verboten. Auf der anderen Seite, da kommen wir gleich zu, ist im Rahmen der Pandemie trotzdem sehr, sehr viel, sehr schnell passiert. Es werden Impfstoffe vermarktet und so weiter und so fort. Ich darf T-Shirts mit Jack Daniels verkaufen, aber ich kann nicht den Jack Daniels verkaufen. Ergibt auch noch Sinn. Bei Digitalis und Abonnementdienste ist es eine wirklich sehr besondere Frage, denn, äh, ich darf zwar DVDs verkaufen und vermarkten – habe ich das auch nun selbstverständlich –, aber keine digitalen Abos. Ich kann jetzt keinen Streaming-Dienst dort direkt anbieten und abschließen. Das heißt, immer wenn man sich die Frage stellt: Nutze ich jetzt WhatsApp, weil, äh, beantwortet wurde, dass dort meine Kunden sind und dass das auch gut funktionieren sollte aus dem, äh, Blickwinkel, kommt dann wieder die nächste Frage: Lässt WhatsApp das überhaupt zu? Und das sind so tägliche Themen, mit denen wir uns beschäftigen. Ähm, selbstverständlich zeigen wir jetzt, ähm, neben den Punkten, was nicht geht, auch, was geht. Und hier habe ich wieder einfach den Slide genommen, den WhatsApp vor Kurzem rumgeschickt hat. Und, ähm, mit dem Opt-in, das man dann hat, kann man schon sehr, sehr viel machen. Produktempfehlungen auf Basis von vorherigen Käufen. Logisch. Informationen. Ich denke da an Unity Media. Bei Ausfall bekommen die Kunden, die gesagt haben, das möchte ich nun 'ne kleine Notification, dass jetzt gerade, äh, das, äh, Internetfernsehen oder whatever, nicht funktioniert. Relevante Angebote und so weiter. Und hier kommen wir zum Punkt: Die Umsetzung. Was ist relevant und was nicht? Habe ich mich dazu entschieden, WhatsApp zu nutzen? Super. Darf ich mein Produkt auf WhatsApp vermarkten? Perfekt. Zwei Schritte zum Erfolg. Aber es braucht noch einen dritten und das ist ein täglicher Kampf. Denn WhatsApp prüft alles, was man rausschickt, auch wenn man bereits eine Senderregistrierung vollzogen hat. Das führt dann dazu, dass manchmal Unternehmen, die schon sehr, sehr lange mit ihren Dienstleistern oder auch Endkunden kommunizieren über WhatsApp, äh, immer wieder leicht ihre sogenannten Templates, also das, was sie dann schreiben, anpassen, das wieder zu WhatsApp geben beziehungsweise Facebook – das ist ja im eigentlichen Sinne – und Facebook dann sagt: „Ah, das ist mir ein bisschen zu salesy, oder „Das, ähm, würde ich in so der und der Form auch mal abändern, weil hier der Promotion-Faktor zu hoch ist. Das heißt, relevante Angebote, das entscheidet am Ende WhatsApp. Das funktioniert in der Regel, aber das sollte man wissen, weil das ist etwas, wo sie immer die Deutungshoheit haben und sich die auch nicht nehmen lassen. Kommen wir mal zu einem Beispiel, was das dann für Unternehmen bedeutet. Ich werde jetzt, ähm, verschiedene Success Stories oder auch Nicht-Success-Stories auf entsprechenden Kanälen kurz präsentieren. Und was wir hier sehen, ist ein Plakat aus Brasilien. Ähm, rechts und links zwei schöne Fläschchen. Das ist Waschmittelwerbung. Ihr seht hier das kleine Logo von WhatsApp. Das Unternehmen Unilever, nicht ganz unbekannt, hat nämlich vor einem halben Jahr ungefähr, vielleicht auch ein bisschen länger her, ein neues Waschmittel namens Comfort auf den Markt gebracht und hat sich gedacht: „Okay, das vermarkten wir mal auf eine neue Art und Weise. Wir locken die Kunden, die an unserem, ich wiederhole, Waschmittel interessiert sind, per Plakat in einen Chatverlauf und lassen ihn von Madame Bot abholen. Madame Bot ist ein extra für Unilever entwickelter Chatbot, der Waschmittel vermarktet, bewirbt, dazu Informationen gibt und so weiter und so fort. Hätte man mich gefragt vorher: „Wollen wir das machen?" Nein. (kichern) Hätte ich gesagt: „Was ist das für eine Idee?" Hätte ich falsch gelegen. In sieben Tagen haben die fast dreihunderttausend Nachrichten ausgetauscht und anhand verschiedener Messkriterien herausgefunden, die haben den Umsatz damit vervierzehnfacht. Das ging so weit, dass im Kundenservice von Unilever die Leute angerufen haben und gesagt haben: „Die Kampagne finde ich super. Komfort, das ist mein Waschmittel."... (vier Sekunden Pause) Ob es funktioniert im Endeffekt, und das ist ja oft im Marketing so, zeigt sich dann erst live. Äh, ich hätte hier falsch gelegen. Vielleicht hätte ich aber auch richtig gelegen, weil funktioniert sowas in Deutschland? Das muss jeder für sich selbst entscheiden. Und, ähm, mit diesem positiven Beispiel gestartet auf WhatsApp möchte ich, ähm, als nächstes Beispiel etwas sehr Ernstes dann auch-- oder ein ernsteres Thema als Beispiel heranziehen, welches vorhin schon kurz angeteasert wurde. Wir alle haben ja, äh, seit ungefähr anderthalb Jahren mit, äh, einer schweren Pandemie zu kämpfen, die dazu geführt hat, dass die langsamsten, am, am langsamsten agierend vorstellbaren Unternehmen, die eigentlich keine sind, angefangen haben, dann ganz schnell sich zu digitalisieren. Und das sind (Wischgeräusch) hier. Sowohl die Welthandelsorganisation als auch das amerikanische RKI-Pendant CDC und sogar unsere Digitalisierungs-, äh, unsere Digitalisierungsweltmeisterregierung hat es in kürzester Zeit hinbekommen, live auf WhatsApp zu gehen. Sehr verblüffend. Überall ein ähnlicher Use Case. Überall wurde ein Bot implementiert, der den Bürger der verschiedenen Länder Informationen gibt, wie man die Pandemie dann persönlich am besten in den Griff bekommt. Und in diesem Zusammenhang ist vor allem interessant, dass das gut funktioniert. Also diese Dinge werden angenommen. Und hätte man sich jetzt vorgestellt, vor ungefähr zwei Jahren, dass die verschiedensten Regierungen – das sind ja nur Beispiele, das gibt es fast in jedem Land – aus dem Nichts live auf WhatsApp gehen, wo sie doch vorher Probleme haben, eine SMS zu verschicken, das wäre nicht vorstellbar gewesen. Und das zeigt, wie sich auch im Wandel der Zeit durch verschiedene Einflüsse die Dinge ändern können und auch dann ändern. Vor allen in Bezug aufs BMG bin, bin ich sehr stolz. Das betreuen wir, das betreue ich. Ähm, und das ist natürlich schon eine große Verantwortung in diesem Zusammenhang. Kommen wir wieder zum besseren Beispiel, ähm, glücklich machenderen Beispiel. Philly. Philly ist mein Namensvetter und ist das Maskottchen, äh, des Baseball Teams aus Philadelphia. Und, ähm, Philly, wie wir hier oben sehen, hat sich das Logo geändert, ist bei iMessage unterwegs, denn wenn er ins Stadion geht, dann sitzt vor ihm ein QR-Code. Und wenn er diesen QR-Code scannt, dann kommt er in iMessage rein, also in die, ich sag's mal, SMS von Apple auf Apple-Geräten und kann hier direkt sich seine Getränke, was auch immer, an den Platz bestellen. Das sieht dann so aus. Also man hat hier wesentlich besseres Design bereits als beispielsweise vorhin bei WhatsApp. Man hat mehr Möglichkeiten. Man kann anklicken, man kann einrasten und im Endeffekt das Beste: Man kann auch direkt auschecken. Das heißt, hier wird de facto dann, auch wenn man es aufs Bargeld bezieht, kontaktlos ein Sale im Stadion vollzogen. Das gab es schon vor zwei Jahren. Und das ist, wenn wir jetzt gerade an die Pandemie denken, natürlich etwas, was einen hohen Mehrwert bringt, ne? Ich meine, viele von euch waren wahrscheinlich schon mal im Stadion. Man geht dann doch-- , äh, ich bin zum Beispiel oft bei Union Berlin gewesen, fünf Minuten vor der Halbzeit los, um überhaupt rechtzeitig ein Bier für die zweite Halbzeit zu bekommen. Das hat sich hier erübrigt in diesem Zusammenhang. Und, äh, ich finde das insofern ein schönes Beispiel, weil es nicht nur zeigt, ähm, wie man auf verschiedene coole Use Cases kommen kann, sondern weil es eben zeigt, dass, äh, das hier nur mit iMessage möglich war. Und, äh, der entsprechende Baseball-Verein hat sich auch nur dazu entschieden, weil siebzig Prozent seiner Zuschauer, die haben eine Umfrage gemacht, mit Apple unterwegs sind. Sonst hätte das insofern nicht funktioniert, weil auf Google-Geräten gibt es diese Funktion in der Form noch nicht. Bleiben wir bei iMessage und packen Insider mit zu. Das ist Kylie. Und Kylie, ähm, die geht total gerne shoppen. Die ist auch, ähm, nicht unbedingt arm. Also die hat entsprechend auch ein bisschen Kleingeld, macht das öfter. Und, äh, die ist hier mit ihrer Freundin unterwegs. Und, äh, dieses Beispiel habe ich genommen, weil es dann auch Geschichten gibt, die nicht funktioniert haben. Das Modebrand Tamara Mellon ist, äh, nicht unbedingt im ganzen, ganzen hoch, totalen Hochpreissegment angesiedelt, aber man muss schon ein bisschen tiefer in die Tasche greifen. Und wir haben hier ein total cooles Beispiel. Auf Instagram bewerben sie einen Stiefel und, ähm, vor zwei Jahren ungefähr haben sie etwas versucht, was richtig, richtig cool ist, denn sie wollten das Offline-Shopping-Erlebnis komplett online darstellen. Was ist passiert? Wenn du hier jetzt Interesse zeigst und geswipt hast, bist du eben nicht in den Instagram-Store oder in den E-Commerce-Store gekommen. Du bist in einen iMessage-Verlauf gekommen und wurdest dann von einem Chatbot abgerollt und entsprechend durch deinen Wunsch geleitet. Bei Kylie ist jetzt beispielsweise rausgekommen, dass du, dass sie, ähm, nicht unbedingt an diesem Stiefel interessiert war. Und die haben es so weit getrieben, dass hier sogar dieser Tango hergestellt wurde, sondern nicht das immer. Der Chatbot hat am Ende festgestellt, ich kann dir nicht mehr helfen. Möchtest du mit einem Agent sprechen? Das heißt, hier wurde ein Kundenbetreuer in einen iMessage-Chat eingebaut und der hat Kylie am Ende sogar die Möglichkeit gegeben, und die haben eine richtig coole Nummer rausgemacht-_ sich die Stiefel, die sie dann doch am Ende lieber haben wollte, auch mal digital anzusehen. Über so eine Art Argumented Reality hat dann Kay dann die Möglichkeit gehabt, ja, ihr Lieblingsmuster dann auch mal vor sich zu haben. Das ist etwas, was total spannend ist und was ich auch total cool finde. Im Endeffekt hat sich das einfach nicht gerechnet. Und wenn man heute bei Tamaua Mellon durch die Storys gleitet und dann swiped, sich interessiert, landet man entsprechend auf dem Instagram-Shop. Hier wieder das gute Beispiel: Sie haben es eben nur umsetzen können, weil zwei Gründe: Der Kanal, der diese Möglichkeiten gegeben hat, zum einen und zum anderen auch die Zielgruppe entsprechend viel auf Apple unterwegs war, zum einen und zum anderen hier natürlich auch ein gewisses Preisniveau erreicht werden konnte. Immer eine Abwägung sachen. Das ist nicht der Teddy-Bär, sondern das ist der Tedi-Bär. Und wir sehen, hier hat sich das Logo geändert. Wir sind jetzt bei Google Business Messages. Und Google Business Messages ist sozusagen der neueste Schrei im Mobile-Messaging-Bereich. Kennen die meisten sicherlich schon. Tedi hatte viele neue Stores eröffnet und hat sich vor allem jetzt im Rahmen von Covid, wo das Offline-Shopping-Erlebnis gewissen Restriktionen unterlag, am Gedanken gemacht, wie man das Ganze schlank und effizient digitalisieren kann und hat im vergangenen Jahr zwei Sachen auf die Beine gestellt. Die haben Google Business Messages implementiert und das ist etwas, was passiert, wenn man nach TEDI, hier beispielsweise am Beispiel Customer Service, sucht im Internet, findet man nicht nur die Telefonnummer, die Webseite, die E-Mail-Adresse, sondern man kann direkt mit jemandem chatten. Das funktioniert sowohl in Google Maps als auch in Google mittlerweile. Also bei meinem Test hat es funktioniert. Ich bin gespannt, ob es bei euch auch angezeigt wird. Nach einen Aussagen sehr, sehr erfolgreich. Nach einen Aussagen haben die Agents oder die Mitarbeiter eine Stunde Zeit gespart. Und auch hier sehr, sehr interessant: Das Beispiel ist jetzt Customer Service, aber das geht dann fliesend rüber. Schick mir Angebote, Product Range. Und auch sehr schön zu sehen, wieder etwas, wo viele drauf wertlegen, das sogenannte Karussell. Das heißt, der Kunde muss für verschiedene Angebote nicht nach unten weiter scrollen, was er beispielsweise bei WhatsApp müsste. Er kann hier über Google Business Messages eben von links nach rechts scrollen. Und laut TEDI ein großer Erfolg und entsprechend für mich eine sehr, sehr interessante Geschichte, weil das meines Erachtens etwas ist, was wir sehr, sehr viel erleben werden, denn ich habe hier einen Vorteil als Unternehmen. Der Kunde sucht gerade nach mir. Er hat den größten sogenannten Intent. Wenn ich ihn da abhole, dann hat das beispielsweise einen in dem Zusammenhang noch höheren Wert, als wenn er gerade zufällig durch meine Story bei Instagram gleitet. Beides cool, weil er ja dann gezeigt hat und geswipt hat, aber hier hat er wirklich TD eingeben. Und das ist etwas, was ich glaube, in Zukunft viele Unternehmen machen werden, weil da viel Musik drinsteckt, vor allen Dingen auch im Marketingbereich. Und auch mit Blick auf die Uhr – wir liegen gut in der Zeit – habe ich hier noch mal das Beispiel RCS ausgewählt, zu zeigen, wie kompliziert dann die Kanalwahl doch am Ende ist. Rcs ist sozusagen das iMessage für Android-Geräte. Ihr kennt das, kauft euch einen Apple und die SMS ist iMessage. Schreibt ihr eine SMS über diese Oberfläche, wird es blau angezeigt. Schreibt ihr eine i-Message, wird es grün angezeigt. Das war so auf Android-Gereden aus verschiedenen Gründen nicht einfach umzusetzen in den letzten Jahren. Grund eins: Es gibt verschiedene Hardware-Hersteller, das sind zum einen Samsung, chinesische Anbieter, auch Nokia und so weiter und so fort. Zum anderen haben die Telekommunikationsprovider sich gedacht: „Na ja, wir haben da auch irgendwie ein Wörtchen mitzureden. Und somit hat man viele, viele Diskussionen und in den verschiedenen Ländern einen verschiedenen Status bezüglich ACS. Heute ist es so, wenn ihr euch ein neues Android-Gerät kauft, könnt ihr das in der Regel freischalten. Das ist nichts – oder es ist schon freigeschaltet. Das ist dann im Endeffekt nichts anders als ein weiterer Messaging-Kanal, der hier im Beispiel auch eben von einem unserer Kunden genutzt wurde. Französischer Anbieter für Mittelklassewagen, die in ihrer App recht coolen Erfolg hatten und sich dann gedacht haben: „Okay, das könnten wir jetzt auf ACS transportieren. Ihnen war entsprechend ganz, ganz wichtig: Beim Scrollen soll der potenzielle Käufer von links nach rechts wischen dürfen. Und das ist etwas, was wieder einmal zeigt: Es muss heutzutage immer das ausgewählt werden, was es braucht. Und das hat hier in der Form gut funktioniert, als dass sich dadurch die Verkäufe angehoben haben. Und mit dem Beispiel möchte ich auch noch mal einen anderen interessanten Punkt mit auf den Weg geben. Jedes Unternehmen fast hat eine App und diese App wird auch installiert und manche funktionieren gut und andere funktionieren schlecht. Das heißt, es gibt wenig Traffic, es gibt viel Traffic. Aber wenn man es hinbekommt, diese Potenziale, die man in der App vielleicht auch gut nutzt.Zu adaptieren eins zu eins auf einen Kanal, den sowieso jeder auf dem Handy hat, dann sieht man erst mal, wie powerful das ist. Das ist etwas, was meines Erachtens in Zukunft vermehrt passieren wird, vor allem für Unternehmen, die ihre Apps vorrangig dafür nutzen, mit den Kunden dann auch zu kommunizieren, also Chat Funktion in der App. Beispiel: Du kaufst dich ein neues Handy und das ist jetzt nicht unbedingt meine wichtigste App. App deinstalliert, Unternehmen verliert seinen Touchpoint. Bei ACS insofern dann nicht unbedingt der Fall. Deswegen hier auch noch mal ein gutes Beispiel, was auch wieder zeigt: Neuer Kanal, neue Möglichkeiten. Ich muss mir genau Gedanken machen, brauche ich es oder brauche ich es nicht? Auf eigener Aussage: 17-mal mehr Engagement als in der App über ACS. Jetzt kommen wir noch mal abschließend zur SMS. Ganz kurz auch da zu Infobip, denn wir sind wesentlich größer. Jetzt mal, wenn ich unseren Kunden diese Slide-Zeit sage: „Wie kann das sein? Warum habe ich da noch nie was von gehört? Sieben von zehn Business-SMS, die fast jeder von uns erhält, sind mit Info biwirksame beachtet. Wir sind diesbezüglich der größte Carrier weltweit und haben erst in den letzten Jahren natürlich dann entsprechend begonnen, dieses Omni-Channel-Thematik auch zu realisieren für unsere Kunden. Und warum ich das jetzt gerade angesprochen habe, ist, es gibt ein super Beispiel für Business-SMS, also B2C-SMS, die wir alle kennen. Das ist diese klassische Zwei-Faktor-Authentifizierung. Man meldet sich irgendwo an oder muss sich irgendwo registrieren und kriegt dann noch eine SMS, kriegt auch einen Link oder gibt einen Code ein. Das ist von der Customer Experience her nicht unbedingt schick, aber nicht zu vermeiden gewesen bisher, denn auch da gibt es was Neues. Das ist ja dann auch der Bereich der SMS und das nennt sich Silent Mobile Verification. Das, was man vorher über einen langen Prozess gemacht hat, mit dem Kunden zusammen, macht man jetzt im Hintergrund. Da gibt es neben uns nicht viele, die das noch anbieten. Das war auch in so fern schwer umzusetzen, als dass die Telekommunikationsprovider, beispielsweise in Deutschland Vodafone und Telekom, da ein großes Wörtchen mitzureden haben. Bei O2 geht es beispielsweise noch nicht. Aber wenn man sich da mal die Experience vorstellt, ist schon mehr wert, meines Erachtens. Und eine sehr, sehr spannende Geschichte, vor allem für Finance, andere Dinge, Banken und so weiter und so fort. Kommen wir kurz zum Schluss zur Kernfrage: Kommt jetzt das Beste noch oder nicht? Meines Erachtens ja, weil im Laufe der Zeit werden wir sehen, und das ist meine Prognose, dass verschiedene Kanäle rausfallen. Wir werden weiterhin erkennen, dass andere Kanäle, wie beispielsweise WhatsApp, besser werden, richer werden, die werden auch irgendwann Karuselle anbieten und so weiter und so fort. Und da Messaging und die Headdown Generation zwingend insofern miteinander verbunden sind, als dass die Unternehmen gar nicht drum herumkommen werden, konversational mit ihren Kunden zu interagieren. Ist meine These, dass wir da noch viel erleben werden, von Video Geschichten über dann auch Kommunikation mit künstlichen Intelligenzen, die über einen Chatbot hinausgehen und so weiter und so fort. Deswegen sage ich hier ganz klar „Ja. Lass mich da aber auch gerne eines Besseren belehren, morgen zur selben Zeit, denn da haben wir noch mal einen Roundtable und da haben wir viele Themen vorbereitet, wie beispielsweise: „Wie hole ich mir einen Opt-in? „wie beispielsweise: „Wie funktioniert dieses Silent Mobile Verification? Und da würden wir auch gerne mal hören: „Wie sind eure Erfahrungen? Habt ihr andere Erfahrungen gemacht? Habt ihr irgendwas völlig anders gesehen? Was ich jetzt erzählt habe, das ist ja alles durchaus möglich und da freuen wir uns drauf. Und an der Stelle, ich schaue mal auf die Uhr, 10:06. Fast eine Punktlandung gewesen. Save the Date. Vielen Dank. Und jetzt schaue ich mal auf die Fragen. Katharina, wenn bei Unilever ein Produkt laufbar, wie konnten Sie dann 14-mal mehr verkaufen? Das haben die auf andere Waschmittel bezogen und sich das in sofern zu Recht gerechnet, als dass sie den Sale mit anderen oder anderen sehr erfolgreichen Waschmittelmarken im Vergleich dann gesetzt haben mit dem Sale und mit dem Traffic, der natürlich die Basis dafür ist, von dieser Plakatwand wandelten. Ich hoffe, ich konnte deine Frage beantworten. Jetzt hole ich mal Leon. Vielen Dank für die Frage. Ja, absolut. Absolutes BottleNeck. Bei Apple funktioniert schon sehr viel. Bei Google-Geräten, bei Android-Geräten. Man darf gespannt sein, wann die Regierung anfängt, das Ganze dann die Hand draufzulegen. Stichwort digitaler Euro. Da wird uns auch, denke ich, noch einiges begegnen in der nächsten Zeit und dann, denke ich, werden diese Dinger auch ähnlich schnell durchgedrückt, so nenne ich es jetzt mal, wie so ein WhatsApp-Chatbot. Also was man heute vielleicht noch in weiter Ferne sieht, geht dann manchmal doch schneller, als man denkt.Moritz. Ja, Moritz, das ist auch ein schöner Punkt. Ähm, Stichwort SMS: Sie dient nicht aus. Also, das kennt bestimmt jeder von euch, der seit zurückgekommen aus dem, aus dem Urlaub. Und nicht jeder von euch, aber einige haben es jetzt erlebt, die im Urlaub waren, sein konnten. Man kommt zurück und man bekommt sofort SMS von der Regierung, bezugnehmend auf den Virus. Und, äh, sie dient nicht aus, sage ich da gerne. Ähm, ich bin gespannt, wann sich auch das miteinander verdrahten wird. Ne, also, wir-- Wird's die SMS auf ewig geben, weil sie ja auch anders versendet wird als die Messages auf digitalen Kanälen. Es bleibt total spannend. So. Also, es sind immer noch, obwohl ich überzogen habe und schon andere Sessions laufen, haben fast die Hälfte dabei ist, auch euch fragt. Nagelt, äh, mich fest. Wie gesagt, gerne auch wenn das was anders gesehen wird, äh, oder wenn man Erfahrungsberichte gemacht hat auf Kanälen, die, äh, jetzt hier vielleicht anders-- 'ne andere Stoßrichtung in meiner Kommunikation, ähm, hatten. Gerne her damit. Äh, gerne her damit. Oder vielleicht auch Beispiele. Habt ihr, äh, habt ihr Beispiele? Ähm, ich hab mal so 'n nicht ganz unbekannter deutscher Transportdienstleister, also Reiseverkehr. Äh, ist ein cooles Beispiel. Der ist dann, ich würd sagen, ausgefallen. Also es war jetzt so, dass ich meine Reise nicht antreten konnte und, äh, ich habe dann eine automatisierte Nachricht erhalten, 'n paar Tage später, ähm: „Bitte bewerten Sie Ihre Reise." Das ist in your face. Also man kann auch richtig failen, weil ich bin nicht von A nach B gekommen und dann werde ich noch verarschen nach dem Motto: „Wie war's denn?" Ne? Also das birgt auch viele Gefahren. (sieben Sekunden Pause) Selbstverständlich. Und morgen, ähm, vielleicht dazu noch ein kleiner, kleiner Teaser. Äh, da habe ich richtig Lust drauf. Da würde ich mich wirklich auch mal so über Erfahrungsberichte freuen, was überhaupt nicht, äh, so euer Ding war in der Kommunikation, digitalen Kommunikation mit Unternehmen oder auch natürlich, was gut funktioniert hat, äh, aus 'nem anderen Blickwinkel. Vielleicht gibt es dann auch ein paar KPIs, die man, äh, äh, über die man sprechen kann. Ich bin da immer total gespannt. Ich hab ja, ähm, wie gesagt, dann vor drei Jahren auch bei, ähm, bei Live Person, äh, bin ich in dieses Thema reingekommen und, äh, das ist etwas in den USA, das wird völlig anders behandelt. Die, äh, Amerikaner sind ja, was das angeht, sowieso immer etwas voraus, Digitalisierung et cetera. Ne? Ob das jetzt gut oder schlecht ist, soll jeder für sich selbst entscheiden. Und dort gab es dann schon auch im Airline-Bereich vor, vor, vor Jahren, ähm, die coolsten Sachen, dass man zum Beispiel, ähm, das wurde auch super vermarktet. Das kann ich euch morgen gerne mal zeigen. Ähm, dass man dann als Airline beispielsweise auch Werbespots gemacht hat, ähm, wo kurz vorm Boarding alle sitzen auf ihren Stühlen und dann fünf Minuten vorher in Zeitlupe der, die Stewardess, ähm, ans Mikro gegangen ist und ganz langsam gesagt hat: „The flight is cancelled." Und dann hat man in Zeitlupe gesehen, wie die Leute aufgesprungen sind, wie die Leute panisch nach vorne gerannt sind, um den ersten Platz zu bekommen. „Umbuchung. Wann geht mein nächster Flug? Oh mein Gott." Und eine Familie ist sitzen geblieben. Die hat eben schon diesen Service genutzt von dieser Airline, weil da konnte halt über Facebook Messenger was, glaube ich, direkt umgebucht werden. Die hat dann 'ne Nachricht bekommen, fällt aus, kein Problem. Die hat 'ne Nachricht bekommen, hier könnt ihr umbuchen. Kein Problem. Äh, sehr, sehr spannende Geschichte, (kracht mit dem Handgelenk auf dem Schreibtisch) weil das zeigt auch so 'n bisschen das ganze Marketingpotenzial dahinter. Das würde ich morgen liebend gerne mit euch teilen. So, wenn es jetzt keine Fragen mehr gibt und, oder Anmerkungen oder anders – dann mache (schlägt auf die Finger) ich mal den Slide out – würde (vier Sekunden Pause) mich an der Stelle ganz kurz verabschieden. Ähm. Moritz, vielen Dank, dass du hier auch noch mal, äh, meine Heimat ansprichst. Vielleicht hat man's rausgehört. Ich komme von der Ostsee ursprünglich, äh, musste mir das Hochdeutsche erst annehmen. Wir sagen eigentlich ick. Ähm, genau, wohne seit zehn Jahren in Berlin. Ist 'ne super Sache und, äh, hat mich total gefreut. Hoffe, da konntet ihr 'n bisschen was mitnehmen. Hat Spaß gemacht. Und, äh, ja, dann würde ich sagen, sehen wir uns morgen. Vielen Dank.