(Händeklatschen) Super. Vielen Dank für die Anmoderation, Tobi. Und es wurde ja schon gesagt, bei uns geht es in den nächsten dreißig Minuten ins Thema mit Petcentricity, die Wow-Momente schaffen. Da waren wir ganz kreativ im Titel und hoffentlich nicht nur im Titel, sondern auch im Inhalt. Bei uns geht es nämlich heute darum, wie Matthias und vor allem Pets Deli nicht nur die Kunden, sondern vor allem auch die vierbeinigen Kunden in den Mittelpunkt stellt. Genau. Das heißt, konkret haben wir für euch vorbereitet, ganz kurz noch mal eine Vorstellung von unserer Seite, damit ihr auch versteht, wo wir herkommen. Dann wird euch Matthias ganz kurz was zu Pets Daily erzählen. Ich würde noch mal ein ganz kleines Travia zu Zenloop machen, damit ihr auch versteht, worum es geht. Vielleicht waren auch schon einige bei euch, von euch noch bei den Companies to Watch von meiner Kollegin Dina. Die hatte da Zenloop schon mit vorgestellt. Äh, zunächst dann noch mal das Thema: Wie kann man überhaupt Kunden in der Customer Journey an den richtigen Stellen zuhören, um Kunden beispielsweise nicht mit Feedbackanfragen zu überhäufen, aber im richtigen Moment dabei zu sein. Und zu guter Letzt eben das Thema Pet Centricity zur Kundenbindung nutzen und auch die Wow-Momente schaffen. Genau. Ähm, ganz kurz zu uns. Matthias, stell dich gerne noch mal vor. Ja, hallo noch mal zusammen. Äh, wir freuen uns mega, hier zu sein. Ich freue mich mega, hier zu sein. Ich stehe zum ersten Mal als Speaker auf so einer Bühne. Also man möge mir verzeihen, wenn ich mich ab und zu verhaspel. Äh, wie schon so nett angekündigt, mein Name ist Matthias Fecht. Ich bin bei PepsiDi der Head of Customer Happiness. Das klingt immer so wie ein Angeswort für Customer Service, ist es aber auch ein bisschen. Ähm, also letztendlich für alles verantwortlich, was den Kunden glücklich oder auch unglücklich macht. Ähm, letztendlich, äh, gehen bei uns Fragen ein zum typischen Kundenservice: „Wo ist mein Paket?, ähm, „Mein britisch Kurzhaar schmeckt das Futter nicht", ähm, aber auch ganz viele Fragen zur Ernährung. Und, äh, ich glaube, das ist ein ganz wichtiger Punkt, der auch bei Petsy eine Riesenrolle spielt. Wir sind für unsere Kunden da, wenn es eben darum geht, äh, Fragen und Kritik, äh, aufzunehmen, die mit der Ernährung des Tieres zu tun hat. Man glaubt nicht, was es dafür, ja, was es dafür, äh, Punkte gibt, die man mit unseren Kunden besprechen möchte. Ja, das ganz kurz zu mir, Pascal. Und Pascal, äh, bei Zenloop für die Beratung unserer angehenden Kunden im gesamten E-Commerce-Bereich verantwortlich. Das heißt, ich schaue, was wird im Thema Customer Experience Management schon gemacht? Wo sind da vielleicht noch Lücken nach oben und wie kann Zenloop zum Schluss helfen, auch diese Lücken zu schließen. Äh, das sollte es ja auch schon zu mir gewesen sein. Kommen wir einmal zu Pets Daily. Ja, vielleicht noch mal ganz kurz zu Pets Daily. Uns gibt es seit 2014. Ähm, gesundes Futter für Hunde und Katzen. Ich glaube, das haben wir uns auf die Fahne geschrieben. Äh, hochwertige und gesunde Hunde-und Katzennahrung, um es vielleicht noch ein bisschen genauer zu sagen. Das heißt, ähm, nicht nur ausgefallen und individuelle Rezepturen, sondern wir verzichten bewusst auf Streckmittel, auf Zucker, chemische Zusätze und, äh, wollen natürlich und ehrlich sein und sind natürlich und ehrlich. Ähm, wir sitzen in Berlin, äh, wir sitzen am Puls der Zeit mit hundertzwanzig Mitarbeitern, wovon die meisten auch Hunde oder Katzen zu Hause haben. Äh, bei mir lässt das noch ein bisschen auf sich warten. Mal gucken. Ähm, ansonsten bieten wir mehr als dreihundertfünfzig eigene Produkte an und diese werden im Onlineshop, äh, vertrieben, aber mittlerweile auch in vier einzelnen Läden, zwei davon in Berlin, einer in Potsdam und einer in Hamburg. Genau. Und das Schöne ist an unserer Partnerschaft, das Ganze funktioniert beidseitig. Also einerseits ist Pets Daily Kunde, aber unser CDO, hier oben links zu sehen, unser Chief Cutling Officer Wolfgang, ist auch schon seit langer Zeit treuer Pets Daily Konsument. Von daher hat das für beide Seiten einen großen Vorteil. Genau. Dann vielleicht noch mal ganz kurz zu Sendlup. Wir haben es jetzt schon ein paar Mal angesprochen: Customer Experience Management, Action Management und so weiter. Was wir also machen, ist ganz kurz gesagt, E-Commercer darin zu unterstützen, an den relevantesten Stellen in der Customer Journey automatisiert Kundenerfahrungen zu messen. Im zweiten Schritt diese ganzen Freitexte und unstrukturierten Kundenstimmen dann messbar zu machen über Text-und Insight-Analysen. Wir verstehen also, welche Themen sind gerade für die Kunden relevant und haben diese Themen eher einen positiven oder negativen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Und zu guter Letzt nutzen wir diese Daten nicht nur, daraus intern zu lernen – das ist der erste wichtige Schritt –, sondern vor allem auch, über automatisierte Aktionen Wow-Momente zu schaffen, also aus jedem erhaltenen Kundenfeedback, egal ob positiv oder negativ, zum Schluss ein positives Erlebnis für den Endkonsumenten, den vierbeinigen, aber natürlich auch den Kunden zu schaffen. Genau. Und da ist natürlich die Frage: Wo kann man damit beginnen? Wir hören auch ganz oft bei Sendloup: „Umfragen ist heutzutage nicht mehr relevant, wird nicht mehr darauf reagiert. Ich kaufe irgendwo im Shop und werde zig mal befragt. Das heißt, gerade das Timing und auch die Stelle, wo wir abfragen, ist ganz, ganz wichtig, um die relevanten Insights zu erhalten. Und genau, Matthias, vielleicht kannst du irgendwas erzählen, wo ihr da gestartet seid. Genau. Also die Frage des Wo spielt eine Rolle, auch des Wann spielt eine große Rolle und da haben wir mit Senloop, mit dem wir übrigens seit einem Jahr zusammenarbeiten. Das feiert jetzt so langsam. Wir sollten mal-- Wir erwarten eine Flasche Sekt so langsam. Ähm, ähm, haben wir mehrere Möglichkeiten, eben genau diese Zufriedenheit abzufragen. Also einmal ganz wichtig nach dem Checkout: Ähm, der Kunde hat bestellt und, äh, ist auf der Success-Page und wird eingeladen, sein, sein Feedback zu hinterlassen. Ganz wichtig, um die User Experience, äh, im Shop letztendlich zu messen. Bei der Lieferung oder nach der Lieferung: Wir sind in der Lage, wirklich in dem Moment, wo der Kurier, ähm, das Paket als gescannt, äh, weitergibt, ein Survey rauszuschicken. Ähm, das ist total praktisch. Die Kunden reagieren dann entsprechend schnell und fühlen sich auch noch, erinnern sich auch noch daran, was da passiert ist. Womöglich haben sie gerade das Unboxing durch und, äh, können sehr gutes Feedback geben. Nach Produktnutzung ist etwa zwei Wochen, nachdem die, die Zustellung stattfand, fragen wir noch mal genau: „Wie hat es geschmeckt? Äh, wo gab es Probleme?" Und, äh, unmittelbar nachdem der Kundenservice kontaktiert wurde, nachdem bei uns angerufen wurde, nachdem ein E-Mail-Ticket als gelöst eingegangen ist, fragen wir den Kunden auch noch mal nach der Zufriedenheit dafür.Genau, das sind die vier Punkte. Ihr seht unten, da seht ihr die Die Reply-Rate, das heißt, 15% aller Kunden, die im Checkout waren, haben uns ein Feedback geschickt. Ich finde, das ist ganz schön viel. Und etwa 5% bei den eingebetteten E-Mail-Kampagnen und 25%, nachdem ein Service-Ticket geschlossen wurde. Also hier ist schon, hier bekommen wir wirklich eine ganze Menge an Reaktionen, die sehr wertvoll für uns sind. Pascal. Genau und ich glaube, daran sieht man auch, dass Matthias Team einen sehr sympathischen Job macht, wenn da die Engagement-Raten bei den Umfragen am höchsten sind. Natürlich hoffentlich dann fast ausschließlich positives Feedback. Genau und weil wir jetzt immer wieder den NPS auch schon im Mund genommen haben und spät auch von Promotoren und Detraktoren sprechen, nur ganz kurzer Crash-Kurs: Der NPS, letztendlich die Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass du folgende Situation oder folgende Thematik folgender Gruppe weiter empfiehlst, also zum Beispiel den Pets Daily Onlineshop, deinen Freunden oder Kollegen. Und der NPS ist denn letztendlich der prozentuale Anteil aller Leute, die neun und zehn geklickt haben, minus der prozentuale Anteil der Detraktoren. Wenn man das Ganze als kleiner Workaround auf so eine Sternskala umbetten will, kann man natürlich sagen, fünf Sterne ist gleich ein Promotor, vier der neutrale und eins bis drei der Detraktor. Da würden uns das Marktforscher wahrscheinlich auf die Finger verhauen, aber grob kann man das Ganze so umlenken. Warum? Sagen wir das Ganze noch mal: Der NPS eignet sich vor allem für die Desktop-Version, die fünf Sterne oder Eins-bis-Fünfer-Skala natürlich deutlich besser im mobilen Bereich, weil es einfach handyscher für den Kunden ist und wir haben ja auch schon gelernt, 60% aller Checkouts sind jetzt mobil. Dementsprechend muss man das Ganze gut anpassen. Genau. Viel spannender ist natürlich, was passiert jetzt eigentlich danach mit dem Feedback? Weil es ist eben nicht nur ein Score, sondern im besten Fall immer auch ein relevanter Kundeninsight, der uns hilft, uns irgendwie zu optimieren. Und damit wieder an dich. Genau, also hier geht es darum, wie wir mithilfe von Reports, also Zenloop-Reports, die Informationen an die entsprechenden Stakeholder schicken. Das heißt, es gibt etliche Features, dass man individuell Reportings erstellt, für jeden individuell, was ist für mich interessant, was ist für andere Stakeholder entsprechend interessant? Wir können Alerts einstellen. Das heißt, wenn wir irgendwo merken, da ist ein krasser Drop in MPS, dann leuchtet eine rote Lampe bei den entsprechenden Personen und die schauen dann auch noch mal ganz genau nach. So funktioniert es genau. Genau. Und da vielleicht auch noch mal als Tipp von unserer Seite, auch vielleicht Sendloup unabhängig. Wir haben gemerkt, es reicht eben nicht einfach nur einen monatlichen Report einmalig rauszuschicken, wo einfach nur nette Zahlen und Statistiken sind, sondern kombiniert diese zusammengefassten quantitativen Daten immer mit der echten Kundenstimme. Also wenn man diesen Report weiter runterscrollen würde, sieht man darunter immer so die Top-Five-Kundenstimmen, die genau diese Problemthemen auch widerspiegeln, damit man halt wegkommt von diesem reinen Zahlengefriemel, rein zum wirklichen Kundenerlebnis. Und dann kann man zum Beispiel auch super damit arbeiten, zu sagen: „Hey, wenn sich ein Kunde zum Thema Gutscheincode beschwert hat, der nicht funktioniert hat, dann gucken wir uns das nicht erst zwei Wochen später an, sondern leiten das direkt ins Marketing-Team weiter, den ganzen nachzufassen. Ich möchte übrigens die SennLoop-App nicht empfehlen, weil es macht echt süchtig. Am Sonntag guckt man trotzdem siebenmal rein und schaut sich die neuesten Ergebnisse an. Das ist leider nicht so sinnvoll, aber nein, absolut super. Super. Dann können wir natürlich noch mit diesen Daten weitere Analysen fahren beziehungsweise auch tiefer mit einsteigen. Und hier geht es die Reportings von Sennloop einmal zu haben, aber natürlich auch eine Korrelation zu anderen KPIs zu finden oder anderen Metriken zu finden, die wir in einer BI letztendlich haben. Und hier haben wir zum Beispiel mal dargestellt eine relativ einfache und naheliegende Korrelation zwischen dem Delivery-MPS. Ihr erinnert euch, die Mail, die kurz nachdem das Paket zugestellt wurde, zugestellt wurde. Oh Gott, jetzt habe ich mich verhaspelt. Ich habe euch vorgewarnt. Und die Anzahl der Shipping Days. Und in der X-Achse seht ihr die Shipping Dates. Kann man schlecht lesen, beginnt bei eins, zwei, drei, vier und so weiter. Und hier zeigt es mal ganz einfach, da das in Grün der MPS-Score angezeigt wird. Das heißt, der MPS-Score für die Zeit von zwei, drei oder vier Tagen ist am höchsten. Die Kunden sind hiermit am zufriedensten. Und wenn es länger dauert, dann sinkt die Zufriedenheit. Und im Blau seht ihr auch noch mal die Responses. Entsprechend mehr Responses sehen wir natürlich in dem Bereich eins, zwei, drei, vier, fünf. Das wird jetzt niemanden verwundern, aber es gibt natürlich Korrelationen, die wesentlich spannender sind, die also nicht komplett naheliegend sind und das können wir in der nächsten Slide auch noch mal finden. Genau. Wir haben jetzt hier mal ein paar Beispiele geholt. Wir können zum Beispiel mit Hilfe des Checkout-Servays nach Browser teilen. Ich glaube, das könnte Sennloop vielleicht sogar selber auch, aber wir teilen es letztendlich mit Hilfe der BI. Oder wir können je nach Zahlungsart filtern. Wir können also hier entsprechend messen, wie zufrieden sind eigentlich Kunden, die mit PayPal zahlen oder die einen Amazon-Checkout nutzen. Bei der Produktnutzung, also bei dem Product-MPS, das wir eben in einer E-Mail zwei Wochen nach Erhalt versenden, können wir trennen, ob Trockenfutterkunden zufriedener sind oder Nassfutterkunden, wie zufrieden sind BARF-Kunden. All diese Fragen lassen sich mit der Verknüpfung mit der BI hier ganz einfach lösen. Und natürlich, noch mal ganz kurz: Neukunden, Bestandskunden. Dafür brauchen wir eine BI-Anbindung und können natürlich hier auch noch mal differenzieren. Ansonsten zum Delivery-Survey vielleicht noch mal ganz kurz: Wir können hier nach Shipping Provider trennen. Das heißt, wir können uns anschauen, wie zufrieden sind Kunden, die DHL nutzen, wie zufrieden sind Kunden, die DPD nutzen oder aber auch ein Premium-Versand der beiden. Wir können nach Regionen filtern, wir können nach Produktarten filtern und aber auch nach Versandarten, wie eben schon gesagt. Genau und genau dieses Thema ist eben super wichtig. Matthias hat es ja schon gesagt, zu verstehen, dass Kunden unzufriedener sind, wenn ein Paket mal länger braucht. Dafür brauchen wir jetzt keine CX-Software und auch kein BI-Tool. Das ist keine Raketenwissenschaft. Allerdings ist es super spannend zu verstehen: Gibt es denn auf mobilen Endgeräten vielleicht einzelne Zahlungsmethoden, die immer wieder Probleme machen? Haben wir Logistikpartner vielleicht in anderen Märkten, die deutlich öfter beschädigte Pakete erbringen oder vielleicht auch gar nicht richtig vor Ort liefern? Und das sind dann eben wirklich die Insights, die nicht nur helfen, irgendeine Metrik zu messen, sondern euch dabei helfen, aktionabel mit dem jeweiligen Payment-Dienstleister, eurem Logistikdienstleister oder auch mit dem Produktteam in Kontakt zu treten, dementsprechende Verbesserungen anzustoßen..Genau, dann kommts natürlich auch noch nicht darauf an, alleine sich langfristig zu verbessern und für zukünftige Kunden eine bessere Experience zu schaffen, sondern vor allem dem Kunden oder der Kundin, die uns heute mitgegeben hat, dass irgendwas Negatives passiert ist, zeitnah zu helfen. Genau. Es gibt die Kunden, die melden sich sofort bei uns, wenn irgendwas nicht läuft. Es gibt relativ wenig Kunden, die sich melden und sagen, alles läuft hervorragend und mit, mit der Hilfe von Zenloop und dem Survey bekommen wir eben wesentlich mehr von unserem Kunden zu hören. Und das ist sehr, sehr vorteilhaft und wie eben hier auch mit der Integration Zenloop zu, ähm, Zendesk. Zendesk ist unsere Plattform für, für den Kundenservice. Wir sind in der Lage, sogenannte Detraktoren-- Ich hoffe, ihr wisst alle noch, was Detraktoren sind. Ja, ich sehe das, dass ist hängen geblieben. Ähm, auf Detraktoren sofort zu reagieren. Ähm, wenn diese beispielsweise einen Kommentar haben, äh, wird dieses Survey, äh, diese Bewertung, dieses Feedback direkt an Zendesk weitergeleitet uuund Customer Happiness kann direkt darauf reagieren, kann den Kunden anschreiben, kann eine individuelle Lösung finden. Das untere Beispiel: Wenn ein Detrektor nach einem Servicekontakt, äh, auftreten sollte, äh, dann landet es bei mir und dann melde ich mich beim Kunden. Genau. Und hier ist eben der große Vorteil, wenn ihr intern abfragt und euch jetzt nicht nur darauf verlasst, dass Kunden beispielsweise euch auf den gängigen Bewertungsportalen bewerten. Ähm, das landet erstmal nur intern bei euch, entweder in Zenloop oder in dem jeweiligen Umfrage-Tool oder Excel-Sheet und ihr könnt darauf intern reagieren und die Situation für den Kunden lösen. Alles, was einmal öffentlich in den klassischen Bewertungsportalen steht, kann jeder mitlesen. Und wenn euch da Pascal R. sagt, dass das Paket nicht ankam, dann kennt ihr meine Order-ID noch nicht und ihr wisst nicht, um welche Bestellung es geht. Klassische Reaktion: „Vielen Dank für dein Feedback und dass du dir Zeit nimmst. Wir können es leider nicht erwidern. Bitte melde dich doch noch mal im Kundenservice." Und genau dementsprechend sagen wir bitte immer erst mit einer internen Abfrage zeitnah am Liefererlebnis, das Kundenerlebnis messen und den Feedback-Loop schließen und beispielsweise zwei Wochen später, wenn ihr wisst, alles behoben und ihr könnt sichergehen, dass der Kunde loyal ist, dementsprechend den Call-to-Action für die jeweilige öffentliche Bewertung. Hier ist ein gutes Beispiel, wie wir zum Beispiel damit umgehen, wie man auch letztendlich mit einer CRM-Strecke reagieren könnte. Also viele Sachen lassen sich auch automatisieren. Also beispielsweise bei einem Neukunden, ähm, der uns mitteilt über seinen Survey, ähm, der erste, ähm, die erste Lieferung, damit war er nicht ganz zufrieden. Die Katze mag das Futter nicht so richtig. Wie gesagt, auch ein Feedback, das wir selten bekommen, aber in dem Fall bekommen wir es. Logische Automatisierung oder Reaktion ist eben wirklich auch, darauf zu reagieren, ähm, eine Futterberatung anzubieten und ein entsprechendes Guthaben, dass sich, dass auch da entsprechende Lockstoff da ist, um diese Futterberatung letztendlich zu nutzen. Das hilft bei Neukunden, äh, weil diese oftmals kleine Tipps und Hinweise brauchen, um eine Umfütterung zum Beispiel darzustellen. Das ist nämlich gar nicht so einfach. Bei Bestandskunden hilft es wirklich, da häufig vielleicht jemand von euch hat Katzen, alle drei Monate wollen die was ganz Neues haben. Die finden's total blöd, was sie sonst total mochten. Für die Kunden wollen wir auch da sein. Wir wollen nicht, dass diese Kunden woanders hingehen, aber oftmals brauchen sie einfach eine Beratung. Ähm, manchmal ist es einfach auch die Empfehlung, dass man statt einem Plastiknapf einen Metallnapf nimmt. Das ist sehr, sehr seltsam, aber es passiert. Auch dafür nutzen wir eben Zenloop, um eben da auch das Feedback zu bekommen und entsprechend darauf zu reagieren. Und noch mal wichtig, ich glaube, das wurde jetzt mehrfach gesagt, ein riesen Vorteil, wir bekommen wesentlich mehr Kundenkommentare, ähm, und wir verstehen letztendlich jede, jeden Kommentar als Anregung oder Frage und nutzen die eben, um individuell auf diese Fragen oder, ähm, Eindrücke des Kunden einzugehen. Genau, und das soll dann letztendlich auch das Endbild sein. Nicht nur einfach Feedback sammeln und die Kunden bitten: „Hey, gib dir doch Zeit, mach doch Marketing für uns", sondern in dem Fall immer diese Reaktion nutzen. Und das ist heutzutage etwas, was im E-Commerce leider noch nicht immer passiert. Ich habe letztens erst von Internetworld einen Artikel gelesen, dass, dass Bonsai-Marktforschung ... Gut, ich bin schlecht mit den Bonsai. Ich sehe gerade einmal ein Nicken. Äh, festgestellt hat, dass gerade im jüngeren Verbraucherbereich es heutzutage schlimmer ist, gar nicht gefragt zu werden-- Andersherum: Schlimmer ist, nach Feedback gefragt zu werden, worauf nicht reagiert wird, als dass ein Unternehmen gar nicht fragt. Also ihr werdet einen Kunden immer mehr vergraulen, wenn er euch irgendwo Feedback gibt und darauf nicht reagiert wird, als wenn ihr erst gar nicht fragt. Andersherum sollte es immer so sein, dass reagiert werden muss. Und da hat man halt bei einer Hochrechnung mit, äh, mitbekommen, dass tatsächlich in vier von zehn Fällen überhaupt auf Feedback reagiert wird und bei zwei von zehn Fällen personalisiert, sodass das Problem gelöst wird. Und gerade diese Lücke, diese vierzig beziehungsweise sechzig bis achtzig Prozent müssen geschlossen werden, damit ihr zukünftig weniger unzufriedene und wirklich auch mehr loyale Kunden habt. Ich selber kann sagen, ich hatte auch schon ähnliche Situationen in Onlineshops, äh, wo mir nicht geantwortet wurde und das hat sich ganz negativ ausgewirkt. Andersrum, ich möchte mal ein exzellentes Beispiel nennen von Snocks. Sollten vielleicht einige kennen. Da habe ich erwähnt, dass die Passform nicht passt, ähm, dass ich in dem Fall nicht zufrieden war mit den Produkten. Am selben Tag, fast schon ein bisschen gruselig, hat mein Handy geklingelt und es war jemand von Snocks am Telefon. Und das ist bei mir so sehr im Kopf hängengeblieben, dass ich nicht nur fünf Sterne gegeben habe, sondern auch noch Freunden im Freundeskreis davon erzählt habe. Und das sollte dann zum Schluss so das Endbild sein. Genau. Falls ihr das Ganze mal selbst miterleben wollt und vielleicht auch Vierbeiner und treue Liebhaber beziehungsweise eure treuen Liebhaber besser, äh, mit Tiernahrung ausstatten wollt, haben wir für euch noch einen exklusiven kleinen Gutscheincode. Scant gerne den QR-Code oder sprecht mich im Nachhinein an und ich teile euch gerne die Slides oder wir teilen euch die Slides. Ähm, wenn ihr sagt, da möchtet ihr selbst mitwirken, sucht PetZelie, glaube ich, auch immer noch viel Verstärkung. So ist es. Genau, willst du dazu noch was Selbstes sagen? Ähm, glaube ich, gar nicht weiter im Einzelnen, aber dann scannt einfach den unteren Code. Am besten scannt ihr beide oder macht euch ein Foto davon und nutzt die dann später oder nutzt die jetzt sofort. Ähm, wir hiren und wir freuen uns drauf, größer zu werden und vielleicht hätte der eine oder andere Interesse. Genau, Tobi. Das heißt, entweder du sprichst jetzt Matthias direkt an und kriegst eine Beratung oder du bestellst noch einmal, beantwortest die Sendeloop-Umfrage und dann kannst du gleich testen, ob das Ganze klappt und jemand auch auf dich zukommt. (Lachen)Okay, das musst du wissen, als Moderator lässt man sich dann nicht zweimal bitten. Ich würde gerne in die Verhandlung einsteigen, offiziell während eurer Redezeit. Darf ich das? Okay. Loslegen. Zehn Euro für das Publikum. Was kriegen wir denn, wenn ich noch ein bisschen Werbung mache auf Instagram und so? Am besten unser Social-Media-Team kontaktieren. Meine Frau ist da. Ich darf mich jetzt nicht blamieren. Na ja, packen wir noch mal zehn Euro drauf, oder? Lass mich jetzt hier nicht. Alles klar. Kannst du mich wieder ... Bin durch. Ja, tatsächlich soll es das auch schon von unserer Seite grob gewesen sein. Ganz wichtig für uns: Wenn es jetzt schon Fragen dazu gibt, sprecht uns gerne schon hier an. Ansonsten haben wir hinten rechts auch noch eine Boost Sendloub. Mathias wird auch noch mal, ich denke mal, so die nächste halbe Stunde da sein, falls es speziell Fragen gibt für eure liebsten Haustiere oder eben auch zu Pets Deli oder Sendloub an sich. Ansonsten würde ich sagen, haben wir, glaube ich, noch so fünf Minütchen Zeit? Ja, passt. Also wenn es jetzt auch keinen Fragen gibt, gerne auch jetzt. Erst mal Applaus bitte für die beiden. Danke. Der liefert den Dingen aus, aber ich möchte fragen: Habt ihr da auch schon Tierprofile, also dass man sich ein Tierprofil für sein Haustier ablegen kann und da auch noch mal personalisiert drauf eingehen? Weil ich kenne das natürlich schon vom Westland. Sie machen das jetzt irgendwie und stecken jedem Kunden auch im Bild oder nicht den Flyer zu und sagen: „Willst du nicht unbedingt? Nein. Deswegen wollte ich fragen, weil das ist auch noch mal so eine Sache, wo man präsentiert und persönlich werben und werben will. Also ich werde deine Frage beantworten mit einem klaren Nein, aber es ist nicht so klar, dass wir da nicht daran arbeiten, aber genau daran arbeitet man natürlich, entsprechenden Daten zu bekommen und darauf dann entsprechend das richtige Produkt anzubieten. Noch nicht, aber wir sind da dran. Was ja bei euch schon gemacht wird, ist zum Beispiel das Kundenfeedback auf die einzelnen Hunde-und Katzenrassen runterzubrechen und dann zu sehen, gibt es zum Beispiel weitere Bedürfnisse, Produktwünsche oder vielleicht auch Problemthemen auf die einzelnen Hunderassen, wie Kurzhaar-Bernardiner, was war das? Genau, Kurzhaar-Bernardiner. Genau, zu reagieren. Nein, British Kurzhaar. So rum. Hattet ihr auch in eurer Slide, glaube ich, ne? War doch, ne? Schatz? Nicht, dass ich keine Ahnung habe, aber ich lasse es gerne absichern. Nein, cool. Gibt es noch weitere Fragen? Okay, ich habe noch eine Customer Experience. Wir hatten mal den Fall, dass das Futter tatsächlich so ein bisschen weich wurde, so wässrig war und keine Ahnung, ob das mit der Kühlkette zu tun hatte. Ist auch egal, weil es ging schnell. Keine Ahnung, ein Tag oder so und dann hatten wir schon einen Gutschein, Warengutschein. Also es war wirklich vorbildlich. Danke schön. Ihr macht da wirklich einiges richtig. Das können wir jetzt aus unserer Erfahrung berichten und von daher, wenn es keine weiteren Fragen gibt, dann holt euch gerne noch mal ein bisschen Nachtisch. Ich habe gerade auch noch mal probiert. War echt lecker. Und ja, danke schön. Viel Spaß noch. Die Deutsche Post ist vielleicht dran. Herzlichen Dank. Danke schön. Ich habe noch ganz vergessen: Es gibt auch für euch noch ein kleines Dankeschön. Ich möchte ich möchte das durchaus noch offiziell machen. Und zwar 100 € für Tech for a Better World als Spende und ich darf das dir geben, Matthias. Du bist drauf. Bitte schön. Danke schön. Vielen Dank. Ich weiß gar nicht, gibt es zwei? Für dich auch noch? Ich habe mein Gesicht entdeckt und wollte jetzt nichts sagen. Sei ruhig forsch. Vielen Dank. Bitte schön. Danke schön. Danke euch.
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