Video: Krisenkommunikation

Super. Gut, dann vielleicht einmal zum Einstieg: Ähm, ich bin Niat. (lacht) Das ist Steffi. Und, ähm, wir sind von Storymachine heute da, um euch ein bisschen was zu erzählen, ähm, über Shitstorms. Ich hoffe, ihr versteht 'n bisschen die Anlehnung der Präsentation "How to get away with murder" und ich hoffe, dass ihr das alle gesehen habt, sonst müsst ihr das zu Hause bei Netflix nachholen. Unbedingt. (lacht) Und wir steigen quasi einmal so'n bisschen damit ein, warum wir eigentlich der Meinung sind, dass Shitstorms heute so'n bisschen öfter vorkommen als vielleicht in den Jahren zuvor. Das, ähm, ähm, ist so'n bisschen, liegt so'n bisschen an der Homebound Community, also an dem New Normal, in dem wir uns in zwanzigeinundzwanzig befinden und ich glaub, wir können das alle so'n bisschen nachvollziehen. Ähm, die Anzahl der Social Media User innerhalb der letzten Jahre haben sich zehn Prozent gesteigert zu zwanzigzwanzig. Die neuen Zahlen für dieses Jahr sind noch nicht da. Ich bin echt super, super gespannt, wie sich dieses Jahr entwickelt. Aber wir sehen so in den letzten, äh, fünf Jahren gab es da 'n großes Up und Corona hat dann natürlich auch einiges noch mal mit der Zahl gemacht. Das kommt natürlich, ähm, das im, im Einklang mit der Erhöhung des Media Invests natürlich auch auf diesen Plattformen, 'ner Steigerung von alleine siebzehn Prozent von zweitausendneunzehn auf zweitausendzwanzig, was natürlich 'ne immense Zahl ist, bedeutet viel, viel mehr Social Media User und, na ja, Social Media als einer der wichtigsten Player auch im Marketingmix. Ähm, und, ähm, nun befinden wir uns ja in einer Krise, in einer Pandemiezeit und, äh, da durchlaufen wir Menschen ja so'n paar Phasen. Dann kommen wir aus dem gewohnten Alltag und haben das Social Media für alles Mögliche verwendet, aber eben nicht dadurch, äh, dazu, uns sozialen Kontakt zu geben, Sicherheit und Geborgenheit oder Ablenkung, Unterhaltung zu gewährleisten. Und das ist eben die Homebound Economy, ähm, Leben zu Hause geprägt von Social Distancing. Und da hat man ganz andere Bedürfnisse, aber auch 'n ganz anderen Need an Social Media, ähm, aber natürlich auch an die Umwelt, an das Leben uns herum. Sehnsucht nach Natur, 'ne abwechslungsreichere Ernährung, Produktivität in der Freizeit, ähm, im Job, in der Schule natürlich auch und auch der Wunsch nach Gesundheit und Hygiene. Und da kommen so'n bisschen die Beschränkungen hinzu, äh, die ja nach und nach aufgehoben und dann wieder eingeführt werden. Ich glaub, wir sind alle verwirrt, was man mittlerweile darf und nicht darf. Und da ist natürlich 'n ganz, ganz extremer Drang nach Erlebnis und Konsum, eine Lust auf draußen. Ähm, wobei ich persönlich kann nicht mehr spazieren gehen, das nervt mich. Und 'n Wunsch- Mal sehen, einmal zum Kaufhaus wieder zurück. Ja. (lacht) Und 'nem Wunsch, in alte Gewohnheiten auch zurückzukehren. Und das steht ja so im krassen Widerspruch auch zur Unsicherheit im Umgang mit anderen Menschen, der Sorge Risikogruppen, vielleicht auch Konflikte um oder das richtige Verhalten. Es fängt ja schon an, wenn man 'n Freund sieht und ich weiß nicht, ob man den umarmen kann und aber auch für einige von uns finanzielle Sorgen. Und, ähm, man hat so das Gefühl, nach 'm Lockdown kommt immer so 'ne Phase der Erholung, aber mittlerweile ist es ja eigentlich so das neue Normal, in dem wir leben, ja, als Konsum nachholen. Ich glaub, Jeff Bezos hat sich damit 'n paar Flieger aufs All, ins All geholt mit dem, was ich alleine schon auf Amazon geshoppt hab im letzten Jahr. Äh, die Leute versuchen wieder 'n paar Reisen zu unternehmen. Ich glaub, Griechenland ist so das, der It Place, da muss ich irgendwie auch mal hin. Und, ähm, natürlich auch, dass man versucht, Neueinsteckungen zu vermeiden. Ja, und dann haben wir so das Gefühl, drei Faktoren prägen die Homebound Economy am meisten. Ging auch aus der Dilloade Studie ganz extrem, äh, hervor, ist Haushalt, Wohnsituation, Beschäftigung. Beim Haushalt natürlich mit wie viel Leuten, wo nicht zusammen, bin ich in 'ner Partnerschaft, in 'ner WG, ähm, bin ich alleinstehend, ja, jung, alt, Single, ähm, Witwe, alles Mögliche ist da möglich, ja. Und, ähm, für die einen ist das natürlich eine extreme soziale Isolation. Ähm, für die anderen ist es extrem anstrengend, mit einer Person die ganze Zeit auf engen Raum zusammenzuwohnen und nirgendwo mehr hin zu können, ja. Ähm, die Wohnsituation ist natürlich auch 'n, ähm, großer Faktor. Ich kenn Leute, die hatten 'ne zwanzig Quadratmeter Wohnung und, ähm, wohnten ganz, ganz klein, ähm, als die Krise da so 'n bisschen anfing, das ist schon hart. Und, ähm, in 'ner großen Wohnung im Haus, da ist man irgendwie stetig in so 'nem Optimierungssichlauf zum Baumarkt, ähm, leben. Ähm, das ist natürlich auch nicht einfach. Und deswegen, ähm, hat man natürlich auch in größeren Städten eher die Möglichkeit, sich Einkaufen, Essen liefern zu lassen. Also, da, wo ich herkomme, irgendwo in (...) gibt's keinen Gorillas, ja. Also da (lacht) ist es echt 'n bisschen schwierig dann in 'ner Kleinstadt. Ja, und was die Beschäftigung angeht, vierzig Prozent der Jobs, das, ähm, sagen uns einige Studien, können nicht aus dem Homeoffice erlebt, ähm, erledigt werden. Wir gehören nicht dazu. Das heißt aber nicht, ähm, dass systemrelevante Jobs nicht auch, ähm, echt 'ne Belastung bedeuten, ähm, sich da nicht vielleicht auch anfangen schützen zu können vor Ansteckungen. Schwierig, wirklich schwierig. Und Selbstständige leben natürlich da auch krass mit Existenzängsten. Und da ist der Need nach Wohlbefinden, der Need nach sozialen Kontakten, Geborgenheit, Unterhaltung, Ablenkung natürlich total wichtig. Und da klammern wir nur mal aus, dass Social Media natürlich auch 'ne krasse Orientierung für Informationsgebung hat, ja. Und, ähm, deswegen sagen wir heutzutage, Social Media eigentlich nicht mehr nur Social Media, um uns zu vernetzen, sondern es ist Emotional Media. Die Leute sind total extrem, ähm, ähm, leicht zu reizen, sind total emotional dabei. Das zeigen uns aber auch Kampagnen in den letzten Jahren. Und auch natür-, also Trump ist ja Gott sei Dank nicht mehr so das Ding, aber, ähm, grade so die letzten Kampagnen, die im letzten Jahr so stattgefunden haben, innenländer raus von easyJet, aber auch der Weihnachtsbecher von Starbucks, der dann auf einmal weiß gebrandet blieb und alle sich aufgeregt haben und den bekritzelt haben und das mit Hashtags versehen haben, was natürlich von Starbucks so geplant war und war der größte Reach, den es seit Ewigkeiten für die Weihnachtsaktion gab. Dieses empört euch, das spielt auch in der Werbung mittlerweile 'ne Rolle.Und deswegen, ähm, ist Krisenkommunikation bei uns ein echtes Ding. Äh, ihr wisst ja, wir bei Story Machine reden nicht über unsere Kunden. Wir versuchen, euch also heute mal einen Einblick zu geben in die Art und Weise, wie wir für Krisen-, äh, Krisenkommunikation uns gut vorbereiten, denn wir glauben daran, dass eine gute Krisenkommunikation da ansetzt, bevor die Krise entsteht. Und, ähm, Steffi, ich glaube, du würdest jetzt einmal erzählen, äh, wie wir das so, ähm, machen. Ähm, und deswegen bin ich mal für dich. Vielen Dank. Es kennt ihr alle selber. Es gibt den einen oder anderen Social-Media-Kanal, der netter ist. Wir alle sehen uns nach Anerkennung auf TikTok, dass wir Likes und positive Kommentare bekommen. Ihr wisst, der Ton auf Twitter ist 'n bisschen rauer. Der Shitstorm entsteht da vielleicht noch mal 'n bisschen schneller. Aber generell warten überall Fettnäpfchen auf uns, auf Social Media. Und auch wenn es sehr viele Kunden gibt oder, ähm, auch generell Kollegen und Freunde, die sich auf Social Media tummeln und sagen: „Also mich trifft so 'n Social-, so 'n Shitstorm überhaupt nicht. Ich weiß ganz genau, was ich kommuniziere, an wen ich kommuniziere und, äh, mir passiert so was einfach nicht." Und es gibt halt so viele Gefahren da draußen, die da lauern. Es gibt, ähm, von sozialen Themen über politische Themen, ähm, über Dickpicks, Me-Too-Angriffe, äh, Kartellthemen. Es gibt wirklich lauter Gefahren, die da draußen lauern und man muss einfach auf alles vorbereitet sein. Selbst wenn man's vielleicht nicht selber initiiert, sagen wir immer, das ist wie der Wetterbericht. Man muss sich genau angucken, wie der Ton ist, was sich entwickeln könnte. Gibt es den einen oder anderen kritischen Kommentar, der sich vielleicht verselbstständigen könnte, der noch mal geteilt wird, wo noch mal drauf eingegangen wird. Und wir bei Story Machine sagen, dass wir diese ganze Wetterkarte im Blick behalten und wir helfen unseren Kunden dabei, zu gucken, wie sich das Ganze entwickeln könnte, ob aus dem gleichen Regenschauer vielleicht 'n Gewitter, ähm, entstehen könnte oder ob es vorbeizieht. Wir haben dabei, ähm, unsere Handlungsstrategien, ähm, nach denen wir gehen. Wir haben einmal den Cool-down-Effekt, wo wir sagen, wir müssen sehr schnell reagieren. Wir müssen, ähm, aufpassen mit der Tonalität. Wir dürfen nicht überheblich sein. Wir müssen gucken, ähm, welche Tonalität wir annehmen, welche könnte passen. Ähm, dann sind wir, gehen wir über den Distract, ähm, besetzen unseren eigenen Narrativ und reagieren nicht nur. Dann gibt es die Line of Argumentation, wo wir tatsächlich, ähm, auf die Entschuldigung gehen. Der Veränderungswille muss gezeigt werden. Ähm, wir richten uns nach den gesetzlichen Vorschr-Vorschriften et cetera. Und dann gibt's die, ähm, Mobilisierung, dass wir sagen, wir nehmen jetzt, greifen jetzt die Medien auf und mobilisieren unsere eigenen Anhänger, die uns dann noch mal supporten. Wir hatten, ähm, Mia hat's ja gerade gesagt und viele von euch wissen es: Wir reden nicht über unsere Kunden. Es gibt aber einige Beispiele, ähm, wo der Kunde über uns redet. Wir haben heute mal eins mitgebracht, ähm, Rezo und CDU. Der eine oder andere, die eine oder andere von euch hat es vielleicht mitbekommen. Das war damals im Mai 2019, meine ich. Da gab es das, ähm, Video von Rezo. Mittlerweile, hier steht über siebzehn Millionen, ich glaube, es sind knapp achtzehn Millionen Aufrufe, eins der meistgeklickten Videos oder das meistgeklickte Video in Deutschland, wo Rezo, ähm, unter dem Titel Die Zerstörung der CDU ein Video veröffentlicht hat. Und, ähm, da kann man sehr schön sehen, dieses Video wurde nicht nur angeklickt auf YouTube, sondern aufgegriffen in Foren. Es ist, ähm, über die Presse geschwappt. Es gab sämtliche Artikel darüber und jeder hat's geteilt und geshared und, ähm, sämtliche Zielgruppen haben sich dieses Video angeschaut. Ja, und was hat die CDU gemacht? Die hat erst mal gar nicht reagiert. Die haben sich das erst mal angeschaut und gehofft, dass der Sturm irgendwie vorüberzieht. Ähm, dann war's wirklich schon, was wir sagen immer, das Kind war schon in den Brunnen gefallen und, ähm, dann hat sich die CDU dazu entschieden, damals Generalsekretär Paul Ziemiak: „Ich muss da jetzt auf Twitter reagieren und hat eine Entgegnung veröffentlicht als PDF und sieben Tweets, leider nicht in einem Thread, weil damals noch nicht die Kenntnis über Threads da war bei der CDU. Und da wurden sieben Tweets in falscher Reihenfolge veröffentlicht, sodass man gar nicht mehr sehen konnte, wie ist da die Reihenfolge. Ähm, natürlich schwierig in dem Moment. Ähm, die CDU musste leider ein paar Stimmen verbüßen durch dieses Video. Wir haben hier einmal auf der linken Grafik die Provisocommunity, die, ähm, man natürlich in so 'nem Fall erreichen muss, um das Ganze zu entschärfen. Es gibt die neutrale Zielgruppe – hier seht ihr's mit dem gelben Bereich –, die es gilt zu gewinnen in so einem Moment. Die, ähm, Menschen, die sich noch nicht sicher sind, ist das jetzt gut, ist das schlecht, bin ich für die CDU, bin ich für Rezo, ich bin auch irgendwie unentschieden, ich weiß gar nicht, wer jetzt hier recht hat und wer nicht. Diese Gruppe gilt es zu erreichen. Und dann haben wir natürlich die, ähm, die Gruppe, die gegen die CDU ist und sowieso meint, dass es geschieht recht und die fand ich von vornherein schlecht und das war jetzt eigentlich nur klar, dass das irgendwann so kommen wird. Auf der rechten Seite seht ihr, wie wir anhand von Daten basierten Informationen sehen können, wie sich das Ganze verbreitet. Wir haben einmal, ähm, links den Social-Media-Bereich, wir haben die Verbreitung in Foren mit Bildern und Videos und wir haben ganz rechts den PR- und Pressebereich und da könnt ihr ganz gut sehen, wie das alles gesharet wurde. Generell haben wir festgestellt, (lacht leise) dass die grundlegenden, ähm, Faktoren für 'ne gute Krisenkommunikation komplett missachtet wurden. Also wir haben einmal, ähm-Nicht an dem Punkt angesetzt, bevor die Wirkungsmacht entfaltet wurde. Das heißt, es wurde verbreitet, es wurde kommentiert, es wurde nicht reagiert schnell genug, es wurde auch nicht authentisch reagiert, es wurde in dem Fall auch nicht mit Humor reagiert, was jetzt auch nicht angebracht wäre. Und es wurde generell nicht angemessen auf den Angriff reagiert und an der Zielgruppe vorbeikommuniziert. Ein paar Wochen später haben wir dann die Kommunikation übernommen und haben der CDU unsere ganzen Social Listening Tools zur Verfügung gestellt, haben auch gesagt, dass wir die Alertings implementieren und jeder Ansprechpartner hat regelmäßig eine Übersicht bekommen, wie jetzt gerade der Sentiment verläuft, wie ist gerade die Lage im Netz? Worüber spricht man wo, wer spricht wie und so haben wir dann einfach regelmäßig die CDU darüber in Kenntnis gesetzt, wie da gerade der Stand ist. Wir haben neue Prozesse und Abnahmen definiert, wir haben neue Kommunikationswege geschaffen und ja, ihr seht schon, die nächste Krise ist natürlich nie weit und vielleicht kennt das der diejenige von euch auch schon, dieses Case. Es gab den CDU Parteitag, wo die Greenpeace Aktivisten hier ganz mutig an der Außenseite des Gebäudes zu sehen. Die haben sich einfach mal das C der CDU geschnappt vom Konrad Adenauer Haus und haben demonstriert, wollten damit ein Zeichen setzen, dass die Partei überhaupt nicht für die Werte steht, die sie nach außen kommuniziert. Es gibt Verrat an den christlichen Werten, wenn ihr so wollt. Und sie planten eine ganz große Kampagne, haben kurz nach dem Klau des Cs einen Twitter Account ins Leben gerufen und haben diese Kampagne auf mehreren Social Media Accounts gespielt und haben das C ins Leben gerufen. Das war der Twitter Account. Ihr seht links das Bildchen von dem C mit Augen und haben dann immer wieder Beispiele gebracht, wie aus ihrer Sicht die CDU versagt hat. Es gab immer wieder Punkte, die sie angesprochen mit den Hamburger Forst. Und an dieser Stelle waren wir ja schon im Boot. Das heißt wir haben sehr sehr sehr schnell reagiert und haben 18 Minuten nachdem der Account das C gestartet wurde, entgegnet mit dem Account, dass du und haben einfach mal eine kleine Liebesgeschichte draus gemacht. Ein kleines Geräusch, aber das Video ging gerade an. Genau, das war unsere Gegenkampagne. Das Du, wie ihr seht, ist ganz traurig, dass das C weggegangen ist und hat auf Twitter entgegnet, dass man doch mal in Krisenzeiten bitte darüber sprechen sollte. Abhauen bringt nichts. Man sollte sich nochmal zusammentun und vielleicht einen Kompromiss finden. Ihr seht auf der linken Seite die Reaktionen im Netz. Wir hatten einmal den Tweet von Jan Böhmermann. Die CDU hat gegen Greenpeace gewonnen. Watertime to be alive. Wir hatten sämtliche Artikel, die für die CDU sprachen, für die Kampagne und sowohl in Social Media als auch in den klassischen Medien hatten wir eine ganz klare Deutung, dass die Sieg über Greenpeace gewonnen, also dass Greenpeace über CDU über Greenpeace gewonnen hat. Und das war natürlich für uns sehr, sehr schön in dem Moment. Also uns ist es gelungen, ein Angriff und eine Krise nicht nur zu beherrschen, sondern sogar in eine positive Situation umzuwandeln. Das ist natürlich best case und wir haben festgestellt, richtige Vorbereitung, schnelle Reaktionen, angemessene Reaktionen ist das A und O in einer Krise. Hier geht es um Strategie und Schnelligkeit und den geplanten Angriff zu beherrschen, das Narrativ zu setzen und in einen kommunikativen Sieg umzuwandeln. Das war für den Kunden eine riesengroße Erleichterung und auch durch das regelmäßige Reporting von uns immer wieder den Kunden angerufen und beruhigt und über die aktuelle Situation im Netz informiert. Das war für alle Seiten beruhigend. Genau. Nun ist es jetzt so ein bisschen schwierig, sich vorzustellen, was passiert, wenn so eine Krise eintrudelt und was wir euch mal mitgebracht haben. Neben den drei Steps der Krisenbewältigung ist gleich auch nochmal so ein Tagesablauf, wie sowas dann auch wirklich aussehen kann, damit ihr mal was Handfestes habt. Aber vorher kommen wir zu den drei Steps der Krisenbewältigung. Steffi, magst du noch oder soll ich einsteppe? Ich habe nur eine kurze Frage, weil ich gerade lese, dass zwei Graphen in der Präsentation zu sehen sind. Könnt ihr das alles klar sehen oder müssen wir noch mal neu sharen? Okay, dann scheint alles zu funktionieren. Okay, also vielleicht auch einfach noch mal, um das so ein bisschen im Wrap up zusammenzufassen. Wir haben eine Zielsetzung, da verfolgen wir einfach die kritische Diskussion in Echtzeit, lassen nichts eigentlich außer acht, denn auch aus dem kleinsten Tweet kann ein Riesending werden. Das haben wir einige Male erlebt. Handeln und versuchen, Reputationschäden mehr oder weniger einzudämmen und zu vermeiden. Wir arbeiten ja generell in allem, was wir tun, sehr datenbasiert und deswegen ist in der Krise, sind in der Krise unsere Methoden und Tools einfach sind sehr, sehr wichtig. Plattformübergreifendes Crawlen, KI gestütztes Social Listening und Tooling, da präzise Suchkriterien auch einzugeben, weil jeder weiß, die Tools alleine bringen es nicht. Man muss auch wissen, was man mit ihnen tun soll und dann verschiedene Triggerbedingungen und Schwellenwerte erkennen. Also wie ist eigentlich die Engagement rate? Wie ist eigentlich der Training score, um da zu erkennen, oh, in kürzester Zeit ist das eigentlich nicht so normaler Wert, da müssen wir mal drauf schauen. Und am Ende zählt natürlich dann auch das Ergebnis, die Echtzeit Email Benachrichtigungsalerting, was wir haben, die bessere Kontrolle auch über die Entwicklung von Diskussionen. Übrigens nicht nur im negativen, sondern aber auch im positiven Bereich, wenn etwas dann fliegt. Ja. Und dann die Möglichkeit rechtzeitiger und strategischer Eigenpositionierung. Diese Möglichkeiten nehmen sich viele, die sich auf Krisen nicht vorbereiten, denn diese Zeit hat man dann einfach nicht. Und natürlich so eine twenty first second Betreuung im Notfall, das haben wir sehr häufig.Und ähm wie sowas aussehen kann, das zeigen wir euch mit einem Case, den wir im Mai hatten, aber natürlich nicht sagen könnt, für wen. Ähm Hier war's so, sieben Uhr zwei kam 'n Anruf rein von Kunde x x ähm an einen unserer Mitarbeiter. Ähm Ich glaub, Steffi war's irgendwo. (lachen) Diese Zeiten, die kann man sich ja leider nicht aussuchen. Das heißt, ähm im besten Falle wird man einfach angerufen Ja. Und wir wissen einfach Bescheid, wie wir dann zu reagieren haben. Genau. Und dann meistens geht dann irgendwer ran, Steffi oder irgendwer uns und dann werden uns die Umstände geschildert und das heißt, dies und das ist passiert. Ähm Und oder dies und das könnte passieren. Und in dem Fall gucken wir, dass wir 'n Alerting einsetzen. Wir haben eine Story Machine Red Alert Gruppe, also jeder bei uns ist da drin auch geschult und wir wissen da, wie der Hase hoppelt. Um sieben Uhr achtzehn steht dann schon eigentlich die Strategie. Wir haben ja vorbereitet. Also wir fangen da nicht erst an, sondern dann gibt's Calls der Führungsebenen, CEOs, auch Vorstände. Wir haben eine Art ähm ähm Newsroom so oder so, in dem wir arbeiten. Und Steffi ist ja unter anderem neben Head of Staff auch Head of Newsroom bei uns. Und da wird werden eben alle zusammengetrommelt. Und das Vorgehen wird noch mal durchgegangen. Die Tasks und die SS entsprechende Personal wird allokiert. Wir haben zehn Minuten später oder neun Minuten später meistens Community Management, dann parallel schon zwei Kollegen crawlen und gucken, die Kommentare durchschauen, ist da was Auffälliges? Äh Fünf Minuten später kommt Data Social Listening dazu, das dauert nicht lange, erst alertings aufzusetzen, zu monitoren und ähm dann geht's in son twenty four seven Betreuung, ne. Also die Personen, der der Vorstand, die CEOs, die Mitarbeiter, der Kunde bekommen halt stündliche, manchmal hatten wir auch zehn Minuten Abstände in Updates, dreimal täglich kriegt man qualitative Einordnung, was da draußen passiert. Man erstellt natürlich auch Content ähm in redaktioneller ähm ähm Natur, ähm eine Antwort, 'ne Entschuldigung, eine Rechtfertigung, je nachdem, was es dann ist. Weitere Posts ähm Texte entlang verschiedener Szenarien werden erstellt, schon mal vorbereitet, auch wenn sie nie des Tageslicht sehen. Und ähm dann beginnt sozusagen sone vollumfängliche Arbeit des Krisenteams. Jetzt ganz kurzer Einschub, weil jetzt gerade gefragt wird, wie stellen wir sicher, dass zu solchen Randzeiten die entsprechenden Kollegen bereit sind? Also es ist natürlich nicht so, dass jeder von uns vierundzwanzig Stunden am Handy ist und drauf wartet, dass vielleicht eventuell jemand anruft. Wir haben da tatsächlich eine Taskforce, die erreichbar ist. Wenn die eine Person nicht erreichbar ist, ähm gibt es zwei, drei andere Back-ups. Und dann ist es immer so, dass wir 'n Team entsprechend zusammenstellen, die ähm im Alerting Krisenteam sind und ähm wir uns dann immer abwechseln. Und es dann tatsächlich von uns einen Plan gibt, wer wann ähm ja verantwortlich ist. Genau. Es gibt natürlich Kunden, wo Krisen öfter passieren und deswegen hat man da auch meistens Wochenenddienste schon geregelt. Ähm Wenn das mal bei 'nem Kunden passiert, wo man gedacht hat, okay, das hab ich jetzt nicht erwartet, dass der Kunde 'n Shitstorm hat, ja, ähm dann bedient er sich manchmal dann auch an 'nem Team, ähm was vielleicht für einen anderen ähm sehr krisenanfälligen ähm ähm Kundenbereich stand. Das funktioniert dann auch. Ja, und meistens, ganz kurz, Entschuldige, Mir jetzt, ähm wissen wir ja auch vorher, dass 'n Shitstorm kommt oder sich da was zusammenbrauen könnte und dann stellen wir 'n entsprechenden Plan auf. Sei es der Kunde xy äh sitzt in einer Talkshow oder ähm hat jetzt irgendwie eine Kampagne draußen oder ist mit 'ner News rausgegangen, wo wir wissen, es könnte kritisch aufgenommen werden. Äh Da stehen wir dann bereit und haben natürlich im besten Falle schon unsere ganzen Daten zusammengesammelt und wissen, da könnte sich was bauen und dann gehen wir ja meistens proaktiv auf den Kunden zu. Es gibt aber auch, wie Nihat gerade geschildert hat, den den Fall, wo der Kunde halt einfach kommt und sagt, so, also jetzt damit hat keiner gerechnet, da ist da was gekommen und dann wird dann das Krisenteam zusammengestellt. Mhm. Und was bedeutet das für eine Krise? Wir haben hier natürlich 'n Case aus Mai dabei, der Bombe lief, muss man an der Stelle sagen, nicht jede Krise kann so gut ausfallen, nur dass wir das vorweg gesagt haben. Manche Krisen muss man einfach nur unbeschadet überstehen, ja. Aber bei der Krise war's wirklich so minus achtundneunzig Prozent weniger negatives Sentiment seit dem Statement, das wir veröffentlicht haben, ja. Dann plus dreiunddreißig Prozent neutrale Sentimententwicklung. Wir hatten ja gesagt, neutral ist das, was wir umwandeln wollen, ne. Ne minus sechsundzwanzigprozentige Abnahme auch des negativen Sentiments am Tag der Stellungnahme. Und dann war der Post, den wir abgesetzt haben unter anderem, aber auch der Top Ten Performing Post jemals kommt dieser Postung. Also ähm es zeigt schon, so was kann natürlich durchaus auch sehr positiv, sehr erfolgreich dann ausfallen und dann auch wirklich 'n richtigen Help Change für die Person mitbringen. Ähm Ist aber auch nicht das das, was wir immer immer haben, ne. Also manchmal haben wir Krisen, die wollen wir überstehen, die wollen wir unbeschadet überstehen oder äh wollen da eben Reputationsschemen eindämmen. Das habt ihr ja auch schon mitbekommen. Nicht alles läuft dann so toll, wie das in diesem Case war. Ja, das war's eigentlich schon mit unseren ähm mit unserem äh Vortrag. Wir würden jetzt gleich mal eine Fragerunde äh ähm starten. Ihr wisst ja, Steffi und ich. Oh, mein Lieblingschart. Ja, wir sind dann auf LinkedIn. Ihr könnt uns da adden. Äh Wir freuen uns über Vernetzung, freuen uns auch über Anfragen. Wenn ihr also Beratung haben wollt in punkto Krisenmanagement oder einfach nur Kollegen seid, die sich informieren wollen, immer her damit, voll gern. Ich hab eben grad schon zwei, drei Anfragen beantwortet, die über LinkedIn, die schon eingetrudelt sind. Ähm Ich mach immer zehn Sachen gleichzeitig. Deswegen starten wir jetzt meine Fragerunde. Würd mich total freuen, wenn ihr vielleicht noch das eine oder andere habt. Hab ich meinen Screen entshared oder ist der noch? Ne, man sieht ihn noch. Okay. Dann sind wir jetzt voll zu sehen. Der Screen ist entshared. Und ähm ich freu mich, wenn ihr 'n paar Fragen habt.Hier kommt, wie kann man denn so was gewährleisten, wenn man nur ein kleines Unternehmen ist, dass jeder so etwas in der Öffentlichkeit steht, sondern ... Ja, ähm tatsächlich habe ich gestern eine Unterhaltung auch mit einem etwas äh kleineren Unternehmen über Krisenkommunikation gehabt und jedes Unternehmen hat ja potenzielle Themen. Wir hatten ja vorhin bei Steffi ah auf dem Chart gesehen, es können (kichern) Kartellthemen und Me-too-Themen sein, aber es kann natürlich auch so was sein wie unzufriedene Mitarbeiter, die jeder vielleicht mal hat. Ja, oder Kunden, die mit dem Service nicht zufrieden sind. Ja, und da macht es Sinn, sich in den im in den kleineren Runden auch so Kleinunternehmer zusammenzusetzen, als zu sagen, welche fünf Cases können eigentlich auf uns zugehen und ähm wie sollten wir damit umgehen? Manche kleinen Unternehmen haben dann sogar noch Legal-Abteilungen, mit denen man sich ähm über Statements, die man ah schon vorbereitet, abgleichen kann. All solche Sachen sind also schon auch für kleine Unternehmen durchaus möglich. Und von daher ähm hat das gar nichts mit ähm mit äh dicken Taschen zu tun, mit viel Kohle. Ähm Krisenkommunikation kann man auch in-house äh ganz gut bewerkstelligen, wenn man sich schön vorbereitet drauf. Das stimmt. Mmm (stimmverklickt) Habt ihr denn sonst noch Fragen, ihr Lieben? Ich guck mal, was hier so eingetrudelt ist. Mmm (schnippen) (klingeln) Wie stellt ihr sicher, dass solche Randzeiten auch gute Kollegen? Das haben wir schon beantwortet. Mit welchen Tools arbeitet ihr? Also wir haben eine Reihe an Tools. Also ähm wenn du unseren CFO fragst, auch viel zu viele, weil wir wissen alle, wie viel Tools kosten. Meine Lieblings-Tools persönlich sind so Tools wie DigiMinds und TalkWalker, wobei TalkWalker teilweise auch ein bisschen schwierig ist. Ähm Es kommt immer darauf an. Es kommt auch darauf an, gucken wir nach Keywords oder schauen wir nach einem Tweet, der sich verbreitet in Foren. Ähm Dann kannst du im Dark-and-Social-Bereich und auch in bestimmten ähm Social-Media-Netzwerken nicht mehr so einfach ähm crawlen, wie das mal war. Ähm Wir haben eine Reihe an Tools und ähm da sind TalkBack und DG Minds auf jeden Fall meine Favoriten, aber da gibt es noch viel, viel mehr. Was würdet ihr unter Vorbereitung fassen? Was zählt dazu? Mmm (schnippen) Also da gibt es eine Reihe an Vorbereitungen, die man treffen kann, wenn man die Zeit hat. Äh Dann ist es tatsächlich zu gucken, wer sind die Zielgruppen dieses Kunden, wo wird kommuniziert, was ist der Hauptkanal ähm und wie ist die Tone of Voice? Könnte man da noch was verändern? Ähm Ja, das sind so die die Hauptkriterien, glaub ich, die wir in der Vorbereitung beachten. Aber wie wir vorhin sagten, die Irre-Umrehung von möglichen Krisenthemen, das ist ja auch der erste Step zur Vorbereitung, das Annerkennen, dass auch ihr Krisen haben könnt, ähm denn wir haben schon viele Kunden erlebt, die anfangs meinen: „Nein, Krisen, also das brauchen wir von euch nicht. „die brauchen wir nicht, haben wir nicht. Und ähm wie wir vorhin sagten, die Menschen sind sehr emotional, sie sind sehr reizbar, sie haben nur social teilweise (kichern) und dann ähm haben auch kleine Unternehmen auf einmal eine Krise. Genau. Cool. (hörbares Einatmen) Ich glaube, das war's. Ähm Wir warten jetzt noch mal so zehn, fünfzehn Sekunden, ob jemand noch eine Frage reintippt, ähm aber ansonsten vielen, vielen Dank fürs Zuschauen. Mega, mega ah schön, dass ihr dabei wart. Freut uns. Ich glaube, der Vortrag wird auch noch mal ähm zur Verfügung gestellt, wenn mich nicht alles täuscht. Wie gesagt, bei Fragen jederzeit. Wir sind total offen ähm nicht nur für Kunden und und Geld, also auch gerne Vernetzung und Leute, (schmunzeln) die Fragen haben. Ähm Macht's gut, ihr Lieben. Hat uns gefreut. Vielen, vielen Dank.