Offroad im Herzen, aber immer on track im CRM: Das Geheimnis hinter dem kometenhaften Aufstieg von Maciag

So, herzlich willkommen zu dieser Session mit Steven Petter von Marziak und Eric Siepmann von Digital Forward. Ich heiße alle herzlich willkommen. Ähm, ich hätte jetzt fast guten Morgen gesagt, um elf Uhr dreißig, äh, ist vielleicht gar nicht der beste Zeitpunkt, das noch zu tun, hier, äh, hier im Norden. Äh, ich sitze ja hier in Hamburg, genauso wie Eric. Sagen wir immer Moin. Insofern herzlich willkommen. Moin. Und, ähm, genau, starten wir doch einfach mal in das Thema. Also, wir haben hier heute als Titel Offroad im Herzen, aber immer on Track. Ähm, und das denke ich, ist ziemlich passend, denn wir schauen gleich mal tief rein in die Frage, wie es Marciak geschafft hat, ähm, in den letzten zwanzig Jahren ein Geschäft aufzubauen, in ein Marktumfeld, das es wirklich in sich hat. Und, ähm, genau, das ist wirklich, äh, extrem spannend, weil wir, ich meine, das hören wir hier sicherlich auch in allen anderen Sessions, ähm, in der OMKB, äh, weil wir es natürlich hier, äh, ich sag mal im E-Commerce, ähm, mit einem Umfeld zu tun haben, wo die Plattformen immer mehr an Marktmacht gewinnen und die ja auch tatsächlich, ähm, einfach skrupellos ausspielen, ähm, was insbesondere sich dann im Zugang zu den Kunden zeigt und bei der Frage: Was muss ich eigentlich zahlen, um neuen Kunden zu gewinnen? Und das ist etwas, wo, äh, ich sag mal, typischerweise keine einfache Lösung, äh, dann, dann ist einfach möglich ist. Und insofern mega spannend, heute einmal zu schauen, was Marciak an der Stelle in den letzten Jahren getan hat. Und tatsächlich, und das ist wirklich faszinierend, wie es auch, ähm, in den letzten ein, zwei Jahren gelungen ist, trotz vielleicht auch wegen, aber, ähm, ich sag mal, Corona da an der Stelle, ähm, eben auch noch mal, ähm, noch mal eine Extroschippe draufzulegen. Wirklich mega spannend. Äh, deswegen, ich freue mich sehr, Steven, dass du gesagt hast, da habe ich Lust, äh, da mal tiefe Einblicke zu geben. Äh, ich denke, das wird eine sehr spannende Session heute. Und genau, einmal ganz kurz, äh, würde ich sagen, machen wir eine ganz kurze Runde, äh, stellen uns kurz vor, äh, zeigen einmal, äh, ganz kurz, geben einmal kurz den Kontext, wer wir sind und dann denke ich, sollten wir auch einsteigen. Ganz kurz zu mir: Mein Name ist Björn Görke. Ich bin einer der, äh, der, äh, Mitgründer von Cross Engage, äh, und Co-CEO. Wir sind Softwareanbieter aus Berlin und Hamburg und wir, ähm, machen eine CDP mit dem, äh, ich sag mal besonderen Schwerpunkt auf den, äh, wie wir sie nennen, Intelligent Audiences, auf dem sozusagen, auf dem wertbasierten, äh, Teil des CRMs, wo man einfach wirklich schaut, mit welchen Kundenbeziehungen kann ich jetzt Wert für mein Unternehmen, ähm, erzeugen und mit welchen Kundenbeziehungen, äh, schaffe ich das eher nicht? Genau darum geht es bei uns. Und, ähm, insofern, wir sind voll im Thema CRM drin. Äh, für uns ist das hier, äh, mega spannend, weil das ist das, äh, was uns jeden Morgen, äh, äh, sozusagen aus dem Bett treibt. Und insofern freue ich mich sehr über dieses Thema und dass wir da halt tiefer einsteigen und würde jetzt gerne kurz, bevor wir dann wirklich in die Inhalte gehen, noch mal kurz auch Eric bitten, einmal sich kurz vorzustellen. Ich finde das sehr schön, dass CRM das ist, was euch aus dem Bett treibt. (lacht) Ich finde, das ist ein sehr schönes Bild. Die, ähm- Also, durchaus auch meine Kinder, aber... (lacht) CRM treibt mich aus dem Bett. Ich, ähm, ich bin Eric Siepmann. Ich mache hier mit meinen Kolleginnen und Kollegen (...) Wir helfen, äh, Werbung treibenden, E-Commercelern, aber auch anderen Direct Consumer Werbung treibenden ihr Marketing effizienter zu machen. Das machen wir durch Audits, das machen wir aber auch durch Umsetzungsbegleitung. Und, ähm, für CRM habe ich eine große Leidenschaft. Ähm, ich würde jetzt nicht sagen, dass es mich aus dem Bett treibt. Äh, es treibt mich auch nicht ins Bett, äh, aber es macht mir graue Haare, gerade die, die, ähm, Plattformökonomie, ähm, weil das eigentlich das nächste Level E-Commerce, ähm, ganz stark von dem, von dem Zusammenleben mit und trotz Plattform, ähm, notwendig ist. Und CRM, da sind wir glaube ich alle einig, ist eine der wenigen Möglichkeiten, äh, profitabel koexistieren zu können mit Plattformen. So, und Maciak. Ähm, ich bin ein großer Fan von Maciak. Maciak habt ihr ja schon, äh, Steven und, ähm, mein K5 TV-Format und gesehen, ich bin nicht nur, äh, von Steven großer Fan, weil er ja klar beobachtet und auch klar erzählt, was, was bei ihm wirklich anliegt, sondern weil es auch einfach eine unternehmerische Erfolgsgeschichte ist. Und ich weiß auch, warum? Weil die jungen Mädels da in Leipzig unglaublich gute Analysten, aber vor allen Dingen auch gute Umsetzer sind. So, und jetzt habe ich aber genug geredet. Ähm, lieber Steven, wir überlassen dir jetzt mal kurz das Wort mit der Einstiegsfrage. Stell dich doch mal kurz selbst vor und beschreib doch noch mal kurz oder lang, wie du möchtest, was Maciak eigentlich macht und was euch vielleicht besonders macht.Idealerweise machst du jetzt doch dein Mikrofon an. Tatsache. Okay. Also vielen, vielen Dank noch mal für die Einladung, Björn und Erik. Hallo Leute. Ich bin Steven Petter. Ich bin 36 Jahre alt, habe zwei kleine Kinder, wohne in der Mitte zwischen Leipzig und Dresden und mache eigentlich schon so mein halbes Berufsleben Marketing. Ich arbeite seit elf Jahren bei Maziag Offroad und davon seit zehn Jahren für das Marketing verantwortlich. Ich habe das mit aufgebaut. Und ja, wer ist Maziag Offroad? Wir wurden 2002 von Mike Maziag gegründet, daher auch der Name Maziag Offroad. Und angefangen hat das Ganze als kleines Ladengeschäft, so Suzuki-Vertragshändler. 2005 kam dann irgendwie so Internet auf. Man wollte irgendwie digital Business machen und dann kam der zweite Geschäftsführer Mario Krau mit ins Spiel. Da wurde auch der erste Onlineshop eigenentwickelt und das eigene Warenwirtschaftssystem programmiert. Das war am Anfang so eine Art Gästebuchfunktion, die wir genutzt haben mit einem geilen Front-end, wo wirklich nur erst mal die ganz einfach Daten im Back-end angekommen sind. Das Ganze hat sich natürlich super professionalisiert über die letzten zehn Jahre. Was machen wir eigentlich? Wie es der Name schon sagt: Off-road. Wir kümmern uns all jene, die abseits der Straße unterwegs sind auf zwei Rädern, also Motorcross und Mountainbike-Fahrer und Fahrerinnen. Und das Ganze machen wir seit schon fast 20 Jahren. Im März haben wir zwanzigsten Geburtstag. Wir haben, jetzt mal so ein bisschen Einordnung zu geben, wie groß wir sind. Wir haben 250 Marken im Sortiment. Wir haben 50.000 SKUs, sind auf drei Standorte verteilt, also Logistik in Lamatch. Leipzig ist unser Headquarter und Cammitz ist quasi unsere Werkstattservice und Druckservice-base, würde ich jetzt mal sagen. Da soll dann auch in Zukunft unser Ladengeschäft gebaut werden. Mittlerweile sind wir 100 Mitarbeiter innen und wir haben so eine gute Mischung aus wirklich, ich nenne es jetzt mal Profis in den einzelnen Sportarten, Motor wie Bike, aber auch gleichzeitig Fachleute aus den Bereichen Data, Marketing und Sales. Eigentlich kann man sagen, dass wir alle Bereiche eines E-Commerces Unternehmens wirklich in-house abbilden und das war natürlich auch von Anfang an das, was uns wichtig war, weil wir glauben, nur wenn man in-house die Kompetenz hat, dann kann man auch das Geschäft wirklich gut weiterentwickeln und sich positiv am Markt positionieren. Vielleicht so viel erst mal zu Maziyak. Genau.cool, Steven. Vielen Dank erst mal für diese Einheit in den Worten, weil ich glaube, das ist total wichtig, dass einmal klar ist, worüber reden wir eigentlich, was ist eigentlich euer Feld, in dem ihr da unterwegs seid. Und genau jetzt hatten wir, ich sage mal, in den letzten – wir sind es mittlerweile ja fast zwei Jahren – natürlich so das Thema, die Leute haben irgendwie Bock rauszugehen und Ich selbst habe mir ein Fahrrad gekauft, Ende 2020, und musste wirklich lange verhandeln, überhaupt da an der Stelle was zu bekommen. Es hieß erst August 2021 gibt es wieder Räder und dadurch kann es nicht wahr sein, dass ich jetzt ein Jahr warten muss. Und insofern offensichtlich klar, da ist natürlich auf der Nachfrageseite viel geschehen. Aber was man natürlich auch sieht, der Wettbewerb ist ja auch total krass. Da ist ja echt sehr viel los und jetzt ist natürlich so ein Fahrer, das ist das, was ich so als Kunde selbst auch sehe. Motorcross habe ich natürlich, muss ich sagen, wenig Einblicke in das Thema, aber ich nehme an, dass es da vielleicht nicht ganz so ein heftiger Wettbewerb ist, weil spezialisielteres Thema, aber trotzdem ja auch, da wird ja sicherlich auch mit sehr großer Ernsthaftigkeit das Geschäft betrieben und die Anteile gekämpft im Markt. Jetzt hattet ihr echt eine sehr beeindruckende Erfolgsgeschichte oder Wachstumsgeschichte auch aufgestellt. Jetzt ist die Frage: Was siehst du denn da an der Stelle eigentlich als Treiber dessen? Wie positioniert ihr euch da und was sind denn die Erlebnisse, die es für eure Kunden einfach anders machen, besser machen, cooler machen? Wieso finden die den Weg zu euch und haben Bock, da auch wieder zurückzukommen zu euch? Ja, gute Frage. Erst mal vielleicht, was du gerade beschrieben hast, dass du so lange auf dein Fahrrad gewartet hast. Das ist für mich oder auch für viele in dem Markt eine historische Einmaligkeit, dass die Nachfrage mal das Angebot irgendwie überwogen hat. Ich glaube, da konnten natürlich die Händler, die in der Krise mutig waren, einfach von partizipieren und ich glaube, bei uns gehört schon immer so eine Portion Mut dazu, die wir haben. Wir waren mutig, wir haben da super investiert und konnten somit ein gewisses Wachstum einfach durch den Mut, sich Ware aufs Lager zu legen, mit gestalten. Ansonsten vielleicht noch mal was zu unserem geschäftlichen Wachstum, was ich für uns noch nicht erwähnt habe. Wir sind so über die Jahre 35% EO4U gewachsen. Ab 2020, dann wo das mit dem Corona-Effekt losging, konnten wir deutlich eine Schüppe drauflegen und sind so die 75% gewachsen. Also so haben wir unser letztes Geschäftsjahr abgeschlossen. Wir haben uns nahezu in allen Bereichen verdoppelt, was jetzt Mitarbeiter, eigentlich alles. Also alle Bereiche haben uns verdoppelt. Das ist schon eine ziemlich krasse Herausforderung auf der einen Seite, aber auch ein gleichzeitig krasser Erfolg, den wir da erarbeitet haben. Ich glaube, was so die Erfolgstreiber sind, wenn man sich jetzt mal anguckt, wie unser Wettbewerb positioniert ist. Es gibt halt, ja ...Läden, die sich eher so auf Pricing fokussieren, auf super krasse Angebote. Es gibt Läden, die vom Sortiment her ganz anders sind wie wir. Und wir haben uns halt wirklich auf eine ganz kleine Nische fokussiert. Also wir haben halt gesagt, wir wollen diese eng umrissene Zielgruppe, die Offroad Fans, diese wollen wir halt ansprechen. Und da ist natürlich der Mike Matziak selber Motocross Fahrer war über Jahre und auch sehr erfolgreich gefahren. Ist jemand der, der die Firma leitet, der den Markt super genau kennt, der die Zielgruppe kennt, der immer wieder challenged. Hey Leute, wir müssen die Zielgruppenbrille aufsetzen, Wir wollen uns jetzt erstmal nur um diese Kunden kümmern und Kundinnen und das denke ich war am Anfang auf jeden Fall ein super krasser Erfolgstreiber. Und wir sagen immer so aus Spaß, weil wir merken halt, dass das immer mehr auch so eine Story ist, die man halt nutzen kann. Also wir wollen Mike in Zukunft mehr als Markenbotschafter inszenieren und wir sagen aus Spaß immer so, er soll der Klaus Hipp des Motocross werden. Das coole Pendant dazu wäre Richard Branson. Und das gelingt uns auch immer mehr. Also wir haben jetzt auch in der Vergangenheit mit ihm viele Content Pieces abgedreht, zum Beispiel so einen Reifenwechsel Video oder oder oder. Und konnten damit schon so 200.000 Views auf ein Video erreichen, was für unsere Größe echt schon ein guter Erfolg ist. Ich glaube, was natürlich auch so ein Erfolg war, ist, dass wir von Anfang an eine hohe Digitalkompetenz hatten. Als ich ja gesagt, unser Shopsystem, unser Warenwirtschaftssystem, alle Logistikprozesse, die sind inhouse selber entwickelt, ist natürlich manchmal langsam und mühevoll, sich so die Dinge selber zu erschließen. Wenn man es dann aber kapiert hat, gerade wenn man mal überlegt, was kostet denn so eine große Software, Wie agil ist man mit so einer großen Software? Und was bringt es vielleicht, wenn man selber ganz individuell seine Bedürfnisse auf seinen Markt und seinen konkreten Use Case anpassen kann? Ich glaube, das ist auf jeden Fall ein hoher Wettbewerbsvorteil, dass wir da von Anfang an eine super hohe Digitalkompetenz hatten. Ich glaube, was noch so ein wichtiger Punkt ist, dass wir uns eben als Dienstleister für den Kunden verstehen. Also dass wir nicht einfach sagen, wir wollen Ware von A nach B liefern, sondern wir wollen einen Baueffekt bei dem Kunden erzeugen. Also wirklich ein Gefühl, dass der Kunde, dass der Kunde das Gefühl, dass wir wie er sind und wir sind wie der Kunde. Ich habe es. Also ich habe es noch nicht gesagt, aber unsere Vision ist We are the Offroad Community. Und genau das bedeutet das, dass wir nicht irgendwo am Rand stehen und für irgendjemand was machen, sondern genau für die Community. Und dass wir uns irgendwann im Zentrum sehen. Deswegen ist uns auch super wichtig, immer mehr Leute bei uns in die Firma zu holen, die auch selber den Sport ausüben. Weil nur wenn du diesen Sport ausübst, verstehst du natürlich was sind die Sorgen, Hürde und Wünsche der Zielgruppe. Und ich glaube, da haben wir natürlich mit Mike, den verrückten Gründer und Geschäftsführer, der das alles selber gemacht hat und teilweise auch noch macht. Da haben wir natürlich in den wichtigsten Abteilungen Customer Support, im Marketing, im Verkauf, im Einkauf Leute sitzen, die einfach verstehen, was braucht die Zielgruppe. Ich glaube, da sind wir auf einem guten Weg, da immer authentischer zu werden. Ich denke, was natürlich ist. Darf ich ganz kurz wenn die ich verstehe diese diese qualitative Einordnung, das macht euch ja so zu Enthusiasten. Also aber damit wir uns so ein bisschen besser. Also ich finde das super spannend, aber damit wir uns ein bisschen reindenken können und gerade wenn wir dann in den den den Themenbereich CRM aufmachen, vielleicht neben der Positionierung, wenn du auch noch ein paar Sätze dazu sagst, wie ihr so die die ganz harte Kundengewinnung macht. Also da würde mich interessieren, welche Kanäle sind da wie wichtig nach nach Neukundengewinnung oder nach nach Absatzbedeutung, aber auch gerne nach. Wenn du das teilen magst, nach Kundenakquisitionskosten oder CPO oder Budgetbedeutung. Und die nächste Fragekomplex ist dann ein bisschen Wie machst du es dann organisatorisch? Eine hohe, zweifelsfrei eine hohe Digitalkompetenz. Aber wie orchestrierst du dein dein Marketing Machine Raum? Das wäre so ein Themengebiet, was uns glaube ich, alle sehr stark interessieren würde. Okay, also ich denke, da wir im E Commerce sind, ist natürlich ein transaktionales Geschäftsmodell ist, denke ich klar, dass Google eine hohe Relevanz in unserem Kosmos hat. Und ich sage mal, gerade zur Neukundengewinnung ist Google natürlich ein potenzieller Marketingkanal. Wobei man da natürlich aufpassen muss. Man darf sich halt nicht in diese unendliche Abhängigkeit begeben. Wir versuchen das Ganze halt zu teilen. Also ganz klassisch Preissuchmaschinen versuchen wir alle möglichen, die eine gewisse Relevanz haben. Google Hatte ich schon gesagt, den kompletten Google Kosmos, wo wir natürlich auch stark sind, ist das ganze Thema Affiliate. Also es gibt auch in unserer Branche einfach Blogs oder Markenbotschafter oder oder oder, die über eine sehr, sehr hohe Reichweite verfügen. Und mit denen gehen wir halt einfach schlaue Kooperationen ein. Dann SEO ist natürlich ein super wichtiges Thema, also gerade was ich vorhin gesagt habe, diese Leute, diese Fachexpertise, da ist ja naheliegend auch Content zu erstellen, also Beratungsvideos, Stichwort too much choice. Also wir haben teilweise Sortimente, wo man so 800 Produkte in einer Kategorie findet. Und als Einsteiger, gerade wenn du. Björn, du hast ja gesagt, du hast dir ein Fahrrad gekauft, wenn du dir jetzt einen Helm dazu kaufen willst oder was weiß ich, was du halt brauchst, du brauchst eine gewisse Guidance. Irgendjemand muss. Irgendwie müsste ich an die Hand nehmen und sagen Das ist das Produkt für Einsteiger, dass das für Mittelklassefahrer und Fahrerinnen, dass das jetzt für die absoluten Profis oder du sagst scheißegal, ich nehme das für die Profis, weil ich mich mich wirklich jetzt in das Segment rein reingegeben will. Genau. Also ich sage mal, da sind wir so vom Marketing schon gut aufgestellt. Ich glaube, was wir auch gemacht haben und immer machen, ist sehr viel testen. Also ich würde uns mal bei gerade neuen Marketingkanälen schon so ein bisschen als First Mover bezeichnen. Ich glaube, wir haben Instagram relativ zeitnah begonnen, nicht so als Early Adopter, also so ganz, ganz am Anfang. Da bin ich immer sehr skeptisch, weil ich mir dann erstmal jemand beweisen muss, hier gibt es einen Case, hier ist eine Audience, die man irgendwie monetarisieren kann, monétarisieren. Jetzt nicht rein nur in Umsatz gedacht, sondern dass man LeadGenerierung machen kann, dass man irgendwie eine Verbindung zu der Marke halt bauen kann. Und ja, das ist uns über die vielen Kanäle gut gelungen. Vielleicht noch mal das ist jetzt erstmal so die Kanalgeschichte, also welche Kanäle nutzen wir und was vielleicht noch spannend ist, ist, was machen wir denn eigentlich in den Kanälen? Weil das eine ist ja quasi unterschiedliche Kanäle zu orchestieren, das andere ist, was macht man da? Und da ist ein Teil unserer Marketingstrategie, dass wir uns eigentlich so auf drei Säulen fokussieren. Einmal die Säule Mehrwert, einmal die Säule Sales und einmal die Säule Emotionen. Und das versuchen wir immer in allen möglichen Kampagnen oder Kommunikation zu vereinen. Das geht natürlich nicht immer. Ich erkläre gleich, was hinter den einzelnen Säulen steckt. Also als Mehrwert.Als Beispiel hatte ich ja vorhin schon gesagt, Mike Mazak als Markenbotschafter zu nutzen, dass wir Beratungsvideos machen, also dieses too much choice Problem, einfach diesen Kognitiv Load zu reduzieren und die Kunden an die Hand zu nehmen. Im Sales Bereich haben wir vor, ich glaube, zwei Jahren uns entschieden, eine Sales Abteilung aufzumachen. Die gab es vorher nicht. Das war vorher im Marketing verhaftet. Und ich denke, rückblickend war das eine der schlausten Sachen, die wir machen konnten, weil das sind einfach so zwei kernunterschiedliche Disziplinen. Also zu sagen, Vertrieb und Marketing, das passt vielleicht, wenn man eine kleine Firma ist, aber wenn man größer wird, macht das halt keinen Sinn. Und jetzt haben wir da Leute, ähm, an den richtigen Hebelen sitzen, die einfach sagen, wir monitoren unser Sortiment. Also wir sehen genau, hier haben wir einen Overstock, das muss raus oder hier haben wir ein Produkt, was supergeil am Markt platziert werden könnte zu einem Superpreis, wo man jetzt nicht immer unbedingt nur mit Gutscheinen incentivieren muss, sondern wo man einfach mal mit dem Hammer every when oder wo man ein Produkt irgendwie incentivieren kann. Genau, das wäre dann die Säule Emotion. Da arbeiten wir gerade an einer eigenen Show, die MoShow. Da versuchen wir quasi diesen Community-Gedanken, der in unserer Vision steckt, immer wieder aufzugreifen und die Community dazu zu animieren, uns Content zu geben, was wir in der Show abhandeln sollen. Da haben wir quasi eine berühmte Mountainbikerin und einen Mountainbiker, die in der Show immer wieder die Themen der Community besprechen und hochholen. Ganz klassisch: Wie mache ich zum Beispiel einen Bunny Hop? So nennt man das, wenn man mit dem Fahrrad so einen Sprung macht. Oder: Welche Mountainbike-Ausrüstung brauche ich? Wie mache ich einen Backflip? Wie fahre ich die Kurve? Also so super spannende Themen, die die Zielgruppe interessiert. Daraus kann man dann natürlich, man erkennt ja dann eine gewisse Relevanz und sagt dann so: „Okay, gibt es ein Thema, das interessiert die Zielgruppe, und kann das Ganze im Content Marketing noch mal für sich viel, viel größer machen und daraus ein größeres Thema. Genau, das sind so erst mal die Teile unserer Marketingstrategie, was sich auch im Nachhinein als recht schlau anfühlt oder herauskristallisiert, weil wir uns dadurch stark vom Wettbewerb positionieren. Ich hatte ja schon gesagt, viele Wettbewerber konzentrieren sich auf Produkte, Eigenmarken und Pricing, vergessen aber diesen emotionalen Charakter und diesen Mehrwertcharakter. Da haben die sich anders positioniert und ich glaube, das ist für uns so ein gewisser Erfolgsmodus. Genau. Das ist vermutlich auch gar nicht so leicht zu kopieren, weil ihr kommt ja alle aus der Branche und ihr wisst relativ genau, was eure Community so umtreibt. Das ist was anderes, als wenn ihr das jetzt irgendwie künstlich euch erarbeiten müsstet. Ihr wisst, was es bedeutet, wenn so ein Stiefel mal kaputt ist oder die Gabel irgendwie nicht richtig eingestellt ist. Das ist ein guter Punkt. Das hatte ich noch gar nicht gesagt oder kurz angeschnitten, dass wir so eine Art Werkstattservice online. Wir haben diesen ganzen Prozess digitalisiert. Man kann sich jetzt quasi seine Gabel ausbauen, Paket schicken, zu uns schicken, wir reparieren die, wir servicen die. Das Ganze fürs Motorrad, fürs Fahrrad und auch das Thema Nachhaltigkeit. Ich meine, wir müssen da ein bisschen vorsichtig sein, weil als Motocross-Laden super nachhaltig ist das jetzt nicht. Aber da, wo es möglich ist, versuchen wir natürlich, den Kunden irgendwie Hilfe an die Hand zu geben und wir haben da diesen Stiefel-Reparatur-Service ins Leben gerufen, wo man... Also so ein Stiefel kostet so zwei, drei, vier, fünfhundert Euro, nach oben natürlich keine Grenzen. Und der verschleicht halt. Also die Sole geht kaputt, die Schnallen gehen irgendwann kaputt und man muss jetzt nicht den ganzen Stiefel wegschmeißen, sondern man schickt das zu uns, kriegt eine neue Sole, neue Schnallen und dann kann man das den Stiefel wieder nutzen und einfach weiterfahren. Und ich glaube, gerade diese Werkstatt-Services, die wir anbieten, das sorgt natürlich für eine Fachkompetenz. Der Roboter, der da bei uns in der Werkstatt steht, mit dem drehen wir natürlich auch einige Videos. Und wenn so ein Typ halt sagt, dass er gerade dieses Bike repariert hat, dann ruft ein Kunde an im Kundensupport und sagt: „Hey, welches Bike passt du mir? Man baut dann quasi so einen Kompetenzkreislauf auf, wo die Leute wirklich merken: „Mensch, die Jungs und die Mädels, die haben doch echt Ahnung von dem, was ich hier den ganzen Tag so erzähle. Das bringt auch dann Björn dazu, dass wenn er mal ein Problem mit seiner Gabel hat, dass er dann nicht in die Preisummaschine geht und guckt, dass er sich einfach die günstigste Gabel kauft, sondern dass er erst mal euch anruft und ihr habt dann das beste Produkt. Das heißt, ihr macht das über Kompetenz, Community, verstehe ich. Und sonst so im klassischen Playbook würde jetzt auch ein hoher Eigenmarkenanteil stehen, damit man irgendwie die Kundenbindung auch über das Produkt rüberkriegt, wenn man es schon nicht nur über die Beratung, die Kompetenz machen kann. Wie sieht das bei euch aus? Seid ihr stark in Eigenmarken oder ist das eher durchschnittlich oder gar unterdurchschnittlich? Wie würdest du das einordnen? Es kommt immer darauf an, was der Benchmark ist. Aus meinem jetzigen Gefühl ist das natürlich noch ein bisschen unterdurchschnittlich und wir haben da mal was Witziges versucht, und zwar wollten wir so eine Technikmarke emotional aufladen, haben das aber jetzt für uns festgestellt, dass das natürlich in unserer Internationalisierungsstrategie überhaupt keinen Sinn macht. Ich sage mal ein Beispiel: Die Marke heißt Fritzl und wir wollten mit witzigen Produktnamen irgendwie punkten, zum Beispiel das Ritzel heißt Rollenreiter oder das Kettenrad heißt Zackenkönig oder der Hubständer heißt Kleiner Traum. Jetzt stellt euch das mal in Frankreich vor. Also übersetzt das mal in der Preisdurchmaschine. Das kommt natürlich nicht sauber an. Und da sind wir gerade erst mal an den Überlegungen: Wie gehen wir jetzt damit in Zukunft? Also stampfen wir das ein, setzen ein neues Label drauf, weil am Ende des Tages, ja, Eigenmarke ist wichtig. Wir haben das erkannt, sind da auch dran. Es ist natürlich auch, wie soll ich sagen, ein strategischer Punkt. Würde aber sagen, da sind wir noch so, wenn wir jetzt mal in fünf Aufbaustufen denken würden, sind wir so an Stufe zwei. Ja, genau, so kann man das eigentlich ganz gut zusammenfassen. Und wenn ihr einfach startet, dann lasst uns doch jetzt mal hart in die CRM-Welt eintauchen. Ähm, Björn hat vorhin gesagt, CRM ist das, was ihn morgens aufstehen lässt. Ist bei dir CRM, wir werden gleich noch drauf zu sprechen kommen, was das in deiner Organisation bedeutet, ist das schon immer bei euch gleich stark installiert gewesen oder ist das ein Thema, was bei euch in den letzten Jahren eher an Bedeutung gewonnen hat?Also uns gibt es ja schon recht lange, zwanzig Jahre. Ich glaube, da gab es noch gar nicht so gute Softwareanbieter. Ähm, ich würde es vielleicht mal so zusammenfassen, mal einen kurzen Abriss. Also ganz am Anfang haben wir E-Mail-Marketing gemacht, äh, ganz easy mit so einer HTML-Klickmap. Ich habe quasi einen Screenshot vom Shop gemacht, die Produkte, die da aufgelistet waren, hat so eine Klickmap gemacht. Das war quasi erstmal so unser E-Mail-Marketing. Irgendwann haben wir festgestellt, das kann nicht mehr so weitergehen, das ist irgendwie nicht mehr state of the art. Haben wir uns dann quasi am Markt umgeschaut nach einer neueren Software und die konnte schon so, ich sage mal so ganz einfaches CM, also überhaupt mal deine Kunden in Kohorten aufteilen. Aktiver Kunde, inaktiver Kunde, abwandernder Kunde. Dass man erstmal sieht, was ist denn eigentlich los? Und darauf konntest du dann auch wirklich so, ähm, Kampagnen bauen, um diese Segmente halt zu bewegen. Also das haben wir uns, sage ich mal, so in den letzten Jahren ist so von dieser ganz einfachen Variante von der Klickmap. Das ging so vielleicht zwei, drei Jahre lang und ich sage mal so, seit fünf, sechs Jahren würde ich schon sagen, sind wir im CM relativ gut dabei und erkennen auch immer mehr die Bedeutung und die Wichtigkeit. Einfach weil du viel mehr Informationen über die Kunden hast. Also wir machen, wenn der, vielleicht gehe ich mal die Kette einfach durch. Also wenn der Kunde bei uns bestellt, kommt dann eine Profilanreicherungskampagne. Die sorgt dafür, dass wir erst mal wissen, ist das ein Mountainbike oder Motocrosskunde oder -kundin? Dann vielleicht noch irgendwelche anderen Fragen, die halt Sinn machen. Also männlich, weiblich, Geburtstag. Versuchen, da aber nicht zu viel reinzupacken, damit die Absprungsquote nicht, äh, Absprungsquote nicht zu hoch ist. Und dann gibt es natürlich ganz einfache transaktionale Emails. Bitte bewerte deine Bestellung, bitte mach, äh, du bekommst Treuepunkte auf deine Bestellung. Also da haben wir so eine ganze Bandbreite. Ähm, das ist, ich sag mal, das ist der ganze Ad hoc-Anteil. Was wir dann irgendwann für uns festgestellt haben, ist, es gibt ja auch Marketing Automation. Also man kann ja gewisse Sachen auch wirklich automatisiert wegschicken. Und, äh, das hat sich in der letzten Zeit so gut entwickelt, dass wir die Hälfte unseres CM-Umsatzes über Automation, ähm, erwirtschaften. Und, ähm, da muss man mal überlegen, man hat halt einmal initial den Aufwand, sich Gedanken zu machen, was könnte man hier alles spielen? Ein paar Beispiele zu nennen. Ein Kunde surft auf unserer Website rum, auf der Kategorie Helme, ist eing-- also ist schon eingeloggt. Wir wissen, wer das ist. Da kommt entweder das Helmberatungsvideos: „Hallo, such dir bitte einen Helm aus." Da kann man noch mit Ausschlüssen arbeiten. Der hat sich schon mal diesen und jeden Helm gekauft. Da braucht man das vielleicht nicht unbedingt. Aber so kann man irgendwie den Kunden auch mit Content an der Stange halten. Das Nächste, ähm, ist, was wir machen, ist ganz klassisch Warnabbruchsmails. Man glaubt nicht, wie mächtig das ist, also wirklich Kanal übergreifend, also auch Retargeting über, ich sage mal, so einen Anbieter wie Criteo jetzt einfach klassisch diese Warengruppe Abbruchsachen zu nutzen. Also wer das nicht macht, der, der, der hat wirklich, ähm, der nimmt einen sehr hohen Verlust seines Umsatzes in Kauf. Genau. Ähm, ich würde mal sagen, die nächste Stufe, also Stufe eins ist E-Mail-Marketing ad hoc. Stufe zwei ist anzufangen mit automatisierten, ähm, Marketingkampagnen. Stufe drei ist einfach mal zu verstehen, was gibt es denn für Kohorten und wie wandeln sich quasi der Erstkunde zu einem Bestandskunden? Wann wandert er vielleicht ab? Wie kriege ich den von dem abwandernden Segment wieder zurück? Das würde ich mal sagen, ist so ein bisschen Stufe drei, da tiefer einzusteigen. Und Stufe vier ist dann eigentlich so eine CLV-Denke. Also wirklich zu sagen: „Okay, ich habe Kundenakquisitionskosten x und wann ist der Kunde profitabel? Da vielleicht doch mal einen spannenden Case. Wir hatten jetzt kurz vor dem Weihnachtsgeschäft in einem Land, was wir jetzt neu für uns, ich sag mal, erobern wollen, haben wir mal einen Test gemacht. Wir haben quasi das Dreifache an Marketing Spendings investiert, was wir sonst in einem Monat ausgeben würden und gingen voll auf Neukunden. Wir haben wirklich mit aggressiven Gutscheinen geworben. Wir haben sehr viel, äh, Marketing Spendings investiert, um einfach mal wirklich eine signifikante Neukundenkohorte aufzubauen und dann einfach zu gucken, weil, ich sage mal, im DACH-Markt ist es für uns gar nicht mehr so einfach, weil erstens haben wir da schon eine gewisse Marktdurchdringung, vielleicht in dem MTB-Segment noch nicht, aber was jetzt im Motorcross ist, da sind wir einfach schon zu groß. Um jetzt noch mal auf das Land runterzubrechen. Da sehen wir halt wirklich genau, wie lange dauert es denn, bis die zweite Bestellung ausgeführt wird? Wird dann eine dritte Bestellung ausgeführt? Welche Marketingmaßnahmen waren notwendig, um diese Bestellungen irgendwie zu intensivieren? Und das ist gerade so eigentlich das Thema, wo wir dran stecken und was auch super spannend ist, weil ich glaube, wenn man das dann einmal geschafft hat, also das Ziel, was dahinter steckt, ist ja, ein Template zu bauen, wie wir in neue Märkte eindringen können. Also quasi so eine Go-to-Market-Strategie mit dem Kernfokus von Anfang an, CRM zu nutzen. Also quasi über SEAT, vielleicht Social, Markenbotschafter, klar auch Content. Also was wir gemerkt haben, was nicht funktioniert ist, einfach nur sehr super viel Geld zu spenden, ohne jetzt vielleicht jemanden in dem Markt zu kennen, der, der Matzerk vielleicht verdreht authentisch, also der einfach sagt: „Hey, die sind cool, die Jungs, die stehen für dies und jenes. Ähm, das braucht man halt schon. Also man braucht schon irgendwelche Bekanntheiten da, um eine gewisse Glaubwürdigkeit oder Authentizität irgendwie zu gewinnen und vor allen Dingen Vertrauen. Also das ist ja, ähm, das Wichtigste im Distanzhandel, dass man irgendwie Vertrauen zu der Marke halt aufbaut. Genau. Jetzt bin ich, jetzt bin ich ganz schön abgeschliffen. Jetzt müssen wir da mal- Ja, gerne. Nein, im Grunde, wie ihr da reingestiegen seid. Du hast es ja schon beschrieben in den unterschiedlichen Phasen, wie so eine Art Reifegradmodell bis zum, bis zum CLV. Ähm, ich unterstelle jetzt mal, dass ihr das rechtzeitig gemacht habt und jetzt auch die Früchte dafür erntet. Würdest du so im Nachhinein, würdest du damit früher angefangen sein? Oder hast du gesagt: „Nee, es hat schon gepasst, weil du brauchst ja vielleicht auch so eine kritische Masse, um überhaupt wirklich so Automatisierungssachen wirklich erfolgreich durchsetzen zu können? Ähm, oder wie würdest du im Nachhinein sagen, was waren so die Hürden, denen du begegnet bist? Weil ich glaube, da können auch viele von ihnen lernen. Und wie hast du die, wenn du welche hattest, wie hast du sie überwunden?Ja, ich glaube, rückblickend ist es ja immer so ein so ein Menschending. Also du brauchst einen Menschen, der auf einem Thema sitzt, der das gut kann und irgendwie verantwortet und orchestriert. Also rückblickend muss ich sagen, hätte man mit der Sache eher anfangen können. Also wenn man überlegt, wo man so vor dem Fokus hingelegt hat, was vielleicht nicht so schlau war, weil ich sage mal, wenn du Dinos irgendwann geknackt hast, weil da geht es natürlich so von erstmal ganz einfachen Sachen, die super naheliegend sind. Da brauchst du jetzt vielleicht noch nicht so einen Spezialisten, aber gerade wenn es das Thema Daten geht, brauchst du wirklich jemanden, der das ganze Thema ganzheitlich in der Unternehmung verantwortung wahrhaftet. Und ich gebe mal ein paar Beispiele. Also früher war es so, ich gucke mir die Tagesstatistiken an, der nächste guckt ins Analytics rein und irgendjemand guckt im AdWords rein und sagt dann so: Oh, hier sieht alles super aus oder oh, hier geht irgendwie gerade die Welt unter. Und dann reden erst mal drei Leute massiv aneinander vorbei und irgendwie dauert das erst mal eine ganze Weile, dieses also das glattzuziehen. Und das größte Learning war so Single Source of Truth. Also du brauchst halt eine Benutzeroberfläche, ein Reporting Tool, wo du draufrückst, wo erst mal für alle die gleiche Datengrundlage herrscht. Wenn du das geschafft hast, dann kannst du auch erst mal anfangen, den nächsten Schritt halt zu gehen. Und wenn ich jetzt noch mal die Uhr zurückdrehen würde, würde ich mir ziemlich schnell jemanden suchen, der das versteht, vielleicht auch wirklich, wenn man jetzt ein kleines Gründerteam ist, von Anfang an jemand dabei zu haben, der Daten kapiert, also der wirklich versteht. Also das wird ja heutzutage immer komplizierter oder komplexer. Das war früher gar nicht so kompliziert. Das wird es aber, gerade wenn man überlegt, man hat ja eigentlich immer weniger Daten und man muss die wenigen Daten, die man jetzt hat, irgendwie versuchen sinnvoll zu nutzen. Und ja, also sehe ich halt diesen Menschen als super wichtig. Und jetzt bezogen auf das CRM, ich glaube, da kann man, wenn man sich mit dem Thema beschäftigt, also jetzt vielleicht auch als Gründer oder wenn man ein kleines Team ist, da kann man schon so mit low hanging fruits relativ viel machen. Also ich habe das auch nicht anders gemacht. Ich habe mir Lektüre dazu reingelesen. Da gab es ein Buch, das hieß How to make big data small. Super plakativer Titel. Ich muss aber sagen, das hat für mich echt so die Grundlagen halt geklärt. Also ich wusste dann auf jeden Fall, okay, diese fünf Überschriften gibt es und dann mache ich meistens folgendes: Ich überlege dann, okay, wer kann mir helfen? Also entweder habe ich es selber verstanden mit Schweine und Error oder ich habe es nicht selber verstanden. Dann hole ich mir die Hilfe entweder aus dem Netzwerk mit Dienstleistern, mit Agenturen und versuche dann natürlich irgendwie so einen Plan aufzustellen. Wie gesagt, ganz am Anfang habe ich dieses CRM-Thema mit einem aus unserem Designteam gemacht und das lief echt bis zu einem gewissen Punkt gut. Und das wäre vielleicht so erst mal das erste. Also erst mal eigenen Verteiler aufbauen, dieses E-Mail-Marketing für sich verstehen. Das ist erst mal die Grundlage. Und dann, wenn das einigermaßen gut läuft, dann sollte man relativ zeitnah anfangen, Daten anzureichen. Das gehört eigentlich schon für mich in das normale E-Mail-Marketing dazu. Ich würde das schon gar nicht mehr trennen, sondern ich würde einfach von vorne anfangen, von vornherein irgendwie Daten zusammeln, die sinnvoll für das Geschäft sind. Auch nicht zu viel, das habe ich auch gemerkt. Also wir haben halt viel zu viele Daten gesammelt. Da guckst du dann irgendwie so in die Kundenliste rein mit 100.000 Datenfeldern und fragst dich so: „Was fange ich jetzt damit an? Vor allen Dingen, wenn der nächste dann kommt, dem musst du dann erklären: „Ignorier mal folgende 100 Felder, sondern kümmere dich nur die drei und dann 1000 Rückfragen, was jetzt eigentlich relevant ist. Also da wirklich von Anfang an sich zu fragen, transaktionale Daten, Websiteverhalten irgendwie tracken, also dass man irgendwie herausfindet, okay, der Kunde hat an folgenden Sachen Interesse und dann vielleicht noch wirklich qualitative Daten, die man irgendwie durch Umfragen hebt. Also: „Welche Marken finde ich toll? Oder: „Wie ist mein Skill Level im Fahren, und so weiter. Genau. Sie sehen, was ich total spannend finde, da vielleicht noch mal auch den Begriff CRM vielleicht noch mal weiter aufzumachen. Genau, was du ja auch am Anfang so beschrieben hast, wie sehr ihr letztendlich die Community seht und was ihr letztendlich auch für Service – das fand ich so ganz markant, als du doch sagtest, dass ihr auch Service drum herum bietet. Das fand ich sehr spannend, denn der Florian Heinemann von Project A, Disclaimer, bei uns auch investiert, aber ist jemand, der ja auch tief in dem Thema CRM ja drin ist. Und er sagt es noch mal letztens so ganz explizit: CRM ist für ihn tatsächlich auch nicht nur Daten und wieder kontaktieren, sondern dazu gehört eben auch, letztendlich das Sortiment abzurunden, dass es überhaupt möglich ist, Kunden wieder für sich zu gewinnen, dass sie überhaupt die richtigen Produkte finden. Und das fand ich halt so faszinierend, weil ihr, glaube ich, dieses Thema so lebt und so ein Selbstverständnis dafür habt, tatsächlich die Dinge zu adressieren, die halt für jemanden, der im Motorcross unterwegs ist oder der im Mountainbike, Offroad Mountainbike unterwegs ist, sozusagen die Dinge zu adressieren, die diese Leute einfach benötigen und brauchen, die halt als Fan von diesen Themen einfach dann sagen: „Hey, ja, aber was du halt vorhin sagst, der Stiefel muss halt repariert werden. Und diese verschiedenen anderen Themen oder dass man irgendwas justiert oder so. Und das ist, glaube ich, etwas, was dann echt aus meiner Sicht ein Teil dessen ist, weshalb wir da so einen Unterschied macht. Das wäre so meine Hypothese, weil ich finde es so prägnant, wie selbstverständlich das eben halt auch ist. Du redest da so selbstverständlich drüber. Das ist wirklich, glaube ich, auch das, was man dann als Kunde eben spürt, dass das eben nicht aufgesetzt ist, sondern dass das etwas ist, wofür ihr halt wirklich brennt. Ich wollte diesen Gedanken noch mal aufmachen, weil das, glaube ich, etwas ist, was man dann in allen anderen, nämlich dann auch in der Technologie natürlich, die man einsetzt, in den Prozessen, die man aufsetzt und so weiter. Du sagst es ja auch Marketing Automation. Die Frage ist: Was automatisiere ich denn? Und wenn meine Nachricht aber.Mit Emotionen gefüllt ist, was du ja auch sagtest, wenn du halt wirklich die Leute da ansprichst, wo sie halt einfach Feuer haben für das Thema, dann funktioniert das halt auch. Und es ist halt nicht nur die Technik und ich führe sie aus, sondern das finde ich ja so faszinierend, wie du das beschreibst, mit welcher Selbstverständlichkeit du über eure Inhalte sprichst, dass das eben gar nicht, das wird gar nicht so klar, wie sehr das Teil des CRM ist. Und ich glaube, ohne funktioniert das aber gar nicht. Ja, noch mal gut zusammengefasst. Ich glaube, Personalisierung ist halt so ein wichtiger Schritt zum Erfolg. Und ich glaube aber auch, dass man wirklich ein Kernteam hat, was lange an einem Thema arbeitet. Ich meine, ich mache das jetzt seit elf Jahren und ich glaube, du brauchst schon Leute, die wirklich lange an einem Thema arbeiten. Es müssen jetzt nicht so viele sein, aber es muss so ein Kernteam sein, was nicht ständig irgendwie wechselt, weil ich glaube, das ist ganz, ganz wichtig, weil immer wenn du natürlich so einen gewissen Wechsel hast, dann geht genau sowas verloren. Also da musst du erst mal wieder von vorne anfangen, irgendwas zu erklären, die Leute einschwören und so. Und ich denke, das ist natürlich auch so ein Erfolgsgeheimnis, dass wir, wir sagen immer aus Spaß, macht Maziak Family, dass wir schon so zumindest so einen kleinen Kernteam, wie so eine kleine Familie sind, die das schon sehr lange macht und dadurch entsteht doch wirklich diese, was du jetzt als Selbstverständlichkeit beschreibst, merke ich natürlich gar nicht mehr, weil es selbstverständlich ist. Das entsteht halt, weil man es einfach schon super lange in diesem Thema halt einfach drin ist. Und ja genau, das ist noch mal gut auf den Punkt gebracht. Steven, du hast uns schön durchgeführt, welche Reise ihr jetzt genommen habt. Uns interessiert natürlich auch, wie es für euch weitergeht. Also auch noch mal, was ich nehme an, der Druck aus der Plattformökonomie, der ist jetzt nicht geringer geworden, auch wenn sich die Pandemie jetzt ein bisschen unterschiedlich weiterentwickelt. Ich nehme an, dass auf der, auf der jetzt, wo auch wieder Verfügbarkeiten sich anders darstellen, dass vermutlich der Wettbewerb so auf der Suchmaschine, auf der CPC-Seite wieder anzieht, also als Hypothese. Und uns interessiert natürlich auch, wie macht ihr jetzt weiter? Was habt ihr noch auf der Roadmap für CRM-Initiativen? Ja, also erst mal ganz allgemein jetzt, vielleicht nicht nur auf CRM gesehen, sondern so eine Verbesserung unserer User Experience, also dass wir sagen, wir wollen erst mal eine allgemeine Conversion-Optimierung durchführen. Das bedeutet, dass wir die Website noch mal challen lässt, dass wir vielleicht neue Features anbieten, um die Kunden einfach viel schneller zum Ziel zu bringen. Weil ich sage mal, wenn wir jetzt nur im CRM irgendwas optimieren, da kannst du viel optimieren. Wenn die Website nicht gut genug ist, dann konvertiert es halt nicht. Also erst mal wirklich am Shop immer wieder anzusetzen und sagen, mehr Filtermöglichkeiten zu bieten, zum Beispiel ein Kettenkit-Konfigurator. Das gibt es so nicht in unserem Markt. Da kannst du einfach einstellen, was habe ich für ein Motorrad und der spuckt es einfach aus, du brauchst folgendes Ritzel, folgendes Zahnrad, folgende Kette. Und das ist halt wirklich ein USP, den wir halt lösen. Und so versuchen wir halt zu überlegen, zu den Kunden irgendwie an die Hand zu nehmen und durch unser Sortiment zu führen. Ansonsten ist ganz, ganz wichtig, da sind wir wieder beim Thema CM, Know Your Customer, anhand von einfach Daten, die durch Webanalyse kommen, Verkaufsdaten, also irgendwie alle möglichen Daten, die wir irgendwie, ja, wie sagt man, erarbeiten können oder erheben können, zu versuchen, den Kunden einfach besser kennenzulernen. Da habe ich noch mal, was heißt eine witzige Story, aber wir haben jetzt einen NPS erhoben. Ich bin schon sehr lange an dem Thema dran und irgendwie haben wir das ewig nicht hingekriegt. Und jetzt haben wir es aber hinbekommen. Und für alle, die das nicht wissen, Net Promoter Score drückt einfach die Zufriedenheit eines Kunden aus. Und die Skala geht von null bis zehn. Null ist unzufrieden, zehn ist superzufrieden. Wir haben im Durchschnitt neun Komma eins. Und das war mir einfach zu gut. Ich kann das nicht glauben. Wir haben das an dreißigtausend Kunden rausgeschickt. Der Zeitraum war neunzig Tage. Nach letztem Kauf ging diese E-Mail raus und ich sage mal, fünf Prozent haben da mitgemacht bei der Beantwortung. Das ist schon wirklich ein deutliches Zeichen, dass wir echt einen guten Job machen. Ich kann es ehrlich gesagt immer nicht glauben. Es ist einfach zu gut. Aber weil ich weiß nicht, was von euch, was der Durchschnitt ist, wisst ihr das, was man da so hat? Wisst ihr das? Oder will mich jemand dosieren? Ich glaube tatsächlich, dass es deutlich niedriger ist. Ich kenne tatsächlich nur dann die Brechung in diese NPS-Punkte, diesen Durchschnittswert. So kenne ich es so nicht, aber meine Vermutung wäre, dass das deutlich darunter liegen würde, denn neun Komma sechs bedeutet ja, dass fast alles Promotoren sind. Das heißt, man muss einen extrem hohen NPS bekommen. Der muss dann ja in den oberen zweistelligen Brechen liegen, wenn du den NPS-Score daraus berechnest. Und das wiederum ist, glaube ich, weit über Durchschnitt. Da merkt man auf jeden Fall, dass wir eine sehr, sehr dankbare Ziko-BAM und da geht es jetzt weiter. Diese fragen wir natürlich: „Was machen wir denn besonders gut? Was gefällt euch an uns? Und das nutzen wir dann wiederum im Marketing, einfach zu den Neukunden zu sagen: „Bei uns hast du das, das, das, das, das, was du brauchst, deinen Sport auszuführen. Das nächste Thema ist natürlich, dass wir unsere Bekanntheit erhöhen wollen. Also das ist auf jeden Fall ein wichtiger Punkt jetzt für dieses Jahr. Wir hatten das letztes Jahr schon so ein bisschen auf der Agenda. Raus auf Events, ging halt nicht so gut. Ist für dieses Jahr wieder fest eingeplant, einfach, na ja, ich sage mal, einen gewissen Touchpoint mehr zu bieten, wo man wirklich mal einen Matzekaufort anfassen kann, erleben kann und einfach aus einem reinen Online-Händler wieder ein erlebbares Brand halt macht. Dann, ich sage mal, länderspezifisch, also wir internationalisieren ja Frankreich und Italien so als einzelne Länder, da auch ganz klassisch runtergebrochen, dezidiertes Pricing auf jedes Land anzuwenden, Carrier-Anbindung zu optimieren, Payments nach länderspezifisch besser zu optimieren. Das sind so die großen Themen und ja, das ist eigentlich so erst mal das Ganze, was wir.In Bezug auf das nächste Jahr so als Thema. Was sind denn so... Ich meine, bei CRM, wenn man über CRM spricht, das ist ja letztendlich auch immer, was du auch vorhin sagtest, da geht es auch die Use Cases, mit wem man arbeitet, wo du ja sagst, Warenkaufabbrecher muss man haben, ist einfach super lohnenswert. Was sind denn aus deiner Sicht so die nächsten Use Cases, die du für euch siehst, wo du denkst, da einzusteigen, wäre für euch sozusagen der nächste Schritt, CRM weiterzuentwickeln. Hast du da schon was auf der World Map für das Jahr? Na ja, ich glaube einfach, mehr in Automation zu investieren. Das ist ja so ein Ding, wenn man das iterativ aufbaut, die Marketingautomation, dann schießen die mal kreuz und quer und da einfach mal glatt zu ziehen erst mal und sagen: „Okay, wir stampfen jetzt mal alles ein und bauen das ein bisschen neuer auf und vor allen Dingen auch gleich von Anfang an international. Weil jetzt ist es, glaube ich, so, dass wir Dachkampagnen haben und internationale Kampagnen und ich würde das gerne in einem Rutsch abfrühstücken, sodass das System wirklich nicht länderspezifisch das aussteuert, sondern wirklich einfach nur die Sprache austauscht. Und ich glaube, im Endeffekt bewegen sich die Gruppen sicherlich schon irgendwie so ein bisschen gleich. Und genau das ist das eine. Das andere ... Jetzt habe ich den Faden verloren. Jetzt muss ich mal überlegen. Ja, es ging mir die CRM-Use-Cases. Also, also der Gedanke Warenkauf-Abbrecher, sagtest du, hat sich herausgestellt, eines der großen Themen. Ja, genau. Was man dann vielleicht noch machen könnte, ist, wir haben so eine Gamification-Automation, die ist halt sehr trivial. Du bietest deinem Kunden einen 5% Gutschein, einen 10 oder 15, und das ist zufällig, was der gewinnt. Und er sieht aber erst, was er gewonnen hat, wenn er diesen Gutschein im Warenkorb halt einlöst. Bedeutet, der ist schon relativ nah dran am Kauf und der denkt sich dann so: „Na ja, Scheiße auf die 5%, ich nehme es trotzdem. Also du kannst natürlich dann irgendwie steuern, wie viel Gutscheine von welcher Größe ausgestattet werden. Jetzt sind wir aber gleich beim richtigen Thema, weil das ist wirklich ein ganz, ganz wichtiger Punkt, was auch das Business nachhaltig beeinflusst. Gutscheine, also Inzentivierung deiner Kunden, also wie gestalte ich das langfristig? Man kann natürlich super viele Gutscheine rausschießen in die Welt. Hat halt zur Folge, dass deine Marge, dein Ebit am Ende des Jahres dadurch beeinträchtigt wird. Und da ist jetzt für uns so die große Preisfrage: Welcher Kunde braucht einen Incentive? Wie hoch muss das Incentive sein? Genau, das ist jetzt eine sehr, sehr große Preisfrage. Okay. Eine Preisfrage, die sich direkt auf den CLV oder auf eure Deckungsbeiträge durchschlägt, richtig? Na klar, ganz genau. Deswegen ist eigentlich auch so essentiell, dass wir das relativ zeitnah angehen, das Thema, weil wir haben jetzt diese riesengroße Testkohorte, die sich jetzt in den nächsten Zyklus reinbewegt und unser Ziel ist, dass wir die zum Saisonstart aktivieren. Und da ist eigentlich schon die Frage: Wie machen wir das? Machen wir das super aggressiv? Machen wir das ziemlich leicht? Wenn wir es super aggressiv machen, Marge weniger. Wenn wir es nicht aggressiv genug machen, dann bewegt sich vielleicht zu wenig und dann muss man jetzt immer rausfinden, was ist so wirklich der Sweet Spot, nenne ich es mal. Okay. Entschuldigung. Nein, ich wollte schon so mit dem Blick ein bisschen auf die Zeit. Mich interessiert doch gerade, weil ich ja weiß, dass ihr super umsetzungsstark seid und obwohl ihr ja nicht irgendwie mit 180 VCs unterwegs seid. Ihr seid ja wirklich ein Homegrown Erfolgsstory. Ich weiß aber auch, dass eure Organisation wächst. Und jetzt habe ich vorhin schon gesagt, ihr sitzt in Leipzig und ich habe das so wertfrei wie möglich gesagt, hier aus meiner Hamburger Ecke: Wie schafft ihr es, gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für euch zu gewinnen? Und wie haltet ihr deren Wissen frisch? Zwei Fragen in einer versteckt. Genau. Also erst mal ganz klassisch, dass wir einfach netzwerken. Wir versuchen einfach, uns mit immer mehr Menschen zu vernetzen aus der Marketing-E-Commerce-Welt. Dann natürlich Nachwuchstalente fördern. Einige in unserer Unternehmung, die jetzt wirklich einen wichtigen Posten haben, die sind einfach immer als Werkschütze bei uns angefangen. Die haben wir quasi eigenentwickelt. Das ist so ein Ding. Und dann klassisch über Stellenanzeigen, dann natürlich Active Sourcing. Also ich schreibe selber gerne Leute an und frage, ob die nicht Lust haben, mit meinem Team oder in anderen Teams zu arbeiten. Früher, so vor paar Jahren, bestanden mal die Leute aus der Hälfte von denen, die ich in die Firma reingeholt habe. Ich habe schon immer so ein Talent, ständig über meinen Job zu reden und Leute zu begeistern über Maziag. Und ja, da ist mir schon oft gelungen, den einen oder anderen mit an Bord zu holen. Und ja, seit Anfang des Jahres haben wir jetzt auch eine Recruiterin, die uns natürlich bei dem Thema unterstützt. Wenn wir jetzt bei dem Thema Weiterbildung, glaube ich, da gibt es kein Patentrezept. Also ich glaube, was wichtig ist, dass man persönlich eine intrinsische Motivation hat, dass man braucht so einen Motor, der einen antreibt, Themen zu verstehen und zu ändern. Und mal ganz persönlich bei mir ist es halt so entweder, ich habe ein Projekt oder ein Thema, wo ich mich reinarbeiten muss, dann suche ich mir die Lektüre aus. Ich gucke mal, wer ist derjenige am Markt, der zu dem Thema am meisten sagen kann? Muss man natürlich aufpassen. Das kann auch mal Marketing sein. Da muss man genau zwischen den Zeilen lesen, wie tief ist das Wissen? Dann höre ich natürlich sehr, sehr viele Podcasts. Ich fahre drei bis viermal die Woche nach Leipzig. Da fahre ich jeweils eine Stunde hin, eine Stunde zurück. Habe da dadurch zwei Stunden am Tag Zeit, Podcasts zu haben. Und ich muss sagen, da kriege ich zumindest immer so die Überschriften mit, wo ich denke: „Okay, das macht Sinn, das macht keinen Sinn. Das ist cool, das ist nicht cool. Damit willst du dich beschäftigen. Und dann natürlich aber auch wirklich, da muss man schon ehrlich sein, wir haben mit deiner Agentur auch schon zusammengearbeitet. Man ist ja immer so als Marketer so ein bisschen paranoid, ob die Marketingorganisation so aufgebaut ist, ob das noch State of the Art ist. Da habe ich Erik angerufen und gesagt: „Lass uns doch mal bitte einen Audit machen. Der hat bestätigt, Matt sagt: „Ihr habt alles gut kalibriert, ihr könnt weiter skalieren. Und das hat mir zum Beispiel sehr, sehr geholfen. Und so versucht man sich halt Thema für Thema zu ändern. Vielleicht noch ein Beispiel, wo es das Thema SEO ging. Ich habe das mit den Keyword-Strategien. Ich habe das verstanden, aber nie so, dass ich das jetzt mal wirklich auf unseren kompletten Shop ausrollen konnte. Also habe ich mir eine der besten Agenturen gesucht. Performics war das damals. Die haben mir eine geile Keyword-Strategie hingeknallt. Ich habe es verstanden, alles klar, so muss ich das machen und habe dann Personen gesucht, die das bei uns in der Firma umsetzen können. Genau und so versuche ich, so Stück für Stück an Themen anzugehen.Und natürlich gezielte Weiterbildung ist natürlich auch noch ein Hebel, Leute fit zu halten. Ja, sehr gut und ich unterstelle also vielen Dank für die Blumen und ich unterstelle, dass ihr jetzt noch Stellen offen habt und dass man die auf eurer Seite finden kann, falls ich jetzt genau bewerben möchte. Ja, ganz wichtig. Also wir suchen auf jeden Fall einen Head of Performance, der in meinem Team herzlich willkommen wäre. Also gerne bewerbt euch. Ihr findet mich auf LinkedIn. Steven Petter heiße ich. Vielleicht gibt es ja danach auch nochmal irgendwas, wo man wo man nachgucken kann. Auf unserer Website sind natürlich auch alle Stellen ausgeschrieben. Wir suchen den Head of Growth, also der wirklich das gesamte Wachstum gemeinsam mit der Geschäftsleitung mir und noch dem Verkauf zusammen organisiert und plant. Und wir haben natürlich noch super viele andere Stellen in den unterschiedlichsten Bereichen eines eCommerce Unternehmens offen. Also gerne, gerne eine Bewerbung an mich auf direkt schicken oder an unsere HR. Das wäre super, würde ich mich freuen. Klasse. Super. Björn, hast du noch eine Abschlussfrage an Steven? Weil ich wäre mit meinem Latein am Ende. Mir hat das super viel Spaß gemacht und ich habe auch super viel wieder gelernt. Aber ich will jetzt auf keinen Fall dir das Wort abschneiden, lieber Björn. Vielen Dank, Eric. Tatsächlich glaube ich, hätte ich noch Fragen für den ganzen Nachmittag. Aber wir wollen natürlich auch so langsam mal natürlich schauen, dass wir alle in die Mittagspause gehen können. Und insofern vielleicht einfach wirklich sagen Jetzt sagen wir vielen Dank, Steven, an der Stelle, denn ich fand, das war eine super spannende Diskussion. Die Zeit ist super schnell verflogen und ich muss sagen, das bringt mir echt immer wieder Spaß. Und tatsächlich genau für solche Diskussionen stehe ich tatsächlich auch mal und denke so, ich mache das so, das mache ich seit über zehn Jahren und es wird einfach nicht langweilig. Und die und die Hebel sind ja auch immer noch da. Ich glaube, das, was wir auch uns eben angeschaut haben in der Diskussion, Steven, was du berichtet hast, die Reise ist ja noch lange nicht abgeschlossen. Also selbst wenn man irgendwie seit 20, 30 Jahren im CRM Bereich unterwegs ist, ich habe immer noch das Gefühl, es geht eigentlich gerade erst so richtig los. Und das muss es, glaube ich, auch tatsächlich. Weil das, was wir auch natürlich so sehen, die Abhängigkeit von, ich sag mal, von der Plattformökonomie, die müssen wir alle reduzieren, da müssen wir alle schauen, wie wir da eine Strategie für uns entwickeln, wie man dann eben, ich sage mal, die Plattformökonomie in sein eigenes Geschäftsmodell gut mit einbaut, aber eben nicht da dann auch vom Platz gemacht wird. Und das erfordert eben in diesem Thema auch weiterzugehen. Und insofern glaube ich, diese Liste von Themen, die wird immer lang bleiben und da werden immer neue Themen dazukommen. Und ja, da haben wir heute finde ich echt sehr, sehr spannende Sachen uns ansehen können. Finde ich total cool, Steven, dass du da uns diese Einblicke gewährt hast, denn ich glaube, davon kann man eine Menge lernen. Und da kann man, glaube ich, viel mitnehmen. Also so eine, so eine Sache, die ich immer wieder faszinierend finde und das fand ich, das kam so krass bei den Sachen raus, die du gesagt hast. Als ich 2008 mit meinem Gründungspartner angefangen habe, hatten wir so den Gedanken, vielleicht kommen wir irgendwann mal an so einen Punkt, wo man Werbung gar nicht mehr als Werbung empfindet, sondern nur noch als willkommene Nachricht, als Information, auf die ich mich freue. Und ich habe das Gefühl, dass da durchaus gerade eine ganze Reihe von Bestrebungen sind. Wir sehen zum Beispiel bei unseren Kunden häufig Initiativen aktuell, wo man Werbedruck reduziert und faszinierenderweise damit viel Wert schafft, weil Werbedruck tatsächlich, tatsächlich insbesondere in diesen vermeintlich kostenlosen Kanälen wie Newsletter und so aktuell doch sehr viel Unsubscriptions erzeugt und deswegen da dann auch echt Wert vernichtet wird. Finde ich total faszinierend zu sehen, wie da jetzt auch dann sichtbar wird, wie dann eine Orientierung hin zu dem, was möchten eigentlich meine Kunden wirklich von mir? Und das ist eben nicht der höchste Werbedruck. Unbedingt, wie man das eben tatsächlich auch nutzen kann und ich glaube, auch eine hohe Zufriedenheit bei den Kunden hinbekommen kann. Und das, was du berichtet hast, ich meine, das steht in den Zeilen und zwischen den Zeilen steht ja überall, unser Kunde soll glücklich sein und wir haben einfach Lust auf das Thema zusammen mit unseren Kunden. Und das ist, glaube ich, das, was man. Was man. Total. Also das finde ich großartig. Und ich glaube, dass wenn ich das so mitnehme für heute, ist das, glaube ich, das, was ich als einen großen Baustein, als den Erfolg halt auch sehe von Marziak. Das ist das, was ich mir nehme und finde es großartig. Also wenn Sie pennen. Relevant ist, ja, total. Das ist, ihr beweist es. Und so ist es. Ja, vielen Dank. Vielen Dank, dass ich heute Matsack und mich selber vorstellen konnte. Hat mir sehr viel Spaß gemacht mit euch. Ich denke, ich habe auch ein bisschen was gelernt und dass wir auf dem richtigen Weg sind. Ich meine, gut, da bin ich auch zu selbstbewusst, das hatte ich schon auf dem Radar. Aber er hat mir sehr viel Spaß gemacht mit euch zweien. Ja, super. Danke, Steven. Euch weiterhin viel Erfolg bei dem, was ihr tut und also ein Weinbruch und hoffentlich bis ganz bald. Vielen Dank. Vielen Dank fürs Zuschauen und Zuhören. Danke. Tschüss.